Báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:142

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của báo cáo "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương" nhằm đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực hiện : NGÔ GIA KHÁNH Lớp : D17QT04 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Th.S ĐỖ THỊ Ý NHI Bình Dương, tháng 11/2020 i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực hiện : NGÔ GIA KHÁNH Lớp : D17QT04 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Th.S ĐỖ THỊ Ý NHI Bình Dương, tháng 11/2020 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Ngô Gia Khánh, lớp D17QT04 - ngành Quản trị kinh doanh - khoa Kinh tế - Trường Đại học Thủ Dầu Một. Tôi xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của tôi thực hiện với sự hướng dẫn của ThS. Đỗ Thị Ý Nhi. Kết quả bài nghiên cứu của tôi là được trích dẫn nguồn rõ ràng, trung thực, minh bạch. Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực hiện Ngô Gia Khánh ii
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Kinh tế, các giảng viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Đỗ Thị Ý Nhi đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn. Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực hiện Ngô Gia Khánh iii
ĐA/KLTN - 05 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1. Sinh viên / Học viên thực hiện đề tài: NGÔ GIA KHÁNH Ngày sinh: 09/08/1999 MSSV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Điện thoại: 0944557378 Email: ngogiakhanh123@gmail.com 2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng …. năm 2020 3. Cán bộ hướng dẫn (CBHD): ĐỖ THỊ Ý NHI 4. Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Nhận xét của CBHD Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện (Ký tên) 24/8/2020 Lựa chọn tên đề tài báo cáo tốt nghiệp 1 27/8/2020 Đăng kí tên đề tài báo cáo tốt nghiệp cho giảng viên hướng dẫn Gặp giảng viên hướng dẫn để chỉnh sửa tên đề tài 27/8/2020 Chốt tên đề tài 2 2/9/2020 Lập danh sách các đề tài báo cáo tốt nghiệp nộp cho giảng viên hướng dẫn 6/9/2020 Viết đề cương sơ bộ 3 9/9/2020 Nộp tên đề tài về khoa Kiểm tra ngày: 09/09/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành: Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  iv
Nhận xét của CBHD Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện (Ký tên) 12/9/2020 4 Viết đề cương chi tiết 18/9/2020 22/9/2020 Hoàn chỉnh chương 1,2 5 25/9/2020 26/9/2020 Thực hiện chương 3,4 của đề cương chi tiết 6 5/10/2020 Kiểm tra ngày: 23/09/2020 và Đánh giá mức độ công việc hoàn thành: 01/10/2020 Được tiếp tục: …………………Không tiếp tục:  8/10/2020 Hoàn chỉnh chương 3,4 7 10/10/2020 11/10/2020 Thực hiện chương 5 của đề cương chi tiết 8 17/10/2020 Gặp giảng viên hướng dẫn sửa bài 20/10/2020 Hoàn thiện chương 5 và kết luận 9 26/10/2020 27/10/2020 Hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp 10 30/10/2020 Gửi mail về cho giảng viên hướng dẫn xác nhận Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 02 bản, 01 bản gửi về Phòng Đào tạo đại học, 01 bản SV lưu giữ để nộp cùng với khóa luận/đồ án khi kết thúc thời gian thực hiện ĐA/KLTN. Ý kiến của cán bộ hướng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… (Ký và ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) v
ĐA/KLTN – 10 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: QTKD BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian: ........................................................................................................................... Địa điểm: ............................................................................................................................ Thành viên Hội đồng: ........................................................................................................ 1............................................................................... 2............................................................................... 3 .............................................................................. Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương Sinh viên thực hiện: NGÔ GIA KHÁNH Lớp: D17QT04 Mã số sinh viên: 1723401010305 NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I. Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình.................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. - Nội dung & kết quả.......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. - Trả lời câu hỏi hội đồng................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. II. Điểm kết luận của Hội đồng:...................................................................................... Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20… Chủ tịch Ủy viên - thư ký (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) vi
ĐA/KLTN - 09 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA: KINH TẾ Độc lập- Tự do- Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: QTKD Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) 1. Họ và tên người chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. … 2. Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH Mã số SV: 1723401010305 3. Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017 - 2021 Ngành: Quản trị kinh doanh 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương 5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Thmo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m) Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Tiêu chí Điểm tối đa 100% 75% 50% 0% Trình bày sai quy Trình bày đúng quy định, Trình bày khá đúng quy Trình bày khá đúng quy Hình thức định, bố cục không 1 bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập định, bố cục chưa hợp lý, hợp lý, lập luận không chặt chẽ luận có cơ sở lập luận thiếu cơ sở. Hình thức trình cơ sở bày Văn phong rườm rà Văn phong gọn gàng và Văn phong gọn gàng và Văn phong rườm rà nhưng gây khó hiểu, có nhiều Văn phong 1 súc tích, không có lỗi văn súc tích, ít lỗi văn phạm hiểu được, nhiều lỗi văn lỗi nặng về văn phạm phạm và chính tả. và chính tả. phạm và chính tả. và chính tả Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực ràng. Có trình bày sơ sở lý chưa rõ ràng. Chưa Nội dung và kết Nội dung 3.5 và thực tiễn. Trình bày đầy tiễn. Trình bày khá đầy thuyết liên quan nhưng trình bày cơ sở lý quả báo cáo đủ cơ sở lý thuyết liên đủ cơ sở lý thuyết liên còn thiếu và sai sót. thuyết liên quan. quan. Phương pháp nghiên quan. Phương pháp Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên vii
cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp khá phù hợp không phù hợp Kết quả thiếu cơ sở và Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả có cơ sở nhưng Kết quả đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, không cậy, có giá trị thực tiễn, chưa đảm bảo độ tin cậy, cậy, có giá trị khoa học và có giá trị thực tiễn, kết kết luận đáp ứng đầy ít có giá trị thực tiễn, kết Kết quả 2.5 thực tiễn, kết luận đáp ứng luận không đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu luận chưa đáp ứng đủ yêu đủ yêu cầu về mục tiêu và được yêu cầu về mục và nội dung nghiên cầu về mục tiêu và nội nội dung nghiên cứu tiêu và nội dung cứu. dung nghiên cứu nghiên cứu. Không thể hiện Thể hiện được kiến Ít thể hiện được kiến Thể hiện được kiến thức, được kiến thức, Thể hiện thức nhưng cần gợi ý, thức, trả lời được từ 30- 1 trả lời được 100% câu không trả lời được kiến thức trả lời được trên 50% 50% câu hỏi của Hội Mức độ thể hỏi của Hội đồng câu hỏi của Hội câu hỏi của Hội đồng đồng hiện kiến thức đồng và kỹ năng Báo cáo trình bày thuyết trình Trình bày đủ và đúng Trình bày tương đối đầy thiếu logic, không Trình bày logic và đúng thời gian quy định, BCTN đủ, đúng thời gian quy theo thời gian quy Thuyết thời gian quy định, phong trình 1 cách tự tin, am hiểu sâu về phong cách báo cáo định, phong cách thiếu tự định, phong cách báo tự tin, nắm vững tin, khá nắm vấn đề báo cáo thiếu tự tin, không vấn đề báo cáo được vấn đề báo cáo cáo nắm được vấn đề báo cáo Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Cán bộ chấm (Ký và ghi rõ họ tên) viii
ĐA/KLTN - 09 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA: KINH TẾ Độc lập- Tự do- Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: QTKD Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) 1. Họ và tên người chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. … 2. Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH Mã số SV: 1723401010305 3. Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017 - 2021 Ngành: Quản trị kinh doanh 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương 5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Thmo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m) Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Tiêu chí Điểm tối đa 100% 75% 50% 0% Trình bày sai quy Trình bày đúng quy định, Trình bày khá đúng quy Trình bày khá đúng quy Hình thức định, bố cục không 1 bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập định, bố cục chưa hợp lý, hợp lý, lập luận không chặt chẽ luận có cơ sở lập luận thiếu cơ sở. Hình thức trình cơ sở bày Văn phong rườm rà Văn phong gọn gàng và Văn phong gọn gàng và Văn phong rườm rà nhưng gây khó hiểu, có nhiều Văn phong 1 súc tích, không có lỗi văn súc tích, ít lỗi văn phạm hiểu được, nhiều lỗi văn lỗi nặng về văn phạm phạm và chính tả. và chính tả. phạm và chính tả. và chính tả ix
Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõMục tiêu nghiên cứu ràng, có ý nghĩa khoa ràng, có ý nghĩa thực Mục tiêu nghiên cứu khá chưa rõ ràng. Chưa học và thực tiễn. Trình tiễn. Trình bày khá đầy rõ ràng, cơ sở lý thuyết có trình bày các khái Nội dung 4 bày đầy đủ cơ sở lý đủ cơ sở lý thuyết liên trình bày nhưng còn thiếu niệm cơ sở lý thuyết báo cáo thuyết liên quan đến đề quan đến đề tài. sót. Phương pháp nghiên liên quan. Phương tài. Phương pháp nghiên Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp pháp nghiên không Nội dung và kết cứu phù hợp cứu phù hợp phù hợp quả Kết quả thiếu cơ sở và Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả có cơ sở nhưng thiếu tin cậy, không cậy, có giá trị khoa học và cậy, có giá trị thực tiễn, chưa đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết thực tiễn, kết luận đáp kết luận đáp ứng đầy ít có giá trị thực tiễn, kết Kết quả 3.5 luận không đáp ứng ứng đủ yêu cầu về mục đủ yêu cầu về mục tiêu luận chưa đáp ứng đủ yêu được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên và nội dung nghiên cầu về mục tiêu và nội tiêu và nội dung cứu cứu. dung nghiên cứu nghiên cứu. Hoàn toàn sai quy Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót định Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Cán bộ chấm (Ký và ghi rõ họ tên) x
ĐA/KLTN - 09 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA: KINH TẾ Độc lập- Tự do- Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: QTKD Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn) 1. Họ và tên người chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. … 2. Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH Mã số SV: 1723401010305 3. Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017 - 2021 Ngành: Quản trị kinh doanh 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương 5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hướng dẫn (Thmo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m) Tiêu chí Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Điểm tối đa 100% 75% 50% 0% Nêu ý Tích cực tìm kiếm và chủ Cần hỗ trợ để lựa chọn ý Cần hỗ trợ nhiều để lựa Không quan tâm lựa tưởng 0.5 động đưa ra ý tưởng xây tưởng và xây dựng nội chọn ý tưởng và xây chọn ý tưởng thực dựng nội dung BCTN dung BCTN dựng nội dung BCTN hiện BCTN Thái độ tham Không nghiêm túc và gia Nghiêm túc, chủ động, Nghiêm túc, khá chủ Khá nghiêm túc, không không trung thực, Tinh thần 1 thường xuyên trao đổi và động, thường xuyên báo chủ động báo cáo kết không trình bày và và thái độ báo cáo kết quả thực hiện cáo kết quả thực hiện quả thực hiện báo cáo kết quả thực hiện Cần nhiều hỗ trợ từ Chủ động, vận dụng khá Hoàn toàn không vận Chủ động, vận dụng tốt GVHD mới vận dụng Kiến thức và kỹ tốt kiến thức chuyên dụng được kiến thức Kiến thức 0.5 kiến thức chuyên ngành được kiến thức chuyên năng ngành vào giải quyết vấn chuyên ngành vào giải vào giải quyết vấn đề ngành vào giải quyết đề quyết vấn đề vấn đề xi
Sử dụng tương đối Sử dụng thành thạo các Sử dụng khá thành thạo Không sử dụng được thành thạo các phần phần mềm chuyên ngành các phần mềm chuyên các phần mềm chuyên Kỹ năng 0.5 mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo ngành hoặc tài liệu tham ngành hoặc tài liệu hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài khảo nước ngoài tham khảo nước ngoài nước ngoài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng. Có trình ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực chưa rõ ràng. Chưa bày cơ sở lý thuyết liên Nội dung và thực tiễn. Trình bày tiễn. Trình bày khá đầy đủ trình bày cơ sở lý 3.5 quan đến đề tài nhưng báo cáo đầy đủ cơ sở lý thuyết liên cơ sở lý thuyết liên quan thuyết liên quan. còn thiếu và sai sót. quan đến đề tài. Phương đến đề tài. Phương pháp Phương pháp nghiên Phương pháp nghiên pháp nghiên cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp không phù hợp Nội dung và kết cứu khá phù hợp quả Kết quả có cơ sở nhưng Kết quả thiếu cơ sở và Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả đảm bảo độ tin chưa đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, không cậy, có giá trị khoa học và cậy, có giá trị thực tiễn, cậy, ít có giá trị thực có giá trị thực tiễn, kết thực tiễn, kết luận đáp Kết quả 3.5 kết luận đáp ứng đầy đủ tiễn, kết luận chưa đáp luận không đáp ứng ứng đủ yêu cầu về mục yêu cầu về mục tiêu và ứng đủ yêu cầu về mục được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên nội dung nghiên cứu. tiêu và nội dung nghiên tiêu và nội dung cứu cứu nghiên cứu. Hoàn toàn sai quy Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót định Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Cán bộ chấm (Ký và ghi rõ họ tên) xii
BCTN - 07 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dành cho Chủ tịch hội đồng) I. Thông tin chung - Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH MSSV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 - Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương - Họ và tên người hướng dẫn: ĐỖ THỊ Ý NHI II. Nhận xét về khóa luận 2.1. Nhận xét về hình thức: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.2. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.3. Mục tiêu và nội dung: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.5. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... xiii
2.6. Kết quả đạt được: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.7. Kết luận và đề nghị: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... IV. Đánh giá 1. Đánh giá chung 2. Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số: Không đạt: Bằng chữ:………………………. Giảng viên chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) ………………………………………… xiv
BCTN - 07 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dành cho giảng viên phản biện) I. Thông tin chung - Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH MSSV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 - Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương - Họ và tên người hướng dẫn: ĐỖ THỊ Ý NHI II. Nhận xét về khóa luận 2.1. Nhận xét về hình thức: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.2. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.3. Mục tiêu và nội dung: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.5. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... xv
2.6. Kết quả đạt được: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.7. Kết luận và đề nghị: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... IV. Đánh giá 1. Đánh giá chung 2. Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số: Không đạt: Bằng chữ:………………………. Giảng viên chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) ………………………………………… xvi
ĐA/KLTN - 07 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dành cho giảng viên hướng dẫn) I. Thông tin chung - Họ và tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH MSSV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 - Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương - Họ và tên người hướng dẫn: ĐỖ THỊ Ý NHI II. Nhận xét về khóa luận 2.1. Nhận xét về hình thức: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.2. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.3. Mục tiêu và nội dung: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.5. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... xvii
2.6. Kết quả đạt được: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.7. Kết luận và đề nghị: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa: ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... IV. Đánh giá 1. Đánh giá chung 2. Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số: Không đạt: Bằng chữ:………………………. Giảng viên hướng dẫn Ký tên (ghi rõ họ tên) ………………………………………… xviii
MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT............................................................................ xxiii DANH MỤC HÌNH..................................................................................... xxiv DANH MỤC BẢNG.................................................................................... xxvi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................1 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................2 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................. 2 1.3.1. Mục tiêu tổng quan..................................................................... 2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................... 2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................3 1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.....................................4 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu.................................................................... 4 1.5.2. Đối tượng nghiên cứu................................................................. 4 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI............................................... 4 1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI............................................................................... 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU......................... 7 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN.................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng............................................................7 2.1.2. Dịch vụ........................................................................................7 2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.........................................................7 2.1.2.2. Đặc tính củ dịch vụ......................................................... 8 2.1.3. Ngân hàng thương mại............................................................... 9 2.1.3.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại............................... 9 2.1.3.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại............................10 2.1.3.3. Chức năng của ngân hàng thương mại........................... 12 2.1.4. Ngân hàng điện tử.....................................................................13 2.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử........................13 2.1.4.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử............................14 xix