Hiểu biết yêu cầu của công nghệ mới hay sản phẩm là 1 yếu tố cơ bản. Trước đây, đặc biệt trong quốc phòng, khi 1 sản phẩm thoả mãn được đặc tính chi tiết của khách hàng, thì được gởi đi ngay. Việc bảo đảm thoả mãn nhu cầu khách hàng khi đó chưa một yêu cầu đặc biệt cần thiết.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Độ tin cậy hệ thống Tìm hiểu yêu cầu của khách hàng
- TÌM HI U YÊU C U C A KHÁCH HÀNG
2.1 M ñu
Hi u bi t yêu c u c a công ngh m i hay c a s n ph m là m t y u t cơ b n. Trư c
ñây, ñ c bi t trong qu c phòng, khi m t s n ph m th a mãn ñư c ñ c tính chi ti t c a
khách hành, thì ñư c g i ñi ngay. Vi c b o ñãm th a mãn nhu c u c a khách hàng khi ñó
chưa m t yêu c u ñ c bi t c n thi t.
Th gi i ngày nay luôn bi n ñ i và khách hàng không nh t thi t ph i ñưa ra yêu c u
chi ti t c th n a. H ñòi h i nhà s n xu t ph i hi u và lư ng trư c ñư c nhu c u c a
mình. ðây chính là thay ñ i l n trong quá trình suy nghĩ c a nhi u nhà s n xu t trong
lĩnh v c qu c phòng. Tím hi u nhu c u c a khách hàng ñã tr thành nhi m v quan tr ng
ch y u.
Phương pháp t t nh t ñ có
ñư c nhu c u c a khách hàng là
ñ i tho i tr c ti p. Cho dù nhi u
khách hàng không nêu rõ yêu c u
c a mình, nhưng h luôn có ý
tư ng, ư c mu n v s n ph m hay
d ch v c n thi t. Yêu c u c a
khách hàng càng tr nên rõ ràng
khi ñư c nhà s n xu t l ng nghe
nghiêm túc yêu c u c a mình.
Thách th c k ti p c a nhà s n
xu t là ph i bi n ý tư ng và mong
mu n c a khách hàng thành s n
ph m .
Hi u bi t nhu c u chung luôn gi vai trò ch y u. Thí d khi m t nhà s n xu t
m ch tích h p có võ plastic dùng chì, hàn vi m ch vào bo m ch in thì khách hàng yêu c u
là chì ph i t o m i hàn ñ tin c y k t n i ñư c chân vi m ch v i bo m ch. Yêu c u th
hai là c a quá trình là y u t kéo, căng không làm h ng linh ki n khi l p ráp. Các yêu
c u nói chung là d hi u. Ph n không rõ thư ng là vi c s d ng sai (misuses) thi t b .
Vi c tìm hi u v lý do và phương th c dùng sai luôn luôn là y u t b o v thi t k kh i
v n ñ này. Thí d trong trư ng h p m t máy nh n tin (beeper) b r t xu ng ñ t, khách
hàng luôn có mong mu n là s a ch a ñư c thi t b , nhưng khi b rơi t cao c xu ng ñ t
thì không còn mong mu n này n a. Vi c hi u bi t và xác ñ nh ñư c s khác bi t này là
y u t ch y u nh m thi t l p kỳ v ng ñ sau cùng t o ra ñư c s th a mãn cho khách
hàng.
Khi cung c p gi i pháp có giá tr cao hơn (thí d như trư ng h p cung c p h th ng
con thay vì toàn b h th ng) thì còn ñòi h i ph i có s hi u bi t v th ph n, do cung c p
m t h th ng con trong m t h th ng l n là khác bi t v i vi c cung c p toàn b h th ng.
Trong trư ng h p này thì còn ph i xem xét thêm nhi u yêu c u khác n a, thông qua vi c
dùng công c ñ hi u bi t sâu hơn và xác ñ nh ñư c yêu c u c a khách hàng.
M t trong nh ng công c này là FMEA (failure modes and effect analysis: phân tích
ch ñ và phương th c h ng hóc). Công c này ñư c ng d ng m t cách tuy t v i ñ xác
ñ nh yêu c u c a khách hàng. M t công c n a là ñ nh chu n (benchmarking), luôn là ñ
tài c a nhi u quy n sách hi n nay. Trong chương này thì Benchmarking ch ñư c dùng
- ch y u ñ xác ñ nh yêu c u c a khách hàng. Trư c h t, ta c n tìm hi u v phương pháp
xác ñ nh thông tin.
2.2 Các yêu c u ñ c thù và không ñ c thù
H y b t ñ u vi c xác ñ nh yêu c u ñ c thù và không ñ c thù c a khách hàng thông
qua k ho ch s d ng hàng ngày. H y tìm hi u xem khách hàng (dù là tr c ti p hay
khách hàng c a khách hàng) ñ xem k ho ch s d ng thi t b này ra sao? Khi hi u ñư c
k ho ch s d ng này, ta thi t l p ñư c y u t ch y u c n có c a thi t k . Khi xem xét
k ho ch s d ng hàng này c a thi t b , ta xác ñ nh ñư c hàng chu i ñ c tính c n thi t.
M t thí d ñơn gi n là ta có xác ñ nh ñư c bao nhiêu yêu c u c a khách hàng t k ho ch
s d ng h ng ngày này.
H y xem xét yêu c u cho m t IC bên trong beeper. Trư c h t k ho ch s d ng
beeper và IC là gì? Lúc ñ u, nhà s n xu t thi t b g c (OEM:Original Equipment
Manufacturer) ñưa IC vào beeper v i m c ñích x lý tín hi u và s li u. Khi ñưa IC vào
beeper, thì OEM s ư c lư ng ch c năng c a beeper là b o ñ m th a mãn ñư c yêu c u
v tính năng. Thư ng thì OEM s th c hi n phép th nghi m gia t c v i khách hàng c a
mình ñ b o ñãm là h ng hóc t s n xu t không th ñ n tay khách hàng ñư c. Sau khi
th nghi m xong v ch t lư ng nh m minh ch ng r ng beeper th a ñư c yêu c u c a
khách hàng, thì m i ñóng gói thi t b và g i ñ n nhà bán l ñ phân ph i ñ n ngư i
dùng. Ngư i dùng g n beeper vào th t lưng ñ nh n tín tin t nhi u c u trúc cao t ng
khác nhau, nh n nút r t nhi u l n ñ hi n th , lưu tr , và xóa thông tin. Ngư i dùng cũng
ñ t beeper vàp nhi u môi trư ng s d ng khác nhau, như trong xe, bên b bi n, trong
môi trư ng ñ c h i, vân vân,...
- Vi c s d ng sai cũng có th x y ra trong vòng ñ i c a beeper bao g m vi c rơi
xu ng ñ t, r t vào nơi m ư t, trong mưa,.... Nh t thi t ph i có d ch v h tr ho t ñ ng
c a beeper, thí d như thay pin. Ngoài ra, khách hàng còn có nh ng yêu c u khác hơn v
c p ñ tin c y trong hàng năm tr i. Thông thư ng, nhà s n xu t thư ng dùng phương
pháp mô hình hóa dùng d báo ñ tin c y RPM (Reliability Predictive Modeing) ñ ñánh
giá khi nào tiêu chí v ñ tin c y th c hi n ñư c (xem thêm chương 11). Xem b ng 1
tóm t t thông tin này.
2.3 Chi phí cho ñ tin c y
H u h t yêu c u nêu ra trong b ng 1 ñ u có liên quan tr c ti p ñ n ñ tin c y. Th a
mãn và th a mãn hơn n a yêu c u c a khách hàng luôn là m t ph n c a chi phí v ñ tin
c y. Sau khi hi u rõ ñư c yêu c u, thách th c k ti p là ph i cung c p s n ph m có ñ
tin c y th a mãn ñư c yêu c u c a khách hàng và duy trì ñư c m c giá c nh tranh. Chi
phí cho ñ tin c y g m hai d ng: chi phí bên trong như b o hi m v ñ tin c y hay chi
phí cho thi t k , v t li u và chí phí bên ngoài thí d như chi phí b o hành.
Chi phí ngoài dùng cho b o hành bao g m vi c s a ch a và thay th . Chi phí này còn
tùy thu c vào s lư ng s n ph m. Khi s lư ng này là l n thí d như trư ng h p máy
beeper v a r i thì vi c s a ch a và thay th là m t v n ñ h u c n l n. Thí d như trong
b ng 1, thì có th ñ c trưng ñư c ñ n 99% ñ tin c y trong năm năm. T c là vào cu i
năm th năm, vào kho ng 1% thi t b có th h ng. N u s n ph m ñư c b o hành trong
m t năm và t l h ng hóc là không ñ i thì kho ng m t ph n năm c a s 1% này s h ng
vào năm th nh t. ði u này có nghĩa là v i m i tri u beeper ñư c g i ñi thì s có 2.000
chi c b tr v m i năm. Cho dù là s lư ng 2.000 chi c là không cao, thì vi c m t ñi
m t khách hàng m i là quan tr ng. ð l i nhu n không ñ i thì chi phí này cũng ph i
ñư c tính ngư c v chi phí ban ñ u.
Chi phí bên trong ñ b o ñ m ñ tin c y bao g m chi phí up-front như FMEA,
nghiên c u v ñ tin c y c a quá trình, Design Assessment Reliability Testing, th
nghi m ñ chín ch n c a thi t k , th m tra và giám sát. Chi phí bên trong có liên quan
v i s n ph m ñ u là chi phí s n xu t c a t ng thi t b (higher-rate part) và vi c ch n l c
v t li u thô ñư c c ng thêm vào m c cao c a ñ tin c y nhưng t i chi phí s n ph m m c
cao hơn.
2.4 ð nh chu n (benchmarking)
Benchmarking là quá trình tác ñ ng ban ñ u ñ c i thi n t ch c. Trong phương
pháp này, th c hi n so sánh t quá trình s n xu t, và/hay tiêu chu n d ch v và chu n
công nghi p (industrial best-in-class standard). Quá trình này ñư c th c hi n ñ so sánh
y u t thành công ch y u t t nh t r i ñánh giá y u t này. Sau khi ñã ñánh giá xong
tiêu chu n này, thông tin s ñư c dùng ñ b sung cho tác ñ ng s a sai trong t ch c, s n
xu t hay/và d ch v . ðánh giá này còn thư ng dùng nhi u nh m c i thi n h th ng
thương mãi, ch không ph i là công c ñ tìm bi t yêu c u c a khách hàng. L i ñi m
c a quá trình ñánh giá là giúp ñ nh hư ng s chú ý và tài nguyên nh m kh p v i kỳ v ng
c a khách hàng thông qua quá trình ñánh giá liên t c theo chu n m c công nghiêp trên
th trư ng t do. Kh p ñư c hay/và vư t qua ñư c tiêu chu n này s b o ñ m ñu c s
th a mãn khách hàng.
2.4.1 Dùng Benchmarking ñ c i thi n quá trình thương mãi
Trong thí d ñơn gi n sau, thì yêu c u cao c a khách hàng trong lĩnh v c ñi n tho i
thư ng là y u t tr l i c a ñi n tho i viên thay vì là khác bi t c a dòng s n ph m. Trong
benchmarking, thì k t qu phân tích cho th y thư ng các công ty ñi n tho i thành công
- trong d ch v n u tr l i sau hai hay r t ít h i chuông. Y u t thành công này có nh
hư ng tr c ti p ñ n s th a mãn c a khách hàng. Theo ñó, benchmarking dùng ñ hi u
bi t v kỳ v ng và nhu c u c a khách hàng, và thi t l p chi n lư c cùng v i các m c tiêu
l a ch n, mà không phí ph m nhi u th i gian và tiêu t n nhi u bài h c. Như th , có th
xem benchmarking như là y u t ch y u ñ th a mãn khách hàng.
2.4.2 Công ngh Benchmarking ñ c i thi n s n ph m
Benchmarking ñư c dùng r t nhi u ñ c i thi n s n ph m. Quá trình này c n hi u rõ
xu hư ng c a th trư ng, công ngh m i nh t hi n có, và công ngh hi n là công ngh
ñư c ñưa ra th trư ng ngay hay là công ngh dùng cho th h m i. ðây rõ ràng là y u t
cơ b n nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng. ði u này cho phép l ng nghe ti ng nói
c a khách hàng trong quá trình phát tri n s n ph m và d ch v . Thí d , khi th trư ng
máy tính phát tri n nhanh, không có công ty nào là ho t ñ ng ñư c m t cách cô l p trong
b c tranh vi mô c a th trư ng mà t o l i nhu n ñư c. Khó c nh tranh ñư c mà không
c n liên t c benchmarking nh m ñánh giá v t c ñ chip c a máy tính, kích thư c, giá
c , ñ tin c y kh năng ho t ñ ng, kh năng s n xu t ñư c, v.v,.. M i bư c phát tri n c a
máy tính luôn c n xác ñ nh l i th trư ng, và thi t l p tiêu chu n m i t mong mu n c a
khách hàng. Benchmarking cung c p thông tin k p th i v yêu c u c a nơi c n phát tri n
công ngh và t c ñ phát tri n ra sao. ðây là bư c ñ u r t quan tr ng nh m xác ñ nh yêu
c u c a khách hàng. T thông tin này, nhu c u v s n ph m ñư c lên k ho ch nh m
th a mãn ñư c nhu c u hi n t i c a khách hành. Hi u bi t ñư c y u ñi m c a s n ph m
cung c p cơ h i và là tư ng thư ng cho bư c ñ u tư và n l c phát tri n. Benchmarking
h tr vi c th a mãn nhu c u c a khách hàng thông qua vi c cung c p k p th i s n ph m,
có hi u qu v chi phí v i ch t lư ng cao và d ch v thông tin t t.
2.4.3 Dùng reverse engineering ñ c i thi n s n ph m
Nhi u ngư i l n l n k thu t ngư c (Reverse Engineering) v i Benchmarking. K
thu t ngư c ch là m t ph n trong ho t ñ ng ñ th c hi n benchmarking s n ph m. K
thu t ngư c thu ng ñươc ñ nh nghĩa như công c c i thi n nh m giúp ñánh giá tính năng
ñ tin c y c a s n ph m. Quá trình này ñu c th c hi n thông qua vi c ư c lư ng s n
ph m c a ñ i th c nh tranh, tháo r i m t cách t m s n ph m này, và so sánh v i s n
ph m quan tâm trong t ng bư c m c thi t k c a quá trình tháo r i s n ph m này. ði u
này cho phép t o ra nhi u cơ h i c i thi n ñ t ch c cho k p v i ñ i th c nh tranh và
m r ng kh năng c nh tranh c a công ty trên th trư ng. Trong k thu t ngư c, vi c
ñánh giá ñ tin c y ñư c th c hi n như sau: S n ph m c a ñ i th c nh tranh ñư c dùng
trong chu kỳ s ng lâu dài như th nào; phương th c nào ñư c h xây d ng ñ ho t ñ ng
t t hơn, s ph n t ñư c dùng trong thi t k s n ph m ñ ñ t ñư c m c tiêu v MTBF
(Mean Time Between Failure); xu hư ng s n xu t nào ñư c dùng trong quá trình l p
ghép s n ph m; v n ñ d s a ch a; v t li u ñư c dùng nh m ñ t ñư c y u t ch t
lư ng/ñ tin c y c a s n ph m và yêu c u v chi phí. Quá trình ư c lư ng này là bư c
cơ b n c a n l c ch y u c a công ty ñ ñánh giá ñ tin c y c a s n ph m b ng cách
chuy n d ch k t qu ư c lư ng thành các ñ c trưng c a s n ph m m i thông qua thi t k
c a ñ i th c nh tranh nh m gi ñư c nhu c u hi n nay c a th trư ng. K thu t ngư c
bao hàm các nghiên c u r ng rãi v s n ph m c nh tranh ñ có ñư c hi u bi t sâu s c v
phương th c xây d ng ñ có tính năng vư t tr i v ñ tin c y. M c tiêu cơ b n c a k
thu t ngư c là xem xét s n ph m t góc nhìn c a công nghi p ñ hi u ñư c phuơng th c
mà s n ph m c nh tranh có ñư c thành qu t t hơn so v i s n ph m c a mình. Các k t
qu nghiên c u này cho phép công ty t p trung v tác ñ ng ch nh s a vào lĩnh v c mà
- c n ñư c c i thi n trong thi t k . (Chú ý: Không ñư c vi ph m lu t b n quy n khi ñưa
vào thi t k c a mình ñi u ñã h c ñư c trong quá trình k thu t ngư c)
2.5 Dùng FMEA ñ th a mãn nhu c u c a khách hàng
Phương pháp FMEA truy n th ng nh m thi t l p các ho t ñ ng sau k thu t (post-
engineering) nh m ki m tra h th ng. Vi c chuy n d ch quá trình FMEA lên giai ño n ý
tư ng (idea phase) cho phép nhà k thu t t i ưu hóa nhi u khía c nh thi t c quá trình
thi t k ñ tin c y DfR. Các c p ñ ch c năng c a s n ph m FMEA ñư c k t h p v i
hi u bi t v nhu c u c a khách hàng v i kh năng s n xu t.. Phương pháp FMEA ñòi h i
nhóm thi t k ph i ñi m l i su t quá trình thi t k nh m xác ñ nh l i ch c năng c n có
c a s n ph m cũng như ho t ñ ng c a ch c năng này như th nào. Nhi u k sư trong
c ng ñ ng thi t k ñã th c hi n công vi c này hàng năm tr i. Tuy nhiên, vi c dùng
FMEA cung c p cho nhóm thi t k m t quá trình chính qui ñ thu th p thông tin liên
quan ñ n nhu c u c a khách hàng, và s p x p ñư c theo c p ñ quan tr ng các yêu c u
c a t ng thi t k . H th ng th b c này cho phép nhóm thi t k gi i quy t ñư c tranh
ch p gi a kh năng c a thi t k và nhu c u c a khách hàng. Các bư c chu n b ñơn gi n
này ngày càng quan tr ng trong công nghi p v i áp l c c a th ph n và nhu c u t ch c
h p lý hơn công ngh thi t k , th a mãn nhu c u c a khách hàng.
Khách hàng d n quan tâm ñ n nh ng gì trư c ñây b xem thư ng. Thí d như vi c
b qua y u t MTBF (Mean Time Between Failure) và m c tiêu v kh năng duy trì (ý
ni m b o trì t i hi n trư ng). Quan tâm ñ c bi t ñ n ñ c tính v b o trì s n ph m cho
phép ngư i dùng phát hi n và cô l p hi u qu h ng hóc. Tính kh thi c a vi c th a mãn
ñư c MTBF nh m thi t l p nhi m v v chương trình ñ tin c y (thí d DfR), b o ñ m
ư c tính ñư c là s n ph m th a mãn ñ c tính mong mu n. ði u này cũng là n m trong
bư c ñ u khi phát tri n chương trình nh m xác ñ nh xem ñ tăng trư ng c a ñ tin c y có
ñ m nh không. ði u này thư ng phù h p v i chương trình c ng giai ño n phát tri n
tăng cư ng ñ tin c y. M t y u t thư ng b xem thư ng n a là ng d ng c a ngư i
dùng, ch c năng cơ b n c a h th ng, cùng v i ñi u ki n d ñ nh s d ng; t t c ñ u
quan tr ng. C n quan tâm xác ñ nh t t c ñi u ki n s d ng ñúng và chưa ñúng có th
x y ra. Nên dùng FMEA m t cách chính qui ñ ư c lư ng ñ c tính này. Khi ng d ng có
liên quan ñ n an toàn, th xét xem ñã thi t l p ñư c các bư c ki m tra an toàn chưa?
Cũng nên chú ý ñ n phân tích Customer Safety/Hazard Analysis ñ ñánh giá m t cách
chính qui ñ c tính này.
Hi u bi t toàn b yêu c u hi n ñ i c a khách hàng thư ng r t ph c t p. Khi có
ñư c gi i pháp giá tr cao, thì ph i tìm hi u ñư c v th trư ng cung c p. Cung c p m t
ph n trong m t h th ng l n thì luôn khác bi t v i vi c cung c p toàn b h th ng. Trong
trư ng h p ñòi h i giá tr cao hơn thì c n có yêu c u khác n a.
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
