Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT22

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT22<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán<br /> 3<br /> và làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ?<br /> 0,25<br /> Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng<br /> - Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách.<br /> - Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng, nhân viên lễ tân xác 0,25<br /> định tên và số buồng của khách, đối chiếu với danh sách dự<br /> kiến khách trả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán<br /> cho khách hay chưa.<br /> 0,25<br /> Bước 2: Thông báo cho các bộ phận liên quan<br /> - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để<br /> họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong<br /> minibar.<br /> - Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi<br /> phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân<br /> 0,25<br /> Bước 3: Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra<br /> Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì (minibar,<br /> điện thoại, ăn sáng…) ngay trước thời điểm trả buồng hay<br /> không.<br /> - Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra.<br /> 0,25<br /> Bước 4: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25<br /> toán<br /> Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm<br /> thanh toán và phương thức thanh toán của khách.<br /> 0,25<br /> Bước 5: Thực hiện thanh toán (thu tiền và lập hoá đơn)<br /> - Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị khách ký<br /> xác nhận.<br /> - Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với 0,25<br /> khách.<br /> - Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh<br /> đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho khách.<br /> Bước 6: Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân và xin 0,25<br /> ý kiến đóng góp của khách<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> - Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng mượn,<br /> thuê của khách sạn.<br /> - Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có).<br /> - Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn 0,25<br /> phiếu góp ý vì đây là công cụ giúp khách dễ dàng đưa ra các<br /> ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn.<br /> - Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển<br /> tiếp hoặc đặt buồng tương lai.<br /> - Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên 0,25<br /> hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý<br /> giúp khách thuê phương tiện đi lại.<br /> - Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may<br /> mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách.<br /> 0,25<br /> Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả buồng<br /> Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, nhân viên lễ<br /> tân phải có trách nhiệm cập nhật các sổ sách càng sớm càng<br /> tốt.<br /> - Cập nhật tình trạng buồng và danh sách khách lưu trú.<br /> - Lưu thông tin khách hàng.<br /> Hãy nêu các nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị điện?<br /> 2<br /> - Luôn tuân theo hướng dẫn của nhà sản xuất;<br /> 0.25<br /> - Không sử dụng thiết bị điện với tay ướt;<br /> - Kiểm tra dây dẫn, phích cắm, ổ cắm trước khi cắm điện;<br /> 0.25<br /> - Không sử dụng thiết bị điện không đúng chức năng;<br /> - Khi phát hiện có mùi cháy, khét phải tắt máy ngay;<br /> 0.25<br /> - Không dùng các thiết bị mà bạn chưa được huấn luyện sử dụng;<br /> - Sử dụng ổ cắm điện gần nhất, không để dây dẫn băng qua khu 0.25<br /> vực có mật độ đi lại đông đúc;<br /> - Không đề dây dẫn chạm nước;<br /> - Đảm bảo máy đang ở tình trạng “tắt” trước khi cắm điện hoặc 0.25<br /> rút phích cắm điện;<br /> - Không rút phích cắm bằng cách giật, kéo dây điện từ xa;<br /> - Không để máy hoạt động mà không có người bên cạnh;<br /> 0.25<br /> - Báo cáo ngay những sự cố bất thường;<br /> - Không cố gắng sửa chữa máy hỏng một mình;<br /> 0.5<br /> - Vệ sinh máy theo hướng dẫn an toàn của nhà sản xuất;<br /> - Cuốn dây máy gọn gàng trước khi cất vào nơi quy định.<br /> Trình bày các kiểu phục vụ trong nhà hàng, khách sạn?<br /> 2<br /> - Phục vụ kiểu ăn Âu: thường dùng những dụng cụ như dao, dĩa 0.75<br /> (nĩa), thìa (muỗng) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ<br /> bạc,...thức ăn được phục vụ cho từng cá nhân riêng biệt và được<br /> phục vụ tại bàn ăn, thường ăn kèm với bánh mì, bơ. Thông<br /> thường món ăn Âu gồm 3 món: món khai vị món chính và món<br /> tráng miệng. Gia vị thường là muối, tiêu.<br /> 2<br /> <br /> - Phục vụ kiểu ăn Á: thường dùng những dụng cụ như đũa, bát 0.75<br /> (chén), thìa (muỗng), được làm bằng sành sứ,... thức ăn được<br /> phục vụ theo từng mâm hoặc theo nhóm và được phục vụ tại bàn<br /> ăn, thường kèm với cơm. Món ăn Á cũng được chia thành: món<br /> khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng nhiều chủng loại<br /> hơn. Gia vị thường là nước mắm, xì dầu, ớt,…<br /> - Phục vụ kiểu Buffet: thường dùng những dụng cụ như dao, thìa 0.5<br /> (muỗng), dĩa (nĩa) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc,…<br /> khách sẽ tự đi lấy thức ăn mà mình thích tại quầy buffet, thường<br /> kèm với bánh mì, bơ,…các món cũng được chia thành khu vực:<br /> món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng phong phú<br /> hơn. Gia vị thường là muối tiêu, xì dầu hoặc nhiều loại sốt khác.<br /> - Các kiểu phục vụ trên mang tính chất đặc thù riêng nhưng có 1<br /> mục đích là phục vụ khách. Trong đó, đều có sự giống nhau và<br /> khác nhau của quá trình phục vụ.<br /> Cộng (I)<br /> 7<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 3<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />