Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT46

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT46 sau đây. Tài liệu hữu ích cho sinh viên nghề Quản trị khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT46

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 46 Câu Nội dung Điể m I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/chị hãy trình bày các công việc cần chuẩn bị trước khi 3 thanh toán cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Các công việc cần chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách Khẳng đinh lai viêc khach tra buông ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̀ 0,25 Cho pheṕ nhân viên thu ngân có thê ̉ kip̣ thơì xać đinh ̣ được tương đôi chinh xac sô l ́ ́ ́ ́ ượng khach se tra buông vao ngay hôm ́ ̃ ̉ ̀ ̀ ̀ sau, sô l ́ ượng khach co thay đôi kê hoach ĺ ́ ̉ ́ ̣ ưu tru nh ́ ư keo dai ́ ̀ thơi gian l ̀ ưu tru hoăc đôt xuât tra buông s ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̀ ớm hơn dự đinh ban ̣ đâu ma ch ̀ ̀ ưa thông bao cho khach san. ́ ́ ̣ Nhờ đo, nhân viên lê tân co kê hoach tiên hanh chuân bi thanh ́ ̃ ́ ́ ̣ ́ ̀ ̉ ̣ 0,25 ̣ toan môt cach cân thân, chinh xac lam c ́ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ơ sở cho viêc phuc vu ̣ ̣ ̣ ́ ̉ khach tra buông nhanh chong, rut ngăn th ̀ ́ ́ ́ ời gian chờ đợi va tao ̀ ̣ cho khach nh ́ ưng ân t ̃ ́ ượng tôt đep tr ́ ̣ ước khi ho r ̣ ời khach san.́ ̣ Nhân viên thu ngân co thê căn c ́ ̉ ứ vao danh sach khach d ̀ ́ ́ ự đinh ̣ ̉ tra buông hang ngay đa đ ̀ ̀ ̀ ̃ ược lâp đê năm đ ̣ ̉ ́ ược sô khach se lam ́ ́ ̃ ̀ ̉ ̣ thu tuc thanh toan. Ngoai ra, thông qua giao tiêp tr ́ ̀ ́ ực tiêp v ́ ới khach nhân viên se xac đinh chinh xac th ́ ̃ ́ ̣ ́ ́ ơi gian khach d ̀ ́ ự đinh ̣ ́ ̉ thanh toan đê chuân bi công viêc cua minh. ̉ ̣ ̣ ̉ ̀ Phôi h ́ ợp vơi cac bô phân liên quan chuân bi thanh toan ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ 0,25 Thông bao kip th ́ ̣ ơi kê hoach tra buông nay cho cac bô phân ̀ ́ ̣ ̉ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ liên quan trong khach san, đông th ́ ̣ ̀ ơi đê nghi cac bô phân nhanh ̀ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̉ chong chuyên nôt cac chi phi cuôi cung cua khach vê bô phân lê ́ ́ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̀ ̣ ̣ ̃ ̉ ̉ ̣ tân đê chuân bi thanh toan. Nhân viên thu ngân cung phai thông ́ ̃ ̉ ̣ ̣ bao cho bô phân buông vê viêc khach thanh toan tra buông đê bô ́ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̉ ̀ ̉ ̣ phân bu ̣ ồng chu đông trong viêc nhân ban giao buông t ̉ ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ừ khach ́ ̀ ̣ va vê sinh buông chuân bi đon khach khac. ̀ ̉ ̣ ́ ́ ́ Kiêm tra tiên đăt coc, tiên thanh toan tr ̉ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ươc và gi ́ ới hạn nợ 0,25 1
cua khach ̉ ́ Trong trương h ̀ ợp khach co đăt coc tr ́ ́ ̣ ̣ ươc môt sô tiên khi ́ ̣ ́ ̀ ̣ đăt buông hay đăng ky khach san hoăc thanh toan tr ̀ ́ ́ ̣ ̣ ́ ươc môt sô ́ ̣ ́ ̉ khoan chi phi nao đo trong qua trinh l ́ ̀ ́ ́ ̀ ưu tru thi nhân viên thu ́ ̀ ̉ ngân cân phai kiêm tra ky lai đê tranh nhâm lân khi lam thu tuc ̀ ̉ ̃ ̣ ̉ ́ ̀ ̃ ̀ ̉ ̣ thanh toan cho ho. Khi thanh toan nhân viên thu ngân phai l ́ ̣ ́ ̉ ưu ý trừ đi khoan tiên ma khach đa đăt coc hoăc thanh toan tr ̉ ̀ ̀ ́ ̃ ̣ ̣ ̣ ́ ươc. Thu ́ ̣ ̣ lai biên lai hoăc đong dâu đa hoan tra tiên trên biên lai đăt coc. ́ ́ ̃ ̀ ̉ ̀ ̣ ̣ ̣ Muc đich cua viêc kiêm tra n ́ ̉ ̣ ̉ ợ cua khach la đam bao cac chi phi ̉ ́ ̀ ̉ ̉ ́ ́ 0,25 ̉ cua khach vân năm trong gi ́ ̃ ̀ ơi han khach san cua khach. Trong ́ ̣ ́ ̣ ̉ ́ suôt qua trinh khach l ́ ́ ̀ ́ ưu tru nhân viên lê tân cân phai kiêm tra n ́ ̃ ̀ ̉ ̉ ợ ̉ cua khach đê đam bao cac khoan n ́ ̉ ̉ ̉ ́ ̉ ợ nay không v ̀ ượt qua gi ́ ơí han n ̣ ợ đa quy đinh. ̃ ̣ Trong trương h ̀ ợp cac khoan n ́ ̉ ợ cua khach v ̉ ́ ượt qua gi ́ ơi han n ́ ̣ ợ 0,25 nhân viên lê tân cân phai thông bao cho khach biêt va co biên ̃ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ phap x ́ ử ly nh ́ ư yêu câu khach thanh toan tr ̀ ́ ́ ước hoăc gia han n ̣ ̣ ợ. Chu ẩn b ị h ồ sơ thanh toán 0,25 Hô s ̀ ơ thanh toan c ́ ủa khách bao gôm: ̀ Phiêu đăng ky khach san (đ ́ ́ ́ ̣ ược lâp khi khach đên đăng ky ̣ ́ ́ ́ khach san). ́ ̣ Cac văn ban liên quan đên đăt buông nh ́ ̉ ́ ̣ ̀ ư văn ban đ ̉ ặt buồng, văn bản khăng đinh đăt buông (nêu khach co đăt buông) ̉ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̣ hoăc văn ban đăt buông, văn b ̉ ̣ ̀ ản khẳng định đặt buồng cua cac ̉ ́ hang l ̃ ữ hanh, đai ly du lich (nêu co). ̀ ̣ ́ ̣ ́ ́ ́ ̉ Phiêu đôi buông (nêu co). ̀ ́ ́ 0,25 Cac loai hoa đ ́ ̣ ́ ơn, chứng từ tiêu dung dich vu cua khach. ̀ ̣ ̣ ̉ ́ Cac phiêu n ́ ́ ợ (nêu co). ́ ́ Phiêu thanh toan tr ́ ́ ươc cua khach hoăc cua cac công ty l ́ ̉ ́ ̣ ̉ ́ ư ̃ 0,25 hanh (nêu co). ̀ ́ ́ ̣ Môt biên lai thanh toan the tin dung (nêu khach thanh ́ ̉ ́ ̣ ́ ́ toan băng the tin dung). ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̉ Bang tông h ̉ ợp chi phi dich vu cua khach. ́ ̣ ̣ ̉ ́ Thư cam ̉ ơn cua khach san. ̉ ́ ̣ 0,25 ̀ ́ ưng t Va cac ch ́ ừ khac co liên quan đên thanh toan (biên ́ ́ ́ ́ nhận đặt cọc…). Hô s ̀ ơ thanh toan đ ́ ược chuân bi, kiêm tra ky l ̉ ̣ ̉ ̃ ương, tranh sai sot, ̃ ́ ́ thưa thiêu cac khoan muc. Sau đo nhân viên ghi tên khach va sô ̀ ́ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ́ buông ̀ ở ngoai hô s ̀ ̀ ơ va xêp vao ngăn tu theo th ̀ ́ ̀ ̉ ứ tự ABC hoăc sô ̣ ́ ̉ ̣ buông đê tiên cho viêc tim kiêm va s ̀ ̣ ̀ ́ ̀ ử dung. ̣ Chuẩn bị phiếu tạm tính 0,25 Để phục vụ cho việc thanh toán của khách được diễn ra nhanh chóng, chính xác khách không phải chờ đợi lâu, sau khi 2
tổng hợp các chi phí của khách nhân viên lễ tân chuẩn bị phiếu tạm tính cho khách. Phiếu này được coi như là hoá đơn không chính thức sẽ được đưa cho khách kiểm tra trước khi viết hoá đơn thanh toán chính thức cho khách. Đồng thời phiếu tạm tính cũng có tác dụng tránh được những sai sót trong việc tổng hợp các chi phí của khách Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc 0,25 phải lỗi Không khẳng định lại việc khách trả buồng nên không chủ động trong việc thanh toán cho khách Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ của khách Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách không đầy đủ 2 Trình bày quy trình đón dẫn khách và bàn giao buồng? 2 Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách có 0.5 thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách. Yêu cầu việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách được tiến hành nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Nhân viên phụ trách đón khách thực hiện như sau: Dẫn khách đến đúng buồng mà Lễ tân đã thông báo 0.5 Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy định. Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng 0.5 dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, dịch vụ của khách sạn. Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. Báo cho khách biết nơi trực buồng hoặc các hình thức liên lạc với 0.5 bộ phận buồng. Bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và ra khỏi buồng. 3 Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn? 2 Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi 0.5 và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là dọn các mảnh vụn thức ăn còn ở trên bàn. Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầu tiên. Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn này được quét vào đĩa này bằng khăn ăn. Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng 0.5 được chuyển từ phía bên trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồ ăn. Lúc này người phục vụ di chuyển sang bên phải của người khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này . 3
Thìa để ăn món tráng miệng được di chuyển từ phía trên bộ 0.5 đồ ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn. Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào đúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa phục vụ bằng ngón tay bê đĩa. Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụ 0.5 sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp đó. Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách . Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4