zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Đề cương môn học hành vi khách hàng - ĐH Mở

Chia sẻ: Trần Thị Em | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Báo xấu

569
lượt xem 48
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào và tạo sao những khách hàng mua hoặc không mua các sản phẩm dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương môn học hành vi khách hàng - ĐH Mở

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC HÀNH VI KHÁCH HÀNG Năm học: 2008 – 2009 www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Hành vi khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ các khoa học như tâm lý học, xã hội học, tâm lý xã hội học, nhân văn học và kinh tế học. Hành vi khách hàng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hành vi con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá trình mua sắm tiêu dùng. Ðặc biệt, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào và tại sao những khách hàng mua (hoặc không mua) các sản phẩm và dịch vụ, và quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào. Hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ là cơ sở đưa ra các chiến lược marketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix, và những hoạt động marketing và sự điều chỉnh bởi những tổ chức phi lợi nhuận và các cơ quan chính phủ. Mỗi hoạt động marketing chủ yếu này sẽ hiệu quả hơn khi được đặt trên cơ sở hiểu biết về hành vi khách hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp chúng ta đạt được những mục tiêu chính sau: • Hiểu biết sâu sắc và khoa học về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả, hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có được những quyết định Marketing tốt hơn. • Nâng cao sự hiểu biết chung về một khía cạnh chủ yếu của hành vi con người. • Những nhân tố tác động đến quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng. • Những ảnh hưởng của hành vi khách hàng đối với chiến lược marketing. • Mô hình hoạt động của hành vi khách hàng u . e d u . v n YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về: Marketing căn bản Kinh tế - xã hội: những thông tin liên quan đến thị trường của các loại hàng hoá, dịch vụ, các hoạt động của doanh nghiệp và khách hàng. Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc o thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm w w w . hiểu. Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 1/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC Hành vi khách hàng là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau: Số tiết lý thuyết: 25 Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 10 Số tiết tự học có hướng dẫn: 10 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm Bài thi hết môn: 70% tổng điểm. TÀI LIỆU HỌC TẬP Chương trình phát thanh môn Hành vi khách hàng trên Đài Tiếng nói nhân dân TP.HCM (sóng 610KHz) vào lúc 8g30, 13g30 và 22g30 hằng ngày. Vũ Việt Hằng, Hà Thị Thùy Dương, Hành vi khách hàng, Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh, 2006 Philip Kotler, Marketing management, Prantice Hall International, 1997 Schifffman and Kanuk, Consumer Behavior, Prentice Hall International, 1997 u . e d u . v n Solomon, Consumer Behavior, Prentice Hall International, 1997 Neal, Quester and Hawkin, Consumer Behavior, Prentice Hall International, 2003 Ngoài các loại học liệu kể trên sinh viên có thể tham khảo bất kỳ cuốn sách “Hành vi khách hàng” nào bằng tiếng Việt hoặc bằng tiếng Anh. o w w w . Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 2/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHÂN BỔ THỜI GIAN GIẢNG DẠY Buổi học Nội dung Số tiết 1 • Khái quát về hành vi khách hàng 5 • Hành vi khách hàng và chiến lược tiếp thị 2 • Tiến trình mua hàng 5 • Hành vi khách hàng trước khi mua • Hành vi khách hàng trong khi mua 3 • Hành vi khách hàng sau khi mua 5 • Chiến lược tiếp thị ứng dụng 4 • Những nhân tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 5 • Nhận thức, học tập, ghi nhớ • Động cơ, tính cách, cảm xúc • Thái độ 5 • Văn hóa, xã hội tác động đến hành vi khách hàng 5 6 • Đi thực tế 5 7 • Bài tập, thuyết trình, đánh giá giữa kỳ 5 8 • Hướng dẫn tự học, làm bài tập 5 9 • Hướng dẫn tự học, làm bài tập 5 u . e d u . v n THI CUỐI KHÓA Đề nghị: Sinh viên đọc tài liệu có liên quan, nghiên cứu tình huống thảo luận và làm bài tập trước khi tham dự lớp học. o w w w . Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm • Hành vi khách hàng là gì? • Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? o Sự thay đổi của các quan Giới thiệu cho điểm Marketing • Hiểu được hành vi sinh viên biết hành vi o Tầm quan trọng của nghiên khách hàng là gì? Ý 1. KHÁI nghĩa và tầm quan người tiêu dùng nghiên cứu hành vi khách hàng. QUÁT VỀ trọng của môn học cứu vấn đề gì và một số • Phân biệt và xác định vai trò • Phân biệt và xác HÀNH VI định vai trò của khách khái niệm căn bản trước của khách hàng KHÁCH hàng khi đi vào nghiên cứu o Phân loại. • Sự tương quan HÀNG các vấn đề của hành vi mật thiết giữa hành vi o Các vai trò khách hàng và chiến người tiêu dùng. • Nghiên cứu hành vi khách hàng lược tiếp thị o Nội dung nghiên cứu. o Phương pháp nghiên cứu. o Phạm vi nghiên cứu. • Hành vi khách hàng và chiến lược marketing Cung cấp cho sinh • Quá trình xảy ra u . e d u . v n viên những kiến thức và của nhu cầu và tác • Nhận biết nhu cầu động của nhu cầu trước kỹ năng cần thiết để tìm o Khái niệm khi mua hiểu, phân tích nhu cầu, o Bản chất • Những tác động 2. HÀNH VI tâm lý của khách hàng làm gia tăng hoặc giảm KHÁCH HÀNG trong giai đoạn trước khi o Những nhân tố tác động nhu cầu. TRƯỚC KHI mua sắm. Từ việc nắm • Tìm kiếm thông tin • Các nguồn thông MUA bắt tâm lý và hành vi của o Khái niệm, bản chất tin khách hàng thường khách hàng trước khi o Các nguồn thông tin sử dụng trước khi mua mua sắm, các nhà tiếp thị • Chiến lược o Các nhân tố tác động o marketing ứng dụng tương lai sẽ biết cách vận • Chiến lược marketing ứng dụng khi hiểu rõ tiến trình w w w . dụng hiệu quả các chiến của khách hàng trước lược tiếp thị ứng dụng khi mua Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 4/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm • Đánh giá và lựa chọn giải pháp o Các tiêu chuẩn đánh giá (Evaluative criteria). Giúp cho sinh viên o Các tiêu chuẩn đánh giá, hiểu được cụ thể hơn những xét đoán cá nhân • Khái niệm, ý người tiêu dùng khi và chiến lược marketing. nghĩa, cách lựa chọn quyết định mua hàng • Những tác động tình huống các sản phẩm dựa tên 3. HÀNH VI chịu sự chi phối bời các o Phân loại tình huống tiêu chuẩn và giải pháp KHÁCH tiêu chuẩn nào. Bên cạnh (Types of situations) • Phân tích sự tác HÀNG TRONG đó, sinh viên còn hiểu và o Bản chất của tác động động của các tình KHI MUA ứng dụng tốt các kỹ thuật tình huống (The nature of huống đến khách hàng tiếp thị dựa vào các tính situational influences) khi mua sắm huống tác động đến o Xếp loại tình huống theo • Ứng dụng trong người tiêu dùng khi hướng tác động (Situation tiếp thị quyết định mua classification) o Những tác động tình huống và chiến lược marketing • Tâm lý sau khi mua • Các vấn đề khách • Sử dụng Sinh viên sẽ nắm hàng thường gặp sau u . e d u . v n o Cách sử dụng bắt tốt các yếu tố tâm lý khi mua o Đánh giá của khách hàng sau khi • Ý nghĩa của sự o Không sử dụng mua hàng. Việc nghiên thỏa mãn của khách • Xử lý 4. HÀNH VI cứu quá trình sử dụng, hàng o Cách thức xử lý KHÁCH HÀNG xử lý sản phẩm và đánh • Cách thức xử lý o Trách nhiệm xã hội SAU KHI MUA giá việc mua sắm sẽ giúp sản phẩm sau khi sử • Ứng dụng cho chúng ta xây dựng dụng o Hành vi mua sắm lặp lại các chiến lược marketing • Các chiến lược o Trung thành với nhãn o thích hợp hơn nhằm thỏa marketing nhằm tăng hiệu w w w . mãn khách hàng sự hài lòng của khách o Chiến lược marketing hàng sau khi mua quan hệ Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 5/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm • Nhận thức o Khái niệm o Bản chất, tiến trình Cung cấp cho sinh • Học tập • Giải thích nhân tố viên những kiến thức cơ bản về tiến trình nhận o Bản chất của học tập nhận thức của khách thức, học tập và ghi nhớ o Ðặc điểm chung của học hàng trong tiến trình của khách hàng. Đây là tập mua và sử dụng 5. NHÂN những nhân tố quan o Lý thuyết về học tập • Các lý thuyết cơ THỨC, HỌC trọng thuộc về tâm lý ảnh hưởng đến hành vi mua • Ghi nhớ bản về học tập TẬP, GHI NHỚ hàng và lựa chọn các sản o Ghi nhớ ngắn hạn • Sự ghi nhớ có ý phẩm, dịch vụ. Từ đó, o Ghi nhớ dài hạn nghĩa như thế nào với sinh viên sẽ nắm được cách vận dụng các chiến • Ứng dụng KH lược tiếp thị nhằm tác o Hình ảnh nhãn hiệu • Các ứng dụng cơ động tích cực đến tâm lý o Ðịnh vị sản phẩm bản trong tiếp thị của khách hàng o Tái định vị sản phẩm o Ðo lường nhãn hiệu Động cơ mua hàng • Ðộng cơ • Dạng động cơ của là một yếu tố quan trọng o Bản chất của động cơ khách hàng khi mua mà sinh viên cần nắm o Lý thuyết về động cơ theo Maslow u . e d u . v n vững khi phân tích hành o Lý thuyết động cơ và • Tính cách ảnh vi khách hàng. Bên cạnh chiến lược marketing hưởng đến quyết định 6. ĐỘNG CƠ, đó, sinh viên cần hiểu rõ • Tính cách mua như thế nào TÍNH CÁCH tính cách và cảm xúc ảnh o Lý thuyết về tính cách • Cảm xúc khi tiếp VÀ CẢM XÚC hưởng như thế nào đến o Sử dụng nghiên cứu tính nhận thông điệp từ nhà hành vi mua sắm. Sự cách vào chương trình tiếp thị hiểu biết này sẽ giúp sinh tiếp thị • Các ứng dụng viên biết cách vận dụng • Cảm xúc quan trọng trong quảng o vào các chương trình như o Khái niệm - Phân loại cáo, truyền thông, xây quảng cáo, cải tiến sản o Cảm xúc và chiến lược dựng và cải thiện hình w w w . phẩm… marketing ảnh sản phẩm Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 6/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm • Khái niệm thái độ • Các yếu tố cấu thành nên thái độ • Hành vi, cảm xúc o Hành vi và nhận thức góp phần o Cảm xúc hình thành thái độ như o Nhận thức thế nào Hiểu biết sâu sắc • Thái độ - các chiến lược thay • Thay đổi các yếu về thái độ và sự tác động đổi thái độ tố hành vi, cảm xúc và của thái độ đến quyết o Thay đổi hành vi nhận thức tạo ra các định mua hàng và lựa o Thay đổi cảm xúc chiến lược thay đổi thái 7. THÁI ĐỘ chọn sản phẩm, dịch vụ. o Thay đổi nhận thức độ Từ đó, hiểu được cách • Các đặc tính của thông tin tác • Các đặc điểm của ứng dụng các chiến lược động đến sự hình thành và thay thông tin tác động đến tiếp thị, truyền thông đổi thái độ của người tiêu dùng sự hình thành và thay nhằm tác động tích cực • Chiến lược phân khúc thị đổi thái độ đến thái độ trường và phát triển sản phẩm • Thái độ là nội dựa trên thái độ của người tiêu dung căn bản để thực dùng hiện chiến lược phân o Chiến lược phân khúc thị khúc thị trường và phát trường triển sản phẩm mới u . e d u . v n o Chiến lược phát triển sản phẩm Nắm vững các loại • Khái niệm – phân loại nhóm nhóm và ảnh hưởng o Bản chất 8. ẢNH • Hộ gia đình, chu nhóm đến quyết định o Các yếu tố quyết định của HƯỞNG CỦA kỳ sống gia đình, vai mua hàng của cá nhân. từng loại ảnh hưởng XÃ HỘI ĐẾN trò của các thành viên Hiểu rõ các vấn đề về hộ nhóm HVKH tác động đến hành vi cá • Bản chất hộ gia đình o gia đình, vai trò của các nhân rất nhiều thành viên đối với việc o Các kiểu hộ gia đình w w w . quyết định lựa chọn sản o Sự thay đổi trong cấu trúc phẩm, dịch vụ và chu kỳ hộ gia đình Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 7/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm sống gia đình ảnh hưởng o Vì sao có sự thay đổi cấu như thế nào đến hành vi trúc hộ gia đình và gia người tiêu dùng đình? • Hình thức ra quyết định trong gia đình o Các yếu tố quyết định mua sắm của hộ gia đình o Vai trò của các thành viên trong việc ra các quyết định tiêu dùng. • Văn hóa là một Hiểu và nắm vững trong những nhân tố cách vận dụng thông tin quan trọng ảnh hưởng để tác động hiệu quả đến đến hành vi tiêu dùng. quyết định của người tiêu Giá trị, truyền thống, dùng; nhận thức được • Văn hóa 9. ẢNH quan điểm, chuẩn mực ảnh hưởng sâu sắc của o Khái niệm HƯỞNG CỦA hành vi được truyền văn hóa đến hành vi o Xu hướng văn hóa VĂN HÓA qua nhiều thế hệ, có tác người tiêu dùng và từ đó o Nhánh văn hóa ĐẾN HVKH động mạnh mẽ đến nhu hiểu được cách xây dựng o Tầng lớp xã hội u . e d u . v n cầu, sở thích, thói quen và triển khai những • Ứng dụng tiếp thị của khách hàng chính sách marketing • Tầng lớp xã hội phù hợp cho từng thị khác nhau sẽ có hành trường và nhóm khách vi ứng xử và thói quen hàng mua sắm khác nhau o w w w . Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 8/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 CÁC CHỦ ĐỀ BÀI TẬP & THẢO LUẬN CHỦ ĐỀ 1: Nhu cầu tiêu dùng CHỦ ĐỀ 2: Các trung tâm mua sắm CHỦ ĐỀ 3: Các chương trình chăm sóc khách hàng CHỦ ĐỀ 4: Định vị CHỦ ĐỀ 5: Động cơ mua hàng, cảm xúc từ tác động của chương trình quảng cáo CHỦ ĐỀ 6: Sự thay đổi thái độ CHỦ ĐỀ 7: Tác động của văn hóa, xã hội đến hành vi người tiêu dùng ĐI THỰC TẾ Sinh viên sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn của giảng viên (địa điểm: Trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, quán cà phê, các công ty dịch vụ, công ty sản xuất…) để quan sát, thu thập thông tin, hình ảnh phục vụ cho chương trình học. Viết đề cương: ThS. Hà Thị Thùy Dương Duyệt đề cương: TS. Trịnh Thùy Anh Ngày duyệt đề cương: 10/01/2009 u . e d u . v n o w w w . Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 9/8

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu

385 tài liệu

1277 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.