Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho người lao động và các yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, thành phố Hồ Chí Minh năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho người lao động và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” được thực hiện với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng từ đó có cơ sở khoa học giúp lãnh đạo TTYT Tân cảng có phương án cải tiến cho những năm tiếp theo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho người lao động và các yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, thành phố Hồ Chí Minh năm 2020

TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 495 - THÁNG 10 - SỐ 1 - 2020 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ TÂN CẢNG, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 Phạm Thị Thúy1, Vũ Khắc Lương2, Nguyễn Đức Thành3, Phạm Thị Huyền Chang3 TÓM TẮT examination services, of which trust and assurance were rated the lowest (79.6% and 79.8%). State-of- 70 Khám sức khỏe định kỳ có ý nghĩa rất quan trọng the-art equipment, well-qualified medical management, đối với từng cá nhân vì đây là hoạt động kiểm tra sức dedicated service and post-health management for khỏe toàn thân. Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp employees all have positive impact on their impression với định lượng và định tính được thực hiện với mục of the periodic health examination services at New Port tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định Medical Center. kỳ và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng. 436 người Keywords: Periodic health examination, lao động đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe SERVPERF, New Port Medical Center, Saigon New Port định kỳ thông qua mô hình SERVPERF; 10 người lao Corporation. động, 5 cán bộ quản lý và 14 cán bộ y tế tại TTYT Tân cảng tham gia nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên I. ĐẶT VẤN ĐỀ cứu cho thấy có 78% người lao động đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, trong đó Khám sức khỏe định kỳ có ý nghĩa quan trọng sự tin tưởng và đảm bảo được đánh giá thấp nhất đối với từng cá nhân vì kiểm tra sức khỏe toàn (79,6% và 79,8%). Trang thiết bị hiện đại, cán bộ y tế thân giúp phát hiện các bệnh lý của hệ tim có chuyên môn tốt, thái độ phục vụ tận tình và việc mạch, hệ hô hấp, hệ tiêu hóa, hệ tiết niệu và quản lý sức khỏe sau khám cho người lao động có tác đặc biệt là bệnh lý ung thư ở giai đoạn sớm [1]. động tích cực đến cảm nhận của họ về dịch vụ khám định kỳ tại TTYT Tân cảng. Tuy nhiên, hoạt động khám sức khỏe định kỳ tại Từ khóa: Khám sức khỏe định kỳ, người lao động, Việt Nam chưa được quan tâm đúng mực. Người SERVPERF, TTYT Tân cảng, Tổng Công ty Tân cảng lao động thuộc Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn Sài Gòn phải làm công việc nặng nhọc, độc hại, nguy SUMMARY hiểm. Do đó, hoạt động khám sức khỏe định kỳ QUALITY OF PERIODIC HEALTH EXAMINATION cho người lao động được Tổng Công ty chi trả và SERVICES FOR EMPLOYEES AND AFFECTING bắt buộc mỗi năm 1-2 lần. Quy trình và các nội FACTORS AT NEW PORT MEDICAL CENTER, dung khám sức khỏe định kỳ thường xuyên được HO CHI MINH CITY IN 2020 cập nhật theo mô hình bệnh tật được thống kê Periodic health examination is crucial for each bởi TTYT Tân cảng. Mặc dù các nội dung khám individual as this is a full-body health check-up. The nhận được đánh giá cao về chuyên môn từ một cross-sectional descriptive study combined with số bệnh viện tuyến đầu. Tuy nhiên, một số người quantitative and qualitative research was conducted lao động cho rằng hoạt động khám sức khỏe tại with the goal of evaluating the quality of periodic health check-up services and analyzing a number of factors trung tâm chưa đủ tốt để phục vụ cho họ. Trong affecting the quality of periodic health examination quá trình thành lập và phát triển, TTYT Tân cảng services at New Port Medical Center, Ho Chi Minh City in chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực 2020. 436 workers assess the quality of periodic health hiện để đánh giá cảm nhận của người lao động examination services through the SERVPERF model; 10 về hoạt động khám sức khỏe định kỳ và các yếu employees, 5 managing staffs and 14 medical staffs at New Port Medical Center participated in the qualitative tố tác động đến cảm nhận của họ. Nghiên cứu research study. The results of the study showed that “Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho 78% of workers rated the quality of periodic health người lao động và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, Thành phố Hồ Chí 1Trung Minh năm 2020” được thực hiện với mục tiêu tâm Y tế Tân Cảng, Tổng công ty Tân cảng Sài đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh. 2Trường Đại học Y Hà Nội. kỳ và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng từ đó 3Trường Đại học Y tế công cộng. có cơ sở khoa học giúp lãnh đạo TTYT Tân cảng Chịu trách nhiệm chính: Phạm Thị Thúy có phương án cải tiến cho những năm tiếp theo. Email: thuypt2015@gmail.com II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ngày nhận bài: 28.8.2020 1. Đối tượng: Người lao động, cán bộ quản Ngày phản biện khoa học: 22.9.2020 lý và cán bộ y tế tại TTYT Tân cảng. Ngày duyệt bài: 29.9.2020 271
vietnam medical journal n01 - OCTOBER - 2020 2. Thời gian và địa điểm: Từ tháng độ được sử dụng để đánh giá cảm nhận của 11/2019 đến tháng 07/2020 tại TTYT Tân cảng. người lao động. Hướng dẫn phỏng vấn sâu giúp 3. Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang, giải thích đánh giá và tìm các yếu tố ảnh hưởng kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính. đến cảm nhận. 4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ: Sử dụng công thức ước lượng một tỷ lệ để tính Chất lượng dịch vụ tốt: khi người lao động cỡ mẫu tối thiểu, chọn p=0,5 để đảm bảo cỡ đánh giá “Đồng ý” hoặc “Rất đồng ý”. mẫu lớn nhất và chưa có nghiên cứu nào trước Chất lượng dịch vụ không tốt: khi người lao đây trong lĩnh vực này. Phân tầng đối tượng động đánh giá “Rất không đồng ý” hoặc “Không nghiên cứu theo giới tính và dự trù mất mẫu đồng ý” hay “Bình thường”. 10% số phiếu trả lời không đạt, cỡ mẫu thực tế 7. Xử lý số liệu: Số liệu nghiên cứu định là 436 người lao động. lượng được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1, Nghiên cứu định tính lựa chọn có chủ đích 10 phân tích bằng phần mềm STATA 15.1. Quan người lao động đại diện, 5 cán bộ quản lý và 14 điểm của đối tượng nghiên cứu được xử lý bằng nhân viên y tế tại TTYT Tân cảng. phần mềm Microsolf Excel và NVIVO 10. 5. Phương pháp thu thập: Bảng câu hỏi tự 8. Đạo đức nghiên cứu: Nghiên cứu được điền, phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận chấp thuận bởi Hội đồng đạo đức Trường Đại nhóm được sử dụng để thu thập dữ liệu trong học Y tế Công cộng số 97/2020/YTCC-HD3 ký nghiên cứu này. ngày 12 tháng 3 năm 2020 và sự chấp thuận của 6. Bộ công cụ và các biến số nghiên lãnh đạo đơn vị trước khi thực hiện. cứu: Mô hình SERVPERF với thang Likert 5 mức III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ 100,0% 80,0% 83,3% 83,9% 84,4% 79,6% 79,8% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Sự tin tưởng Khả năng Khả năng Tính Phương tiện đáp ứng đảm bảo cảm thông hữu hình Biểu đồ 1. Đánh giá tốt về các khía cạnh của dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại TTYT Tân cảng (n=436) Phần lớn người lao động đánh giá tốt về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (chiếm 78%). Biểu đồ 1 cho thấy đánh giá của người lao động ở các khía cạnh của thang đo SERVPERF có tỷ lệ gần như bằng nhau. Khi phân tầng kết quả theo giới tính cho thấy người lao động nam có đánh giá chất lượng dịch vụ tốt cao hơn nữ. Người lao động nữ có đánh giá chất lượng dịch vụ tốt và không tốt gần như bằng nhau. Hình 1 là nhận xét về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ được trích xuất từ phần mềm NVIVO. Kết quả cho thấy, người lao động, cán bộ quản lý và cán bộ y tế đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, máy móc hiện đại, lịch khám hợp lý, quy trình rõ ràng và khoa học, nội dung khám đầy đủ và quản lý Hình 1. Nhận xét về dịch vụ khám sức khỏe sức khỏe sau khám chuyên nghiệp. định kỳ tại TTYT Tân cảng 272
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 495 - THÁNG 10 - SỐ 1 - 2020 Yếu tố bên trong TTYT Tân cảng: với nghiên cứu của Võ Trần Xuân Đào (2019) và Máy móc, trang thiết bị hiện đại có tác động Trần Hà Diễm (2019) trong hoạt động khám tích cực đến cảm nhận của người lao động, cán chữa bệnh khi có hơn 95% người bệnh đánh giá bộ quản lý và cán bộ y tế về chất lượng dịch vụ tốt ở các khía cạnh này [2], [3]. Các khía cạnh khám sức khỏe định kỳ. còn lại của TTYT Tân cảng được người lao động “Mình tin vào dụng cụ, máy móc, cơ sở vật cảm nhận tương đối tốt (chiếm 83,3-84,4%). chất y tế hiện đại mà TTYT Tân cảng đang có.” Phù hợp với các trong lĩnh vực khám chữa bệnh (NLĐ, nữ, 33 tuổi) trên thế giới và Việt Nam khi máy móc, trang Thiếu hụt về số lượng và chất lượng chuyên thiết bị tại trung tâm hiện đại nhưng không gian môn cũng như thái độ phục vụ của cán bộ y tế khám sức khỏe định kỳ còn hẹp [4], [5], [6]. và hồ sơ quản lý sức khỏe điện tử (E-office) Kết quả nghiên cứu, có 78% người lao động chưa tốt có ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận đánh giá tốt về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ. trong đó nam đánh giá tốt nhiều hơn nữ. Người “Ảnh hưởng nhiều nhất là thái độ phục vụ của lao động không chỉ được hẹn lịch để đảm bảo cán bộ y tế.” (NLĐ, nữ, 40 tuổi) chất lượng phục vụ và giảm thời gian chờ mà “E-office có lúc vào được cũng có lúc không, được cấp riêng 1 ngày nghỉ tại đơn vị để khám có thể do hệ thống mạng và phần mềm chưa sức khỏe định kỳ. Các nội dung khám đầy đủ để tốt.” (NLĐ, nữ, 38 tuổi) kết luận tổng quát sức khỏe. Sau khám, người Yếu tố bên ngoài TTYT Tân cảng: Vấn đề lao động có vấn đề về sức khỏe sẽ được chuyển quản lý sức khỏe cho người lao động sau khi đến các bệnh viện chuyên khoa để điều trị hoặc khám sức khỏe định kỳ được thực hiện chuyên quản lý sức khỏe bởi TTYT Tân cảng. Do đó, đa nghiệp. Sự phối hợp tốt giữa TTYT Tân cảng và phần người lao động đều cảm nhận dịch vụ cán bộ quản lý giúp tăng đến cảm nhận tích cực khám sức khỏe tốt, phù hợp với nhu cầu của họ. từ người lao động về dịch vụ khám sức khỏe 2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất định kỳ. lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ: “Nếu phải tái khám hay xét nghiệm lại sau Yếu tố bên trong TTYT Tân cảng: Cơ sở khám sức khỏe định kỳ thì có nhắc nhở từ tin vật chất tại TTYT Tân cảng được đầu tư đầy đủ nhắn hệ thống của trung tâm đến người lao và hiện đại hơn để phục vụ tốt hơn cho cho động ... Cán bộ quản lý sức khỏe tại công ty tụi người lao động. Hiện nay, bên canh việc đầu tư em cũng có nhắc nhở đến những người cần theo trang thiết bị, nhiều cơ sở y tế đã được đầu tư dõi, tái khám” (NLĐ, nữ, 38 tuổi) thêm phương tiện truyền thông để phục vụ trong Ý thức trong tuân thủ lịch khám của người lao thời gian chờ của người bệnh, nhưng một số động và việc đi không đúng quy trình, chen bệnh viện chưa có điều kiện cải thiện yếu tố này ngang hồ sơ cũng làm quy trình khám sức khỏe [2], [3]. Sự khác biệt này là do chính sách phát định kỳ chậm hơn, do đó có ảnh hưởng tiêu cực triển của đơn vị, TTYT Tân cảng được tạo thuận đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khám sức khỏe lợi trong việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị định kỳ. nhằm phục vụ tốt nhất cho người lao động. “Công ty thường cho người lao động nghỉ làm Hiện tại của TTYT Tân cảng đã đảm bảo nhân 1 ngày để khám sức khỏe. Nhưng do ý thức nên lực theo quy định về số lượng cán bộ y tế. Tuy khi ra ca làm là họ đi khám rồi về nghỉ luôn ngày nhiên, do việc khám và quản lý sức khỏe cho gần khám đã đăng ký nên gây ra tình trạng khám 9.000 người lao động nên hầu hết cán bộ y tế không đúng lịch.” (CBQL, nam, 44 tuổi) phải kiêm nhiệm công việc chuyên môn và hành “Một nguyên nhân nữa gây chậm làm người chính nên người lao động cảm nhận thiếu nhân lao động khó chịu là họ đi không đúng quy trình lực phục vụ tại đơn vị. Vấn đề này cũng là tác và cán bộ y tế đi không thực hiện đúng quy động tiêu cực đến cảm nhận của người bệnh về trình.” (CBYT, nữ, 46 tuổi) dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện [4], [5]. Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin IV. BÀN LUẬN trong việc đăng ký khám và quản lý hồ sơ điện 1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám tử đã được triển khai tại nhiều cơ sở y tế để sức khỏe định kỳ. Khía cạnh tin tưởng và khả giảm quá tải công việc tại bệnh viện [3]. Tại năng đảm bảo được cảm nhận tốt chưa thật sự TTYT Tân cảng việc quản lý hồ sơ điện tử có cao (chiếm 79,6% và 79,8%). Kết quả này khác điểm nổi bật hơn các đơn vị khác khi chúng tôi 273
vietnam medical journal n01 - OCTOBER - 2020 quản lý sức khỏe của từng người lao động trong thời giải thích đánh giá đó về dịch vụ khám sức suốt quá trình làm việc tại Tổng Công ty, kể cả khỏe định kỳ. Đây là nghiên cứu đầu tiên được các đợt khám của người lao động tại các cơ sở y công bố về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tế bên ngoài. Việc này giúp chúng tôi quản lý tốt định kỳ và các yếu tố ảnh hưởng nên chưa có nhất sức khỏe của từng người lao động, kịp thời nhiều tài liệu liên quan để so sánh và giải thích phát hiện và xử lý những vấn đề bất thường. kết quả. Mặc dù phần mềm còn nhiều hạn chế do mới V. KẾT LUẬN được triển khai, nhưng chúng tôi sẽ không Người lao động đánh giá tốt về dịch vụ khám ngừng cải thiện vấn đề này cho người lao động. sức khỏe định kỳ tương đối cao. Trang thiết bị Yếu tố bên ngoài TTYT Tân cảng: Việc hiện đại, cán bộ y tế có chuyên môn tốt và việc quản lý sức khỏe cho từng người lao động sau quản lý sức khỏe sau khám cho người lao động khi khám sức khỏe định kỳ là điểm nổi bật và có tác động tích cực đến cảm nhận của họ về khác biệt nhất của TTYT Tân cảng so với các cơ dịch vụ khám định kỳ tại TTYT Tân cảng. Để cải sở y tế khác. Hiện nay, một số cơ sở y tế cũng thiện cảm nhận của người lao động về dịch vụ đang thực hiện hệ thống nhắc lịch hẹn tái khám khám sức khỏe định kỳ, TTYT Tân cảng cần tiếp nhưng chưa duy trì được nguồn khách hàng cũ. tục duy trì các hoạt động đang làm tốt, đặc biệt Tại Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, người lao là việc quản lý sức khỏe sau khám. Lịch khám động gần như bắt buộc khám sức khỏe định kỳ sức khỏe cho người lao động cần được tích hợp tại TTYT Tân cảng theo đúng lịch họ đã đăng ký. phát triển trên phầm mềm quản lý hồ sơ điện tử Việc đăng ký khám này giúp duy trì số lượng từ để thuận tiện cho việc đăng ký và quản lý. 100-120 người/ngày để đảm bảo khả năng đáp ứng và quản lý sức khỏe sau khám tốt nhất cho TÀI LIỆU THAM KHẢO người lao động. Tuy nhiên, trong khám sức khỏe 1. Ponka D. (2014) "The periodic health định kỳ hay khám chữa bệnh số lượng người lao examination in adults". CMAJ, 186 (16), 1245. động đến khám vào buổi sáng thường quá tải so 2. Trần Hà Diễm (2019) Chất lượng dịch vụ bệnh viện phụ sản Mê Kông qua cảm nhận của khách với buổi chiều [2]. Việc này gây ra quá tải cho hàng ngoại trú năm 2019, Thạc sĩ Quản lý bệnh cán bộ y tế và trang thiết bị nên cũng ảnh hưởng viện, Trường Đại học Y tế công cộng, 110. đến cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. 3. Võ Trần Xuân Đào (2019) Đánh giá cảm nhận Việc chen ngang hồ sơ khi khám sức khỏe của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ định kỳ có ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến cảm phẫu thuật nội soi bằng Robot tại BV Bình Dân năm 2019, Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại nhận về chất lượng dịch vụ của người lao động học Y tế công cộng, 121. và khách hàng [4]. Tại TTYT Tân cảng, cán bộ 4. Phạm Ngọc Hưng (2017) Đánh giá của khách cấp cao, các đối tượng làm nhiệm vụ ở xa có hàng về chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán thông báo trước 24h sẽ được ưu tiên khám sức trước sinh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh khỏe định kỳ. Tuy nhiên, vấn đề này không được Viện Phụ Sản Hà Nội năm 2017, Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Đại học Y tế Công Cộng, 100. công bố rõ ràng với người lao động, do đó họ cảm 5. Trần Thùy Nhung (2018) Chất lượng dịch vụ chăm thấy khó chịu khi bị chen ngang hồ sơ. Để cải sóc bệnh nhân nội trú tại TTYT Thành phố Vĩnh Long thiện vấn đề này, TTYT Tân cảng sẽ có biện pháp năm 2018 và một số yếu tố ảnh hưởng, Thạc sĩ Quản thiết lập các quy định và công bố rõ với tất cả lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, 122. người lao động về những đối tượng được ưu tiên 6. Pathak P. (2017) "An Analysis of Outpatients’ Perceived Service Quality and Satisfaction in để đảm bảo tính công bằng cho tất cả mọi người. Selected Private Hospitals of Kathmandu". Journal Việc phối hợp nghiên cứu định lượng và định of Business and Social Sciences Research, 2 (1-2), tính giúp đánh giá cảm nhận về chất lượng đồng 69-84. 274