Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-

BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH

THỪA THIÊN HUẾ

PHẠM THỊ HIẾU KIÊN

I

Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-

BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH

THỪA THIÊN HUẾ

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Phạm Thị Hiếu Kiên

Mã sinh viên: 17K4021114

Lớp: K51C - QTKD

Niên khóa : 2017-2021

II

Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ

và tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người.

Trước tiên, tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị

kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt

cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học vừa

qua.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô ThS. Nguyễn Thị Minh

Hương đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt

quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong NH

TMCP Đông Á – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho tôi tham gia thực tập

trong 3 tháng vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành báo cáo tổng hợp về đánh

giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH

TMCP Đông Á.

Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề

tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự

thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn sinh viên.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày tháng năm 2020

Sinh viên

Phạm Thị Hiếu Kiên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ......................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ..................................................................................................... x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ...................................................................................... 2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................................... 2

3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3

4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3

4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 3

5.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 4

5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu .................................................................. 5

5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 5

5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................... 6

5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................ 7

5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu ......................................................................... 7

5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả .............................................................................. 7

5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo ........................................................ 7

5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test ......................................... 8

5.2.2.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 9

6. Cấu trúc đề tài ............................................................................................................ 10

ii

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................... 11

1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 11

1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................ 11

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 11

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 11

1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 12

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................... 12

1.1.2.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ............................................ 13

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 14

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 14

1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................ 15

1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 15

1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 16

1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT ................................................................................ 16

1.1.4.2. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT .................................................................... 17

1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT ............................................................................... 18

1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 20

1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL ...................................................................................... 20

1.1.5.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 23

1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng ..................................... 24

1.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng............................................... 26

1.1.6.1. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8) ...................................................... 26

1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9) ...................................... 27

1.1.7. Các nghiên cứu có liên quan................................................................................ 28

1.1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................... 28

1.1.7.2. Nghiên cứu trong nước ..................................................................................... 31

1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 34

1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 36

1.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới ........................... 36

iii

1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam ........................... 37

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................................................... 39

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á .............................................................. 39

2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á ................................................. 39

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á ......................................... 39

2.1.3. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .............................. 42

2.1.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .............. 42

2.1.4.1. Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế ........................ 42

2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á ....................................... 43

2.1.5. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế ................... 44

2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế ............. 46

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế ......... 49

2.1.8. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế .......... 52

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á -

Chi nhánh Huế ............................................................................................................... 55

2.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á

- Chi nhánh Huế ............................................................................................................. 55

2.2.2. So sánh một số tiện ích của dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ của

các Ngân hàng khác ....................................................................................................... 56

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện

tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ................................. 56

2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................................. 56

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng

điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .............................................. 59

2.3.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo ......................................................................... 61

2.3.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng .......................... 61

2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 64

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 64

2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập .......................................... 64

iv

2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc...................................... 66

2.3.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ........................................................ 66

2.3.6. Phân tích tương quan ........................................................................................... 74

2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................ 75

2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................... 75

2.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội .......................................... 75

2.3.7.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................. 76

2.3.7.4. Giả định tính độc lập của sai số ........................................................................ 77

2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 77

2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ....................................... 80

2.4.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................... 80

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại ................................................................................... 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................ 81

3.1. Định hướng ............................................................................................................. 81

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á ........................................................ 81

3.1.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu ...................................................................... 82

3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ................................................................................ 83

3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy .......................................................... 83

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ................................................................... 83

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ................................................................. 83

3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ................................................................ 84

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình ........................................... 84

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 85

1. Kết luận ...................................................................................................................... 85

2. Kiến nghị ................................................................................................................... 86

v

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................................. 86

2.2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................... 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 88

vi

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

BP PTKD : Bộ phận phát triển kinh doanh

CN : Chi nhánh

DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

DVKH : Dịch vụ khách hàng

GĐ : Giám đốc

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

KHCN : Khách hàng cá nhân

NH : Ngân hàng

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng nhà nước

PGĐ : Phó giám đốc

QLTD : Quản lý tín dụng

QTTH : Quản trị tổng hợp

TMCP : Thương mại cổ phần

TPNQ : Trưởng phòng ngân quỹ

TMĐT : Thương mại điện tử

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình

SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) .................................................................................... 22

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 30

Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước .............................................................. 33

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 ......... 46

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019 ...... 49

Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 năm

2017 - 2019 .................................................................................................................... 52

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn

2017 – 2019 ................................................................................................................... 55

Bảng 2.5: So sánh một số tiện ích dịch vụ E-Banking giữa các Ngân hàng ................. 56

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra ...................................................................................... 57

Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ...... 59

Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ........................................ 60

Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ........................................ 60

Bảng 2.10: Tần suất sử dụng của khách hàng ............................................................... 61

Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát ............ 62

Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng ...................................... 64

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập .................................... 64

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................ 66

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy .......................... 68

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đáp ứng ..... 69

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố năng lực phục vụ .... 70

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đồng cảm ... 72

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với yếu tố phương tiện hữu

hình ................................................................................................................................ 73

Bảng 2.20: Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................. 74

Bảng 2.21: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ................................................ 75

Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 76

viii

Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................. 76

Bảng 2.24: Kiểm tra tính độc lập của sai số .................................................................. 77

Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 77

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 5

Sơ đồ 1.1: Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .................................... 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................... 20

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................... 24

Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ........................................ 25

Sơ đồ 1.5: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ .............................................. 26

Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg, 2009 .................................. 27

Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu của Ladhari ................................................................. 28

Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu của Avkiran ................................................................ 29

Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa ......................................................... 31

Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến ................................... 32

Sơ đồ 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà.............................................. 33

Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 35

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á ........................................ 44

x

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử

ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ

nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện

đại. Mô hình Ngân hàng điện tử (NHĐT) dần dần được mở rộng, là xu hướng tất yếu

trong chiến lược phát triển mảng dịch vụ tại các Ngân hàng (NH).

Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, việc sắp xếp thời gian và công việc

để đến NH thực hiện các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều không

đơn giản. Do vậy, sự ra đời của dịch vụ NHĐT (E - banking) đã và đang trở thành dịch

vụ được khách hàng quan tâm trong những năm gần đây. Với sự tiến bộ của công nghệ

thông tin cùng với sự phổ cập của các thiết bị thông minh thì việc thực hiện các giao

dịch trở nên nhanh chóng hơn bao giờ hết. Có thể thấy rằng, phát triển dịch vụ NHĐT

(E - Banking) là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của

một hệ thống NH trong giai đoạn công nghệ 4.0 chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời

sống, là một trong những thước đo đánh giá vị thế của các NH Việt Nam hiện nay.

Nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin đối với đời sống xã hội

ngày nay, NH Thương mại cổ phần (TMCP) Đông Á - Chi nhánh (CN) Thừa Thiên

Huế đã tập trung nguồn lực đầu tư cho dịch vụ NHĐT. Bên cạnh việc hoàn thiện các

nghiệp vụ truyền thống tại NH, Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã lần lượt triển

khai và đi vào cung cấp dịch vụ điện tử này cho khách hàng. Do NH TMCP Đông Á đi

vào triển khai dịch vụ NHĐT sau so với các NH khác nên cũng còn gặp nhiều khó

khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, thiết kế giao diện hình ảnh để tìm kiếm

khách hàng và cạnh tranh với các NH khác.

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết

định sự thành công của dịch vụ NHĐT tại các NH TMCP nói chung và NH TMCP

Đông Á - CN Thừa Thiên Huế nói riêng. Thay vì NH đi theo xu hướng đưa ra dịch vụ

trước rồi mới thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì phải lấy khách hàng làm trọng tâm,

làm cốt lõi của mọi dịch vụ. Vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT, NH TMCP Đông Á -

1 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

CN Thừa Thiên Huế phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng

được nhu cầu và làm hài lòng những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân

hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài thực tập cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

NHĐT (E-Banking).

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking).

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH

TMCP Đông Á - CN Huế.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Những cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ NHĐT?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế?

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP

Đông Á – CN Huế như thế nào?

Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế?

2 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

NHĐT tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.

Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking)

tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về phạm vi thời gian:

Đối với số liệu thứ cấp: Nghiên cứu thu thập những số liệu thứ cấp liên quan đến

thực trạng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn

2017 – 2019.

Đối với số liệu sơ cấp: Được thu nhập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp, khảo sát

khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông

Á_CN Huế bằng thiết kế bảng hỏi từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. Giải pháp

được đề xuất đến năm 2024.

Phạm vi về không gian: Tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.

Về phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Nghiên cứu định tính

Quy trình: Tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận, trao đổi với khách

hàng và các bộ phận của NH như: bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng

với nội dung tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các

thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi cho phù hợp, cụ thể:

NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Đánh giá của NH về thang đo sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra với

5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý và hoàn toàn

đồng ý .

3 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Đánh giá của NH về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ như: mức độ tin cậy,

mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình cùng các

biến ở trong mỗi tiêu chí đo lường mà tác giả đưa ra.

Những yếu tố mà NH cho là sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phỏng vấn thử một số khách hàng để xem các tiêu chí đo lường, thang đo đánh giá

sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đưa ra có phù hợp hay không.

Đưa ra một số tiêu chí như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,

mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình để xem sự lựa chọn của khách hàng tập trung

ở tiêu chí nào.

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

Kết quả: Sau quá trình nghiên cứu định tính, kết quả cho thấy các chuyên gia tại

NH và các khách hàng tiêu biểu đều đánh giá cao tầm quan trọng của cả 5 yếu tố này

trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, có thể dùng 5 nhân tố này

phục vụ cho nghiên cứu định lượng bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng

lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

5.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng về

chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Bảng hỏi điều tra phát ra

và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được những

thông tin cần thiết phục vụ cho phân tích và xử lý số liệu.

4 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Nghiên cứu sơ bộ Xác định mô hình nghiên cứu Thiết kế thang đo nháp

Phỏng vấn thử

Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Hỏi ý kiến chuyên gia

Chọn mẫu

Điều chỉnh

Điều tra mẫu

Mã hóa biến

Xử lý số liệu

Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định mối quan hệ giữa các biến

Kết quả nghiên cứu

Phân tích số liệu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

5.2.1. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu

5.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại ngân

hàng TMCP Đông Á - CN Huế.

5 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Nguồn thông tin trên Website chính thức của NH TMCP Đông Á: các thông tin về

lịch sử phát triển, quá trình phát triển, sơ đồ tổ chức, NH Đông Á điện tử,...

Các nghiên cứu của các tác giả khác liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

Thu thập từ các nguồn: báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,...

Các văn bản pháp quy của nhà nước về luật giao dịch điện tử.

5.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng

hỏi, thông qua những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại

NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:

Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương

pháp xác định cỡ mẫu nào phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và

cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Đề tài sử dụng một

số công thức để xác định kích thước mẫu như sau:

Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì

kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>=8m +50. Trong đó, n là kích thước mẫu

và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập

m=5 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*5+50=90.

Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng: “Kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5

lần tổng số biến quan sát”. Cụ thể trong đề tài này có 25 biến quan sát nên kích thước

mẫu tối thiểu sẽ là n= 25*5=125.

Mỗi phương pháp đều cho ra một cỡ mẫu nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về thời

gian và nguồn lực nên kích thước mẫu cần điều tra là 130.

Phương pháp chọn mẫu:

Vì không có được danh sách khách hàng của NH nên tác giả sử dụng phương pháp

chọn mẫu phi xác suất. Do tính chất công việc bận rộn của NH, để dễ dàng tiếp cận với

đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu

thuận tiện.

6 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Trong thời gian khách hàng chờ giao dịch tại NH, tác giả sẽ tiến hành phát bảng

hỏi trực tiếp cho khách hàng và giải thích từng câu hỏi thắc mắc cho khách hàng để

thu đươc thông tin với độ chính xác cao hơn.

5.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

5.2.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu

So sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm, kết hợp giữa lý luận và tư duy thực

tiễn để đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng

khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking

tại NH TMCP Đông Á_CN Thừa Thiên Huế.

5.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả,

trình bày số liệu được dùng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức

trình bày các số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích

và kết luận cũng như trình bày vấn đề nghiên cứu. Nhờ vào đó, có thể đưa ra nhận xét

về vấn đề đang nghiên cứu.

Trong đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng

tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: giới tính, tuổi, thu nhập, trình

độ học vấn. Đây là phần thông tin dùng để đáp ứng cho mục đích mô tả nhóm khách

hàng.

5.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo

Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:

Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết

quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương

pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến –

tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo.

Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù

hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:

0,6 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo mới

0,7 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

7 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

0,8 ≤ cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

Trong nghiên cứu này, những biến có cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem

là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Phương pháp này giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là

giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố

(Factor loading) được đánh giá như sau:

0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu

0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng

Factor Loading > 0,5: Được xem là có ý nghĩa thực tế

Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA:

Factor Loading > 0,5

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân

tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1.

Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng

thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan với

nhau (Với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng

thể) (Hoàng Trọng và chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance > 50% ) thì nhân tố mới có

ý nghĩa (Theo Hair & ctg, 1998).

5.2.2.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình

(Điểm bình quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo

Likert 5 mức độ).

Giả thuyết:

H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = Giá trị kiểm định”

H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”

8 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Hoặc H0: 𝜇 = Giá trị kiểm định

H1: 𝜇 ≠ Giá trị kiểm định

Với độ tin cậy 95%:

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

5.2.2.5. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác

động của các nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ

đồng cảm, phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và

lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra rồi

lập mô hình hồi quy bao gồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc và kiểm tra độ tin

cậy của các biến trong một thang đo.

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + ⋯ 𝛽𝑛𝑋𝑛 + 𝑒𝑖

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng

TMCP Đông Á - CN Huế

Xn: Các biến độc lập trong mô hình

β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy ( i = 1,.....n)

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai

không đổi 𝜎2

Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để có thể xác định các biến

độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, từ đó có thể

biết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố.

9 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

6. Cấu trúc đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-

Banking) tại NH TMCP Đông Á - CN Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á - CN Thừa Thiên Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

10 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều

định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mội hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo Zeithamal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Nguyễn Văn Thanh (2014); “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt

hóa, nỗi trội hóa,... và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh

và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh

doanh hiệu quả hơn”.

Tóm lại, dịch vụ theo nghiên cứu này được hiểu là một sản phẩm vô hình, cung

ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu,

mong muốn của khách hàng.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó

mang tính vô hình, không thể cảm nhận được bằng xúc giác, do đó khách hàng khó có

thể cảm nhận về dịch vụ. Vì thể, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ

11 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

qua thương hiệu, uy tín, giá cả,...đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách

hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch

vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng

khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa,

tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc

thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.

Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách

rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau.

Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa

khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian,

mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ.

Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất

và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt

của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Do đó, tùy vào cách tiếp

cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Việc tìm

hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc giải quyết các mục tiêu kinh doanh, thực

hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tế.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai

khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan

đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như

thế nào”.

12 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp

ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng

dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu

cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ chủ yếu do

khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ

càng tốt.

1.1.2.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng

dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt

trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng,

người sử dụng dịch vụ.

Tính đặc trưng

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch

vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết

được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các đặc trưng

này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất

lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết

định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ

để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các nhà cung

cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng làm hết mình để đáp

ứng nhu cầu đó

13 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng,

doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Việc xem

xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của

khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như khá nhiều

tranh luận về vấn đề này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt

giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế được.

Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định

nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá cảm nhận sự khác nhau giữa

kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng: “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác

chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”.

Theo Hansemark & Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ

tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ”.

Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng như là một cảm giác hài

lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được

của sản phẩm trong mối quan hệ với mong đợi của họ”.

Qua những định nghĩa trên, ta thấy rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một dạng

cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng thỏa mãn và có sự so sánh giữa

hiện thực và kỳ vọng. Nếu như lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ

thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài

14 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ rất hài

lòng và sự hài lòng vượt quá mong đợi của họ.

1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao

gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị

tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại

Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân

sơ đồ dưới đây:

Giá cả

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng

Sơ đồ 1.1: Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất

lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng

hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối

quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố

này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.

15 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mặc dù có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng có những điểm khác biệt nhất định:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng

của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá

cả, đặc điểm giới tính, thời gian sử dụng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…

Chất lượng dịch vụ được đo lường phụ thuộc vào việc quá trình cung cấp dịch vụ

như thế nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận

được và giá trị kỳ vọng đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa vào cảm nhận, kỳ vọng, kinh nghiệm sử

dụng dịch vụ của họ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm

của nhà cung cấp dịvh vụ mà được xây dựng trên các tiêu chí cụ thể.

Như vậy, việc tìm hiểu sự khác biệt này giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn

giữa việc xác định nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và nhân tố tác động đến sự

hài lòng khách hàng.

1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu

hay mua dịch vụ NH thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với NH.

Dịch vụ NHĐT được định nghĩa là các dịch vụ của NH trực tiếp cho khách hàng

thông qua điện tử và các kênh truyền thông tương tác. NHĐT bao gồm hệ thống cho

phép các tổ chức tài chính cá nhân, doanh nghiệp để truy cập vào tài khoản, giao dịch

kinh doanh hoặc có được thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua một

mạng công cộng hay tư nhân, bao gồm cả mạng internet. Khách hàng truy cập các dịch

vụ NHĐT bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh chẳng hạn như một máy

tính cá nhân, máy rút tiền tự động hoặc cảm ứng điện thoại Tone.

Website của công ty CP giải pháp thanh toán Việt Nam cho rằng: Ngân hàng điện tử

là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động cho phép khách hàng cá nhân có

thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kì đâu, chỉ cần có đường truyền internet (Wifi,

3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động (smartphone, máy tính bảng,...).

16 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Tóm lại, dịch vụ NHĐT là dịch vụ của NH cung cấp và cho phép khách hàng thực

hiện các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình thông qua các phương

tiện điện tử mà không cần đến trực tiếp các quầy giao dịch của NH.

1.1.4.2. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT

Internet Banking:

Khách hàng thực hiện giao dịch thông qua máy tính hoặc thiết bị công nghệ thông

minh có kết nối internet. Khách hàng truy cập vào Website của NH và thực hiện giao

dịch tài chính, chuyển tiền, truy cập thông tin cá nhân,...Ngoài ra, khách hàng cũng có

thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH.

Mobile Banking:

Khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng Mobile app

được cài đặt trên điện thoại di động (ứng dụng được tải từ Apple Store, Google

Store,...).

SMS Banking

Giao dịch NH qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. Khi khách hàng thực hiện

chuyển tiền thì tin nhắn sẽ gửi về điện thoại của khách hàng (số tiền mà khách hàng đã

chuyển khoản và số dư tài khoản còn lại,...). Đồng thời, khi được chuyển tiền đến tài

khoản của khách hàng thì sẽ có thông báo tin nhắn cộng vào số dư tài khoản của khách

hàng.

Phone Banking

Sản phẩm này cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động, do vậy các

loại thông tin được ấn định trước bao gồm: thông tin về lãi suất, giá chứng khoán, tỷ

giá hối đoái, thông tin cá nhân cho khách hàng: số dư tài khoản, các giao dịch trên tài

khoản, các thông báo mới nhất,...

Phone Banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý

đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các chức

năng định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân

viên trực tổng đài.

17 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Home – Banking

Là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao

dịch chuyển khoản với NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng,...mà

không cần đến NH.

Khác với dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Home – Banking yêu cầu khách hàng

phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch vụ với NH. Khách hàng chỉ sử dụng được dịch

vụ Home – Banking tại các máy đã đăng ký.

Tuy nhiên, dịch vụ Phone – Banking và Home – Banking hiện tại rất ít được sử

dụng tại NH do tính ứng dụng không còn phổ biến.

1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ E-Banking nói chung và Internet Banking nói riêng đã tạo ra nhiều sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn được những đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích, cụ thể:

Đối với NH

Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận: E-Banking giúp các NH tiết kiệm các chi phí

đầu tư như thuê/xây dựng thêm chi nhánh, phòng giao dịch, thuê nhân viên, đầu tư

vào các trang thiết bị,...góp phần gia tăng lợi nhuận cho NH.

Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên chỉ có thể thực hiện tối đa vài trăm cuộc giao

dịch tại quầy một ngày thì với dịch vụ E-Banking, số lượng giao dịch mỗi ngày có thể

lên đến hàng nghìn. Đây là lợi ích vượt trội của dịch vụ E-Banking mà các giao dịch

kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi các lệnh về thu/chi hộ của khách hàng được

thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển, qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Giao dịch điện tử mở rộng

khả năng cung ứng dịch vụ của NH. Điển hình, E-Banking có thể cung cấp dịch vụ

chéo. Theo đó, NH có thể liên kết với các công ty khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích

đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan.

18 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới: Sự thuận tiện

và tiện ích trong việc cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng của E-

Banking giúp cho NH thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài.

Tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại: Việc cập nhật mọi thông tin

đã giúp các nhà quản trị nắm bắt tình hình hoạt động của NH một cách nhanh chóng và

chính xác, Từ đó, có định hướng và sự điều chỉnh hoạt động một cách phù hợp với tình

hình riêng của chính NH đó.

Đối với khách hàng

Theo BankAway (2001): lợi ích lớn nhất mà E-Banking mang lại từ quan điểm

khách hàng đó là:

Tiết kiệm thời gian và chi phí: Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất

nhiều thời gian, tiền bạc và chi phí đi lại. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ E-Banking, giao

dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày.

Quản lý thông tin tài chính cá nhân: Các thông tin như lịch sử giao dịch, số dư tài

khoản, thanh toán hóa đơn,...được thực hiện dẽ dàng và nhanh chóng vào bất cứ khi

nào và bất cứ ở đâu chỉ với một thiết bị điện tử có kết nối internet thì giao dịch sẽ được

thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác.

Đối với xã hội:

Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001): “Khách hàng sử dụng

các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần/tháng và phải chờ tại

trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch thông

qua kênh phân phối điện tử hơn là các trụ sở NH sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế

khoảng 0,93% GDP”.

Ngoài ra, E-Banking còn thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại quốc tế. Với kết

nối mạng toàn cầu, việc liên kết, cập nhật thông tin với thị trường tài chính khu vực và

thế giới là hoàn toàn khả quan.

19 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là

khá toàn diện và có tính thiết thực cao.

Mục tiêu của đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay đổi trong giá trị mong

đợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ được cung ứng và xác định các yếu tố liên quan

Nhu cầu cá nhân của khách hàng

đến sự khác biệt (khoảng cách).

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong đợi)

KC5

Dịch vụ cảm nhận ( Dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được)

Khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Cung cấp dịch vụ

Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng)

KC1

KC4

KC3

Chuẩn đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC2

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin truyền miệng

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parasuraman và cộng sự, 1985)

20 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.

Sở dĩ tồn tại điểm khác biệt này là do các doanh nghiệp dịch vụ không hiểu được hết

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển

giao chúng đến khách hàng để hài lòng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi cảm nhận của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của

chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong nhiều trường hợp có thể doanh nghiệp cảm nhận

đúng về kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển

đổi chúng thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng để chuyển giao chúng theo đúng

kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là có những lúc nhu cầu

của khách hàng về dịch vụ quá cao làm cho doanh nghiệp không đáp ứng kịp.

Trong dịch vụ nhân viên tiếp xúc có vai trò hết sức quan trọng, họ là người có liên

hệ trực tiếp với khách hàng để chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Tuy nhiên, không

phải lúc nào nhân viên tiếp xúc cũng hoàn thành tốt công việc của mình và khi nhân

viên tiếp xúc không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng những tiêu chí đã được

xác định thì sẽ xuất hiện khoảng cách thứ ba.

Một trong những yếu tố có tác động không nhỏ đến kỳ vọng của khách hàng chính

là phương tiện quảng cáo. Những hứa hẹn mà doanh nghiệp dịch vụ đưa ra trong

những chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thê làm gia tăng kỳ vọng của khách

hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng

không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự

khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một

dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.

21 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng

chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này”.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện, nâng cao giá trị cảm nhận của

khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng

cách này.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988,

1991) đã tiếp tục nghiên cứu và xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất

lượng dịch vụ bao gồm: 22 biến quan sát và 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ

vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình

SERVQUAL hiệu chỉnh (1988)

Các nhân tố chất lượng dịch vụ theo Các nhân tố chất lượng dịch vụ theo

mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy Độ tin cậy

Đáp ứng Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ

Lịch sự

Tín nhiệm

An toàn

Tiếp cận Sự cảm thông

Thông tin

Hiểu biết khách hàng

(Nguồn: Parasuraman, 1985 và Parasuraman, 1988)

22 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

SQ = P – E

Trong đó: SQ: Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ

P: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

E: Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nếu P > E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực

Nếu P < E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là tiêu cực

1.1.5.2. Mô hình SERVPERF

Các nhà nghiên cứu nghi ngờ giá trị của SERVQUAL trong việc đo lường các yếu

tố mong đợi. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng

dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể

được hiểu theo nhiều cách. Vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác

giả và những nhà nghiên cứu khác nhau.

Cronin và Taylor (1992) là hai trong những nhà nghiên cứu đã có nhiều ý kiến

phản bác SERVQUAL. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề

xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL.

Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm

nhận của SERVQUAL, từ đó giảm chất lượng số liệu. Với các nhà nghiên cứu thực

nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được rằng mô hình SERVPERF,

chỉ đo lường “sự cảm nhận”, ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng

dịch vụ.

Theo mô hình SERVPERF

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về

cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ

vọng

Mô hình SERVPERF được đánh giá là mô hình hiệu quả do tính ngắn gọn và giảm

được số mục hỏi đi một nữa và dễ hiểu đối với người trả lời. Mặt khác, nhiều nghiên

cứu thực nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mô hình SERVPERF so với

SERVQUAL khi triển khai trên thực tế.

23 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Năng lực phục vụ

Mức độ đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Theo đó:

Mức độ tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đúng với những gì đã cam kết với

khách hàng, tôn trọng những gì mà NH đã cam kết với khách hàng

Mức độ đáp ứng: Là sự sẵn sàng, đáp ứng một cách nhanh chóng yêu cầu của

khách hàng của nhân viên phục vụ

Năng lực phục vụ: Là kiến thức chuyên môn, sẵn sàng giải thích và đáp ứng kịp

thời mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của NH

Sự cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng , sự đối xử chu

đáo tốt nhất có thể giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm.

Phương tiện hữu hình: Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và

các giác quan như: Cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, trang thiết bị

1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng

Mô hình này còn được gọi là mô hình Gronroos (viết tắt là FTSQ)

Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là

chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh

mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp”. Như vậy, Gronross đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng Chức năng và hình ảnh

doanh nghiệp”.

24 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Dịch vụ kỳ vọng

CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR,...) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quá, ý thức,...)

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật được khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với

doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất

lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà

ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí

để đánh giá nhân tố này: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác

nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản

ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất

lượng thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua 7

tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ

chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần vì khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về nhà cung

cấp đó. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt và sự tin tưởng về thương hiệu cho

khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ.

25 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

1.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng

1.1.6.1. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8)

Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của NH và so sánh mức độ kỳ

vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hình dịch vụ mà NH

cung cấp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: tin cậy, đồng cảm, trang thiết bị,

nguồn nhân lực, tiếp cận, công nghệ, thông tin trên cơ sở sử dụng mô hình đo lường

SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến

hành đo lường chất lượng dịch vụ NH tại thị trường tài chính Trung Quốc. Sau khi tiến

hành kiểm định thông qua việc khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh

nghiệp đang sử dụng dịch vụ NH tại các NH Trung Quốc, Xin Guo & ctg (2008) đã đề

xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ (Chinese Banking Service Quality)

với 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần: Tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ, thông

tin.

Chất lượng chức năng

Tin cậy

Nguồn nhân lực

Công nghệ Chất lượng kỹ thuật

Thông tin

Sơ đồ 1.5: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ

(Nguồn: Xin Guo & ctg, 2008)

Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác

và tin cậy.

Nguồn nhân lực: Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại hình của nhân viên, sự

thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn.

Công nghệ: Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ NH, đặc

biệt là công nghệ thông tin.

26 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Thông tin: Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa NH và khách hàng doanh nghiệp

bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ NH.

Trong 4 thành phần nêu trên có 2 thành phần “tin cậy” và “nguồn nhân lực” thuộc

yếu tố chất lượng chức năng, 2 thành phần “công nghệ” và “thông tin” thuộc yếu tố

chất lượng kỹ thuật.

1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9)

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của người

tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường

SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần

“tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với

26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” có thể ảnh

hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng bao gồm cả sự

hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của NH.

Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ

NH, Kumar & ctg (2009) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NH gồm 4

thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ và tính thuận tiện.

Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng

Phương tiện hữu hình Kỳ vọng Tin cậy

Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Cảm nhận

Tính thuận tiện

Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg, 2009

(Nguồn: Kumar & ctg, 2009)

27 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạ ngay từ lần đầu tiên.

Năng lực phục vụ: Nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực.

hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc

phục vụ khách hàng.

Tính thuận tiện: Sự thuận tiện trong quá trình giao dịch, tiếp cận các sản phẩm

dịch vụ của NH.

1.1.7. Các nghiên cứu có liên quan

1.1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài

Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011) với đề tài: “Bank service

quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”. Nghiên cứu này áp

dụng mô hình SERVQUAL cho thấy có 5 nhân tố tác động đến nhận thức của người

dân Canada và Tunisian về chất lượng dịch vụ ngân hàng: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp

ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức

về chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin

cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành . Trong khi ở

Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.7

Hữu hình

Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu của Ladhari

(Nguồn: Ladhari và cộng sự, 2011)

28 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Avkiran, N . K (1994): “Developing an instrument to measure customer service

quality in branch banking”. Nghiên cứu này áp dụng mô hình BANKSERV cho thấy

có 6 nhân tố tác động đến sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân: đáp ứng, đồng cảm,

nhân viên phục vụ, tiếp cận, thông tin, sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào 4 nhân tố: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, tiếp

cận. Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.8

Đáp ứng

Đồng cảm

Nhân viện phục vụ

Phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Tiếp cận

Thông tin

Sự tin cậy

Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu của Avkiran

(Nguồn: Avkiran, N . K, 1994)

29 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu Mô hình Các nhân STT Kết quả của tác giả áp dụng tố chính

1 Ladhari, Riadh, SERVQUAL 5 nhân tố: Hữu Nghiên cứu nhằm so

hình, độ tin cậy, sánh nhận thức về chất Ines Ladhari &

sự đáp ứng, sự sự đảm bảo, lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy Miguel Morales “Bank (2011):

đồng cảm người Canada nhận service quality:

comparing Canadian and thức về chất lượng dịch vụ cao hơn so với

Tunisian customer người Tunisia. Ở

perceptions” Canada, sự đồng cảm

International và độ tin cậy là các yếu

Journal of Bank tố quan trọng nhất của

Marketing sự hài lòng và lòng

trung thành . Trong khi

ở Tunisia, độ tin cậy và

sự đáp ứng là các yếu

tố quan trọng nhất của

sự hài lòng và lòng

trung thành của khách

hàng

2 Avkiran, N . K BANKSERV 6 thành phần Kết quả cho thấy chất

(1994): của chất lượng lượng dịch vụ phụ

“Developing an dịch vụ là: Đáp thuộc vào 4 nhân tố:

instrument to measure customer ứng, đồng cảm, nhân viên phục Nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, tiếp

cận dịch vụ

cận, tiếp vụ, thông tin, sự tin cậy

service quality in banking” branch International Journal of Bank Marketing

( Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

30 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

1.1.7.2. Nghiên cứu trong nước

Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC – Chi nhánh TP. HCM”.

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL và Gronroos cho thấy có 6 nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ: Sự hữu hình, phong

cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, tiếp xúc khách hàng và giá cả. Kết

quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các nhân tố theo

thứ tự từ cao đến thấp như sau: giá cả, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, tiếp xúc

khách hàng, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Đề tài này sử dụng kết hợp giữa 2

mô hình SERVQUAL và Gronroos, tuy nhiên đã bỏ qua những nhân tố khá quan trọng

như: sự tin cậy, sự đồng cảm. Đây là những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao độ

chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được

thể hiện qua sơ đồ 1.9

Phong cách phục vụ

Sự hữu hình

Hình ảnh doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Sự tín nhiệm

Tiếp xúc khách hàng

Giá cả

Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa

(Nguồn: Đỗ Tiến Hòa, 2007)

Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet

Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” áp dụng mô hình

SERVPERF cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

31 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

dịch vụ Internet Banking: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục

vụ, sự thấu cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Internet Banking bị tác động nhiều bởi các nhân tố: “năng lực phục vụ”

và “sự thấu cảm” và tác động ít nhất là nhân tố “phương tiện hữu hình”. Mô hình

nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ 1.10

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking

Năng lực phục vụ

Sự thấu cảm

Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến

(Nguồn: Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013)

Nguyễn Hoàng Hà (2016) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh Gia Lai” áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking: sự tin cậy, mức

độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ thấu cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả

nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Internet Banking: mức độ thấu cảm và sự tin cậy. Mô hình nghiên cứu

được thể hiện qua sơ đồ 1.11

32 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Sự tin cậy

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking Mức độ thấu cảm

Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà

(Nguồn: Nguyễn Hoàng Hà, 2016)

Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước

STT Nghiên cứu của tác giả Mô hình áp Các nhân tố Kết quả

dụng chính

1 Đỗ Tiến Hòa (2007): SERVQUAL 6 nhân tố: Sự Sự hài lòng của

“Nghiên cứu sự hài lòng và Gronroos hữu hình, khách hàng bị

của khách hàng doanh phong cách tác động bởi

nghiệp đối với sản phẩm phục vụ, hình các nhân tố

dịch vụ của Ngân hàng ảnh doanh theo thứ tự từ

HSBC – Chi nhánh TP. nghiệp, sự tín cao đến thấp

HCM”, luận văn Thạc sĩ nhiệm, tiếp xúc như sau: Tính

kinh tế, Đại học Kinh tế khách hàng, giá cạnh tranh về

TP HCM cả. giá, hình ảnh

doanh nghiệp,

sự tín nhiệm,

sự thuận tiện,

phong cách

phục vụ, sự

hữu hình

33 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2 Nguyễn Lâm Hoàng Yến SERVPERF 5 nhân tố: Sự Chất lượng

(2013): “Đo lường chất tin cậy, sự đáp dịch vụ E-

lượng dịch vụ Internet ứng, phương Banking bị tác

Banking tại Ngân hàng tiện hữu hình, động nhiều

TMCP Á Châu – CN Đà năng lực phục nhất bởi nhân

Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, vụ, sự thấu tố “năng lực

ĐH Đà Nẵng cảm phục vụ” và

“sự thấu cảm”

và tác động ít

nhất là nhân tố

“phương tiện

hữu hình”.

3 Nguyễn Hoàng Hà (2016): SERVQUAL 5 nhân tố: sự Các nhân tố tác

“Nghiên cứu sự hài lòng tin cậy, mức độ động mạnh

của khách hàng đối với đáp ứng, năng nhất tới sự hài

dịch vụ Internet Banking lực phục vụ, lòng của khách

tại Ngân hàng TMCP Công mức độ thấu hàng đối với

Thương Việt nam – Chi cảm, phương DV Internet

nhánh Gia Lai”, luận văn tiện hữu hình Banking là:

Thạc sĩ Kinh tế, ĐH Đà Mức độ thấu

Nẵng cảm, sự tin cậy

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm lại, mỗi mô hình đều có những ưu, nhược điểm riêng. Thang đo theo mô hình

SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng

câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của

thông tin thu thập. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng còn chung

chung, chưa thực sự cụ thể hóa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, thông qua các lý thuyết và mô hình nghiên cứu SERVPERF đồng thời trên

34 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

cơ sở căn cứ vào tình hình thực tế của NH TMCP Đông Á – CN Huế, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH

TMCP Đông Á – CN Huế với 5 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực

phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu được thể

hiện ở sơ đồ 1.12:

H2

H1 Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng

H3 Năng lực phục vụ

H4 Mức độ đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Huế H5

Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

Mức độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời gian

mà ngân hàng Đông Á – CN Huế cam kết với khách hàng được đo lường qua các yếu

tố: Uy tín của ngân hàng, NH thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng, NH

thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu và độ chính xác của các giao dịch, mức độ an

toàn và bảo mật thông tin cá nhân.

Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu

của khách hàng: Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, tiện ích trong cách thức thực

hiện và thời gian thực hiện giao dịch, nhân viên hướng dẫn thủ tục đăng ký đầy đủ.

Năng lực phục vụ: Nhân viên ngân hàng có đầy đủ các kiến thức chuyên mô cần

thiết, giải thích và đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng, được biểu hiên qua một số

đặc điểm sau: NH luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, nhân viên

35 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của

khách hàng, nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng.

Mức độ đồng cảm: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tôn trọng, lịch

sự và đối xử chu đáo với khách hàng, thể hiện ở: Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu

và coi trọng lợi ích của khách hàng, thái độ nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, có

những chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

Phương tiện hữu hình: Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục của

nhân viên,...mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt như: Cơ sở vật

chất của NH, trang website của NH, giao diện thiết kế, các tiện nghi trong NH

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau:

H1: Nhân tố tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của

khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2: Nhân tố đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố đáp ứng và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H3: Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng

của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố năng lực phục vụ

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H4: Nhân tố mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng

của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố mức độ đồng cảm

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H5: Nhân tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, nhân tố phương tiện

hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự

tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn thế giới. Điều này tạo điều

kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán.

36 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Theo thống kê đến năm 2019 thì số lượng người sử dụng Mobile banking đã vượt

mốc 1,8 tỉ người, cao hơn cả số người dùng PC. Trong đó, ấn tượng với con số 34%

các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu được thực hiện bằng di động. Có thể kể đến những

thị trường vàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh thì con số này vượt hơn 45%.

1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Dịch vụ NHĐT xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này

ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các

NH Thương mại Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới

trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng nhất là về dịch

vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ.

Thống kê ở Việt Nam có gần 70 NH Thương mại đã cung ứng dịch vụ NHĐT,

khoảng 40 NH Thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 NH

Thương mại cung ứng dịch vụ thẻ.

Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách

hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NH Thương mại Việt Nam

đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như:

xác thực vân tay, sử dụng mã QR code,...mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch

thanh toán điện tử.

Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây, hoạt

động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến

mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần,

từ 14,02% năm 2018 xuống còn 11% vào năm 2019. Tỷ lệ người dân có tài khoản tại

NH Thương mại ở mức khá cao..

Tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử càng nhộn nhịp khi có 55% người

dùng smartphone, đứng ở vị trí cao ở khu vực châu Á với thời gian sử dụng trung bình

2 giờ mỗi ngày.

Nhận thấy quy mô lớn với mức lợi nhuận khủng, rất nhiều khỏi nghiệp Fintech tại

Việt Nam được thành lập hoạt động trong các lĩnh vực thanh toán trực tuyến như

Timo, ví điện tử Momo,..Với áp lực cạnh tranh đó, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu

đẩy mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử với các dịch vụ ưu đãi.

37 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Đến nay có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS Banking, Internet

Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking. Theo khảo sát của

KPMG, đến năm 2015 kênh Mobile Banking đã giúp ngân hàng tiết kiệm đến 43 lần

so với chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với Internet

Banking.

Theo thống kê của ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ thanh toán tiền mặt vẫn chiếm số

đông, 30% khách hàng giao dịch tại quầy 1 tháng/lần và tỷ lệ rút tiền mặt đến 70%. Có

thể thấy rằng khách hàng còn e ngại về tính an toàn bảo mật của phương thức thanh

toán điện tử. Ngân hàng phải thuyết phục khách hàng về độ an toàn, bảo mật để khách

hàng lựa chọn sản phẩm của mình.

Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ

chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, ngày 10/1/2019, NHNN đã ban hành chỉ

thị số 03/CT – NHNN về việc tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán

điện tử.

38 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á

2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á

Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Tên tiếng anh: East Asia Commercial Joint Stock Bank

Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, P.3, Quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh, Việt

Nam

Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 – 3995 1484

Fax: (+84.8) 3995 1603 – 3995 1614

E-mail: 1900545464@dongabank.com.vn

Website: www.dongabank.com.vn

Logo:

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á

 Năm 1992:

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào

hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3

phòng ban nghiệp vụ.

 Từ năm 1993 – 1998

Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng

đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank

đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán

39 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối tác nhận vốn ủy

thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp

vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt

Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.

 Từ năm 1999 – 2002

DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng thanh toán toàn cầu

(SWIFT) và thành lập công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là

một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật

Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập trung tâm thẻ DongA Bank và phát hành thẻ

Đông Á.

 Từ năm 2003 – 2007

DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng chỉ sau 4 năm

phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển

dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và

hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng,

đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và

dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard

(VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn

China Union Pay (Trung Quốc).

DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai

thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân hàng Đông Á điện tử,

đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online

toàn hệ thống. Đây là bước ngoặc hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng

có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.

Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ

thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện

đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ

USD và đạt con số 2 triệu khách hàng.

40 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

 Từ năm 2008- 2012

DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM

hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp

100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ

lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA

Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và

cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến

các dịch vụ qua các kênh thanh toán tự động, NHĐT eBanking, các sản phẩm khách

hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế.

 Từ năm 2013 – 2014

Năm 2013-2014 tiếp tục là những năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài

chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và

hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa

cao. Tiếp tục với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển

an toàn, bền vững, 2013-2014 DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ

cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hoàn

thiện mô hình thẩm định, xét duyệt và quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu

quả về quản lý rủi ro hoạt động … tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công

nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ, … đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân

hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng.

Đặc biệt, năm 2014 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ về hình ảnh và hoạt

động. Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục

trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu, ra mắt và đi vào hoạt

động mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250

máy đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở

mới khang trang, hiện đại trên cơ sở phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, khai

trương đi vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. HCM khang

trang, bề thế được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn

đầu thị trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2014.

 Từ năm 2014 đến nay

41 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế đã trải qua 27 năm hình thành và phát triển,

với bề dày lịch sử được gây dựng . Từ một ngân hàng có quy mô nhỏ với 56 cán bộ

nhân viên trong những ngày đầu tiên, đến nay đội ngũ cán bộ nhân viên của DongA

Bank đã đạt đến con số 3.600 người với mạng lưới 56 chi nhánh, 156 phòng giao dịch

rộng khắp 44 tỉnh thành trên cả nước. Có thể thấy NH Đông Á – CN Huế ngày càng

phát triển lớn mạnh.

2.1.3. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế

Đánh giá cao tiềm năng phát triển trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, ngày

29/07/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới nâng cấp phòng

giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành

phố Huế. Tiền thân của NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế là công ty Kiều hối

Đông Á – CN Thừa Thiên Huế thành lập 24/06/2002. Năm 2006, chuyển sang thành

DongA Bank – Phòng giao dịch Huế

Trải qua quá trình phát triển từ năm 2009 đến nay, với sự đồng tâm nỗ lực của các

cán bộ nhân viên, NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế đã và đang hoạt động

ngày một hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách là

việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, không những là đạt được kết quả kinh

doanh tốt mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh.

2.1.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế

2.1.4.1. Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế

Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và

kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, DongA Bank còn phát triển kênh giao

dịch điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng Đông Á điện tử - DongA

eBanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua

các phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại di động với các ưu

điểm vượt trội:

Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện

Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi

Bảo mật và an toàn tuyệt đối

Khách hàng có thể giao dịch cùng DongA eBanking bằng các phương thức sau:

42 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Internet Banking

Giao dịch qua website https://ebanking.dongabank.com.vn bằng

Máy tính có kết nối internet

Điện thoại di động có kết nối Wifi/3G (Ứng dụng DongA Mobile Banking)

SMS Banking

Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tỏng đài 190054546 hoặc

8149

2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á

Các dịch vụ đang triển khai ở DongA Bank bao gồm:

Thanh toán trực tuyến: Dịch vụ thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa tại các

website bán hàng qua mạng

Thanh toán hóa đơn: Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại di động,

internet, học phí,...cho các hóa đơn của chủ tài khoản hoặc người khác

Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền của các loại thẻ như thẻ điện thoại

di động, điện thoại trả trước

Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản ngân hàng nạp tiền vào các tài

khoản: điện thoại di động (VnTopup), ví điện tử (VnMart)

Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch của các tài khoản

Các dịch vụ tiện ích khác:

Thẻ xác thực: là giải pháp xác thực khách hàng/xác thực giao dịch tài chính khi

thực hiện các giao dịch chuyển khoản/thanh toán trên tài khoản của khách hàng

Đăng ký/điều chỉnh dịch vụ trực tuyến trên internet Banking: Khách hàng có thể

chủ động đăng ký dịch vụ thanh toán tự động hoặc thay đổi hạn mức chuyển

khoản/thanh toán của tài khoản thẻ trực tuyến trên internet Banking.

43 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.1.5. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế

TỔNG GIÁM ĐỐC

GĐ KHU VỰC

GĐ CHI NHÁNH

PGĐ

PP.PTKD

TP DVKH

TP NQ

TP QLTD

TP QTTH

PGD

BP KHDN

BP DVKH

QLTD

PTKD

BP KHCN

BP DVKH

DVKH

TTKD

BP thẩm định

BP kế toán nội bộ

Phó giám đốc Giám đốc PGD Trưởng phòng

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020)

44 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc

Giám đốc: Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng Phát triển kinh

doanh và chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh

Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận

hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch

vụ của NH TMCP Đông Á – CN Huế

Phòng phát triển kinh doanh KHCN: Bao gồm nhân viên/chuyên viên phát triển

kinh doanh KHCN và nhân viên/chuyên viên phát triển kinh doanh khách hàng doanh

nghiệp. Phòng phát triển kinh doanh có chức năng thực hiện các biện pháp đẩy mạnh

công tác bán hàng hiệu quả.

Phòng quan hệ KHDN: Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản

phẩm dịch vụ cho KHDN và thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu

quả

Phòng vận hành: Đảm bảo việc vận hành tại chi nhánh thông suốt và hiệu quả, cụ

thể thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tương tác, hỗ trợ các phòng

ban, bộ phận trong chi nhánh và các đơn vị kinh doanh trực thuộc

Phòng Kế toán tài chính: Quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và đơn vị

trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác và hoạt động có hiệu quả.

Bộ phận thẩm định tài sản: Có chức năng thẩm định tài sản đảm bảo của khách

hàng vay

Bộ phận kiểm toán nội bộ: Chức năng giám sát các hoạt động tại chi nhánh một

cách độc lập

45 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019

Năm So sánh

Chỉ tiêu 2018 2017 2019 2018/2017 2019/2018

% LĐ % LĐ % +/- % LĐ +/- %

100 38 100 40 100 50 -12 -24 2 5,26 Tổng số lao động

Phân theo giới tính

Nam 20 18 47,37 18 45 40 -2 -10 0 0

Nữ 30 20 52,63 22 55 60 -10 -33,33 2 10

Phân theo trình độ chuyên môn

Đại học, cao đẳng 44 35 92,11 38 95 88 -9 -20,45 3 8,57

Trung cấp, sơ cấp 5 2 5,26 2 5 10 -3 -60 0 0

Lao động phổ thông 1 1 2,63 0 0 2 0 0 0 -100

Phân theo tính chất công việc

Trực tiếp 45 33 86,84 36 90 90 -12 -26,67 3 9,1

Gián tiếp 5 5 13,16 4 10 10 0 0 -1 -20

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020)

46 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Dựa vào bảng phân tích ta thấy lực lượng lao động của Ngân hàng có sự thay đổi

đáng kể. Cụ thể năm 2017 tổng số lao động của ngân hàng 50 người, sang năm 2018

số lượng này giảm xuống 12 người tương ứng giảm 24% so với năm 2017. Năm 2019

số lượng lao động của NH tăng 2 người tương ứng tăng 5,26% so với năm 2018.

Nguyên nhân của việc giảm lao động này là do lao động có xu hướng nhảy việc, muốn

thử thách bản thân trong các lĩnh vực, ngành nghề mới hoặc không chịu được áp lực

công việc khi làm việc tại NH.

Dựa vào những số liệu đã thu thập ở bảng ta thấy tình hình sử dụng lao động của

Ngân hàng có sự biến động qua từng năm. Cụ thể:

Phân theo giới tính: Qua bảng 2.1 ta thấy qua 3 năm lao động nữ luôn lớn hơn lao

động nam. Năm 2017 số lao động nữ chiếm 60% trong tổng số lao động. Đến năm

2018 số lao động nữ chiếm 52,63% giảm 10 người, tức là giảm 33,33% so với năm

2017 còn lao động nam giảm 2 người tức là giảm 10% so với năm 2017. Đến năm

2019, số lao động nữ tăng lên 2 người, tức là tăng 10% so với năm 2018, trong khi đó

số lao động nam vẫn không thay đổi so với năm 2018. Do đặc thù của công việc là

phải tiếp xúc nhiều với khách hàng và công việc ở ngân hàng đòi hỏi tính tỉ mĩ, thận

trọng, chịu đựng, kiên nhẫn nên phù hợp với lao động nữ hơn. Vì vậy, trong cơ cấu lao

động tại ngân hàng thì lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam.

Phân theo trình độ chuyên môn: Tại DongA Bank – CN Huế, lao động phân theo

trình độ chuyên môn được chia làm 3 nhóm: đại học, cao đẳng; trung cấp, sơ cấp và

lao động phổ thông. Đại đa số nhân viên ngân hàng đều tốt nghiệp Đại học, cao đẳng

và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn cũng có những biến động nhất định. Cụ

thể vào năm 2017 lao động trình độ đại học, cao đẳng chiếm đến 88%; lao động trình

độ trung cấp, sơ cấp chiếm 10% và lao động phổ thông chiếm 2%. Đến năm 2018, lao

động trình độ đại học, cao đẳng biến động giảm 9 người tức là giảm 20,45% so với

năm 2017; lao động trình độ trung cấp, sơ cấp giảm 3 người tức là giảm 60% so với

năm 2018; lao động phôt thông không thay đổi. Đến năm 2019, lao động trình độ đại

học, cao đẳng tăng 3 người tức là tăng 8,57% so với năm 2018 còn lao động trung cấp,

sơ cấp không thay đổi so với năm 2018, không còn lao động phổ thông. Cũng dễ hiểu

được vì sao lao động trình độ đại học, cao đẳng chiếm đại đa số là do đây là công việc

47 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

cần đến trí tuệ, khả năng phân tích kỹ càng, giao tiếp tốt và chịu khó trong công việc

nên trình độ đại học, cao đẳng luôn được ưu tiên tuyển chọn. Ngoài ra, có thể thấy

DongA Bank luôn quan tâm về chính sách tuyển dụng đặc biệt là những lao động có

trình độ cao và xây dựng nguồn lao động chất lượng để đảm bảo hoạt động kinh doanh

của ngân hàng luôn tăng trưởng tích cực và hiệu quả hoạt động kinh doanh cao qua các

năm.

Phân theo tính chất công việc: Xét theo tính chất công việc thì số lao động trực

tiếp chiếm số lượng lớn hơn so với lao động gián tiếp. Năm 2017 số lao động trực tiếp

là 45 người (chiếm 90%), số lao động gián tiếp là 5 người (chiếm 10%). Năm 2018, số

lao động trực tiếp chiếm 86,84% giảm 12 người tức là giảm 26,67% so với năm 2017

còn số lao động gián tiếp vẫn được giữ nguyên trong năm 2018. Đến năm 2019, số lao

động trực tiếp chiếm 90%, tăng 3 người tức là giảm 9,1% so với năm 2018 còn số lao

động gián tiếp chiếm 10%, giảm 1 người tức là giảm 20% so với năm 2018. Có thể

thấy khối lượng công việc tại NH khá nhiều nên cần một đội ngũ nhân viên trực tiếp

tham gia thực hiện nhằm đáp ứng nhanh và kịp thời các công việc tại NH.

48 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2017 – 2019

Năm

So sánh

2018

2019

2018/2017

2019/2018

2017

Chỉ tiêu

Triệu

Triệu

%

%

%

+/-

%

+/-

%

Triệu

đồng

đồng

đồng

67.234

100

70.250

100

67.889

100

3.016

4,49

-2.361

-3,36

Thu nhập

Thu lãi cho vay

65.359

97,21

68.110

96,95

65.754

96,86

2.751

4,21

-2.356

-3,46

Thu lãi tiền gửi

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Thu nhập từ dịch vụ thanh toán

1.869

2,78

2.125

3,02

2.125

3,13

256

13,7

0

0

và ngân quỹ

6

Thu từ hoạt động khác

0,01

15

0,02

10

0,01

9

150

-5

-33,33

41.849

100

48.309

100

48.832

100

6.460

15,44

523

1,08

Chi phí

Chi trả lãi tiền gửi

25.155

60,11

27.255

56,42

27.245

55,79

2.100

8,35

-10

-0,04

Chi lãi phát hành giấy tờ có giá

1.393

3,33

1.495

3,09

1.655

3,39

7,32

102

160

10,7

Chi dịch vụ thanh toán và ngân

297

0,71

336

0,7

345

0,7

13,13

39

9

2,68

quỹ

Chi hoạt động khác

15.004

35,85

19.223

39,79

19.587

40,11

4.219

28,12

364

1,89

25.385

100

21.941

100

19.057

100

-3.444

-13,57

-2.884

-13,14

Lợi nhuận

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020)

49 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Về thu nhập: Dựa vào bảng ta thấy được tổng thu nhập của DongA Bank – CN

Huế giai đoạn 2017 – 2019 có sự biến động nhẹ.

Khoản thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập trên 96%. Cụ

thể, năm 2017 đạt 65.359 triệu đồng tương ứng 97,21%. Năm 2018 đạt 68.110 triệu

đồng tương ứng 96,95%, tăng 2.751 triệu đồng tức là tăng 4,21% so với năm 2017.

Năm 2019 đạt 65.754 triệu đồng tương ứng 96,86%, giảm 2.356 triệu đồng tức là giảm

3,46% so với năm 2018. Thu nhập từ lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao chứng tỏ hoạt

động tín dụng của NH hoạt động tốt, đặc biệt công tác huy động đạt hiệu quả. DongA

Bank cần có những chính sách hợp lý và cân đối giữa lãi suất cho vay và huy động để

đạt được mức lãi tín dụng cao nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay của NH.

Không có thu lãi tiền gửi qua 3 năm (từ năm 2017 – 2019).

Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ mặc dù chiếm tỷ trọng không cao

nhưng nó vẫn tăng ổn định qua từng năm và đem lại một khoản lợi nhuận tương đối

cho ngân hàng nhờ vào hệ thống ATM được nâng cấp và hoàn thiện hơn với số lượng

máy khá nhiều trên địa bàn thành phố. Do vậy, thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân

quỹ tăng lên góp phần tăng tổng thu nhập cho ngân hàng. Cụ thể, năm 2017 đạt 1.869

triệu đồng tương ứng 2,78%. Năm 2018 đạt 2.125 triệu đồng tương ứng 3,02% , tăng

256 triệu đồng tức là tăng 13,7% so với năm 2017. Năm 2019 có xu hướng ổn định.

Thu nhập từ các hoạt động khác chỉ chiếm chưa đến 1% trong tổng thu nhập của

ngân hàng nên sự biến động không đáng kể. Cụ thể, năm 2017 đạt 6 triệu đồng tương

ứng 0,01%. Năm 2018 đạt 15 triệu đồng tương ứng với 0,02%, tăng 9 triệu đồng

(tương ứng 150%) so với năm 2017. Đến năm 2019 đạt 10 triệu đồng tương ứng với

0,01%, giảm 5% (tức giảm 33,33%) so với năm 2018. Có được kết quả này là do ngân

hàng đã bỏ ra một khoản chi phí khá lớn để đầu tư vào hoạt động này như đầu tư vào

dịch vụ thanh toán, chuyển tiền mà mở rộng thêm nhiều phương thức cho vay, nhiều

đối tượng vay khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó thì ngân hàng

cũng thu về cho mình một số lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng giao dịch. Điều

đó cho thấy DongA Bank đã thực hiện tốt công tác này.

Về chi phí: Tổng chi phí của ngân hàng tăng dần qua mỗi năm, từ 41.849 triệu

đồng năm 2017 tăng 6.460 triệu đồng tức 48.309 triệu đồng năm 2018, tương ứng tăng

50 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

15,44% so với năm 2017. Năm 2019 tổng chi phí tiếp tục tăng nhưng tốc độ tăng có

giảm, đạt giá trị 48.832 triệu đồng, tăng 523 triệu đồng, tương ứng tăng 1,08% so với

năm 2018.

Chi trả tiền gửi luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí, cụ thể năm 2017.

đạt 25.155 triệu đồng (tương ứng 60,11%). Năm 2018 đạt 27.255 triệu đồng (tương

ứng 56,42%), tăng 2.100 triệu đồng, tương ứng tăng 8,35%. Đến năm 2019 đạt 27.245

triệu đồng giảm nhẹ 10 triệu đồng tức giảm 0,04% so với năm 2018.

Bên cạnh đó, chi lãi phát hành giấy tờ có giá chiếm một tỷ lệ rất thấp trong tổng

chi phí của ngân hàng. Năm 2017 đạt 1.393 triệu đồng (tương ứng 3,33%). Năm 2018

đạt 1.495 triệu đồng (tương ứng 3,09%), tăng 102 triệu đồng (tương ứng tăng 7,32%

so với năm 2017). Đến năm 2019 đạt 1.655 triệu đồng, tăng 160 triệu đồng (tương ứng

tăng 10,7% so với năm 2018).

Chi phí dịch vụ thanh toán và ngân quỹ chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng chi phí.

Năm 2017 đạt 297 triệu đồng tương ứng với 0,71%. Năm 2018 đạt 336 triệu đồng

tương ứng với 0,7%, tăng 39 triệu đồng (tương ứng với 12,13%) so với năm 2017.

Năm 2019 đạt 345 triệu đồng tương ứng với 0,7%, tăng 9 triệu đồng (tương ứng

2,68%) so với năm 2018. Qua đó cho thấy ngân hàng đang đầu tư để cải thiện tốt hơn

dịch vụ thanh toán và ngân quỹ để thu hút khách hàng.

Chi cho các hoạt động khác chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng chi phí. Năm 2017

đạt 15.004 triệu đồng (tương ứng 35,85%). Năm 2018 đạt 19.223 triệu đồng tương ứng

39,79%, tăng 4.219 triệu đồng (tức 28,12%) so với năm 2017. Đến năm 2019 đạt

19.587 triệu đồng tương ứng 40,11%, tăng 364 triệu đồng (tức tăng 1,89%) so với năm

2018. Có thể do ngân hàng tăng cường chi cho các hoạt động Marketing, chi cho cán

bộ công nhân viên, đầu tư máy móc, cải tiến trang thiết bị,...để nâng cao hiệu quả hoạt

động của ngân hàng.

Về lợi nhuận: Lợi nhuận của ngân hàng Đông Á – CN Huế liên tục giảm qua các

năm. Cụ thể, năm 2017 đạt 25.385 triệu đồng nhưng đến năm 2018 thì lợi nhuận đạt

21.941 triệu đồng, giảm 3.444 triệu đồng (tương ứng giảm 13,57%). Năm 2019 lợi

nhuận của NH tiếp tục giảm, đạt 19.057 triệu đồng, giảm 2.884 triệu đồng (tương ứng

giảm 13,14%) so với năm 2018. Ban lãnh đạo cần quan tâm và cần tìm biện pháp khắc

phục nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho NH trong những năm tới

51 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.1.8. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế

Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 năm 2017 - 2019

Năm

So sánh

2018

2017

2019

2018/2017

2019/2018

Chỉ tiêu

Triệu đồng

%

Triệu đồng

%

Triệu đồng

%

+/-

+/-

%

%

Tài sản

590.708

100

767.920

100

751.867

100

177.212

-16.053

-2,09

30

Tiền mặt tại quỹ

10.574

1,79

16.125

2,1

14.715

1,96

5.551

52,5

-1.410

-8,74

Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng

8.506

1,44

14.898

1,94

14.898

1,98

6.392

75,15

0

0

Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân

459.630

77,81

605.889

78,9

620.127

82,48

146.259

31,82

14.238

2,35

Tài sản cố định

14.531

2,46

13.823

1,8

12.950

1,72

-708

-4,87

-873

-6,32

Tài sản có khác

97.467

16,5

117.185

15,26

89.177

11,86

19.718

20,23

-28.008

-23,9

Nguồn vốn

590.708

100

767.920

100

751.867

100

177.212

30

-16.053

-2,09

Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân

525.931

89,03

697.118

90,78

683.163

90,86

171.187

32,55

-13.955

-2

Phát hành giấy tờ có giá

15.217

2,58

15.358

2

15.358

141

0,93

0

0

2,04

Vốn và các quỹ

14.118

2,39

20.811

2,71

19.750

6.693

47,41

-1.061

-5,1

2,63

Tài sản nợ khác

35.442

6

34.633

4,51

33.596

4,47

-809

-2,28

-1.037

-3

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020)

52 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Về tình hình tài sản: Nhìn chung từ năm 2017 đến năm 2018 tài sản của chi nhánh

Đông Á tại Huế tăng. Cụ thể năm 2018 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 177.212 triệu

đồng tương ứng tăng 30% so với năm 2017. Từ năm 2018 đến năm 2019 giảm. Cụ thể

năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 16.053 triệu đồng tương ứng giảm 2,09% so

với năm 2018.

Trong tổng tài sản của ngân hàng thì khoản mục cho vay tổ chức kinh tế, cá nhân

luôn chiếm tỷ trọng cao nhất vì nghiệp vụ cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ

yếu cho ngân hàng nói chung và cho DongA Bank nói riêng. Do đó, sự thay đổi của

khoản mục trên có tác động lớn đến sự thay đổi của tổng tài sản.

Từ năm 2017 đến năm 2018: Tiền mặt tại quỹ tăng 5.551 triệu đồng (tương ứng

tăng 52,5%) so với năm 2017. Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng tăng 6.392 triệu

đồng (tương ứng tăng 75,15%) so với năm 2017.Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân

tăng 146.259 triệu đồng (tương ứng tăng 31,82%) so với năm 2017.Chỉ tiêu cho vay

tăng đều qua các năm cho thấy DongA Bank – CN Huế đã nổ lực tập trung toàn diện

phát triển hoạt động này thông qua việc nghiêm túc thực hiện tốt các chính sách tín

dụng phù hợp do hội sở đề ra và đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay với lãi suất ưu

đãi đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung

vốn kinh doanh. Bên cạnh đó tài sản cố định giảm nhẹ 4,87% do ngân hàng đầu tư vào

trang thiết bị để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và từ đó thu hút lượng

khách hàng đến với ngân hàng. Cuối cùng là tài sản có khác (bao gồm các khoản phải

thu, các khoản lãi,...) tăng 20,23%, đây là một diễn biến tốt của ngân hàng trong giai

đoạn này vì nguồn lãi thu được tăng lên và làm cho khoản mục tài sản có khác cũng

tăng theo.

Từ năm 2018 đến năm 2019: Việt Nam chịu nhiều tác động tiêu cực từ bối cảnh

bên ngoài, nổi bật là hạn hán, thiên tai và kinh tế toàn cầu tăng trưởng chậm hơn so với

dự báo, tăng trưởng thương mạu đạt thấp, giá dầu thô thất thường, nhu cầu và giá nông

sản giảm mạnh kéo theo sự khó khăn của ngành ngân hàng dẫn đến tài sản giảm

16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2018 kéo theo sự sụt giảm của

lượng tiền gửi của các tổ chức, cá nhân vào ngân hàng từ 16.125 triệu đồng xuống

14.715 triệu đồng, giảm 1.410 triệu đồng (tương ứng với giảm 8,75%), lượng tiền gửi

53 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

vào tổ chức tín dụng và NHNN không đổi và tài sản có khác giảm so với năm 2018 là

28.008 triệu đồng (tương ứng với 23,9%).

Từ năm 2018 đến năm 2019, NHNN đã thực hiện đồng bộ các giải pháp làm giảm

lãi suất cho vay và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế trên

tinh thần: cố gắng giữ nguyên mức lãi suất điều hành, hỗ trợ, giảm bớt áp lực về giới

hạn an toàn, các chỉ tiêu an toàn được quy định với thời hạn, lộ trình cụ thể kích thích

các tổ chức cá nhân đi vay) làm lượng tiền cho các tổ chức kinh tế cá nhân vay tăng

14.238 triệu đồng (tương ứng tăng 2,35%) so với năm 2018.

Về tình hình nguồn vốn: Do chịu sự tác động của sự bất ổn định kinh tế nên sự

thay đổi của nguồn vốn trong giai đoạn 2017 – 2019 cũng tương tự như tài sản.

Từ năm 2017 đến năm 2018 tăng mạnh lên 177.212 triệu đồng (tương ứng tăng

30%). Từ năm 2018 đến năm 2019 giảm nhẹ 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm

2,09%) so với năm 2018.

Từ năm 2017 – 2018 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân tăng cụ thể 171.187 triệu

đồng (tương ứng tăng 32,55%), ở giai đoạn 2018 – 2019 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá

nhân có xu hướng giảm nhẹ 13.955 triệu đồng (tương ứng giảm 2%). Việc phát hành

giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng nguồn vốn, chiếm 2,58%. Vốn và

các ngân quỹ ở giai đoạn 2017 – 2018 tăng 6.693 triệu đồng (tương ứng tăng 47,41%)

nhưng đến năm 2019 thì giảm xuống 1.061 triệu đồng (tương ứng giảm 5,1%) so với

năm 2018. Tài sản nợ khác giảm qua các năm, cụ thể năm 2018 giảm 809 triệu đồng

(tương ứng giảm 2,28%) so với năm 2017. Năm 2019 giảm 1.037 triệu đồng (tương

ứng giảm 3%) so với năm 2018.

54 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông

Á - Chi nhánh Huế

2.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP

Đông Á - Chi nhánh Huế

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai

đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2019/2017

2017 2018 2019

% +/-

Số khách hàng đăng ký 476 2.864 8.238 7.762 1.631

Doanh thu phí giao dịch 4 196 547 543 13.575

(Nguồn:DongA Bank – Huế, 2020)

Sau một thời gian tìm hiểu và làm quen với ứng dụng Mobile Banking, số lượng

khách hàng đăng ký dịch vụ đã tăng trưởng một cách vượt bậc, cụ thể: Năm 2017 số

lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của Ngân hàng là 476 người, sang năm

2019 tăng lên 8.238 người, tăng 1.631% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ được

chức năng tiện ích vượt trội của ứng dụng Mobile Baking trong chuổi dịch vụ NHĐT

của NH TMCP Đông Á – CN Huế

Doanh thu phí giao dịch cũng tăng lên đáng kể (tăng 13.575%) so với năm 2017.

Điều này chứng tỏ, DongA E-Banking đã thu được một khoảng thu đáng kể từ việc

cung cấp sản phẩm dịch vụ này

55 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.2.2. So sánh một số tiện ích của dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ

của các Ngân hàng khác

Bảng 2.5: So sánh một số tiện ích dịch vụ E-Banking giữa các Ngân hàng

Tính năng DongA ACB VietcomBank VietinBank

E-Banking

    Cung cấp thông tin các sản phẩm,

dịch vụ của Ngân hàng

    Xem số dư trên tài khoản

    Chuyển khoản

    Thanh toán hóa đơn

    Chuyển tiền

 Chuyển đổi ngoại tệ

  Nạp tiền vào thẻ

   Truy vấn hạn mức các loại thẻ

    Tạo tài khoản đầu tư trực tuyến

    In sao kê tài khoản theo thời gian

    Đăng ký thông tin vay vốn

(Nguồn: Website của các Ngân hàng)

Nhìn chung, các tính năng E-Banking mà Ngân hàng Đông Á cung cấp đa dạng và

phong phú. Tuy nhiên, so với các Ngân hàng khác thì mảng dịch vụ E-Banking vẫn

chưa có gì nổi trội hơn so với các Ngân hàng khác. Do vậy, trong thời gian tới Ngân

hàng Đông Á muốn giữ vững lợi thế này thì cần phải nâng cao chất lượng những dịch

vụ hiện có, phát triển và bổ sung thêm một số tính năng còn thiếu so với các Ngân

hàng khác.

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng

điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra

Tổng số phiếu điều tra là 130 bảng, tất cả điều hợp lệ được đưa vào phân tích. Mẫu

điều tra có một số đặc điểm sau:

56 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra

Thuộc tính Tần số Tần suất (%) Tiêu chí

Nam 55 42,3 Giới tính

Nữ 75 57,7

Dưới 20 tuổi 18 13,8 Tuổi

Từ 20 – 30 tuổi 62 47,7

Từ 30 – 45 tuổi 30 23,1

Trên 45 tuổi 20 15,4

Đại học và sau đại học 58 44,6 Trình độ học vấn

Trung cấp/ cao đẳng 39 30

THPT 18 13,8

Khác 15 11,5

Cán bộ, công chức 29 22,3 Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên 43 33,1

Cán bộ nghỉ hưu 16 12,3

Kinh doanh 30 23,1

Nội trợ 8 6,2

Khác 4 3,1

38 29,2 Dưới 3 triệu Thu nhập hàng tháng

Từ 3 – 5 triệu 37 28,5

Từ 5 – 7 triệu 28 21,5

Trên 7 triệu 27 20,8

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Về giới tính

Dựa vào bảng ta có thể thấy được không có sự chênh lệch quá lớn về giới tính giữa

nam và nữ. Số lượng nam giới là 55 người (chiếm 42,3%) và số lượng nữ giới là 75

người (chiếm 57,7%). Điều này cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch tại NH

không phân biệt giới tính, dù nam hay nữ thì đều có thể thực hiện các giao dịch với

NH.

57 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Về độ tuổi

Dựa vào kết quả ở bảng ta thấy rằng: Khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 20 tuổi

chiếm 13,8%, khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là

47,7%, khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30 – 45 tuổi chiếm 23,1% và có 15,4% khách

hàng trên 45 tuổi. Việc khách hàng trẻ tuổi có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều

hơn cũng dễ hiểu bởi đây là dịch vụ khá mới mẻ và được thực hiện thông qua Internet

nên những khách hàng trẻ tuổi sẽ dễ dàng sử dụng hơn.

Về trình độ học vấn

Trong tổng số mẫu điều tra, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH

Đông Á thì số khách hàng có trình độ THPT chiếm tỷ lệ tương đối thấp (chiếm 13,8%)

vì trong độ tuổi này chủ yếu còn đi học, sống ở nhà gần bố mẹ nên việc sử dụng các

dịch vụ của NH còn khá thấp. Trình độ trung cấp/cao đẳng, đại học và sau đại học

chiếm tỷ lệ tương đối cao trong cơ cấu theo trình độ học vấn lần lượt là 30% và 44,6%,

Còn 11,5% là trình độ học vấn khác, chiếm tỷ lệ thấp nhất. Qua đó có thể thấy rằng

khách hàng sử dụng dịch vụ của NH có trình độ chuyên môn khá cao. Khách hàng có

trình độ, có hiểu biết là một trong những thuận lợi cho NH Đông Á – CN Huế trong

việc truyền đạt thông tin, hướng dẫn thủ tục một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời

gian.

Về nghề nghiệp

Trong tổng số mẫu điều tra, số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chủ

yếu là học sinh, sinh viên, chiếm 33,1%. Có thể thấy hiện nay thì học sinh, sinh viên

ngoại tỉnh đến học ở Huế cũng khá là nhiều nên việc sử dụng các dịch vụ NHĐT của

NH cũng khá phù hợp. Kinh doanh chiếm tỷ lệ cũng khá cao (chiếm 23,1%), họ sử

dụng các dịch vụ của ngân hàng có thể để gửi tiết kiệm hoặc vay vốn để hoạt động sản

xuất kinh doanh. Cán bộ, công chức chiếm tỷ lệ là 22,3%. Cán bộ nghỉ hưu chiếm

12,3%. Nội trợ và nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ rất thấp lần lượt là 6,2% và 3,1%

Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng khác nhau. Như vậy,

đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, NH nên có những chính sách quan tâm nhất

định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của

mình.

58 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Về thu nhập hàng tháng

Qua bảng phân tích ta thấy rằng nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu có 38

khách hàng trên tổng số 130 khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 29,2%. Vì khách

hàng là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nên thu nhập của họ chủ yếu ở mức thấp.

Nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm tỷ lệ cao thứ hai chiếm 28,5%.

Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5-7 triệu chiếm tỷ lệ 21,5% và nhóm khách hàng có

thu nhập trên 7 triệu chiếm tỷ lệ 20,8%. Kết quả trên cũng phản ánh được phần nào

tình hình thu nhập trung bình của người dân sinh sống ở Huế.

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Nguồn thông tin biết đến ngân hàng

Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Số lượng (người) Phần trăm (%) Chỉ tiêu

Internet 58 44,6

Kênh truyền hình 63 48,5

Báo, đài 46 35,4

Người thân, bạn bè 60 46,2

Khác 67 51,5

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Qua số liệu điều tra và khảo sát khách hàng về nguồn thông tin biết đến NH ta

nhận thấy rằng: Khách hàng biết đến NH qua Internet là 58 khách hàng, tương ứng với

44,6%. Khách hàng biết đến NH qua kênh truyền hình là 63 người, tương ứng 48,5%.

Khách hàng biết đến NH qua báo đài là 46 người, tương ứng 35,4%. Khách hàng biết

đến NH qua người thân, bạn bè là 60 người, tương ứng 46,2% và khách hàng biết đến

NH qua các kênh thông tin khác là 67 người, tương ứng với 51,5%. Việc khách hàng

biết đến NH qua kênh truyền hình chiếm tỷ lệ cao hơn so với internet có thể thấy rằng

những khách hàng ở độ tuổi trung và thâm niên họ cũng quan tâm đến NH. Qua đó có

thể thấy rằng NH được phổ cập trên nhiều trang thông tin khác nhau đồng thời cũng

thấy được sự phát triển mạnh mẽ trong ngành Marketing, quảng cáo của NH.

59 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Mục đích sử dụng

Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Số lượng (người) Phần trăm (%) Chỉ tiêu

Chuyển tiền 87 66,9

Tra cứu thông tin 80 61,5

Thanh toán hóa đơn 72 55,4

Vay vốn 51 39,2

Khác 61 46,9

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Qua số liệu điều tra và khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ta

nhận thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng để chuyển tiền là 87 khách

hàng trên tổng 130 khách hàng, tương ứng 66,9%, khách hàng sử dụng ứng dụng để tra

cứu thông tin là 80 người, tương ứng 61,5%, khách hàng sử dụng ứng dụng để thanh

toán hóa đơn là 72 người, tương ứng 55,4%, khách hàng sử dụng ứng dụng để vay vốn

là 51 người, tương ứng 39,2% và khách hàng sử dụng ứng dụng với mục đích khác là

61 người, tương ứng 46,9%. Có thể thấy khách hàng sử dụng ứng dụng DongA E-

Banking của ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau cho thấy đây là một ứng dụng

hiện đại, tiện ích, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.

Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ

Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ

Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm

(%)

Chất lượng dịch vụ tốt 85 65,4

Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo 73 56,2

Ngân hàng có uy tín cao 79 60,8

Chi phí giao dịch rẻ 72 55,4

Khác 58 44,6

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

60 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Dựa trên kết quả khảo sát đánh giá của 130 khách hàng thì những yếu tố mà khách

hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – Chi

nhánh Huế trước hết là chất lượng dịch vụ tốt, đó là tiêu chí mà khách hàng ưu tiên khi

lựa chọn sử dụng dịch vụ với 85 khách hàng, tương ứng 65,4%.Ngân hàng có uy tín

cao là tiêu chí thứ hai mà khách hàng quan tâm với phiếu được khách hàng lựa chọn,

tương ứng với 60,8%.Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo nhận được 73 phiếu từ

khách hàng, tương ứng 56,2%. Chi phí giao dịch rẻ nhận được 72 phiếu từ khách hàng,

tương ứng 55,4% và những yếu tố khác mà khách hàng quan tâm nhận được 58 phiếu,

tương ứng với 44,6%. Qua đó, NH cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng

như khẳng định vị thế, uy tín của mình để đáp ứng nhu cầu, làm hài lòng khách hàng,

từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.

Tần suất sử dụng của khách hàng

Bảng 2.10: Tần suất sử dụng của khách hàng

Số lượng (người) Phần trăm (%) Tiêu chí

1 lần/tháng 34 26,2

2-5 lần/tháng 55 42,3

Trên 5 lần/tháng 41 31,5

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Dựa trên khảo sát của khách hàng về tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân

hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ta thấy rằng tần suất sử dụng sử dụng của khách

hàng đối với dịch vụ 1 lần/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất với 34 người, tương ứng 26,2%,

tần suất 2-5 lần/tháng nhận được 55 phiếu từ khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất, tương

ứng với 42,3%. Tần suất trên 5 lần/tháng nhận được 41 phiếu từ khách hàng, tương

ứng với 31,5%. Những số liệu trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

NH khá thường xuyên và đều đặn.

2.3.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo

2.3.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Đề tài nghiên cứu sử dụng thag đo Likert 5 mức độ được phân loại như sau:

Nhân tố Mức độ tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa TC1 – TC5

Nhân tố Mức độ đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát được mã hóa DU1 – DU5

61 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Nhân tố Năng lực phục vụ (PV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PV1 – PV4

Nhân tố Mức độ đồng cảm (DC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa DC1 – DC4

Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa HH1 – HH4

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thành phần được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Apha nếu loại biến

MỨC ĐỘ TIN CẬY – Cronbach’s Apha = 0,818

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 0,561 0,626 0,702 0,608 0,554 0,796 0,777 0,754 0,782 0,800

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG – Cronbach’s Alpha = 0,778

DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 0,529 0,579 0,526 0,553 0,572 0,745 0,728 0,746 0,737 0,730

NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Cronbach’s Alpha = 0,792

PV1 PV2 PV3 PV4 0,600 0,557 0,615 0,640 0,744 0,762 0,734 0,721

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM – Cronbach’s Alpha = 0,759

DC1 DC2 DC3 DC4 0,571 0,564 0,542 0,558

0,694 0,701 0,714 0,701 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – Cronbach’s Alpha = 0,777 0,751 0,734 0,694 0,707 HH1 HH2 HH3 HH4

0,525 0,564 0,639 0,630 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

62 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Đối với mức độ tin cậy: Thang đo mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là

0,818 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo

đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại

để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến TC1, TC2, TC3, TC4,

TC5.

Đối với mức độ đáp ứng: Thang đo mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là

0,778 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo

đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại

trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.

Đối với năng lực phục vụ: Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha

là 0,792 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo

đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại

để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến PV1, PV2, PV3, PV4.

Đối với mức độ đồng cảm: Thang đo mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,759 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong

thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được

giữ lại để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến DC1, DC2, DC3,

DC4.

Đối với phương tiện hữu hình : Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,777 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan

sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp

nhận và được giữ lại để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến

HH1, HH2, HH, HH4.

Kết quả phân tích Cronbach’s Apha các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ

cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đưa vào phân tích đó là “độ tin cậy”, “mức độ đáp

ứng”, “năng lực phục vụ”, “mức độ đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, đều thỏa mãn

điều kiện vì có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và có các hệ số tương quan biến tổng của

các biến quan sát trong thang đo > 0.3. Vì vậy, các biến đo lường các yếu tố này được

sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

63 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng

Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha

nếu loại biến

SỰ HÀI LÒNG Cronbach’s Alpha = 0,835

HL1 0,713 0,755

HL2 0,682 0,785

HL3 0,695 0,772

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Đối với sự hài lòng: Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835

> 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều >

0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại để sử dụng

trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến HL1, HL2, HL3.

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Nhân tố

2 3 4 5 1

TINCAY3 0,827

TINCAY2 0,785

TINCAY4 0,743

TINCAY1 0,655

TINCAY5 0,614

HUUHINH3 0,747

HUUHINH1 0,736

HUUHINH4 0,722

HUUHINH2 0,644

DAPUNG4 0,768

DAPUNG2 0,733

DAPUNG5 0,678

64 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Nhân tố

1 2 3 4 5

DAPUNG1 0,634

DAPUNG3 0,540

PHUCVU1 0,769

PHUCVU4 0,750

PHUCVU2 0,744

PHUCVU3 0,696

DONGCAM1 0,813

DONGCAM4 0,742

DONGCAM3 0,667

DONGCAM2 0,657

KMO = 0,813

Tổng phương sai trích = 60,431

Sig. = 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Kết quả phân tích cho thấy:

Hệ số KMO trong phân tích các nhân tố bằng 0,813 nằm trong khoảng 0,5 ≤

KMO ≤ 1, cho thấy rằng kết quả phân tích nhân tố đảm bảo độ tin cậy.

Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig. < 0,05 cho thấy rằng kết quả phân tích

nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

Tổng phương sai trích là 60,431, thể hiện rằng sự biến thiên của các nhân tố được

phân tích có thể giải thích được 60,431% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu.

Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 cho thấy rằng các biến quan sát

đều thể hiện sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát

được giữ lại là 22 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố là: mức độ tin cậy, mức độ

đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Không có biến

quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) < 0,5 nên không loại bỏ biến, tiếp

tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo

65 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc Hệ số tải Kiểm định Giá trị

HL1 0,769 KMO 0,724

HL2 0,737 Sig. 0,000

HL3 0,750 Tổng phương sai trích 75,201

Eigenvalues 2,256

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Kết quả phân tích cho thấy:

Hệ số KMO = 0,724 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 cho thấy rằng kết quả

phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng kết quả phân tích

nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

Tổng phương sai trích là 75,201 thể hiện rằng sự biến thiên của các nhân tố được

phân tích có thể giải thích được 75,201 % sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu.

Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 cho thấy rằng các biến quan sát

đều thể hiện sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA của biến

phụ thuộc không thay đổi so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi

mô hình. Các biến quan sát được giữ lại để tiến hành phân tích các bước tiếp theo.

2.3.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đề

tài đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1 = Hoàn toàn không đồng ý

2 = Không đồng ý

3 = Trung lập

4 = Đồng ý

5 = Hoàn toàn đồng ý

66 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Giả thuyết đưa ra:

µ = Giá trị kiểm định (test value)

µ # Giá trị kiểm định (test value)

Với mức ý nghĩa 𝛼 = 0,05

Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig. > 0,05: chấp nhận giả thiết H0

Đối với yếu tố mức độ tin cậy:

Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với

yếu tố mức độ tin cậy được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng

NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: NH cung cấp dịch vụ NHĐT như đã cam kết với

khách hàng, NH luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành

công, thông tin của khách hàng luôn được NH đảm bảo và bảo mật tuyệt đối, tốc độ xử

lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót. Khi được hỏi về

kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ tin cậy theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý

đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng

ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4

Cặp giả thuyết kiểm định:

H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy # 4

67 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy

Tiêu chí N Giá trị Giá trị Mức ý

trung kiểm nghĩa

bình định quan

sát

0,396 4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện 130 3,94

tử như đã cam kết

4 Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi 130 3,96 0,576

dịch vụ được thực hiện thành công

4 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật 130 4,05 0,525

tuyệt đối (tên đăng nhập, password, số tài

khoản,...)

4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch 130 3,94 0,385

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động 130 3,89 0,167

nhanh chóng và không có sai sót

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy là

95%. Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng về yếu tố

mức độ tin cậy = 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,89 – 4,05 cho thấy

rằng khách hàng đồng ý đối với yếu tố này. Có thể thấy, NH đã thực hiện tốt công tác

này, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH.

Đối với yếu tố mức độ đáp ứng:

Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với

yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá

rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản,

nhanh chóng; khả năng thực hiện các giao dịch NHĐT của NH dễ dàng vào bất cứ thời

gian nào; nhân viên NH luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch

vụ NHĐT; hệ thống NHĐT của NH đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục và

mọi thắc mắc của khách hàng đều được nhân viên trả lời đầy đủ. Khi được hỏi về kỳ

68 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến

hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về

chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4

Cặp giả thuyết kiểm định:

H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đáp ứng

Tiêu chí N Giá trị Giá trị Mức ý

trung kiểm nghĩa

bình định quan

sát

0,913 4 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng 130 3,99

điện tử đơn giản, nhanh chóng

4 Khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng 130 3,95 0,444

điện tử của ngân hàng dễ dàng vào bất cứ

thời gian nào

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng 130 3,92 4 0,304

dẫn Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử

4 Hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng 130 3,91 0,212

đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục

4 Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận 130 3,98 0,764

dịch vụ khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy

đủ

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy

là 95%. Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng về yếu

tố mức độ đáp ứng = 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,91 – 3,99 cho

thấy rằng khách hàng khá đồng ý lòng đối với yếu tố này. Có thể thấy, NH đã thực

69 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

hiện tốt công tác này, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT tại NH

Yếu tố năng lực phục vụ

Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với

yếu tố năng lực phục vụ được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá

rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: NH có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm

rộng, tiện lợi cho khách hàng; NH giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng;

nhân viên NH xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng; nhân viên NH có đủ kiến

thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. Khi được

hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ tin cậy theo 5 mức độ từ hoàn toàn không

đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách

hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị

kiểm định: 4

Cặp giả thuyết:

H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ # 4

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố năng lực phục vụ

Tiêu chí N

Giá trị trung bình Giá trị kiểm định

130 3,86 4 Mức ý nghĩa quan sát 0,072

130 3,92 4 0,186

130 3,92 4 0,271

130 3,95 4 0,444

Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/Chị Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của Anh/Chị

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

70 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy

95%. Chưa có cơ cở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của khách hàng về

chất lượng dịch vụ NHĐT về năng lực phục vụ =4. Giá trị trung bình của các nhân tố

dao động từ 3,86 – 3,95 cho thấy khách hàng khá đồng ý về mức độ này. NH cần phát

huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH. Tuy nhiên, đối

với ý kiến NH có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng

vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,86), lý do là NH TMCP Đông Á – CN Huế gồm 2

phòng giao dịch ở Mai Thúc Loan và Lý Thường Kiệt, 2 cơ sở này được đặt tại trung

tâm thành phố. Do vậy, những khách hàng sống xa trung tâm thành phố sẽ gặp trở ngại

trong việc đến giao dịch tại NH. Qua đó, NH cần mở rộng thêm các cơ sở ở những địa

điểm khác nhau để thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Đối với những ý kiến:

nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn, giải đáp thắc mắc

của khách hàng (3,95) được đánh giá khá cao, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút

khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.

Yếu tố mức độ đồng cảm

Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với

yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá

rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: nhân viên NH luôn niềm nở với khách hàng,

nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh

của khách hàng, nhân viên NH luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, NH có chính sách

chăm sóc khách hàng tốt. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng

theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của

khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang

lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4

Cặp giả thuyết kiểm định:

H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4

71 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đồng cảm

Tiêu chí N Giá trị Giá trị Mức ý

trung kiểm nghĩa

bình định quan

sát

0,188 4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với 130 3,9

Anh/Chị

4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của 130 3,99 0,912

Anh/Chị và quan tâm đến các nhu cầu phát

sinh của Anh/Chị

4 Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để 130 3,92 0,367

Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất

4 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng 130 3,8 0,01

tốt

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS, 2021)

Kết quả phân tích cho thấy nhân tố “Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách

hàng tốt” có giá trị Sig. = 0,01 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ cở để bác bỏ giả

thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về nhân tố này # 4. Giá trị trung bình

của nhân tố này là 3,8 cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ trên mức trung

lập là 3 và gần tiến về 4 với độ tin cậy là 95%. Tuy nhiên, đối với ý kiến NH có chính

sách chăm sóc khách hàng tốt vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,8) bởi vì do tính

chất công việc ở NH khá bận rộn nên việc gửi tin nhắn chúc sinh nhật, chúc tết và các

dịp lễ đến khách hàng còn bị NH bỏ sót, các hoạt động khuyến mãi, tổ chức các

chương trình nhận quà tặng của NH cũng còn bị hạn chế. Qua đó, NH cần tổ chức thực

hiện các chương trình chăm sóc khách hàng: khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng để làm

hài lòng khách hàng.

Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố còn lại có giá trị Sig. > 0,05 với độ tin cậy

95%. Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của khách hàng về

chất lượng dịch vụ NHĐT về năng lực phục vụ =4. Giá trị trung bình của các nhân tố

72 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

dao động từ 3,9 – 3,99 cho thấy khách hàng khá đồng ý về mức độ này. NH cần phát

huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.

Yếu tố phương tiện hữu hình

Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với

yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá

rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: cơ sở vật chất NH khang trang, đầy đủ; Cơ sở

vật chất được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch, trang website NH hấp dẫn, giao diện

thực hiện giao dịch NHĐT đẹp. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ

đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá

của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH

mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4

Cặp giả thuyết kiểm định:

H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với yếu tố phương tiện

hữu hình

Tiêu chí N

Giá trị trung bình Giá trị kiểm định

130 3,75 4 Mức ý nghĩa quan sát 0,000

130 3,72 4 0,000

130 3,85 4 0,037

4 130 3,42 0,000

Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, đầy đủ tiện nghi Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Trang Website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

73 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều < 0,05 với độ tin cậy

95%. Đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng

dịch vụ NHĐT # 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,42 – 3,85 cho thấy

khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3, gần chạm đến mức

đồng ý là 4 với độ tin cậy là 95% cho. Tuy nhiên, đối với ý kiến giao diện thực hiện

giao dịch khi sử dụng dịch vụ NHĐT đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện vẫn đang được đánh

giá chưa cao (3,42) nguyên nhân là do giao diện khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NH

còn khá phức tạp, khách hàng phải thực hiện nhiều bước, việc tìm kiếm các dịch vụ

muốn giao dịch tốn nhiều thời gian của khách hàng. Qua đó, NH cần trang bị đầy đủ

các cơ sở vật chất, thiết bị trong NH để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.

Ngoài ra, NH cần thiết kế lại website, giao diện giao dịch NHĐT cho phù hợp để thu

hút khách hàng.

2.3.6. Phân tích tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính chúng ta cần xem xét mối quan

hệ tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ

tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc.

Giả thuyết kiểm định:

H0: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình

H1: Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình

Kết quả kiểm định tương quan được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.20: Ma trận tương quan giữa các biến

TC DU PV DC HH HL

0,507 0,546 0,501 0,520 0,556 1 Pearson

Correlation

HL 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Sig. (2-

tailed)

130 130 130 130 130 130 N

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng giá trị Sig. của các biến độc lập đều < 0.05 nên

đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong

74 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

mô hình và việc đưa ra các biến độc lập vào mô hình là đúng vì nó có ảnh hưởng nhất

định đến biến phụ thuộc

2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình

2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, ta nên sử

dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh để kiểm tra. Tác giả tiến hành so sánh giá trị của R2

và R2 điều chỉnh

Bảng 2.21: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter

Model Summary

Model R R2 R2 điều chỉnh Std.Error of

the Estimate

1 0,758 0,574 0,557 0,44739

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên mô hình này

phù hợp và an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình này lên mà

cho ta biết rằng mô hình xây dựng là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các

nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

R2 điều chỉnh = 0.557 có nghĩa rằng mô hình hồi quy giải thích được 55,7% sự

biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

2.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi

quy tương quan, tức là liệu có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Giả thuyết:

H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0

H1: β1 # β2 # β3 # β4 # β5 # 0

75 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA

Mô hình Tổng bình phương df Trung bình F Sig.

bình phương

Hồi quy 33,458 5 6,692 33,432 0,000b

1 Số dư 24,819 124 0,200

Tổng 58,277 129

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệubằng SPSS, 2021)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Đủ cơ sở bác bỏ

giả thuyết H0, tức là các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc

trong mô hình.

2.3.7.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với

nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau. Do đó, để tránh xảy ra sai

lệch kết quả hồi quy so với thực tế phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các

biến độc lập.

Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Đo lường đa cộng tuyến Mô hình

Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại (VIF)

Hằng số

TC 0,757 1,321

DU 0,677 1,477

PV 0,749 1,336

DC 0,764 1,309

HH 0,640 1,564

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Từ bảng phân tích ta nhận thấy rằng hệ số phóng đại (VIF) nhỏ và < 10 nên khẳng

định rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến.

76 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.3.7.4. Giả định tính độc lập của sai số

Hệ số Durbin Waston dùng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay

không trong phần dư của một phép phân tích hồi quy. Giá trị Durbin Waston biến

thiên trong khoảng từ 0 – 4. Theo Yahua Qiao (2011), thường giá trị Durbin Waston

nằm trong khoảng 1,5 – 2,5 sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan, đây cũng là

mức giá trị tiêu chuẩn chúng ta sử dụng phổ biến hiện nay.

Bảng 2.24: Kiểm tra tính độc lập của sai số

Model R R2 R2 điều chỉnh Std.Error of the Durbin

Estimate Waston

0,44739 1 0,758 0,574 0,557 2,197

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)

Kết quả trên cho thấy giá trị Durbin Waston = 2,197 nằm trong khoảng từ 1,5 –

2,5 nên không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến.

2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy

Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên

cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05

và loại những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 ra khỏi mô hình và không tiếp tục

nghiên cứu nhân tố đó. Kết quả bảng phân tích hồi quy như sau:

Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình t Sig. Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

B Beta

Hằng số -0,629 -1,787 0,076 Độ lệch chuẩn 0,352

TC DU PV DC HH 0,235 0,248 0,221 0,228 0,216 3,249 3,147 3,051 3,374 2,936 0,219 0,224 0,207 0,226 0,215 0,001 0,002 0,003 0,001 0,004

0,072 0,079 0,073 0,067 0,074 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS, 2021)

77 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập TC, DU, PV, DC, HH đều có mức ý nghĩa

Sig. < 0,05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đều có khả năng sử dụng

hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ

thuộc.

Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chưa chuẩn hóa có giá trị như sau: TC (β1 =

0,235), DU (β2 = 0,248), PV (β3 = 0,221), DC (β4 = 0,228), HH (β5 = 0,216)

Mô hình với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:

SHL = -0,629 + 0,235*TC + 0,248*DU + 0,221*PV + 0,228*DC + 0,216*HH

Có thể xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Thông thường hệ số chuẩn hóa thường loại bỏ các sai số ước lượng.

Hệ số β1 = 0,219 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức

độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,219 đơn vị.

Hệ số β2 = 0,224 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức

độ đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,224 đơn vị.

Hệ số β3 = 0,207 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “năng

lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,207 đơn vị.

Hệ số β4 = 0,226 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức

độ đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,226 đơn

vị.

Hệ số β5 = 0,215 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu

“phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên

0,215 đơn vị.

Dựa vào kết quả thu được ta thấy cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ

thuộc. Sự thay đổi của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với

sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự

78 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP

Đông Á – CN Huế theo thứ tự giảm dần như sau:

Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số số β4 = 0,226: Mức độ đồng cảm là một yếu tố

rất quan trọng và quyết định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các NH. Các

NH tập trung vào đáp ứng độ tin cậy cho khách hàng mà trong một số trường hợp

khách quan nào đó chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Đối với NH Đông Á – CN

Huế, việc hiểu rõ nhu cầu và nguyện vọng cũng từng đối tượng khách hàng là yếu tố

quan trọng được NH chú trọng và đề cao trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

của NH đến với khách hàng. Khi đến giao dịch tại NH, mặc dù công việc rất bận rộn

nhưng nhân viên NH luôn niềm nở, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đặc biệt hơn là

nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ tiện ích kèm theo nhưng vẫn tiết

kiệm được chi phí, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất có thể. NH Đông Á –

CN Huế thực hiện tốt trong công tác này. Vì vậy, mức độ đồng cảm là nhân tố có tác

động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

Mức độ đáp ứng (DU) với hệ số β2 = 0,224: là nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài

lòng của khách hàng. Mức độ đáp ứng tạo ra các tiện ích giúp khách hàng sử dụng trực

tiếp và dễ dàng các tính năng giao dịch của dịch vụ NHĐT. Khách hàng đánh giá khá

cao mức độ đáp ứng mà NH TMCP Đông Á – CN Huế mang lại: thủ tục đăng ký dịch

vụ NHĐT của NH đơn giản, nhanh chóng, khả năng thực hiện các giao dịch NHĐT dễ

dàng, nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng, hệ thống NHĐT đáp ứng khối

lượng giao dịch lớn và liên tục. Việc này đòi hỏi NH phải thường xuyên nghiên cứu,

triển khai thêm nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng hơn nữa.

Mức độ tin cậy (TC) với hệ số β1 = 0,219: Trong lĩnh vực NH, yếu tố lòng tin, sự tin

cậy sự an tâm của khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng. Điểm đáng chú ý của NH

TMCP Đông Á – CN Huế được khách hàng đánh giá cao là tập trung vào công nghệ bảo

mật. Ngoài ra, quá trình cung cấp dịch vụ, bảo mật thông tin cá nhân,...cũng là những điều

kiện để tạo cho khách hàng cảm nhận và đánh giá về mức độ tin cậy.

Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số β5 = 0,215: Phương tiện hữu hình là nhân tố

tác động thứ 4 đến sự hài lòng khách hàng thông qua sự hấp dẫn và thuận tiện cho

79 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

khách hàng khi giao dịch NHĐT. Dịch vụ NHĐT chủ yếu giao dịch qua giao diện có

sẵn nên khách hàng có thể cảm nhận được trong khi thực hiện giao dịch.

Năng lực phục vụ (PV) với hệ số β3 = 0,207: Năng lực phục vụ là nhân tố tác động

thứ 5 đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng tiếp nhận dịch vụ ban đầu thông qua

nhân viên, phản ánh nhu cầu và các sự cố giao dịch cũng thông qua nhân viên. Do vậy,

nhân viên NH luôn giải đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; xử lý công

việc nhanh chóng và thành thạo nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Qua đó ta có thể nhận thấy rằng mô hình nghiên cứu là phù hợp, các thang đo

có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT

tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

2.4.1. Những kết quả đạt được

Kết quả nghiên cứu chính thức thông qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng về chất

lượng dịch vụ NHĐT và qua các phương pháp phân tích xử lý số liệu bằng phần mềm

SPSS nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu, hình thành thang đo

chính thức làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT.

Sau khi phân tích có thể thấy mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế là mô hình với thang

đo hoàn toàn có độ tin cậy, có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách

hàng về từng nhân tố trong từng thang đo đều cho thấy khách hàng khá hài lòng về

chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH.

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại

Hệ thống phòng giao dịch và hệ thống quản lý chưa đồng bộ, chưa mang tính

chuyên nghiệp cao và số lượng phòng giao dịch còn hạn chế, chỉ tập trung ở khu vực

thành phố nên còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong giao dịch, đặc biệt là

những khách hàng ở xa trung tâm thành phố.

Giao diện của NH chưa thực sự thuận tiện trong việc giao dịch, khách hàng khó có

thể tìm thấy những nội dung mà họ đang tìm kiếm. Ngân hàng cần cải thiện và khắc phục

để đạt được hiệu quả cao hơn và cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng hơn.

Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

80 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –

CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á

Dựa trên những thu thập từ kết quả nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi

nhánh Huế”, tác giả đưa ra một số định hướng phát triển và thu hút khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại ngân hàng như sau:

Phát huy tối đa lợi thế, khẳng định thương hiệu và vị thế của NH TMCP Đông Á

trong lòng khách hàng.

Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của NH TMCP Đông Á và để đảm bảo

được mục tiêu đó NH TMCP Đông Á luôn luôn tôn trọng các nguyên tắc: an toàn,

bình đẳng và hài hòa lợi ích các bên trong quá trình làm việc.

Làm việc không chỉ vì lợi ích hôm nay mà còn vì NH cho mai sau và định hướng

phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong giai đoạn những năm về sau.

Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi

mới tư duy sáng tạo,...đưa các hoạt động của chi nhánh nói riêng và góp phần đưa các

hoạt động của DongA Bank tiến gần đến quốc tế.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu

cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Luôn nâng cao

kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.

Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm

soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng cao để hoàn thiện, bổ sung,

nâng cấp, tránh các trường hợp xấu có thể xảy ra.

Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Cần tiếp thu, trân trọng những ý kiến

đánh giá của khách hàng đồng thời có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

81 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng phát

triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ

chất lượng cao nhằm tăng thêm nguồn thu từ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Phát huy vai trò lãnh đạo của Đảng, đoàn thể trong công việc chỉ đạo thực hiện

mọi nhiệm vụ kinh doanh.

3.1.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp, thu thập từ điều

tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích, xử lý số liệu bằng

phần mềm SPSS, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần

thiết. Theo đó, nghiên cứu đưa ra một số nhận xét sau:

Đầu tiên, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH

TMCP Đông Á – CN Huế. Thang đo bao gồm 22 biến quan sát được chia thành 5 nhân

tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương

tiện hữu hình.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố tất cả các

nhân tố đưa vào phân tích đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,

mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình đều thỏa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha >

0,6 và có các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo > 0,3.

Vì vậy, 5 nhân tố này đều được giữ lại và được sử dụng để phân tích các bước tiếp

theo.

Kiểm định EFA cho thấy các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1, hệ

số tải nhân tố đều > 0,5, kiểm định Bartlett Sig. đều < 0,05, phương sai trích > 50%

nên không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình. Các biến quan sát của các nhân

tố đều được giữ lại để phân tích các bước tiếp theo

Kiểm định One Sample T- test kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về

chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Giá trị trung bình của các

nhân tố xấp xỉ 4 và lớn hơn 4 cho thấy khách hàng đồng ý với các yếu tố này. Điều

này cho thấy một cái nhìn tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT mà

82 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

NH mang lại. Từ đó, NH nên nghiên cứu và bổ sung thêm cái dịch vụ bổ sung nhằm

thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, tiến hành phân

tích hồi quy cho ra kết quả là 5 nhân tố đều có tác động đến đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy: mức độ

đồng cảm là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ NHĐT, mức độ đáp ứng là nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của

khách hàng, mức độ tin cậy là nhân tố tác động thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ, tiếp đó là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.

3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy

Tăng tính bảo mật về thông tin khách hàng, ngân hàng nào có chế độ bảo mật tốt

thì sẽ tạo được niềm tin với khách hàng, khiến họ an tâm hơn khi gửi gắm niềm tin của

mình với NH.

Phải đảm bảo các giao dịch với khách hàng chính xác ngay từ lần đầu tiên, như

vậy mới có thể khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH.

Thiết kế các bảng tin,quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có

để giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin cần thiết.

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

Thường xuyên cung cấp và đổi mới các sản phẩm dịch vụ hiện có để thu hút thêm

nhiều khách hàng.

Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một

cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng.

Nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngân hàng để

có thể đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, có thể giải quyết vấn

đề nảy sinh từ phía khách hàng một cách thỏa đáng nhất, tạo niềm tin cho khách hàng..

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Thái độ nhân viên ngân hàng cũng cần được nâng cao hơn nữa, cách cư xử và thái

độ khi tiếp xúc với khách hàng cần nhã nhặn, khéo léo, diễn đạt lời nói hợp lý để tránh

83 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

hiểu lầm không đáng có giữa nhân viên và khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân

hàng.

Chất lượng đội ngũ nhân viên cần đáp ứng ở các phương diện bao gồm: trình độ

chuyên môn, kinh nghiệm công tác,...

3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lý tạo điều kiện để nhân viên có

thể phát huy hết khả năng chuyên môn của bản thân.

Luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách

hàng, đồng thời lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh

chóng và hợp lý.

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào các dịp

lễ quan trọng.

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình

Không gian làm việc của ngân hàng cần được vệ sinh sạch sẽ, tạo không gian

thoáng mát để tránh làm khách hàng khó chịu.

Cách bố trí các trang thiết bị, bàn ghế tại ngân hàng cũng cần phải hợp lý để tạo

không gian thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các máy ATM của ngân hàng để tránh

những thiếu sót không đáng có, tạo điều kiện cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm

thẻ.

Để khách hàng trong khi chờ đợi đến giao dịch của mình không cảm thấy buồn

chán thì ngân hàng nên trang bị thêm các kệ sách báo, tạp chí, gắn thêm tivi treo tường

với những nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang triển khai

để khách hàng có thêm thông tin và quên đi cảm giác chờ đợi.

Thiết lập ứng dụng với giao diện bắt mắt, dễ nhìn và dễ sử dụng. Sắp xếp các tính

năng sao cho khoa học, hợp lý, hướng dẫn trình bày sử dụng ứng dụng cần được trình

bày ngắn gọn, dễ hiểu.

84 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh

Huế” có thể kết luận:

Thứ nhất, nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế, bao

gồm: tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách

hàng, khái quát một số mô hình về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu, từ đó

đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Về cơ sở thực tiễn, nghiên cứu đưa ra những thông

tin liên quan về thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT trong nước và trên thế giới.

Thứ hai, thông qua việc đánh giá các nghiên cứu liên quan trên thế giới và trong

nước, cùng với quá trình nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố

cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế: Mức độ

tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình

với thang đo gồm 22 biến quan sát

Thứ ba, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại

NH TMCP Đông Á – CN Huế, kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại

NH TMCP Đông Á – CN Huế cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó, nhân tố “mức độ đồng cảm”

có tác động mạnh nhất, “mức độ đáp ứng” là nhân tố tác động thứ hai đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, tiếp theo đó lần lượt là các nhân tố:

“mức độ tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và cuối cùng là nhân tố “năng lực phục vụ”.

Cuối cùng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế, nghiên cứu đã đưa ra các nhóm giải pháp:

giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, giải pháp

nâng cao năng lực phục vụ, giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm và giải pháp nâng

cao phương tiện hữu hình.

85 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2. Kiến nghị

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước

NHNN cần hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý về hoạt động của ngân hàng,

làm tiền đề cần thiết cho các hoạt động dịch vụ, hoạt động tín dụng của ngân hàng phát

triển.

NHNN cần có chính sách về lãi suất hợp lý để thu hút thêm các cá nhân, tổ chức

doanh nghiệp tìm đến ngân hàng, hỗ trợ trong việc phát triển sản xuất, là cơ sở để huy

động vốn nhàn rỗi trong dân cư và đẩy mạnh chính sách cho vay mang lại nguồn lợi

nhuận cho ngân hàng.

Xây dựng chính sách lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu hợp lý trong từng thời kỳ.

NHNN cần linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của

chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt

động của ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.

NHNN cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những

buổi nghe ý kiến của các NHTM về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra nhằm

phổ biến các chủ trương mới của NHNN tới các NHTM để góp phần hoàn thiện các

chủ trương chính sách này.

NHNN cần tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của

NHTM, kịp thời phát hiện những sai sót không đáng có và có phương án giải quyết

hợp lý nhất.

2.2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế thì bản thân chi nhánh phải biết nổ lực không

ngừng để hoàn thiện và đổi mới các loại hình dịch vụ hiện có tại ngân hàng mới có thể

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Muốn làm được điều này, trước tiên

NH TMCP Đông Á – CN Huế phải thực hiện đúng yêu cầu và mục tiêu mà cấp trên đề

ra

Cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong ngân hàng

để làm việc có hiệu quả hơn.

86 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Cần tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng hiểu rõ hơn

về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang có và phổ biến rộng rãi đến mọi người

dân.

Cần có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích nhân viên tích cực làm

việc, nâng cao hiệu suất làm việc.

Tăng cường các hoạt động vì cộng đồng như hoạt động từ thiện, ủng hộ các quỹ

khuyến học trên địa bàn,... để tạo sự gần gũi giữa Đông Á với khách hàng, thông qua

đó xây dựng thương hiệu vững mạnh hơn, góp phần giúp người dân biết rõ hơn về NH.

Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng để kịp thời sửa chữa những sai sót của NH.

Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ thống công

nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro va tạo được sự

thuận trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua điện thoại.

Phối hợp với các cơ quan tại địa phương để góp phần xây dựng và quảng bá

thương hiệu rộng rãi hơn.

87 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tham khảo tiếng Anh

1. Avkiran, N . K (1994): “ Developing an instrument to measure customer

service quality in branch banking” . International Journal of Bank Marketing

2. Aarma & Vensel (2001). “Banks’s Retail Customer Satisfaction and

Development of Bank – Customer relationships”, in Vello Vensel; Clas

Wihlborg, eds. Estonia on the Threshold of the European Union: Financial

Sector and Enterprise Restructuring in the Changing Economic Environment,

Tallinn: Tallinn Technical University, 2001, pp. 85-106

3. Armand Feigenbaum (1945). Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ , đại học

Kinh tế quốc dân

4. BankAway, 2001, Net Banking Benefits, Sheer Acceleration Electronic

Banking: The Ultiate Guide to Business and Technology of Online Banking,

Edited by SCN Education B.V.

5. Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re-

examination and extension. The Journal of Marketing

6. Fornell (1995). A national customer satisfaction barometer: the Swedish

experience. J. Mark., 56, 6-21

7. Gronross, C., A., (1984). A., (1984). A Service Quality Model anh its

Marketing Implication. [ European Journal of Marketing, Vol. 18]

8. Hoyer và MacInnis (2001). Consumer Behaviour. 2nd ed, Boston: Houghton

Mifflin Company

9. Hansemark & Albinsson (2004). Customer Satisfaction and Retention: The

Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14, 40-57

10. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International

11. Kotler (2000). Marketing Management. 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall

12. Kotler & Armstrong (2004). Những nguyên lý tiếp thị , NXB lao động – xã hội

Việt Nam

13. Kumar, M.Kee, F .T., & Manshor, A . T. (2009). Determining the relative

importance of critical factors in delivering service quality of banks: an

88 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

application of dominanceanalysis in SERVQUAL model. Managing Service

Quality, 19 (2), 211-228.

14. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales, 2011. Bank service Quality:

comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal

of Bank Marketing

15. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “A conceptual model of services quality

and its implication for Future research”, Journal of Marketing

16. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL”: a multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.

17. Phillip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. NXB Thành phố Hồ Chí

Minh, 1997

18. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1991). Using Multivariate Statistics (3rd

ed.). New York: Harper Collins.

19. Xin Guo & ctg (2008). Service Quality measurement in the Chinese corporate

Banking Market, International Journal of Bank Marketing.

20. Zeithaml & Bitner (2000). The behavioral consequences of service quality. J.

Mark, 31-46

II. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt

1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi

nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019

2. Đỗ Tiến Hòa (2007): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC”– Chi nhánh thành phố Hồ Chí

Minh

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB thống kê, 2005

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. NXB Hồng Đức

5. Nguyễn Văn Thanh (2014). Bài giảng Marketing dịch vụ, đại học Bách Khoa

Hà Nội

6. Nguyễn Thượng Thái (2007). Marketing căn bản, xuất bản Hà Nội 2007

89 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

7. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013): “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet

Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu” – Chi nhánh Đà Nẵng

8. Nguyễn Hoàng Hà (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” – Chi

nhánh Gia Lai

9. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về quản lý chất lượng và đảm bảo

chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa do bộ khoa học công nghệ và môi trường

ban hành

III. Website tham khảo

1. Công ty giải pháp thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn)

2. Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ( www.dongabank.com.vn)

90 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Mã số phiếu:

Xin chào, Anh/Chị.

Tôi tên là Phạm Thị Hiếu Kiên, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay,

tôi đang tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi

nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi có thể

hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông

tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng

cho mục đích nghiên cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị

Tôi xin chân thành cám ơn!

PHẦN 1: NHỮNG CÂU HỎI CHUNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA

THIÊN HUẾ.

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị

Câu 1: Anh/Chị biết đến Ngân hàng TMCP Đông Á thông qua những kênh thông tin

nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Internet

☐ Kênh truyền hình

☐ Báo đài

☐ Người thân, bạn bè

☐ Khác

91 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á

nhằm mục đích: (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Chuyển tiền

☐ Tra cứu thông tin

☐ Thanh toán hóa đơn

☐ Vay vốn

☐ Khác

Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết lý do Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Có thể lựa chọn

nhiều đáp án)

☐ Chất lượng dịch vụ tốt

☐ Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo

☐ Ngân hàng có uy tín cao

☐ Chi phí giao dịch rẻ

☐ Khác

Câu 4: Tần suất Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

☐ 1 lần/tháng ☐ 2 -5 lần/tháng ☐ Trên 5 lần/tháng

92 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biếu trong bảng sau:

(Ghi chú: 1 –Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5

–Hoàn toàn đồng ý)

YẾU TỐ

1

2

3

4

5

MỨC ĐỘ TIN CẬY

1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

như đã cam kết

2 Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

vụ được thực hiện thành công

3 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

đối (tên đăng nhập, password, số tài khoản,...)

4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

nhanh chóng và không có sai sót

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

6 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

tử đơn giản, nhanh chóng

7 Khả năng thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

tử của Ngân hàng dễ dàng vào bất cứ thời gian

nào

8 Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng

điện tử

9 Hệ thống Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

93 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục

10 Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy đủ

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

11 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị

12 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Anh/Chị

13 Nhân viên Ngân hàng xử lý công việc thành thạo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

và nhanh chóng

14 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của

Anh/Chị

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

15 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

16 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Anh/Chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh

của Anh/Chị

17 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất

18 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

tốt

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, đầy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

đủ tiện nghi

20 Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được bố trí thuận ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

tiện cho việc giao dịch điện tử

94 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

21 Trang website của Ngân hàng hấp dẫn và các ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch

điện tử

22 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện

SỰ HÀI LÒNG

23 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

hàng điện tử của Ngân hàng

24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

hàng trong thời gian tới

95 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

Câu 5: Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ

Câu 6: Độ tuổi:

☐ Từ 20 – 30 tuổi ☐ Dưới 20 tuổi

☐ Trên 45 tuổi ☐ Từ 30– 45 tuổi

Câu 7: Trình độ học vấn:

☐ Đại học và sau đại học ☐ Trung cấp/Cao đẳng

☐ THPT ☐ Khác

Câu 8: Nghề nghiệp

☐ Cán bộ, công chức ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ nghỉ

hưu

☐ Kinh doanh ☐ Nội trợ ☐ Khác

Câu 9: Thu nhập bình quân/tháng

☐ Dưới 3 triệu ☐ Từ 3 -5 triệu

☐ Từ 5 – 7 triệu ☐ Trên 7 triệu

Cám ơn quý Anh/chị

96 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU

YẾU TỐ MÃ HÓA

MỨC ĐỘ TIN CẬY TC

1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử TC1

như đã cam kết

2 Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch vụ TC2

được thực hiện thành công

3 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối TC3

(tên đăng nhập, password, số tài khoản,...)

4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ TC4

Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh TC5

chóng và không có sai sót

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DU

DU1 6 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

đơn giản, nhanh chóng

7 Khả năng thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện DU2

tử của Ngân hàng dễ dàng vào bất cứ thời gian nào

8 Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn DU3

Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng

điện tử

9 Hệ thống Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáp DU4

ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục

10 Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ DU5

khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy đủ

NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV

11 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm PV1

rộng, tiện lợi cho Anh/Chị

12 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của PV2

97 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Anh/Chị

13 Nhân viên Ngân hàng xử lý công việc thành thạo và PV3

nhanh chóng

14 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực PV4

chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của

Anh/Chị

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM DC

15 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị DC1

16 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị DC2

và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của Anh/Chị

17 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để DC3

Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất

18 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt DC4

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH

19 Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, đầy đủ HH1

tiện nghi

20 Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được bố trí thuận tiện HH2

cho việc giao dịch điện tử

21 Trang website của Ngân hàng hấp dẫn và các thiết HH3

bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

22 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ HH4

Ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện

SỰ HÀI LÒNG HL

23 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng HL1

điện tử của Ngân hàng

24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử HL2

dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng HL3

trong thời gian tới

98 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU SPSS

3.1 Mẫu theo giới tính

Gioi tinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nam

55

42.3

42.3

42.3

Nu

75

57.7

57.7

100.0

Total

130

100.0

100.0

3.2 Mẫu theo độ tuổi

Do tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

18

13.8

Valid

Duoi 20 tuoi

13.8

13.8

62

47.7

Tu 20 - 30 tuoi

47.7

61.5

30

23.1

Tu 30 - 45 tuoi

23.1

84.6

20

15.4

Tren 45 tuoi

15.4

100.0

Total

130

100.0

100.0

3.3 Mẫu theo trình độ học vấn

Trinh do hoc van

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

58

44.6

44.6

44.6

Valid

Dai hoc va sau dai hoc

39

30.0

30.0

74.6

Trung cap/Cao dang

18

13.8

13.8

88.5

THPT

15

11.5

11.5

100.0

Khac

Total

130

100.0

100.0

99 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

3.4 Mẫu theo nghề nghiệp

Nghe nghiep

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Can bo, cong chuc

29

22.3

22.3

22.3

Hoc sinh, sinh vien

43

33.1

33.1

55.4

Can bo nghi huu

16

12.3

12.3

67.7

Kinh doanh

30

23.1

23.1

90.8

Noi tro

8

6.2

6.2

96.9

Khac

4

3.1

3.1

100.0

Total

130

100.0

100.0

3.5 Mẫu theo thu nhập bình quân

Thu nhap binh quan

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

38

29.2

29.2

29.2

Valid

Duoi 3 trieu

37

28.5

28.5

57.7

Tu 3 - 5 trieu

28

21.5

21.5

79.2

Tu 5 - 7 trieu

27

20.8

20.8

100.0

Tren 7trieu

Total

130

100.0

100.0

3.6 Mẫu theo nguồn thông tin biết đến ngân hàng

Nguon thong tin biet den ngan hang: Internet

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

72

55.4

55.4

55.4

Co

58

44.6

44.6

100.0

Total

130

100.0

100.0

100 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Nguon thong tin biet den ngan hang: Kenh truyen hinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

67

51.5

51.5

51.5

Co

63

48.5

48.5

100.0

Total

130

100.0

100.0

Nguon thong tin biet den ngan hang: Bao dai

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

84

64.6

64.6

64.6

Co

46

35.4

35.4

100.0

Total

130

100.0

100.0

Nguon thong tin biet den ngan hang: Nguoi than, ban be

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

70

53.8

53.8

53.8

Co

60

46.2

46.2

100.0

Total

130

100.0

100.0

Nguon thong tin biet den ngan hang: Khac

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

63

48.5

48.5

48.5

Co

67

51.5

51.5

100.0

Total

130

100.0

100.0

101 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

3.7 Mẫu theo mục đích sử dụng

Muc dich: Chuyen tien

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

43

33.1

33.1

33.1

Có

87

66.9

66.9

100.0

Total

130

100.0

100.0

Muc dich: Tra cuu thong tin

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

50

38.5

38.5

38.5

Có

80

61.5

61.5

100.0

Total

130

100.0

100.0

Muc dich: Thanh toan hoa don

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

58

44.6

44.6

44.6

Có

72

55.4

55.4

100.0

Total

130

100.0

100.0

102 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Muc dich: Vay von

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

79

60.8

60.8

60.8

Có

51

39.2

39.2

100.0

Total

130

100.0

100.0

Muc dich: Khac

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

69

53.1

53.1

53.1

Có

61

46.9

46.9

100.0

Total

130

100.0

100.0

3.8 Mẫu theo lý do lựa chọn

Ly do lua chon: Chat luong dich vu tot

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

45

34.6

34.6

34.6

Có

85

65.4

65.4

100.0

Total

130

100.0

100.0

Ly do lua chon: Nhan vien than thien, nhiet tinh, chu dao

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

57

43.8

43.8

43.8

Có

73

56.2

56.2

100.0

Total

130

100.0

100.0

103 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Ly do lua chon: Ngan hang co uy tin cao

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

51

39.2

39.2

39.2

Có

79

60.8

60.8

100.0

Total

130

100.0

100.0

Ly do lua chon: Chi phi giao dich re

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

58

44.6

44.6

44.6

Có

72

55.4

55.4

100.0

Total

130

100.0

100.0

Ly do lua chon: Khac

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Khong

72

55.4

55.4

55.4

Có

58

44.6

44.6

100.0

Total

130

100.0

100.0

3.9 Mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ

Tan suat su dung

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

1lan/thang

26.2

34

26.2

26.2

2-5 lan/thang

68.5

55

42.3

42.3

Tren 5 lan/thang

100.0

41

31.5

31.5

Total

130

100.0

100.0

104 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S

ALPHA

4.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha về “Mức độ tin cậy”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.818

5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

15.84

6.741

.561

.796

TINCAY1

15.82

6.679

.626

.777

TINCAY2

15.73

6.245

.702

.754

TINCAY3

15.84

6.648

.608

.782

TINCAY4

15.88

6.537

.554

.800

TINCAY5

4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha về “Mức độ đáp ứng”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.778

5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

15.75

6.420

.529

.745

DAPUNG1

15.80

6.254

.579

.728

DAPUNG2

15.82

6.255

.526

.746

DAPUNG3

15.84

6.199

.553

.737

DAPUNG4

15.77

5.993

.572

.730

DAPUNG5

105 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

4.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha về “Năng lực phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.792

4

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

11.78

3.566

.600

.744

PHUCVU1

11.73

4.121

.557

.762

PHUCVU2

11.72

3.768

.615

.734

PHUCVU3

11.70

3.684

.640

.721

PHUCVU4

4.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha về “Mức độ đồng cảm”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.759

4

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

11.72

4.345

.571

.694

DONGCAM1

11.62

4.593

.564

.701

DONGCAM2

11.69

4.075

.542

.714

DONGCAM3

11.82

4.338

.558

.701

DONGCAM4

4.5 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha về “Phương tiện hữu hình”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.777

4

106 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

HUUHINH1

10.98

4.798

.525

.751

HUUHINH2

11.01

4.690

.564

.734

HUUHINH3

10.88

4.279

.639

.694

HUUHINH4

11.31

3.548

.630

.707

4.6 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha về “Sự hài lòng”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.835

3

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

HAILONG1

7.57

1.860

.713

.755

HAILONG2

7.81

2.048

.682

.785

HAILONG3

7.61

1.961

.695

.772

107 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ

ONE SAMPLE T-TEST

5.1 Mức độ tin cậy

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

TINCAY1

130

3.94

.824

.072

TINCAY2

130

3.96

.782

.069

TINCAY3

130

4.05

.825

.072

TINCAY4

130

3.94

.805

.071

TINCAY5

130

3.89

.883

.077

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

TINCAY1

-.852

129

.396

.08

-.062

-.20

TINCAY2

-.561

129

.576

.10

-.038

-.17

TINCAY3

.638

129

.525

.19

.046

-.10

TINCAY4

-.872

129

.385

.08

-.062

-.20

TINCAY5

-1.391

129

.167

.05

-.108

-.26

5.2 Mức độ đáp ứng

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

.802

.070

DAPUNG1

130

3.99

.800

.070

DAPUNG2

130

3.95

.850

.075

DAPUNG3

130

3.92

.839

.074

DAPUNG4

130

3.91

.876

.077

DAPUNG5

130

3.98

108 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

DAPUNG1

-.109

129

.913

-.008

-.15

.13

DAPUNG2

-.767

129

.444

-.054

-.19

.09

DAPUNG3

-1.032

129

.304

-.077

-.22

.07

DAPUNG4

-1.254

129

.212

-.092

-.24

.05

DAPUNG5

-.300

129

.764

-.023

-.18

.13

5.3 Năng lực phục vụ

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

PHUCVU1

130

3.86

.869

.076

PHUCVU2

130

3.92

.726

.064

PHUCVU3

130

3.92

.794

.070

PHUCVU4

130

3.95

.800

.070

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

PHUCVU1

-1.816

129

.072

-.138

-.29

.01

PHUCVU2

-1.328

129

.186

-.085

-.21

.04

PHUCVU3

-1.105

129

.271

-.077

-.21

.06

PHUCVU4

-.767

129

.444

-.054

-.19

.09

5.4 Mức độ đồng cảm

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

DONGCAM1

130

3.90

.861

.076

DONGCAM2

130

3.99

.792

.069

DONGCAM3

130

3.92

.969

.085

DONGCAM4

130

3.80

.875

.077

109 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

DONGCAM1

-1.324

129

.188

-.100

-.25

.05

DONGCAM2

-.111

129

.912

-.008

-.15

.13

DONGCAM3

-.905

129

.367

-.077

-.25

.09

DONGCAM4

-2.606

129

.010

-.200

-.35

-.05

5.5 Phương tiện hữu hình

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

HUUHINH1

130

3.75

.771

.068

HUUHINH2

130

3.72

.770

.068

HUUHINH3

130

3.85

.830

.073

HUUHINH4

130

3.42

1.055

.093

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower

Upper

HUUHINH1

-3.755

129

.000

-.254

-.39

-.12

HUUHINH2

-4.215

129

.000

-.285

-.42

-.15

HUUHINH3

-2.113

129

.037

-.154

-.30

-.01

HUUHINH4

-6.318

129

.000

-.585

-.77

-.40

110 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

7.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập

7.1.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.813

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1066.120

df

231

Sig.

.000

7.1.2 Phương sai trích

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Component 1 2 3 4 5 6

Total 6.188 2.413 1.792 1.677 1.225 .898

% of Variance 28.126 10.968 8.146 7.621 5.570 4.080

Cumulative % 28.126 39.094 47.240 54.861 60.431 64.511

7

.864

3.928

68.439

8

.751

3.413

71.851

9

.704

3.202

75.053

10

.653

2.969

78.022

11

.616

2.800

80.822

12

.568

2.581

83.403

13

.513

2.333

85.736

14

.480

2.181

87.917

15

.470

2.137

90.053

16

.416

1.892

91.945

17

.380

1.726

93.671

18

.332

1.507

95.178

19

.315

1.434

96.612

20

.284

1.293

97.905

21

.254

1.155

99.060

22

.207

.940

100.000

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 28.126 10.968 8.146 7.621 5.570

Cumulative % 28.126 39.094 47.240 54.861 60.431

Total 6.188 2.413 1.792 1.677 1.225

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 13.636 12.221 12.091 11.652 10.830

Cumulative % 13.636 25.858 37.948 49.600 60.431

Total 3.000 2.689 2.660 2.563 2.383

Extraction Method: Principal Component Analysis.

111 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

7.1.3 Ma trận xoay nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

TINCAY3

.827

TINCAY2

.785

TINCAY4

.743

TINCAY1

.655

TINCAY5

.614

HUUHINH3

.747

HUUHINH1

.736

HUUHINH4

.722

HUUHINH2

.644

DAPUNG4

.768

DAPUNG2

.733

DAPUNG5

.678

DAPUNG1

.634

DAPUNG3

.540

PHUCVU1

.769

PHUCVU4

.750

PHUCVU2

.744

PHUCVU3

.696

DONGCAM1

.813

DONGCAM4

.742

DONGCAM3

.667

DONGCAM2

.657

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

112 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

7.2 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc

7.2.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.724

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

148.541

df

3

Sig.

.000

7.2.2 Phương sai trích

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.256

75.201

75.201

2.256

75.201

75.201

1

2

.395

13.173

88.374

3

.349

11.626

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

7.2.3 Ma trận xoay nhân tố

Component Matrixa

Component

1

HAILONG1

.877

HAILONG3

.866

HAILONG2

.859

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

113 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN

8.1 Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson

Correlations

HAILONG TINCAY DAPUNG PHUCVU DONGCAM HUUHINH

Pearson Correlation HAILONG

1.000

.507

.546

.501

.520

.556

1.000

.507

TINCAY

.278

.409

.281

.361

.278

.546

DAPUNG

1.000

.355

.346

.509

.409

.501

PHUCVU

.355

1.000

.313

.252

.281

.520

DONGCAM

.346

.313

1.000

.420

.361

.556

HUUHINH

.509

.252

.420

1.000

Sig. (1-tailed)

HAILONG

.000

.

.000

.000

.000

.000

.

.000

TINCAY

.001

.000

.001

.000

.001

.000

DAPUNG

.

.000

.000

.000

.000

.000

PHUCVU

.000

.

.000

.002

.001

.000

DONGCAM

.000

.000

.

.000

.000

.000

HUUHINH

.000

.002

.000

.

130

130

HAILONG

N

130

130

130

130

130

130

TINCAY

130

130

130

130

130

130

DAPUNG

130

130

130

130

130

130

PHUCVU

130

130

130

130

130

130

DONGCAM

130

130

130

130

130

130

HUUHINH

130

130

130

130

114 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

8.2 Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Model Summaryb

Change Statistics

R

Adjusted

Std. Error of

R Square

Sig. F

Durbin-

Model

R

Square

R Square

the Estimate

Change

F Change

df1

df2

Change

Watson

1

.758a

.574

.557

.44739

.574

33.432

5

124

.000

2.197

a. Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG

b. Dependent Variable: HAILONG

8.3 Kết quả phân tích ANOVA

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

33.458

5

1

Regression

6.692

33.432

.000b

Residual

24.819

124

.200

Total

58.277

129

a. Dependent Variable: HAILONG

b. Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG

8.4 Kết quả hồi quy

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Correlations

Statistics

Zero-

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

order Partial Part Tolerance VIF

1

(Constant)

-.629

-1.787

.076

.352

TINCAY

.235

.072

.219

3.249

.001

.507

.280

.190

.757

1.321

DAPUNG

.248

.079

.224

3.147

.002

.546

.272

.184

.677

1.477

PHUCVU

.221

.073

.207

3.051

.003

.501

.264

.179

.749

1.336

DONGCAM

.228

.067

.226

3.374

.001

.520

.290

.198

.764

1.309

HUUHINH

.216

.074

.215

2.936

.004

.556

.255

.172

.640

1.564

a. Dependent Variable: HAILONG

115 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên