intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề cương bài giảng Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:61

Thêm vào BST
Báo xấu
3
lượt xem 1
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề cương bài giảng Dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm có những nội dung chính sau: Chương I: tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương II: quản lý thông tin của khách hàng, chương III: quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng, chương IV: công việc thường ngày của dịch vụ khách hàng, chương V: lễ nghi phục vụ khách hàng, chương VI: giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả, chương VII: quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, chương VIII: quản lý khiếu nại của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương bài giảng Dịch vụ chăm sóc khách hàng

  1. MỤC LỤC Chương I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. ................ 1 I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................ 1 1. Khái niệm khách hàng. ................................................................................................ 1 2. Phân loại khách hàng. ................................................................................................. 1 II. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. ................................................................. 2 1. Khái niệm phục vụ khách hàng ................................................................................... 2 2. Nhiệm vụ cơ bản của việc chăm sóc khách hàng........................................................ 2 Chương II: QUẢN LÝ THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG ................................... 4 I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG .................................................................................... 4 1. Thông tin của khách hàng ........................................................................................... 4 2. Thông tin cá nhân của khách hàng .............................................................................. 4 II. QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG ......................................................................... 8 1. Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng ..................................................................... 8 2. Theo sát thông tin khách hàng .................................................................................... 8 3. Sử dụng hồ sơ khách hàng .......................................................................................... 8 4. Bảo quản hồ sơ khách hàng......................................................................................... 8 5. Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ ......................................................................................... 8 6. Quản lý khách hàng ..................................................................................................... 9 III. SỬ DỤNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG .............................................................. 9 IV. THIẾT KẾ KHO DỮ LIỆU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ................................. 10 1. Xác định mục tiêu khai thác kho dữ liệu khách hàng ............................................... 10 2. Thông tin cần thiết để xây dựng kho dữ liệu ............................................................ 10 3. Thông tin khách hàng: ............................................................................................... 11 4. Thông tin tài chính .................................................................................................... 11 5. Xây dựng kho dữ liệu ................................................................................................ 11 V. XÂY DỰNG KHO DỰ LIỆU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ............................... 12 VI. BẢO MẬT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ............................................................ 13 1. Các thông tin khách hàng cần bảo mật ..................................................................... 13 2. Bảo mật thông tin khách hàng theo cấp bậc.............................................................. 13 3. Phƣơng pháp kĩ thuật để bảo mật .............................................................................. 14 4. Quản lý nghiêm khắc nhân viên nghiệp vụ bán hàng ............................................... 14 5. Giáo dục đạo đức cho nhân viên ............................................................................... 14
  2. 6. Tính bảo mật và khống chế thông tin khách hàng .....................................................15 Chương III: QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ........16 I. XÂY DỰNG BẢNG HƢỚNG DẪN CÔNG VIỆC ..................................................16 1. Vấn đề đề cần chú ý khi xây dựng bảng hƣớng dẫn công việc: ................................16 2. Nội dung của bản hƣớng dẫn công việc phục vụ khách hàng: ..................................16 3. Trách nhiệm trƣớc công việc .....................................................................................17 4. Yêu cầu về chức năng và nhiệm vụ: ..........................................................................17 II. QUY TRÌNH TUYỂN CHỌN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ............17 1. Thông báo thông tin tuyển dụng: ...............................................................................18 2. Sàng lọc và thu thập sơ yếu lí lịch .............................................................................18 3. Thi tuyển trực tiếp .....................................................................................................19 4. Thi trắc nghiệm nghề nghiệp .....................................................................................19 5. Tổng kết tuyển dụng ..................................................................................................19 III. ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ..........................................19 1. Đào tạo cán bộ hoàn thiện về mọi mặt ......................................................................19 2. Nội dung đào tạo ........................................................................................................19 3. Cách thức đào tạo thƣờng gặp ...................................................................................20 4. Phƣơng án đào tạo .....................................................................................................21 IV. QUẢN LÝ VÀ DỰ TÍNH KINH PHÍ ĐÀO TẠO .................................................21 1. Xác định khoản dự tính kinh phí đào tạo...................................................................21 2. Quản lý việc dự tính chi phí đào tạo ..........................................................................22 3. Bồi dƣỡng năng lực và phẩm chất của nhân viên phục vụ khách hàng ....................22 4. Những khả năng cần có của nhân viên phục vụ khách hàng .....................................23 5. Bồi dƣỡng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên phục vụ khách hàng .......................23 Chương IV: CÔNG VIỆC THƢỜNG NGÀY CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ..26 I. VIẾT THƢ GỬI KHÁCH HÀNG .............................................................................26 1. Các vấn đề cơ bản cần chú ý khi viết thƣ ..................................................................26 2. Yêu cầu khi viết phong bì ..........................................................................................26 3. Nội dung thƣ gửi ........................................................................................................26 II. LÀM TỐT VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .....................................................26 1. Nhiệm vụ cơ bản của việc chăm sóc khách hàng ......................................................26 2. Thực hiện công việc chăm sóc khách hàng ...............................................................27 3. Kết thúc cuộc thăm hỏi khách hàng...........................................................................27
  3. 4. Sắp xếp hội nghị khách hàng .................................................................................... 27 5. Những điều cần lƣu ý khi bắt tay .............................................................................. 27 6. Các vấn đề khi dùng danh thiếp ................................................................................ 29 7. Sử dụng điện thoại..................................................................................................... 31 8. Tổ chức hội nghị khách hàng .................................................................................... 33 9. Kỹ năng mỉm cƣời trong dịch vụ khách hàng ........................................................... 34 10. Tƣ thế đứng của nhân viên phục vụ khách hàng ..................................................... 34 11. Tƣ thế ngồi của nhân viên dịch vụ khách hàng....................................................... 35 12. Dáng đi của nhân viên dịch vụ khách hàng ............................................................ 36 Chương V: LỄ NGHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG .................................................. 38 I. CÁC VẤN ĐỀ LỄ NGHI CẦN CHÖ Ý KHI THĂM HỎI KHÁCH HÀNG........... 38 II. CÁCH XƢNG HÔ CHÍNH XÁC VỚI KHÁCH HÀNG ........................................ 39 III. DUNG MẠO VÀ Y PHỤC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ..... 39 IV. CÁCH BÀY TỎ THÁI ĐỘ XIN LỖI .................................................................... 40 Chương VI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG MỘT CÁCH CÓ HIỆU QUẢ ... 42 I. CÁCH LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUYỆN .......................................... 42 II. GIAO LƢU VỚI KHÁCH HÀNG VỀ NHỮNG KIẾN THỨC LIÊN QUAN ĐẾN SẢN PHẨM .................................................................................................................. 42 III. CÁCH TẠO RA ẤN TƢỢNG TỐT CHO KHÁCH HÀNG .................................. 43 IV. KỸ NĂNG TRONG GIAO LƢU VỚI KHÁCH HÀNG ....................................... 43 1. Tìm hiểu thông tin qua những động tác cơ thể mà khách hàng truyền đạt ra ........... 43 2. Cách giao lƣu với khách hàng đang tức giận ............................................................ 43 3. Cách giao lƣu với khách hàng khó tính nhất ............................................................. 46 Chương VII: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................. 50 I. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 50 II. PHƢƠNG PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ..... 50 III. ĐIỀU CHỈNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................................. 50 IV. CÁC BIỆN PHÁP NHẬN ĐƢỢC SỰ TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG.......... 51 V. MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ..................... 51 Chương VIII: QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG .............................. 53 I. TRÌNH TỰ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ........................................ 53 II. XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN KHIẾU NẠI........................................................... 53
  4. III. TÂM LÝ CHUẨN BỊ ĐỐI XỬ VỚI KHIẾU NẠI VÀ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................................................53 IV. MỘT SỐ BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHIẾU NẠI .........................................................55 V. MỘT SỐ KỸ NĂNG ĐỂ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG .................55 1. Nguyên tắc ba thay đổi: .............................................................................................55 2. Dùng giọng điệu lúc căng thẳng rất nhẹ nhàng và có trọng lƣợng ............................55 3. Sử dụng ngôn ngữ thích đáng để xử lý sự phàn nàn của khách hàng .......................55 4. Biết lợi dụng tình huống để làm cho khách hàng vui vẻ ...........................................55
  5. Chương I: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 Chương I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chương này trình bày khái niệm khách hàng, phục vụ khách hàng, phân loại khách hàng và nhiệm vụ cơ bản của việc chăm sóc khách hàng. Phân loại khách hàng để đáp ứng các tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng. I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mua các sản phẩm, dịch vụ từ các cửa hàng, cửa tiệm, doanh nghiệp sản xuất, hoặc chỉ đơn giản là có nhu cầu mua các sản phẩm, dịch vụ đó. Không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại. 2. Phân loại khách hàng 2.1. Phân loại khách hàng căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1%; lợi nhuận cho doanh nghiệp dƣợc gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dƣới 4% trong khách hàng hiện có đƣợc gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhƣng số lƣợng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ. Hơn nữa, giá trị này chỉ thực hiện đƣợc trong tƣơng lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhìn ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tƣơng lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có đƣợc gọi là khách hàng vừa. Khách này không mang lại lợi nhuận cho công ty nhƣ khách hàng lớn nhƣng khách này mang lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện có là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lƣợng khách hàng lại lớn, tính lƣu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn cũng rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tƣơng lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú tâm nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thƣờng. Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhƣng trƣớc đây đã từng mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tƣơng lai của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng tuy từ trƣớc đến nay chƣa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhƣng họ đã bƣớc đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hóa của doanh nghiệp, ví dụ: Những khách hàng đã hỏi giá và thông tin
  6. Chương I: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 về sản phẩm của doanh nghiệp. 2.2. Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân. Khách hàng là cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý nhà nƣớc cấp trung ƣơng, địa phƣơng. Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đƣa ra các quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp. 2.3. Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoài tỉnh và khách hàng quốc tế. Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. 2.4. Phân loại theo giai đoạn bán hàng Thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trƣớc đây. 2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty Khách hàng trung thành. Khách hàng tăng trƣởng mạnh. Khách hàng có tiềm năng. Khách hàng cần quan tâm chăm sóc. II. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm phục vụ khách hàng Phục vụ khách hàng là việc tiếp xúc, tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm. Việc phục vụ khách hàng diễn ra ở cả doanh nghiệp bán sản phẩm và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Việc này đƣợc thực hiện bởi các nhân viên trong các bộ phận khác nhau của công ty, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Thông thƣờng những nhân viên dịch vụ khách hàng thực hiện việc này là các lễ tân, nhân viên sales, chuyên viên kĩ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng. 2. Nhiệm vụ cơ bản của việc chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ chủ yếu của việc chăm sóc khách hàng là: + Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
  7. Chương I: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 + Điều chỉnh quan hệ với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng phải xử lý tốt các vấn đề trong phục vụ khách hàng, giải quyết mâu thuẫn giữa các khách hàng, điều chỉnh mối quan hệ giữa các khách hàng, đảm bảo thị trƣờng ổn định. + Bảo vệ duy trì quan hệ khách hàng. + Thu thập tin tức khách hàng. Nhân viên phục vụ khách hàng phải luôn kịp thời sẵn sàng tìm hiểu tình hình của khách hàng, gần gũi, nắm chắc động thái quan hệ khách hàng. + Chỉ đạo khách hàng, giúp đỡ khách hàng. Câu hỏi ôn tập Câu 1: Trình bày khái niệm khách hàng, phục vụ khách hàng? Câu 2: Khi phân loại khách hàng ta căn cứ vào đâu? Câu 3: Nhiệm vụ cơ bản của việc chăm sóc khách hàng là gì?
  8. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 4 Chương II: QUẢN LÝ THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Chương này trình bày yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng; quản lý hồ sơ khách hành, sử dụng thông tin khách hàng, thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng. Xử lý thông tin của khách hàng, thiết kế, xây dựng kho dự liệu thông tin khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng. I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Khách hàng chƣa hẳn là ngƣời tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng (các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp 2, hoặc các cửa hàng bán lẻ) mà có thể một tổ chức, một cá nhân mới là ngƣời sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng. Khách hàng cũng không nhất thiết là phải ở bên ngoài công ty mà khái niệm khách hàng bên trong công ty cũng ngày càng đƣợc coi trọng, nó làm cho các hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ trên xuống dƣới và các doanh nghiệp lớn nhỏ trong dây truyền cung ứng có mối quan hệ hợp tác hoặc cùng làm việc, ngoài ra, nó còn nâng cao ý thức phục vụ của các ban ngành, các cấp trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 1. Thông tin của khách hàng Thông tin của khách hàng bao gồm các nội dung sau: - Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm: Điện thoại công ty, điện thoại di động, email… của khách hàng. - Phân biệt các bộ phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng. Muốn biết ngƣời sử dụng sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ phận nào có quyền quyết định việc mua bán. Thông thƣờng trong doanh nghiệp, bộ phận sản xuất gồm những ngƣời sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận thu mua gồm những ngƣời có quyền quyết định việc mua hàng. - Hiểu rõ tình trạng sử dụng và lắp đặt của khách hàng để biết khách hàng đã lắp đặt sản phẩm gì và tình hình hoạt động của nó ra sao. Nhƣ vậy, bạn mới có thể nâng cao dịch vụ đối với khách hàng. Ví dụ, một nhân viên phục vụ của một công ty máy tính muốn phục vụ tốt khách hàng thì phải hiểu khách hàng đang sử dụng loại máy tính nào của công ty, thời gian sử dụng cũng nhƣ tình hình lắp đặt hệ thống phần mềm… - Nắm rõ tình hình hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng nhƣ: Tình hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thƣơng mại hàng năm… - Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hƣớng phát triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp. 2. Thông tin cá nhân của khách hàng 2.1. Mục đích của việc ghi chép thông tin cá nhân của khách hàng
  9. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 5 - Nắm bắt đƣợc thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lƣợng phục vụ. Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm: - Thông tin cơ bản của khách hàng nhƣ: Tuổi, tình trạng thu nhập, tình độ học vấn của khách hàng. Biết đƣợc sở thích cá nhân của khách hàng có lợi cho việc giao lƣu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng. 2.2. Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các thông tin cơ bản nhƣ trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ xung khác của khách hàng để tham khảo. Cụ thể nhƣ sau: * Thông tin cơ bản của khách hàng: - Họ tên - Giới tính - Tên công ty - Chức vị chức danh - Địa chỉ gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thƣ điện tử. - Địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng kí của công ty. - Quốc tịch - Dân tộc - Ngày sinh - Đặc điểm tính cách. * Trình độ học vấn: - Tốt nghiệp trung học (thời gian bắt đầu và kết thúc), hay đại học (thời gian bắt đầu và kết thúc), hay nghiên cứu sinh (thời gian bắt đầu và kết thúc) - Học lực cao nhất, chuyên nghành, các khóa đào tạo. - Những thành tích hoặc giải pháp thƣởng đạt đƣợc trong thời gian học. - Sở thích, sở trƣờng. - Các hoạt động tham gia trong thời gian học. * Tình hình gia đình của khách hàng: - Đã lập gia đình chƣa - Họ tên, trình độ, sở thích, sở trƣờng, ngày sinh của vợ hoặc chồng. - Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cƣới. - Có con trai hay con gái, ngày sinh và trình độ học vấn của con. - Cách nhìn đối với hôn nhân và cách nhìn đối với giáo dục con cái. - Miêu tả chi tiết tình hình gia đình của khách hàng. * Các mối quan hệ: - Tình hình ngƣời thân (số lƣợng, cuộc sống).
  10. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 6 - Mối quan hệ với ngƣời thân. - Ngƣời thân tiếp xúc nhiều nhất, có mối quan hệ tốt nhất. - Tình hình bạn bè. - Mối quan hệ với bạn bè. - Sự giao lƣu với ngƣời bạn thân thiết nhất. - Tình hình của những ngƣời xung quanh. - Mối quan hệ với những ngƣời xung quanh. - Miêu tả cụ thể những mối quan hệ của khách hàng. * Tình hình công việc của khách hàng: - Tình hình công việc trƣớc đây, tên công ty, địa điểm công ty, chức danh, thu nhập hàng tháng của khách hàng. - Tên tuổi, thu nhập hàng năm của công ty hiện nay. - Địa vị của khách hàng trong công ty hiện nay ra sao. - Thái độ của khách hàng với công ty. - Có tham gia tổ chức xã hội, đoàn thể nào trong công ty không. - Thời gian và tình hình đến công ty làm việc lần đầu tiên. - Quan hệ với công ty nhƣ thế nào. - Những cán bộ công nhân viên nào trong công ty quen biết khách hàng này. - Mối quan hệ giữa công ty khách hàng và công ty mình. - Thái độ của khách hàng đối với công việc. - Mục tiêu lâu dài là gì. - Mục tiêu trƣớc mắt là gì. - Thành tựu cá nhân mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất hiện nay. - Coi trọng sự phát triển trƣớc mắt hay sự phát triển tƣơng lai (đƣa ra lí do). * Cuộc sống: - Bệnh tật trƣớc đây. - Tình trạng sức khỏe hiện nay. - Các thói quen sở thích của khách hàng bao gồm các sở thích cá nhân về ăn uống, giải trí, thể thao, thói quen… Ví dụ: Sở thích về món ăn, các phƣơng tiện giải trí khi rảnh rỗi…. - Thích nói chuyện về chủ đề gì. - Muốn để lại ấn tƣợng cho ai, để lại ấn tƣợng gì. - Thấy hài lòng với thần tƣợng nào nhất, cảm thấy buồn chán với thất bại nào nhất. - Dùng một câu nói để miêu tả cuộc sống thƣờng ngày của khách hàng. * Tình trạng bản thân:
  11. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 7 - Đã từng tham gia câu lạc bộ hay đoàn thể nào, đoàn thể, câu lạc bộ đang tham gia hiện nay. - Có quan tâm đến các hoạt động chính trị không. - Các hoạt động tham gia ở địa phƣơng và khu vực. - Tín ngƣỡng, tôn giáo (thái độ). - Điều cấm kỵ. - Coi trọng những sự việc gì. - Sở trƣờng là gì. - Thích xem những loại sách gì hoặc chƣơng trình truyền hình nào. - Khả năng chuyên ngành là gì. - Sự đánh giá của bạn bè, ngƣời thân và khách hàng đó đối với chính bản thân mình nhƣ thế nào. - Dùng một câu để miêu tả tình hình cá nhân của khách hàng đó. * Những kinh nghiệm đã trải qua: - Cách nhìn tổng hợp đối với những kinh nghiệm đã trải qua. - Mục tiêu mƣời năm sau. - Mục tiêu của cuộc đời. - Việc muốn hoàn thành trƣớc mắt. - Việc hài lòng nhất hiện nay. - Việc hối tiếc nhất hiện nay. - Trƣớc mắt muốn phát triển cái gì. - Trƣớc mắt muốn khắc phục cái gì. - Khách hàng này có suy nghĩ gì về đạo đức. - Ý kiến và cách nhìn của khách hàng đối với công ty cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh. - Khách hàng đó muốn tiếp thu ý kiến của ngƣời khác hay thƣờng giữ ý kiến của mình. - Cách đối nhân xử thế nhƣ thế nào. - Cách nhìn của khách hàng đối với sản phẩm của công ty hiện nay. 2.3. Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp Thông tin cơ bản Tức là thông tin ban đầu của khách hàng là công ty, trong đó bao gồm điện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của ngƣời đại diện phát ra và nhân viên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng nhƣ thời gian thành lập, tài sản, loại hình kinh doanh, phƣơng thức tổ chức và thời gian giao dịch với công ty mình của doanh nghiệp đó.
  12. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 8 Đặc trưng của khách hàng Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phƣơng hƣớng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ doanh nghiệp đó. Nghiệp vụ Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán bộ công nhân viên và ngƣời quản lý kinh doanh, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác cũng nhƣ thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của họ với công ty mình. Giao dịch Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn đề tồn tại, ƣu thế cần phát huy, đối sách trong tƣơng tai, quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tƣợng của doanh nghiệp cũng nhƣ nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp. II. QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG 1. Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng nhƣ: Giấy phép, phƣơng thức liên hệ, địa điểm xuất hàng… xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng. Các doanh nghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong tay mọi thông tin khách hàng nhƣ: Tình hình kinh doanh, các sự kiện, đặc trƣng của khách hàng. 2. Theo sát thông tin khách hàng Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng, vì thế họ luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng. Về mặt này, doanh nghiệp nên xây dựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng. Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm chu đáo đến từng khách hàng, “quan hệ với khách hàng” mới có thể duy trì lâu dài. 3. Sử dụng hồ sơ khách hàng Mọi hoạt động quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty đều nên báo với bộ phận quản lý thông tin, không nên giới hạn trong phạm vi cá nhân hay nhân viên nghiệp vụ nào đó. 4. Bảo quản hồ sơ khách hàng Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty thì không đƣợc đem tƣ liệu của khách hàng ra ngoài. Các bô phận nghiệp vụ khác nên cùng với bộ phận quản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin khách hàng và xếp vào hồ sơ. 5. Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, khi chƣa có sự thống nhất của toàn bộ đội ngũ, thì ngƣời đứng đầu ra quyết định cuối cùng.
  13. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 9 6. Quản lý khách hàng Các thƣ tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phƣơng pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng. Đối với một số khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tƣơng lai thì công ty phải cử ra hai nhân viên để liên hệ với họ và thiết lập mối quan hệ lâu dài. Làm thế nào để hồ sơ khách hàng không ngừng đổi mới? Doanh nghiệp có quyền xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng, nắm rõ đầy đủ thông tin của khách hàng, đồng thời làm mới thêm hồ sơ khách hàng. Đối với các thƣ tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phƣơng pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng. III. SỬ DỤNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ngƣời quản lý nên chú ý quản lý việc xây dựng thông tin khách hàng, đồng thời chú ý việc sử dụng (hoặc giám sát nhân viên nghiệp vụ) “thẻ thông tin khách hàng”. Dƣới đây là một số phƣơng pháp cần cho ngƣời quản lý sử dụng tốt thông tin khách hàng để nâng cao thành tích doanh nghiệp. - Mỗi tuần ít nhất một lần kiểm tra thẻ thông tin khách hàng của từng nhân viên nghiệp vụ. - Nhắc nhở nhân viên nghiệp vụ trƣớc khi đi thăm khách hàng phải xem trƣớc thông tin khách hàng. - Yêu cầu nhân viên nghiệp vụ phải nộp “thẻ thông tin khách hàng” sau khi đi thăm khách hàng. - Cuối tháng hoặc quý, ngƣời quản lý nên phân tích thẻ giao dịch khách hàng làm tài liệu tham khảo để điều chỉnh trình bán hàng của nhân viên nghiệp vụ. - Ngƣời quản lý nên tham khảo thành tích thực tế trong “thẻ khách hàng” của nhân viên phục vụ, từ đó phác thảo “kế hoạch bán hàng hàng năm”. Phải chú ý làm mới thông tin khách hàng, những thông tin cũ đã sử dụng khi muốn sử dụng lại phải kiểm tra xem có sai sót hay thay đổi nào không. - Xem xét việc điền vào thẻ thông tin khách hàng là căn cứ quan trọng để đánh giá thành tích của nhân viên nghiệp vụ. - Ngƣời quản lý nên nhắc nhở bản thân thƣờng xuyên trao đổi với nhân viên nghiệp vụ về hiệu quả giao dịch với khách hàng. - Kiểm tra việc bán hàng có khớp với khoản tiền thu về không, còn khoản nợ nào chƣa thu đƣợc. Sử dụng “thẻ thông tin khách hàng” để quản lý khách hàng - Quản lý động thái của khách hàng: Sau khi xây dựng “thẻ thông tin khách hàng” thì không đƣợc xếp xó một chỗ, nhƣ vậy sẽ làm mất đi giá trị của nó. Do hoạt
  14. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 10 động kinh doanh của khách hàng luôn biến động vì thế thông tin về khách hàng cũng phải đƣợc thƣờng xuyên điều chỉnh kịp thời. Thông qua điều chỉnh để loại bỏ thông tin cũ hoặc thông tin đã thay đổi. Kịp thời bổ sung thông tin mới vào hồ sơ và phải luôn theo sát sự biến đổi của khách hàng để đảm bảo tính động khi quản lý khách hàng. - Tìm ra khách hàng trọng điểm: Nếu tìm ra khách hàng trọng điểm trong thông tin của các khách hàng. Khách hàng trọng điểm không chỉ bao gồm khách hàng hiện có mà còn bao gồm khách hàng tiềm năng và khách hàng trong tƣơng lai. Điều này tạo ra cơ hội tốt để phát triển thị trƣờng mới và cung cấp những thông tin để lựa chọn khách hàng trong tƣơng lai. - Vận dụng linh hoạt: Mục đích của việc quản lý, thu thập thông tin khách hàng là để sử dụng vào quá trình bán hàng. Vì thế, khi xây dựng xong “thẻ thông tin khách hàng” không nên để xếp một chỗ mà phải kịp thời cung cấp cho nhân viên bán hàng và những nhân viên có liên quan khác, làm cho những thông tin nguội biến thành thông tin nóng hổi, từ đó nâng cao quản lý khách hàng. - Người phụ trách chuyên nghiệp: Rất nhiều thông tin khách hàng không thể tiết lộ ra bên ngoài, chỉ có thể sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp. Vì thế, khi quản lý khách hàng nên đề ra phƣơng pháp và quy định cụ thể do một ngƣời phụ trách chuyên nghiệp quản lý, khống chế nghiêm ngặt việc mƣợn và sử dụng thông tin mật của khách hàng. IV. THIẾT KẾ KHO DỮ LIỆU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Xác định mục tiêu khai thác kho dữ liệu khách hàng Khai thác kho dữ liệu căn cứ vào mục tiêu khai thác kho dữ liệu bao gồm: - Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng. - Phân tích ngƣời tiêu dùng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, theo sát ngƣời tiêu dùng. - Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt. - Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ nhân viên bán hàng. - Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng - Phân tích hiệu quả và thành tích phục vụ 2. Thông tin cần thiết để xây dựng kho dữ liệu Xây dựng và hoàn thiện hồ sơ khách hàng là nội dung cơ bản để xây dựng kho dữ liệu. Trên cơ sở hiểu rõ tình hình khách hàng để ghi chép, bảo quản, phân tích, chỉnh lý, ứng dụng một cách khoa học những thông tin khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
  15. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 11 3. Thông tin khách hàng Doanh nghiệp phải ghi chép đầy đủ những thông tin liên quan đến khách hàng nhằm tiến hành phân tích tâm lý và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp nên thu thập thông tin khách hàng theo hai mảng chính sau: - Thông tin khách hàng cá nhân: Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm: trình độ, gia đình, mối quan hệ, cuộc sống, cá tính, kinh nghiệm và những thông tin bổ sung khác liên quan đến khách hàng. - Thông tin khách hàng doanh nghiệp: Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Tên, điện thoại, nhân viên kinh doanh, ngƣời đại diện pháp nhân của doanh nghiệp đó, một số đặc trƣng khác nhƣ: Khu vực phục vụ, khả năng bán hàng, tiềm lực phát triển và nghiệp vụ của doanh nghiệp. 4. Thông tin tài chính Phải nắm rõ khách hàng của mình có khả năng chi trả tiền hàng không, trả trực tiếp bằng tiền mặt hay thông qua tài khoản…thông tin tài chính bao gồm: Loại hình tài khoản. Tài khoản chi thu, thời gian đặt hàng lần gần đây nhất, giá trị đặt hàng mỗi lần và thời gian trả tiền hàng. Thông tin về hành vi của khách hàng Thông tin hành vi liên quan đến việc ghi chép quá trình giao lƣu giữa khách hàng với công ty. Số liệu này không thể chứng thực khách hàng có thể làm gì hoặc từ nay về sau có thể làm gì. Những thông tin về hành vi khách hàng lại có thể cho biết khách hàng trƣớc đây làm việc với doanh nghiệp nhƣ thế nào, mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu, tần suất đặt hàng nhƣ thế nào…, ngoài ra, nó còn bao gồm các thông tin nhƣ phản ứng của khách hàng đối với hoạt động điều tra, giá cả sản phẩm của doanh nghiệp, thời gian khách hàng đi vào hoạt động, kim ngạch giao dịch là bao nhiêu, phƣơng thức giao dịch của khách hàng, mỗi lần xảy ra tranh chấp thì thời gian giao hàng bị trì hoãn bao lâu, thời gian và phƣơng thức hoạt động của khách hàng. 5. Xây dựng kho dữ liệu Bƣớc đầu xây dựng kho kinh doanh do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện. Thông thƣờng, công việc này đƣợc hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ. Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ liệu đƣợc xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhƣng chức năng thực hiện lại do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận. Khi xây dựng kho dữ liệu khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:
  16. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 12 - Phạm vi dự án kho dữ liệu: Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thực hiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu nhƣ thế nào, ví dụ: Hỗ trợ việc kinh doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng? - Thời gian xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin nhƣ thế nào? - Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phƣơng án xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí. Khi dự toán, doanh nghiệp phải tính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng. V. XÂY DỰNG KHO DỮ LIỆU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Khi xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng cần chú ý những chi tiết sau: Phải bảo tồn thông tin ban đầu của khách hàng Kho dữ liệu về thông tin khách hàng có khả năng xử lý rất lớn, nhƣng dù xử lý nhƣ thế nào thì thông tin khách hàng ban đầu vẫn là quan trọng nhất. Vì vậy, nếu số liệu thông tin ban đầu đƣợc xử lý hoàn chỉnh và kịp thời thì kết quả nhƣ ý muốn. Phải đảm bảo tính an toàn của kho dữ liệu Thứ nhất phải đảm bảo tính an toàn, đáng tin của kho dữ liệu Thứ hai phải làm tốt công tác bảo mật đối với thông tin của khách hàng. Vì thế, cần phải tăng cƣờng quản lý an toàn một cách nghiêm túc, xây dựng cơ chế bảo vệ và ngƣời quản lý kho dữ liệu chuyên nghiệp. Tính thức thời của kho dữ liệu Số liệu trong kho dữ liệu là chết, chỉ có động thái của khách hàng là hoạt động, doanh nghiệp phải tận dụng tối đa lợi ích mà dữ liệu mang lại và kịp thời đổi mới thông tin khách hàng. Tính thao tác Mục đích của việc thu thập và lƣu trữ thông tin của khách hàng là để sử dụng những thông tin đó, muốn vậy đòi hỏi kho thông tin khách hàng phải vận hành tốt. Sự vận hành của kho thông tin khách hàng bao gồm: Kiểm tra, tìm kiếm, sắp xếp trình tự, phân loại khách hàng… Thông tin ban đầu của khách hàng nhất định phải đƣợc bảo quản, chúng ta có thể xếp loại khách hàng, sau đó tiến hành phân loại quản lý. Làm cho càng nhiều bộ phận và cá nhân tham gia việc xây dựng kho thông tin khách hàng càng tốt. Do trình độ thông tin của doanh nghiệp không ngừng nâng cao nên việc sử dụng thông tin khách hàng không chỉ giới hạn ở bộ phận phục vụ khách hàng mà các bộ phận khác cũng cần phải sử dụng đến kho dữ liệu thông tin khách hàng này. Sự tham gia tích cực của họ sẽ phát huy tác dụng tối đa của kho thông tin khách hàng.
  17. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 13 Ghi chép và xử lý thông tin khách hàng Nguồn gốc của dữ liệu khách hàng thu đƣợc chủ yếu do hai cách sau: - Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có đƣợc trong kinh doanh là dữ liệu quan trọng nhất, chân thực nhất, đồng thời để có những thông tin dữ liệu này, doanh nghiệp đã phải đầu tƣ nhiều chi phí. Phƣơng thức để giành đƣợc những dữ liệu này là bán hàng qua điện thoại, ghi chép việc bán hàng, xúc tiến việc bán hàng, điều tra thị trƣờng, v.v… Những thông tin này thƣờng đƣợc ghi chép tỉ mỉ, chính xác, chi tiết cao, việc xử lý những thông tin này chủ yếu là tiến hành đối chiếu số liệu, đồng thời thống nhất phƣơng pháp xử lý các số liệu. - Thông qua bên thứ ba để thu đƣợc dữ liệu khách hàng, ví dụ: Dữ liệu điều tra thu đƣợc từ hiệp hội ngành nghề, số liệu từ các công ty điều tra chuyên nghiệp. Hầu hết những dữ liệu này là của khách hàng tiềm năng, tính chân thực của nó không đƣợc đảm bảo vì thế việc quan trọng nhất là xác định tính chân thực của nó. - Nhập thông tin: Sau khi xử lý thông tin cần phải tiến hành nhập thông tin. Bƣớc đầu xây dựng kho dữ liệu, việc nhập thông tin là nhiệm vụ rất nặng nề, đặc biệt đối với những doanh nghiệp có số lƣợng khách hàng lớn. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải làm việc chăm chỉ, cẩn thận, đảm bảo tính chuẩn xác của dữ liệu thông tin. Nhân viên phục vụ khách hàng nên căn cứ vào thông tin ban đầu để ghi chép một cách nghiêm túc dữ liệu, nếu gặp phải thông tin nào còn mơ hồ hoặc nghi ngờ thì cần xác định tính chân thực của nó, khi cần có thể tìm bộ phận có liên quan để xác nhận hoặc xin chỉ thị của lãnh đạo cấp trên, những dữ liệu không có cách nào để xác minh thì phải chú thích vào trong kho dữ liệu. VI. BẢO MẬT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Các thông tin khách hàng cần bảo mật - Thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng của công ty. - Chi tiết nghiệp vụ quan trọng của khách hàng với công ty. - Chính sách kinh doanh đặc biệt của công ty đối với khách hàng quan trọng. 2. Bảo mật thông tin khách hàng theo cấp bậc Cấp tuyệt mật: Thông tin cấp tuyệt mật là thông tin quan trọng nhất của công ty, khi thông tin này lọt ra ngoài thì sẽ ảnh hƣởng nghiêm trọng đến lợi ích và quyền lợi của công ty. Thông tin khách hàng quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi của công ty đƣợc coi là cấp tuyệt mật. Cấp cơ mật: Thông tin khách hàng cấp cơ mật là bí mật quan trọng của công ty, khi thông tin này lọt ra ngoài thì sẻ ảnh hƣởng nghiêm trọng đến lợi ích và quyền lợi của công ty. Thông tin khách hàng liên quan đến nghiệp vụ quan trọng của công ty coi là cấp cơ mật.
  18. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 14 Cấp bí mật: Thông tin khách hàng cấp bí mật là những bí mật của công ty. Khi để lọt ra ngoài sẽ gây tổn hại cho lợi ích và quyền lợi công ty. Thông tin khách hàng có mối quan hệ bình thƣờng với công ty là cấp bí mật. 3. Phƣơng pháp kĩ thuật để bảo mật Kết cấu mạng nội bộ nghiêm ngặt. Kho dữ liệu trung tâm phục vụ khách hàng đặt trong mạng nội bộ doanh nghiệp, cách ly với hệ thống mạng bên ngoài. Mạng này đƣợc thiết kế căn cứ vào chức năng và nghiệp vụ khác nhau. Các mạng đƣợc nối với nhau và vận hành trong mạng chủ; phụ tải đƣợc phân đều cho các mạng con. Điều này giúp tính năng của toàn bộ hệ thống không bị giảm đột ngột do sự tăng đột ngột của lƣợng công việc. Cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng. Thông qua bức tƣờng lửa để kiểm tra kịp thời hệ thống mạng và các loại phần mềm công cụ, tiến hành tu bổ và đánh giá mức độ nguy hiểm của hệ thống mạng, đồng thời đƣa ra chính sách an toàn để lắp đặt hệ thống mạng và bố trí ngƣời có chuyên môn để quản lý mạng an toàn, nhiệm vụ chủ yếu là kiểm tra mức độ rò rỉ của thông tin theo định kỳ, đánh giá khuyết điểm khi bố trí lắp đặt hệ thống cũng nhƣ những nguy hiểm tiểm ẩn trong hệ thống. Sau khi phát hiện ra vấn đề thì phải kịp thời báo cáo tỉ mỉ trình tự những nguy hiểm mà lỗ hổng có thể gây ra, đề suất biện pháp cải tiến và sửa chữa hệ thống. Đảm bảo sự toàn diện của hệ thống. Tiến hành kiểm tra kho dữ liệu hàng tuần, khi xảy ra sai sót ngoài ý muốn hoặc đánh mất dữ liệu thì kịp thời phục hồi dữ liệu, những dữ liệu quan trọng nên ghi vào đĩa DVD để đảm bảo sự an toàn. 4. Quản lý chặt chẽ nhân viên nghiệp vụ bán hàng Ký thỏa thuận với nhân viên nghiệp vụ đảm bảo giữ bí mật thông tin khách hàng. Tất cả thông tin khách hàng của doanh nghiệp đều phải đảm bảo bí mật. Dù là nhân viên bán hàng hay nhân viên phục vụ khách hàng đều phải ký thỏa thuận này. Việc xử lý, loại bỏ tất cả những tƣ liệu, giấy tờ liên quan đến khách hàng đều phải hủy qua máy tài liệu. Các loại giấy tờ, thông tin, phần mềm in ấn vi tính đều không đƣợc mang ra khỏi công ty. 5. Giáo dục đạo đức cho nhân viên Cùng với việc áp dụng kỹ thuật và biện pháp quản lý để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng, doanh nghiệp cũng nên coi việc đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng là chuẩn mực đạo đức và nhân viên phục vụ khách hàng phải thực hiện điều này, ngoài ra doanh nghiệp phải chú ý đến kỹ luật cá nhân và giám sát lẫn nhau. Nếu xảy ra việc thông tin mật lọt ra ngoài, doanh nghiệp phải lập tức tìm ra biện pháp để ngăn chặn thông tin bị rò rỉ nhiều hơn, đồng thời căn cứ vào tình hình để ngăn chặn triệt để việc xảy ra tai họa tiềm ẩn. Nếu ngƣời nào gây tổn thất kinh tế cho doanh nghiệp thì phải có trách nhiệm đền bù.
  19. Chương II: Quản lý thông tin của khách hàng 15 Đƣa ra cơ chế an toàn liên quan đến việc tuyển, sử dụng nhân viên và sa thải nhân viên, kịp thời bố trí, điều chỉnh, điều động cán bộ nhân viên. 6. Bảo mật và quản lý thông tin khách hàng Những thông tin mà khách hàng của doanh nghiệp đã cung cấp và yêu cầu tính bảo mật sẽ đƣợc tiến hành quản lý, sử dụng, truyền thụ và lƣu trữ một cách an toàn tuyệt đối theo đúng tiêu chuẩn bảo mật. Khi chƣa đƣợc sự đồng ý hoặc uỷ quyền bằng văn bản của khách hàng thì doanh nghiệp không đƣợc tiết lộ cho bất cứ bên thứ ba nào không liên quan đến nghiệp vụ hoặc không đƣợc uỷ quyền. Bên thứ ba này không giới hạn ở ngƣời đại diện, ngƣời liên hệ, bán hàng hợp tác, ngƣời làm thuê hay đại biểu tham dự nào. Thực hiện cơ chế quản lý an toàn, nghiêm ngặt đối với kho dữ liệu, chỉ có những khách hàng đƣợc ủy quyền mới có thể xem xét những dữ liệu có liên quan, quản lý hệ thống việc bố trí nhân viên quản lý hệ thống, nhân viên bảo vệ hệ thống, nhân viên nhập dữ liệu, ngƣời quản lý nhập dữ liệu, nhân viên thẩm tra xác minh dữ liệu…, không nhân viên nào đƣợc xem những thông tin ngoài quyền hạn của mình nhằm tránh thông tin bị lộ ra ngoài. Dữ liệu nghiệp vụ của mỗi dự án đều đƣợc lƣu trữ độc lập, dữ liệu giữa các dự án không đƣợc đan xen nhau mà phải tiến hành phân chia độc lập. Tất cả khách hàng đều phải ghi chép tỉ mỉ việc sửa chữa, lƣu giữ và lấy dữ liệu, điều này thuận lợi cho việc theo sát những biểu hiện khả nghi, ngăn chặn ý đồ phá hoại của kẻ xấu. Sau khi kết thúc hoặc trong khi thực hiện hợp đồng với khách hàng, doanh nghiệp căn cứ vào yêu cầu bằng văn bản của khách hàng và căn cứ vào quy định trong hợp đồng để xóa bỏ những thông tin bảo mật trong kho dữ liệu cũng nhƣ những ghi chép, báo cáo thống kê có liên quan, đồng thời việc tiêu hủy những thông tin này phải đảm bảo sự an toàn. Câu hỏi ôn tập Câu 1: Trình bày yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng? Câu 2: Trình bày các lƣu ý về bảo mật thông tin khách hàng. Câu 3: Trình bày quá trình thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng
  20. Chương III: Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng 16 Chương III: QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Chương này trình bày những năng lực, phẩm chất và đạo đức của nhân viên dịch vụ khách hàng, nội dung của bản hướng dẫn công việc phục vụ khách hàng phương án tuyển dụng, phương pháp đòa tạo nhân viên. Xây dựng bản hướng dẫn công việc và quy trình tuyển chọn nhân viên dịch vụ khách hàng; quản lý và dự tính kinh phí đào tạo. I. XÂY DỰNG BẢNG HƢỚNG DẪN CÔNG VIỆC 1. Vấn đề đề cần chú ý khi xây dựng bảng hƣớng dẫn công việc - Bảng hƣớng dẫn công việc nên có tính linh hoạt và có thể thay đổi, đồng thời nó cũng mang tính khái quát và nói rõ các yêu cầu. - Các nhiệm vụ trong bảng hƣớng dẫn công việc tốt nhất đƣợc sắp xếp theo trình tự liệt kê, đâu là việc quan trọng nhất trong công tác thƣờng ngày, đâu là công việc đối ngoại, đâu là công việc không thƣờng xuyên, trong trƣờng hợp đặc biệt, công việc nào có thể tạm dừng lại. - Bảng hƣớng dẫn công việc nên tƣơng ứng với tiêu chuẩn đánh giá thành tích của doanh nghiệp. - Bảng hƣớng dẫn công việc thƣờng đƣa ra kịp thời và không giữ ở một chỗ mà phải đƣa cho cán bộ nhân viên để họ tự biết chức trách nhiệm vụ công việc của mình. - Nội dung chức trách công việc trong từng cƣơng vị: Trong bảng hƣớng dẫn công việc phải nói rõ và cụ thể đặc điểm công việc nhƣ: Đặc trƣng và nội dung công việc, quyền lợi và trách nhiệm công việc, kết quả mục đích công việc, yêu cầu và tiêu chuẩn công việc, địa điểm và thời gian công việc, điều kiện và vị trí công việc, quy mô và quy trình hoạt động của công việc. 2. Nội dung của bản hƣớng dẫn công việc phục vụ khách hàng - Yêu cầu chất lƣợng để hoàn thành công việc của khách hàng do cấp trên giao. - Đảm bảo bí mật tuyệt đối những thông tin khách hàng và cơ vực nghiệp vụ của doanh nghiệp. - Tham gia các cuộc họp hội thảo thảo luận về công việc theo định kỳ để trao đổi kiến thức và kinh nghiệm. - Giữ gìn sạch sẽ các thiết bị làm việc cũng nhƣ hệ thống máy tính trong phòng làm việc. - Giữ gìn điều kiện vệ sinh ở lại làm việc của chính mình. - Tuân thủ nghiêm túc những quy định của công ty. - Đƣa ra ý kiến và kiến nghị có giá trị đối với văn hóa của công ty. - Nắm rõ công việc của vị trí, mình cố gắng học hỏi kiến thức có liên quan. - Tham gia các khóa đào tạo và huấn luyện do công ty sắp xếp.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối
405 tài liệu
1397 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2