intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên”

Chia sẻ: Nguyen Manh Hung | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:49

Thêm vào BST
Báo xấu
2.955
lượt xem 1.299
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên”

  1. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Luận văn Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 1
  2. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï MỤC LỤC Lời mở đầu ................................ ................................ ................................................ 1 PH ẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng ................................ ....................... 2 1. Khái niệm khách hàng .................................................................................. 2 2. Phân lo ại khách hàng .................................................................................... 2 3. Vai trò của khách hàng ................................................................ ................. 3 II. Khái niệm, mục đ ích, vai trò của chăm sóc khách hàng .......................................... 4 1. Ch ăm sóc khách hàng là gì? ......................................................................... 4 2. Mục đích của việc ch ăm sóc khách hàng ...................................................... 4 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .......................................................... 4 III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ............................................................... 5 1. Nh ững khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng ................................. 5 2. Qu ản lý đ ể thoả mãn khách hàng .................................................................. 5 3. Các bước đ ể thoả mãn khách hàng ............................................................... 7 4. Văn hoá ch ăm sóc khách hàng ...................................................................... 7 PH ẦN II. TÌNH HÌNH HO ẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PH ẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. Giới thiệu về công ty ................................................................ .............................. 9 B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty .......................................................... 10 I. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................... 10 II. Chức n ăng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty ....................................................... 11 1. Ch ức năng nhiệm vụ của công ty ................................................................ 11 2. Quyền hạn ................................................................ ................................ .. 11 III. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................................. 11 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................. 11 2. Ch ức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................... 13 IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty ................................ ..................... 16 1. Môi trư ờng vĩ mô ........................................................................................ 16 2. Môi trư ờng vi mô ........................................................................................ 17 SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 2
  3. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï V. Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty ........................ 19 1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ............................................................. 19 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị ....................................... 21 3. Tình hình tài chính ................................ ................................ ..................... 23 VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ....................................................... 24 1. Thu mua ..................................................................................................... 24 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty .............................. 24 3. Tiêu thụ ...................................................................................................... 26 4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................... 28 5. Nh ững thuận lợi và khó kh ăn của công ty ................................................... 28 C. Thực trạng ch ăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và XNK cà phê Tây Nguyên ................................................................................................ ......... 30 I. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng .................................................................... 30 II. Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát....................... 31 PHẦN III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CH ĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN I. Tiền đ ề xây dựng công tác ch ăm sóc khách hàng .................................................... 37 1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới ................... 37 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ...................... 37 II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên ............................................................................ 38 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm ..................................................................... 38 2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xú c tiến thương mại .................. 38 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đ ào tạo ............................................ 39 4. Nhóm các giải pháp khác ........................................................................... 39 Kết luận ................................................................................................................... 42 SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 3
  4. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï LỜI MỞ ĐẦU Vấn đ ề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm - hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên th ế giới có thể sản xuất h àng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có th ể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn kh ả n ăng có th ể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trư ởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 ph ần trăm, kết quả là sự vư ợt mức. Và như thế dẫn đ ến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách - lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm th ế nào để công ty có được khách h àng và giữ họ ở lại lâu h ơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán h àng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đ ến công tác ch ăm sóc khách hàng và hướng vào tho ả m ãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả m ãn những nhu cầu của - họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà qu ản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đ ổi, đ iều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách h àng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có th ể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty b ị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của m ình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đ a hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm th ấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm - hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của m ình. Mong rằng qua đề tài này, b ản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong ho ạt động kinh doanh tại công ty. ĐăkLăk, tháng 06 nă m 2005. Sinh viên thực hiện Dương Bích Thảo SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 4
  5. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG TRONG Q UẢN TRỊ MARKETING. I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH H ÀNG 1. Khái niệm khách hàng : Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. - Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan qu ản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những ngư ời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2 . Phân loại khách hàng : Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân - lo ại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng m ới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoài Ở đây xét về khách h àng bên trong và khách hàng bên ngoài a. Khách hàng bên trong : Là những khách hàng trong n ội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, - công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách h àng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân. b. Khách hàng bên ngoài : Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng - có thể là các cơ quan qu ản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 5
  6. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế... Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm - đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đ áng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu d ài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm đ ể ngăn ngừa họ bỏ đi. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư - nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm ch ảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn. 3 . Vai trò của khách hàng : Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây - là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng ch ứ không phải h àng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách h àng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của m ình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đ a hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đ ến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua h ạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh - nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách h àng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 6
  7. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï của doanh nghiệp khác. Nếu số khách h àng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và th ậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp m à khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG : 1 . Chăm sóc khách hàng là gì ? Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách h àng theo cách mà họ mong muốn - được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào tho ả mãn - nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hư ởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh h ưởng rất quyết định đến h ành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá th ể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. 2 . Mục đích của việc chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng là m ột phần của marketing. Mục đích của chăm sóc - khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. 3 . Vai trò của việc chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo - dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ h àng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng ph ải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình ch ăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thư ờng phải được đặt lên hàng đ ầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và nh ững lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chu ẩn. Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, - u y tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách h àng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều h ơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 7
  8. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Giữ một khách h àng đang có th ì dễ hơn và rẻ h ơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. Các công ty ph ải học cách chuyển từ tiêu đ iểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở - hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm. III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1 . Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi - những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách h àng luôn luôn thay đ ổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn h ảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đ ặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”. Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng - của m ình lâu h ơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 2 . Quản lý để thoả mãn khách hàng : Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn - khách hàng càng cao, kh ả n ăng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc: 1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đ ến việc thoả mãn và giữ lại các khách h àng hiện tại. 2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi n ăm. 3. Tỷ lệ khách h àng bỏ đi giảm 5 phần trăm có th ể tăng các khoản lời lên 25 đ ến 85 phần trăm, tu ỳ theo ngành công nghiệp. 4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 8
  9. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có đư ợc - dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lư ợng thường được gọi là công thức CASCADE. Cam kết Commitment Kh ả năng Abilities Chuẩn mực Standard sản phẩm và thoả mãn Trao đổi thông tin dịch vụ chất khách hàng lư ợng cao toàn diện Communication Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xu ất sắc Excellence Điều này thực sự phụ thuộc vào ch ất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện - công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng n ếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Kh ả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 9
  10. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì đ ể đạt được chuẩn mực. + Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà qu ản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có th ể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy. + Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về tho ả m ãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công. + Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên. 3 . Các bước để thoả mãn khách hàng : Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân - tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà qu ản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu. Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy - động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. 4 . Văn hoá chăm sóc khách hàng : Thị phần là một metric nh ìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn - tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nh à quản lý - cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào đ ể toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng n ên một h ình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đ ạo cao nhất của công ty cho đ ến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đ ều hướng SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 10
  11. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều ho àn toàn quyết tâm. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 11
  12. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï PHẦN II TÌNH HÌNH HO ẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xu ất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk Điện thoại : 050. 862737 – 862567 Fax : 050.862031 Mã số thuế : 6000381243 Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk Logo : SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 12
  13. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï B. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY : I. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN : Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là doanh - nghiệp nh à nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Công ty được thành lập theo quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995 của chủ tịch HĐQT Tổng Công ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đ ại diện Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại Đăk Lăk với tổng số CBCNV ban đầu là 32 người. Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 4003000057 do Sở Kế Hoạch - Đầu Tư tỉnh Đăk Lăk cấp ngày 01/12/1995. Do quy mô ho ạt động sản xuất kinh doanh ngày càng m ở rộng n ên từ tháng - 07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, tên giao dịch là VINACAFE BUON MA THUOT theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999. Nh ằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả - kinh doanh, năm 2001 công ty đ ã thành lập hai chi nhánh tại Bình Dương và TP HCM, trạm kinh doanh chế biến h àng ch ất lư ợng cao và 3 phòng ch ức năng Tổ chức hành chính, Kinh doanh XNK và Kế toán. Trải qua gần 10 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt - trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động. Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể CBCNV trong công ty đo àn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó m à hôm nay công ty đã đạt được những thành quả lớn lao như + Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. + Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm. + Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đố i với nh à nước. + Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nư ớc phong tặng Huân Chương Lao Động hạng Nhì. + Giữ vững thị phần, ngày càng m ở rộng thị trường. + Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 13
  14. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nh à nước hạch toán độc lập - thành công ty cổ phần với 51 % vốn nhà nư ớc, đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên. Đây là ch ủ trương đúng đ ắn trong việc đổi mới công tác qu ản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách to àn diện và trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của CBCNV và người lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông. Một bước mới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn rất sâu nặng trong mỗi người lao động. II. CH ỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY : 1 . Chức năng nhiệm vụ của công ty : Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết - bị vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy đ ộng sản phẩm và mở rộng sản xu ất. 2 . Quyền hạn : Đư ợc giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất - kinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong và ngoài n ước. Đư ợc vay vốn tại NHNN Việt Nam, đ ược huy động các n guồn vốn khác của tổ - chức, cá nhân trong và ngoài nư ớc để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp lu ật hiện h ành. Đư ợc tham gia hội chợ và quảng cáo. - Đư ợc quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh - doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty. Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các - phòng ban. Đư ợc tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, - cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ ch ức của nh à nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty. III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY : 1 . Sơ đồ cơ cấu tổ chức :  Bộ máy quản lý của công ty đ ược khái quát theo sơ đồ sau: SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 14
  15. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï BAN GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Phòng kế toán tổ chức kinh tài h ành doanh chính chính XNK Trạm Chi Chi kinh nhánh nhánh doanh TP Bình HCM Dương -Tr­ëng kho -Tr­ëng chi -Tr­ëng chi nh¸nh nh¸nh -Phô tr¸ch kÕ -KÕ to¸n tr­ëng -KÕ to¸n to¸n -Thñ qòy tr­ëng -Thñ qòy -Nh©n viªn kÕ -Nh©n viªn kÕ -KCS to¸n to¸n -Nh©n viªn -Thñ kho -Nh©n viªn lµm giao nhËn -Nh©n viªn KCS -B¶o vÖ chøng tõ -Nh©n viªn -Thñ qòy -C«ng nh©n giao nhËn -Nh©n viªn -Nhân viên cung ứng Chú thích : : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuân thủ ch ế độ một thủ trưởng. Cơ cấu n ày có ưu đ iểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát, duy trì k ỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng ban. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng và nhiệm vụ của SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 15
  16. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï mình. Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo đ iều kiện cho nhau trong công việc đ ể hoàn thành mục tiêu chung của công ty. 2 . Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban : a. Giám đốc : Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực tiếp phụ trách các phần việc như sau : Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại, - trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn khách đến đ àm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương. Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh. - Ho ạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm - bảo hiệu qủa cao. Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty. - Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. - b . Phó giám đốc trực, bí thư đảng uỷ công ty : Qu ản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm. - Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh - thường xuyên toàn công ty. Ký nh ận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo u ỷ quyền của giám đốc. - Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công - ty. Là bí thư đảng u ỷ công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư - tưởng của CBCNV và các tổ chức đoàn thể trong công ty. Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong - tháng và triển khai kế hoạch thời gian tới. c. Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh : Qu ản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trư ớc - giám đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng. Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của - giám đốc công ty và phòng kinh doanh. Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của - công ty. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 16
  17. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công - ty giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm. Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê - nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý. Đư ợc ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua h àng ngày và - các kho ản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt. Tha y m ặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các b ên có liên quan trên đ ịa - bàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó. d . Đại diện lãnh dạo : Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm - đã được phân công, đ ại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau : + Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng, được sử dụng và được duy trì. + Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và mọi nhu cầu quản lý. + Đảm bảo thúc đẩy to àn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng. + Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù h ợp đối với sản phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng... e. Phòng kinh doanh XNK : Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ - đạo và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nh ập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kế hoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán. Qu ản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các - đơn vị trực thuộc. Qu ản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các - cam kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng. Qu ản lý thực hiện và thanh lý các h ợp đồng mua bán h àng hoá. - Qu ản lý điều vận các quá trình vận chuyển h àng hoá từ điểm bốc hàng đ ến nơi - xuống hàng, trường hợp quá 24 h th ì ph ải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân đồng thời phải báo ngay lãnh đ ạo công ty biết để chỉ đạo. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 17
  18. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu mua - xuất nhập h àng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua. Qu ản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đ ã - được quy định tại các chi nhánh của công ty ở Bình Dương và TP HCM. f. Phòng k ế toán tài chính : Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty. - Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nư ớc hiện hành và quy ch ế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam. Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trong - phòng, ch ỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán toàn công ty. Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá ( xuất nhập - tồn kho ) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo định kỳ của nh à nước và theo chủ trương của công ty. Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ. - Nghiêm túc ch ấp hành ch ế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định. - Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước. - Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạt - động kinh doanh. g . Phòng tổ chức hành chính : Tham m ưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đ ào tạo, tuyển dụng CBCNV và lao động - theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và tăng năng suất lao động. Qu ản lý tiền lương và th ực hiện các chính sách đối với người lao động như - BHYT, BHXH, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định của nhà nước và công ty. Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm - thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao. Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác - an toàn vệ sinh lao động. Qu ản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ. - SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 18
  19. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Qu ản lý công tác qu ản trị văn phòng công ty. - IV. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1. Môi trường vĩ mô : Các yếu tố kinh tế : a. Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn vị - thành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là nền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với các quốc gia trong khu vực ASEAN m à còn với các n ước Trung Quốc, Nhật Bản, các nước thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhập WTO. Đây là một trong những điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trư ờng, tăng trưởng doanh thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty. Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công - ty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách h àng về chất lượng sản phẩm, sự thu ận lợi trong mua bán như th ời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao h àng. Chính vì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin về các điều luật thương m ại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từ đó đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng. b. Các yếu tố chính trị : Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt - động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày nay, n ền kinh tế nước ta đang tiến vào hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng được hoàn thiện. Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với môi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển. c. Các yếu tố tự nhiên : Công ty đóng trên địa b àn Tây Nguyên nên ch ịu sự ảnh hưởng của khí hậu, - trong năm ch ỉ có hai mùa mưa nắng. Đây là một trong những khó khăn đối với công ty về việc vận chuyển, bảo qu ản hàng hoá. Nếu không tránh được những yếu tố khách quan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảo ch ất lư ợng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt được các nhu cầu của khách hàng. Để hạn chế tối đ a những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâm rất lớn đ ến việc đầu tư, xây d ựng hệ thống kho b ãi b ảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 19
  20. Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp ph ần vào việc làm hài lòng khách hàng. 2 . Môi trường vi mô : a. Khách hàng : Là m ột trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty, - khách hàng ch ủ yêú của công ty là ở nước ngoài. Trong những năm qua mặc dù tình hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn vượt lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 20 tập đoàn khác. Công ty có th ị trường xuất khẩu qua gần 50 nư ớc và vùng lãnh thổ trên thế giới như : Đức, Mỹ, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,... b. Nhà cung cấp : Đối tư ợng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của - một công ty là nhà cung cấp. Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường. Những cách tốt nhất để tăng cường quan hệ mua bán n ày là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật và hnàh chính của các nhà cung cấp. Một cách khác là tiếp tục duy trì quan h ệ kinh doanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có th ể ảnh h ưởng đến nhu cầu trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tài liệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác có liên quan. Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với - số lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chính vì th ế m à công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ nông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh và các tỉnh Gia Lai, Đăk Nông. c. Đối thủ cạnh tranh : Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu - với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1642 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2