Đề tài: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh tiêu thụ thép tại công ty TNHH Hưng Thịnh

Chia sẻ: Vuong Van Hau | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:76

Thêm vào BST

Báo xấu

131
lượt xem 48
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thế giới ngày nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt, xu hướng hội nhập hoá, toàn cầu hoá trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết, kinh tế được coi là một ngành quan trọng trực tiếp để phát triển đất nước. Các trường đào tạo kinh tế ngày càng được gia tăng và chương trình đào tạo kinh tế, kinh doanh ngày càng được củng cố, hoàn thiện. Thực tập là một phần rất quan trọng trong chương trình đào tạo cho sinh viên kinh tế. Sau khi đã lĩnh hội được những kiến thức, lý thuyết qua giảng viên truyền đạt và...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh tiêu thụ thép tại công ty TNHH Hưng Thịnh

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chón đề tài Thế giới ngày nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt, xu hướng hội nhập hoá, toàn cầu hoá trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết, kinh tế được coi là một ngành quan trọng trực tiếp để phát triển đất nước. Các trường đào tạo kinh tế ngày càng được gia tăng và chương trình đào tạo kinh tế, kinh doanh ngày càng được củng cố, hoàn thiện. Thực tập là một phần rất quan trọng trong chương trình đào tạo cho sinh viên kinh tế. Sau khi đã lĩnh hội được những kiến thức, lý thuyết qua giảng viên truyền đạt và từ sách vở, sinh viên được đi thực tế tại các đơn vị kinh tế để quan sát và làm quen với thực tế. Quá trình thực tập sẽ giúp cho sinh viên nắm vững thêm lý thuyết, thấy được sự áp dụng các lý thuy ết đó vào điều kiện riêng của đơn vị thực tập. Kinh tế Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ,Đảng và nhà nước ta đang ra sức xây dựng và kiến thiết đất nước các công trình xây dựng lớn liên tục xuất hiện tại khắp các tỉnh thành,không những thế nhu cầu xây dựng các công trinh dân dụng đang phát triển.Chính vì vậy tạo lên cầu sản phẩm thép trên thị trường nội đĩa hấp dẫn hơn bao giờ hết. Sau quá trình thực tập tại phòng kinh doanh của công ty TNHH SẢN XUẤT &THƯƠNG MẠI THÉP HƯNG THỊNH tiếp xúc được diễn biến thực tế của thị trường thép nội địa cùng với sự hướng trực tiếp của thầy NGUYỄN DUY THÀNH và anh LƯƠNG MINH TUẤN trưởng phòng kinh doanh của công ty em đã lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp thúc đẩy tiêu thụ thép trên thị trường nội địa tại công ty TNHH SẢN XUẤT & THƯƠNG MẠI THÉP HƯNG THỊNH” 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a.đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là công ty TNHH sản xuất & thương mại Hưng Thịnh, nghiên cứu về toàn bộ quá trình kinh doanh tiêu thụ sản phẩm tại công ty b. phạm vi nghiên cứu Luận văn đứng trên góc độ là công ty TNHH sản xuất & thương mại Hưng Thịnh để nghiên cứu tình hình tiêu thụ sản phẩm tại công ty để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp 3. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như : ph ương pháp phân tích , phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp luận chủ nghĩa duy vật lịch sủ, phương pháp quan sát. Bằng các phương pháp này luận văn đã phân tích so sánh và xem xét mối quan hệ giữa các vấn đề quan tâm đ ể tìm ra các những phương thức tác động hợp lý. 4. Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài 3 phần 1
PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN THÚC ĐẨY TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP PHẦN II : THỰC TRẠNG TIÊU THỤ THÉP TẠI CÔNG TY TNHH HƯNG THỊNH PHẦN III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY TIÊU THỤ THÉP TẠI CÔNG TY TNHH HƯNG THỊNH Do thời gian thực tập có hạn và lượng kiến thức còn hạn chế nên việc thực hiện đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em mong sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn đọc để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng năm 2011 Sinh viên thực hiện Vương Văn Hậu 2
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN THÚC ĐẨY TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP I. Ý NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM CƠ SỞ VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP 1.Ý nghĩa của việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp 2. Lựa chọn khái niệm cơ sở về tiêu thụ sản phẩm 2.1. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một phạm trù kinh tế 2.2. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một hành vi. 2.3. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một chức năng, là một khâu trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 2.4. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một quá trình II. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 1. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh tìm cơ hội và nguy cơ 1.1. Nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh 1.2. Các cơ hội tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. 1. 3 . Các nguy cơ đe dọa khả năng và kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp 2. Xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp 2.1. Xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. 2.2. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp 3. Chuẩn bị mạng lưới phân phối cho sản phẩm của doanh nghiệp 4. Lực lượng tiêu thụ sản phẩm và cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm 4.1. Lực lượng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp 4.2. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp. 5. Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ 5.1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng toàn diện cho sản phẩm của doanh nghiệp. 5.2. Thực hiện các hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt đ ộng tiêu th ụ sản phẩm. 6. Tổ chức thực hiện nghiệp vụ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ 7. Phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm 3
PHẦN II THỰC TRẠNG TIÊU THỤ THÉP TẠI CÔNG TY TNHH HƯNG THỊNH A / TỔNG QUAN CHUNG VỀ CÔNG TY I . Qúa trình hình thành và phát triển của công ty 1. Giới thiệu về công ty 2. Qúa trình hình thành và phát triển II . Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty 1. Chức năng 2. Nhiệm vụ 3. Quyền hạn III . Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban 1. Cơ cấu tổ chức 2. Chức năng các phòng ban IV. Môi trường kinh doanh tác động tới công ty 1. Môi trường vĩ mô 2. Môi trường vi mô V. Tình hình sử dụng các nguồn lực Của công ty 1. Nguồn lao động 2. Vị trí mặt bằng và máy móc thiết bị VI . Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 1. Tình hình tài chính công ty 2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh B / THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIÊU THỤ THÉP TẠI CÔNG TY TNHH HƯNG THỊNH I. Tình hình tiêu thụ sản phẩm tại công ty 1. Doanh thu các đại lý 2. Doanh thu sản phẩm phân theo nhóm 2.1 Tổng doanh thu nhóm sản phẩm 2.2 doanh thu chi tiết các loại sản phẩm II. Chính sách hiện tại thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm tại công ty 1. Công tác nghiên cứu thị trường 1.1 Sự cần thiết phát triển hoạt động tiêu thụ thép trên thị trường nội địa 1.2 Công tác điều tra nghiên cứu thị trường 2. Chính sách về sản phẩm 3. Chính sách về giá cả. 3.1 Chính sách giá 3.2 Phương thức thanh toán và hình thức chiết khấu 4
4. Chính sách hoạt động quảng cáo 5. Chính sách phân phối PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY TIÊU THỤ THÉP TẠI CÔNG TY TNHH HƯNG THỊNH A/ CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO GIẢI PHÁP I . Định hướng phát triển ngành thép trong tương lai 1. Định hướng phát triển 2. khó khăn và thách thức của ngành thép trong thời gian tới II. Mục tiêu phương hướng của công ty trong thời gian tới 1. Phương hướng 2. Mục tiêu 3. Mục tiêu đề tài B / GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY TIÊU THỤ THÉP TẠI CÔNG TY TNHH HƯNG THỊNH I . Các giải pháp thúc đẩy tiêu thụ 1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường tạo cơ sở vững chắc cho hoạt động tiêu thụ. 2. Xây dựng chính sách maketting 2.1 Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 2.2 Thực hiện chiến lược bán hàng 2.3 chính sách về sản phẩm 2.4 Chính sách về giá cả 2.5. Chính sách phân phối 3. Phát triển nguồn nhân lực 4. Đa dạng hóa nguồn huy động vốn II . Một số kiến nghị 1 . Một số kiến nghị với hiệp hội thép 2 . Một số kiến nghị với nhà nước. 2.1 Nhà nước cần đẩy mạnh việc giải ngân nguồn vốn cho các dự án giúp cho các doanh nghiệp nhanh chóng hoàn thành các công trình 2.2 Nhà nước cần có các cơ chế chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp huy động vốn dễ dàng và phong phú hơn KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN THÚC ĐẨY TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP. I. Ý NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM CƠ SỞ VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP 1.Ý nghĩa của việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm không chỉ là hoạt động tất yếu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mà chúng còn có ý nghĩa rất lớn . Đối với doanh nghiệp. - Thúc đẩy tiêu thụ là đẩy mạnh thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, làm tăng cường mối liên hệ giữa nhà sản xuất v ới khách hàng. Thúc đẩy tiêu thụ góp phần đẩy nhanh việc thực hiện mục đích của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh là sản xuất để bán và thu lợi nhuận, hoàn thành giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp là chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đồng thời hoàn thành vòng quay c ủa một chu kỳ kinh doanh. - Hoạt động thúc đẩy tiêu thụ khi được thực hiện theo kế hoạch tỷ lệ hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận cao, tăng thêm uy tín và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp từ đó củng cố và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Thúc đẩy tiêu thụ cũng góp phần củng cố thêm niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp do đó tăng khả năng tái tạo nhu cầu của khách hàng với doanh nghiệp. Nó cũng là một biện pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. - Việc thúc đẩy tiêu thụ còn đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn bám sát thị trường, nắm rõ những biến động của thị trường, cũng như dự đoán trước được những biến động của thị trường giúp doanh nghiệp chủ động đối phó trước những biến động của thị trường. Đối với khách hàng. - Nếu như không có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ, khách hàng muốn thỏa mãn nhu cầu của mình khách hàng phải tự mình tìm kiếm các nguồn để thỏa mãn nhu cầu. Điều này khiến khách hàng phải bỏ ra rất nhiều thời gian và công sức đ ể có được nguồn thỏa mãn nhu cầu. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khách hàng đang sống trong nền kinh tế hàng hóa và thời đại bùng nổ thông tin nên việc tìm kiếm những nguồn thỏa mãn lại càng không dễ dàng gì. 6
- Mặt khác, không phải khách hàng nào cũng am hiểu tường tận về sản phẩm và thị trường, về các nguồn thoả mãn nhu cầu, để có thể lựa chọn được phương án tối ưu nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Vì vậy, nếu chỉ có nỗ lực từ phía khách hàng thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình sao cho tốt nhất. Nhưng sẽ khác đi rất nhiều nếu có thêm sự nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tìm đến để đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng. Cụ thể, sự nỗ lực của của doanh nghiệp được nhắc tới là hoạt động thúc đẩy tiêu thụ. Khi doanh nghiệp thực hiện các hoạt động để thúc đẩy tiêu thụ thì hàng hóa được đưa đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhanh nhất. - Như vậy nhờ có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ của các doanh nghiệp mà người tiêu dùng có cơ hội được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng, đồng bộ và được phục vụ một cách văn minh, lịch sự với một chi phí hợp lý hơn khi không có các hoạt động thúc đẩy tiêu thụ. Đối với xã hội. - Thúc đẩy tiêu thụ làm tăng khả năng cho các sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu dùng. Khi sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu dùng tức là xã hội đã chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp, tính hữu ích của sản phẩm đã được xác lập, gí trị và giá trị sử dụng mới được thực hiện. Lao động của doanh nghiệp mới thực sự là lao động có ích. Như vậy, cũng nhờ có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm mà làm cho lao động của xã hội nhiều khả năng trở thành lao động có ích. Thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm còn làm cho các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp được tổ chức một cách hợp lý và tối ưu nhất nên tránh được tình trạng sử dụng lãng phí nguồn lực lao động của xã hội. 2. Lựa chọn khái niệm cơ sở về tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động tiêu thụ đã có từ rất lâu, chúng phát triển theo sự phát triển theo s ự phát triển của của các hình thái kinh tế xã hội. Mỗi giai đoạn khác nhau của xã hội quan niệm về hoạt động tiêu thụ lại có những thay đổi cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của xã hội. Dưới đây một số khái niệm về tiêu thụ. 2.1. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một phạm trù kinh tế. Hoạt động tiêu thụ được định nghĩa là sự chuyển đổi hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) nhằm thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. Khái niệm này đã nêu lên được bản chất của bán hàng là sự chuyển đổi hình thái giá trị từ hàng hóa sang tiền tệ, mục đích của sự chuyển đổi này nhằm thoả mãn nhu cầu c ủa nhà sản xuất là thu được tiền và nhu cầu của người tiêu dùng là giá tr ị s ử dụng nhất định. 7
Với quan niệm như vậy về bán đã chỉ ra được bản chất chất của tiêu thụ nhưng trong điều kiện hiện nay thì quan niệm về tiêu thụ như vậy sẽ không đảm bảo cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp thành công bởi vì hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp còn cần nhiều hoạt động khác nữa. Định nghĩa về tiêu thụ như vậy chỉ có thể giúp cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp thành công khi kinh doanh trong điều kiện sản phẩm của doanh nghiệp đã được bao tiêu, hay nói c ụ thể là khi doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế kế hoạch hóa tập chung. 2.2. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một hành vi. Khi nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một hành vi chúng ta có thể đ ịnh nghĩa chúng theo hai cách: - tiêu thụ là sự chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng đồng thời thu được tiền hàng hoặc quyền thu được tiền hàng; - tiêu thụ hàng hóa là hành vi thương mại theo đó người bán có nghĩa v ụ giao hàng hóa cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền và nhận hàng hóa theo thỏa thuận của hai bên. Với quan niệm bán hàng là một hành vi thì dẫn đến việc quan tâm vào một tình huống hay một thương vụ cụ thể nào đó khi tiếp xúc trực tiếp giữa người bán và người mua. người mua và người bán trong trường hợp này sẽ thương l ượng về những vấn đề như sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán…, ký kết hợp đồng, các thao tác trao đổi tiền hàng. Như vậy, bán hàng chỉ đơn thuần là hành động trao đổi những cái cụ thể đã có của người bán và của người mua. Quan niệm bán hàng là một hành vi tức là chúng ta đang thực hiện bán hàng theo nghĩa hẹp, chúng ta chỉ nhấn mạnh đến vai trò của bán hàng cá nhân trong từng tình huống cụ thể mà trên thực tế thì hoạt động bán hàng nó chịu sự ảnh hưởng của cả một quá trình với nhiều yếu tố. 2.3. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một chức năng, là một khâu trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo cách nghiên cứu này thì có thể định nghĩa hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như sau: Bán hàng là một khâu mang tính quyết định trong quá trình hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức và quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện các chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm sang tiền tệ cho tổ chức đó. Như vậy theo khái niệm này thì hoạt động tiêu thụ là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu thụ đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động tiêu thụ là hoạt động có 8
tầm quan trọng ngang hàng với các hoạt khác hoạt động khác của doanh nghiệp. Nó vừa có sự độc lập tương đối lại vừa chịu chi phối bởi các hoạt động khác của doanh nghiệp. Định nghĩa về tiêu thụ như vậy cho thấy hoạt động tiêu thụ của công ty còn có hàng loạt các phần tử nhỏ hơn chứa trong hoạt động đó. Nội dung của hoạt động tiêu thụ theo quan niệm này trải rộng từ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kế hoạch bán hàng, chuẩn bị hàng hóa, các điều kiện để bán hàng… các phần tử này có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng vừa có thể hỗ trợ nhau phát triển lại vừa có thể kìm hãm sự phát triển của nhau. Đây là một quan niệm tương đối đầy đủ và hợp lý so với thực tế hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. 2.4. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một quá trình. Thực chất của quan điểm này là sự mở rộng của quan điểm coi tiêu thụ là một khâu theo quan điểm hệ thống của tư tưởng định hướng marketing. Tiêu thụ là một quá trình thực các hoạt động trực tiếp hoặc gián ở tất cả các cấp, các phần tử trong doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hóa hình thái giá trị của hàng từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả nhất. Như vậy, theo quan điểm này, tiêu thụ không chỉ là nhiệm vụ của từng khâu từng bộ phận trong doanh nghiệp mà là của tất cả các bộ phận. Có quan điểm như vậy là vì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm nhiều khâu nhiều bộ phận,trong đó các bộ phận có quan hệ mật thiết với nhau, một yếu tố nào của quá hệ thống bị tác động đều ảnh hưởng đến các yếu tố còn lại. Trong quá trình hoạt động kinh doanh không phải cứ mỗi bộ phận thực hiện tốt chức năng của mình là có thể thành công mà các chức năng đó được thực hiện phải được dưa trên những căn cứ và mục tiêu của của cả hệ thống và các bộ phận khác. Quan điểm coi hoạt động tiêu thụ là một quá trình là quan điểm mới nhất trên thế giới, quan điểm này nó phản ánh đúng với thực tế hoạt động doanh nghiệp và quy luật của tự nhiên là tất cả các sự vật hiện tượng trên thế giới đều có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau. Tuy nhiên nếu như quan niệm hoạt động bán hàng theo quan điểm này thì sẽ không thấy được vai trò và vị trí cũng như sự ảnh hưởng bộ phận tiêu thụ sản phẩm lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trên đây là hệ thống các quan điểm khác nhau về tiêu thụ sản phẩm ở các doanh nghiệp, mỗi quan điểm nó được đưa ra trong một thời kỳ khác nhau gắn với những hoàn cảnh lịch sử nhất định. Cho đến nay, do hoàn cảnh có những thay đổi mà nhiều khái niệm nó không còn chuẩn xác. II. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP. 9
Để đảm bảo xác định được chính các vấn đề trong nội dung của hoạt động tiêu thụ bên cạnh việc đưa ra được một định nghĩa chính sác, chúng ta cần phải biết được những đặc điểm của mặt hàng mà công ty đang tiêu thụ. So với những hàng hóa thông thường khác sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác biệt cần phải chú ý khi xây dựng nội dung của hoạt động bán hàng. Những sản phẩm dịch vụ thì khác với sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm này thường không có tính chất cơ, lý, hóa xác định, do đó mà không thể sử dụng những hệ thống tiêu chuẩn kĩ thuật đã được tiêu chuẩn hóa để đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ, mà chúng thường chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm bằng các cơ quan cảm giác như nhìn, gửi, nếm, sự hài lòng…hoặc thông qua danh tiếng của công ty, qua tiêu dùng sản phẩm. Các sản phẩm dịch vụ do việc tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời. Cho nên, các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành sản xuất những sản phẩm với mục đích dự trữ để điều chỉnh tính thời vụ của nhu cầu hay những biến động của thị trường như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa thông thường. Các hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ thường chỉ xảy ra khi khách hàng có nhu cầu cần được thỏa mãn. Sản phẩm dịch vụ do những đặc tính của mình mà không thể sử dụng những hệ thống tiêu chuẩn kĩ thuật đã được tiêu chuẩn hóa để đánh giá chất l ượng cho nên việc đánh giá sản phẩm nào có chất lượng cao hay thấp là do chủ quan của mỗi người. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác qua lại giữa người cung cấp và người được thụ hưởng các dịch vụ đó, nếu mức đọ hài lòng của người được cung cấp dịch vụ cao thì sản phẩm dịch vụ đó có chất lượng cao và ngược lại. Những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần phải thuận tiện, kịp thời, thoả mãn sự văn minh lịch sự trong tiêu dùng của khách hàng và chúng thường đòi hỏi mức độ cá biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu c ủa người tiêu dùng cao. Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ cho thấy trong hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp bên cạnh việc tuân thủ những quy tắc chung trong nội dung của hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm dịch vụ cần có những sáng tạo và thay đổi sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có những nội dung cơ bản như sau: - Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh tìm kiếm cơ hội và nguy cơ - Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiêu thụ sản ph m. - Chu n bị mạng lưới phân phối sản ph m. - Chu n bị lực lượng và cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản ph m. -Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản ph m. -tổ chức thực hiện nghiệp vụ bán hàng. - Phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ sản ph m của doanh nghiệp. 10
1. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh tìm cơ hội và nguy cơ. 1.1. Nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là một hoạt động cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh trên thị trường. Hoạt động nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh được thực hiện kể từ khi doanh nghiệp bước vào kinh doanh và duy trì trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là một hoạt động nghiệp vụ mà theo đó người nghiên cứu bằng các phương pháp khác nhau tìm kiếm, thu thập những thông tin cần thiết cho công việc nghiên cứu của mình, sau đó sử dụng các phương tiện khác nhau để lưu trữ và sử lý các thông tin nhằm phục vụ cho mục đích của việc nghiên cứu. Các thông tin mà doanh nghiệp cần thu thập, lưu trữ khi nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là các thông tin bên trong và thông tin bên ngoài doanh nghiệp. 1.1.1. Các thông tin bên ngoài doanh nghiệp cần thu thập và lưu trữ trong nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh. Các thông tin về văn hóa xã hội: Trong môi trường văn hóa xã hội doanh nghiệp cần thu thập thông tin về dân số; xu hướng biến động của dân s ố; hộ gia đình và xu hướng vận động; dân cư và xu hướng biến động; thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu thụ; nghề nghiệp tầng lớp xã hội; dân tộc, chủng tộc, sắc tộc tôn giáo, nền văn hóa,…. Các thông tin về chính trị- luật pháp: Những thông tin về chính trị và luật pháp có ảnh hưởng trực tiếp đến việc hình thành các cơ hội hay nguy cơ cho doanh nghiệp. Các thông tin cần thu thập là các yếu tố quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển xã hội của Đảng và nhà nước; mức độ hoàn chỉnh của hệ thống luật pháp; thuế và các biện pháp chính sách về thuế; hiệu lực các biện pháp chính sách chính sách đã được áp dụng và triển khai vào thực tế… Các thông tin thuộc kinh tế và công nghệ: Những thông tin của môi trường kinh tế công nghệ nó chi phối rất lớn đến hoạt động và quyết định của doanh nghiệp. Thông tin cần thu thập gồm có: các yếu tố tiềm năng của nền kinh tế; các xu hướng thay đổi về cấu trúc của nền kinh tế; lạm phát và khả năng điều chỉnh lạm phát; tốc độ tăng trưởng kinh tế; cơ sở hạ tầng ký thuật của nền kinh tế; trình độ trang thiết bị kĩ thuật công nghệ của ngành nền kinh tế; khả năng ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật vào thực tiễn …. Các thông tin về cạnh tranh: Thông tin về môi trường cạnh tranh là thông tin có ảnh hưởng đến những rào cản khi doanh nghiệp ra nhập ngành; về khả năng c ủa doanh nghiệp được tham gia vào các cơ hội kinh doanh được thuận lợi hay khó khăn. Thông tin cần thu thập là thông tin chung về môi trường cạnh tranh; số 11
lượng đối thủ cạnh tranh; hình thức cạnh tranh của từng đối thủ; ưu điểm nhược điểm của từng đối thủ; chiến lược cạnh tranh của từng đối thủ…. Các thông tin về môi trường địa lý, tự nhiên: Các thông tin cần thu thập trong môi trường này gồm có điều kiện khí hậu thời tiết; mức độ ổn định và vững chắc của hệ thống địa tầng, tính chất mùa vụ của thời tiết; đặc điểm địa hình… Các thông tin về khách hàng: Đây là thông tin quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công và chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp. Các thông tin cần được thu thập đối với khách hàng như: Số lượng khách hàng; cách thức mua sắm và hành vi mua sắm; diễn biến tâm sinh lý trong quá trình mua sắm; … 1.1.2. Các thông tin bên trong doanh nghiệp cần thu thập lưu trữ khi nghiên cứu môi trường kinh doanh. Các thông tin về tài chính: Trong yếu tố này cần thu thập một số thông tin về vốn chủ sở hữu; vốn huy động từ bên ngoài; tỷ lệ tái đầu tư từ lợi nhuận; khả năng thanh toán nợ ngắn hạn; tỷ lệ và khả năng sinh lời… Các thông tin về con người: Trình độ của cán bộ công nhân viên; năng suất và hiệu quả lao động; chiến lược và điều kiện phát triển con người của doanh nghiệp… Các thông tin về tiềm lực vô hình của doanh nghiệp: Chỗ đứng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường; hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường; vị trí địa lý của doanh nghiệp trên thị trường; uy tín và mối quan hệ xã hội của ban lãnh đạo; sự nổi tiếng của thương hiệu;… Các thông tin về khả năng kiểm soát, chi phối, độ tin cậy của nguồn cung cấp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các thông tin về trình độ và khả năng quản lý của doanh nghiệp. Các thông tin về trình độ trang thiết bị và công nghệ hiện tại của công ty. Các thôn tin về cơ sở vật chất và kĩ thuật hạ tầng của doanh nghiệp. Các thông tin về sự đúng đắn của mục tiêu và khả năng, sự kiên trì theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp…. Các phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu môi trường kinh doanh là phương pháp điều tra tại hiện trường và phương pháp điều tra tại bàn. Mỗi phương pháp khi được sử dụng để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu môi trường kinh doanh đều có những ưu nhược điểm riêng, trong quá trình điều tra, tuỳ theo yêu cầu mà người điều tra sử dụng phương pháp phù hợp. Đối với phương pháp nghiên cứu thị trường tại bàn có ưu điểm là chi phí thấp, không cần tốn nhiều thời gian, nguồn thông tin thu thập đ ược là khá phong phú. 12
Tuy nhiên, những thông tin có được từ phương pháp nghiên cứu này thường là những thông tin thứ cấp, chúng thường đã được sử lý để phục vụ cho các cuộc nghiên cứu trước. Chúng thường không còn phản ánh chính xác thực tế của môi trường và thường có một độ trễ nhất định so với biến động của môi trường. Đối với phương pháp nghiên cứu tại hiện trường thì ngược lại so với phương pháp trên. Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường đòi hỏi phải tốn kém một lượng chi phí lớn hơn nhiều so với phương pháp trên, ngoài ra còn tốn kém cả về thời gian và công sức. Nhưng các thông tin mà doanh nghiệp thu được theo phương pháp này thường có chất lượng rất cao, chúng chưa bị sử lý nên phản ánh xác thực các biến động của thị trường, có tính cập nhật cao. Để có được các thông tin theo phương pháp điều tra này doanh nghiệp có thể sử dụng các cách như tổ chức các hội nghị khách hàng,các bảng hỏi để thu thập, khuyến khích các nhân viên bán hàng ghi chép lại các lời phản ánh của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp là tìm kiếm các cơ hội tiêu thụ và nguy cơ đe dọa đến hoạt động bán hàng của một loại hàng hóa hoặc một nhóm hàng hóa trên một khu vực thị trường nhất định và trong một khoảng thời gian nhất định. 1.2. Các cơ hội tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Các cơ hội bán hàng hấp dẫn của doanh nghiệp có thể xuất hiện dưới nhiều dạng khác nhau: - Xuất hiện dưới dạng phát triển thị trường, doanh nghiệp có thể tăng l ượng hàng hoá của mình bán ra bằng cách mang sản phẩm hiện tại của công ty đi tiêu thụ trên thị trường mới. - Cơ hội bán hàng xuất hiện dưới dạng phát triển sản phẩm, tức là doanh nghiệp bằng sự cải tiến của mình làm cho sản phẩm bước sang một chu kỳ s ống mới trên thị trường hiện tại. - Xuất hiện dưới dạng gậm nhấm thị trường, tức là bằng một số biện pháp nghiệp vụ nào đó mà doanh nghiệp tăng được khối lượng sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp bán ra trên thị trường hiện tại. - Cơ hội xuất hiện dưới dạng đa dạng hóa loại hàng hóa bán ra, tức là doanh nghiệp đã tận dụng cơ hội bán hàng xuất hiện trên thị trường bằng cách cung cấp thị trường loại hàng hóa mới bên cạnh loại hàng hóa truyền thống. 1. 3 . Các nguy cơ đe dọa khả năng và kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nghiên cứu môi trường kinh doanh không chỉ tìm ra những cơ hội tiêu thụ cho sản phẩm của doanh nghiệp mà chúng còn tìm ra những nguy cơ đe dọa đến khả năng và kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. 13
1.3.1. Các nguy cơ đe doạ đên từ phía bên ngoài doanh nghiệp. Các nguy cơ đe doạ này có thể là do sự thay đổi chính sách của nhà nước đối với định hướng cho việc phát triển ngành nghề mà doanh nghiệp đang kinh doanh hoặc sự thay đổi trong chính sách tiêu dùng. Cũng có thể là do đối thủ cạnh tranh đã tìm ra được chiến lược cạnh tranh có hiệu quả từ đó lôi kéo đ ược khách hàng của doanh nghiệp. Nguy cơ cũng có thể là do các tổ chức công chúng, các hội và hiệp hội đưa ra những khuyến cáo, những thông tin bất lợi đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Hay cũng có thể là do hàng hóa của doanh nghiệp bị khách hàng tẩy chay vì một lý do nào đó. 1.3.2. Các nguy cơ đe doạ từ phía bên trong doanh nghiệp. Những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra không phù hợp với khách hàng. Cho nên không được khách hàng đón nhận.Sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra thị trường là đúng nhưng doanh nghiệp lại thực hiện trinh phục và tiếp cận khách hàng không đúng cách. Do ban quả lý có những sai sót trong việc quyết định, định hướng cho hoạt động cung cấp sản phẩm của công ty ra thị trường. Doanh nghiệp không xác định được chính xác thời gian và chi phí cần thiết để chinh phục và thu hút khách hàng dẫn đến không thể theo đuổi được mục tiêu của công ty trên thị trường. Do sự yếu kém của chính đội ngũ bán hàng về khả năng thuyết phục và nghiệp vụ bán hàng dẫn đến không thể chinh phục và lưu giữ được khách hàng cho doanh nghiệp… 2. Xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. 2.1. Xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm là định hướng cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và hệ thống các biện pháp nhằm phân bổ và huy động tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để đảm bảo thực hiện đ ược các mục tiêu của hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Như vậy, chiến lược tiêu thụ sản phẩm đưa ra cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp một mục tiêu tiêu thụ trong thời gian tương đối dài và các biện pháp sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để. thực hiện được mục tiêu đã đặt ra. Khi xây dựng chiến lược tiêu thụ doanh nghiệp căn cứ vào mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp,vào chiến lược của các bộ phận khác và căn cứ vào kết quả của các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đã xây dựng được chiến lược tiêu thụ sản phẩm hợp lý thì nó đảm bảo cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giành được những thắng lợi, có thể sử dụng làm căn cứ cho xây dựng kế hoạch tiêu thụ của doanh nghiệp. Để xây dựng chiến lược bán hàng doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp khác nhau: 14
Phương pháp từ trên xuống, ưu điểm là đảm bảo cho mục tiêu của doanh nghiệp có được sự thống nhất cao và bám sát với mục tiêu của công ty nhưng chúng lại có nhược điểm thường mang tính áp đặt và không bám sát tình hình thực tế. Phương pháp xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm từ dưới lên, ưu điểm và nhược điểm của nó ngược lại với phương pháp từ trên xuống. Phương pháp kết hợp, phương pháp này có thể khắc phục được nhược điểm của hai phương pháp trên. Tuy nhiên, xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm theo phương pháp kết hợp lại phát sinh nhược điểm mới, để có được chiến lược theo phương pháp này cần tốn nhiều thời gian và chi phí. Trong xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cần lưu ý rằng hoạt động xây dựng chiến lược tiêu thụ chủ yếu dựa trên những dự báo chủ quan. Các dự báo chủ quan có thể chính xác hoặc không. Vì vậy, doanh nghiệp trong quá trình thực hiện chiến lược tiêu thụ doanh nghiệp không nên máy móc áp dụng chiến lược một cách cứng nhắc mà phải áp dụng chúng một cách linh hoạt, trong một số trường hợp nhất định để đảm bảo thực hiện được các mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần phải điều chỉnh, thậm chí là thay đ ổi chiến lược bán hàng cho phù hợp với những biến động của môi tr ường kinh doanh. 2.2. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm là sự cụ thể hóa từng bước phải làm để tiến đến đích dài hạn của chiến lược tiêu thụ. Xây dựng kế hoạch tiêu th ụ s ản phẩm của doanh nghiệp còn là cơ sở quan trọng đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng theo chương trình đã định. Trong nội dung của kế hoạch tiêu thụ sản phẩm nó phải phản ánh được các nội dung cơ bản như: Khối lượng hàng bán ra tương đ ối, khối l ượng hàng bán ra tuyệt đối, khối lượng sản phẩm cần phải tiêu thụ trong một khoảng thời gian nhất định, khối lượng sản phẩm tiêu thụ theo cơ cấu thị trường, theo cơ cấu khách hàng, doanh số hàng bán đã giao, doanh số hàng bán đã viết hóa đơn, đã giao hàng, khách hàng đã nhận được và chấp nhận, khách hàng đã trả tiền đầy đủ…và hàng loạt các chỉ tiêu phản ánh chất lượng của hoạt động tiêu thụ; tổng doanh thu cần thu được, mức lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm, tổng lợi nhuận cần đạt trong kế hoạch; các chỉ tiêu về chi phí, chi phí lưu thông thuần tuý, chi phí lưu thông bổ sung, chi phí cố định biến đổi, chi phí kiểm soát được, không kiểm soát được…. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí lớn. Do đó mà, tuỳ theo khả năng, doanh nghiệp có thể xây dựng đến một mức độ chi tiết nhất định, trong xây dựng cần phải chuẩn xác để đảm bảo thành công. 15
3. Chuẩn bị mạng lưới phân phối cho sản phẩm của doanh nghiệp. Mỗi công ty dịch vụ khác nhau đều có những phương cách riêng để thành lập hệ thống kênh phân phối cho mình, có khi chúng được sử dụng như những công cụ cạnh tranh tiềm năng của doanh nghiệp. Có nhiều cách phân phối dịch vụ đã được áp dụng, có những cách mang lại thành công cho doanh nghiệp, nhưng cũng có những cách đã dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp. Hệ thống kênh phân phối được sử dụng trong kinh doanh dịch vụ gồm có các loại sau: Kênh phân phối trực tiếp: Loại hình kênh phân phối trực tiếp nó có hai dạng là kênh phân phối trực tiếp với các hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra tại doanh nghiệp và kênh phân phối trực tiếp mà hoạt động cung cấp dịch vụ được thực hiện ngay tại nhà. Hai hình thức của kênh phân phối trực tiếp này được áp dụng chủ yếu đối với dịch vụ thuần túy. Những dịch vụ mà nó đòi hỏi có mối quan h ệ chặt chẽ giữa người cung cấp và khách hàng. Một số loại dịch vụ tiêu biểu cho loại hình kênh phân phối trực tiếp này là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, mĩ viện, nhà hàng; dịch vụ đào tạo, giáo dục,… Với loại kênh phân phối trực tiếp thì đảm bảo cho việc tiếp xúc giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng là ngắn nhất. Nhà cung cấp có cơ hội tiếp xúc tr ực ti ếp với khách hàng nên nhanh chóng phát hiện ra những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dung. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra các quyết định hợp lý với những biến động của khách hàng. Cũng nhờ có phân phối trực tiếp mà doanh nghiệp có thể giảm bớt chi phí trong quá trình vận động của hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, người tiêu dùng có cơ hội được sử dụng những sản phẩm có giá cả phải chăng. Nhưng loại hình kênh phân phối trực tiếp này cũng có những hạn chế, một số loại dịch vụ nếu sử dụng loại hình kênh phân phối trực tiếp sẽ không có hiệu quả, chúng buộc các doanh nghiệp phải quản lý nhiều mối khách hàng, vừa làm công việc của nhà sản xuất và công việc của nhà tiêu thụ. Kênh phân phối gián tiếp: Loại hình kênh phân phối gián tiếp là loại kênh phân phối có sự tham gia của các loại trung gian trong quá trình hàng hóa đ ược vận động từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng. Kênh phân phối gián tiếp gồm có một số loại cơ bản sau: Một số dịch vụ lại thích hợp với loại hình kênh phân phối gián tiếp. Các ngành như: hàng không, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch…có thể sử dụng các đại lý, văn phòng đại diện ở các đoạn thị trường khác nhau, những người chào hàng. Trong một số loại dịch vụ thì đại lý có thể thay mặt nhà cung cấp thục hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu, nhưng một số dịch vụ khác thì nhà thì các đại lý chỉ có tác dụng thay mặt nhà phân phối thực hiện các giao dịch đối 16
với khách hàng, còn việc cung cấp dịch cho khách hàng thì buộc phải do các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh phân phối gián tiếp, tạo cho các nhà cung cấp tập chung chuyên môn vào hoạt động cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc sử dụng trung gian phân phối làm cho các biến đ ộng của môi trường kinh doanh được phản ánh đến nhà cung cấp chậm hơn so với kênh phân phối trực tiếp và các phản ánh sự sai lệch của những phản ánh so với thực tế cũng cao hơn. Đối với một số doanh nghiệp lớn thì việc sử dụng kênh phân phối của doanh nghiệp là hỗn hợp của hai loại kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Trong xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp còn phải chú ý đến độ rộng của kênh phân phối. Độ rộng của kênh phân phối chính là số lượng các phần tử và loại phần tử trong mỗi cấp của kênh phân phối. Việc xác định số lượng các phần tử và loại phần tử của mỗi cấp độ trong kênh phân phối. Độ rộng phụ thuộc vào một số các yếu tố cơ bản sau: Cách thức phân nhóm khách hàng của doanh nghiệp; Khối lượng sản phẩm doanh nghiệp; Tổng khối lượng công việc cần thiết phải thực hiện ở mỗi cấp của kênh như : Nhà cung cấp dịch vụ, Đại lý môi giới, Người tiêu dung, Đại lý bán, Đ ại lý mua, Thời gian và mối liên hệ cần thiết cho mỗi loại khách hàng. 4. Lực lượng tiêu thụ sản phẩm và cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm. 4.1. Lực lượng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Phân chia theo mối quan hệ của lực lượng bán hàng đối với doanh nghiệp. Chúng ta có thể chia lực lượng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thành ba bộ phận cơ bản là: - Lực lượng bán hàng cơ hữu của doanh nghiệp lại được chia thành hai bộ phận là lực lượng bán hàng tại văn phòng của doanh nghiệp và lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp. Lực lượng tiêu thụ cơ hữu ở tại văn phòng của doanh nghiệp: Bộ phận bán hàng này có đặc điểm là họ ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà thường tiếp xúc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại, fax…và các phương tiện liên lạc khác với lực lượng bán hàng này tùy thuộc vào từng doanh nghiệp. Họ có thể đ ược bố trí là lực lượng tiêu thụ chủ yếu và thực hiện các thương vụ tiêu thụ lớn c ủa doanh nghiệp hoặc được bố trí làm lực lượng hỗ trợ cho các lực lượng bán hàng khác của doanh nghiệp. Lực lượng tiêu thụ cơ hữu ở bên ngoài văn phòng của doanh nghiệp: Lực lượng tiêu thụ này là các nhân viên đã được doanh nghiệp bố trí tại các khu vực thị trường địa lý nhất định. Họ hoạt động theo các chức trách và nhiệm vụ được giao bởi doanh nghiệp. Họ có thể là đại diện cho doanh nghiệp và cũng có thể là người 17
trực tiếp thực hiện việc cung cấp các sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng của doanh nghiệp trên địa bàn mình phụ trách. - Lực lượng tiêu thụ là các trung gian phân phối: Lực lượng này chính là các đại lý tiêu thụ có hợp đồng với doanh nghiệp. Lực lượng này không thuộc bộ phận bán hàng cơ hữu của doanh nghiệp. Họ nhận tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp là dựa trên cơ sở các hợp đồng. Tùy theo nội dung của hợp đồng mà l ực l ượng tiêu thụ này có thể chỉ bán hàng cho doanh nghiệp hoặc cũng có thể bán hàng cho nhiều doanh nghiệp khác nhau. Thù lao của lực lượng này cũng tuỳ theo hợp đ ồng mà được thực hiện theo các cách khác nhau. - Lực lượng tiêu thụ hỗn hợp: Trong thực tế thì không phải hai lực lượng bán tiêu thụ trên có thể phù hợp với bất kỳ một loại dịch vụ nào và không phải không có những nhược điểm. Cho nên, trên thực tế, các doanh nghiệp còn sử dụng một lực lượng tiêu thụ hỗn hợp để khắc phục các nhược điểm của các lực lượng bán hàng kể trên. Phân chia theo nội dung các nghiệp vụ và các chức năng của từng cá nhân trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thì lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm các lực lượng cơ bản như sau: - Đối với lực lượng có chức năng chính là quản lý và điều hành gồm có: Giám đốc tiêu thụ cấp doanh nghiệp; Các trưởng phòng tiêu thụ theo: khu vục địa lý, theo nhóm sản phẩm, theo ngành hàng,… Các tổ trưởng, trưởng nhóm bán hàng. - Đối với lực lượng có chức năng chính là thực hiện các hoạt động nghiệp vụ trong tiêu thụ gồm: Người tiếp nhận đơn hàng; Người giao hàng; Người gợi tạo nhu cầu; Kĩ thuật viên; Người chào hàng. 4.2. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ chính là việc bố trí và sắp xếp để có thể đưa ra được một bộ máy tiêu thụ có hiệu quả và hợp lý nhất cho doanh nghiệp. Tuỳ theo đặc điểm và mục tiêu mà việc cơ cấu lực lượng tiêu thụ của doanh nghiệp đ ược thực theo các hình thức khác nhau. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo tiêu thức vùng địa lý. Phòng thị trường miền Bắc Phòng thị trường miền Nam Các tỉnh miền núi Phòng thị trường miền Trung Các tỉnh trung du Các tỉnh ven biển Các tỉnh đồng bằng Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo khách hàng. Giám đốc( Phó giám đốc) phụ trách bán hàng 18
Giám đốc(Phó giám đốc) phụ trách tiêu thụ Ban phụ trách bán hàng trực tiếp Ban phụ trách khách hàng bán buôn Ban phụ trách khách hàng nước ngoài Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo sản phẩm. Thực tế, các doanh nghiệp thường không thực hiện cơ cấu lực lượng tiêu thụ của doanh nghiệp chỉ bằng một tiêu thức nào riêng biệt mà để nâng cao hiệu c ủa lực lượng tiêu thụ các doanh nghiệp thường kết hợp sử dụng các tiêu thức khác nhau để cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Do đó, các mô hình cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thường có dạng ma trận. 5. Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. 5.1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng toàn diện cho sản phẩm của doanh nghiệp. 5.1.1. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng toàn diện cho sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là sự đánh giá một cách tổng thể về những lợi ích và mức độ thỏa mãn các nhu cầu kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Có thể xây dựng chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp một cách đ ịnh tính theo ba cấp độ sau: Dịch vụ nhận được so sánh Sự mong đợi của khách hàng Mức độ đánh giá Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi thấp Theo giáo trình kinh tế và quản lý các ngành dịch vụ (GS-TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO chủ biên) thì chất lượng toàn diện được cấu tạo bởi một loạt các tiêu chuẩn thành phần sau: Giám đốc( Phó giám đốc)phụ trách tiêu thụ Bộ phận phụ trách nhóm hàng II cấp vùng Phòng phụ trách nhóm hàng I cấp quốc gia Bộ phận phụ trách nhóm hàng III cấp vùng Bộ phận phụ trách nhóm hàng I cấp vùng Phòng phụ trách nhóm hàng II cấp quốc gia Phòng phụ trách nhóm hàng III cấp quốc gia Bộ phận phụ trách nhóm hàng I cấp tỉnh Bộ phận phụ trách nhóm hàng II cấp tỉnh Bộ phận phụ trách nhóm hàng III cấp tỉnh 19
- Các tiêu chuẩn trước khi thực hiện nghiệp vụ bán hàng: Thông báo hết hàng; Chất lượng của đại diện bán hàng; Các cuộc gọi thường xuyên của đ ại diện bán hàng; Giới thiệu về sản phẩm mới của doanh nghiệp; Đánh giá sản phẩm thường xuyên; Thông báo ngày giao hàng. - Các tiêu chuẩn trong trong nghiệp vụ bán hàng: Tiện lợi trong đơn đặt hàng; Tiếp nhận đơn đặt hàng, các tài khoản tài chính; Trả lời các câu hỏi thắc mắc;Tần xuất giao hàng; Thời gian thực hiện lệnh; Độ tin tưởng của thời gian thực hiện lệnh; Khả năng giao hàng đúng hạn; Khả năng giải quyết các đơn đặt hàng khẩn cấp; hoàn thành đơn đặt hàng; Thông tin về tình trạng của đơn hàng; Khả năng theo dõi đơn đặt hàng; Tỷ lệ phải đặt hàng lại; Thiếu sót khi xếp hàng; Thay thế sản phẩm. - Các yếu tố sau bán hàng:Chính sách của vận đơn; Hàng bị hoàn trả, điều chỉnh; Tỷ lệ hàng hóa vỡ, hỏng; Tình trạng đóng gói;Trang trí bên ngoài. 5.1.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn diện cho sản phẩm dịch vụ. Để nâng cao được chất lượng toàn diện của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp một cách hiệu quả và hợp lý. Doanh nghiệp phải căn cứ trên ba cơ sở: (1) Trong hiện tại phải luôn nghiên cứu kĩ nhu cầu của người tiêu dùng và trong tương lai phải dự đoán được những biến động của nhu cầu một cách chính xác; (2) Phân chia nhu cầu của khách thành các cấp độ khác nhau, trên cơ sở đó có những tính toán và phân bổ hợp lý giữa doanh thu và chi phí; (3) Tăng cường việc áp dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật vào sử lý các hoạt động nghiệp vụ; (4) Đánh giá và đo lường mức độ năng động của các doanh nghiệp trước sự biến động và thay đổi của thị trường. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp xây dựng phải đảm bảo tính khái quát và toàn diện, phải được xây dựng dựa trên cơ sở hiểu biết chính sác về sản phẩm dịch vụ của mình và nhu cầu của người tiêu dùng. Trong quá trình xây dựng, phải tìm kiếm cho được nhân tố then chốt và quyết định để từ đó đưa ra hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hợp lý và ưu việt nhất. Nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp ngày càng ứng dụng nhiều máy móc và công nghệ hiện đại vào quá trình cung cấp dịch vụ. Một trong những ứng dụng được các doanh nghiệp sử dụng để nâng cao chất lượng toàn diện cho sản phẩm dịch vụ là hệ thống sử lý đơn hàng tự động. Khi áp dụng hệ thống sử lý đơn hàng tự động vào quá trình bán hàng của công ty s ẽ làm tăng khả năng sử lý công việc, tăng năng suất và hiệu quả của hoạt động bán hàng, khách hàng được hài lòng hơn trong tiêu dùng sản phẩm. 20