Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT39

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 39<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Theo Anh/ chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn<br /> 3<br /> với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? Anh/ chị hãy<br /> trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách?<br /> Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những nguyên<br /> 1<br /> nhân sau:<br /> Khi nhân viên:<br /> 0,25<br /> - Không thực hiện đúng việc nào đó.<br /> - Hiểu lầm điều khách nói.<br /> - Quên không làm một việc gì đó.<br /> 0,25<br /> - Quên không chuyển lời nhắn.<br /> Khi khách:<br /> 0,25<br /> - Phải chờ đợi.<br /> - Bị cung cấp thông tin sai lệch.<br /> - Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn.<br /> - Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng<br /> 0,25<br /> - Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc.<br /> - Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông...<br /> Quy trình xử lý phàn nàn của khách<br /> 2<br /> 0,25<br /> Lắng nghe<br /> Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm<br /> chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi<br /> hiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của<br /> khách một cách đầy đủ và chính xác.<br /> 0,25<br /> Xác định những điểm chính của vấn đề<br /> Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm<br /> cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải<br /> thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại<br /> để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn<br /> quan tâm chứ không phải bị bỏ qua.<br /> 0,25<br /> Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách<br /> Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm,<br /> đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách.<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> Cám ơn<br /> Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những<br /> vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ<br /> hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ.<br /> Giải thích<br /> Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách<br /> biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải<br /> quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).<br /> Thực thi và giám sát quá trình thực thi<br /> Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên<br /> nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám sát<br /> quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải<br /> quyết. Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc<br /> giải quyết của khách sạn hay chưa<br /> Trình bày cách xử lý trường hợp buồng khách treo bảng<br /> DND (Do not disturb – đề nghị không làm phiền)?<br /> - Khi buồng khách treo bảng DND, nhân viên phục vụ không<br /> được phép bấm chuông hoặc gõ cửa để vào buồng.<br /> - Nếu buồng có biển DND là buồng trống thì nhân viên phải báo<br /> cho giám sát. Nếu là buồng đang có khách lưu trú thì điền giấy<br /> thông báo phục vụ buồng và nhét dưới khe cửa buồng khách.<br /> - Tùy theo quy định về thời gian của từng khách sạn, nếu hết giờ<br /> làm việc ca sáng buồng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên<br /> phục vụ phải thông báo cho Giám sát viên biết.<br /> - Giám sát viên gọi điện vào buồng khách hỏi xem khách có nhu<br /> cầu làm buồng không hoặc yêu cầu phục vụ gì hay không.<br /> - Giám sát viên thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết<br /> khách có yêu cầu làm buồng hay không. Nếu khách có yêu cầu<br /> làm buồng, sau giờ làm việc của nhân viên ca sáng thì phải ghi rõ<br /> nội dung khách yêu cầu, giờ yêu cầu và số buồng vào sổ bàn giao.<br /> - Nhân viên phục vụ ca chiều có trách nhiệm theo dõi sổ bàn giao<br /> và phục vụ chu đáo theo những nội dung khách yêu cầu.<br /> - Khi Giám sát viên gọi điện thoại và không thấy trả lời thì phải<br /> báo cho Trưởng bộ phận biết, đồng thời chuyển một thông báo<br /> qua khe cửa vào buồng.<br /> - Giám sát viên theo dõi các trường hợp buồng có treo bảng<br /> DND. Nếu buồng vẫn treo bảng vào các ngày kế tiếp hoặc nhiều<br /> ngày sau thì Trưởng bộ phận kết hợp với Tiếp tân và Bảo vệ vào<br /> buồng để xem xét nguyên do.<br /> Phân biệt sự khác nhau của các dòng rượu mạnh? Trình bày<br /> đặc điểm và tính chất của các kiểu ăn sáng (Continental,<br /> American breakfast)?<br /> * Sự khác nhau của các dòng rượu mạnh:<br /> Rượu mạnh là loại chất lỏng lên men từ tinh bột, đường, nước và<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 2<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 2<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía.<br /> Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn so với bia chai và bia tươi,<br /> nồng độ cồn trung bình trong rượu mạnh là 40% do đó được phục<br /> vụ với một lượng ít hơn nhiều.<br /> Một số loại rượu mạnh cơ bản :<br /> -Rượu Brandy : được lên men từ nho<br /> - Rượu Gin : được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả cây<br /> bách xù và các loại cây cỏ khác<br /> - Rượu Rhum : được lên men từ cây mía<br /> - Rượu Tequila : được lên men từ cây xương rồng<br /> - Rượu Vodka : lên men từ khoai tây hoặc ngũ cốc hoặc các<br /> nguyên liệu khác<br /> - Rượu Whisky : lên men từ các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì,<br /> ngô)<br /> * Đặc điểm, tính chất của kiểu ăn sáng lục địa (Continental<br /> breakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast)?<br /> Bữa ăn sáng:<br /> - Là bữa điểm tâm, thường vào khoảng 7 – 9h sáng.<br /> Thường có 3 kiểu:<br /> - Kiểu lục địa (Continental breakfast): gồm bánh mì, bánh ngọt,<br /> bơ mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước hoa quả, trà, cà phê, sữa<br /> - Kiểu Mỹ (American breakfast): gồm các loại như trên thêm vào<br /> là các món trứng phomat, thịt hun khói, dăm bông...<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.75<br /> <br /> 1<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />