Email trong dịch vụ
khách hàng
- Trên lý thuyết, giao dịch với khách hàng thông qua email là một phương
thức tiện lợi và tiết kiệm. Các công ty khi sử dụng email để giao dịch với
khách hàng sẽ tốn chi phí rất thấp so với điện thoại. Thay vì thực hiện các
cuộc gọi cho khách hàng rất tốn kém, khi gửi một email, các công ty chỉ mất
vài VNĐ.
Tuy nhiên từ lý thuyết đến thực tế là một quãng đường dài. Số liệu thống kê
được công bố vào tháng 3 năm 2006 của Jupiter Research - một hãng chuyên
về nghiên cứu, phân tích và đánh giá thị trường cho thấy: mặc dù có tới 92%
các trang web thương mại điện tử cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua
email nhưng chỉ có 41% trong các trang web trên áp dụng hệ thống trả lời
email tự động. Trong số đó, tỉ lệ các trang web bán lẻ vẫn không thay đổi so
với năm ngoái. Nhưng tỉ lệ các trang web về tài chính, du lịch áp dụng hệ
thống phúc đáp email tự động đã giảm đáng kể.
Từ năm 2000, con số các trang web có khả năng trả lời email trong vòng 24
giờ liên tục giảm xuống. Theo thống kê năm 2005, có 45% các trang web trả
lời email trong vòng 24 giờ nhưng lại có 39% các trang mất đến 3 ngày hoặc
lâu hơn thế để trả lời, thậm chí là không bao giờ trả lời.
Khi không được phúc đáp qua email, khách hàng sẽ chuyển sang giao dịch
với công ty qua điện thoại, làm tăng chi phí dịch vụ khách hàng. Việc trả lời
chậm hoặc không bao giờ trả lời thư của khách hàng sẽ tác động xấu tới
doanh thu, gia tăng chi phí, đồng thời cản trở các hoạt động thương mại điện
tử của công ty. Bên cạnh đó, uy tín của công ty cũng sẽ bị giảm sút.
Hai nguyên nhân chính dẫn đến việc hệ thống giao dịch khách hàng qua
email không hiệu quả là: số lượng email của khách hàng ngày càng tăng
nhanh, các công ty thiếu công nghệ quản lí email thích hợp. Giải pháp khắc
phục vấn đề này là ERM - một hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử. Về cơ
bản ERM có khả năng phân tích thư của khách hàng, phân loại chúng đến
các nhân viên hoặc trả lời tự động nếu có thế, ngoài ra ERM còn cung cấp
các công cụ phúc đáp và dò tìm thư một các chính xác. Một hệ thống ERM
tốt sẽ giúp các công ty nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Sử dụng email là một giải pháp hiệu quả cho các công ty trong lĩnh vực
chăm sóc khách hàng. Mặc dù hiện nay, dịch vụ khách hàng thông qua email
còn nhiều hạn chế, nhưng với những ích lợi mà nó đem lại, đây chắc chắn sẽ
là hướng đi đúng đắn cho tương lai.