Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT34

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 34<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy nêu các phương pháp bảo quản tài sản của<br /> 3<br /> khách? Trình bày quy trình bảo quản tài sản của khách bằng<br /> bao bì niêm phong? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ<br /> tân thường mắc phải lỗi gì?<br /> 0,25<br /> Các phương pháp bảo quản tài sản của khách<br /> - Két an toàn tại quầy lễ tân<br /> - Két an toàn tại buồng khách<br /> - Bao bì niêm phong<br /> Quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong<br /> 0,25<br /> Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách<br /> - Hỏi khách gửi tài sản gì<br /> - Kiểm tra tài sản khách muốn gửi<br /> - Đưa phong bì đựng tài sản cho khách;<br /> 0,25<br /> - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận;<br /> - Đề nghị khách tự cho tài sản vào phong bì;<br /> 0,25<br /> Bước 2: Niêm phong<br /> - Niêm phong kín phong bì trước mặt khách;<br /> - Đề nghị khách ký nhận niêm phong;<br /> 0,25<br /> - Viết tên và số buồng khách lên phong bì.<br /> 0,25<br /> Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản<br /> - Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản, sổ bảo quản tài sản<br /> khách gửi;<br /> - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận;<br /> 0,25<br /> - Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản, nhắc khách giữ<br /> gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản trình phiếu cho nhân viên<br /> lễ tân.<br /> Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn<br /> 0,25<br /> - Ghi số phiếu gửi tài sản lên phong bì;<br /> - Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn.<br /> 0,25<br /> Bước 5: Vào sổ<br /> - Vào sổ giao ca;<br /> - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi.<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khi khách muốn lấy lại tài sản, lễ tân đề nghị khách trình phiếu<br /> gửi tư trang, thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân, phong bì mang<br /> ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách.<br /> Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận đủ tài sản”<br /> vào phiếu biên nhận tài sản. Các phiếu này được lưu trong hồ sơ<br /> để sau này có thể tham khảo hoặc sử dụng khi thắc mắc xảy ra.<br /> Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải<br /> lỗi<br /> - Không kiểm tra tài sản của khách<br /> - Không nhắc khách giữ phiếu cẩn thận<br /> Trình bày nhiệm vụ của Giám đốc bộ phận Buồng?<br /> Là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh ở bộ phận buồng.<br /> - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý<br /> của bộ phận sao cho khoa học và thuận tiện, đôn đốc và chỉ đạo<br /> công việc hàng ngày của Phó giám đốc và trợ lý;<br /> - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình<br /> thường;<br /> - Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các<br /> vật phẩm cần dùng và khống chế chi phí;<br /> - Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp<br /> dưới tiến hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách;<br /> - Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ<br /> phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị<br /> luôn ở trạng thái tốt;<br /> - Đặt ra các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh buồng, khu<br /> vực công cộng và khu vực giặt là,...<br /> - Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ công<br /> nhân viên trong khách sạn;<br /> - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu<br /> cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình và có biện<br /> pháp khắc phục;<br /> - Phối hợp với phòng Nhân sự trong việc tuyển dụng, đào tạo<br /> cũng như đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên trong bộ phận<br /> Buồng;<br /> - Lập báo cáo trình Giám đốc khách sạn theo định kỳ, đồng thời<br /> phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu<br /> quả;<br /> - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó.<br /> Trình bày quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách đối với<br /> nhân viên nhà hàng?<br /> Bước 1: Chuẩn bị<br /> - Đảm bảo các đồ dùng phục vụ tiếp nhận yêu cầu của khách phải<br /> đầy đủ, theo đúng quy định của nhà hàng/khách sạn (phiếu ghi<br /> yêu cầu, bút viết, giấy than, bìa kẹp phiếu ghi, thực đơn và danh<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> mục đồ uống);<br /> - Kiểm tra lại toàn bộ bàn ăn để chắc chắn rằng bàn ăn đẹp, cân<br /> đối được đặt đủ dụng cụ ăn uống, các loại dụng cụ đồng bộ, đồng<br /> màu, sạch sẽ;<br /> - Kiểm tra thực đơn và danh mục đồ uống của nhà hàng để đảm<br /> bảo sẵn sàng phục vụ khách<br /> Bước 2: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn<br /> - Đứng bên cửa phòng tiệc đón khách với thái độ niềm nở, thân<br /> thiện.<br /> - Đảm bảo trang phục ngay ngắn, sạch sẽ.<br /> - Chào khách và xưng hô cho thích hợp<br /> - Hỏi khách đầy đủ các thông tin cần thiết: số lượng khách, yêu<br /> cầu đặc biệt về chỗ ngồi,…<br /> - Đi bên trái phía trước khách và dẫn khách vào đúng bàn theo<br /> yêu cầu của khách.<br /> - Trải khăn ăn cho khách từ phía bên phải.<br /> Bước 3: Giới thiệu thực đơn<br /> - Cầm thực đơn và danh mục đồ uống bằng tay phải;<br /> - Đứng bên phải khách, đưa thực đơn cho khách theo đúng nguyên<br /> tắc và nói lịch sự, thân thiện: “Xin mời ngài xem thực đơn /danh mục<br /> đồ uống!”;<br /> - Đảm bảo các món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng/khách sạn<br /> được giới thiệu đầy đủ, rõ ràng, chính xác cho khách;<br /> - Đứng lùi lại phía sau với bút và phiếu ghi thực đơn trên tay,<br /> quan sát bàn khách sau khi đưa thực đơn;<br /> - Tiến lại gần và giúp khách nếu trong trường hợp khách lúng<br /> túng chưa biết chọn món gì bằng cách:<br /> + Giải thích các thuật ngữ trong thực đơn.<br /> + Mô tả các món trong thực đơn.<br /> + Giải thích cách chế biến món ăn (cách nấu).<br /> + Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước sốt, gia vị.<br /> + Đưa ra các gợi ý và giới thiệu thêm.<br /> Bước 4: Tiếp nhận thực đơn<br /> - Ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo đúng mẫu phiếu ghi yêu cầu<br /> bốn thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát:<br /> <br /> Số bàn<br /> <br /> Số khách<br /> <br /> Ngày và giờ yêu cầu.<br /> <br /> Tên người phục vụ và chữ ký.<br /> - Đảm bảo dành cho khách có đủ thời gian suy nghĩ hoặc thấy tín<br /> hiệu của khách người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi khách lịch sự:<br /> " Thưa, tôi có thể ghi thực đơn của Quí bà/ông được chưa ạ?".<br /> - Ghi thực đơn của khách phải đảm bảo:<br /> + Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn<br /> 3<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.75<br /> <br /> + Đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách<br /> + Không bao giờ để phiếu ghi thực đơn trên mặt bàn để ghi.<br /> - Đảm bảo các thông tin phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác<br /> theo yêu cầu của từng khách.<br /> - Tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ.<br /> - Ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của nam giới và cuối cùng<br /> là chủ tiệc.<br /> - Ghi lại các món đã được gọi vào phiếu ghi thực đơn.<br /> - Hỏi khách hàng về cách chế biến.<br /> Bước 5: Đọc lại yêu cầu của khách<br /> - Nhắc lại toàn bộ yêu cầu cho khách để kiểm tra cho chính xác.<br /> - Cảm ơn khách và đem thực đơn đi.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 4<br /> <br />