Đề cương ôn thi Tâm lý học Kinh doanh

Chia sẻ: Loz Aaaa | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

2.430
lượt xem 611
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Câu 1: ĐN tâm lý học kinh doanh - Tâm lý là hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người gắn liền và điều hành mọi hoạt động của con người - Tâm lý học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý người , các quy luật nảy sinh diễn biến và phát triển của các sự kiện đó, cũngnhư cơ chế hình thành những hiện tượg TL - TLHKD là một ngành khoa học nghiên cứu các hiện tượng, quy luật, đặc điểm TL con người, và các mqh trong quá trinh SXKD...

Chủ đề:

Bình luận(1) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương ôn thi Tâm lý học Kinh doanh

Câu 1: ĐN tâm lý học kinh doanh - Tâm lý là hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người gắn liền và điều hành mọi hoạt động của con người - Tâm lý học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý người , các quy luật nảy sinh diễn biến và phát triển của các sự kiện đó, cũng như cơ chế hình thành những hiện tượg TL - TLHKD là một ngành khoa học nghiên cứu các hiện tượng, quy luật, đặc điểm TL con người, và các mqh trong quá trinh SXKD Câu 2 : Đối tượng nghiên cứu của TLHKD 1. TL con người trong quá trinh SX - TL của người LĐ : TLH nghiên cứu thái độ làm việc của người LĐ , khả năng thích ứng với công việc, với may móc , vấn đề phân công LĐ, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý - TLH nghiên cứu mqh giữa con người với con người trong quá trình SX : thu hướng naỳ TLH nghiên cứu giữa con người với con nguời trong tập thể sự thể là bầu không khí trong tập thể , sự hoà hợp hay không hoà hợp giữa các thành viên , mqh giữa NQTtri với nhân viên … - TLH nhà quản lý : TLH nghiên cứu những phẩm chất của nhà quản lý , phong cách quản lý , các phương pháp ra quyết định quản lý cũng như tâm lý trong quá trình ra quyết định và thực hiện quyết định quản lý - TLH cũng nghiên cứu điều kiện làm việc môi trường lam việc không thực chất - TLH nghiên cứu khả năng tiếp nhận , xứ lý thông tin , kỹ năng giao tiếp phán đoán của nhà quản trị 2. Ngiên cứu con người trong hoạt động KD - Nghiên cứu về nghững vấn đề tâm lý trong việc tiêu thụ sản phẩm, theo hướng này TLHKD tìm hiểu những quy luật tâm lý trong các vấn để như: nhu cầu thị hiếu của khách hàng , phong tục tập quán của thị trường đề nhà kinh doanh lập kế hoạch SX , n/c tâm lý của người bán hàng, tâm lý của người mua hàng trước và sau khi dùng sản phẩm Câu 3 : Các phương pháp nghiên cứu của tâm lý học kinh doanh Phương pháp quan sát : Là sự trị giác có chủ định, có hệ thống nhằm xác định các đặc điểm của đối tượng qua những biểu hiện, hành vi, cử chỉ, cách nói năng. NQT có thể dùng phương pháp quan sát trong nhiều trường hợp:  QS để tìm hiểu quản lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình ( quan sát nhân viên , khách hàng , đối tác làm ăn …) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp  QS tâm lý của tập thể dùng tai để lăng nghe ý kiến dư luận của tập thể , dùng mắt quan sát tâm trạng của tập thể bầu không khí tâm lý trong tập thể , những xung đột trong tập thể  Có thể qs tại cộng nhà máy , công ty , xí nghiệp … để phát hiện những cảm xúc tâm trạng của từng người và tư đó có biển pháp khắc phục , tranh hiện tượng lây lan tâm trạng xấu trong tập thể , làm xuống năng xuất LĐ  QS để tìm hiểu tâm lý thị trường : quan sát xu thể của thời trang , phong cách , thói quen mua hàng … Ưu điểm: là pp trực quan, qs trực tiếp nên kquả qs tương đối chân thuwcj, sát thực tế, tự nhiên, tiết kiệm chi phí Nhược điểm: bị động, phiến diện hạn chế, dễ áp đặt ý muốn chủ quan của người qs, chưa đủ để phân biệt những hiện tượng nào là ngẫu nhiên hay có tính chất quy luật, ko thể quan sát nhiều đối tượng cùng một lúc, tồn thời gian công sức Muốn quan sát có hiệu quả và thu thập được những thông tin khách quan có phải tuân thủ những yêu cầu sau:  Xác định chính xác đối tượng mục tiêu, nội dung cần quan sát  Ghi chép thông tin trung thực về đối tượng cần quan sát  Có thể sd các phương tiện hỗ trợ cho việc qs, có sự chuẩn bị 1 cách chu đáo  Ko nên để đối tượng bị quan sát biết là mìh đang bị quan sát  Phải quan sát đối tượng từ nhiều khía cạnh và trong các điều kiện khác nhau  Phải gạt bỏ ấn tượng ban đầu về đối tượng quan sát, biết phân biệt giữa công việc và cảm xúc cá nhân về đối tượng quan sát Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Là pp sd bảng câu hỏi đã được xác định theo nguyên tắc nhất định đặt ra cho 1 lượng lớn nghiệm thể nhằm thu thập thông tin , ý kiến đánh giá của nghiệm thể về một vấn đề nào đó Một bản câu hỏi thường đc bố cục 3 phần: 1. phân tiếp xúc làm quen gồm có : lời mở đầu , nói lên tầm quan trọng của đề tài , giá trị đóng góp của người tra lời , đưa ra các câu hỏi tiếp xúc đơn giản 2. là nội dung chính của bản câu hỏi, thường sd 2 loại câu hỏi Câu hỏi mở : là cầu hỏi để cho nghiệm thể đưa ra ý kiến của một cách tự do nhất Câu hỏi đóng: là câu hỏi mà nghiệm thể được tra lời bằng những phưong án có sắn. Có 2 loại câu hỏi đóng: Câu hỏi phân đôi bắt buộc nghiệm thể phải tra lời có hoặc không Câu hỏi có nhiều phương án lựa chọn : nghiệm thể được lựa một trong các phương án được đưa ra 3. Là phân kết thúc bao gồm có những câu hỏi tâm lý nhằm xuống bớt sự căng thẳng và lời cảm ơn , hứa hẹn lần gặp tới . Ưu điểm: giúp thu thập thông tin nhanh chóng trong một thời gian ngắn và thông tin thu được là tương đối khách quan. Nhược điểm: kết quả thu được phụ thuộc vào tâm trạng , suy nghĩ , khả năng n/c người trả lời, cta ko đc tuyệt đối hóa khi sd pp này Nguyên tắc khi sd bảng hỏi:  Câu hỏi phải dễ hiểu, sát với trình độ người được hỏi, tách biệt rõ ràng, logic, câu hỏi phải khái quát ngắn gọn  Tránh viết tắt hoặc sd các thuật ngữ khoa học chuyên ngành  Ko nên đưa ra những câu hỏi mang tính chất ám thị chung chung  Câu hỏi dụng chạm đến quan điểm ctrị , quyền lợi uy tín , danh dự cá nhân thì phải hết sức tế nhị, ko nên hỏi trực tiếp  Chú ý cách đặt câu hỏi để tránh nhận đc những câu trả lời khuôn mẫu, xáo rỗng Phương pháp phỏng vấn: Là pp đặt ra câu hỏi cho nghiệm thể nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu. NQT thương dùng phương pháp phỏng vấn trong các trương hợp sau:
 Trong các cuộc giao tiếp bình thường với một cá nhân  NQT trực tiếp hỏi nhân viên để tham dò về ý kiến về một vấn đề nào đó  NQT sd phương pháp đảm thoại trong quá trình tuyển chọn nhân viên Các loại phỏng vấn PV lâm sàng : đc sd trong lĩnh vực y học để trao đổi tìm ra căn nguyên của bệnh lý, thân thiện giúp người tra lời bình tính, tự tin Uu điểm: tự nhiên , thoải mái , tạo mqh thân thiện giữa người pv và người được phỏng vấn và thông tin thu được là đáng tin cậy Nhược điểm: người phỏng vấn phải có chuyên môn sâu về vấn đề phỏng vấn Phỏng vấn cấu trúc ( phỏng vấn tiêu chuẩn hóa ) : là quá trình phỏng vấn mà người phỏng vấn phải dựa vào câu hỏi được chuẩn bị từ trước , mang tính lôgíc . trong quá trình phỏng vấn không được đưa thêm bất cứ 1 câu hỏi nào Ưu điểm: thu được thông tin đáng tin cậy hơn, tránh nhứng sai sót trong việc sd ngôn ngữ khi đặt câu hỏi đối với người đc pv Nhược điểm: cứng nhắc ít mềm dẻo Phỏng vấn phi tiêu chuẩn: là lọai phỏng vấn không có sự bố trí sắp xếp bảng câu hỏi phỏng vấn Ưu điểm: ko khí tự nhiên , hiệu quả , mang tính mềm dẻo tạo được mqh thân thiện giữa người phỏng vấn và người được phỏng vấn Han chế: đòi hỏi ngưòi phỏng vấn phải có chuyên môn sâu , biết dẫn dắt câu chuyện phù hợp với mục đích của người phỏng vấn biết cách sử dùng từ ngữ Phỏng vấn sâu cá nhân: là phương pháp phỏng vấn mà người ta sd khi cần tìm hiểu sâu sắc về một lĩnh vực cụ thể nào đó và cuộc phỏng vấn này thường hướng vào một chủ thể hoặc một cá nhân nhất định Ưu điểm: pp này mang lại hiệu quả cao người pv đánh giá đc thái độ cách nhìn nhận về một vấn đề nào đó đối với người đc pv Hạn chế: người phỏng vấn phải hiểu sâu sắc về lĩnh vực chuyên môn cần thiết điều kiện cuộc phỏng vấn theo đúng mục đích Chú ý: khi sdùng phương pháp phỏng vấn .  Cần phải xác định được mục đích , mục tiêu , nhiệm vụ trong quá trình phỏng vấn  Ghi chính xác thông tin  Cần tìm hiểu trước về đặc điểm quản lý , thói quen , sở thích của người được phỏng vấn  Cần phải chuẩn bị trước nội dung phỏng vấn một cách khoa học và logic  Tùy thuộc vào từng tình huống , từng đối tượng pv có thể sd câu hỏi trực tiếp , gián tiếp chặn đầu, tránh gây cảm giác hỏi cung Phương pháp thực nghiệm: là pp mà trong đó ng` n/c xdựng những tình huống cụ thể nhằm tìm hiểu 1 phẩm chất, 1 đặc điểm tâm lý nào đó của con người Ưu điểm: có thể tạo ra những kết quả theo ý muốn chủ quan của nhà nghien cứu, việc thử nghiệm trước có thể dự báo đc những khó khăn, trở ngại để có cách xử lý kịp thời Nhược điểm: rất tốn kém, tốn time và công sức, nhà thục nghiệm phải có chuyên môn sâu Câu 4 : hiện tượng tâm lý và đặc điểm của hiện tượng tâm lý Hiện tượng tâm lý là các hiện tượng con người có thể nhân thức đc bản thân và thế giới khách quan , rồi phản ánh trở lại theo cách của mình Đặc điểm:  Tính chủ thể , tâm lý la hiện tượng tinh thân tồn tại trong đầu óc của mỗi nguời mà ta ko thể nhìn thấy , ko thể cân đo , đong đếm trực tiếp được, tuy nhiên qua hành động , hành vi , cử chỉ … của mỗi chủ thể ta có thể nhận biết đc tâm lý của mỗi chủ thể đó , tính chủ thể khiến cho tâm lý con người ngoài cái chung ra còn luôn luôn mang ban sắc riêng của cá nhân  Tính tổng thể: các hiện tượng tâm lý tuy phong phú , đa dạng nhưng chúng ko tách sời nhau , mà chúng tác động ảnh hưởng và thống nhất với nhau VD: giữa cảm giác của con người có sự tác đọng thống nhất với nhau chặc chẽ: ( nhà sạch, nghỉ mát , bát sách ngon cơm) ở đây có sự tác động giữa thị giác tới cảm giác và từ thị giác với vị giác  Tính thống nhất giữa thực tại và khách quan : tâm lý là sự phản ánh hiện thực khách quan của não . Câu 5 : các hiện tượng tâm lý cơ bản thưòng gặp trong hoạt động kinh doanh 1. Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu mà con người thấy cần phải thoả mãn để tồn tại và phát triển Đặc điểm:  Tính chu kỳ: là tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con người tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của chu kì thay đổi môi trường tự nhiên của vòng đời sản phẩm và của chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng trong xã hội  Phong phú đa dạng : do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập , trình độ văn hoá , nghề nghiệp ,thói quen tiêu dùng …vì thế cũng khác nhau về sở thích ,hứng thú ,khác nhau về nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ .sự đa dang của nhu cầu còn thể hiện ở chỗ là mỗi người lại co nhu cầu về nhiều mặt khác nhau  Tính bản chất XH lịch sử: nhu cầu chịu sự tác động của môi trường xung quanh .con người sống trong xã hội nào sẽ chịu ảnh hưởng tác động của xã hội đó và trong thời kì đó vì vậy nhu cầu mang tính bản chất xã hội lịch sử  Nhu cầu luôn phát triển :nhu cầu của con người ko bao giờ đc thảo mãn hoàn tòan ,khi đã thoả mãn ở cấp độ thấp lại muốn đc thoả mãn ở mức độ cao hơn ,chính vì vậy mà con người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hoá dịch vụ luôn đc cải tiến theo chiều hướng tốt hơn Ý nghĩa:nghiên cứu nhua cầu là sự cần thiết đối với các doanh nghiệp nếu thấy sản phẩm ko thích hợp ,nhà sản suất có thể thay đổi sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng hoặc ngược lại ,có thể tác động thay đổi nhu cầu ,cũng như tạo ra nhu cầu mới 2. Lợi ích nhóm: là phương tiện, sự kiện, thông tin, hành động…đc nhóm đối tượng nhận thức về giá trị đích thực của chúng, đem lại sự tồn tại, phát triển cho nhóm xã hội trong giai đoạn nhất định. Nhóm là một tập hợp người trong xã hội có mỗi liên hệ hoặc quan hệ nào đó đối với nhau trực tiếp hay gián tiếp. Dựa vào số lượng thành viên ,người ta phân ra làm 2 nhóm:nhóm lớn và nhóm nhỏ Dựa vào nguyên tăc và phương thức thành lập ,có thể chia làm: nhóm chính thức và nhóm ko chính thức:
Đứng đầu mỗi nhóm là thủ lĩnh, thủ lĩnh là người nổi bật, có uy tín nhất trong nhóm có khả năng thuyết phục và ảnh hưởng tới các thành viên trong nhóm Nhu cầu từng cá nhân tạo nên nhu cầu nhóm Ý nghĩa: NQT cần tìm hiểu kĩ các nhóm nhỏ không chính thức trong tập thể phải phát hiện ra thủ lĩnh của nhóm , để thông qua họ tác động đến nhóm nhà quản trị cũng cần phải phấn đấu rèn luyện để trở thành thủ lĩnh, biết tác động đến các nhóm ko chính thức làm cho hoạt động của chúng phục vụ mục đích chung của tập thể. 3. Tâm trạng xã hội: là cảm xúc XH đặc biệt thể hiện rung cảm của nhóm XH trước một sự kiện hay 1 vấn đề nào đó với cường độ(lực) yếu, độ bền cao hơn cảm xúc. Đặc điểm  Tính 2 mặt: tích cực và tiêu cực  Tác động của toàn bộ XH tạo thành phong trào  Tính bột phát, xung đột lan truyền khi xuất hiện Quá trình hình thành: nhận thức – thể hiện thái độ trước sự kiện – hành vi, hành động 4. Dư luận XH : là những phán đoán đánh giá , phản ánh thái độ biểu cảm của một nhóm XH về 1 sự kiện nào đó liên quan đến sự tồn tại và phát triển của nhóm XH. Điêu kiện để tạo thành dư luận XH là phải có một số đông nhất định, nhóm người đó đang cùng đánh giá về một sự kiện nào đó Đặc điểm:  Dư luận XH hình thành trong thời gian tương đối ngắn  Dư luận xuất phát từ thực tiến từ những sự kiện hiện tượng xảy ra trong đời sống con người  Dư luận XH có thể xuất phát từ tự phát và có ý đồ  Điều chỉnh các mqh trong tập thể thông qua sự tác động trên hành vi ,các mqh trong tập thể 1 cách chính thức hoặc ko chính thức của thành viên các bộ phần trong tập thể  Kích thích phát triển tâm lí tích cực, kiềm chế tiêu cực trong các quan hệ XH nhóm, tạo điều kiện thúc đẩy phong trào của tập thể theo hướng tích cực  Tác động toàn bộ XH, điều chỉnh hành vi cá nhân  Tính giáo dục, định hướng, chuẩn mực hành vi đạo lý, giáo dục ý thức trách nhiệm của mỗi con ng` trong tập thể trước nvụ chung Quá trình hình thành: nhận thức sự kiện – biểu lộ thái độ - xử lý thông tin – phản ứng hành vi, hành động. Ý nghĩa: trong hoạt động quản lí để phát huy tốt chức năng của dư luận ,người lao động nên sd nó là một phương tiện giáo dục đối với quần chúng .mặt khác cần luôn thay đổi những thông tin gây nhiễu để có biện pháp dập tắt hoặc cải chính 5. Bầu không khí tâm lý tập thể: là trạng thái tâm lý phản ánh quan hệ con ng` với con ng` trong tập thể, có ý nghĩa quyết định đến tốc độ, cường độ, nhịp độ hoạt động chung của các thành viên trong nhóm. Đặc điểm  Sắc thái của các thành viên trong tập thể làm nảy sinh bầu ko khí tập thể  Xuất hiện bên trong nhóm phản ánh sự tồn tại của cuộc sống hiện thực ( ko khí thi đua)  Ko ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc trong tập thể. Vai trò của bầu không khí tâm lý rất quan trọng, bởi vì trạng thái tinh thần của người làm việc đã trở nên nhân tố ảnh hưởng lớn đến NSLĐ. Một số công trình nghiên cứu cho thấy bầu không khí tâm lý tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm phát triển NSLĐ tới 20% và ngược lại  Bầu không khí tâm lý tập thể chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: Những t/đ từ phía môi trường vĩ mô: đó là những đặc điểm của sự phát triển KTXH trong nước; hoạt động của các tổ chức lãnh đạo tập thể đó, mối liên hệ của tập thể với các t/c khác... Những t/đ từ phía môi trường vi mô.Lĩnh vực vật chất của hoạt động trong tập thể cơ sở: đó là yếu tố liên quan đến tổ chức và nội dung lao động, sự hoàn thành hay không hoàn thành kế hoạch, đổi mới quy trình công nghệ...Những nhân tố tâm lý xã hội: đó là đặc điểm của những mối liên hệ cơ cấu chính thức và không chính thức, mối tương quan giữa chúng, đó là phong cách lãnh đạo.. Ý nghĩa : NQT cần tìm hiểu bầu không khí tâm lý trong tập thể từ đó có các biện pháp khắc phục bầu không khí chán nản và phát huy bầu không khí vui vẻ phấn khởi để nâng cao NSLĐ. Câu 6: Đặc điểm tâm lý người lđ Người lđ nói chung được hiểu là những người dưới quyền, đem sức lao động của mình bán cho nhà kinh doanh và phục vụ cho nghề kinh doanh. Nói cách khác, người lao động là những người làm công ăn lương. Đặc điểm tâm lý cơ bản của người lao động. 1.Nhu cầu là những đòi hỏi tất yếu mà con người cần được t/m để tồn tại và phát triển. Nhu cầu có 2 loại:  Nhu cầu sơ cấp: là những nhu cầu vật chất có tính sinh học như: nhu cầu ăn, uống, ở... những nhu cầu này cần được t/m để duy trì cuộc sống.  Nhu cầu thứ cấp: là những nhu cầu được con người thu thập trong quá trình học hỏi từ VH & môi trường xung quanh như: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí... Thuyết nhu cầu của Maslow cho rằng: con người có 5 lớp nhu cầu cơ bản  Nhu cầu sinh lý: bao gồm những đòi hỏi cơ bản về ăn, uống và ngủ.  Nhu cầu an toàn: bao gồm nhu cầu về ở, mặc và những cách bảo vệ bản thân khác.  Nhu cầu xã hội: bao gồm sự mong muốn được quan hệ với những người khác, trao và nhận t/c, sự quan tâm và sự chi phối h/đ.  Nhu cầu được kính trọng: bao gồm giá trị bản thân, sự độc lập, thành quả, sự công nhận và tôn trọng từ những người khác.  Nhu cầu tự khẳng định mình: bao gồm mong muốn tiến bộ, phát triển và tự hoàn thiện, phát huy những tiềm năng của mình. ⇒ Theo Maslow, các nhu cầu này được sắp xếp từ thấp đến cao, các nhu cầu ở cấp độ hơn phải được thoả mãn thì mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn. Các quy luật cơ bản của nhu cầu: Khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn thì nó không còn là động lực để thúc đẩy hđ của con người nữa. Hầu hết mọi người đều có một hệ thống nhu cầu, khi nhu cầu này được thoả mãn thì lại xuất hiện nhu cầu khác. Sự mong muốn của con người là vô tận.
Nhu cầu của người lđ  Nhu cầu được mọi người tôn trọng, không thích bị phê bình, mắng nhiếc, không thích bị can thiệp vào đời sống riêng tư.  Nhu cầu được đối xử công bằng. Nguyên nhân của các xung đột, xích mích trong tập thể chủ yếu xuất phát từ việc người lao động bị đối xử bất công.  Nhu cầu an toàn, bình yên. Doanh nghiệp cần có chế độ bảo hiểm, có lương phụ cấp nghề độc hại...  Nhu cầu vui chơi, giải trí. Doanh nghiệp nên tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát, du lịch, làm tốt công tác hiếu hỉ. thăm viếng, sinh nhật... để tạo bầu không khí ấm cúng, thân mật, đoàn kết trong tập thể.  Nhu cầu phát triển. Ngưòi lao động luôn mong muốn có vị trí công việc tốt hơn ⇒ Việc n/c nhu cầu của người lao động, thuyết nhu cầu của Maslow giúp cho các nhà quản trị nguồn nhân lực về các vấn đề. Phải xđ ra những nhu cầu quan trọng nhất của nhân viên và làm thoả mãn những nhu cầu mà liên quan đến hiệu quả làm việc của họ. Phải tạo ra môi trường sao cho có thể kích thích các nhân viên làm việc với ý chí phấn đấu tối đa cho công việc. 2. Động cơ làm việc: Động cơ là cái có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy nghĩ và hành động. Động cơ là các thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thoả mãn nhu cầu của chủ thể, là toàn bộ những điều kiện bên trong và bên ngoài có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể. Một nhu cầu trở thành động cơ khi nhu cầu đó gây sức ép mạnh mẽ, thúc đẩy con người tìm cách để thoả mãn nhu cầu đó. Phân loại động cơ:  Động cơ chính đáng: là động cơ kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể.  Động cơ không chính đáng: là động cơ chỉ xuất phát từ lợi ích của cá nhân mà không vì lợi ích của t/c, mang tính vụ lợi. Động cơ hđ của con người là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất của sự tham gia hđ và của sự tích cực sáng tạo. Động cơ được hình thành trên cơ sở tương tác chủ yếu của 3 yếu tố: nhu cầu của con người, k/n t/m nhu cầu của con người và lợi thế so sánh của khả năng con người. ⇒ Nhà lãnh đạo thông minh bao giờ cũng hiểu rằng, con người chỉ tham gia làm một việc cụ thể khi người đó cảm thấy và tin rằng công việc đó đem lại cho họ những lợi ích thích hợp. Lợi ích được đem lại càng thích hợp, mức độ thoả mãn nhu cầu càng cao, con người càng tích cực, say mê sáng tạo trong công việc. Như vậy, một trong những thách thức đối với người lãnh đạo là tìm cách kích thích hay tạo được động cơ hđ đúng và mạnh cho người lao động. 3. Khí chất: là thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các h/đ tâm lý, thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân.Khi chất được phân chia ra thành 4 loại:Khí chất hoạt, khí chất bình thản, khí chất nóng nảy, khí chất ưu tư Câu 7: Sự tác động của nền KTTT đến tâm lý người lao động ở nước ta hiện nay. - Tác động tích cực: + Người lao động tự chủ trong công việc (trước đây phải ép làm) và trong thời kỳ bao cấp không có thưởng theo sản phẩm, tất cả mọi người dù làm nhiều hay ít đều được hưởng như nhau. → Người lao động phải sáng tạo, phải chăm chỉ trong nền kinh tế thị trường vì có lương thưởng ăn theo sản phẩm làm ra. Có trách nhiệm với công việc. + Do người lao động tự chủ nên hiệu suất làm việc nâng cao và mang lại hiệu quả, đồng thời người lao động tự nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tay nghề của mình để làm được những công việc trên. ... - Tác động tiêu cực + Người lao động làm việc tốt hơn thời kỳ trước → họ không khiêm tốn, thường thay đổi công việc nhiều trong những năm đầu sau khi tốt nghiệp → mối quan hệ giữa nhà quản lý và người lao động không bền vững. + Họ mong muốn lương cao, địa vị cao... mong muốn đó vượt quá k/n, năng lực của họ và vì vậy dễ dẫn đến tình trạng tham ô, tham nhũng. Câu 8: Tập thể lao động Định nghĩa tập thể: Tập thể là một cộng đồng người cùng nhau làm việc và sinh sống, là môi trường giáo dục và rèn luyện cá nhân về mọi mặt, là cơ sở hình thành b/c xã hội của con người, là điều kiện giúp cho cá nhân phát triển toàn diện, dần dần trở thành con người hoàn chỉnh Định nghĩa tập thể lao động: Tập thể lao động là một tập hợp nhiều người lao động được t/c chặt chẽ với mục tiêu nhiệm vụ cụ thể có sự thống nhất về tư tưởng, kĩ thuật và lãnh đạo từ trên xuống nhằm thực hiện tốt mục đích chung của tổ chức Đặc điểm của tập thể l/đ: Là một nhóm XH chính thức đc Nhà nc bảo hộ có tính pháp lý Có mđ hoạt động chung theo định hướng phát triển của xã hội Các cá nhân có mối quan hệ gắn bó, tương tác hỗ trợ lẫn nhau. Đảm bảo lợi ích của cá nhân, của tổ chức và của xã hội Có sự điều hành thống nhất chỉ huy của ng` đứng đầu tổ chức Câu 9: Xung đột trong tập thể lao động. Khái niệm: Xung đột trong tập thể lao động là hiện tượng làm thay đổi rối loạn, mất cân bằng cho tổ chức. Xung đột thường tạo thành phe phái với quan điểm trái ngược nhau nhằm thực hiện mđ của từng cá nhân, từng phe phái trong tập thể của tổ chức Đặc điểm Xung đột thường là những vấn đề đụng chạm đến các quyết lợi, uy tín, danh dự, giá trị đạo đức … giữa các thành viên, nhóm với nhau. Xung đột thường tạo nên bầu không khí căng thẳng trong tập thể, lầm ảnh hưởng đến khả năng làm việc của các thành viên. Xung đột có thể làm thay đổi cơ cấu của tập thể: + Hình thành các nhóm nhỏ. + Thay đổi mục đích, thay đổi kế hoạch hoạt động, sd các biện pháp mới để đạt các mục đích đã đề ra. + Có thể loại trừ 1 số thành viên, đãn đến sự thay đổi người lãnh đạo và cuối cùng có thể dẫn đến sự tan rã tập thể. Nguyên nhân gây xung đột Do thiếu sót có liên quan đến việc tổ chức sản xuất, chủ yếu trong việc định mức lao động, trong các phương thức trả lương, trong việc sử dụng các kích thích vật chất và tinh thần, trong nhịp độ sản xuất...
Do thiếu sót trong lĩnh vực quản lý : Sắp xếp, phân công phân nhiệm ko rõ ràng, ko phù hợp với chuyên môn, không phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý người lao động, phong cách lãnh đạo chưa phù hợp, trách nhiệm ko tương xứng vói quyền lợi và lợi ích... Do thiếu sót trong mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể : Không công bằng trong phân chia lợi ích, quan hệ đối xử, độc đoán, chuyên quyền trong lãnh đạo, thiếu tôn trọng mọi ngưòi, mâu thuẫn giữa những lao động tích cực với những kẻ chây lười, quậy phá... có tồn tại các nhóm kín, các thủ lĩnh tiêu cực trong tập thể. CÂU 10: Bầu không khí tâm lý trong tập thể lao động. Không khí tâm lý được hiểu là tính chất của mối quan hệ qua lại giữa mọi người trong tập thể, là tâm trạng chính trong tập thể cũng như sự thoả mãn của người lao động đối với công việc được thực hiện Bầu không khí tâm lý là do mối quan hệ giữa mọi người và sự tương đồng tâm lý tạo nên, đó cũng là tâm trạng chính của nhóm, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của từng thành viên, đến hoạt động chung của tập thể lao động theo hướng tích cực hoặc tiêu cực. Các yếu tố ảnh hưởng đến bầu không khí tâm lí  Do tính chất mối quan hệ của các thành viên trong tập thể. Khi mức độ quan hệ qua lại cao, biểu hiện sự đoàn kết chặt chẽ giữa các thành viên ( gồm cả quan hệ công tác và quan hệ tâm lý ) sẽ có ảnh hưởng tốt tới bầu không khí tâm lí  Đặc điểm của quá trình lao động. Nếu công việc đòi hỏi phải có sự hợp tác, thống nhất cao trong hành động thì mọi người sữ gắn bó với nhau hơn những công việc giải quyết độc lập, ít có sự tiếp xúc.  Tính chất của sự lãnh đạo, phong cách, uy tín, năng lực của người lãnh đạo và mối quan hệ của họ với các thành viên trong tập thể  Điều kiện lao động có thể làm cho người lao động thoả mãn hay không thoả mãn, từ đó ảnh hưởng tới bầu không khí tâm lí  Sự tương đồng tâm lí là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng bầu không khí tâm lí lành mạnh vì thế cần chú ý ảnh hưởng của nhóm không chính thức. CÂU 11: Lây lan tâm lý và dư luận tập thể a. Lây lan tâm lý là sự lan truyền cảm xúc từ người này sang người khác, từ nhóm này sang nhóm khác trong tập thể l/đ trước một vấn đề, một sự việc, một hiện tượng nào đó nảy sinh trong những khoảng thời gian nhất định. - Kết quả của sự lan truyền tâm lý là tạo ra một trạng thái tình cảm chung của một nhóm, một tập thể l/đ, sự lan truyền tâm lý có khi gây ra những ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến kết quả hoạt động của mỗi thành viên cũng như của tất cả tập thể, tuỳ thuộc vào nguyên nhân làm nảy sinh các sự việc, hiện tượng. - Hiện tượng lây lan tâm lý biểu hiện dưới 2 hình thức. + Hiện tượng dao động từ từ: Một sự việc, hiện tượng nào đó lúc xuất hiện còn chưa gây được t/đ ngay đến những người xung quanh nhưng sự tồn tại của nó dần gây cảm xúc đối với người xung quanh thông qua quá trình giao tiếp và làm nảy sinh sự bắt chước ở người khác. + Hiện tượng bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người ở trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ. Lúc đó ý chí của con người bị yếu đi, sự tự chủ bị giảm sút, con người rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách máy móc hành động của người khác. ⇒ Hiện tượng lây lan tâm lý thể hiện trong nhiều sự việc của tập thể đang hoạt động, lãnh đạo cần thấy rõ để điều khiển nó có lợi cho công việc của tập thể. Một mặt, sử dụng những cảm xúc tích cực, tạo ra cảm xúc tốt trong tập thể trước một hiện tượng sự việc tích cực nào đó, động viên, khuyến khích mọi người tham gia tích cực vào mọi hoạt động có lợi cho tập thể. Mặt khác, cần phải chú ý tới những cảm xúc tiêu cực trong tập thể để kịp thời có những biện pháp phù hợp để ngăn chặn sự lây lan của chúng. b. DLTT: là hình thức biểu hiện tâm trạng của số đông người trong t2 trước những sự kiện, những hiện tượng, những hành vi của con người xuất hiện trong cuộc sống, trong quá trình l/đ. Nó là sự đánh giá của số đông đối với những sự việc, hiện tượng, hành vi nảy sinh trong t2, trong xã hội. Phân loại: - Dư luận chính thức : Là dư luận được người lãnh đạo đồng tình và ủng hộ - Dư luận không chính thức : Là dư luận được hình thành và lan truyền một cách tự phát, thường không được sự ủng hộ của lãnh đạo. Dư luận không chính thức thường xuất phát từ những tin đồn về những việc không minh bạch xảy ra trong tập thể. . Trong hoạt động, sinh hoạt của t2, trong cuộc sống xã hội thường xuất hiện những sự việc, hiện tượng, những hành vi bất thường, những hiện tượng đó có thể do một hoặc một nhóm người: một tập thể gây ra. Nó có thể mang tính tích cực hay chứa đựng trong đó những mầm mống của sự tiêu cực. N2 sự việc, hiện tượng... đó gây t/đ lên ý thức của những người xung quanh, gây ra những trạng thái, cảm xúc ở những người xung quanh những cảm xúc trạng thái cảm xúc đó ở từng người là khác nhau tuỳ thuộc vào những tác nhân gây ra chúng, tuỳ thuộc vào nhận thức của mỗi người về sự việc, hiện tượng đó. Tuy ở mức độ khác nhau trước một sự việc, hiện tượng, hành vi, thái độ phản ứng của tập thể, một đám đông có những sự đồng nhất nào đó và chính sự đồng nhất trong đánh gía đó tạo thành dư luận tập thể. Trong một tập thể sản xuất, t/đ của dư luận tập thể đối với những cá nhân về mặt tư tưởng, tính cách, thái độ, hành động rất có hiệu quả. ⇒ Vấn đề đặt ra cho người quản lý là thường xuyên có ý thức thăm dò dư luận tập thể, t/c và hướng dẫn dư luận tập thể đó theo hướng có lợi cho việc x/d t2, giáo dục các thành viên đi theo lý tưởng chung của tập thể. TÁC ĐỘNG DƯ LUẬN XÃ HỘI ĐẾN ĐỜI SỐNG XÃ HỘI Dư luận xã hội là một hiện tượng đặc biệt biểu thị sự phán xét, đánh giá, thái độ của các nhóm xã hội đối với vấn đề có liên quan đến lợi ích. Dư luận xã hội được hình thành qua các cuộc trao đổi, thảo luận công khai. Dư luận xã hội cũng là một hiện tượng tinh thần nhưng gắn chặt với thực tiễn cuộc sống, xuất phát từ thực tiễn rồi tác động trở lại thực tiễn đó. Vì vậy dư luận xã hội là ý kiến về một vấn đề gì mà dư luận xã hội là tổng hợp của ý thức xã hội, bao gồm: tâm tư, tình cảm, trí tuệ… thể hiện trong sự phán xét, đánh giá và thái độ của các nhóm xã hội về một vấn đề có liên quan đến lợi ích vật chất hoặc tinh thần.
Vì vậy, dư luận xã hội bao giờ cũng có hai vế: chủ thể của dư luận và khách thể của dư luận. Chủ thể của dư luận xã hội có thể là ý kiến của các nhóm xã hội, hay là ý kiến của cộng đồng; khách thể của dư luận xã hội có thể là những vấn đề ở tầm vĩ mô (kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… ) hay chỉ một vấn đề thuộc về cá nhân nào đó Dư luận xã hội khác với tin đồn ở chổ dư luận xã hội xuất phát từ hiện thực khách quan, lan truyền với độ chính xác cao và liên quan đến lợi ích của người truyền tin. Ví dụ: dư luận xã hội phản ứng trước thông tin sẽ thu phí xe gắn máy để… chống kẹt xe do Sở Giao thông - Công chánh Thành phố Hồ Chí Minh đề xuất. Còn tin đồn thì thực giả lẫn lộn, người truyền tin thường bỏ bớt chi tiết và hư cấu, thêm thắt suy nghĩ của mình vào cho thêm phần hấp dẫn người nghe. Ví dụ: tin đồn về việc thần thiêng, chữa bệnh bằng cách dùng tay sờ, nhân điện Dư luận xã hội dựa vào chuẩn mực xã hội để đánh giá. Chuẩn mực xã hội có thể thay đổi theo không gian, thời gian, do đó, đánh giá của dư luận xã hội cũng thay đổi theo. Dư luận xã hội còn sắp xếp, điều hòa các quan hệ xã hội, chỉ ra những việc nên làm và những việc không nên làm, phát huy những truyền thống tốt đẹp trong quá khứ để hoàn chỉnh hiện tại (ôn cố tri tân). Dư luận xã hội không đơn thuần là ý kiến mà là tổng hợp ý thức xã hội nên nó tác động mạnh vào ý thức cá nhân, buộc ý thức cá nhân hòa với cộng đồng. Trong thực tế, không phải lúc nào cũng có sự can thiệp của pháp luật, nhất là những vấn đề thuộc về cá nhân, gia đình nhưng dư luận xã hội sẽ có ý kiến để điều chỉnh hành vi sai lệch. Thời phong kiến, dân ta đánh giá tư cách con người qua các chuẩn mực đạo đức Nho giáo, người quân tử phải đủ “tam cương, ngũ thường”, người phụ nữ phải gồm “tam tòng, tứ đức”, ai vi phạm các chuẩn mực ấy thì bị xã hội khinh rẻ, xem thường. Xã hội hiện đại ngày nay không còn gò bó theo tiêu chuẩn ấy mà được mở rộng thêm những tiêu chuẩn mới như: năng động, sáng tạo, tác phong công nghiệp, v.v… và dư luận xã hội cũng lên án những thói hư tật xấu như: lười biếng, ăn chơi sa đọa, thực dụng, đua đòi… Người ta sợ bị xã hội, người thân, bạn bè, làng xóm… khinh khi, rẻ rúng hơn là sợ bị chính quyền trừng phạt, tù đày cho chúng ta thấy sức mạnh của dư luận xã hội. Thực tế, đã từng xảy ra nhiều trường hợp vì áp lực dư luận xã hội làm cho nạn nhân phải tự tử hoặc bỏ làng biệt xứ. Dư luận xã hội còn kiểm soát, kiểm tra không chính thức bộ máy Nhà nước và các cán bộ có cương vị lãnh đạo xem hoạt động có phù hợp với lợi ích tập thể hay không, cần thiết phát hiện ra những vấn đề giúp cơ quan tư pháp, hành pháp thi hành tốt nhiệm vụ. Điều này thể hiện rõ nhất là người dân có thể biết rất rõ vị cán bộ nào có bao nhiêu tài sản của chìm của nổi, mấy vợ mấy con, “hành tung bí ẩn” như thế nào; trong khi đó, bản kê khai tài sản của cán bộ nọ không hề thể hiện và tất cả các vụ việc tham nhũng được phát hiện từ trước đến nay là từ phía quần chúng và báo chí, không có vụ nào do cơ quan, tổ chức Đảng hay đoàn thể vị cán bộ đó phát hiện. Dư luận xã hội thống nhất ý kiến và kiến nghị nên cũng làm luôn chức năng tư vấn cho Chính phủ. Cụ thể là Chính phủ vẫn kêu gọi nhân dân góp ý các bản dự thảo Luật, các nước tư bản đều có luật trưng cầu ý dân. Thông thường, sự kiện càng lớn thì quy mô hình thành dư luận xã hội càng cao. Tuy nhiên, cũng có trường hợp ban đầu có nhiều người tham gia do tưởng rằng có liên quan đến lợi ích của mình, nhưng sau đó hiểu rằng không liên quan thì người ta không tham gia nữa. Xã hội càng mở rộng dân chủ thì dư luận xã hội càng có điều kiện phát huy. Ngược lại, nếu xã hội không dân chủ thì thay vào chổ của dư luận xã hội sẽ là những tin đồn ảnh hưởng đến đời sống chính trị, xã hội do người ta không được công khai bàn bạc, thảo luận, không có điều kiện kiểm chứng thực hư sự kiện xã hội. Xã hội đang phát triển thì dư luận xã hội cũng mang tính tích cực, ngược lại, xã hội đang khủng hoảng thì dư luận xã hội cũng mang tính tiêu cực. Do đó, dư luận xã hội có ý nghĩa là thước đo bầu không khí chính trị, xã hội; là tấm gương phản hồi đường lối, chính sách, pháp luật của Chính phủ; phản ánh tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của nhân dân; đánh giá năng lực, phẩm chất của người lãnh đạo; có thể dựa vào dư luận xã hội để dự báo được những diễn biến sắp tới của đời sống xã hội; phát huy quyền làm chủ tập thể của nhân dân, tăng cường mối quan hệ giữa chính quyền và nhân dân, ngăn ngừa tệ quan liêu, xa rời quần chúng, v.v… Vì vậy, người làm công tác quản lý phải biết điều tra dư luận xã hội, phải biết thu thập, xử lý và phân tích thông tin để có quyết định đúng đắn, chấn chỉnh kịp thời các khiếm khuyết trong đường lối, chính sách, đáp ứng yêu cầu của quần chúng nhân dân. Như vậy, biện pháp tốt nhất để điều chỉnh dư luận xã hội theo hướng lành mạnh là Chính phủ phải công khai, minh bạch tất cả các loại thông tin. Khi người dân biết rõ vấn đề một cách chính xác, được quyền công khai thảo luận vấn đề đó bất cứ nơi đâu thì người ta không cần phải rỉ tai, nói nhỏ lén lút, “sai một ly đi một dặm”, sự kiện trở thành tin đồn tai hại. Trong thời đại bùng nổ thông tin từ mạng Internet toàn cầu, người ta có thể tìm thấy bất cứ thông tin nào từ một cái click chuột, thì việc cấm đoán, giới hạn, siết chặt quản lý truyền thông… chỉ làm cho truyền thông Nhà nước mất sức cạnh tranh với truyền thông tự do. Ngày nay, truyền thông tự do (các website, blog cá nhân) là một kiểu dư luận xã hội thời kỹ thuật số. Không thể nói tự do trên báo chí chính thống, người dân tìm đến những phương tiện khác, và các website, blog cá nhân là công cụ đắc lực giúp họ thực hiện quyền tự do ngôn luận dù đôi khi để giành quyền được nói, người nói phải ẩn danh. Dân gian có câu: “Nắm người có tóc, ai nắm kẻ trọc đầu”. Nếu cùng phản ánh một sự kiện với quan điểm và cách thể hiện giống nhau, giữa truyền thông Nhà nước và truyền thông tự do, người đọc sẽ tin truyền thông Nhà nước hơn bởi hai chữ “Nhà nước” như một thứ “tem bảo đảm chất lượng hàng hóa” có “cầu chứng tại Tòa”, khi quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm hại còn có chổ để kiện ra Tòa, còn căn cứ vào truyền thông tự do thì khi bị xâm hại biết kiện ai nếu người viết ẩn danh. Tuy nhiên, khi truyền thông Nhà nước cứ nói mãi một chiều hoặc không nói đến sự việc nổi bật mà người dân đang nhìn thấy diễn ra trước mắt mình; trong khi truyền thông tự do thông tin với đầy đủ bằng chứng, hình ảnh minh họa thì người dân đương nhiên sẽ tin vào truyền thông tự do và quay lưng với truyền thông Nhà nước. Đến một lúc nào đó, đại đa số người dân tin vào truyền thông tự do thì khi đó truyền thông tự do đã giành quyền kiểm soát, định hướng dư luận xã hội. Ai cũng biết quy luật cơ sở hạ tầng quyết định kiến trúc thượng tầng, kiến trúc thượng tầng tác động trở lại cơ sở hạ tầng, khi cơ sở hạ
tầng thay đổi sẽ tác động làm thay đổi kiến trúc thượng tầng. Khi dư luận xã hội không đồng tình với một quyết sách nào đó thì dùng biện pháp cứng rắn đến mấy ép buộc cũng khó lòng thực hiện được, mà lại gây nên sự căm phẫn, tức giận trong nhân dân thì hậu quả khôn lường. Hoặc khi dư luận xã hội thờ ơ với chính quyền, không quan tâm đến các hoạt động của chính quyền, người dân hành xử kiểu đối phó với các chính sách của chính quyền thì chính quyền đó có vấn đề không bình thường, cần phải được xem xét, chấn chỉnh, kiện toàn… Hoặc khi một sự kiện xâm hại đạo đức, xâm hại conngười, xâm hại xã hội nào đó đáng lên án lại bị dư luận xã hội xem là “chuyện thường ngày ở huyện” thì dư luận xã hội tự nó bộc lộ cho chúng ta thấy sự băng hoại đạo đức xã hội, Nhà nước cần có biện pháp can thiệp thích hợp để điều chỉnh tình hình, làm lành mạnh hóa đời sống xã hội. “Dân ý như Thiên ý”, “Dân vi quý, xã tắc thứ chi, quân vi khinh” là nguyên tắc bất di bất dịch đối với một Chính phủ của dân, do dân, vì dân. Vì vậy, nếu một Chính phủ biết quan tâm, biết lắng nghe dư luận xã hội để điều chỉnh đường lối, chính sách đáp ứng dư luận xã hội, cũng là đáp ứng mong mỏi của nhân dân là việc làm chính đáng, phúc đức chung cho cả dân tộc, quốc gia. Câu 12. Những biểu hiện tâm lý của tập thể lđ đoàn kết 1. Sự thống nhất trong TTLĐ Thống nhất quan điểm nhận thức, thái độ hành động hướng vào mục đích chung của tập thể Chia sẻ, giúp đỡ phối hợp trong hoạt động chung Đoàn kết ko gây bè phái Tích cực lđ sáng động đóng góp cho sự phát triển của tập thể Luôn yêu cầu cao với tất cả cá thành viên trong tập thể Mọi cá nhân có ý thức, trách nhiệm, kỉ luật Câu 13: Chức năng nhà quản lý 1. Hoạch định: là đề ra và quyết định các kế hoạch, đây là cốt lỗi chiến lược kinh doanh , không có tư duy kinh doanh không thể đề ra chiến lượckinh doanh suót thực , tối ưu được thực chất của hoạch định. vạch ra các chiến lược nhằm đạt được mục tiêu của chức, các quyết định và các kế hoạch được đề ra phải linh hoạt , nó không cố định , bất biến mà có thể thay đôi trong tương lai ,vì môi trường luôn luôn biến đối , các quyết định và kế hoạch của tổ chực có thể dùng trong giai đoạn này sẽ không phù hợp trong giai đoạn sau. Chức năng hoạch định là quá trình trong đó nhà quản lý xác định, lựa chọn mục tiêu cuả tổ chức và vạch ra các hành động cần thiết nhằm đạt mục tiêu 2. Tổ chức :Là chức năng bộ máy , cán bộ chủ chốt , là chức năng tuyển chọn , đào tạo bồi dưỡng và quản lý nhân viên ,là việc đề ra thiết lập những mô hình và các mỗi quan hệ về nhiệm vụ mà tong thành viên trong DN phải tôn trọng thực hiện là quá trình bố trí sắp xếp bộ máy đi từ cấp thấp đến cấp cao(cấp cơ sở , cấp trung và cấp cao ) 3. Chỉ huy :tính chất là đề ra các chỉ thị , quan sát việc thực hiện các chỉ thị , động viên cấp dưới thực hiện tốt các chỉ thị đó . Kiểm tra :Bao gồm kiểm tra doanh số ,chi phí , lợi nhuận , khố lương chất lượng hàng hoá hay dịch vụ,kiểm tra tinh thân của nhân viên các mqh nhân sự,kiểm tra quỹ thời gian và kiểm tra chính công tác quản lý trong doanh nghiệp.hoạt động này đề ra 1 cách toàn diện và ở tất cả các câu trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc kiểm tra (kiêm soát) ở nước trong hay sau quá trình sản xuất kinh doanh đều quan trọng như nhau .. Câu14: đặc điểm nghề nghiệp của nhà quản lý Tính gián tiếp : tức là phải thông qua trong hệ thống tổ chức và tập thể lao động mới tác động đến sxkd , tất cả những thành viên trong tổ chức đến nhân viên 1 sự tác động đều thông qua các cấp quản lý bên dưới quyền của cấp cao nhất Tính sáng tạo : lao động trí óc là chủ yếu , thực chất của sự sàng tạo là tạo ra cái mới , nhà quản lý phảI luôn luôn tiếp xúc và giảI quyết nhiều vấn đề thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau của cuộc sống , luôn phải tiếp xúc với cái mới cáI biến động và những yếu tố phức tạp đa dạng của đơn vị xã hội , nên sự sáng tạo là rất cần thiết đối với nhà quản lý , nếu không có sự sáng tạo nhà quản lý khó có thể tồn tại trên thị trường Hiểu biết rộng : nhà quản lý đòi hỏi kiến thức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ,không những hiểu biết về tâm lý người tiêu dùng ở tùng vùng , tùng miền , tùng lãnh thổ mà đòi hỏi phải hiểu hết các kiến thức về khoa học, kĩ thuật , chính trị , kinh tế , xh , văn hóa , quân sự đặc biệt là khoa học và nghệ thuật quản trị Điều khiển quản lý và sử dụng con người trong công việc: nhà quản trị cần có kiến thức về tâm lý học cá nhân , tâm lý học xh và tâm lý học giao tiếp … Câu 15. Năng lực của NQLQ NLQL là tổ hợp các thuộc tính của nhân cách đáp ứng yêu cầu của hoạt động quản lý, đảm bảo cho hoạt động đạt hiệu quả Năng lực cơ bản của nhà quản lý Năng lực ra quyết định: Quyết định phải đúng đắn kịp thời đạt hiệu quả. Quyết định đó phải phù hợp với mục đích , mục tiêu của tổ chức và quyết định đó phải có tầm nhìn Quyết định phải phù hợp với nhu cầu , nguyện vọng mong muốn của người dưới quyết định . phải tận dụng tất cả các cơ hội của tổ chức, toàn bộ các cá nhân trong tổ chức chứ không phải riêng của NQL , đem lại lợi ích cho các thành viên Quyết định đó phải huy động , phải phối hợp được tất cả nổ lực của các thành viên trong tổ chức Năng lực tổ chức và thực hiện quyết định : ra quyết định đúng cần phải tổ chức thực thiện quyết định mới có hiệu quả , đồng thời phải có sự phối hợp kết hợp của các bộ phận thành viên. Gồm 2 lĩnh vực: Phẩm chất chung: có ở tất cả mọi ng`, tính cởi mở, nhanh trí, óc quan sát, óc suy xét, óc sáng kiến, khả năng tổ chức KH hợp lý. Phẩm chất chuyên biệt: gắn liền với chuyên môn và đạc biệt phải có ở nhà quản lý chứ ko nhất thiết phải có ở ng` bình thường, nhạy cảm về tổ chức(phong cách quản lý, ứng xử, ứng phó, thay đổi cơ cấu…); khả năng gây ảnh hưởng(tác động) về nghị lực và ý chí đối với cấp dưới, phong cách ng` lãnh đạo ảnh hưởng đến cấp dưới; sáng tạo, khẳng định knăng của mình; am hiểu sâu sắc về chuyên môn. Năng lực chuyên môn : NQL phải am hiểu sâu rộng lĩnh vực hoạt động của công ty , đơn vị mà nhiều phụ trách , nắm được tình hình chuyên môn , quy trình , công nghệ sản xuất , phải có tư duy hệ thống, khả năng tổ chức bồi dưỡng nâng cao kiến thức tay nghề.
Năng lực sư phạm : rất cần thiết, là hệ thống các đặc điểm tâm lý cá nhân đảm bảo ảnh hưởng giáo dục có hiệu quả đối với tất cả các thành viên cũng như đối với tập thể. NQL phải có cường độ mạnh của sự ảnh hưởng nó phụ thuộc vào uy tín và tài thuyết phục của NQL . khả năng phương thuyết của đối tác , khả năng ứng xử linh hoạt , khả năng mô hình hoá, khả năng đám phá điều thuyết tốt, và phải có sự quan sát đặc biệt tinh tế . Năng lực kiểm tra , kiểm soát : xây dựng hệ thống ktra chuẩn, phân công ng` quản lý hệ thống đó hợp lý, pp ktra phải phù hợp, cần có những tiêu chí kiểm soát cụ thể thông qua sự bàn bạc các nhân viên dưới quyền để có những quy chuẩn , tiêu chuẩn để đánh giá . Câu 16 : uy tín nhà quản lý Uy tín quản lý là khả năng tác động, ảnh hưởng, cảm hóa đến ng` khác làm cho họ tin cậy, phục tùng và tuân theo một cách tự giác Cách thức tạo nên uy tín: Uy tín do chức vụ: (bất kì một cá nhân nao đó ơ 1 vị trí quyền lực)là hiện tượng tâm lý xã hội khách quan mang tính quyền lực ,có sắn quy định cho tưng uy tín trong hệ thống thứ bật của cơ cấu tổ chức mà bất cứ ai khi có quyền lực đền có uy tín. Nhân viên dưới quyền phải thực hiện QĐ quản lý chính là sự thể hiện phục từng quyền lực của nhà nước hay XH không nên hiểu đó là sự phục từng bản thân NQL ( vì địa vị này có được là do nhà nước giao cho các NQL , người dưới quyền chịu sự phục từng là phạm vi nhà nước) Uy tín do nhân cách cá nhân mang lại: do chinh các cá nhân có khả năng tạo ra uy tín cho bàn thân là tổng hoà các đặc điểm phẩm chất về từ liệu sản xuất của bản thân NQL được XH , tập thể thừa nhận phù hợp yêu cầu khách quan của hoạt động. Uy tín cá nhân được tạo bời phẩm chất riêng biệt của cá nhân , hành vi ,ứng xử , gương mẫu giữ đúng lợi hoá , giỏi chuyên môn , dám nghĩ ,dám làm , dám chịu trách nhiệm…. Như vậy, uy tín nhà quản lý là sự thống nhất giữa đk khách quan và nhân tố chủ quan. Đối với nhà quản lý, phải tạo được sự phù hợp giữa uy tín do chức vụ và uy tín do cá nhân mang lại. Uy tín thực chất của nhà quản lý được biểu hiện: Quan hệ với thông tin quản lý: tất cả mọi thông tin đều nắm đc thu thập đc. Thông tin quản lý được truyền tải đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tạo được niềm tin cho cấp dưới, cấp dưới cung cấp thông tin cần thiết cho nhà quản lý. Thái độ tiếp nhận thông tin và cách xử lý thông tin nhanh chóng, đúng đắn. Kết quả thực hiện quyết định quản lý: mọi quyết định quản lý phải được thông báo tới từng cá nhân (có thể bằng lời hay bằng văn bản) và đều được chấp hành nghiêm chỉnh đồng thời có báo cáo kết quả thực hiện quyết định Thực trạng công việc khi vắng mặt nhà quản lý: công việc vẫn được tiến hành bình thường và mọi người mong đợi sự có mặt của nhà quản lý Sự tín nhiệm, phục tùng của cấp dưới: biểu hiện ở sự tin tưởng, khâm phục, ngưỡng mộ cách sống, phong cách lãnh đạo, năng lực chuyên môn … của nhà quản lý. Đánh giá cao của cấp trên và đồng nghiệp: đánh giá về thái độ, ý thức trách nhiệm công việc, năng lực sáng tạo, năng lực chuyên môn, quan hệ ứng xử với mọi người. Sự đối xử của mọi người sau khi nhà quản lý mãn nhiệm: Khâm phục, luyến tiếc tài năng, phong cách lãnh đạo.Thường xuyên quan tâm, thăm hỏi chân thành.Luôn tồn tại trong suy nghĩ của đồng nghiệp về 1 cấp trên đáng kính. Các loại uy tín giả - Uy tín giả do sợ hãi: là uy tín được tạo ra bằng cách phô trương sức mạnh quyền lực, đe dọa cấp dưới bằng những hình thức kỷ luật. Uy tín kiểu này sẽ tạo ra bầu không khí căng thẳng trong tập thể, kìm hãm tính năng động sáng tạo của nhân viên. - Uy tín kiểu gia trưởng: biểu hiện ở nhà quản lý trịch thượng, tự kiêu, lộng quyền, thành lập phe phái, kết nạp người cùng chí hướng, “vô hiệu hóa” người thông minh. - Uy tín do khoảng cách: biểu hiện ở người quản lý ít tiếp xúc với nhân viên, cố tình tạo khoảng cách với người dưới quyền, thái độ cử chỉ “quan cách” và khó khăn. - Uy tín dân chủ giả hiệu: biểu hiện ở nhà quản lý tỏ ra dễ dãi rộng lương, hay hứa hẹn với nhân viên bằng nhiều hình thức khác nhau, đôi khi bao che cả sự sai trái của nhân viên. CÂU 17: tâm lý trong quá trinh quyêt đinh và thực hiên quyêt đinh quan lý ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̉ Quyết định quản lý là phương án giải quyết 1 vấn đề mà nhà quản lý đưa ra cho cấp dưới thực hiện (mệnh lệnh, chỉ thị, sách lược KD …) Về mặt pháp tâm lý việc ra quyết định là 1 trong những giai đoạn hành động ý chí của nhà quản lý, kết quả là hoàn thành mục đích và đưa ra những biện pháp nhằm đạt được chung. Đó là những hoạt động trí tuệ nhất, sáng tạo nhất của nhà quản lý. Quyết định quản lý có nhiều loại: quyết định chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp, nhân sự, chuyên môn …. Quyết định quản lý cần đảm bảo các yêu cầu: Có căn cứ KH: phải dựa trên các quy luật KT, VH, XH, TN, nguồn lực của tổ chức… Tính hiệu quả: phải đảm bảo mang lại hiểu quả thực tế và lợi ích cho mọi người. Tính thẩm quyền: quyết định quản lý chỉ được ra trong giới hạn quyền hạn được giao cho nhà quản lý. Nhà quản lý không được trút bỏ trách nhiệm quyết định cho cấp dưới. Tính định hướng: quyết định quản lý phải có mục đích, có kế hoạch thực hiện, thời gian thực hiện, đối tượng thực hiện. Tính quần chúng: quyết định được đề ra 1 cách đúng đắn, hợp với nhu cầu, nguyện vọng của quần chúng. Tính pháp lý: tuân thủ theo quy định của pháp luật Việt Nam Tính chấp nhận rủi ro: trên thực tế, quyết định KD đều có tính mạo hiểm nhất định, nhà quản lý dám chấp nhận rủi ro và đề ra biện pháp ứng phó kịp thời. Phương pháp ra quyết định: PP định tính: là tranh thủ ý kiến của các chuyên gia KT, tâm lý học, XH học … PP định lượng: là nhờ sự hỗ trợ của toán học và các thiết bị điện tử hiện đại. PP tổng hợp: là sự kết hợp pp định tính và pp định lượng. Các giai đoạn của quá trình ra quyết định:
GĐ1: phát hiện vấn đề và nhận thức vấn đề. Đây là gđ khởi đầu của quá trình ra quyết định, nó đóng vai trò rất quan trọng. Nhà quản lý phải có đôi mắt tinh tường, nhạy cảm,, hiểu biết rộng, sáng tạo, phát hiện ra mâu thuẫn, nhận thức đúng vấn đề từ đó xd nhiệm vụ thực hiện. GĐ2 : xuất hiện các liên tưởng: sau khi đưa ra nhiệm vụ chính thức, nhà quản lý thu thập thông tin, huy động nguồn vốn kiến thức kinh nghiệm làm xuất hiện các vấn đề xung quanh nhiệm vụ cần giải quyết. GĐ 3: đưa ra các phương án quyết định: nhà quản lý gạt bỏ những liên tưởng không cần thiết, xd các phương án khả thi có thể có. GĐ 4: lựa chọn các phương án quyết định: từ các phương án đã xd nhà quản lý phải lựa chọn phương án tương ứng. Yêu cầu tâm lý trong tổ chức, thực hiện quyết định quản lý: Tâm lý cản trở việc tổ chức thực hiện quyết định quản lý: Tổ chức thực hiện quyết định là giai đoạn tiếp theo của quá trình quản trị. Trong quá trình tổ chức thực hiện quyết định, nhà quản lý phải chú ý khắc phục những yếu tố tâm lý cản trở sau: Sức ỳ thói quen: Bản chất của quá trình ra quyết định là thay đổi hay điều chỉnh 1 vấn đề nào đó, dù ít hay nhiều đều chứa đựng những yếu tố mới. Thực hiện những qui định như vậy nghĩa là làm đảo lộn những thói quen lề lối làm việc cũ, vì vậy việc thực hiện đó sẽ gặp những cản trở về tâm lý của những người thừa hành, đòi hỏi 1 khoảng thời gian nhất định để thích nghi với hoàn cảnh mới. Sức ỳ tư tưởng: khi quyết định được ban hành, người thừa hành thường cảm thấy bỡ ngỡ và cần 1 thời gian để họ nghiên cứu, tìm hiểu, làm quen với quyết định, nắm bắt được nhiệm vụ … Khi đã hiểu được ý nghĩa của quyết định, nhiệm vụ của bản thân họ sẽ tiến hành thực hiện quyết định 1 cách tích cực. Những khiếm khuyết trong việc truyền đạt quyết định: 1 quyết định đúng đắn nhưng nhà quản lý không biết cách truyền đạt đến người thực hiện, ko biết diễn đạt ý tưởng, ko biết khêu gợi sự hưng phấn của người thừa hành thì cũng không đem lại hiệu quả cao. Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định: Kiểm tra:là 1 khâu quan trọng trong bất cứ tổ chức nào. Thông qua kiểm tra, giúp nhà quản lý đôn đốc thúc đẩy nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, nắm bắt thông tin 1 cách nhanh chóng kịp thời, và giúp nhà quản lý kiểm nghiệm lại tính đúng đắn của quyết định, việc hoạch định tổ chức.Để kiểm tra mang tính tích cực cần chú ý:Phải đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng. Phải kiểm tra thường xuyên, có hệ thống.Kiểm tra toàn diện. Lựa chọn người có thẩm quyền, có chuyên môn tốt, có uy tín để làm công tác kiểm tra.Làm thay đổi nhận thức của nhân viên về bản chất công tác kiểm tra. Đánh giá thực hiện quyết định: việc đánh giá thường tạo nên cảm xúc chi phối hành vi con người. Nếu đánh giá đúng sẽ kích thích tính tích cực, nâng cao hiệu quả lao động và tạo bầu không khí tâm lý tốt đẹp trong tập thể. Ngược lại, sự đánh giá thiếu chính xác, sai lệch sẽ gây ra hậu quả không tốt ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động của tập thể. Công tác đánh giá giúp nhà quản lý đánh giá đúng năng lực nhân viên, giúp nhà quản lý thực hiện khen thưởng trách phạt đúng, đủ, kịp thời. Khi đánh giá người dưới quyền cần chú ý:Đánh giá phải chính xác, khách quan, khoa học và công tâm.Khen, chê đúng lúc đúng chỗ. Chú ý động viên tất cả các thành viên và không thể thiếu 1 ai. Đánh giá đúng sự cố gắng của nhân viên và lưu ý những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến kết quả của họ.Cần có thông tin và dữ kiện chính xác đầy đủ trước khi ra quyết định thưởng hay phạt. CÂU 18. Khái niệm người bán hàng 1. Một số quan niệm sai về người bán hàng. _Bán hàng không phải là một nghề đáng giá. _Quy trình bán hàng chỉ tăng thêm chi phí một cách vô ích mà thôi bởi những sản phẩm tốt đương nhiên bán chạy. _Người bán hàng có g/t đó "thiếu đạo đức" và chúng ta phải đề phòng với những ai sống nhờ hoạt động này.Thiếu đạo đức thể hiện ở: Quảng cáo sai về hàng hóa của mình. Cân đong đo đếm không chính xác. Không thành thực khi thanh toán cho khách hàng. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng 2. Bán hàng: . Là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh. . Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp... . Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng). 3. Người bán hàng: Là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp... với khách hàng, tác dụng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng 4.Đặc điểm chung về nghề bán hàng  Bán hàng là một nghề: vì lợi ích cuối cùng là thu nhập, ng` BH bỏ công sức ra nhận lại đồng tiền xứng đáng - Nó là một hoạt động xã hội: có nhiều người tham gia vào hoạt động này - Tạo ra giá trị cho xã hội: giá trị về mặt vật chất và về mặt tinh thần. - Tạo ra được lợi ích cho cả người bán hàng và cả doanh nghiệp. - Nó được đào tạo một cách bài bản và thông qua tích lũy vốn kinh nghiệm sống (không đúng ở Việt Nam). - Nó mang tính hợp pháp.  Bán hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật - Khoa học vì: Nó được thực hiện thông qua những quy luật, có đối tượng và phương pháp nghiên cứu cụ thể.thể hiện ở việc sắp xếp hàng hóa, trưng bày, bố trí và giới thiệu thông tin của sp - Nghệ thuật bán hàng:thể hiện ở khả năng quảng cáo, thuyết phục ng` td ra quyết định mua hàng - Lịch sự, tươi cười, niềm nở chào đón KH. - Thể hiện tính văn hoá trong giao tiếp kinh doanh: - Sáng tạo, bình tĩnh xử lý các tình huống có thể xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng. - Khéo léo lựa chọn từ ngữ trong sáng, dễ hiểu, thay đổi ngữ điệu trong giao tiếp xã hội. - Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm - Các yếu tố tâm sinh lý  Gắn liền với đạo đức: Quảng cáo phải trung thực về sản phẩm, không được nói quá, cân đong đo đếm và thanh toán phải chính xác. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng.  Bán hàng thể hiện chính sách thương mại của doanh nghiệp: ng` BH cung cấp thông tin của sp cho ng` td thể hiện đc chính sách thương mại của DN. 5.Vai trò của người bán hàng
 Là mắt xích cuối cùng nhưng quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh.Nếu tất cả các khâu khác đều được thực hiện nhưng không có vai trò của người bán hàng thì không thể số sản phẩm đưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng ⇒ vai trò quan trọng nhất.  Nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.Thể hiện qua cách người bán hàng giới thiệu về tính năng của sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp, thành tích của doanh nghiệp... (đạt tiêu chuẩn, chất lượng...)  Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, nhờ có người bán hàng mà sản phẩm đến được tay người tiêu dùng.  Đảm bảo sự ổn định về đầu ra của sản phẩm: hàng hóa được doanh nghiệp sản xuất không thể không được tiêu thụ, nếu không có người bán hàng các sản phẩm đó sẽ bị ứ đọng → doanh nghiệp sẽ không thể tiếp tục sản xuất. 6. Các loại bán hàng:  Những người tiếp nhận đơn đặt hàng: - Tiếp nhận đơn đặt hàng tại công ty - Bán hàng đi giao hàng - Tiếp nhận đơn đặt hàng bên ngoài công ty  Những người tạo thêm đơn đặt hàng Bán hàng du thuyết:thực chất là thuyết phục KH lựa chọn sản phẩm nào đó của người bán mà việckết thúc của nó không phải bằng một đơn đặt hàng.Ko chỉ thuyết phục đc 1 ng` mua hàng mà họ còn giới thiệu thêm KH cho DN ko chỉ dừng lại ở 1 đơn đặt hàng mà là nhiều  Những người tìm kiến đơn đặt hàng • Bán hàng tuyến đầu: - Bán hàng mở đường (khách hàng chưa từng mua sản phẩm công ty này)Bán hàng mở đường là quan trọng nhất và trong bất kỳ giai đoạn nào của sản phẩm, sản phẩm đó là gì thì sự khai phá thị trường, khai phá những vùng khách hàng mới là rất quan trọng còn việc bán hàng duy trì quan hệ với t/c chỉ là hệ quả của bán hàng mở đường. - Bán hàng cho các tổ chức (duy trì quan hệ lâu dài với các tổ chức) - Bán hàng cho người tiêu dùng (sản phẩm vật chất và dịch vụ) • Yểm trợ kỹ thuật: Sản phẩm có tính kỹ thuật cao NBH có thể được yểm trợ bởi những chuyên viên sản phẩm và tài chính. • Tạo và cung ứng sản phẩm ra thị trường: Là người tư vấn cách trình bày, thực hiện khuyến mãi, theo dõi hàng tồn kho và lưu kho, duy trì quan hệ với các chủ cửa hàng bán sỉ, bán lẻ. Câu 19: Những phẩm chất tâm lý cần thiết đối với người bán hàng Nghệ thuật bán hàng: • Mời chào, tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng - Chủ động mời chào khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện nhưng không "quá khéo" - Tỏ ra là người bán hàng lịch thiệp trong cách nói năng, cử chỉ, lời lẽ. - Không phân biệt đối xử với khách hàng cho dù họ ở những tầng lớp xã hội khác nhau. • Giới thiệu sản phẩm, tạo sự chú ý của khách hàng về sản phẩm. - Thể hiện sản phẩm dưới "bộ mặt" tốt nhất, giới thiệu được sản phẩm đặc trưng... - Tạo sự sinh động hấp dẫn của sản phẩm - Không tiếc thời gian khi giới thiệu và đợi cho khách hàng xem sản phẩm. - Để cho khách hàng tự do lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng mà không gây bất cứ phiền toái nào. • Dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua. - Kể chuyện, kích thích, tác dụng khách hàng... xung quanh tính năng sử dụng chất lượng của sản phẩm. - Dùng câu hỏi phụ hoặc ám thị... - Đón biết tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng nhanh chóng thoát ra khỏi cảm giác lưỡng lự trước khi quyết định mua sản phẩm... • Thanh toán và trả hàng cho khách. - Kỹ năng thanh toán nhanh, chính xác, cẩn thận - Không quá bộc lộ cảm xúc quá vui mừng để khách hàng cảm nhận được. - Có những cử chỉ, hành động giúp đỡ, quan tâm thực sự đến khách hàng về vấn đề vận chuyển, các dịch vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng... Phẩm chất đạo đức cơ bản đối với nghề bán hàng. • Lòng yêu nghề: - Xđ đó là một nghề: kiếm sống bằng chính nghề đó - Có ý thức bồi dưỡng, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp - Xđ đúng vị trí của nghề nghiệp: phải tự hào về nghề nghiệp của mình. - Luôn say mê, tìm tòi và sang tạo để đạt được mục đích đề ra. • Đạo đức nghề nghiệp. - Luôn giữ chữ tín, tín về chất lượng sp và lời hứa của ng` BH - Trung thực (giới thiệu sản phẩm, cân đong, đo đếm, thanh toán...) - Biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. - Luôn làm hài lòng khách hàng: ở tất cả mọi khâu - Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. • Có ý chí: -Tính mục đích -Tính kiên trì -Tính quyết đoán: Dũng cảm đấu tranh với những mặt trái (buộc phải bán sản phẩm hàng nhái) -Tính độc lập: biết tự mình ra quyết định mà không bị phụ thuộc, ảnh hưởng bởi người khác -Tính tự kiềm chế Năng lực cần thiết đối với người bán hàng.
• Năng lực chuyên môn về kinh doanh - Có kiến thức tối thiểu về bán hàng - Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm đang bán - Nhạy bén với sự biến động của thị trường, tích trữ hàng hóa đầu cơ. - Linh hoạt, mềm dẻo, sáng tạo khi tìm giải pháp ứng phó, chọn thời điểm tung hàng ra thị trường • Năng lực về giao tiếp kinh doanh: - Kỹ năng biết tạo ấn tượng ban đầu, gần gũi, thân thiện - Kỹ năng biết làm chủ cảm xúc - Kỹ năng nghe và biết lắng nghe tích cực, đặt mình vào vị trí của ng` mua - Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp với khách hàng. - Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Câu 22: Nhu cầu tiêu dùng - Định nghĩa: Nhu cầu tiêu dùng là sự đòi hỏi, ước muốn của cá nhân liên quan đến việc thoả mãn hay không thoả mãn một sản phẩm tiêu dùng nào đó. - Phân loại nhu cầu tiêu dùng. + Căn cứ theo mục đích của NCTD. . NCTD sản xuất trong trường hợp này có người lao động và người sử dụng lao động và người lao động trở thành khách hàng của người sử dụng lao động. . NCTD phục vụ cho đời sống vật chất và tinh thần: thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người. + Căn cứ theo đối tượng thoả mãn nhu cầu . NCTD cá nhân: thoả mãn nhu cầu về vật chất, tinh thần của mỗi cá nhân . NCTD tập thể: thoả mãn nhu cầu của một tập thể người. + Căn cứ vào nội dung . NCTD vật chất: là những nhu cầu về ăn, mặc, ở... . NCTD tinh thần: là những nhu cầu xuất hiện từ quá trình học hỏi từ VH và môi trường xung quanh: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí... + Căn cứ vào mức độ thoả mãn nhu cầu. . NCTD hiện thực: là sự thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần tại thời điểm hiện tịa. . NCTD tiềm năng: dự kiến trong tương lai người tiêu dùng sẽ tiêu dùng những loại sản phẩm nào? trên cơ sở đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. - Đặc trưng của nhu cầu tiêu dùng. + Nhu cầu tiêu dùng hết sức đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng vì thế cũng khác nhau về sở thích, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ. Sự đa dạng của nhu cầu còn được thể hiện ở chỗ là mỗi người lại có nhu cầu về nhiều mặt khác nhau. Chúng ta không có những nhu cầu về ăn, mặc... mà còn có nhu cầu về giải trí, thể thao... + Nhu cầu tiêu dùng luôn luôn phát triển: nhu cầu ở con người không bao giờ thoả mãn hoàn toàn, khi đã được thoả mãn ở cấp độ thấp lại muốn được thoả mãn ở mức độ cao hơn. Chính vì vậy mà người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt hơn và đó cũng là động lực thúc đẩy nàh kinh doanh luôn nghĩ ra những sản phẩm mới để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng. + NCTD có tính chuyển đổi: . Chuyển đổi về chất: Khi các nhu cầu tiêu dùng cơ bản nhất được thoả mãn sẽ xuất hiện nhu cầu mới cao hơn về chất, khi k/n chi trả của người tiêu dùng ngày một phát triển thì nhu cầu tiêu dùng phát triển lên ở những sản phẩm cấp cao hơn. . Đổi mới hoàn toàn: NCTD luôn luôn phát triển từ cấp thấp đến cấp cao. + NCTD có tính chu kỳ: tính chu kỳ của NCTD do tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con người tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của chu kỳ thay đổi môi trường tự nhiên, của vòng đời sản phẩm và của chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng trong xã hội. Câu 23: Động cơ mua hàng - Định nghĩa: Động cơ mua hàng là ước muốn (ý muốn) thực hiện hành vi mua để thoả mãn nhu cầu nhất định nào đó. Động cơ mua hàng còn là động lực bên trong thúc đẩy người tiêu dùng ra quyết định mua sản phẩm. - Phân loại động cơ có mua hàng. + Theo quan điểm của các nhà TLH Liên Xô, động cơ mua hàng có 2 loại: . Động cơ mang t/c sinh lý: nhóm động cơ này do nhu cầu sinh lý tạo nên, mang tính bẩm sinh nhằm thoả mãn và duy trì cuộc sống của con người như ăn, mặc, ở... . Động cơ mang tính tâm lý: nhóm động cơ này nảy sinh do nhu cầu tinh thần và sự đòi hỏi của xã hội nhằm thoả mãn việc thực hiện giá trị làm người. + Theo quan điểm của các nhà tâm lý học kinh doanh Việt Nam. . Động cơ mua hàng thực dụng: những khách hàng mua hàng là những khách hàng thực dụng, chỉ quan tâm đến giá trị, tính năng sử dụng và độ bền của sản phẩm. . Động cơ chạy theo cái mới: nhằm chỉ một đối tượng khách hàng luôn tìm kiếm sự khác biệt, luôn chạy theo lối sống mới, phong cách mới. . Động cơ mua hàng rẻ: đây là thói quen tiêu dùng của nữ giới (chủ yếu), đặc biệt là sản phẩm khuyến mại, giảm giá. . Động cơ mua hàng dự trữ: động cơ này không chỉ tồn tại trong thời kỳ bao cấp mà do thói quen từ thời kỳ phong kiến và vẫn còn tồn tại trong nền kinh tế t2. . Động cơ phô trương, đó là những đối tượng khách hàng giàu có, họ sử dụng sản phẩm với mục đích phô trương thanh thế, địa vị của mình, thể hiện đẳng cấp của mình. . Mua hàng theo thói quen: xuất phát phần lớn ở nữ giới: đối với nam giới thường không quan tâm đến những loại hàng hoá này vì trong gia đình thường là nữ giới đi mua loại hàng hóa này. . Mua hàng xuất phát từ tình cảm: do kinh nghiệm hoặc do ấn tượng có sẵn, người tiêu dùng có cảm tình đặc biệt, niềm tin đặc biệt đối với hàng hóa nào đó, đối với doanh nghiệp nhân viên nào đó vì thế họ không những thường xuyên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn tuyên truyền cho nó nữa. - Vai trò của động cơ tiêu dùng
+ Động cơ là động lực bên trong thúc đẩy hành vi, giữ vai trò phát khởi hành vi. Động cơ thôi thúc người tiêu dùng thực hiện hành vi tiêu dùng vì vậy muốn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ nào đó thì nhà kinh doanh phải tạo được động cơ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó. + Động cơ đóng vai trò duy trì hành vi. + Động cơ có vai trò cùng cố hành vi: khi thực hiện một động cơ nào đó nếu hành vi đem lại sự thoả mãn cho người tiêu dùng thì người ta muốn lặp lại hành vi đó. Còn ngược lại, không thoả mãn thì người ta sẽ từ chối thực hiện nó thêm một lần nữa. + Động cơ được thoả mãn dẫn đến kết thúc hành vi: khi động cơ đã đạt đến mức độ thoả mãn, thì hành động cụ thể do nó tạo ra sẽ kết thúc. Tuy nhiên, khi động cơ này được thoả mãn thì động cơ khác lại trở nên căng thẳng, làm phát khởi hành vi mua hàng tiếp theo. Câu 24: Đặc điểm tâm lý của người mua hàng 1. Căn cứ theo giới tính: Khách hàng là nam giới và nữ giới + Đặc điểm tâm lý của khách hàng là nữ giới. - Là khách hàng mua những sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày. - Mua sản phẩm theo thói quen, sỏ thích, kinh nghiệm. - Thận trọng trong việc lựa chọn sản phẩm. - Quan tâm đến hình thức, màu sắc, sự tiện lợi của sản phẩm. - Là khách hàng có k/n giới thiệu, thuyết phục người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm giống mình, không thích mua sản phẩm có giá ghi sẵn, hay kì kèo về giá cả, thích mua hàng giảm giá. + Đặc điểm tâm lý của khách hàng là nam giới - Là khách hàng tương đối dễ tính - Thích mua sản phẩm có giá trị ghi sẵn - Ít kì kèo về giá cả - Thích mua sản phẩm có dán tem - Thường mua những sản phẩm mang tính KT - Rất chú ý lựa chọn sản phẩm, tính năng sử dụng, sự phù hợp của sản phẩm. - Không thích mua hàng giảm giá 2. Căn cứ theo lứa tuổi. + Khách hàng trước tuổi đi học (0-6 tuổi) - Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc phần lớn vào quyết định của người lớn, đôi khi muốn được mua sản phẩm theo ý thích của mình nhưng không có quyền tự quyết. + Khách hàng tuổi nhi đồng, thiếu niên, vị thành niên (6 - 18 tuổi). - Khách hàng ở tuổi này có sự đan xen tâm lý tiêu dùng phụ thuộc và độc lập, muốn tỏ ra mình là người lớn, muốn được tự do mua sắm theo sở thích. - Có xu hướng mua những sản phẩm giống với "thần tượng". - Cuối g/đ tuổi này có xu hướng chạy theo mốt. + Khách hàng tuổi thanh niên (18 - 30 tuổi) - Khách hàng lứa tuổi này có nhu cầu giao tiếp phát triển mạnh, họ độc lập, tự chủ trong việc mua những sản phẩm phục vụ cho bản thân. - Mong muốn sử dụng những sản phẩm độc đáo, có cá tính. - Họ rất tính toán trong lựa chọn sản phẩm: sản phẩm vừa hiện đại, phù hợp với k/n... - Dễ chạy theo mốt, quan tâm đến kiểu dáng, hình thức, hãng sản xuất của sản phẩm. - Là khách hàng tương đối dễ tính, mua hàng theo ngẫu hứng. + Khách hàng tuổi trung niên (30 - 55t) - Họ có tâm lý tiêu dùng ổn định - Tự chủ, độc lập trong tiêu dùng - Quan tâm đến giá cả, sự phù hợp, tiện lợi, lợi ích từ sản phẩm mang lại - Mua sản phẩm theo ý chí, ít khi mua ngẫu hứng. - Sử dụng sản phẩm theo thói quen. - G/đ đầu tuổi này có xu hướng chạy theo cáo mới. + Khách hàng tuổi già - Họ là những khách hàng khó tính - Yêu cầu sản phẩm vừa rẻ, bền, tiện lợi - Đòi hỏi sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên bán hàng. - Họ có nhu cầu mua sản phẩm chăm sóc bảo vệ sức khoẻ 3. Căn cứ vào mức sống + Khách hàng giàu có: - Họ ít quan tâm đến giá, hay chạy theo cái mới, thường tiêu dùng sản phẩm cao cấp, hay thay đổi để muốn khẳng định mình. + Khách hàng bình dân. - Họ quan tâm tới giá, tính năng sử dụng, độ bền của sản phẩm và ít chạy theo cái mới, quan tâm đến sự khuyến mại của sản phẩm. 4. Căn cứ theo mối quan hệ + Khách hàng vãng lai - Là những khách hàng vì những lý do khách quan khác nhau mà qua cửa hàng đó mua hàng một lần. + Khách hàng quen thuộc - Là khách hàng thường xuyên mua sản phẩm ở một cửa hàng nào đó 5. Căn cứ theo tính tình + Khách hàng dễ tính - Họ không đưa ra những tiêu chuẩn sản phẩm quá cao, không kỳ vọng nhiều vào sản phẩm và không quan tâm đến các dịch vụ sau bán hàng. + Khách hàng khó tính - Họ hay đưa ra nhiều tiêu chuẩn về sản phẩm, kỳ vọng cao về sản phẩm sử dụng và rất quan tâm đến các dịch vụ sau bán.
Câu 25: Đặc điểm tâm lý người tiêu dùng khi có sự biến động về giá - Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng tăng + Do tâm lý sợ hết sản phẩm đó trên thị trường nên thấy người khác đi mua thì mình cũng đi mua (VD: đất đai, xe SH... + Họ dự báo trong tương lai sản phẩm đó không thể có mức giá như thời điểm này nữa mà sẽ tăng lên ⇒ nhu cầu mua hàng hóa để tích trữ tăng. + Vì đây là sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu nên khi giá tăng thì nhu cầu tiêu dùng cũng tăng. + Do người tiêu dùng có thu nhập tăng. + Họ cho rằng giá tăng có nghĩa là sản phẩm tốt ⇒ có nhiều người mua nên mình cũng đi mua - Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng giảm + Do người tiêu dùng tìm được một loại sản phẩm khác thay thế mà có giá trị về mặt kinh tế và có giá cả thấp hơn loại hàng hóa này. + Họ có tâm lý đợi giá giảm xuống. + Do thu nhập của người tiêu dùng tại thời điểm đó giảm hoặc không phát triển → người tiêu dùng phải cân đối lại các khoản chi tiêu của gia đình → những mặt hàng phát triển p thì người tiêu dùng sẽ giảm nhu cầu. + Do sản phẩm tăng giá ở g/đ bão hoà (nguyên nhân khách quan, không phải là chiến lược của doanh nghiệp. VD: Giá xăng tăng --? ảnh hưởng?) + Giá tăng nhưng chất lượng sản phẩm không tăng → nhu cầu tiêu dùng giảm - Khi giá giảm nhu cầu tiêu dùng tăng vì: + Do tâm lý người tiêu dùng sợ giá tăng và sẽ càng tăng cao trong thời gian tiếp theo. + Người tiêu dùng lo lắng rằng sản phẩm này sẽ trở nên khan hiếm trên thị trường. + Do thu nhập thực tế của người tiêu dùng tại thời điểm này tăng. + Do tâm lý của người tiêu dùng Việt Nam là thích mua hàng giảm giá. - KHi giá giảm → nhu cầu tiêu dùng giảm + Người tiêu dùng nghĩ rằng nhà sản xuất đang sắp cho ra đời sản phẩm mới có chất lượng cao hơn. + Người tiêu dùng đợi một điểm rơi thấp hơn và giá sẽ giảm xuống nữa. + Giá giảm nhưng thu nhập của người tiêu dùng tăng → họ có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao hơn. + Họ có tâm lý cho rằng giá giảm là do chất lượng sản phẩm giảm. + Do khủng hoảng kinh tế.