Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty cho thuê tài chính II

Chia sẻ: Thùy Linh Nguyễn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:75

Thêm vào BST

Báo xấu

161
lượt xem 43
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'đề tài: nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại công ty cho thuê tài chính ii', luận văn - báo cáo, kinh tế - thương mại phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty cho thuê tài chính II

LUẬN VĂN Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty cho thuê tài chính II
Tra ng 1 CHÖÔNG 1 CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHO THUEÂ TAØI CHÍNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO THUEÂ TAØI CHÍNH VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG 1.1. TOÅNG Q UAN VEÀ H OAÏT ÑOÄNG CHO THUEÂ TAØI CHÍNH 1.1.1 . Khaùi nieäm về c ho thueâ taøi c hính Ta øi ch ính la ø moät phaïm truø kinh teá ra ñôøi vaø phaùt trieån gaén lieàn v ôùi kinh teá haøng hoùa . Taøi chính phaûn aùnh söï va än ño äng caùc ng uoàn löïc taøi chính thoâng qua caùc hình thöùc h oaït ñoäng nhö: mua baùn , ña àu tö, cho thueâ … Trong ñ où, hoaït ño äng cho thueâ phaùt trieån ma ïnh meõ hôn caû va ø trô û thaønh m oät loaïi hình dòch vu ï taøi ch ính chuyeân sa âu. Hieän na y, söï vaän ñ oäng cu ûa caùc nguoàn löïc ta øi chính thoâng qua h oaït ñoän g cho thueâ ñaõ trôû thaønh hình thö ùc ta øi trôï ph oå bieán treân theá g iôùi. Ñieàu naøy ch o tha áy cho thueâ ta øi chính laø m oät phaïm truø kinh teá khaùch quan, pha ûn a ùnh m oái quan he ä kinh teá giöõa chu û theå sô û höõu vaø chuû theå sö û duïn g ñoái vôùi ca ùc nguo àn löïc ta øi chính. Theo qui ñònh cuûa UÛy ban Tieâu chua ån Keá toaùn Quoác teá (Internation al Accountant Sta nda rd Com mission – IAS C) thì hình thöùc cho thu eâ ñöôïc goïi laø cho thueâ ta øi chính phaûi tho ûa maõn moät trong boán tieâu thöùc sau: Quyeàn sôû höõu taøi sa ûn thueâ ñöôïc töï ñoäng chuyeån giao cho beân thue â khi - thô øi haïn cho thue â keát thuùc v aø be ân thu eâ ña õ thanh toa ùn ñu û tieàn thueâ theo qui ñònh ñöôïc ghi trong hô ïp ñoàng cho thu eâ taøi chính; Hôïp ñoàn g cho thue â coù quy ñònh beân thueâ coù q uye àn choïn mua taøi saûn - the o giaù töô ïng tröng khi thôøi h aïn cho thu eâ keát thu ùc va ø beân thu eâ ña õ tha nh toa ùn ñuû tieàn thueâ the o q ui ñ ònh; Thô øi h aïn cho thueâ chieám pha àn lôùn thôøi gian höõu duïng cu ûa taøi saûn (tröø - tröôøng hôïp ta øi saûn cho thueâ ña õ qua söû duïng );
Tra ng 2 Giaù trò hieän ta ïi cuûa ca ùc kh oaûn tieàn thueâ toái thieåu ba èng h oaëc lôùn hôn giaù - trò thò tröô øng cuûa taøi saûn taïi thôøi ñieåm kyù h ôïp ñoàng thueâ. Theo Nghò ñònh 16/2001/NÑ-CP ban haønh ngaøy 2 /5/2001 cuûa Chính phuû Vieät Nam , thì cho thueâ taøi chính ñö ôïc hieåu nhö sau: “Cho thueâ ta øi chính la ø m oät hoaït ñoäng tín duïn g trun g va ø daøi ha ïn tho âng q ua vieäc cho thueâ maùy moùc, thieát bò, p höông tieän vaän chuy eån vaø ca ùc ñ oäng sa ûn khaùc tre ân cô sôû hôïp ñoàn g cho thue â giöõa beân ch o thueâ vôùiø beân thu eâ. Beân cho thueâ ca m keát mua ma ùy moùc, thieát bò, phö ông tieän vaän chu yeån vaø ñoäng sa ûn kha ùc theo y eâu caàu cuûa Beân th ueâ vaø naém giöõ quye àn sôû höõu ñ oái vô ùi taøi sa ûn cho thue â. Beân thueâ söû duïng ta øi sa ûn thueâ vaø thanh toaùn tieàn thueâ trong suoát thôøi ha ïn thue â ñaõ ñöôïc h ai beân thoûa thuaän. Khi keát thuùc thôøi ha ïn thueâ, be ân thueâ ñöô ïc löïa ch oïn mua laïi taøi saûn thue â hoa ëc tieáp tuïc thueâ theo caùc ñieàu kieän ñaõ thoûa thuaän trong hôïp ñoàng cho thueâ ta øi chính. Toång so á tieàn cho thue â moät loaïi ta øi sa ûn qu y ñònh ta ïi hôïp ñoàn g cho thueâ ta øi chính , ít n haát phaûi töông ñ öông vo ùi gia ù trò cuûa ta øi saûn ñ où ta ïi thôøi ñieåm kyù hôïp ñoàng” Noäi du ng cuûa khaùi nieäm treân cho thaáy coù söï kha ùc nhau giöõa cho thueâ taøi chính vôùi ca ùc h ình thöùc ta øi trôï vo án khaùc, cuï the å: Baùn traû goùp: Khaùch h aøng ñöô ïc ngöô øi baùn chuye ån qu yeàn sôû hö õu ngay laäp - töùc chæ ca àn khaùch haøn g thanh toaùn moät phaàn g iaù trò ta øi saûn sôû h öõu, thö ôøng laø 50% giaù trò ta øi sa ûn trôû leân . Nghóa vuï tha nh toaùn pha àn co øn laïi seõ ñöôïc thöïc hieän daàn cho ñe án kh i ñu ùng b aèng gia ù trò taøi saûn vaø thôøi gian ghi trong hô ïp ñoàng mua traû g oùp. Cho vay traû go ùp: Kh aùch haøng ñöôïc ca áp tín duïn g baèn g tieàn thoâng q ua - ngaân haøng hoa ëc caùc ñònh cheá taøi chính ph i ngaân h aøng . Noù ch uû yeáu ñöô ïc aùp duïng ñoái vôùi caùc m uïc ñích tieâu duøn g nhö : mua oâ toâ, mua nha ø, vaät duïng tro ng gia ñình, thanh toaùn ... Töø ñoù cho thaáy ñoái töôïng cuûa ch o v ay traû goùp laø tieàn vô ùi ca ùc thô øi gian hoa øn traû k haùc nh au n hö n gaén, trung vaø da øi haïn , trong khi, ño ái töôïng cuûa ch o thueâ ta øi ch ính thoân g thö ôøng laø hieän va ät vôùi thôøi gian hoaøn tra û ch uû ye áu laø trung va ø daøi haïn .
Tra ng 3 Vôùi n höõn g ña ëc trö ng tre ân cho thaáy trong neàn kinh teá thò tröô øn g môû cö ûa h oaït ñoäng cho thueâ ta øi ch ính coøn ma ng nhö õng h aïn cheá ca àn löu yù, cu ï theå: Ngöôøi ñi thu eâ khoâng ñöôïc söû duïng taøi saûn thue â ñeå theá chaáp cho ca ùc chuû - nôï khi maø nôï thueâ taøi chính ña õ traû ñöôïc pha àn lôùn; Ngöôøi ñi thueâ ít ñöôïc chu û ñoäng tron g v ieäc sö û du ïn g caùc taøi sa ûn thu eâ; - Chi p hí thueâ taøi chính thö ôøng ca o h ôn v ay trung ha ïn va ø da øi ha ïn . - 1.1.2 . Vai tr oø cuûa hoaït ñoäng cho thueâ taøi c hính Trong neàn kinh teá ha øng ho ùa , hoa ït ñoäng cho thu eâ taøi ch ính laø moät tro ng nhöõng keânh qu an tro ïng tron g hu y ño äng va ø taøi trôï ng uoàn voán, vöøa thuùc ñaåy q uaù trình taäp trun g voán vöøa taùc ñoäng ñe án quaù trìn h taäp trun g saûn suaát. Thoâng qua vieäc cho thueâ taøi sa ûn cuûa ca ùc co âng ty cho thueâ ta øi chính, h oaït ñoäng cho th ueâ taøi chính ñaõ go ùp pha àn giaûi quye át tình traïng thieáu voán ta ïm thôøi thöôøng xuyeân xaûy ra ôû caùc doanh nghieäp trong quaù trình saûn xua át kinh do anh vaø ñieàu hoøa voán tro ng toa øn bo ä neàn kinh teá, taïo ñ ieàu kieän cho qu aù trình saûn x uaát ñöôïc lieân tuïc. Nhö vaäy, hoa ït ñoäng cho thueâ taøi chính ña ùp öùng nhu ca àu voán cho qua ù trình ta ùi saûn x uaát xaõ hoäi, thoâng qua ño ù, ch o thueâ taøi ch ính thuùc ña åy qu aù trình tích tuï vaø ta äp trung voán p haùt trieån kinh teá, taøi trôï cho caùc nga ønh kinh teá muõi nhoïn nhaèm thuùc ñaåy nhanh tieán trình thö ïc h ieän coâng ng hieäp hoùa , hieän ña ïi hoùa ña át nöô ùc. Vôùi nhöõng ñaëc thuø voán coù hoa ït ñoäng ch o thueâ taøi chính ñaõ ñô n gia ûn hoùa co âng vieäc haïch toaùn kinh teá cho kha ùch haøng trong suoát qua ù trình toàn taïi va ø phaùt trie ån vaø qua ñoù cho thue â taøi chính theå hieän vai tro ø quaûn lyù vaø ñ ieàu tieát v ó mo â neàn kinh teá. Ch o thu eâ taøi chính ma ng la ïi lôïi ích ña ùng keå, coù the å k haéc phuïc ñ öôïc nhöõng khoù khaên, vöôùng m aéc gaëp pha ûi kh i ca ùc d oanh nghieäp vay vo án ba èng tieàn ô û caùc toå chöùc tín duïng, ñoù la ø: Thöù nhaát: Ñieàu kieän doa nh nghieäp phaûi coù taøi sa ûn theá cha áp kh i va y voán taïi caùc toå chöùc tín duïn g, ñaëc b ieät la ø ñ oái vôùi ca ùc do anh ngh ieäp n goa øi quo ác doan h laø
Tra ng 4 moät trong nhö õng khoù khaên lôùn nha át hieän n ay . Nh ieàu doanh ngh ieäp khi laøm thuû tuïc theá chaáp taøi saûn ñe å vay vo án ga ëp p haûi m oät soá v öôùng maéc: Giaù trò ta øi sa ûn theá ch aáp treân soå sa ùch (thöôøng la ø tru ï sôû laøm v ieäc, n haø - xöôûng, quyeàn söû duïn g ña át) tha áp hôn soá tieàn xin vay. Giaáy tôø söû du ïng ñaát, sôû höõu nhaø xöôûng cuûa doan h n ghieäp hieän nay - thö ôøng khoâng hoäi ñuû ye áu toá pha ùp lyù theo qu i ñònh. Maùy m oùc thieát bò hieän coù cuûa d oan h ng hieäp ít khi ñöôïc ca ùc toå chöùc tín - duïng ch aáp nhaän laøm ña ûm ba ûo nôï vì k hoù ba ûo qu aûn, k hoù xa ùc ñònh ñö ôïc gia ù trò coøn la ïi va ø kho ù sang nhöôïng tron g tröô øng hôïp ca àn thieát. Doanh nghieäp thueâ ñ aát, thueâ nha ø xöô ûng (nhaát laø caùc k hu coâng nghieäp, - khu che á xua át) ñeå toå chö ùc saûn xuaát, nhö ng giaù trò tieàn thu eâ thöôøng traû ha øng na êm neân caùc doa nh nghieäp na øy kho âng the å duøng giaù trò tieàn thueâ na øy ñe å theá cha áp vay voán trung va ø daøi haïn ñöôïc. Tröôøn g hôïp caùc toå chöùc tín duïng pha ûi thu ho ài taøi saûn theá cha áp ñe å baùn thì - cuõng raát phöùc taïp, maát nhieàu thôøi gian, pha ûi nhô ø ñeán söï can thieäp g iuùp ñôõ cuûa caùc cô qua n chöùc naêng nhö : toøa a ùn, trung ta âm ña áu gia ù, thi ha ønh aùn… Khi doanh nghieäp ñi thue â taøi chính , ho ï kho âng phaûi theá chaáp taøi saûn. Bô ûi vì: tro ng suoát thôøi gian thueâ, taøi sa ûn ñöùng teân vaø thu oäc sô û höõu cuûa Coâng ty cho thueâ ta øi ch ính. Cuõng chính v ì kh oâng pha ûi theá cha áp taøi saûn m aø d oan h ng hieäp ñi thue â coù nhöõng thuaän lôïi nhö: Thu û tuïc ñi thueâ ñô n giaûn, linh hoa ït, nha nh goïn hôn ñi va y vì bôùt ñö ôïc - thô øi gian la øm thuû tuïc the á ch aáp, baûo laõn h. Ñoái vôùi doa nh nghieäp ng oaøi q uoác doanh , tieát k ieäm ñ öôïc khoaûn tieàn ñ aàu - tö vaøo caùc taøi saûn ñ öôïc du øng ñe å theá cha áp . Thö ôøng thì gia ù trò taøi saûn theá chaáp laø nh aø cöûa, vaät kieán truùc .v.v.. ph aûi coù gia ù trò cao h ôn so vôùi so á tieàn va y. Trong thö ïc teá, giaù trò ta øi sa ûn na øy ít lieân qua n tröïc tieáp tôùi vieäc saûn
Tra ng 5 xuaát kinh d oanh nhöng d oanh nghieäp va ãn pha ûi khaáu hao ñöa va øo giaù tha ønh sa ûn phaåm. Hôn nöõa , caùc taøi saûn cho thueâ ta øi chính ñeàu ñöôïc baûo hieåm moïi ruûi ro taïi caùc Coâng ty b aûo hieåm trong su oát thôøi g ian thue â. Do va äy, trong tröôøng hô ïp ga ëp ruûi do ba át kha û kha ùng, ta øi saûn bò hö hoûng , ma át maùt thì ñöôïc giaûi q uye át boài thöôøn g töø caùc Coâng ty baûo hieåm. Thöù ha i: Doanh nghieäp khi vay trung vaø daøi ha ïn ôû caùc toå chöùc tín d uïng baét buoäc pha ûi co ù ít nha át 20% voán töï co ù tha m gia va øo toång gia ù trò döï a ùn . Ñaây la ø moät vaán ñ eà khaù nan giaûi cho ca û ph ía doanh n ghieäp vaø caùc toå chöùc tín duïng . Treân thöïc teá, ca ùc toå chöùc tín du ïng thöôøng ga ëp khoù khaên trong vieäc xa ùc ñònh cuï theå va ø quaûn lyù ñöôïc phaàn voán töï coù tham g ia cuûa do anh nghieäp. Coøn caùc doanh ng hieäp cuõn g ga ëp khoâng ít khoù khaên trong vieäc huy ñ oäng voán töï coù tham gia nhaát laø ñoái vôùi caùc döï aùn coù möùc ñ aàu tö voán lôùn. Bôûi vì voán töï coù cuûa caùc doanh nghieäp thöôøng kho ân g nhieàu , hôn nö õa taïi thôøi ñ ieåm trieån khai thöïc hieän döï a ùn, nguo àn voán na øy coù the å ñang n aèm ca áu tha ønh trong taøi sa ûn hoaëc ch i phí sa ûn x uaát kinh doa nh kha ùc. Tron g ch o thueâ taøi chính, qui ñònh veà phaàn v oán töï coù tham gia döï aùn coù tính chaát meàm deûo vaø linh ho aït hô n. Beân thueâ ñö ôïc q uye àn töï do löïa choïn loaïi maùy moùc, thieát bò, phöông tieän va än chuyeån va ø ca ùc ñ oäng sa ûn kh aùc; töï thoaû thu aän vôùi nhaø saûn xua át, nhaø cung öùng veà ñaëc tính kyõ thuaät; giaù caû ta øi sa ûn; caùch thöùc vaø thôøi gian gia o nhaän; la ép ña ët vaø ba ûo ha øn h taøi saûn thueâ. Be ân ch o thueâ pha ûi tröïc tieáp m ua taøi saûn theo yeâu ca àu cuûa beân thue â ñeå cho thueâ, do ñoù beân cho thueâ phaûi thanh toa ùn 100% giaù trò taøi saûn . Nhö v aäy, beân ch o thueâ coù theå taøi trôï 100% g iaù trò ta øi saûn maø beân thueâ coù nhu ca àu tran g b ò. Tröôøng hôïp beân cho thu eâ tha áy ca àn pha ûi raøng b uoäc ngh óa vu ï cuûa beân thueâ ñoái vôùi ta øi sa ûn ch o thueâ, beân cho thueâ coù the å thoûa thuaän v ôùi be ân thueâ ñ aët coïc moät soá tieàn ñeå thöïc hieän hô ïp ño àng m ua taøi saûn thu eâ hoaëc kyù cöôïc mo ät soá tieàn ñeå ñaûm baûo thöïc hieän hôïp ñoàng cho thueâ ta øi ch ính.
Tra ng 6 Tieàn ña ët coïc seõ ñöô ïc tröø v aøo n ôï go ác tieàn thueâ nga y sau k hi be ân thu eâ nhaän nôï, coøn tieàn ky ù cöôïc se õ ñöô ïc d uy trì su oát trong thôøi g ian thue â. Tieàn ñaët coïc va ø kyù cöôïc pha ûi ñöôïc beân thueâ chuyeån tôùi taøi khoaûn beân cho thueâ tröôùc kh i nha än taøi saûn thueâ, ñeå la øm cô sôû cho be ân cho thueâ kyù vaø thöïc h ieän h ôïp ñ oàng mua baùn vaø hôïp ñoàng cho thueâ ta øi chính. Thöù ba : Khi ca ùc toå chöùc tín duïn g ch o doanh nghieäp vay voán baèn g tieàn , sau khi ph aùt tieàn vay thì vieäc kieåm soaùt sö û duïng voán cho vay ñuùng muïc ñích thöïc söï la ø khoù k haên bôûi vì caùn boä tín du ïng khoâng theå luùc naøo cuõn g thöïc hieän vaø k ieåm soa ùt ñ öôïc vieäc n aøy. Ca ùc doanh nghieäp thöô øng söû duïng voán v ay sai mu ïc ñích: duøng tieàn vay traû nôï cuõ, mua taøi saûn khoâng ñuùng n hö trong dö ï a ùn xin vay, söû duïng vaøo muïc ñích kha ùc … Be ân ca ïnh ñoù, kh i doa nh nghieäp söû du ïng voán v ay mua taøi saûn thì taøi saûn ñoù ñöùng teân doanh ngh ieäp, d oa nh nghieäp laø chuû sôû höõu taøi saûn ñoù. Do va äy, tröô øng hôïp doanh ng hieäp khoân g traû ñ öôïc nô ï, ca ùc toå chö ùc tín duïng cu õng k hoâng tröïc tieáp xöû lyù, thu hoài ñöôïc maëc duø ta øi sa ûn ño ù h ình thaønh töø voán ch o va y cuûa mình. Vaø ñaây laø nhöõng lyù do ñe å caùc toå chöùc tín duïng noùi ch ung vaø caùn bo ä tín duïng noùi rie âng muoán haïn ch eá cho vay trung va ø da øi ha ïn ño ái vôùi ca ùc doanh ng hieäp . Trong cho thueâ ta øi chính, beân cho thueâ na ém giöõ quy eàn sôû höõu vaø chæ giao cho beân thue â quy eàn söû duïng taøi saûn theo ñu ùng muïc ñích ban ñaàu chö ù kho âng phaûi baèng tieàn, ch o neân nhöõng vöôùng ma éc treân ñöôïc loaïi boû. Thö ù tö: Doa nh nghieäp coù theå ñöôïc thue â taøi chính taát caû caùc loa ïi ñoän g saûn lieân quan tröïc tieáp hoa ëc giaùn tieáp ñeán hoa ït ñoäng saûn xuaát, k inh d oanh, dòch vuï. Tron g ñoù coù m oät soá loa ïi taøi saûn phuïc vu ï cho sa ûn xu aát, k inh d oanh nh öng kho âng thuoäc ñoái töôïng cho vay cuûa ca ùc toå chöùc tín du ïng n hö: phö ông tieän phuïc vuï coâng ta ùc (oâtoâ, x e ma ùy), phö ông tieän vaên ph oøng (vi tính, maùy photocopy, maùy la ïnh), duïng cuï y teá… . Thöù naêm: Doanh ngh ieäp ñöôïc d uøng p höô ng p haùp kha áu hao nha nh ñoái vôùi ta øi saûn ñ i thu eâ. The o qui ñònh hieän nay thô øi gia n khaáu hao nhanh cuûa ta øi saûn thueâ ta øi chính coù theå ruùt ngaén ba èng 60% thôøi gian k haáu hao theo qui ñònh cu ûa Boä taøi
Tra ng 7 chính ñoái vô ùi taøi saûn coá ñònh mua veà taïi caùc d oanh nghieäp . Ca ùc do anh ngh ieäp (nh aát laø caùc doa nh nghieäp ñang k inh doanh coù hieäu qua û) coù cô hoäi ñeå ñieàu tieát linh hoaït lôïi n hua än va ø thue á lôïi töùc cu ûa doanh ngh ieäp khi coøn ñang nôï thueâ. Sau khi traû h eát tieàn thueâ taøi saûn, taøi saûn ñoù ñö ôïc chuyeån quy eàn sôû h öõu hoaëc baùn vôùi giaù töôïng trön g cho doanh nghieäp . Treân soå saùch thì g iaù trò taøi saûn raát tha áp hoaëc ñaõ khaáu hao heát, nhöng thöïc teá giaù trò va ø gia ù trò söû du ïn g cuûa taøi saûn vaãn coøn ca o. Luùc naøy doanh n ghieäp va ø nhaø nöôùc cuøng co ù thu nhaäp thöïc thuï do chi phí khaáu hao taøi saûn ñoù khoâng ña ùng keå, giaù thaønh saûn pha åm haï. Doa nh nghieäp v öøa coù ñ ieàu kieän caïn h tran h v öøa coù lôïi nhuaän tröôùc thueá ta êng leân so vôùi tröôùc. Thöù saùu: Tröôøng hô ïp doanh nghieäp ña õ duøng voán töï coù h oa ëc nguo àn voán ngaén haïn khaùc ñeå ña àu tö mua saém m aùy moùc thieát bò sa ûn xua át, daãn tôùi thieáu voán löu ñoäng ñeå m ua nguyeân n hieân va ät lieäu, haøn g ho ùa phuïc vuï cho sa ûn xu aát kinh d oanh, doanh nghieäp coù theå d uøng phöông thöùc ba ùn va ø thueâ laïi ta øi sa ûn hieän coù. Nhö vaäy doanh nghieäp vöøa coù taøi sa ûn ñ eå söû du ïng laïi vöøa coù voán löu ñoäng ñeå kinh doanh . 1.1.3 . Phaân loạ i cho thueâ taøi chính Ca ên cö ù vaøo ca ùc moái quan heä cuï the å maø n göô øi ta coù theå phaân chia moät caùch töông ñoái ca ùc hình thöùc hoa ït ño äng cho thueâ taøi chính tro ng neàn kinh teá thò tröô øn g. Vieäc pha ân loaïi hoaït ñoäng cho thu eâ taøi chính coù yù n ghóa ño ái vôùi vieäc aùp duïng ca ùc quy cheá haïch toaùn – keá toaùn theo söï qu aûn lyù ch ung cuûa Nha ø nöô ùc v aø ñöôïc höô ûng caùc öu ña õi (neáu coù). Tuøy va øo ca ùc hình thö ùc tieáp ca än cu ï theå ngö ôøi ta coù nh öõng caùch phaân loaïi cho thueâ thaønh caùc hìn h thö ùc kh aùc nhau. Cha úng haïn, caên cöù vaøo quyeàn huûy ngang hôïp ñoàng, chi phí ba ûo trì, d òch vuï v aø m ua baûo hieåm hay öu ñaõi veà thueá … ngöôøi ta chia thaønh cho thu eâ taøi chính va ø cho thueâ va än haønh. Tuy nhieân, trong khuoân khoå mu ïc ñích, pha ïm vi, giôùi haïn nghieân cö ùu cu ûa ñề taøi luaän vaên chu ùng toâi chæ ta äp trun g trình ba øy ñoái vôùi ch o thueâ taøi chính. ÔÛ gia ùc ñoä ch ung nhaát va ø thoân g duïng n haát, thì h oaït ñoäng ch o thueâ ta øi ch ính coù ca ùc loa ïi nhö sa u: Cho thueâ thu aàn, cho thue â h ôïp ta ùc, cho thu eâ tröïc tieáp, cho thueâ lieân keát, cho thueâ gia ùp löng, cho thu eâ traû goùp, baùn va ø taùi th ueâ.
Tra ng 8 Noäi dung hoaït ñoäng cuûa caùc hình thöùc cho thu eâ taøi chính ñö ôïc the å h ieän thoâng qua ca ùc loa ïi hình co âng ty cho thu eâ ta øi chính, th eo Ngh ò ñònh 16 /2001/NÑ- CP cuûa Chính phuû " Veà toå chöùc v aø hoaït ñoäng cu ûa Coâng ty cho thueâ taøi chính" ban ha ønh ngaøy 02/05/20 01, hieän nay coù 5 loa ïi hình Co âng ty cho thueâ ta øi ch ính ñöôïc pheùp thaønh laäp vaø hoa ït ñoäng ta ïi Vieät Nam, cu ï the å laø: Coâng ty cho thu eâ taøi chính Nha ø nöôùc - Coâng ty cho thue â taøi chính coå phaàn - Coâng ty cho thue â taøi chính tröïc thuoäc caùc toå chöùc tín duïng (TCTD) - Coâng ty cho thu eâ taøi chính lieân d oanh - Coâng ty cho thueâ taøi chính 100% vo án nöôùc ngo aøi - Vôùi söï phong phuù va ø ñ a da ïng cuûa ho aït ñoän g ch o thu eâ taøi chính cho thaáy tro ng neàn kinh teá thò tröôøng mô û cöûa vaø h oäi nha äp kin h teá quoác teá nghieäp vuï cho thueâ ta øi chính ñaõ ng aøy caøng mô û roäng maïn g löô ùi hoa ït ñoän g treân toa øn laõn h thoå vaø höôùng ñeán ña ùp ö ùng n hu caàu co âng chuùng toaøn ca àu. Ca û 5 loaïi hình Co ân g ty cho thueâ ta øi ch ính tre ân ñeàu coù n oäi dung ho aït ño äng bình ñaúng nh ö nhau, ño ù laø: Ø Nguoàn voán hoaït ñ oäng : Voán töï coù: Goàm voán ñ ieàu leä va ø quy õ bo å sung voán ñieàu leä; - Voán huy ñ oäng: Nhaän tieàn g öûi (thôøi ha ïn töø moät n aêm trôû leân ), vay vo án ca ùc - toå chöùc taøi chính, tín d uïng trong va ø ngoa øi nöô ùc, phaùt haøn h traùi phieáu, chöùng chæ tieàn gö ûi vaø ca ùc loaïi giaáy tôø co ù gia ù kha ùc; Ñöôïc nha än caùc nguo àn voán kh aùc theo qui ñònh cuûa Ng aân h aøng Nhaø nöôùc - (NH NN). Ø H oaït ñoäng ch o thueâ taøi chính: Cho thueâ taøi chính; - Mua va ø cho thueâ la ïi; -
Tra ng 9 Ñoàng taøi trôï cho thu eâ ta øi ch ính (Ch o thueâ hôïp voán). - Ø Caùc hoaït ñoäng k haùc: Caùc n ghieäp vuï ñö ôïc ph eùp thöïc hieän theo qui ñònh cu ûa pha ùp lua ät h ieän - ha ønh: + Tö vaán kha ùch h aøng veà nh öõng vaán ñe à lieän quan ñeán ng hieäp vuï cho thueâ taøi chính ; + Thöïc hieän dòch vu ï uûy thaùc, quaûn lyù taøi sa ûn va ø baûo laõnh lieân qua n ñ eán hoaït ñoäng cho thue â taøi chính; Caùc nghieäp vu ï ñöôïc NHNN cho p heùp – Hoa ït ñoäng ngoaïi ho ái: tuøy theo - tính chaát hoa ït ñoäng cuûa coâng ty cho thu eâ taøi chính maø trong giaáy pheùp hoaït ñoäng ngo aïi ho ái, NHNN seõ ch o pheùp co âng ty cho thueâ ta øi chính ñöô ïc thö ïc hieän töøng ngh ieäp vuï cuï theå. 1.2 . LYÙ THUYEÁT CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO THUEÂ TAØI CHÍNH 1.2.1. K haùi nieäm chaát löôïng dòch v uï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng 1.2.1.1. Kh aùi nieäm chaát löôïng dòch v uï Dòch vu ï laø bao goàm toaøn b oä ca ùc ho aït ño äng trong suoát q uaù trìn h ma ø kha ùch haøng vaø nhaø cung ca áp dòch vuï tieáp xuùc nhau n haèm tho ûa ma õn nh u caàu cuûa kha ùch haøng mong ñôïi coù ñöôïc tröôùc ño ù cu õng nhö taïo ra ñöôïc giaù trò cho khaùch ha øng. Theo lyù thuyeát ve à tieáp thò dòch vuï thì dòch vu ï coù 3 ñaëc ñieåm cô baûn la ø: voâ hình, khoâng ñoàng nha át, kh oâng theå taùch ly. Chính vì v aäy maø dòch vuï coù nhöõng ña ëc trö ng rie âng so vôùi caùc ng aønh kh aùc (xem Phu ï luïc 01). Nhöõng ña ëc tröng cuûa d òch v uï ñaõ taïo raát nh ieàu khaùc b ieät trong vieäc ñ ònh nghóa chaát löôïng sa ûn phaåm v ôùi cha át löôïng dòch vuï. Tron g khi ng öôøi tieâu duøng coù theå ñaùn h giaù chaát löôïng cuûa saûn phaåm h öõu hình mo ät caùch deã da øng thoâng q ua
Trang 10 hình thöùc kieåu da ùng cuûa sa ûn pha åm, maøu saéc bao b ì hay ñoä be àn chaéc… vì hoï coù theå sôø, na ém, n göûi, nhìn… tröïc tieáp sa ûn ph aåm thì ñieàu na øy la ïi kho âng theå thöïc h ieän ñoái vôùi nhöõng saûn p haåm d òch vuï voâ hình vì chuùng k hoân g ñoàn g nha át vôùi nhau nhöng laïi kh oâng theå taùch ly ra ñ öôïc. Chaát lö ôïng cuûa dòch v uï seõ ñöô ïc theå h ieän tro ng suoát quaù trình tieâu duøng d òch vuï, q uaù trình töôn g ta ùc giöõa kha ùch haøng vaø nhaân vieân cu ûa Doa nh nghieäp cung caáp d òch vu ï ñoù [II.9]. Vì va äy kh i ñònh nghóa ve à cha át löôïn g dòch vuï, Parasuraman & ctg. [II.7] ñaõ cho ra èng cha át löô ïng dòch vu ï laø khoa ûng caùch g iöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà nhöõng tieän ích ma ø dòch vuï seõ ma ng laïi cho hoï v aø nhaän thöùc, ca ûm nhaän cu ûa ho ï veà keát qu aû ho ï coù ñöôïc sa u khi ña õ sö û duïng qua dòch v uï ño ù. Ña ây co ù theå ñöôïc xem laø moät kha ùi nieäm toång quaùt n haát b ao h aøm ña ày ñuû y ù n ghóa cu ûa dòch vuï, ñ oàng thôøi cuõng ch ính xaùc nha át khi xem xeùt cha át löôïng dòch v uï ñö ùng treân quan ñ ieåm kha ùch haøng, xe m khaùch haøng laø troïn g ta âm. 1.2.1.1. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Noùi ñeán chaát löôïng dòch vu ï, thöôøng n hie àu ngö ôøi cho raèng ñoù cuõng chính laø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân cuõng coù nhieàu quan ñieåm kha ùc ñaùnh giaù veà söï thoûa maõn cu ûa kh aùch ha øng. Bechelet [II.2] ñònh nghóa söï thoûa m aõn cuûa kha ùch haøng laø moät phaûn ö ùng m ang tính caûm x uùc cuûa kha ùch haøng ña ùp la ïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi m oät saûn pha åm hay d òch vu ï. Coøn P hilip Ko tler [I.1 8] cu õng cho raèng söï thoûa ma õn laø möùc ñ oä cuûa traïng thaùi ca ûm giaùc cuûa moät ngö ôøi baét nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñö ôïc töø saûn p haåm vôùi nhö õng ky ø voïng cuûa ngöôøi ñoù. Theo ñoù, sö ï tho ûa ma õn coù 3 ca áp ño ä nhö sau : Neáu m öùc ñoä nhaän ñöô ïc cuûa kha ùch haøn g nh oû hô n kyø vo ïn g thì khaùch ha øng - ca ûm nhaän kh oâng haøi loøng. Neáu möùc ñoä nhaän ñ öôïc cuûa kha ùch h aøng baèng kyø vo ïn g thì k haùch ha øng - ha øi loøng. Neáu möùc ñoä nhaän ñ öôïc cuûa k haùch h aøng lôùn h ôn kyø voïng thì kh aùch ha øng - seõ thích thuù.
Trang 11 Co ù theå thaáy raèng söï thoûa maõn cuûa k ha ùch haøng vaø cha át löôïng dòch v uï laø hai khaùi nieäm taùch rôøi nhau. Sö ï thoûa maõn cuûa k haùch ha øng laø mo ät kha ùi n ieäm toång quaùt noùi leân sö ï haøi loøng cuûa h oï khi tieâu duøng moät dòch vu ï, coøn noùi ñeán chaát luôïng dòch v uï laø quan ta âm ñe án caùc tha øn h p haàn cuï the å cuûa dòch v uï [II.11 ]. 1.2.2. Kh aùi nieäm chaát löôïng dòc h v uï ch o thueâ taøi c hính Ch aát löô ïng cuûa dòch vuï ch o thueâ taøi chính la ø kha û naêng ña ùp öùn g cuûa d òch vuï cho thueâ taøi chính ño ái vôùi söï m ong ñô ïi cu ûa khaùch ha øng ñ i thueâ taøi chính, hay noùi caùch khaùc thì ñoù ch ính la ø khoaûng ca ùch giöõa sö ï kyø vo ïng cuûa kha ùch haøng thu eâ taøi chính vô ùi ca ûm nhaän cuûa hoï veà nhöõng ke át qua û ma ø hoï n haän ñöôïc sau khi gia o dòch thueâ ta øi chính vôùi Coâng ty cho thue â taøi chính. 1.3 . CAÙC LYÙ TH UYEÁT ÑAÙNH GIAÙ V EÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KH AÙCH HAØNG 1.3.1 . Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòc h v ụ Co ù nhieàu nghieân cöùu k haùc nhau treân theá giôùi nh aèm ñöa ñöôïc ñònh nghóa vaø ño löôøng cha át löô ïng dòch vu ï, tron g ñoù: Leh tinen & Lehtinen [II.6]: ch aát löôïng d òch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân 2 - ma ët: + Qua ù trình cu ng caáp dòch vuï + Keát qua û cuûa dòch vuï Gro nroos [II.4] ñöa ra hai lónh vöïc cuûa cha át löôïng dòch vuï: - + Ch aát löôïng kyõ thua ät: noùi ñeán nhö õng gì ñöôïc phu ïc v uï + Ch aát löôïng chöùc n aêng : chuùng ñöôïc phu ïc vuï nhö theá na øo Parasuraman & ctg. [II.7, II.8] ña õ coù nhöõng n ghie ân cö ùu veà chaát löô ïng - dòch vuï trong ngaønh tieáp thò raát chi tieát va ø cuï theå. Hoï ñ aõ ñöa ra m oâ hình 5 khoa ûng caùch chaát löôïng dòch vuï (xem h ình 1.1). Trong 5 khoaûng ca ùch na øy , khoaûng caùch 5 ch ính la ø m uïc tieâu ca àn nghieân cöùu vì no ù x aùc ñònh ñöôïc möùc ñoä thoûa maõn cuûa kha ùch haøng khi ho ï nha än bieát ñöôïc möùc ñoä
Trang 12 khaùc bieät giöõa dòch vuï kyø v oïng vaø dòch vuï nha än ñöôïc. Vaø söï khaùc bieät na øy chính laø do 4 khoaûng caùch töø 1 ñe án 4 taïo neân (x em Phu ï luïc 2). Hình 1.1 : Sô ñoà Moâ hình chaát löôïng d òch vu ï Dòch vu ï ky ø vo ïng KHAÙCH HAØNG Khoaûng caùch 5 Dòch v uï caûm n haän Khoaûng caùch 4 Th oâng tin ñe án Dòch vu ï ch uy eån giao Khoaûng caùch 1 k haùch haøng Khoa ûng caùch 3 Chuye ån ñ oåi caûm n haän cu ûa Co âng ty thaønh NHAØ TIEÁP THÒ tieâu chí ch aát löô ïng Khoa ûng caùch 2 Nhaän thöùc cuûa Coâng ty veà k yø voïng cuûa k haùch haøng Nguoàn: Ngu yeãn Ñình Thoï & ctg. 2003, trích töø Parasu rama n & ctg. [1985:44] Mo â hình neâu treân ñaõ moâ taû khaù toång qua ùt veà cha át löôïn g dòch v uï. Tuy nh ieân ñeå co ù theå ñaùnh giaù cha át löôïn g dòch vuï ñö ôïc caûm nha än bô ûi kha ùch haøng mo ät ca ùch
Trang 13 cuï theå, caùc nha ø nghieân cöùu sau nhieàu laàn nghieân cöùu va ø kieåm ñònh ña õ ñöa ra moät thang do chaát löôïng dòch vuï go àm 5 thaøn h phaàn sa u: 1. Tin caäy (reliability): lieân quan ñeán k haû na êng chaéc chaén thöïc hieän dòch vuï theo ñuùng cam ke át vôùi kha ùch haøng. 2. Ñaùp ö ùng (resp onsive ness): kh aû na êng sa ün saøng ña ùp öùng , cung ca áp d òch vuï toát nhaát cho khaùch ha øng. 3. Naêng löïc phu ïc v uï (assuran ce ): theå hieän kha û na êng phuïc vu ï khaùch ha øng. 4. Ñoàng caûm (empathy): theå hieän söï quan ta âm tha áu hieåu nhöõng öôùc mu oán, mo ái qua n taâm cuûa töøng kh aùch ha øng. 5. Phöông tieän höõu h ình (tangib les): lieân quan ñe án cô sôû vaät chaát, trang thieát bò cuõng nh ö tra ng phu ïc, n goa ïi hình cuûa nha ân vieân p huïc vu ï. 1.3.2 . Caùc lyù th uyeát ñaùnh g iaù söï thoûa maõn cuûa khaùc h h aøng Nhö ñaõ trình ba øy ôû pha àn treân, m aëc duø chaát löôïng dòch vuï va ø sö ï thoûa m aõn khaùch h aøng laø hai k haùi nieäm pha ân bieät nhöng nh ieàu n ghieân cöùu cuõn g chöùng m inh raèn g g iöõa chuùng coù moái quan he ä maät thieát vôùi nha u (xem h ình1 .2). Hình 1.2: Sô ñ oà m oâ hình chaát löôïng dòch vu ï va ø söï thoûa ma õn cu ûa khaùch haøng Ñaùp öùng H1 a H2a H1g Naên g löïc H1h p hu ïc vuï H2b H1b H2c Tin caäy H1 j H1 f Tho ûa maõn H2d H1 c H1 i Ñoàng caûm H2e H1d Ph öôn g tieän hö õu h ình
Trang 14 Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg. [2003:12 ] Mo â hình tre ân theå hieän coù 2 nhoùm giaû thuyeát laø nho ùm gia û thuye át v eà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa cha át löôïng dòch vuï (töø H1a ñeán H1j) v aø nh oùm giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh pha àn chaát löôïng dòch vuï vô ùi möùc ñoä thoûa m aõn cuûa kha ùch haøng (töø H2a ñ eán H2e), noäi dung cuûa töøng gia û thuyeát ñöôïc trình ba øy ta ïi Phuï luïc 03. 1.4 . CAÙC YEÁU TOÁ ÑAÙNH GIAÙ CH AÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO THUEÂ TAØI CHÍNH VAØ SÖÏ TH OÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG 1.4.1 . Thieát keá ng hieân cöùu chaát lö ôïng dòch vuï cho thueâ taøi chính Ñeå ña ùn h giaù chaát löô ïng dòch vuï cho thu eâ taøi ch ính va ø söï thoûa m aõn cuûa khaùch ha øng, taùc gia û ñaõ söû d uïng moâ hình lyù thuye át veà cha át löôïn g dòch vuï ñaõ ñöôïc trình ba øy treân ña ây vôùi thang ño SERVQUAL v eà ch aát löô ïng dòch vuï [II.8]. Taùc giaû ña õ thöïc hieän n ghieân cöùu thoâng qua hai b öôùc laø nghieân cöùu sô boä va ø ngh ieân cöùu chính thöùc. Ba ûn g 1.1: Tieán ñoä thöïc hieän caùc nghieân cöùu Daïng Phöông Böôùc Kyõ thuaät söû duïng Thôøi gian Ñòa ñieåm nghieân cö ùu phaùp - Ñoùng vai 1 S ô bo ä Ñònh tính - Tha ûo lua än nhoùm 10 /200 7 TP.HCM v aø ta y ñ oâi 2 Chính thöùc Ñònh löôïng P hoûng va án tröïc tieáp 11 /200 7 TP.HCM Nguoàn: T aùc giaû töï thöïc hieän Treân cô sôû thang ño SERVQUAL veà chaát löôïn g dòch vuï, nghieân cöùu sô boä vôùi kyõ thuaät ñ oùng vai ñeå ñieàu ch ænh thaønh tha ng ñ o 1, k yõ thuaät tha ûo lua än nh oùm
Trang 15 vaø tay ñoâi ñe å ñieàu chænh thaøn h tha ng ño 2 va ø ñöô ïc du øng cho nghieân cö ùu chính thöùc, ñöa va øo baûng ca âu ho ûi phoûng vaán tröïc tieáp kha ùch haøn g (xe m Phuï luïc 0 4). Thang ño seõ ñöôïc ñaùnh gia ù sô bo ä thoâng q ua phöông pha ùp phaân tích he ä so á tin caäy Cron bach a lpha vaø phöông p haùp pha ân tích nha ân toá khaùm pha ù EF A (ex plora tory fa ctor ana lysis) ñeå x aùc ñònh than g ño va ø duøng phöôn g ph öông phaùp phaân tích hoài quy tuye án tính ñ eå kie åm ñònh mo â h ình lyù thuye át cu øn g vô ùi caùc giaû thuyeát trong mo â hình. Hình 1.3 trình ba øy quy trìn h caùc böôùc nghieân cöùu. Hình 1.3 : Qu y trình thöïc hieän nghieân cöùu Thang ño SERVQUAL, söï Ñoùng vai Th ang ño 1 tho ûa ma õn cuûa kha ùch haøng Phoûng va án chính Th aûo luaän nho ùm vaø T hang ñ o 2 thöùc (n = 192 ) tay ño âi Ña ùnh g iaù sô b oä Kieåm ñ ònh moâ hình tha ng ño baèng he ä so á lyù thuyeát baèng phaân Cronbach a lpha va ø tích hoài quy tuyeán Phaân tích nha ân toá tính khaùm pha ù Nguoàn: T aùc giaû töï thöïc hieän 1.4.2 . Moâ hình nghieân c öùu
Trang 16 P haàn tre ân trình baøy cô sôû lyù thuye át v eà ch aát löôïng dòch vuï va ø sö ï thoõa m aõn cuûa kha ùch haøng. Vôùi m uïc tieâu v aø phaïm vi ñaõ xa ùc ñ ònh, mo â hình ngh ieân cö ùu ñöôïc ñeà nghò n hö sa u (Hình 1.4): Hình 1.4 : Moâ h ình ng hieân cöùu ch aát löôïng dòch vu ï va ø söï thoûa ma õn cu ûa khaùch ha øng ta ïi ALCII Ña ùp öùng Naêng löïc phuïc vuï Tin caäy Thoûa ma õn kha ùch ha øng Ñoàng caûm Phöông tieän höõu hình Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän 1.4.3 . Xaây döïng thang ño c haát löôïng dòch v uï cho thueâ taøi ch ính vaø thang ño söï thoûa maõn c uûa khaùc h haøng 1.4.3.1. Thang ño chaát löôïng dòch vuï cho thueâ taøi chính Treân cô sôû thang ño ch aát löôïng dòch vuï SERVQUAL, taùc gia û ña õ ñieàu ch ænh la ïi tha ønh than g ño chaát löôïng dòch vuï cho thueâ taøi chính. Than g ño SERVQUAL (Phuï luïc 04 ) bao goàm 21 bieán q uan saùt ñe å ño löô øn g 5 tha ønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ña õ ñöô ïc ñ eà caäp ôû phaàn treân, ñ où laø:
Trang 17 Tin caäy: Go àm 5 bieán qu an sa ùt ño löôøng k ha û naêng thöïc hieän ca ùc chöô ng trình dòch vuï ña õ ñö a ra. Ñaùp öùng: Go àm 3 bieán qua n saùt ña ùnh gia ù tính kòp thôøi, ñuùng haïn tro ng quaù trình cung öùng dòch v uï. Naêng löïc phuïc v uï: Coù 4 b ieán quan sa ùt ñaùnh gia ù kha û naêng taïo sö ï an taâm tin töôûng cho kha ùch haøn g kh i söû duïng dòch vu ï. Ñoàng caûm: Goàm 4 bieán q uan saùt lieân quan ñeán vieäc quan taâm thoâng caûm ñeán caù nhaân töøng kha ùch haøng. Phöông tieän höõu hình: Goàm 5 b ieán q uan sa ùt ñ aùnh giaù möùc ñ oä loâi cu oán cuûa tra ng thieát bò cô sôû vaät chaát, giô ø giaác va ø trang ph uïc cu ûa nhaân vieân . S ERVQUAL la ø moät thang ño kha ù hoa øn chænh va ø cu õn g raát toång qua ùt ca ùc v aán ñeà veà chaát löô ïng dòch vu ï noùi chung. Vì vaäy khi sö û duïn g ñ eå ng hieân cö ùu tron g vieäc ño löôøng cha át löô ïng d òch vuï cho thu eâ taøi chính cho ALCII, ñ oøi hoûi pha ûi co ù nhö õng ñieàu chænh bo å su ng p huø h ôïp vô ùi nhöõng n eùt ña ëc thuø cuûa ngaønh cho thueâ ta øi ch ính cuõng nhö cuûa ALCII. Thoâng qua kyõ thua ät ñoùng va i laø n göôøi ñi thueâ taøi chính ñeán moät vaøi coâng ty cho thue â taøi chính taïi TPHCM, taùc giaû ñaõ ñ ieàu chænh caùc bieán quan sa ùt treân cô sôû thang ño SERVQUAL tha ønh thang ño chaát löôïng dòch vu ï cho thue â taøi chính vôùi 43 bieán q uan saùt ño löô øng 5 tha ønh pha àn (tha ng ño 1 - Phuï luïc 05 ). S au ñoù, taùc giaû ñaõ thöïc hieän phoûng va án ba èng ky õ thua ät thaûo luaän n hoùm vaø ta y ño âi vôùi 16 khaùch ha øng ñaõ töøng ñi thue â taøi chính (Phuï luïc 06 ) vaø k eát quaû cho thaáy coù nhöõng bieán quan saùt caàn loaïi boû. Nhöõn g bieán quan saùt bò loa ïi boû la ø do hoï nhaän thaáy noù khoâng quan troïng hoaëc ho ï kho ân g q uan taâm nhieàu tôùi n höõng yeáu toá naøy. Toång coäng coù 14 bieán quan sa ùt trong thang ño ña õ b ò loa ïi ra, ño ù laø caùc b ieán mang ca ùc soá 2, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 27, 30 , 32 , 34, 35, 38 vaø 41 cuûa tha ng ñ o 1 ta ïi Phu ï luïc 05. S au k hi ñie àu chænh boå sung laàn 2, thang ño cha át löôïng dòch vu ï cho thueâ taøi chính cuûa ALCII coù ñ öôïc 29 bieán qua n saùt vôùi 5 thaønh ph aàn ñ o löôøng chaát löô ïng
Trang 18 (th ang ño 2 - Phuï luïc 07). Trong ñoù thaønh phaàn Ti n caäy coù 5 bie án quan sa ùt, tha ønh phaàn Ñaùp öùng coù 6 bieán qua n saùt, thaønh phaàn Naêng löïc phuïc vuï co ù 6 bieán qu an saùt, Ñoàng caûm coù 4 bieán quan sa ùt vaø tha ønh p haàn Phöông ti eän höõu hình ñ öôïc ño löôøng baèn g 8 bieán quan sa ùt. 1.4.3.2. Thang ño söï thoûa maõn c uûa kh aùch haøng Treân ña ây ña õ ñe à ca äp ñe án söï taùch bieät giöõa ch aát löôïng dòch v uï va ø söï thoûa maõn cuûa kha ùch haøng, do va äy vieäc ñ aùnh gia ù ño löôøn g cuõng coù sö ï kha ùc b ieät nhau giöõa 2 vaán ñeà na øy. Beân caïnh vieäc söû duïng thang ño SERVQUAL laøm cô sô û ñe å x aây döïng thang ño cho vieäc ño löôøng cha át löôïng dòch vu ï, nghieân cöùu naøy xaây dö ïng thang ño söï thoûa ma õn cuûa khaùch ha øn g treân cô sôû ño lö ôøng cuûa Haye s [II.5]. Thang ñ o na øy bao goàm 3 b ieán quan saùt nhaèm ñaùnh g iaù mö ùc ñoä ha øi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vô ùi d òch vuï ch o thueâ taøi chính taïi ALCII, cung ca ùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân vaø trang thieát bò cuûa ALCII. Baûng 1.2: Th ang ño möùc ñoä thoûa ma õn cuûa khaùch haøng Caùc thaønh p haàn thang ño Nh ìn chung, baïn hoaøn toa øn haøi loøng vôùi cu ng caùch p huïc vuï cuûa nha ân vieân 01 ALCII 02 Nh ìn chung, b aïn hoa øn toa øn haøi loøng vôùi trang thieát b ò va ät chaát cuûa ALCII Toùm la ïi, ba ïn hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vu ï cho thueâ ta øi chính cuûa 03 ALCII Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän Toùm ta ét Chöông 1 Ch öông 1 neâu ra mo ät soá khaùi n ieäm veà cho thueâ taøi chính, cha át löôïn g d òch vuï cho thueâ ta øi chính va ø söï thoûa maõn cuûa kh aùch haøn g laøm cô sôû lyù luaän cho vieäc ñaùnh g iaù chaát löôïng dòch vuï no ùi ch ung vaø dòch v uï ch o thueâ taøi chính noùi rie ân g,
Trang 19 ñoàng thôøi cuõng ñöa ra mo ät soá ca ùc mo â hình lyù thu yeát veà dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch ha øng. Ngoaøi ra, chö ông naøy cuõng trình b aøy v ieäc n ghieân cöùu thö ïc tieãn veà chaát löôïn g dòch vuï cho thue â taøi chính v aø söï thoûa maõn cuûa khaùch ha øn g ñaõ va ø ña ng thueâ ta øi chính taïi ALCII ba èn g vieäc phoûng vaán tröïc tieáp kha ùch haøng .