Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT42

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 42<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và thực hiện yêu<br /> 3<br /> cầu báo thức cho khách (báo thức bằng điện thoại và báo thức<br /> trực tiếp)<br /> 0,25<br /> Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách<br /> - Chào khách;<br /> - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ.<br /> 0,25<br /> Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức và điền vào mẫu phiếu<br /> - Hỏi tên khách, số buồng khách;<br /> - Hỏi khách thời gian báo thức;<br /> - Hỏi khách hình thức báo thức: điện thoại, bấm chuông, gõ cửa, 0,25<br /> cài đặt chuông tự động trong buồng khách... (tùy theo từng khách<br /> sạn).<br /> - Ghi vào phiếu nhận báo thức.<br /> 0,25<br /> Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách<br /> - Nhắc lại các thông tin về yêu cầu báo thức: tên khách, số buồng,<br /> thời gian báo thức, hình thức báo thức…<br /> - Hỏi khách đã chính xác chưa, xem còn có thể giúp được gì hay<br /> không.<br /> Bước 4: Chào khách, hứa với khách sẽ thực hiện theo yêu cầu 0,25<br /> của khách<br /> - Chào khách;<br /> - Cám ơn khách;<br /> - Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ.<br /> 0,25<br /> Lưu ý: Nếu khách gọi điện yêu cầu báo thức, lễ tân chờ<br /> khách gác máy trước mới gác máy sau.<br /> 0,25<br /> Bước 5: Ghi sổ giao ca<br /> - Ghi sổ giao ca để các nhân viên khác đều được biết (để báo thức<br /> khách);<br /> - Lưu thông tin vào hệ thống máy tính.<br /> Bước 6: Thực hiện báo thức<br /> 0,25<br /> * Thực hiện báo thức bằng điện thoại<br /> - Chào khách, xưng danh và tên bộ phận<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> - Thông báo thời gian hiện thời<br /> - Chờ khách trả lời<br /> - Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành<br /> * Thực hiện báo thức trực tiếp:<br /> - Gõ cửa buồng khách, chờ khách lên tiếng ra mở cửa<br /> - Chào khách, xưng danh và tên bộ phận<br /> - Thông báo thời gian hiện thời<br /> - Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành<br /> Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính<br /> - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy tính<br /> - Ghi sổ giao ca<br /> Lý do khách yêu cầu chuyển buồng của khách là gì? Trình<br /> bày trình xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách?<br /> * Những lý do khách yêu cầu chuyển buồng:<br /> - Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp<br /> - Buồng quá ồn<br /> - Buồng quá gần/ xa thang máy<br /> - Buồng quá đắt đối với khách<br /> - Buồng đang ở là buồng kép nhưng khách lại thích buồng đơn<br /> hoặc ngược lại.<br /> - Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình<br /> * Tiếp nhận thông tin chuyển buồng của khách:<br /> - Trực tiếp với khách<br /> - Thông qua bộ phận lễ tân<br /> * Trao đổi thông tin giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng:<br /> - Bộ phận lễ tân thông báo số buồng chuyển đi và số buồng<br /> chuyển đến<br /> - Bộ phận buồng đảm bảo buồng chuyển đến đã sẵn sàng<br /> * Quy trình chuyển buồng cho khách:<br /> - Chuyển hành lý, hàng hóa cho khách<br /> - Kiểm tra buồng chuyển đi để đảm bảo không bỏ sót hành lý của<br /> khách<br /> - Ghi lại việc chuyển buồng<br /> - Báo cho Trưởng bộ phận lễ tân/Trưởng bộ phận buồng sau khi<br /> chuyển xong<br /> Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp<br /> phục vụ có đĩa (Plate service)? Trình bày phương pháp bảo<br /> quản rượu vang trong hầm rượu?<br /> * Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có<br /> đĩa( Plate service)<br /> - Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn<br /> phục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm)<br /> - Mang mớn ăn từ bếp lên, thức ăn đã được nhà bếp đặt sẵn trong<br /> đĩa và mang đến cho khách trong tình trạng sẵn sàng để ăn<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> <br /> 1<br /> <br /> - Phục vụ từ phía bên phải cho khách( nếu thuận tiện cho khách)<br /> - Lấy các món ăn kèm từ bàn phục vụ nếu có<br /> - Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng<br /> * Phương pháp bảo quản rượu vang trong hầm rượu:<br /> - Luôn giữ nhiệt độ từ 8 đến 15oC vì sự chênh lệch nhiệt độ làm<br /> ảnh hưởng đến việc bảo quản rượu vang<br /> - Tỉ lệ độ ẩm phải đạt từ 70- 75%, điều này giúp cho nút chai<br /> rượu vang giữ được tính đàn hồi và đảm bảo cho chai rượu vang<br /> hoàn toàn được nút kín<br /> - Hầm rượu tối sẽ tạo thuận lợi cho việc lão hão rượu<br /> - Hầm rượu thoáng khí nhằm hạn chế việc phát triển các mùi<br /> không thuần khiết.<br /> - Trong hầm rượu luôn có nhật lý hầm rượu để ghi lại các chai đã<br /> mua, đã tồn trũ và đã tiêu thụ<br /> - Các chai rượu khi bảo quản phải được đặt nằm nghiêng để làm<br /> sao cho nút chai không bị khô, điều này tạo cho chai rượu hoàn<br /> toàn được kín.<br /> - Nếu nhiệt độ của hầm rượu quá cao tốt nhất là lắp hệ thống điều<br /> hòa<br /> - Nếu hầm rượu bị qua ẩm thì lắp đặt hệ thống hút ẩm.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />