Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Chiến lược xây dựng marketing trong mối quan hệ
- Chiến lược xây dựng marketing mối
quan hệ
Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút
một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân
một khách hàng cũ, việc giữ chân khách hàng trở thành một
chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn.
Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng
dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và
thực hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing).
- Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng
Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay
đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải
qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát
triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo
lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn
của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu quả và mối
ràng buộc xã hôi.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ.
Niềm tin của khách hàng thường đặt vào thả năng của doanh
nghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân viên. Khách
hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là
một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục
duy trì giao dịch.
- Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài
lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố
này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt
động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng
cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung
thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn
đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được
nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào
khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu
hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông
tin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân
viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm
thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung
ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.
- Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức
cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các
vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ
tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của
khách hàng.
Các phương pháp marketing mối quan hệ
Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư
trực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing),
marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ khách
hàng (customer relationship management).
Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg
mối quan hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin
một chiều đến khách hàng. Phương pháp này thường sử dụng
- như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.
Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên,
nhưng chú trọng vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh
lời hơn. Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền
thông marketmg và chào bán (cross selling) những mặt hàng
khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.
Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin
trong toàn hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ
các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ,
hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống nhất của
nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách
hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao
dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ
với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy
giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng và đưa ra các chương
trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như
- có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.
Quan trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh
truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi
điện thoại và giao lịch qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hinh thức
marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và
marketing cơ sở dữ liệu (database marketing), qua một phần
mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh
nghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn lựa
và quản trị các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu
hướng dẫn đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung ứng
dựa trên triết lý marketing một cách hiệu quả.
Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ
Có năm chiến lược trong xây dựng marketing mối quan hệ. Đó là:
xây dựng và phát triển dịch vụ lõi cá nhân hóa mối quan hệ đến
từng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá và
- marketing nội bộ.
Xây dựng và phát biển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược
chủ đạo trong marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ
khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi. Dịch vụ lõi lý tưởng là dịch vụ
có khả năng thu hút khách hàng thông qua đặc điểm đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. gắn kết doanh nghiệp với biểu
tưởng chất lượng và bền vững, cung cấp nền tảng để phát triển
các dịch vụ phụ trợ.
Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship
customization) bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu
của từng khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ
liệu và lấy ra sử dụng khi cần. Nếu làm được điều này. doanh
nghiệp có thể thiết tế dịch vụ chính xác theo từng tình huống
hoặc trường hợp cụ thể.
Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) liên quan
- đến việc cung ứng các thử "thêm" vào dịch vụ chính nhằm tạo sự
khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Chính điều này làm khách hàng
hài lòng và cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp hơn.
Định giá (Relationship pricing): Xưa có câu: “giá tốt dành cho
khách ruột” - hình thành cơ sử cho việc định giá đối với các mối
quan hệ Đây là một chiến lược khác để xây dựng lòng trung
thành của khách hàng khái niệm giảm giá theo số lượng không
còn là mới, nhưng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng
sáng tạo khái niệm này cũng là một nỗ lực trong việc xây dựng
lòng trung thành của khách hàng.
Marketing nội bộ (Internal markeking) là cách tạo dựng niềm tin
từ nhân viên của doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc
rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái độ của họ đối
với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản
trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên đưa ra
những chính sách quan tâm động viên họ để làm họ hài lòng với
- công việc của mình. Có như vậy nhân viên mới phục vụ khách
hàng với thái độ tốt nhất và với chất lượng cao nhất.
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
