intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam

Chia sẻ: Tưởng Trì Hoài | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST
Báo xấu
11
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam" nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam, để từ đó giúp các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam

  1. KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Lâm Nguyễn Hoài Diễm1 Tóm tắt Bài nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam (VN), để từ đó giúp các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT VN nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Tác giả kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích dữ liệu thu thập được qua khảo sát 299 KH có sử dụng dịch vụ TMĐT tại VN trên 6 Website TMĐT có lượng truy cập nhiều nhất tính đến 9/2022. Đối với phân tích định lượng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và đưa ra kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố: tính hiệu quả (HQ), mức độ tin cậy (TC), sự cam kết (CK), thiết kế trang web (TK), dịch vụ khách hàng (DV) và mức độ an toàn (AT) đều có tác động đồng biến đến SHL của KH. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp quản trị nhằm tăng lượng KH tiềm năng cho các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT tại VN trong thời gian tới. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thương mại điện tử, sự hài lòng, Việt Nam 1. GIỚI THIỆU Theo Báo cáo Digital 2022: global overview report của (Social, 2022), tỷ lệ người dùng Internet mua sắm hàng tuần ở VN đứng thứ 11 trong số các quốc gia (58.2%), ngang bằng với mức trung bình toàn cầu, cao hơn Mỹ, Australia, Pháp, Nhật Bản, Đức nhưng thấp hơn Thái Lan, Malaysia, Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore, Philippines, Ấn Độ, Indonesia và Anh. Tổng doanh thu kinh tế Internet VN đến năm 2025 dự báo đạt mức 57 tỷ USD, chỉ đứng sau Indonesia. Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của Internet, hoạt động mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và phát triển trên thế giới (Wu, Cai, & Liu, 2011). TMĐT đã tạo ra nhiều cơ hội, cũng như thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. TMĐT trên nền tảng di động tiếp tục sẽ là xu thế chủ đạo của thế giới. Giá cả, trải nghiệm, chất lượng sản phẩm,… sẽ là yếu tố quan trọng thu hút người dùng mua hàng trên các trang TMĐT. Đáp ứng SHL của KH trong TMĐT là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp, trong đó có cả các sàn giao dịch TMĐT. Vậy làm thế nào để nhận diện được các nhân tố tác động đến SHL của KH, mang đến cho KH sự hài lòng tốt nhất đối với CLDV TMĐT. Mục đích của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT, mối quan hệ tác động giữa các nhân tố này là đồng biến hay nghịch biến để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV TMĐT tại Việt Nam trong thời gian tới. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự thoả mãn của KH: Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm 1 Giảng viên, Thạc sĩ, Khoa Kinh tế - Trường Đại học Thủ Dầu Một, 0939047627, diemlnh@tdmu.edu.vn 31
  2. MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler & Armstrong, 1994). Nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn của KH trong các ngành dịch vụ đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái niệm được phân biệt. Theo quan điểm của (Oliver, 1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của KH. Còn theo (Cronin Jr & Taylor, 1994), cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của KH. (Spreng & Mackoy, 1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn KH, ngoài ra yếu tố giả cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự thoả mãn của KH. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Theo (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002) đã xây dựng thang đo e-SERVQUAL nhằm đo lường CLDV trực tuyến được cảm nhận bởi KH. Thang đo này bao gồm bảy nhân tố: 1- tính hiệu quả, 2- sự tin tưởng, 3- khả năng hoàn thành, 4- tính bảo mật, 5- sự phản hồi, 6- bồi thường và 7- liên lạc. (Lee & Lin, 2005) đã phát triển một mô hình để kiểm tra mối quan hệ giữa CLDV TMĐT và CLDV tổng thể, giữa SHL của KH và ý định mua hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra CLDV TMĐT: 1 - thiết kế trang website, 2 - độ tin cậy, 3 - sự phản hồi và 4 - sự tin tưởng. Theo nghiên cứu của (Li & Suomi, 2009), nhóm nghiên cứu đã đề xuất thang đo 8 khía cạnh nhằm đo CLDV TMĐT dựa trên thang đo e-SERVQUAL: 1 - thiết kế trang Web, 2 - độ tin cậy, 3 - sự hoàn thành, 4 - bảo mật, 5 - tính phản hồi, 6 - tính cá nhân, 7 - thông tin và 8 - sự đồng cảm. Theo tác giả, nghiên cứu về CLDV TMĐT đã được tiến hành trong bối cảnh khác nhau. Trong đó, bao gồm CLDV điện tử, CLDV bán lẻ trực tuyến, CLDV mua sắm trực tuyến và CLDV tài chính trực tuyến. Đa số các nghiên cứu trên đều kế thừa các nhân tố trong thang đo SERVQUAL, đồng thời kết hợp với một số nhân tố chất lượng website. (Phương, 2012) trong nghiên cứu của mình đã đưa ra các nhân tố: thông tin về công ty và sản phẩm, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, lợi ích cảm nhận, kinh nghiệm mua hàng và ý định mua sắm trực tuyến để đo lường CLDV TMĐT qua mua sắm trực tuyến. (Giao, 2017) đã chỉ ra rằng tính hiệu quả, tính đáp ứng, tính tin cậy, sự đảm bảo, chất lượng trang Web, dễ sử dụng nhằm lượng hóa CLDV TMĐT khi nghiên cứu. Theo nghiên cứu của (Ngân, 2017) có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TMĐT: Nghiên cứu tại 3 nhà bán lẻ trực tuyến: Lazada, Tiki và Sendo đó là 1- tính hiệu quả, 2 – mức độ cam kết, 3- sự tin cậy, 4- bảo mật và 5- sự phản hồi. Nghiên cứu của (Moriset, 2018) đã mở rộng kiến thức liên quan đến các khía cạnh CLDV trong bối cảnh TMĐT, từ nhiều quan điểm khác nhau của hai nhóm: người mua và người không mua dịch vụ Internet. Nghiên cứu này đã đưa ra sáu đặc điểm CLDV chính đã được chỉ ra bởi người mua dịch vụ Internet, đó là: 1 - độ tin cậy, 2 - sự truy cập, 3 - tính dễ sử dụng, 4 - sự cá nhân hóa, 5 - tính bảo mật và 6 - sự uy tín. Nghiên cứu của (Dung & Trang, 2020) có 8 nhân tố chất lượng dịch vụ TMĐT B2C với SHL của KH tại Việt Nam là: 1- thiết kế Website, 2- sự tin cậy, 3 - sự hoàn thành, 4 - tính bảo mật, 5 - sự phản hồi, 6 - cá nhân hóa, 7 - thông tin và 8 - sự đồng cảm. Còn theo nghiên cứu của (Giao & Vy, 2020) có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH tại sàn TMĐT Sendo.vn: 1 - độ tin cậy, 2 - dịch vụ khách hàng, 3 - thiết kế trang web và 4 - độ an toàn. 32
  3. KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ 2.1.3. Thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. Theo Ủy ban TMĐT của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet. “Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ TMĐT. Theo Ủy ban Châu Âu: “Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch vụ thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng cũng có thể thực hiện trực tuyến bằng phương pháp thủ công.” Tóm lại, TMĐT chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas, các học giả cho rằng TMĐT và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi nền kinh tế Internet (Tuấn, 2020). 2.2. Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: + Thứ nhất, nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện vào tháng 10 năm 2022 thông qua phỏng vấn chuyên sâu với 20 KH (trong đó có 10 nữ và 10 nam) tại Bình Dương, Đồng Nai và Tp. Hồ Chí Minh. Trong đó, 20 KH này được lựa chọn khi đã từng mua sắm trực tuyến trên 6 website TMĐT mà tác đã chọn (Shopee VN, Thế giới di động, FPT Shop, Lazada VN, Điện máy xanh, Tiki). Sáu website này được tác giả lựa chọn do có lượng truy cập nhiều nhất, thông tin này được Hệ thống Giám sát và Phân tích thông tin trên môi trường mạng (Reputa) cho biết trong báo cáo ngành TMĐT tháng 9/2022 vừa công bố (Tiến, 2022). Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài 30 phút với 20 KH ở độ tuổi từ 18 tuổi đến 55 tuổi. Mục tiêu của quá trình phỏng vấn chuyên sâu là xem xét mức độ phù hợp của bảng hỏi với nền tảng TMĐT và cảm nhận của KH tại VN. Sau khi phỏng vấn tác giả đã nhận được sự góp ý của KH. Từ đó tác giả đã điều chỉnh và hoàn thiện bảng hỏi. Bảng hỏi gồm hai phần sau: Phần một được tác giả thiết kế bao gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân về KH như độ tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, công việc hiện tại, trang Web TMĐT thường xuyên sử dụng nhất, tần suất mua hàng, mặt hàng mua sắm và hình thức mua sắm. Phần hai được tác giả thiết kế để ước lượng CLDV TMĐT, bao gồm 25 câu hỏi và được tác giả chia thành hai nhóm. Nhóm một, gồm các câu hỏi về CLDV TMĐT bao gồm 6 nhân tố chính: (1) tính hiệu quả (4 câu hỏi), (2) mức độ tin cậy (4 câu hỏi), (3) sự cam kết (4 câu hỏi), (4) thiết kế trang web (5 câu hỏi), (5) dịch vụ KH (3 câu hỏi) và (6) mức độ an toàn (3 câu hỏi). Nhóm hai, gồm 2 câu hỏi về SHL của KH về CLDV TMĐT. + Thứ hai, nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ, trong đó: 1 = rất không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = bình thường, 4 = đồng ý, 5 = hoàn toàn đồng ý để lượng hóa 33
  4. MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI CLDV TMĐT và SHL của KH khi mua sắm tại 6 website. Bảng câu hỏi được tác giả đưa lên các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo và gửi qua thư điện tử kèm theo lời mời tham gia nghiên cứu và giúp nhân rộng đến bạn bè KH tại VN. Nghiên cứu này được tác giả áp dụng phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu sơ cấp. Theo nghiên cứu của (Hung, 2019) thì số mẫu tối thiểu sẽ là 50 + 8P (trong đó P là số biến độc lập), trong nghiên cứu này bao gồm 6 nhân tố độc lập với nhau và 23 biến quan sát nên lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu này là từ 234 mẫu trở lên. 2.2.2. Mô hình và các giả thiết nghiên cứu Tác giả đã kế thừa thang đo của các tác giả trong phần cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ TMĐT đã nêu vì thấy một số nghiên cứu đã được thực hiện tại Việt Nam và cho ra kết quả có ý nghĩa thống kê. Mặc dù các tác giả trước đưa ra rất nhiều nhân tố trong mô hình nghiên cứu nhưng tác giả chỉ chọn và đưa vào bài nghiên cứu 6 nhân tố vì chúng được sử dụng nhiều nhất và có mức độ tác động mạnh đến SHL của KH trong các nghiên cứu trước cũng như 20 KH được phỏng vấn chuyên sâu đánh giá là có tác động nhiều nhất đến SHL của KH. Vậy 6 nhân tố trong mô hình đó là: (1) tính hiệu quả, (2) mức độ tin cậy, (3) sự cam kết, (4) thiết kế trang web, (5) dịch vụ khách hàng và (6) mức độ an toàn. BẢNG 1: CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC TÁC ĐỘNG Ký hiệu Tên giả thiết Đồng biến (+)/ Nghịch biến (-) H1 Tính hiệu quả có tác động đồng biến đến SHL của KH + H2 Mức độ tin cậy có tác động đồng biến đến SHL của KH + H3 Sự cam kết có tác động đồng biến đến SHL của KH + H4 Thiết kế trang Web có tác động đồng biến đến SHL của KH + H5 Dịch vụ KH có tác động đồng biến đến SHL của KH + H6 Mức độ an toàn có tác động đồng biến đến SHL của KH + Nguồn: Đề xuất của tác giả 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích thể hiện qua bảng 2 dưới đây cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’ Alpha từ 0.7 đến 0.8, như vậy thang đo có độ tin cậy tốt (Hung, 2019). Và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là trên 0.3, điều này cho thấy tất cả các biến quan sát này đều cần thiết trong mô hình nghiên cứu. Tiếp theo tác giả sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA. 34
  5. KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ BẢNG 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP Ký Số biến Crobach’s Hệ số tương quan biến STT Thang đo hiệu quan sát Alpha tổng nhỏ nhất 1 Hiệu quả HQ 4 0.745 0.541 2 Mức độ tin cậy TC 4 0.849 0.629 3 Sự cam kết CK 4 0.824 0.548 4 Thiết kế trang Web TK 5 0.720 0.345 5 Dịch vụ khách hàng DV 3 0.747 0.399 6 Mức độ an toàn AT 3 0.749 0.431 Nguồn: Tác giả dùng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu BẢNG 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN ĐỘ TIN CẬY CỦA BIẾN PHỤ THUỘC Số biến Crobach’s Hệ số tương quan biến STT Thang đo Ký hiệu quan sát Alpha tổng nhỏ nhất Sự hài lòng của 1 HL 2 0.732 0.578 khách hàng Nguồn: Tác giả dùng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu 3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Từ 6 nhân tố trong thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, với cỡ mẫu là 299 mẫu thì hệ số tải nhân tố đều ≥ 0.5, phù hợp. Kết quả hệ số KMO = 0.832 (giữa 0.5 và 1) với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, cho thấy các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố là phù hợp. Đồng thời tổng phương sai trích là 61.234% > 50% cho thấy 6 nhân tố này giải thích 61.234% sự biến thiên của tập dữ liệu và giá trị Eigenvalue đều ≥ 1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố. BẢNG 4: KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ Biến quan Hệ số tải nhân tố sát độc lập 1 2 3 4 5 6 HQ2 0.858 HQ3 0.852 HQ1 0.849 HQ4 0.810 TC1 0.798 TC4 0.766 TC2 0.663 TC3 0.749 CK3 0.753 CK4 0.798 CK2 0.897 CK1 0.778 TK1 0.872 35
  6. MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI Biến quan Hệ số tải nhân tố sát độc lập 1 2 3 4 5 6 TK2 0.891 TK3 0.820 TK4 0.841 TK5 0.790 DV2 0.791 DV1 0.674 DV3 0.794 AT2 0.761 AT3 0.651 AT1 0.742 Nguồn: Tác giả dùng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu 3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết nghiên cứu Qua kết quả bảng 5 cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0.642, nghĩa là 64.2% sự biến thiên của sự hài lòng (HL) được giải thích bởi sự biến thiên của 6 nhóm biến độc lập. Ngoài ra kiểm định Durbin – Watson có d = 1.438 (1 < d < 3) cho thấy mô hình không có tương quan giữa các phần dư. Giá trị F là 42.213 có hệ số Sig. là 0.000 < 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Phương trình hồi quy được thể hiện như sau: HL = - 1.490 + 0.593*HQ + 0.421*TC + 0.214*CK + 0.330*TK + 0.208*DV + 0.367*AT. BẢNG 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Hệ số Hệ số chưa chuẩn chuẩn Thống kê đa cộng tuyến hóa hóa Mức ý Mô hình Giá trị t nghĩa Sig. Độ chấp Hệ số phóng Sai số B Beta nhận đại phương chuẩn biến sai VIF 1 Hằng số - 1.490 0.521 2.191 0.001 HQ 0.593 0.045 0.580 12.566 0.001 0.930 1.075 TC 0.421 0.002 0.413 9.495 0.034 0.934 1.071 CK 0.214 0.035 0.208 7.678 0.022 0.922 1.085 TK 0.330 0.076 0.324 8.011 0.025 0.955 1.047 DV 0.208 0.068 0.196 7.233 0.011 0.961 1.041 AT 0.367 0.053 0.344 8.234 0.037 0.911 1.098 2 R hiệu chỉnh: 0.642 Thống kê Durbin-Watson: 1.438 Thống kê F (ANOVA): 42.213 Mức ý nghĩa (Sig. của ANOVA): 0.000 Nguồn: Tác giả dùng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu 36
  7. KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ Kiểm định giả thiết nghiên cứu: theo kết quả ở bảng 5 chỉ ra rằng cả 6 nhân tố trong mô hình đều có tác động mạnh đến SHL của KH. Mối quan hệ đều là đồng biến và có ý nghĩa thống kê, mạnh nhất là nhân tố tính hiệu quả. 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1. Kết luận Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu đánh giá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ TMĐT đến SHL của KH. Nghiên cứu được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng với số mẫu hợp lệ thu được là 299 mẫu. Nghiên cứu này chỉ ra rằng có 6 nhân tố trong thang đo CLDV TMĐT tác động đồng biến mạnh và có ý nghĩa thống kê đến SHL của KH bao gồm tính hiệu quả, mức độ tin cậy, sự cam kết, thiết kế trang web, dịch vụ KH và mức độ an toàn. 4.2. Hàm ý quản trị Vế nhân tố tính hiệu quả: Tính hiệu quả được đánh giá là có tác động mạnh nhất đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT. Các yếu tố của tính hiệu quả bao gồm trên trang Web này, dễ dàng tìm thấy những gì mà KH cần tìm kiếm, dễ dàng truy cập đến bất cứ vị trí nào trên trang Web, thông tin trên trang Web này được tổ chức tốt, trang Web này dễ dàng sử dụng. Do đó các doanh nghiệp TMĐT cần tối ưu hóa tính năng tìm kiếm bằng cách bố trí sản phẩm kèm theo tích hợp tính năng lọc sản phẩm, cũng như có những gợi ý về sản phẩm tương tự cùng đáp ứng nhu cầu. Thiết lập hướng dẫn cách sử dụng cụ thể có thể dưới dạng video ngắn tại mỗi thao tác khi sử dụng những lần đầu. Vế nhân tố mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy được đánh giá là có tác động mạnh thứ hai đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT. Các yếu tố của mức độ tin cậy bao gồm trang Web có chính sách bảo mật an toàn, trang Web có chính sách đảm bảo quyền riêng tư KH, trang Web có đầy đủ thông tin của công ty, hình ảnh các thương hiệu luôn luôn thể hiện trên trang Web. Như vậy công ty nên chú trọng đến vấn đề bảo mật, thường xuyên kiểm tra an ninh mạng để tránh trường hợp kẻ gian tấn công lấy cắp thông tin KH. Bên cạnh đó, cần đưa đầy đủ hình ảnh thương hiệu lên web để KH tin tưởng và sử dụng dịch vụ TMĐT nhiều hơn. Cần nâng cao niềm tin người dùng bằng cách loại bỏ hàng giả, hàng kém chất lượng qua thiết lập quy định và kiểm soát nghiêm thông tin nguồn gốc, nhãn mác, thông tin mô tả sản phẩm khác. Thực hiện đúng các chính sách đã cam kết kèm với truyền thông để người dùng hiểu về những chính sách, quy định và hoạt động bảo mật đó. Vế nhân tố mức độ an toàn: Mức độ an toàn được đánh giá là có tác động mạnh thứ ba đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT. Các yếu tố của mức độ an toàn bao gồm bảo vệ thông tin về hành vi tìm kiếm của KH trên trang Web, KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại trang Web này, trang Web có đầy đủ tính năng bảo đảm sự an toàn và bảo mật. Để hoạt động TMĐT tại VN hiệu quả hơn, đồng thời giúp người tiêu dùng tối ưu hóa giao dịch và SHL về CLDV TMĐT thì về phía nhà nước cần có thêm các quy định pháp luật nhằm quản lý CLDV TMĐT và tạo hành lang pháp lý để các doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực TMĐT. Hơn nữa, cần đưa ra các chế tài cụ thể để giải quyết tranh chấp giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng nhằm nâng cao sự tin cậy và an toàn đối với KH. Bên cạnh đó, nhà nước cần phải đưa ra các tiêu chuẩn khung để đánh giá chất lượng doanh nghiệp tham gia TMĐT càng rõ ràng, chi tiết và công bố công khai minh bạch để người tiêu dùng có cơ sở tham khảo, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp hơn khi tham gia vào TMĐT. 37
  8. MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI Vế nhân tố thiết kế trang web: Thiết kế trang web được đánh giá là có tác động mạnh thứ tư đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT. Các yếu tố của thiết kế trang web bao gồm trang Web cung cấp đầy đủ thông tin KH cần, trang Web không làm KH mất nhiều thời gian giao dịch, rất nhanh chóng và dễ dàng hoàn thành một giao dịch qua Web, mức độ cá nhân hoá của trang Web là phù hợp, trang Web có một danh mục sản phẩm tốt. Doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao tính cá nhân hóa để KH có cảm giác mình được quan tâm đặc biệt, xây dựng chiến lược mua sắm đi kèm với giải trí (tổ chức chương trình ca nhạc, tích hợp trò chơi trên sàn TMĐT,…). Cần đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng sàn TMĐT, phải đảm bảo hệ thống phần cứng có cấu hình đủ mạnh, cần kết nối Internet với cáp quang quốc tế hay băng thông rộng, cần tạo những thiết kế đơn giản dễ tiếp cận giúp KH dễ dàng sử dụng. Vế nhân tố sự cam kết: Sự cam kết được đánh giá là có tác động mạnh thứ năm đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT. Các yếu tố của sự cam kết bao gồm luôn cung cấp các sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất theo yêu cầu của KH, cung cấp dịch vụ nhanh chóng dựa trên thời gian đã cam kết, luôn thể hiện đúng sự thật về dịch vụ của công ty, luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ cung cấp. Công ty phải đảm bảo sự cam kết của mình với KH, nên có chính sách hoàn tiền hay một quy định cụ thể để cho khách hàng yên tâm khi công ty không thực hiện đúng như cam kết. Vế nhân tố dịch vụ khách hàng: Dịch vụ KH được đánh giá là có tác động mạnh thứ sáu đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng bao gồm công ty rất thiện chí và sẵn sàng phản hồi yêu cầu của KH, khi gặp một vấn đề gì đó, công ty thể hiện sự quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó, các thắc mắc được giải đáp nhanh chóng. Đặc biệt cần tập huấn đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp khi xảy ra thắc mắc hay khiếu nại của người tiêu dùng thì nhân viên có thể nhanh chóng giải quyết với thái độ đồng cảm và chia sẻ. TÀI LIỆU THAM KHẢO (APA) Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance- based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131. Dung, D. T., & Trang, V. H. (2020). Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (b2c) Việt Nam. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 2, 33. Giao, H. N. K. (2017). Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh (Study on Satisfaction of E-Service Quality at Tax Office Hochiminh City). Giao, H. N. K., & Vy, D. L. T. (2020). Sự thoả mãn của khách hàng tại Sàn thương mại điện tử Sendo. vn. Hung, L. Q. (2019). Phân tích dữ liệu trong kinh doanh: Nhà xuất bản Kinh tế. Kotler, P., & Armstrong, G. (1994). Marketing management, analysis, planning, implementation, and control, Philip Kotler: London: Prentice-Hall International. Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of e‐service quality in online shopping. International journal of retail & distribution management. 38
  9. KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ Li, H., & Suomi, R. (2009). A proposed scale for measuring e-service quality. International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, 2(1), 1-10. Moriset, B. (2018). e-Business and e-Commerce. Ngân, H. T. K. N. (2017). Chất lượng dịch vụ điện tử: Nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki và Sendo. Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20(3), 418-430. Phương, D. T. H. (2012). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Khoa học Xã hội và Nhân văn, Số 72B Mục, 3, 263-274. Social, W. A. (2022). Digital 2022 Global overview report. Digital 2022 Global overview report Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214. Tiến, Đ. (2022). 10 sàn thương mại điện tử hút khách nhất Việt Nam. Tạp chí điện tử Viettimes. Tuấn, N. A. (2020). Thương mại điện tử căn bản. Wu, L., Cai, Y., & Liu, D. (2011). Online shopping among Chinese consumers: An exploratory investigation of demographics and value orientation. International journal of consumer studies, 35(4), 458-469. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375. 39
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.20: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quy Trình Quản Lý Nhân Sự Dành Cho Lãnh Đạo
380 tài liệu
1799 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
10=>1