CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br />
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br />
ĐÁP ÁN<br />
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br />
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br />
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br />
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 31<br />
Câu<br />
Nội dung<br />
Điểm<br />
I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br />
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu<br />
3<br />
hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện<br />
thoại)?<br />
0,25<br />
Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng của đoàn khách<br />
Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:<br />
- Tên khách báo hủy;<br />
- Tên đoàn khách, tên khách đặt buồng;<br />
- Thời gian đến/đi;<br />
0,25<br />
- Số lượng buồng, loại, hạng buồng<br />
- Mã số đặt buồng (nếu có)…<br />
0,25<br />
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc của đoàn khách<br />
- Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách.<br />
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,<br />
tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa<br />
chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác<br />
định đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác<br />
không.<br />
- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có 0,25<br />
vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).<br />
- Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách.<br />
0,25<br />
Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng<br />
- Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng của đoàn một cách tế<br />
nhị và lịch sự.<br />
Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh<br />
doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệ<br />
thống và đối chiếu khi cần.<br />
- Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có 0,25<br />
thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được<br />
phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề<br />
khách nêu ra.<br />
- Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt<br />
buồng<br />
1<br />
<br />
2<br />
<br />
3<br />
<br />
Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng<br />
- Thông báo hủy đặt buồng cho khách;<br />
- Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn<br />
không để thông báo phí hủy đặt buồng.<br />
* Lưu ý:<br />
- Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí,<br />
khách phải được thông báo về mức phí này.<br />
- Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũng<br />
được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn.<br />
Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin<br />
cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin này<br />
sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:<br />
- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.<br />
- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.<br />
Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách<br />
- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách<br />
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến<br />
cho khách sạn.<br />
Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng<br />
- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết<br />
“Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào<br />
nơi thích hợp;<br />
- Thông báo cho các bộ phận liên quan;<br />
- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);<br />
- Ký tên người hủy.<br />
Trình bày quy trình đón dẫn khách và bàn giao buồng?<br />
Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách có<br />
thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách.<br />
Yêu cầu việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách được tiến<br />
hành nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Nhân viên<br />
phụ trách đón khách thực hiện như sau:<br />
- Dẫn khách đến đúng buồng mà Lễ tân đã thông báo<br />
- Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách<br />
vào.<br />
- Đặt hành lý đúng chỗ quy định.<br />
- Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng<br />
dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, dịch vụ của khách sạn.<br />
- Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo<br />
sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến.<br />
- Báo cho khách biết nơi trực buồng hoặc các hình thức liên lạc với bộ<br />
phận buồng.<br />
- Bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và ra<br />
khỏi buồng.<br />
Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn?<br />
2<br />
<br />
0,25<br />
<br />
0,25<br />
<br />
0,25<br />
<br />
0,25<br />
<br />
0,25<br />
<br />
0,25<br />
<br />
2<br />
0.5<br />
<br />
0.5<br />
<br />
0.5<br />
<br />
0.5<br />
<br />
2<br />
<br />
Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi và<br />
trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là<br />
dọn các mảnh vụn thức ăn còn ở trên bàn.<br />
- Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầu<br />
tiên. Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn này<br />
được quét vào đĩa này bằng khăn ăn.<br />
- Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng<br />
được chuyển từ phía bên trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồ<br />
ăn.<br />
- Lúc này người phục vụ di chuyển sang bên phải của người<br />
khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này .<br />
- Thìa để ăn món tráng miệng được di chuyển từ phía trên bộ đồ<br />
ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn.<br />
- Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào<br />
đúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa<br />
phục vụ bằng ngón tay bê đĩa.<br />
- Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụ<br />
sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người<br />
khách tiếp đó.<br />
- Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục<br />
vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách .<br />
Cộng (I)<br />
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br />
<br />
DUYỆT<br />
<br />
0.5<br />
<br />
0.5<br />
<br />
0.5<br />
<br />
0.5<br />
<br />
7<br />
<br />
Ngày......tháng.......năm 2012<br />
HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br />
<br />
3<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
