Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN QUỐC THÁI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP

TẠI TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN QUỐC THÁI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP

TẠI TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trần Anh Minh

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày

…26… Tháng …1…. năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Họ và tên Chức danh Hội đồng TT

1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch

2 TS. Phạm Phi Yên Phản biện 1

3 TS. Hà Văn Dũng Phản biện 2

4 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên

5 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã

được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHAN QUỐC THÁI Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 03/09/1975 Nơi sinh: Pleiku

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820239

I- TÊN ĐỀ TÀI: “Một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ truyền hình cáp do

công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre”.

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thứ nhất, hệ thống cơ sở lý luận về marketing dịch vụ truyền hình cáp của

doanh nghiệp làm cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu.

Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp

của công ty SCTV tại thị trường tỉnh Bến Tre để từ đó xác định được những điểm

mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần cải thiện.

Thứ ba, hình thành và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động

marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre.

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/2/2017

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/12/2017

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Trần Anh Minh

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

TS. Trần Anh Minh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

PHAN QUỐC THÁI

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí

inh. Trong uá trình hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động

viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Anh Minh,

người đã hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này ngay từ lúc định hình các nghiên cứu

an đầu cho đến lúc hoàn chỉnh luận văn.

Xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, Phòng QLKH và Đào tạo

Sau đại học, Quý thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí inh đã tạo

điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin cảm ơn Ban Tổng Giám đốc, các phòng ban của Công ty TNHH Truyền

hình cáp Saigontourist và Chi nhánh Bến Tre đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn Thạc sĩ này.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, ạn è, đồng nghiệp, những

người đã luôn đồng hành c ng tôi trong uá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên

cứu của mình.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

PHAN QUỐC THÁI

iii

TÓM TẮT

1. GIỚI THIỆU

Nghiên cứu về hoạt động marketing dịch vụ nói chung không phải là vấn đề

mới. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có nghiên cứu nào mang tính toàn diện và đầy đủ

về hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp tại tỉnh Bến Tre. Vì vậy tác giả

chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty

SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.

2. NỘI DUNG

Đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ truyền hình

cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre” được thực hiện trong bối cảnh nền

kinh tế phát triển và hội nhập mạnh mẽ, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Luận

văn ao gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây:

Thứ nhất đề tài đã trình ày các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. Ngoài ra

còn giới thiệu các đặc trưng của thị trường kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp, bên

cạnh đó là trình ày các công cụ chính để xây dựng, hoạch định Marketing-mix và

lập kế hoạch hành động. Đây là cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt

động marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại thị trường

truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre.

Thứ hai đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động marketing của công

ty SCTV tại tỉnh Bến Tre thông qua các số liệu thứ cấp và sơ cấp do tác giả thu

thập, khảo sát được từ ý kiến chuyên gia và khách hàng. Qua đó, tác giả rút ra được

những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động marketing của

công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre, xây dựng ma trận các yếu tố bên trong (ma trận

IFE), ma trận yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty

SCTV và ma trận hình ảnh cạnh tranh sẽ là cơ sở để xây dựng nên ma trận SWOT

cho hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp.

Thứ ba từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu phát triển của

công ty SCTV đến năm 2020, từ đó hình thành nên các nhóm giải pháp lớn và các

giải pháp hỗ trợ để hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp của

công ty SCTV tại thị trường Bến Tre. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp

và kế hoạch hành động cụ thể.

iv

3. KẾT LUẬN

Thông ua đề xuất các nhóm giải pháp chính và giải pháp hỗ tợ sẽ góp phần

hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp của công ty SCTV và nâng

cao vị thế của công ty SCTV trên thương trường. Bên cạnh đó, Tác giả có một số

kiến nghị tới cơ uan uản lý Nhà nước, Hiệp Hội Truyền Hình Trả Tiền Việt Nam,

và Đài Truyền Hình Việt Nam (VTV), hy vọng công ty có thể áp dụng để nâng cao

hiệu quả hoạt động marketing của mình, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh

và hoàn thành sứ mệnh của ngành truyền hình được Đảng, Nhà nước giao phó.

v

ABSTRACT

1. INTRODUCTION

Nowadays, research in marketing service operations in general is not a new

topic. However, there have been no comprehensive and sufficient studies on

operations of cable TV marketing services in Ben Tre province. Therefore, the

author selected the topic "Perfect solutions on cable TV marketing services

provided by SCTV Corporation in Ben Tre province" as a master thesis.

2. CONTENT

The research "Perfect solutions on cable TV marketing services provided by

SCTV Corporation in Ben Tre province" is implemented in the context of strong

economic development and integration, competitions become intensive. The thesis

includes three main issues as below:

First of all, the topic presented the theoretical basis on marketing service.

Moreover, it introduces the characteristics of the cable TV services in business

market. Beside that it also presents key tools for building, planning Marketing-mix

and creating action plan. These are the basic foundations for researching the current

operational status of cable TV marketing services provided by SCTV Corporation in

Ben Tre province.

Second, the topic went deeply into analyze the actual situation in marketing

activities of SCTV in Ben Tre province through the secondary and primary data,

which was collected and studied by the author, the source came from opinion of

experts and customers. Thus, the author learns strengths, weaknesses, opportunities,

threats in marketing activities of SCTV Corporation in Ben Tre province that

building internal factor evaluation matrix (IFE matrix), external factors evaluation

matrix (EFE matrix) affecting the marketing activities of SCTV Corporation and

competitive image matrix will be the basis for building the SWOT (Strengths,

Weaknesses, Opportunities and Threats) matrix in cable TV services marketing

Activities.

Last but not least, from current status of production and business activities

merging with SCTV's development objective until 2020, thence forming large

vi

groups of solutions to enhance SCTV's marketing activities in Ben Tre market.

Based on that, the author has proposed specific detailed solutions and action plans.

3. CONCLUSIONS

Through proposed ideas from major groups of solutions, then auxiliary

solutions will contribute in perfection of SCTV's cable TV marketing activities and

enhance SCTV's position in the market. In addition, the author has a number of

recommendations to the State Administration, Pay TV Association, VTV and

hopefully SCTV Corporation can implement to advance the effectiveness of their

marketing activities, complete successfully and outstandingly business duty and

fulfill the mission of the television industry is entrusted by the Party and State.

vii

MỤC LỤC

LỜI CA ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢ ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ................................................................................................................ v

MỤC LỤC ................................................................................................................ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẺ................................................................................. xiv

MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1.Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1

2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2

2.1.Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2

2.2.Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2

.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3

3.1.Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3

3.2.Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3

4.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài ............................................................................................ 3

6.Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ .......................................................................... 5

MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ...................................................... 5

1.1.Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ...................................................... 5

1.1.1.Khái niệm về marketing ............................................................................. 5

1.1.2. Khái niệm marketing dịch vụ .................................................................... 5

1.1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ ............................................................. 5

1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ truyền hình cáp .................................................... 6

1.1.3. Vai trò của marketing dịch vụ ................................................................... 6

1.2.Các thành phần của marketing dịch vụ ............................................................. 7

1.2.1.Sản phẩm (Product) .................................................................................... 7

1.2.2.Giá cả (Price) .............................................................................................. 8

1.2.3.Phân phối (place)........................................................................................ 8

viii

1.2.4.Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) ................................................................... 9

1.2.5.Con người (people) .................................................................................. 10

1.2.6.Quy trình dịch vụ (process) ...................................................................... 10

1.2.7.Bằng chứng hữu hình (Physical evidence)............................................... 10

1. .Phân tích môi trường marketing...................................................................... 11

1. .1. ôi trường marketing nội bộ ................................................................... 11

1.3.1.1. Năng lực tài chính ............................................................................ 11

1. .1.2. Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực .............................. 11

1.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng ................................ 12

1. .1.4. Văn hóa, các yếu tố quan hệ bên trong doanh nghiệp ..................... 12

1.3.2. ôi trường marketing bên ngoài .......................................................... 12

1. .2.1. ôi trường marketing vĩ mô ............................................................. 12

1.3.2.2. ôi trường marketing vi mô (môi trường cạnh tranh trong ngành) . 14

1.4.Đặc điểm marketing dịch vụ ........................................................................... 15

1.4.1 Đặc điểm dịch vụ .................................................................................. 15

1.4.1.1. Tính không tồn trữ ........................................................................... 15

1.4.1.2. Tính không hiện hữu ........................................................................ 15

1.4.1.3. Tính không thể tách rời .................................................................... 15

1.4.1.4. Tính không đồng nhất ...................................................................... 15

1.4.1.5. Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 16

1.4.1.6. Hình ảnh doanh nghiệp .................................................................... 16

1.4.2. Phân đoạn thị trường ............................................................................... 16

1.4.2.1. Các tiêu chí để phân đoạn thị trường mục tiêu ................................ 17

1.4.2.2. Các phương án chọn thị trường mục tiêu ......................................... 17

1.4.3. Định vị sản phẩm dịch vụ ..................................................................... 17

1.5. Các công cụ để xây dựng và lựa chọn giải pháp ............................................ 18

1.5.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) ........................................... 18

1.5.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) .......................................... 18

1.5.3. Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM:Company Profile Matrix) ............... 19

1.5.4. Ma trận kết hợp SWOT ........................................................................... 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 21

ix

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN

HÌNH CÁP DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI TỈNH BẾN TRE GIAI

ĐOẠN 2014-2016 ..................................................................................................... 22

2.1. Tổng quan về công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist ..................... 22

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 22

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh .............................................................................. 22

2.1.2.1. Sứ mệnh ........................................................................................... 22

2.1.2.2. Tầm nhìn .......................................................................................... 22

2.1.2. . Sơ đồ tổ chức công ty SCTV ........................................................... 23

2.1.2.4. Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ ...................................... 23

2.1.3. Chi nhánh Bến Tre .................................................................................. 23

2.1.3.1. Chức năng chi nhánh Bến Tre .......................................................... 23

2.1. .2. Sơ đồ tổ chức chi nhánh Bến Tre ..................................................... 23

2.1.3.3. Nhiệm vụ của chi nhánh Bến Tre ..................................................... 24

2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty SCTV giai đoạn 2014-2016

............................................................................................................................... 24

2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty SCTV giai đoạn 2014-

2016 ................................................................................................................... 24

2.2.1.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) công ty SCTV .... 24

2.2.1.2. Kết quả hoạt động SXKD chi nhánh Bến Tre .................................. 25

2.2.2. Các thành tựu công ty SCTV đạt được trong giai đoạn 2014-2016........ 26

2.3. Thực trạng hoạt động marketing của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre ........... 27

2.3.1.Thị phần truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre............................................... 27

2.3.2. Thực trạng hoạt động marketing của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre .... 28

2.3.2.1. Chiến lược sản phẩm dịch vụ ........................................................... 28

2.3.2.2. Chiến lược giá .................................................................................. 30

2.3.3.3. Chiến lược kênh phân phối .............................................................. 32

2.3.2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp ............................................................ 35

2.3.2.5. Chiến lược con người (phong cách phục vụ) ................................... 38

2.3.2.6. Chiến lược quy trình dịch vụ ........................................................... 40

2.3.2.7. Chiến lược bằng chứng hữu hình (cơ sở vật chất) ........................... 41

x

2.4. Tác động của môi trường marketing đến hoạt động marketing của công ty

SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre .......................................... 43

2.4.1. ôi trường marketing nội bộ .................................................................. 43

2.4.1.1. Năng lực tài chính ............................................................................ 43

2.4.1.2. Hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng ............................... 44

2.4.1. . Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực .............................. 45

2.4.1.4. Văn hóa và các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................... 45

2.4.1.5. Ma Trận các yếu tố bên trong (IFE) ................................................. 45

2.4.2. ôi trường marketing bên ngoài ............................................................ 47

2.4.2.1. ôi trường marketing vĩ mô ............................................................ 47

2.4.2.2. ôi trường marketing vi mô ............................................................ 50

2.4.3. Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................................... 52

2.4.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM) ....................................................... 53

2.4.4.1. Phân tích một số đối thủ cạnh tranh ................................................. 53

2.4.4.2. Ma trận hình ảnh cạnh tranh ............................................................ 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 57

CHƯƠNG : ỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP .................................................... 58

HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP .......................... 58

DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI TỈNH BẾN TRE ...................................... 58

3.1. Mục tiêu để xây dựng giải pháp ..................................................................... 58

3.1.1. Định hướng phát triển của công ty SCTV .............................................. 58

3.1.2. Mục tiêu để xây dựng giải pháp .............................................................. 59

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty

SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre đến năm 2020 ................................................... 60

3.2.1. Hình thành giải pháp thông qua phân tích ma trận SWOT ..................... 60

3.2.2. Lựa chọn giải pháp .................................................................................. 62

3.2.2.1 Kết hợp điểm mạnh – cơ hội (S1,S2,S3,S4,S5,S6 + O1,O2,O3,O5):

Giải pháp cũng cố và gia tăng thị phần trên thị trường hiện tại .................... 62

3.2.2.2 Kết hợp điểm mạnh – thách thức (S1,S2,S3,S5,S6 + T1,T2,T3,T5):

Giải pháp phát triển thị phần trên thị trường mới ......................................... 63

xi

3.2.2.3. Kết hợp điểm yếu – cơ hội (W1,W3,W4 + O1,O2,O3,O5): Giải

pháp cải thiện hiệu quả hoạt động quảng cáo, khuyến mại .......................... 65

3.2.2.4. Kết hợp điểm yếu – thách thức (W1,W2,W3,W5+T2,T5): Giải pháp

bảo vệ thị phần .............................................................................................. 66

3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................ 67

3.2.3.1. Kết hợp điểm mạnh – thách thức (S1,S2,S3,S4 + T2,T4,T5): Giải

pháp nâng cao phong cách phục vụ .............................................................. 67

3.2.3.2. Kết hợp điểm mạnh - cơ hội (S1,S2,S3,S4,S5,S6 +O1,O2,O5): Giải

pháp giữ gìn văn hóa và phát triển thương hiệu ............................................ 68

3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 69

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ uan uản lý Nhà nước .......................................... 69

3.3.2. Kiến nghị đối với Hiệp Hội Truyền Hình Trả Tiền Việt Nam ............... 70

3.3.3. Kiến nghị đối với Đài Truyền Hình Việt Nam (VTV) ........................... 70

3.3.4. Kiến Nghị với công ty SCTV .................................................................. 71

TÓM TẮT CHƯƠNG ............................................................................................ 72

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 74

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Truyền hình độ phân giải siêu nét 4K

: Ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile Matrix) CPM

: Công nghệ thông tin (IT: Information Technology) CNTT

CB.CNV : Cán bộ công nhân viên

Công ty SCTV : Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist

: Trận các yếu tố bên ngoài (External Factor Eveluation) EFE

: Dịch vụ internet cáp uang đến nhà FTTx

: Công ty Phát triển và Đầu tư Công nghệ FPT

: Độ phân giải cao (High Definition) HD

: Truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều HFC

: Ma trận các yếu tố bên trong (Internal Factor Evaluation) IFE

: Giao thức internet (Internet Protocol) IP

IPTV : Truyền hình trên giao thức internet

: Kỹ thuật số KTS

: Giải pháp cung cấp nội dung trên nền tảng Internet OTT

: Mạng quang thụ động (Passive Optical Network) PON

: Độ phân giải tiêu chuẩn (Standard Definition) SD

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

SXKD : Sản xuất kinh doanh

THC : Truyền hình cáp

TT&TT : Thông tin và Truyền thông

UBND : Ủy ban Nhân dân

USD : Đồng đô la ỹ

VoD : Truyền hình theo yêu cầu

VoIP : Truyền giọng nói trên giao thức internet

VTV : Đài Truyền Hình Việt Nam

xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê tình hình nhân sự chi nhánh Bến Tre, quý 4-2016 ................... 24

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả SXKD công ty SCTV giai đoạn 2014 -2016 ................. 25

Bảng 2.3: Thống kê khách hàng, doanh thu, lợi nhuận của chi nhánh Bến Tre ....... 26

Bảng 2.4: Số liệu thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền ............................................ 27

Bảng 2.5: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược sản phẩm dịch vụ ................. 29

Bảng 2.6: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược giá sản phẩm dịch vụ ............ 31

Bảng 2.7: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược kênh phân phối ..................... 34

Bảng 2.8: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược xúc tiến hỗn hợp ................... 36

Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng về phong cách phục vụ .......................................... 38

Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng về quy trình dịch vụ ............................................. 40

Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng về chiến lược bằng chứng hữu hình..................... 42

Bảng 2.12: Báo cáo tốc độ tăng trưởng ua các năm 2014-2016 ............................. 43

Bảng 2.13: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ........................................................ 45

Bảng 2.15: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................................... 53

Bảng 2.16: Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM) ....................................................... 55

Bảng 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng của dịch vụ truyền hình trả tiền qua ............. 60

Bảng 3.2: Ma trận SWOT của công ty SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh

Bến Tre ...................................................................................................................... 61

xiv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẺ

Hình 1.2 : Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael E. Porter ........................... 14

Hình 3.1: Mô phỏng các giải pháp ứng dụng công nghệ SCTV ............................... 58

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, c ng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống

vật chất của nhân dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu giao lưu, học hỏi, hiểu

biết về văn hoá, khoa học và kinh tế của các nước trên thế giới cũng như nhu cầu

giải trí tinh thần là một trong những nhu cầu cấp thiết. Vì vậy, việc xem truyền hình

ngày nay không chỉ dừng lại ở mức giải trí đơn thuần mà còn là phương tiện cập

nhập thông tin, học hỏi từ khắp nơi trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.

Theo báo cáo của Bộ Thông Tin và Truyền Thông, hiện trên 63 tỉnh, thành

đều có ít nhất một mạng truyền hình cáp, với 43% hộ gia đình thành thị sử dụng

truyền hình cáp, 18% gia đình d ng đầu thu tín hiệu từ vệ tinh. Các loại truyền hình

trả tiền cũng phát triển nở rộ, từ truyền hình cáp, kỹ thuật số, vệ tinh, truyền hình di

động, IPTV…, mang lại nhiều lựa chọn khác nhau cho các phân khúc khách hàng.

Sự ra đời của hàng loạt các công ty lớn trong lĩnh vực truyền hình trả tiền như VTC,

HTVC, VCTV cùng với sự lấn sân của các doanh nghiệp viễn thông như VNPT,

VIETTEL,FPT làm cho cuộc cạnh tranh khốc liệt hơn (Nguồn: mic.gov.vn, 2014).

Theo số liệu báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông (TT&TT) tỉnh Bến

Tre đến 31/12/2016, tại thị trường tỉnh Bến Tre, các đơn vị kinh doanh lĩnh vực

viễn thông và truyền thông đã đầu tư xong hạ tầng viễn thông cố định mặt đất và

phát triển mạnh mẽ, đứng đầu là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

chiếm 38% thị phần khách hàng, kế tiếp là Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

với 26% thị phần khách hàng tiếp theo là công ty SCTV(17%), VCTV (VTVcab:

11%), FPT (5%) và các doanh nghiệp khác trong ngành cũng đang nổ lực chiếm

lĩnh thị phần cho mình (Nguồn: Phụ lục 10 – Báo cáo thị phần truyền hình trả tiền

tỉnh Bến Tre năm 2016) .

Bến Tre nằm trong khu vực đồng bằng sông Cửu Long, thế mạnh chính của

tỉnh là nông nghiệp (kinh tế vườn và kinh tế biển). Nông nghiệp đóng vai trò chính

và từng ước chuyển dịch cơ cấu theo hướng phát triển mô hình hạ tầng đô thị gắn

với biển, sông, du lịch và dịch vụ. Mặt khác, Bến Tre có giao thông đường thủy và

đường bộ thuận lợi; cầu Rạch Miễu là cầu nối giữa Bến Tre với TP.HCM và vùng

2

kinh tế trọng điểm phía Nam, cầu Cổ Chiên là cầu nối giữa Bến Tre với các tỉnh

ven biển.

Ngày 19 – 20/7/2017, Tỉnh ủy, UBND tỉnh Bến Tre phối hợp các bộ, ngành

trung ương tổ chức Hội nghị xúc tiến đầu tư tỉnh Bến Tre năm 2017, Thủ tướng

Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc cho rằng, Bến Tre là một tỉnh có nền kinh tế năng

động, một điểm đến đầy tiềm năng của các nhà đầu tư (Nguồn:

khoahocphothong.com.vn, 2017). Để làm được điều đó các doanh nghiệp ở thành

phố Bến Tre phải đối mặt với rất nhiều khó khăn cũng như sự cạnh tranh gay gắt

của các đối thủ trong c ng lĩnh vực. Do đó một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp

là làm sao tổ chức các hoạt động marketing để nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp.

Là một doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm, tiên phong trong lĩnh vực truyền hình,

công ty SCTV cần phải có chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing hợp lý

chuẩn bị cho những ước phát triển bền vững lâu dài.

Xuất phát từ tình hình đó, tác giả lựa chọn đề tài: “ ột số giải pháp hoàn

thiện marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến

Tre” để thực hiện luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh của mình. Đây là một đề tài

cần thiết và có ý nghĩa uan trọng trong việc hoàn thiện hoạt động marketing của

công ty SCTV và nâng cao thương hiệu SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền

tỉnh Bến Tre.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu

quả hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp của công ty SCTV đồng thời

thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Phân tích môi trường marketing dịch vụ và phân tích thực trạng hoạt động

marketing dịch vụ của công ty SCTV tại thì trường truyền hình trả tiền tỉnh

Bến Tre.

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ của công ty

SCTV tại thì trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre..

-

3

3. Đ i ng v hạ vi nghi n ứu

3.1. Đ i ng nghiên cứu

Hoạt động marketing dịch vụ của công ty SCTV tại thị trường truyền hình

trả tiền tỉnh Bến Tre.

3.2. hạ vi nghi n ứu

- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn tại các khu vực có

mạng truyền hình cáp như thành phố Bến Tre, huyện Châu Thành, huyện

Bình Đại, huyện Ba Tri, huyện Giồng Trôm và huyện Mỏ Cày Nam.

- Về thời gian: Số liệu thu thập từ báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông

(TT&TT) tỉnh Bến Tre, các áo cáo của công ty SCTV, chi nhánh Bến Tre

giai đoạn 2014-2016 kết hợp tác giả đi khảo sát thực tế từ khách hàng đang

sử dụng dịch vụ truyền hình cáp để thu thập dữ liệu sơ cấp trong khoản thời

gian từ ngày 15/2/2017 đến ngày 30/9/2017.

4. h ơng há nghi n ứu

Luận văn thực hiện thông qua các phương pháp nghiên cứu định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng.

- Số liệu thứ cấp: Được tổng hợp, thu thập tài liệu nội bộ công ty ( thông qua

các bản kế toán, báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh….) và từ tài

liệu bên ngoài (các tài liệu liên quan trên internet, sách, báo, tạp chí, cục

thống kê, trang we chuyên ngành…..).

- Số liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát thực tế, phỏng vấn an lãnh đạo, nhân

viên, lập bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia, khảo sát lấy ý kiến khách hàng.

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến

250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ và lấy ý kiến 15 chuyên gia trong

ngành để đề xuất các giải giải pháp.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu, thống kê mô tả, xử lý

dữ liệu bằng phần mềm SPSS để cho ra giá trị trung ình và độ lệch chuẩn.

5. Ý nghĩa hực tiễn đề tài

- Đề tài giúp cho công ty SCTV nhận diện rõ rệt những ưu khuyết điểm và xác

định đúng các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ

truyền hình cáp tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre.

4

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho công tác hoạch định chiến lược

kinh doanh của công ty SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre

đến năm 2020 và những năm tiếp theo.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, danh mục, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục

kèm theo, luận văn gồm 0 chương chính:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ truyền hình cáp.

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp do công

ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre giai đoạn 2014-2016.

- Chương : ột số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ truyền

hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.1. Tổng quan về hoạ động marketing dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về marketing

Marketing là danh động từ của từ “ arket” (thị trường) với nghĩa là làm thị

trường. Vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh “ arketing là tập hợp các hoạt động của

doanh nhiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình

trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt tối đa hóa lợi nhuận” (Nguồn: Trương Đình Chiến,

Quản Trị Marketing, trang 8).

Theo Tiến sĩ Lưu Văn Nghiêm – một chuyên gia Marketing thì “ arketing

là phương pháp uản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với

những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu

cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu

đã xác định phù hợp với những tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong

phạm vi nguồn lực của tổ chức” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, arketing Dịch Vụ,

trang 16).

Theo Tiến sĩ Philip Kotler – thì định nghĩa “ arketing là hoạt động của con

người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi

” (Nguồn: Trương Đình Chiến, Quản Trị Marketing, trang 8).

Tổng quát, marketing là quá trình xã hội nhờ đó các tổ chức hoặc cá nhân có

thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi những thứ có

giá trị với những người khác (Nguồn: Trương Đình Chiến, Quản Trị Marketing,

trang 8).

1.1.2. Khái niệm marketing dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các

nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách

hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản

phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật

chất” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008, arketing Dịch Vụ, trang 6).

6

Vì vậy, marketing dịch vụ được định nghĩa: “ arketing dịch vụ là sự thích

nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ, bao gồm nhiều quá trình thu nhận, tìm hiểu,

đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách,

các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu

dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy

trì trong sự năng động qua lại SPDV với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt

động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người

tiêu dùng và xã hội” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008, arketing Dịch Vụ, trang

17).

Các thành phần của hỗn hợp marketing dịch vụ bao gồm là: sản phẩm

(product), giá (price), xúc tiến (promotion), phân phối (place), con người (people),

quy trình (process) và bằng chứng hữu hình (physical evidence) (Nguồn: Hani Al-

Dmour el at., 2013, International Journal of Business and Management, trang 17).

1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ truyền hình cáp

Khái niệm mạng truyền hình cáp (THC): thường được gọi là truyền hình cáp

Analog hay truyền hình cáp hữu tuyến là một mạng truyền hình trong đó tín hiệu

được truyền qua các loại dây cáp chuyên dụng dẫn đến máy truyền hình. Dây cáp ở

đây là cáp đồng trục QR540, RG11, RG6 và cáp quang.

Dịch vụ truyền hình cáp: là một dạng dịch vụ truyền hình trả tiền hoạt động

trên mạng THC. Dịch vụ truyền hình trả tiền được định nghĩa trong Quy chế quản

lý hoạt động truyền hình trả tiền do Thủ tướng chính phủ an hành như sau (Nguồn:

Quyết định số 20/2011/QĐ-TTg về Ban hành Quy chế quản lý hoạt động truyền

hình trả tiền, 2011): “Dịch vụ truyền hình trả tiền là dịch vụ ứng dụng viễn thông để

truyền dẫn, phân phối các kênh chương trình, chương trình truyền hình trả tiền và

các dịch vụ giá trị gia tăng trên hạ tầng kỹ thuật cung cấp dịch vụ truyền hình trả

tiền đến thuê bao truyền hình trả tiền theo hợp đồng cung cấp dịch vụ”.

1.1.3. Vai trò của marketing dịch vụ

“Hiểu theo nghĩa rộng, toàn bộ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

là hoạt động marketing từ hình thành ý tưởng sản xuất một loại sản phẩm đến triển

khai sản xuất và tiêu thụ để sản phẩm đó thực sự được bán trên thị trường”(Nguồn:

7

Trương Đình Chiến, 2012, Quản trị Marketing, trang 15). Vì vậy, marketing dịch vụ

truyền hình cáp cũng có vai trò là:

- Xác định nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực giao lưu văn hóa, giải trí,

đồng thời thiết lập và thực hiện tiến trình đổi mới.

- Xác định được chủng loại SPDV mà các công ty cần cung cấp ra thị trường,

thông qua hoạt động thu thập thông tin, nghiên cứu hành vi tiêu dùng.

- Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến

trình thực hiện các sản phẩm dịch vụ mới.

- Marketing dịch vụ truyền hình cáp sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của

khách hàng về SPDV, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng ….v.v.

1.2. Các thành phần của marketing dịch vụ

1.2.1. Sản phẩm (Product)

“Sản phẩm là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những tập hợp

hoạt động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng” (Nguồn: Lưu Văn nghiêm,

2008. Marketing Dịch Vụ, trang 288).

Sản phẩm dịch vụ là tập hợp hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hình và vô

hình, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. SPDV thường phân ra hai cấp

độ là dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ ản) và các dịch vụ gia tăng (Nguồn: Lưu Văn

nghiêm, 2008. Marketing Dịch Vụ, trang 289).

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được phân biệt thành hai nhóm chính là

chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu

tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hàng hoá,

dịch vụ. Đềm nổi bật của chất lượng dịch vụ là căn cứ để khách hàng có thể

đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi khách hàng đã mua và

sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự chủ quan, thái

độ và khả năng nhận biết.

- Chất lượng phục vụ: Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ

thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ

từ việc tư vấn khách hàng đến khảo sát, lắp đặt dịch vụ rồi phong cách phục

vụ sau án hàng… Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ

8

phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội

về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ,

phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách

hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,

các dịch vụ chăm sóc khách hàng… Công ty càng nâng cao chất lượng phục

vụ càng làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đồng

nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ do công ty cung

cấp.

1.2.2. Giá cả (Price)

“Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả

cho người án để có quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” (Nguồn:Trần

inh Đạo, 2013, Giáo trình Marketing Căn Bản, trang 265).

Giá cả được gọi bằng nhiều thuật ngữ khác nhau: Học phí, tiều thuê, lãi suất,

phí bảo hiểm, tiền lương, hoa hồng…..v.v

Giá của sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp là số tiền mà khách hàng phải trả

để được quyền sử dụng trong thời gian nhất định hoặc mua những vật tư, thiết bị do

công ty truyền hình cáp cung cấp. Hình thức thể hiện giá gồm:

 Giá hòa mạng: Số tiền khách hàng phải trả khi lắp đặt SPDV lúc an đầu.

 Giá thuê bao: Số tiền khách hàng phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ.

 Giá vật tư thiết bị: Số tiền khách hàng phải trả các chủng loại vật tư, thiết bị

cho việc lắp đặt hệ thống cung cấp tín hiệu.

1.2.3. Phân ph i (place)

“Phân phối dịch vụ là việc tham gia tác động trực tiếp đưa khách hàng tới

tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác

nhau tới người tiêu dùng” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing Dịch Vụ,

trang 263).

Kênh phân phối dịch vụ thường là những kênh trực tiếp, thành viên trong

kênh phân phối gồm: Người cung ứng dịch vụ, các trung gian (văn phòng, chi

nhánh hay đại lý) và người tiêu dùng. Các hình thức kênh phân phối:

- Kênh phân phối trực tiếp: Là loại kênh truyền thống mà khách hàng đến giao

dịch trực tiếp tại các trụ sở, phòng giao dịch.

9

- Kênh phân phối gián tiếp: Là kênh doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ của

mình cho người tiêu dùng cuối cùng qua một hay một số khâu trung gian, cụ

thể là hình thức các cửa hàng nhỏ, trung tâm mua sắm điện máy.

- Kênh phân phối hỗn hợp: Sử dụng đồng thời cả phân phối trực tiếp và gián

tiếp.

1.2.4. Xúc tiến hỗn h p (Promotion)

“Các doanh nghiệp sử dụng xúc tiến hỗn hợp để truyền tin về sản phẩm và

doanh nghiệp đến khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu, ua đó thuyết phục

khách hàng mua” (Nguồn: Trương Đình Chiến, 2012, Quản Trị Marketing, trang

346).

Các công cụ truyền thông marketing cơ ản bao gồm:

- Quảng cáo: Là hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý

tưởng, sản phẩm dịch vụ được thực hiện theo yêu của chủ thể quảng cáo và

chủ thể này phải trả tiền. Thực hiện qua truyền hình, truyền thanh, báo chí,

phim ảnh, tờ rơi, poster, quảng cáo ngoài trời....

- Giao dịch cá nhân: Là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân

viên công ty và khách hàng trực tiếp hay ua điện thoại....v.v, giao dịch tốt sẽ

mang lai lợi ích cho khách hàng và cho công ty.

- Truyền thông: Nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về

doanh nghiệp, về hình ảnh đội ngũ nhân lực và hoạt động liên quan. Các

công ty thường sử dụng và phối hợp nhiều công cụ như: áo cáo kết quả

thường niên, diễn thuyết của lãnh đạo; tổ chức hội thảo chuyên đề; hoat động

từ thiện; bài viết trên các tạp chí, tài trợ...

- Khuyến mại: Nhằm khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều dịch vụ

hơn, thu hút khách hàng mới; khuyến khích bộ phận phân phối đẩy mạnh

hoạt động. Các hoạt động khuyến mại như: ưu đãi phí hòa mạng, quà tặng

cho khách hàng, giảm hoặc miễn phí cho khách hàng đầu tiên hoặc khách

hàng lâu năm...

- Marketing trực tiếp: Là hệ thống các phương tiện thiết lập, mở rộng đối

thoại, giao tiếp giữa khách hàng với công ty, giới thiệu sản phẩm dịch vụ

mới, duy trì khách hàng hiện tại. Các hình thức thực hiện: Gửi thư và tờ rơi;

10

điện thoại tới khách hàng; tư vấn online, giải đáp trên truyền thanh, truyền

hình, các tạp chí chuyên ngành; hội nghị khách hàng; hội chợ việc làm.

1.2.5. Con ng ời (people)

“Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing dịch vụ. Việc

tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người …chi phối rất lớn đến sự thành

công của marketing dịch vụ” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008, arketing Dịch Vụ,

trang 334).

Con người là một phần quan trọng của marketing dịch vụ. Do đặc thù của

lĩnh vực dịch vụ là phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên ngoại hình, thái

độ, kỹ năng và hành vi ứng xử đúng mực của nhân viên là hết sức quan trọng. Bởi

vì khách hàng sẽ đánh giá công ty ua hình ảnh, thái độ phục vụ của nhân viên phục

vụ.

1.2.6. Quy trình dịch vụ (process)

“Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với những tác động

tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các ước của hệ thống

trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ

chế hoạt động. Ở đó, một sản phẩm dịch vụ cụ thể tổng thể được tạo ra và chuyển

tới khách hàng” (Nguồn: Lưu Văn khiêm, 2008. arketing Dịch Vụ, trang 307).

Chúng ta cần phải sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng

thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng cho

khách hàng và giảm thiểu những thiếu sót trong cung cấp dịch vụ.

1.2.7. Bằng chứng hữu hình (Physical evidence)

“Vì tính vô hình của dịch vụ, khách hàng khá khó khăn trong việc đánh giá

chất lượng của dịch vụ một cách cụ thể. Do đó, khách hàng phải dựa vào các bằng

chứng hữu hình hiện hữu xung quanh dịch vụ. Các công ty dịch vụ thường dùng rất

nhiều bằng chứng hữu hình để thiết kế cơ sở vật chất và các vật thể hữu hình liên

uan đến dịch vụ” (Nguồn: Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhật,

2016, Marketing Dịch Vụ Hiện Đại, trang 55).

Cơ sở vật chất là môi trường nơi doanh nghiệp và khách hàng tương tác hay

bất cứ các yếu tố cấu thành hữu hình nào làm cho sự thực hiện và sự truyền đạt

thông tin SPDV được thuận tiện và dễ dàng. Cơ sở vật chất dịch vụ bao gồm tất cả

11

các sự trưng ày rõ ràng của dịch vụ như là tờ rơi, thư ngỏ, các trang thiết bị, trang

web, các công cụ, thiết bị hữu hình, hệ thống mạng cáp… sẽ cung cấp cơ hội tuyệt

vời cho doanh nghiệp để gửi đi những thông điệp mạnh mẽ, nhắm đến mục tiêu của

tổ chức.

1.3. hân í h ôi r ờng marketing

Tất cả các doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường nhất định nghĩa

là đều bị chi phối bởi nhiều yếu tố và lực lượng khác nhau. “ ôi trường marketing

là tổng hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh

hưởng tích cực và tiêu cực đến hoạt động marketing của họ”.

Philip Kotler đã chia các yếu tố môi trường marketing thành 3 nhóm tùy theo

mức độ và phạm vi ảnh hưởng tới quyết định marketing của doanh nghiệp: Môi

trường marketing nội bộ, môi trường marketing vĩ mô, môi trường marketing vi mô

( Nguồn: Trương Đình Chiến, 2012, Quản Trị Marketing, trang 106 - 107).

1.3.1. Môi r ờng marketing nội bộ

Phân tích các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp bao gồm đánh giá tất cả các

khả năng nguồn lực của doanh nghiệp, đánh giá các nguồn gốc tạo nên lợi thế cạnh

tranh khác biệt dài hạn của họ trên thị trường ( Nguồn: Trương Đình Chiến, 2012,

Quản Trị Marketing, trang 125).

1.3.1.1. Năng lực tài chính

Vốn là một điều kiện không thể thiếu trong tất cả các hoạt động nói chung và

hoạt động marketing dịch vụ nói riêng. Vì nguồn lực có hạn nên nếu tài chính dồi

dào có thể thực hiện đồng thời các giải pháp marketing hỗn hợp, nếu tài chính có

giới hạn thì nên tập trung thực hiện một vài chiến lược sao cho hiệu quả nhất.

1.3.1.2. Trình độ quản lý và chấ l ng nguồn nhân lực

Hoạt động marketing đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị chu đáo về

nguồn nhân lực để có thể thực hiện được những chiến lược được đặt ra. Sử dụng

đúng người, đúng việc, đúng chuyên môn thật sự thì mới có thể khai thác có hiệu

quả các hoạt động marketing.

Chất lượng nguồn nhân lực là đội ngũ nhân viên đòi hỏi phải có đạo đức

nghề nghiệp, trình độ chuyên môn, đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt bởi một sự

12

sơ suất hoặc nhầm lẫn của nhân viên cũng khiến khách hàng đánh giá thấp chất

lượng của cả doanh nghiệp.

1.3.1.3 Hệ th ng công nghệ thông tin v ơ sở hạ tầng

Hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) và cơ sở hạ tầng là nguồn lực vật chất

của doanh nghiệp. Nó bao gồm các hệ thống như văn phòng, máy móc và thiết bị,

các trung tâm hậu cần, phòng máy... Đây là một nguồn lực và phương tiện trực tiếp

để tạo ra SPDV. Vì vậy, nó là 1 yếu tố tạo năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trong đó hệ thống CNTT luôn là yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh

nghiệp trong thời đại ngày nay, giúp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vận

hành trơn tru, tiết kiệm thời gian.

1.3.1.4. Văn hóa, á yếu t quan hệ bên trong doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là một trong số các tài sản vô hình, có giá trị và vai

trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ doanh nghiệp

nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là

tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Văn hóa doanh

nghiệp tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được xung đột; tăng khả năng điều phối

và kiểm soát; tạo động lực làm việc cho nhân viên; tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh

nghiệp. Do đó, văn hóa doanh nghiệp luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt

động marketing dịch vụ của doanh nghiệp (Nguồn: Công ty SCTV, 2012, Quy Tắc

Ứng Xử Văn Hóa SCTV, trang 2).

1.3.2. Môi r ờng marketing bên ngoài

1.3.2.1. Môi r ờng marketing vĩ ô

“ ôi trường vĩ mô của công ty là nơi mà công ty phải bắt đầu tìm kiếm

những cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả những nhân

tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của công ty”

(Nguồn: Philip Kotler, 2008, Quản Trị Marketing, trang 195). Môi trường vĩ mô

bao gồm:

- ôi trường kinh tế: Bao gồm tất cả các yếu tố kinh tế vĩ mô của nền kinh tế

như uy mô và độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, của các vùng, các ngành

cũng như các yếu tố về lạm phát, thất nghiệp, lãi suất, tỷ giá hối đoái... ôi

13

trường kinh tế tác động đến 2 khía cạnh chính là cầu thị trường và chi phí

đầu vào.

- ôi trường chính trị - pháp luật: ôi trường chính trị, pháp luật bao gồm hệ

thống pháp luật hiện hành; hệ thống các uan điểm, đường lối chính sách,

công cụ và cơ chế điều hành của của Nhà nước… ôi trường chính trị và

pháp luật tạo nên hành lang pháp lý và các chính sách cho hoạt động của

doanh nghiệp. Không những thế nó còn tác động đến chi phí: Chi phí sản

xuất, chi phí lưu thông, chi phí vận chuyển, thuế suất...

- ôi trường khoa học và công nghệ: Là một trong những yếu tố rất năng

động, chứa đựng nhiều cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp. Những

vấn đề cần uan tâm phân tích: Xu hướng phát triển công nghệ, tốc độ phát

triển công nghệ mới, sản phẩm mới; khả năng chuyển giao công nghệ, chính

sách hỗ trợ công nghệ của chính phủ nước xuất khẩu… Trình độ kỹ thuật,

công nghệ tiên tiến cho phép doanh nghiệp chủ động nâng cao chất lượng

hàng hóa, năng suất lao động.

- ôi trường văn hóa - xã hội: ôi trường văn hoá xã hội bao gồm những

chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này được chấp nhận và

tôn trọng bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể. Văn hóa tác động đến

nhu cầu và hành vi của khách hàng thông qua các yếu tố: Trình độ văn hóa;

thói quen tiêu dùng; tâm lý....

- ôi trường dân số: Tổng dân số, tỷ lệ dân số, thu nhập, mức sống; tỷ lệ dân

số; thu nhập; mức sống, thay đổi cơ cấu dân số, chính sách dân số của quốc

gia, vùng miền... Những thông tin của môi trường dân số cung cấp những dữ

liệu quan trọng cho các nhà quản trị trong việc hoạch định chiến lược sản

phẩm, chiến lược thị trường, chiến lược quảng cáo,...Vì vậy, môi trường dân

số tác động trên 2 khía cạnh chính là cầu thị trường (quy mô tiêu dùng) và

nguồn nhân lực đầu vào cho doanh nghiệp.

- Môi trường tự nhiên: là bao gồm các tài nguyên, khí hậu, địa hình và các

yếu tố tự nhiên khác. Từng yếu tố tự nhiên sẽ tác động đến sự lựa chọn chiến

lược marketing cũng như phát triển các biện pháp maketing cụ thể.

-

14

1.3.2.2. Môi r ờng marketing vi mô ( ôi r ờng cạnh tranh trong ngành)

“Nghiên cứu môi trường cạnh tranh là một nội dung quan trọng trong quá

trình kiểm soát môi trường bên ngoài doanh nghiệp đảm bảo cho doanh nghiệp xây

dựng được chiến lược cạnh tranh hiệu quả” ( Nguồn: Trương Đình Chiến, 2012,

Quản Trị Marketing, trang 119). ôi trường vi mô bao gồm.

(Nguồn: Trương Đình Chiến, 2012)

Hình 1.2 : Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael E. Porter

- Khách hàng: Để kiểm soát các áp lực từ phía khách hàng, doanh nghiệp phải

xem xét lựa chọn các nhóm khách hàng như một quyết định tối quan trọng

thông qua nghiên cứu khách hàng, nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh

toán, mục đích, động cơ và hành vi mua sắm của họ. Nói cách khác, đó là

việc xây dựng chiến lược lựa chọn khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh: Các nhà quản trị marketing của doanh nghiệp cần phải

uan tâm đến hoạt động, đến các chiến lược marketing của đối thủ. Có 2

dạng đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ cạnh tranh

tiềm ẩn.

- Sản phẩm dịch vụ thay thế: Là sản phẩm cho phép thỏa mãn cùng một nhu

cầu với các sản phẩm hiện tại của ngành. Khả năng thỏa mãn của sản phẩm

thay thế đươc đánh giá thông ua mối tương uan giữa giá cả và chất lượng.

- Nhà cung cấp của doanh nghiệp: Là các đơn vị hỗ trợ trong quá trình kinh

doanh, bao gồm các đơn vị cung cấp máy móc, thiết bị kỹ thuật, đơn vị cung

15

cấp các yếu tố đầu vào khác, các trung gian marketing như công ty uảng

cáo, công ty tổ chức sự kiện, công ty nghiên cứu thị trường.

1.4. Đặ điểm marketing dịch vụ

“Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng

hóa hiện hữu không có, cụ thể: dịch vụ không hiện hữu, dịch vụ không đồng nhất,

dịch vụ không tách rời và dịch vụ không tồn trữ” (Nguồn: Lưu Văn khiêm, 2008,

Marketing Dịch Vụ, trang 9).

1.4.1 Đặ điểm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp có bao gồm hầu hết các đặc điểm cơ ản

của dịch vụ như:

1.4.1.1. Tính không tồn trữ

Sản xuất phải tiêu d ng đồng thời, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó

được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,

khi có nhu cầu thị trường thì đem ra án. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính

sách của marketing dịch vụ như chính sách giá cước, chất lượng dịch vụ, tính cấp

thời thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí

nhân lực...

1.4.1.2. Tính không hiện hữu

Sản phẩm dịch vụ thường được thực hiện theo qui trình khác với sản phẩm

vật chất cụ thể, nên khách hàng chỉ có thể khẳng định, kiểm tra chất lượng trong và

sau khi sử dụng dịch vụ. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cẩu

kiểm tra chất lượng trước khi thanh toán nhưng với dịch vụ thì không thể tiến hành

các ước như vậy.

1.4.1.3. Tính không thể tách rời

Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp diễn ra đồng thời với

sự tham gia của khách hàng và thường được tiến hành theo những qui trình nhất

định, không thể chia cắt ra các loại thành phẩm khác. Vì vậy, dịch vụ truyền hình

cáp không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho.

1.4.1.4. Tính không đồng nhất

Vì SPDV được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: Trình độ nhân

viên, công nghệ, khách hàng, bối cảnh không gian và thời gian giao dịch...tất cả yếu

16

tố này đều biến động, đặc biệt là yếu tố con người. Vì thế, nhân viên là yếu tố quan

trọng trong quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng, nhân viên công ty truyền

hình cáp cũng là khách hàng của dịch vụ truyền hình cáp.

1.4.1.5. Chấ l ng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra tương xứng với chi phí mà khách

hàng phải thanh toán” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008, arketing Dịch Vụ, trang

164).

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối

tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.4.1.6. Hình ảnh doanh nghiệp

Được hiểu là cảm nhận chung của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh

nghiệp tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót

xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos (1984) đã chỉ ra rằng, “hình

ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và tác động tích cực đến đánh

giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ”

(Nguồn: Gronroos, 1984, European Journal of Marketing, trang 40). Như vậy, hình

ảnh doanh nghiệp có tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng.

1.4.2. hân đoạn thị r ờng

“Phân đoạn thị trường được định nghĩa là uá trình phân chia thị trường tổng

thể thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau theo những tiêu thức nhất định sao cho

mỗi nhóm gồm những khách hàng có những đặc điểm chung, có nhu cầu và hành vi

mua giống nhau” (Nguồn:Trương Đình Chiến, 2012, Quản Trị Marketing, trang

186).

Thị trường dịch vụ truyền hình cáp bao gồm: Nhóm khách hàng cá nhân và

nhóm khách hàng doanh nghiệp.

17

1.4.2.1. Các tiêu hí để hân đoạn thị r ờng mục tiêu

“Cơ sở để phân đoạn thị trường là những yếu tố đặc điểm của khách hàng có

thể sử dụng để chia tập hợp khách hàng thành các nhóm theo một hoặc một số yếu

tố đặc điểm đó” (Nguồn: Trương Đình Chiến, 2012, Quản Trị Marketing, trang

190).

Với thị trường dịch vụ truyền hình cáp thì tiêu chí phân đoạn cụ thể:

- Số lượng tivi sử dụng và xu thế thay đổi công suất.

- Phí thuê bao hàng tháng và xu thế thay đổi phí thuê bao

- Các yếu tố tác động đến nhu cầu giải trí,giao lưu văn hóa.

- Cạnh tranh giữa các công ty trong ngành và xu hướng hội nhập thế giới.

- Áp lực nâng cao chất lượng SPDV từ phía khách hàng.

- Năng lực của công ty (nhân lực, tài chính, hiện trạng hạ tầng mạng cáp...).

1.4.2.2. Cá h ơng án họn thị r ờng mục tiêu

Sau khi xác định được các đoạn thị trường, nhà quản trị marketing phải chọn

ra những đoạn thị trường tiềm năng để phân tích sâu thêm về mỗi đoạn thị trường

đó. “Doanh nghiệp có thể quyết định hoạt động marketing nhằm khai thác một số

đoạn thị trường và hoạch định chính sách Marketing – mix riêng cho mỗi đoạn”

(Nguồn: Trương Đình Chiến, 2012, Quản Trị Marketing, trang 198). Các đoạn thị

trường được chọn theo 3 cách sau:

- Chuyên môn hóa sản phẩm: Nghĩa là doanh nghiệp phát triển và chào bán ra

thị trường một loại sản phẩm và bán cho nhiều đối tượng khách hàng.

- Chuyên môn hóa thị trường: Nghĩa là doanh nghiệp phát triển và chào bán

nhiều chủng loại sản phẩm cho cùng một đối tượng khách hàng.

- Chuyên môn hóa tuyển chọn: Doanh nghiệp có thể chọn một số đoạn thị

trường khác nhau về cả sản phẩm và khách hàng.

1.4.3. Định vị sản phẩm dịch vụ

“Định vị dịch vụ là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường doanh nghiệp tạo

ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp marketing

khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ được

thừa nhận ở mức cao hơn và khác iệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh” (Nguồn: Lưu

Văn Nghiêm, 2008, arketing Dịch Vụ, trang 62).

18

Việc định vị sản phẩm dịch vụ có thể thực hiện theo các cách sau:

- Dựa trên thuộc tính hay công dụng nào đó của SPDV hoặc có thể định vị

theo nhu cầu mà nó thỏa mãn và những lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng.

- Định vị bằng cách so sánh trực tiếp với sản phẩm dịch vụ của đối thủ mà nó

cạnh tranh. Phát huy ưu thế riêng biệt của SPDV và tạo được ấn tượng hình ảnh đó

trong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu.

1.5. Các công cụ để xây dựng và lựa chọn giải pháp

1.5.1 Ma trận đánh giá á yếu t bên trong (IFE)

Ma trận IFE (Internal Factor Evaluation atrix) là mô hình thường được sử

dụng trong quản trị chiến lược để đo lường, đánh giá các nhân tố bên trong nhằm

xem xét khả năng phản ứng và nhìn nhận những điểm mạnh, yếu.

Cấu trúc ma trận IFE gồm có 4 cột dọc và số cột ngang tùy theo nhu cầu. Cột

đầu tiên chia làm 2 nhóm vấn đề chính là: Các điểm mạnh nội bộ (strength) và các

điểm yếu nội bộ (Weakness). 05 ước để xây dựng ma trận IFE:

- Bước 1: Lập danh mục từ 10-20 yếu tố, bao gồm những điểm mạnh, yếu cơ

bản có ảnh hưởng tới những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.

- Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất

quan trọng) từng yếu tố. Tổng số tầm quan trọng của tất cả các yếu tố phải

bằng 1,0.

- Bước 3: Xác định trọng số cho từng yếu tố theo thang điểm từ 1 tới 4, trong

đó 4 là rất mạnh, điểm là khá mạnh, 2 điểm là khá yếu, 1 điểm là rất yếu

- Bước 4: Nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với trọng số của nó để xác

đinh số điểm của các yếu tố.

- Bước 5: Cộng điểm của tất cả các yếu tố để xác định tổng điểm ma trận.

Đánh giá: Tổng số điểm của ma trận nằm trong khoảng từ 1 đến điểm 4, sẽ

không phụ thuộc vào số lượng các yếu tố quan trọng trong ma trận.

- Nếu tổng điểm dưới 2,5: Doanh nghiệp yếu về những yếu tố nội bộ.

- Nếu tổng điểm trên 2,5: Doanh nghiệp mạnh về các yếu tố nội bộ.

1.5.2 Ma trận đánh giá á yếu t bên ngoài (EFE)

Ma trận EFE (External Factor Evaluation) là mô hình đánh giá, tổng hợp và

tóm tắt những hoạt động doanh nghiệp. Qua đó giúp nhà uản trị đánh giá được

19

mức độ phản ứng của doanh nghiệp với những cơ hội, thách thức và đưa ra những

nhận định về các yếu tố tác động bên ngoài là thuận lợi hay khó khăn.

Cấu trúc ma trận EFE thường có 4 cột dọc và một số cột ngang tùy theo nhu

cầu. Cột đầu tiên chia làm 2 nhóm vấn đề chính là: các cơ hội đang có

(opportunities) và các thách thức hiện hữu (threats). 5 ước để xây dựng ma trận

EFE:

- Bước 1: Lập một danh mục từ 10-20 yếu tố cơ hội và thách thức chủ yếu mà

có thể ảnh hưởng chủ yếu đến sự thành công của doanh nghiệp.

- Bước 2: Phân loại tầm quan trọng theo thang điểm từ 0,0 (không quan trọng)

đến 1.0 (rất quan trọng) cho từng yếu tố. Tầm quan trọng của mỗi yếu tố tùy

thuộc vào mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó tới lĩnh vực, ngành nghề mà

doanh nghiệp đang sản xuất, kinh doanh. Tổng điểm số tầm quan trọng của

tất cả các yếu tố phải bằng 1,0.

- Bước 3: Xác định trọng số từ 1 đến 4 cho từng yếu tố, tùy thuộc vào mức độ

phản ứng của doanh nghiệp với các yếu tố, trong đó 4 là phản ứng tốt nhất, 3

là phản ứng trên trung bình, 2 là phản ứng trung bình, 1 là phản ứng yếu.

- Bước 4: Nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với trọng số của nó để xác

định điểm số của các yếu tố.

- Bước 5: Cộng điểm của tất cả các yếu tố để xác định tổng điểm của ma trận.

Đánh giá: Tổng điểm của ma trận không phụ thuộc vào số lượng các yếu tố

có trong ma trận, cao nhất là điểm 4 và thấp nhất là điểm 1:

- Tổng điểm là 4: Doanh nghiệp phản ứng tốt với những cơ hội và thách thức.

- Tổng điểm là 2,5: Doanh nghiệp phản ứng trung bình với cơ hội, thách thức.

1.5.3. Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM:Company Profile Matrix)

Thiết lập ma trận này nhằm đưa ra những đánh giá so sánh công ty với các

đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong cùng ngành, sự so sánh dựa trên các yếu tố ảnh

hưởng đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành. Qua đó, ma trận cho nhà

quản trị cơ hội nhìn nhận được những điểm mạnh và điểm yếu của công ty với đối

thủ cạnh tranh, xác định lợi thế cạnh tranh cho công ty và những điểm yếu cần được

khắc phục. Để xây dựng một ma trận hình ảnh cạnh tranh cần thực hiện qua 05

ước:

20

 Bước 1: Lập một danh sách khoảng 10 yếu tố chính có ảnh hưởng quan

trọng đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành.

 Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 ( Không quan trọng) đến 1,0 ( Rất

quan trọng) cho từng yếu tố. Tầm quan trọng của mỗi yếu tố tùy thuộc vào mức độ

ảnh hưởng của yếu tố đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành. Tổng điểm

số tầm quan trọng của tất cả các yếu tố phải bằng 1,0.

 Bước : Xác định trọng số từ 1 đến 4 cho từng yếu tố, trọng số của mỗi yếu

tố tùy thuộc vào khả năng của công ty với yếu tố, trong đó 4 là tốt, 3 là trên trung

bình, 2 là trung bình, 1 là yếu.

 Bước 4: Nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với trọng số của nó để xác

định điểm số của các yếu tố.

 Bước 5: Cộng số điểm tất cả các yếu tố để xác định tổng số điểm của ma

trận

Đánh giá : So sánh tổng số điểm của công ty với các đối thủ cạnh tranh chủ

yếu trong ngành để đánh giá khả năng cạnh tranh của công ty.

1.5.4. Ma trận kết h p SWOT

Mô hình phân tích SWOT là một công cụ hữu dụng được sử dụng nhằm hiểu

rõ Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Thách thức. Thông qua phân tích SWOT, xác

định rõ mục tiêu cũng như các yếu tố bên trong và bên ngoài tổ chức có thể ảnh

hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới mục tiêu đề ra. Để lập ma trận SWOT người quản

trị phải thực hiện ua 08 ước như sau:

 Bước 1: Liệt kê những cơ hội chủ yếu từ môi trường bên ngoài ( O1, O2…)

 Bước 2: Liệt kê những đe dọa chủ yếu từ môi trường ên ngoài ( T1, T2…)

 Bước 3: Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu của doanh nghiệp ( S1, S2…)

 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu chủ yếu của doanh nghiệp ( W1, W2…)

 Bước 5: Kết hợp các điểm mạnh - cơ hội hình thành các chiến lược (S-O)

 Bước 6: Kết hợp các điểm yếu - cơ hội hình thành các chiến lược (W-O)

 Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh - thách thức hình thành chiến lược (S-T)

 Bước 8: Kết hợp các điểm yếu - thách thức hình thành các chiến lược (W-

T)

21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình ày các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, cụ thể bao

gồm các khái niệm về marketing và marketing dịch vụ, các yếu tố quan trọng 7P

(Product, Price, Place, Promotion, People, Process và Physical evidence) trong hỗn

hợp marketing dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ.

Ngoài ra còn giới thiệu các đặc trưng của thị trường kinh doanh dịch vụ truyền hình

cáp, phân khúc thị trường dịch vụ và phân khúc thị trường dịch vụ truyền hình cáp.

Cuối cùng là trình bày các công cụ quan trọng để xây dựng và xác lập chiến lược

marketing, hoạch định Marketing-mix và lập kế hoạch hành động. Đây là những cơ

sở nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ do công ty

SCTV cung cấp tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre.

22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

TRUYỀN HÌNH CÁP DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI TỈNH BẾN

TRE GIAI ĐOẠN 2014-2016

2.1. Tổng quan về công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (công ty SCTV) thành lập ngày

27/08/1992 là liên doanh giữa Đài truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng công ty

Du lịch Sài Gòn (Saigontourist). Đến 08/01/2011 được chuyển đổi thành Công ty

TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV Co.,Ltd) theo quyết định số 55/QĐ-

UBND của Chủ Tịch UBND Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM).

Sau hơn 25 năm xây dựng và phát triển, công ty SCTV đã đầu tư triển khai

mở rộng mạng cáp đến 57/63 tỉnh/thành trong toàn quốc. Đến cuối năm 2016, công

ty SCTV đạt trên 4,5 triệu thuê bao Truyền hình cáp ( trong đó có trên một triệu

thuê bao dịch vụ kỹ thuật số), 300 ngàn thuê bao Internet, 100 ngàn thuê bao VoIP

và hơn 50 ngàn thuê ao VoD/OTT (Nguồn:ictnews.vn, 2017).

Đến nay, công ty SCTV đã tự sản xuất 17 kênh và hợp tác đầu tư sản xuất

được 2 chuyên kênh đặc sắc, đa dạng mang sắc thái chuyên biệt cho từng kênh,

cùng với việc trao đổi bản quyền các kênh nổi tiếng quốc tế, đáp ứng đầy đủ nhu

cầu thông tin, giải trí của đông đảo khán giả mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề (xem phụ

lục 1).

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh

2.1.2.1. Sứ mệnh

Công ty SCTV cung cấp một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mang tính

nhân văn, văn hóa giải trí đến cho mọi tầng lớp nhân dân trên mọi vùng miền của

Tổ quốc (Nguồn: Công ty SCTV, 2012, Quy Tắc Ứng Xử Văn Hóa SCTV, trang 2).

2.1.2.2. Tầm nhìn

- Công ty SCTV sẽ là đơn vị hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ truyền

hình trả tiền và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực truyền hình tại

Việt Nam.

- Định hướng chiến lược “Nội dung – Diện phủ sóng - Công nghệ - Giá trị

gia tăng và Hậu mãi” (Nguồn: Công ty SCTV, 2012, Quy Tắc Ứng Xử Văn

23

Hóa SCTV, trang 2).

2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức công ty SCTV

Đứng đầu trong bộ máy quản lý điều hành là Hội đồng Thành viên, sau đó

đến ban Tổng giám đốc với Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc Kinh doanh, Phó

tổng giám đốc Thường trực, Phó tổng giám đốc Kỹ thuật và Giám đốc Tài chính.

Công ty SCTV có các khối phòng ban chức năng và trung tâm, chi nhánh trực thuộc

cụ thể: 28 Phòng/ban và 84 chi nhánh/ trung tâm trực thuộc (xem phụ lục 2).

2.1.2.4. Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ

- Lĩnh vực : Sản xuất, kinh doanh dịch vụ truyền thông và viễn thông.

- Sản phẩm dịch vụ:

 Dịch vụ truyền hình cáp Analog, truyền hình cáp kỹ thuật số HD/SD.

 Dịch vụ Internet ăng thông rộng, FTTx, IPTV, VoD, VoIP.

 Cung cấp các vật tư thiết bị chuyên ngành truyền thông - viễn thông.

 Dịch vụ quảng cáo: ua án, trao đổi các chương trình truyền hình....v.v.

 Hợp tác và sản xuất các chương trình truyền hình.

Trong đó, doanh thu thuê ao truyền hình cáp chiếm 62%; doanh thu

Internet, IPTV, VOD, VoIP chiếm 20%; doanh thu quảng cáo chiếm 14%; doanh

thu khác 4% ( tham khảo Phụ lục 10 – Bảng phụ lục 10.1).

2.1.3. Chi nhánh Bến Tre

2.1.3.1. Chứ năng chi nhánh Bến Tre

Chi nhánh Bến Tre trực thuộc công ty SCTV, thực hiện các công việc như:

- Kinh doanh các SPDV của công ty SCTV.

- Quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn công ty SCTV giao.

- Quản lý phát sóng các chương trình truyền hình và viễn thông phục vụ nhu

cầu thông tin, giải trí của người dân tỉnh Bến Tre.

2.1.3.2. Sơ đồ tổ chức chi nhánh Bến Tre

Tổng số nhân viên của chi nhánh Bến Tre là 50 người (số liệu đến

31/12/2016). Bộ máy nhân sự chi nhánh gồm 01 giám đốc, các phó giám đốc giúp

việc, các bộ phận chức năng và các điểm giao dịch (tham khảo phụ lục 2).

24

Bảng 2.1: Thống kê tình hình nhân sự chi nhánh Bến Tre, quý 4-2016

THỐNG KÊ NHÂN SỰ CHI NHÁNH BẾN TRE – 31/12/2016

GIỚI TÍNH

TRÌNH ĐỘ

STT

NỘI DUNG

TỔNG CỘNG

Nam Nữ

Thạ sĩ

Đại họ

Cao đẳng

Trung ấ

Bằng nghề

NHÂN VIÊN CHÍNH THỨC

1

48

42

6

1

18

20

11

NHÂN VIÊN THỬ VIỆC

2

2

2

NHÂN VIÊN THỜI VỤ

3

0

TỔNG CỘNG

6

1

18

20

11

0

44

50

(Nguồn: phòng Tổ chức Hành chính,

2016)

2.1.3.3. Nhiệm vụ của chi nhánh Bến Tre

- Lập kế hoạch đầu tư các dự án, công trình trong tỉnh Bến Tre.

- Thực hiện hạch toán, kế toán theo chế độ hạch toán của Nhà nước và công

ty.

- Đào tạo, lựa chọn, bố trí và sử dụng CB.CNV phù hợp với uy định pháp

luật.

- Thiết kế, thi công, lắp đặt, thu thuê bao, bảo trì hệ thống mạng cáp.

2.2. Kết quả hoạ động sản xuấ kinh doanh ông y SCTV giai đoạn 2014-2016

2.2.1. Kết quả hoạ động sản xuất kinh doanh ông y SCTV giai đoạn 2014-

2016

2.2.1.1. Kết quả hoạ động sản xuất kinh doanh (SXKD) công ty SCTV

Dựa vào Phụ lục 10 – Bảng phụ lục 10.1: Kết quả sản xuất kinh doanh công

ty SCTV giai đoạn 2014-2016, công ty SCTV đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu khá

cao và ổn định (năm 2016 đạt 11 %). Trong năm 2016 tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận

đạt mức rất cao, năm 2014 tỷ lệ này có chậm xuống nhưng nhìn chung giá trị tuyệt

đối mà công ty SCTV đạt được là rất cao.

25

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả SXKD công ty SCTV giai đoạn 2014 -2016

T độ ăng r ởng

STT

Chỉ i u

Nă 2014

Nă 2015

Nă 2016

Năm 2015/ 2014

Nă 2016/ 2015

1

2,262,570,101,419

2,514,244,182,051

2,832,030,559,446

111%

113%

2

2,259,561,342,625

2,511,190,991,847

2,830,451,845,162

111%

113%

3

Doanh thu cung cấp hàng hóa, dịch vụ Doanh thu thuần về cung cấp hàng hóa, dịch vụ Lợi nhuận gộp về cung cấp hàng hóa, dịch vụ

1,059,878,498,275

1,149,867,705,037

1,271,432,547,056

108%

111%

4

338,779,887,807

382,249,146,362

458,283,951,028

113%

120%

5

Lợi nhuận Thuần về hoạt động kinh doanh Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

339,158,123,857

382,319,183,076

458,710,355,669

113%

120%

Lợi nhuận sau thuế

344,032,766,752

286,739,387,307

254,368,592,893

113%

120%

6 (Nguồn: Kết quả SXKD công ty SCTV giai đoạn 2014-2016, theo Phụ lục 10)

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu: Công ty SCTV thu hút được lượng khách hàng

ổn định và đạt được tốc độ tăng trưởng doanh thu khá cao: tốc độ tăng trưởng doanh

thu trung ình 0 năm 2014-2016 giữ ở mức rất cao. Trong đó doanh thu dịch vụ

internet, dịch vụ quảng cáo tăng mạnh (tăng trưởng năm 2016 so với năm 2015 đạt

22.95%).

Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận: Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận trong giai đoạn

2014-2016 đạt cao. Lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty tăng

trưởng rất tốt năm 2015 tăng 12.7 % so với năm 2014, năm 2016 tăng 19.98% so

với 2015.

Như vậy, sự biến động trong tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bị tác động bởi sự

biến động doanh thu và công ty SCTV đã giữ ổn định hiệu quả quản lý chi phí.

2.2.1.2. Kết quả hoạ động SXKD chi nhánh Bến Tre

Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Bến Tre, tác

giả thống kê được số lượng thuê bao các loại sản phẩm dịch vụ đã đạt được trong 3

năm 2014-2016 và số lượng thuê bao các dịch vụ lũy kế đến 30/6/2017.

- Ưu điểm: Qua bảng 2.3, doanh thu, lợi nhuận của chi nhánh Bến Tre tăng

trưởng liên tục từ năm 2014 đến năm 2016. ức độ tăng trưởng khá cao tương ứng

với số lượng thuê ao tăng trưởng khá ổn định. Nguyên nhân chính đạt được điều

26

này là do công ty SCTV đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiến hành đầu

tư thi công mạng cáp các địa bàn mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ....v.v.

Bảng 2.3: Thống kê khách hàng, doanh thu, lợi nhuận của chi nhánh Bến Tre

Nă S l ng khách hang Analog Kỹ thuật Internet số

2014 2,274 532 179 Doanh thu (tỷ đồng) 9.681 L i nhuận (tỷ đồng) 4. 586 Tỷ suất l i nhuận/doanh thu 47.37 %

2015 1,201 1,182 1,504 11.600 4.726 40.74%

2016 1,242 3,443 1,204 13.029 5.168 39.67%

14,389 5,250 3,028 6 tháng 2017

Số liệu lũy kế đến 30/6/2017 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh

chi nhánh Bến Tre giai đoạn 2014-2016, 2017)

- Hạn chế: Trong giai đoạn 2014-2016, tuy chi nhánh Bến Tre đạt được

những kết quả trong kinh doanh. Nhưng vẫn còn bộc lộ những hạn chế:

+ Doanh thu chủ yếu từ dịch vụ truyền hình cáp Analog, với đặc điểm cung

cấp chủ yếu cho các hộ gia đình, doanh thu này sẽ biến động lớn nếu thu

nhập của hộ gia đình giảm sút.

+ Trong năm 2015, mức độ tăng trưởng thuê bao truyền hình cáp Analog chỉ

đạt 1.201 khách hàng, giảm khoảng 47% (tương đương 1.07 thuê ao) so

với năm 2014. Trong năm 2016, với dịch vụ Internet chỉ đạt mức độ tăng

trưởng thuê bao là khoảng 1.204 thuê bao, giảm 20% (tương đương 00 thuê

bao) so với cùng kỳ năm 2015. Với sự tham gia và cạnh tranh mạnh của các

doanh nghiệp khác vào thị trường truyền hình trả tiền tại tỉnh Bến Tre đã cho

thấy tác động rõ rệt đến kết quả sản xuất kinh doanh của chi nhánh Bến Tre.

2.2.2. Các thành tựu ông y SCTV đạ đ rong giai đoạn 2014-2016

Nhiều năm liền công ty đạt cờ thi đua, ằng khen Chủ tịch UBND TP.Hồ

Chí Minh, cờ thi đua, bằng khen Thủ tướng Chính phủ, đặc biệt năm 2012, vinh dự

đón nhận Huân chương Lao động hạng nhì của Chủ tịch nước. Ngoài ra, công ty

SCTV còn đạt được các thành tựu, khẳng định chất lượng thương hiệu và dịch vụ

như.

- Top 200/1.000 doanh nghiệp nộp thuế doanh nghiệp cao nhất (năm 2014).

27

- Top 50 doanh nghiệp tiêu iểu nhất Việt Nam (năm 2014).

- Đứng vị trí 156/1000 doanh nghiệp đóng thuế lớn nhất Việt Nam (năm

2015).

- Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam (năm 2015).

- Cúp vàng thương hiệu Việt uy tín và SPDV chất lượng – hội nhập (2016).

- Giải vàng giải thưởng Chất lượng uốc gia - doanh nghiệp dịch vụ lớn

(2016).

2.3. Thực trạng hoạ động marketing của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre

2.3.1.Thị phần truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre

Địa bàn tỉnh Bến Tre (TP + 9 Huyện): Thành phố Bến Tre, huyện Châu

Thành, huyện Giồng Trôm, huyện Ba Tri, huyện Bình Đại, huyện Mỏ Cày Nam,

huyện Mỏ Cày Bắc, huyện Chợ Lách, huyện Thạnh Phú.

Khách hàng

Doanh thu (ĐVT: đồng)

Độ phủ sóng

STT

Công ty

Thương hiệu

doanh thu

Tỷ lệ %

FPT

60% 20% 100% 100% 60%

Play HD K+, AVG….

Tỷ lệ % 17% 11% 27% 38% 5% 2%

Bảng 2.4: Số liệu thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre tính đến 31/12/2016

SCTV SCTV 1 VTVcab 2 VCTV 3 Viettel NetTV 4 VNPT MyTV 5 6 KHÁC Tổng

Thuê bao 14,485 9,695 22,667 32,228 4,532 2,000 85,607

Tỷ lệ % 14,300,000,000 27% 5,800,000,000 11% 12,200,000,000 23% 19,100,000,000 36% 2% 1,100,000,000 650,000,000 1% 53,150,000,000

(Nguồn: Số lượng thuê bao dịch vụ Truyền hình trả tiền tại tỉnh Bến Tre năm 2016, Sở TT&TT tỉnh Bến Tre, bảng phụ lục 10.3)

Qua số liệu thu thập từ Sở TT&TT tỉnh Bến Tre, có tổng cộng gần 86.000

hợp đồng thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền được khách hàng đăng ký sử dụng của 7 nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền chính tại địa bàn tỉnh Bến Tre.

Trong khi đó năm 2016 tỉnh Bến Tre có 1.448.772 người (Nguồn: Chi cục Dân số - Kế Hoạch Hóa Gia Đình tỉnh Bến Tre, 2017) tương đương toàn tỉnh có gần 414.000 hộ dân. Như vậy, các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền chỉ mới đáp ứng gần 21% nhu cầu thị trường truyền hình trả tiền tại tỉnh Bến Tre.

Từ năm 2009, công ty SCTV thành lập chi nhánh Bến Tre và xác định mục

tiêu đầu tư, phát triển SPDV tại trên toàn khu vực. Sau 8 năm hình thành và phát

28

triển Chi nhánh Bền Tre chỉ chiếm khoản 17% tổng số khách hàng đang sử dụng

dịch vụ truyền hình trả tiền tại tỉnh Bến Tre. Vì vậy tại địa bàn tỉnh Bến Tre, công ty

SCTV cần có các giải pháp để cạnh tranh với các đơn vị c ng lĩnh vực như nâng

cao hiệu quả hoạt động marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài

lòng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường.

2.3.2. Thực trạng hoạ động marketing của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre

2.3.2.1. Chiến l c sản phẩm dịch vụ

Sau hơn 25 năm hình thành và phát triển công ty SCTV đang triển khai kinh

doanh các sản phẩm dịch vụ cụ thể.

- Truyền hình cáp Analog: Công ty SCTV đang phát sóng hơn 70 kênh truyền

hình cáp Analog. Về ưu điểm hệ thống không cần sử dụng anten, dù là anten

trong nhà. Thay vào đó là đường dây nối vào nhà và một ổ cắm tín hiệu. Chỉ

cần nối với ổ cắm anten ở tivi và ổ cấp tín hiệu là sẽ có vài chục, thậm chí

hàng trăm chương trình truyền hình để xem.

- Truyền hình kỹ thuật số (HD/SD): Công ty SCTV đã đưa ra sản phẩm truyền

hình kỹ thuật số với độ nét cao (HD) với âm thanh trung thực, hình ảnh sắt

nét đem lại một trải nghiệm thú vị cho người xem. Tính đến ngày

31/12/2016, công ty SCTV cung cấp 153 kênh truyền hình kỹ thuật số, trong

đó có trên 5 kênh chuẩn HD.

- Dịch vụ Internet (SCTVnet): Từ năm 2005, công ty SCTV triển khai thành

công công nghệ truy cập Internet qua mạng truyền hình cáp với thương hiệu

SCTVnet. Đây là dịch vụ phát triển dựa trên công nghệ truyền tải dữ liệu trên

mạng cáp hiện đại nhất thế giới DOCSIS 3.0 theo tiêu chuẩn Châu Âu, vừa

có khả năng truyền hàng trăm kênh truyền hình đồng thời có thể truyền

Internet tốc độ cao với tốc độ tải về tối đa là 50 ps theo tiêu chuẩn của thế

giới.

- Dịch vụ TVonline: Dịch vụ TVonline của công ty SCTV ra đời với mục đích

đón đầu xu thế hiện đại này xem truyền hình trên Internet. Dịch vụ TVonline

của công ty SCTV hoạt động hoàn toàn trên mạng Internet. Chỉ cần bất cứ

thiết bị nào có thể kết nối Internet như màn hình máy tính, máy tính xách tay,

29

thiết bị di động thông minh, máy tính bảng, người xem sẽ không phải bỏ lỡ

bất cứ chương trình yêu thích nào d đang ở bất cứ đâu.

- SCTVfone (VoIP): SCTVfone là dịch vụ gọi điện thoại Internet (VoIP -

Voice Over Internet Protocol) do công ty SCTV cung cấp với các tiêu chí

(tham khảo phụ lục 12):

 Chất lượng cuộc gọi tối ưu, thao tác cài đặt đơn giản, thực hiện cuộc gọi

như điện thoại truyền thống.

 Giá cước tiết kiệm, cuộc gọi nội mạng giữa các thuê bao SCTVfone là

hoàn toàn miễn phí

 SCTVfone có thể dể dàng cài đặt và sử dụng trên IP phone, máy tính

cũng như các Smart phone.

Để đánh giá chiến lược sản phẩm dịch vụ của công ty SCTV chi tiết và

khách quan, tác giả đã thăm dò 250 phiếu khảo sát, đối tượng là khách hàng đang sử

dụng dịch vụ truyền hình cáp của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre. Trong bảng câu

hỏi (tham khảo phụ lục 3: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng) có 06

câu hỏi liên uan, đánh giá chiến lược sản phẩm cho kết quả cụ thể (xem bảng:2.5)

Bảng 2.5: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược sản phẩm dịch vụ

Độ Lệch STT Các Tiêu Chí Khảo Sát Điểm TB Chuẩn

1 3.7960 0.78284

2 3.8520 0.69860

3 3.8680 0.75156

4 3.7440 0.80064

5 3.2520 0.85288

6 3.3880 0.89030 Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV đa dạng về chủng loại Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV dễ dàng sử dụng đối với khách hang Nội dung chương trình các kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp phong phú Chất lượng kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp tốt (âm thanh, hình ảnh) Thời lượng quảng cáo trên các kênh truyền hình công ty SCTV là hợp lý Kênh truyền hình của công ty SCTV được sắp xếp khoa học, dễ theo dõi

3.65

Điể đánh giá hung (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả, theo Phụ lục 7)

Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.2: Tổng hợp ý kiến

khách hàng về SPDV của công ty SCTV

30

Nhận xét: Căn cứ vào kết quả phân tích tổng hợp từ bảng khảo sát, chiến

lược SPDV của công ty SCTV hiện nay được khách hàng đánh giá trung ình khá

tại thị trường Bến Tre với điểm trung bình chung của yếu tố sản phẩm dịch vụ là

.65. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.89 và thấp nhất là 0.69 cho thấy ý kiến khách hàng

là tương đối tập trung. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát,

nhận thấy yếu tố sản phẩm dịch vụ của công ty SCTV có những hạn chế và ưu điểm

sau:

- Ưu điểm:

+ Được khách hàng đánh giá cao về sản phẩm dịch vụ đa dạng về chủng

loại, đáp ứng yêu cầu của khách hàng (với điểm trung bình 3.79 và 74% ý

kiến khách hàng đánh giá tốt), nội dung kênh được đa số khách hàng đánh

giá rất cao (với điểm trung bình 3.86 và 76% ý kiến khách hàng đánh giá

tốt).

+ Bên cạnh đó, chất lượng kênh truyền hình cũng được đa phần người dùng

tại Bến Tre đánh giá đạt chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu của khách hàng (với

điểm trung bình 3.74 và 77% ý kiến khách hàng đánh giá tốt).

- Hạn chế:

+ Thời lượng quảng cáo trên các kênh truyền hình được khách hàng đánh giá

đạt điểm trung bình 3.25 (khá thấp so với mức đánh giá chung). Có đến

23,6% ý kiến khách hàng đánh giá không đồng tình về các hoạt động ghi

nhận nhu cầu mà khách hàng đang mong muốn.

+ Tương tự, việc sắp xếp các kênh chương trình đạt điểm trung bình 3.38%

rất sát với mức điểm trung ình. Điều này chứng tỏ việc sắp xếp, bố trí thứ tự

các kênh chưa hợp lý, có 22,4% ý kiến đánh giá không đồng tình về tiêu chí

này.

2.3.2.2. Chiến l c giá

Công ty SCTV đã đưa ra những chính sách giá ưu đãi cho khách hàng sử

dụng các dịch vụ thông qua việc giảm cước phí hòa mạng, giảm giá vật tư thiết bị

và ưu đãi cho các khách hàng trả trước cước phí.

Chi tiết bảng giá cước phí ưu đãi cho khách hàng hòa mạng mới hoặc đăng

ký sử dụng các dịch vụ do công ty SCTV cung cấp tại Bến Tre (tham khảo phụ lục

31

11). Chính sách giá SPDV của công ty SCTV bao gồm: Phí hòa mạng dịch vụ

truyền hình Analog, phí thuê bao dịch vụ truyền hình Analog, chính sách giá dịch

vụ truyền hình kỹ thuật số, phí hòa mạng gói cước trọn gói nhiều dịch vụ, chính

sách tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ SCTV và chính sách giá quảng cáo cho các

đơn vị có nhu cầu quảng cáo sản phẩm của mình trên mạng truyền hình cáp SCTV

(tham khảo Phụ lục 6: Bảng giá quảng cáo trên các kênh SCTV).

Trong bảng câu hỏi (tham khảo Phụ lục 3- Bảng phụ lục 3.2: Bảng câu hỏi

khảo sát ý kiến khách hàng) có 05 câu hỏi liên quan, kết uả thăm dò 250 khách

hàng đang sử dụng truyền hình cáp của công ty SCTV về chính sách giá (xem ảng

2.6).

Bảng 2.6: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược giá sản phẩm dịch vụ

Độ Lệch STT Các Tiêu Chí Khảo Sát Điểm TB Chuẩn

1 0.88017 3.6200

2 3.8400 0.84454

3 3.3800 0.86173

4 3.4120 0.70729

5 3.3840 0.88071

3.5272

Phí hòa mạng dịch vụ cạnh tranh được so với đơn vị cạnh tranh khác Phí thuê bao dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ Có nhiều ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm Có chính sách giá riêng cho đối tượng khách hàng đặc th như khách sạn, nhà trọ Giá bán các loại vật tư thiết bị lắp đặt của công ty SCTV phù hợp chất lượng vật tư Điể đánh giá hung (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả, theo Phụ lục 7)

Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.3: Tổng hợp ý kiến

khách hàng về giá cả SPDV của công ty SCTV.

Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về giá cả, công ty

SCTV được khách hàng đánh giá trung ình khá tại thị trường Bến Tre với điểm

trung bình chung của yếu tố giá cả là .5272 (đạt mức trung ình). Độ lệch chuẩn

cao nhất 0.88 và thấp nhất là 0.70 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối tập

trung. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy yếu tố

giá cả của công ty SCTV có những hạn chế và ưu điểm sau:

- Ưu điểm:

+ Các chi phí liên uan như phí hòa mạng, lắp đặt có khả năng cạnh tranh tốt

32

so với các nhà cung cấp khác (với điểm trung bình 3.62 với 62% ý kiến

khách hàng đánh giá tốt). Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhằm

duy trì lợi thế cạnh tranh của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre.

+ Một tiêu chí quan trọng khác đó là cảm nhận tương xứng phí thuê bao dịch

vụ với chất lượng dịch vụ, các ý kiến của khách hàng đánh giá cũng khá tốt

(với điểm trung bình 3.8400 với 74.8% ý kiến khách hàng đánh giá tốt).

Điều này cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty

SCTV xứng đáng với những chi phí họ phải bỏ ra để sử dụng.

- Hạn chế:

+ Các chính sách ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm

được đánh giá tương đối thấp (điểm trung bình 3,38) có 14,4% ý kiến khách

hàng không đồng ý, theo tìm hiểu của tác giả, đa phần khách hàng không

đồng tình là do chính sách ưu đãi đang áp dụng là giống nhau cho tất cả

khách hàng dù mới hay đã sử dụng lâu năm.

+ Cảm nhận tương xứng giá vật tư, thiết bị với chất lượng dịch vụ, các ý kiến

của khách hàng đánh giá ở mức trung bình (với điểm số . 8) nhưng cũng có

tới 16% khách hàng không đồng ý với tiêu chí này qua tìm hiểu của tác giả,

cho thấy khách hàng đánh giá giá mua vật tư, thiết bị do công ty SCTV cung

cấp là cao so với vật tư ên ngoài.

2.3.3.3. Chiến l c kênh phân ph i

Hiện nay, tại chi nhánh Bến Tre mỗi nhân viên đều có chung uan điểm kinh

doanh đưa SPDV đến với khách hàng và được khách hàng tin tưởng sử dụng là một

trong các yếu tố sống còn của doanh nghiệp, họ tìm kiếm khách hàng thông qua

kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, xây dựng kênh phân phối bằng cách liên kết

mở đại lý tại các doanh nghiệp cung cấp máy tính, máy truyền hình. Nhờ thế mà hệ

thống phân phối của công ty SCTV như được nối dài đến trung tâm thành phố, thị

trấn trên địa bàn tỉnh Bến Tre qua các hình thức cụ thể như trực tiếp tư vấn sản

phẩm dịch vụ tận nơi, đến tận nhà khách hàng; gián tiếp thông ua các đại lý phân

phối, cộng tác viên.

 Kênh trực tiếp:

- Đăng ký tại văn phòng, các điểm giao dịch: Tại thị trường tỉnh Bến Tre, công

33

ty SCTV thành lập phòng giao dịch tại thành phố Bến Tre và các điểm giao

dịch tại các huyện đã triển khai kéo cáp. Khách hàng có nhu cầu sử dụng

dịch vụ THC của công ty SCTV có thể liên hệ trực tiếp nhân viên tại phòng

giao dịch hoặc các điểm giao dịch gần nhất

- Đăng ký ua điện thoại: Khách hàng gọi tới số điện thoại 19001878 để đăng

ký, cung cấp thông tin về khách hàng như họ tên, địa chỉ lắp đặt, số điện

thoại liên hệ. Nhân viên giao dịch sẽ tiếp nhận thông tin, hướng dẫn trực tiếp

khách hàng các giấy tờ, thủ tục cần thiết và sắp xếp thời gian cung cấp dịch

vụ với khách hàng vào thời điểm thích hợp, theo quy trình là trong 4h làm

việc tính từ thời điểm khách hàng đăng ký.

- Kênh hiện đại: Khách hàng có thể đăng ký trực tuyến thông qua trang web

www.sctv.vn dưới hình thức cung cấp thông tin bằng cách điền vào mẫu, sau

đó ộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin liên tục và liên hệ lại

với khách hàng hoặc cung cấp thông tin trực tuyến qua phần mềm hỗ trợ trực

tuyến bán hàng (Yahoo Messenger, Skype, Facebook).

 Kênh gián tiếp: Các khách hàng mua tivi, máy vi tính tại siêu thị Điện Máy

Xanh sẽ được nhân viên kinh doanh siêu thị tư vấn, cung cấp thông tin về

SPDV của công ty SCTV và đổi lại khách hàng sẽ nhận được các khuyến

mãi ưu đãi đặc biệt cho những giao dịch thành công tùy thuộc vào tổng giá

trị thanh toán mua hàng, cả hai ên đã uyết định đẩy mạnh chiến lược phát

triển kinh doanh cộng sinh tại tất cả siêu thị Điện Máy Xanh (tham khảo phụ

lục 12).

Kết quả thăm dò 250 phiếu điều tra khách hàng: Đối tượng là khách hàng

đang sử dụng dịch vụ của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre. Trong bảng khảo sát có 5

câu hỏi liên uan, đánh giá chiến lược phân phối (xem bảng 2.7).

34

Bảng 2.7: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược kênh phân phối

Điểm Độ Lệch STT Các Tiêu Chí Khảo Sát TB Chuẩn

1 3.4120 0.87482

2 3.5920 0.78229

3 3.5840 0.79843

4 3.3920 0.83974

5 3.7120 0.80974 Các phòng giao dịch của công ty SCTV được phân bố đều ở trung tâm thành phố/huyện Bảng quảng cáo, bảng niêm yết giá cước dịch vụ bố trí ở nơi dễ quan sát Thông tin dịch vụ công bố trên website cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ công ty SCTV ở các trung tâm điện máy Hạ tầng mạng cáp của SCTV được triển khai rộng khắp các khu vực dân cư

Điể đánh giá hung 3.54

(Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả, theo Phụ lục 7)

Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.4: Tổng hợp ý kiến

khách hàng về chiến lược kênh phân phối của công ty SCTV.

Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về kênh phân

phối. Hiện nay, chi nhánh Bến Tre được khách hàng đánh giá mức trung bình khá

với điểm trung bình chung của yếu tố kênh phân phối là .54. Độ lệch chuẩn cao

nhất là 0.87 và thấp nhất là 0.78 cho thấy ý kiến khách hàng là tập trung. Tuy nhiên,

nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy yếu tố kênh phân phối

của công ty SCTV bên cạnh những ưu điểm còn tồn tại các hạn chế sau:

- Ưu điểm:

+ Yếu tố bố trí các bảng quảng cáo, bảng niêm yết giá cước dịch vụ bố trí ở

nơi dễ quan sát khiến khách hàng hài lòng (với điểm trung ình đạt 3.59).

Với yếu tố thông tin dịch vụ công bố trên trang website cung cấp đầy đủ,

thông tin cần thiết cho khách hàng (với điểm trung ình đạt 3.58) có thể đăng

ký trực tuyến ua we site hay đăng ký ua tổng đài điện thoại cũng góp phần

nâng cao sự hài lòng và thuận tiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

+ Với tiêu chí hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV được triển khai rộng

khắp, các ý kiến khách hàng đánh giá cũng khá tốt (với điểm trung ình đạt

.71). Điều đó cho thấy công ty SCTV đã có những kế hoạch đầu tư hạ tầng

hiệu quả, đúng hướng và đáp ứng được nhu cầu thực tế.

35

- Hạn chế:

+ Về yếu tố phòng giao dịch của công ty SCTV được phân bố đều ở trung

tâm thành phố/huyện, thuận tiện giao dịch, các ý kiến đánh giá của khách

hàng là trung ình (điểm trung ình đạt 3.41 và có 16% khách hàng khảo sát

không đồng tình với ý kiến). Điều này thể hiện thực tế về việc, mỗi một khu

vực đặt một (1) điểm giao dịch là chưa đủ và công ty SCTV cần có kế hoạch

nâng cao hơn nữa tiêu chí này.

+ Với tiêu chí khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ công ty SCTV ở

các trung tâm điện máy, các ý kiến đánh giá của khách hàng là trung bình

(điểm trung bình đạt 3.39 và có 12,8% khách hàng khảo sát không đồng tình

với ý kiến). Điều này, chính sách kinh doanh triển khai thông qua kênh phân

phối trung gian chưa phát huy tác dụng, đạt hiệu quả thấp.

2.3.2.4. Chiến l c xúc tiến hỗn h p

Xúc tiến hỗn hợp đóng một vai trò quan trọng nhằm đẩy mạnh hoạt động bán

hang và tạo cho khách hàng thói quen nhớ về sản phẩm dịch vụ, công ty SCTV sử

dụng các công cụ xúc tiến hỗn hợp gồm các quảng cáo trên truyền hình, báo, tạp

chí, các bài viết PR, các hoạt động quảng bá, hoạt động vì cộng đồng...

 Quan hệ công chúng: Công ty SCTV định kỳ tổ chức sự kiện, hội nghị

khách hàng thường niên nhằm khuyếch trương thương hiệu, thu nhận thông

tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng như những ý kiến đóng

góp về cải tiến chất lương dịch vụ... Bên cạnh đó, tổ chức Công Đoàn tổ

chức các hoạt động hướng về cộng đồng như: Vận động toàn thể CB.CNV

công ty tham gia đóng góp cho chương trình “Hiến máu nhân đạo”, thực hiện

nhiều đợt cứu trợ đồng bào Miền Trung gặp khó khăn do ão lũ (tham khảo

Phụ lục 12). Tất cả những hoạt động trên nhằm khẳng định SCTV là một

thương hiệu luôn gắn với ý thức, trách nhiệm cộng đồng.

 Quảng cáo: Một số hình thức quảng cáo đang áp dụng thường xuyên là phát

tờ rơi, ăng rôn ngoài trời, poster, bảng điện tử, in logo trên bút viết, sổ tay,

áo mưa, nón ảo hiểm, đồng phục nhân viên, áo thu truyền thống nhân viên

và nhiều hình ảnh hoạt động xã hội, ...... nhằm tạo ấn tượng và sự nhận biết

của khách hàng. Đặc biệt, là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực truyền

thông nên công ty SCTV còn đẩy mạnh hoạt động quảng cáo qua các hình

36

thức như: uảng cáo trên hệ thống các kênh truyền hình do công ty sản xuất.

Công ty SCTV cũng thực hiện các buổi phỏng vấn, các bài tự giới thiệu trên

các phương tiện truyền thông như áo Thanh Niên, báo Tuổi Trẻ, báo Dân

trí, tạp chí Công nghệ Thông tin và Truyền thông.....v.v (tham khảo phục lục

12).

Trong các chiến dịch marketing, hình thức giao dịch trực tiếp (bán hàng trực

tiếp), quảng cáo được sử dụng thường xuyên, phổ biến nhất, đã được quan tâm

nhưng vẫn chưa mạnh, chi phí đầu tư khá cao nhưng hiệu quả chưa thực sự tương

xứng.

 Khuyến mại: công ty SCTV đưa ra nhiều chương trình xúc tiến án hàng đa

dạng đem lại lợi ích thiết thực, hấp dẫn, giúp khách hàng hiểu sản phẩm dịch

vụ và mong muốn sử dụng dài lâu, bao gồm 2 mảng chính:

 Hoạt động khuyến mại bán dịch vụ: Nhằm thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng

 Hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Nhằm nâng cao giá trị

thương hiệu, tác động đến sự trung thành của khách hàng.

Tác giả đã thăm dò 250 phiếu khảo sát khách hàng: Đối tượng là khách hàng

đang sử dụng SPDV của công ty SCTV tại địa bàn Bến Tre. Trong bảng câu hỏi

(tham khảo Phụ lục 3 – Bảng phụ lục 3.2) có 6 câu hỏi liên uan, đánh giá chiến

lược xúc tiến hỗn hợp cho kết quả cụ thể (xem bảng 2.8).

Bảng 2.8: Đánh giá ý kiến khách hàng về chiến lược xúc tiến hỗn hợp

Độ Lệch STT Các Tiêu Chí Khảo Sát Điểm TB Chuẩn

1 3.6880 0.78557

2 3.7440 0.81061

3 3.6960 0.80385

4 3.2200 0.74148

5 3.5880 0.79295

6 3.8520 0.76448 Các chương trình khuyến mại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tờ rơi, ăng rôn của công ty SCTV được thiết kế màu sắc nổi bật thu hút khách hàng Chương trình truyền thông, quảng cáo được chuyền tải đầy đủ đến khách hàng Có nhiều hoạt động xã hội, quan hệ công chúng hướng đến lợi ích cộng đồng Khách hàng cảm thấy tin tưởng với các quảng cáo của công ty SCTV Hoạt động bán hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng được tổ chức bài bản

3.63

Điể đánh giá hung (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả, theo Phụ lục 7)

37

Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.5: Tổng hợp ý kiến

khách hàng về chiến lược xúc tiến hỗn hợp của công ty SCTV.

Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về xúc tiến hỗn

hợp được đánh giá tiêu chí đạt mức trung bình khá (điểm đánh giá chung là .6 ) tại

thị trường tỉnh Bến Tre. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.81 và thấp nhất là 0.74 cho thấy ý

kiến khách hàng là tập trung. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo

sát, nhận thấy yếu tố xúc tiến hỗn hợp của SCTV có những hạn chế và ưu điểm sau:

- Ưu điểm:

+ Vào dịp lễ, tết trong năm công ty SCTV xây dựng nhiều chương trình

khuyến mại hấp dẫn thu hút nhiều thuê ao cũ và đăng ký mới. Trong đó nổi

bật nhất là chương trình khuyến mãi “đóng trước thuê bao tặng thêm tháng

sử dụng dịch vụ hay miễn phí hòa mạng” được khách hàng háo hức đón

nhận, các chương trình truyền thông, khuyến mại này đem lại nhiều lợi ích

cho khách hàng (với điểm trung ình đạt 3.68 và 64% ý kiến khách hàng

đồng ý).

+ Công ty SCTV thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh, thương hiệu

với hình thức tờ rơi, ang rôn màu sắc nổi bật và thu hút được đánh giá khá

tốt (với điểm trung ình đạt .74) và đã tạo hiệu quả với 60,4% ý kiến khách

hàng đồng ý các chương trình truyền thông, quảng cáo được truyền tải đầy

đủ đến khách hàng (đạt điểm trung bình 3.69).

+ Một yếu tố quan trong khác là hoạt động bán hàng trực tiếp, chương trình

chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh, giao dịch được đánh giá rất tốt (với

điểm trung ình đạt 3.85 và với 65,6% ý kiến khách hàng đồng ý).

- Nh điểm:

+ Hoạt động quan hệ công chúng của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre được

đánh giá mức trung bình (với điểm trung ình đạt 3.22). Các hoạt động quan

hệ công chúng, tài trợ các hoạt động cộng đồng của công ty SCTV tại tỉnh

Bến Tre còn khá khiêm tốn và chưa thực sự tạo hiệu ứng thương hiệu trong

tâm trí người tiêu dùng... Có thể thấy, các hoạt động quan hệ công chúng chỉ

gói gọn trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, chủ yếu là hoạt động từ

thiện.

+ Tiêu chí khách hàng cảm thấy tin tưởng chương trình uảng cáo, khuyến

mại được chuyển tải thường xuyên đến khách hàng từ tivi, áo đài, ảng

38

biểu, nhân viên giao dịch chỉ đạt điểm trung bình 3.58 với 6% ý kiến khách

hàng không đồng ý. Thực tế hiện nay, Công ty SCTV chỉ triển khai các

chương trình quảng cáo trên hệ thống kênh của mình mà chưa thực hiện trên

các kênh truyền hình, đài phát thanh của địa phương vì vậy các khách hàng

chưa sử dụng dịch của SCTV sẽ không có thông tin về đơn vị hay thông tin

giới thiệu về công ty SCTV bị hạn chế. So với các hoạt động bên trên mà

công ty SCTV đã thực hiện, tiêu chí này cần cần phải được cải thiện để đạt

hiệu quả cao hơn.

2.3.2.5. Chiến l on ng ời (phong cách phục vụ)

Chi nhánh Bến Tre với chức năng là đơn vị trực tiếp triển khai các hoạt động

kinh doanh nên yếu tố phong cách phục vụ, giao tiếp với khách hàng là nghiệp vụ

quan trọng, được uan tâm hàng đầu, về cơ ản chia lực lượng lao động thành hai

nhóm:

- Nhóm lự l ng tuyến r ớc: Đội ngũ vô c ng uan trọng, tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng, đại diện hình ảnh công ty SCTV.

- Nhóm gián tiếp: Không làm việc trực tiếp với khách hàng mà phụ trách

nghiệp vụ tham mưu cho lãnh đạo, liên quan trực tiếp đến công tác quản trị.

Tác giả đã thăm dò 250 phiếu khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch

vụ của công ty SCTV. Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi liên uan, đánh giá yếu tố

con người (yếu tố phong cách phục vụ) cho kết quả cụ thể ( tham khảo bảng 2.9)

Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng về phong cách phục vụ

Độ Lệch STT Các Tiêu Chí Khảo Sát Điểm TB Chuẩn

1 3.8600 0.80685

2 3.9240 0.74864

3 3.7440 0.85873

4 3.5520 0.88682

5 3.5360 0.89662 Nhân viên được đào tạo, hướng dẫn tốt về chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên công ty SCTV có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên SCTV luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Nhân viên SCTV luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hang Nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ cầu thị

3.72

Điể đánh giá hung (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả, theo Phụ lục 7)

39

Kết quả cụ thể tham khảo Phụ lục 7, Bảng phụ lục 7.6: Tổng hợp ý kiến

khách hàng về chiến lược con người (phong cách phục vụ) của công ty SCTV.

Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về phong cách

phục vụ. công ty SCTV được khách hàng đánh giá khá tốt với điểm trung bình

chung của yếu tố phong cách phục vụ là .72. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.89 và thấp

nhất là 0.74 cho thấy ý kiến khách hàng là tập trung. Bên cạnh ưu điểm được nêu,

thực tế yếu tố phong cách phục vụ của công ty vẫn có những hạn chế và ưu điểm

sau:

- Ưu điểm:

+ Nhân viên công ty SCTV được đào tạo, hướng dẫn tốt về nghiệp vụ

chuyên môn để tư vấn, cung cấp dịch vụ, trả lời thắc mắc của khách hàng

một cách rõ ràng, dễ hiểu và nhận thức rất rõ vai trò quan trọng của mình.

Điều này thể hiện ua điểm trung bình 3.86 và với 72,4% khách hàng khảo

sát đánh giá tốt.

+ Công ty SCTV thực hiện chính sách đãi ngộ tốt thông qua chế độ lương,

thưởng hợp lý. Vì vậy, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, trẻ trung và

tâm huyết với nghề. Điều này thể hiện ua điểm trung bình 3.92 và với

77.6% khách hàng khảo sát đánh giá tốt về thái độ phục vụ chuyên nghiệp và

tận tụy.

+ Với yếu tố nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại

của khách hàng được đánh giá rất tốt (với điểm trung ình đạt 3.74 và với

67,2% ý kiến khách hàng đồng ý). Điều này thể hiện chiến lược nhân sự đã

phát huy một cách mạnh mẽ, góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thưởng thức, giải trí của người dân tỉnh Bến

Tre.

- Hạn chế:

+ Chỉ mới chú trọng thực hiện đào tạo đội ngũ nhân viên chính thức và chỉ

sử dụng nguồn nhân lực sẵn có nên còn bị động về nhân sự trong những thời

điểm có yếu tố đột xuất, mùa vụ. Chính điều này nên điểm trung bình cho

nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chỉ đạt

3.55.

+ Hiện nay, nhân viên làm việc tại chi nhánh Bến Tre là dân địa phương, có

40

mối quan hệ thân tộc rộng. Vì vậy, ở một số điểm giao dịch hay trường hợp

giải quyết sự cố kỹ thuật còn xảy ra tình trạng nhân viên ưu tiên giải quyết

cho các khách hàng thân uen trước trong khi các khách hàng đến trước hay

khách hàng có yêu cầu trước phải chờ đợi. Điều này thể hiện ua điểm trung

bình 3.53 và với 19.2% khách hàng khảo sát đánh giá chưa tốt với yếu tố

nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ cầu thị, và

như là khách hàng đặc biệt. Đánh giá này cho thấy chưa có một sự nhất quán,

đồng đều trong phong cách phục vụ đối với tất cả các nhân viên trong chi

nhánh.

2.3.2.6. Chiến l c quy trình dịch vụ

Đến nay, công ty SCTV đã hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

ua các phân đoạn. Tại mỗi phân đoạn, công ty SCTV đã xây dựng quy trình triển

khai và giám sát việc thực hiện. Đối với công tác khảo sát, thiết kế, triển khai mạng

cáp, công ty đã xây dựng các bộ quy trình: Quy trình khảo sát thiết kế, quy trình

giám sát thi công, uy trình đấu nối và lắp đặt (tham khảo phụ lục 4).

Tác giả đã thăm dò 250 phiếu khảo sát đối tượng là khách hàng đang sử dụng

SPDV của công ty SCTV. Trong bảng câu hỏi (tham khảo Phụ lục 3 – Bảng phụ lục

3.2: bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng) có 5 câu hỏi liên uan, đánh giá chiến

lược quy trình cho kết quả cụ thể ( tham khảo bảng 2.10).

Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng về quy trình dịch vụ

Độ Lệch STT Các Tiêu Chí Khảo Sát Điểm TB Chuẩn

1 3.7680 0.71850

2 3.8400 0.76992

3 3.6640 0.74385

4 3.6240 0.75691

5 3.8960 0.69217 Các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ Quy trình giao dịch của công ty SCTV được thực hiện một cách nhanh chóng Qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố được thực hiện với tiêu chí đảm bảo quyền lợi của khách hang Thủ tục chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ được thực hiện đơn giản Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung đã nêu trong quảng cáo

Đánh giá hung 3.76

(Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả, theo phụ lục 7)

41

Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 - Bảng phụ lục 7.7: Tổng hợp ý kiến

khách hàng về chiến lược quy trình dịch vụ của công ty SCTV.

Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về quy trình.

Công ty SCTV hiện nay được khách hàng đánh giá ở mức khá cao với mức điểm

trung bình chung của yếu tố uy trình là .76. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.76 và thấp

nhất là 0.69 cho thấy ý kiến khách hàng là tập trung. Tuy nhiên, khi đánh giá từng

chỉ tiêu khảo sát, nhận thấy yếu tố quy trình của công ty SCTV có những hạn chế và

ưu điểm sau:

- Ưu điểm:

+ Với yếu tố quy trình giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, đầy

đủ và phù hợp được khách hàng đánh giá khá tốt (điểm trung bình là 3.84) và

yếu tố cung cấp đầy đủ các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch cho khách hàng cũng

được đánh giá cao (điểm trung bình là 3.76 với 69,6% khách hàng đánh giá

tốt).

+ Khách hàng đánh giá tốt về yếu tố dịch vụ được cung cấp đúng với nội

dung quảng cáo (điểm trung bình là 3.89 với 76% khách hàng đánh giá tốt).

- Hạn chế:

+ Việc xử lý các giao dịch chuyển đổi gói cước tốn nhiều thời gian, giấy tờ

cần thiết để thực hiện giao dịch chuyển đổi dịch vụ chưa đơn giản. Điều này

được thể hiện ở việc khách hàng đánh giá điểm trung bình cho thủ tục

chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ được thực hiện đơn giản chỉ đạt điểm

trung bình là 3.62 và có 9.6 % ý kiến khảo sát không đồng ý.

+ Ngoài ra, khách hàng đánh giá yếu tố qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục

sự cố luôn thực hiện đảm bảo quyền lợi của khách hàng chỉ đạt mức trung

ình (điểm trung bình 3.66). Một số khách hàng cho rằng, một số nghiệp vụ

không được thực hiện nhất quán, cụ thể công tác khiếu nại chất lượng dịch

vụ vì lý do hạ tầng mạng cáp ên trong nhà khách hàng thường là bảo vệ

quyền lợi của doanh nghiệp hơn là uyền lợi của khách hàng.

2.3.2.7. Chiến l c bằng chứng hữu hình ( ơ sở vật chất)

Công ty SCTV đã xây dựng bộ nhận dạng thương hiệu qua việc thiết kế hình

ảnh logo, bảng hiệu, đồng phục nhân viên, bảng quảng cáo, ấn phẩm....v.v. Thông

42

ua đó, truyền tải thông điệp về các giá trị tiện ích mà đơn vị mang lại cho khách

hàng qua từng phút giây khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Để đánh giá chiến lược các yếu tố bằng chứng hữu hình hay yếu tố cơ sở vật

chất của công ty SCTV sâu hơn và khách uan, tác giả đã thăm dò 250 phiếu khảo

sát khách hàng đang sử dụng SPDV của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre. Trong bảng

câu hỏi, đánh giá chiến lược các yếu tố cơ cở vật chất cho kết quả (xem bảng 2.11)

Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng về chiến lược bằng chứng hữu hình

Độ Lệch STT Các Tiêu Chí Khảo Sát Điểm TB Chuẩn

3.5640 0.72665 1

3.4160 0.80843 2

3.7280 0.69855 3

3.5960 0.74499 4 Hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV sử dụng thiết bị tốt Không gian các phòng giao dịch SCTV sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi Trang phục của nhân viên SCTV dễ nhận biết và đồng bộ Hệ thống nhận diện thương hiệu (logo, bảng hiệu, …) được thiết kế chuyên nghiệp

3.58

Điể đánh giá hung (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả, theo phụ lục

7)

Kết quả cụ thể tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.8: Tổng hợp ý kiến

khách hàng về bằng chứng hữu hình hay yếu tố cơ sở vật chất của công ty SCTV.

Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về chiến lược cơ

sở vật chất. Công ty SCTV được khách hàng đánh giá trung ình khá với điểm

trung bình chung của các yếu tố cơ sở vật chất là .58. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.80

và thấp nhất là 0.69 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối đồng nhất. Tuy nhiên,

nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy các yếu tố bằng chứng

hữu hình của công ty SCTV có những ưu điểm và hạn chế sau:

- Ưu điểm:

+ Công ty SCTV đã có các phương tiện hữu hình như we site, logo, ảng

hiệu, bộ nhận diện hình ảnh, thương hiệu được khách hàng đánh giá trung

ình khá (điểm trung bình 3.59). Với yếu tố trang phục của nhân viên thu

hút, dễ nhận biết được đánh giá điểm trung bình chung là 3.72 và với 58,8%

phiếu thăm dò đánh giá tốt thông qua việc sử dụng và nhận biết các sản

43

phẩm dịch vụ mà công ty SCTV cung cấp.

- Khuyế điểm:

+ Bên cạnh đó, tiêu chí không gian phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi

các phòng/điểm giao dịch cũng chỉ được đánh giá ở mức trung bình ( với

điểm trung ình đạt 3.41) là do một vài điểm giao dịch còn giữ qui mô nhỏ,

không có máy lạnh tại quầy giao dịch, ghế ngồi không đủ phục vụ thời điểm

cao ...v.v.

2.4. Tá động của ôi r ờng marketing đến hoạ động marketing của công ty

SCTV tại thị r ờng truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre

2.4.1. Môi r ờng marketing nội bộ

2.4.1.1. Năng lực tài chính

Tỷ lệ tăng trưởng tài sản, nguồn vốn: Sự tăng trưởng tổng tài sản, nguồn vốn

của công ty SCTV luôn giữ ở mức cao, mức tăng trưởng trung bình của năm

2015/2014 là 1 6% và năm 2016/2015 tỷ lệ tăng trưởng là 138%. Cho thấy tốc độ

tăng trưởng công ty SCTV là ổn định ( tham khảo phụ lục 10 - Bảng phụ lục 10.2).

Bảng 2.12: Báo cáo tốc độ tăng trưởng ua các năm 2014-2016

(ĐVT: tỷ đồng)

STT Chỉ i u Nă T độ ăng r ởng

2015 2016 2014

1 Doanh thu Lợi nhuận trước thuế 2 3 Lợi nhuận sau thuế 4 Các khoản nộp ngân sách 5 6

Nă 2015/2014 111% 113% 113% 182% 136% 104%

2,832 458 344 350 3,212 3,372 2,514 382 286 310 2,334 3,205 Tổng tài sản Lao động

Nă 2016/2015 113% 2,262 120% 339 120% 254 130% 170 138% 1,712 106% 3,056 (Nguồn: trích báo cáo tài chính công ty SCTV 2014-2016, theo phụ lục

10)

- Tỷ suất sinh l i trên doanh thu: Với lợi thế hoạt động trong ngành có đặc

thù, số lượng công ty gia nhập vào ngành hạn chế và triển khai hạ tầng rộng

khắp, do đó công ty có được số lượng khách hàng đầu ra lớn và ổn định. Do

vậy, doanh thu công ty đạt được ua các năm khá cao (xem bảng 2.13).

- Tỷ suất l i nhuận trên tổng tài sản (ROA): ROA của công ty đạt được

44

tương đối cao, mức trung bình của năm gần nhất là trên 14%. Công ty

SCTV duy trì hiệu quả sử dụng tài sản để tạo ra lợi nhuận ở mức khá cao và

ổn định. Số liệu cho thấy hiệu quả sử dụng tài sản của công ty cũng tăng dần

ua các năm.

- Tỷ suất l i nhuận trên v n chủ sở hữu (ROE): ROE công ty đạt được

cũng rất tốt, mức trung bình của năm gần nhất là 64% cho thấy trung bình

khi nhà đầu tư ỏ ra 100 đồng vốn thì họ có thể thu được hơn 64 đồng lợi

nhuận. Chỉ số này có sự biến động nhỏ ua các năm từ 79 % năm 2014 đến

74% năm 2015 và năm 2016 giảm xuống là 64%. Với tỷ suất sinh lời trên

vốn chủ sở hữu cao như trên, công ty sẽ có nhiều thuận lợi trong việc thu hút

vốn từ các nhà đầu tư.

- Tỷ suất v n chủ sở hữu/tổng tài sản: Tỷ suất này thể hiện khả năng tài trợ

cho tổng tài sản từ vốn chủ sở hữu. Trong giai đoạn 2014-2016, tỷ suất trung

bình của SCTV là 0.24 và có xu hướng giảm trong năm 2016 là 0.21. Điều

này chứng tỏ công ty SCTV đang sử dụng đòn ẩy tài chính ngày càng hiệu

quả. Và tính thanh khoản đang có chiều hướng rất tốt.

Nhận xét: Tuy vẫn tồn tại một vài chỉ số chưa thật sự hiệu quả như việc quản

lý hàng tồn kho và công nợ chưa thật sự tốt, nhìn chung công ty SCTV hoạt động

rất hiệu quả, hiệu quả sử dụng tài sản lưu động, tổng tài sản, vốn đều ở mức rất tốt.

Trong đó, hiệu suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu của công ty luôn đạt ở mức rất cao

và có xu hướng tăng dần.

2.4.1.2. Hệ th ng công nghệ hông in v ơ sở hạ tầng

Công ty SCTV đã hoàn thành đầu tư tuyến cáp quang trục truyền dẫn Bắc-

Nam mở ra nhiều cơ hội về kinh doanh dịch vụ viễn thông và truyền thông trên cả

nước. Đưa công nghệ kỹ thuật số vào hoạt động trên 250 kênh truyền hình phục vụ

khách hàng, thử nghiệm thành công dịch vụ truyền hình theo yêu cầu (VoD). Triển

khai hệ thống mạng cáp đồng trục 1GHz, node 500 quang hóa tới nhà dân với công

nghệ mới nhất trên thế giới. Áp dụng công nghệ PON (mạng quang thụ động) cung

cấp dịch vụ Internet cho khối doanh nghiệp.

Nhận xét: Với chiến lược đầu tư đồng bộ, toàn diện công ty SCTV đã chuẩn

bị tốt cho kế hoạch phát triển lâu dài.

45

2.4.1.3. Trình độ quản lý và chấ l ng nguồn nhân lực

Hiện nay, công ty SCTV có hơn .000 CB.CNV, 50% trên tổng số CB.CNV

có trình độ đại học, 5% là thạc sỹ và tiến sỹ chuyên ngành có nhiều kinh nghiệm,

được đào tạo chính uy, năng động, nhiệt huyết đã góp phần nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực. Chính họ đã tạo nên những thành quả nghiên cứu ứng dụng công

nghệ quan trọng góp phần tạo ra năng suất lao động cao.Tuy nhiên, nguồn nhân lực

về marketing thiếu vắng đội ngũ chất lượng cao khiến cho chất lượng hoạt động

marketing chưa cao. Thực tế cho thấy, nhân sự vị trí giám đốc marketing của công

ty chưa đạt được hai tiêu chí lớn về kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực truyền hình cáp

và chuyên môn về marketing.

2.4.1.4. Văn hóa v á yếu t bên trong doanh nghiệp

Hiện nay, công ty SCTV đang hoạt động dưới mô hình công ty trách nhiệm

hữu hạn nhưng về cơ ản vẫn được coi như là doanh nghiệp nhà nước vì tổng nguồn

vốn của công ty SCTV được hình thành từ Tổng công ty Du lịch Sài Gòn và Đài

Truyền Hình Việt Nam (VTV). Đây là lợi thế rất lớn vì được sự hậu thuẫn về tài

chính, nhân sự trong công tác biên tập chương trình và tổ chức sản xuất chương

trình. Bên cạnh đó, các chương trình hoạt động của các tổ chức Công Đoàn, Đoàn

Thanh Niên được sự hỗ trợ rất tốt của đơn vị cấp trên nên yếu tố văn hóa công sở

của công ty SCTV được hình hành rất sớm và có những đặc điểm riêng biệt.

2.4.1.5. Ma Trận các yếu t bên trong (IFE)

Thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia, tác giả tổng hợp 11 yếu tố bên trong

là những yếu tố quan trọng nhất để đánh giá về hoạt động marketing dịch vụ truyền

hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre như sau .

Bảng 2.13: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)

STT

CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG

PHÂN LOẠI

MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG

SỐ ĐIỂM QUAN TRỌNG

1 Nội dung chương trình phong phú 0.15 4 0.60

2 0.12 3 0.36 Thương hiệu uy tín, năng lực tài chính mạnh

46

3 0.10 4 0.40

4 0.10 3 0.30

5 0.07 3 0.21 Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên chuyên nghiệp Quy trình uản lý chất lượng dịch vụ xây dựng hoàn chỉnh Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm uản lý, tổ chức sản xuất chương trình

6 Hạ tầng mạng cáp được đầu tư đồng ộ 0.09 3 0.27

7 0.07 2 0.14

8 0.09 2 0.18

9 0.06 2 0.12

10 0.09 2 0.18

11 0.06 2 0.12 Sản phẩm trọn gói nhiều dịch vụ chưa áp dụng toàn địa àn ạng cáp chưa được thi công đến tất cả các khu vực dân cư Các chương trình khuyến mại chưa thật sự uan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm Công cụ truyền thông marketing kết hợp chưa đồng ộ Quy trình thay đổi gói cước thuê ao dịch vụ chưa hợp lý, nặng tính hành chính

TỔNG CỘNG 1 2.88

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, tham khảo phụ lục 9)

Nhận xét: Qua ma trận IFE, tổng số điểm quan trọng của công ty SCTV tại

Bến Tre là 2,88 cao hơn điểm trung bình 2,5 cho thấy hiện nay hoạt động marketing

của công ty SCTV khá tốt, đã được uan tâm đầu tư tuy nhiên vẫn chưa hoàn toàn

đạt hiệu quả như mong muốn.

Về cơ ản, công ty SCTV đã chú trọng đến hoạt động marketing và đã có

những kết quả đáng ghi nhận. Qua đây ta thấy được các yếu tố như: Uy tín thương

hiệu, năng lực tài chính mạnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, nguồn nhân lực có

kinh nghiệm, khả năng uản lý và tầm nhìn của an lãnh đạo là những yếu tố bên

trong rất mạnh, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho đơn vị.

Bên cạnh đó, công ty SCTV cũng có những điểm yếu ên trong như: Hoạt

động quan hệ công chúng còn mang tính chất thụ động, chưa định hình được phong

cách riêng biệt rõ rệt, công tác nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng chưa

hiệu uả, chương trình khuyến mại chưa uan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ

lâu năm, thủ tục thay đổi loại hình sử dụng dịch vụ chưa hiệu uả, cơ sở vật chất

tiện nghi chưa đồng bộ, mạng cáp đã được đầu tư nhưng cần mở rộng thêm. Đơn vị

47

cần phải quan tâm, hoàn thiện các yếu tố này để nâng cao năng lực cạnh tranh của

mình.

2.4.2. Môi r ờng marketing bên ngoài

2.4.2.1. Môi r ờng marketing vĩ ô

- Môi r ờng kinh ế

Về ăng r ởng kinh tế: Theo số liệu được Tổng cục Thống kê công bố

ngày 28/12/2016 cho thấy, tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2016 ước tính

tăng 6,21% ( tham khảo Phụ lục 8 – Bảng phụ lục 8.3). Mức tăng này thấp hơn

6,68% của năm 2015 và không đạt mục tiêu đề ra là 6,7%. Tuy nhiên nếu xét trong

bối cảnh tình hình kinh tế thế giới năm 2016 không thuận, giá cả và trong nước gặp

nhiều khó khăn do thời tiết, môi trường biển diễn biến phức tạp, thì việc đạt được

mức tăng trưởng như trên là cũng là một thành công (Nguồn: gso.gov.vn, 2016).

Về lạm phát : Theo Tổng cục Thống kê, lạm phát của năm 2016 tăng cao

hơn năm 2015, nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với mức tăng ình uân của một số

năm gần đây, đồng thời vẫn nằm trong giới hạn mục tiêu 5% mà Quốc hội đề ra.

Về lãi suất: Kết thúc năm 2014, tăng trưởng tín dụng của toàn hệ thống ngân

hàng ước khoảng 1 %, đạt mục tiêu đề ra. Trong năm 2015, chính sách tiền tệ được

điều hành theo hướng nới lỏng thận trọng, lãi suất chính sách vẫn được duy trì ở

mức thấp kể từ sau lần điều chỉnh vào tháng 3/2014. Kết thúc năm 2016, mặt bằng

lãi suất trên thị trường tài chính cơ ản được giữ ổn định, đặc biệt, lãi suất cho vay

có xu hướng giảm nhẹ với một số nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với chủ

trương của Chính phủ về giảm lãi suất cho vay, nhằm khuyến khích sản xuất kinh

doanh và phát triển kinh tế (Nguồn: thoibaotaichinhvietnam.vn, 2017).

Về thu nhậ bình quân đầu ng ời: Dựa trên số liệu của Tổng cục Thống

kê (GSO), Thu nhập bình quân đầu người năm 2016 đạt hơn 2.200 USD. GDP ình

quân đầu người năm 2016 tăng 106 USD so với năm 2015. Dựa trên quy mô dân số

90,73 triệu người của năm 2014, GDP ình uân đầu người của Việt Nam năm

2014 đạt 2.028 USD, tương đương 169 USD/tháng ( Nguồn:gso.gov.vn, 2016).

Nhận xét: Thông qua những chỉ tiêu kinh tế trên, khi thu nhập của người dân

ngày một cải thiện thì nhu cầu nâng cao đời sống văn hóa tinh thần, trong đó có nhu

cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền cũng tăng.

48

- Môi r ờng hính rị - pháp luậ

Tình hình chính trị ổn định của Việt Nam có ý nghĩa uyết định trong việc

phát triển kinh tế, giải quyết việc làm tăng thu nhập cho người lao động, làm tăng

nhu cầu tiêu dùng của xã hội.

Một trong những giải pháp đã được triển khai trong năm 2014 là: Bộ TT&TT

đã triển khai cấp phép cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền theo hướng có chọn lọc

cho các doanh nghiệp có khả năng truyền dẫn phát sóng, đã có hạ tầng mạng truyền

dẫn có uy mô và năng lực đầu tư. Chính phủ đã phê duyệt chủ trương uy họach số

hóa truyền dẫn, phát sóng truyền hình. Theo đó, từ ngày 1/1/2021, các hệ thống

truyền hình tại Việt Nam sẽ chuyển sang công nghệ truyền hình số. Đây cũng chính

là lợi thế của SCTV ở những thị trường đã triển khai phủ song.

Tuy nhiên, vấn đề cơ sở pháp lý, bảo vệ bản quyền phát sóng trong lĩnh vực

phát thanh truyền hình và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với việc vi phạm bản

quyền vẫn chưa được uan tâm đúng mức gây tâm lý không an toàn cho cả doanh

nghiệp đang kinh doanh và người dân đang sử dụng dịch vụ.

- Môi r ờng khoa họ v ông nghệ

Ngành Truyền hình Việt Nam đang từng ước hòa vào dòng chảy số hóa

mạnh mẽ của công nghệ truyền hình trên thế giới. Xu hướng tất yếu của số hóa và

nhu cầu thưởng thức mới của người xem buộc các đài truyền hình phải đổi mới để

phục vụ khách hàng tốt hơn.

Xu hướng công nghệ đối với mạng HFC: Với khả năng truyền dẫn cao, cho

phép các công ty truyền hình cáp có thể cung cấp nhiều loại hình dịch vụ truyền dẫn

viễn thông, truyền hình và các dịch vụ giải trí. Công ty SCTV là doanh nghiệp kinh

doanh sản phẩm dịch vụ truyền thông và viễn thông nên có nhiều lợi thế trong việc

áp dụng công nghệ thông tin giúp chuẩn hóa và cải thiện chất lượng phục vụ tạo sự

tiện lợi, nhanh chóng an toàn, hiệu quả.

Tuy nhiên, phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, cơ sở

hạ tầng viễn thông của Việt Nam cũng còn nhiều hạn chế, đặc biệt các tuyến cáp

quang quốc tế xảy ra thường xuyên tình trạng gián đoạn hoặc quá tải. Điểm hạn chế

này gây ra không ít khó khăn cho việc triển khai công tác truyền dẫn phát sóng và

triển khai kinh doanh gói đa sản phẩm dịch vụ của công ty SCTV.

49

- Môi r ờng văn hóa - xã hội

Văn hóa không chỉ là mục tiêu mà còn là động lực của sự phát triển kinh tế.

Trong thời đại ngày nay, nguồn gốc của sự giàu có không chỉ là tài nguyên thiên

nhiên, vốn, kỹ thuật mà yếu tố ngày càng quan trọng và quyết định là nguồn lực con

người, là tiềm năng sáng tạo của con người. Tiềm năng này nằm trong văn hóa,

trong trí tuệ, đạo đức, tâm hồn, nhân cách, lối sống, ý chí, nghị lực, tài năng và sự

thành thạo công việc của mỗi cá nhân và cả cộng đồng. Chung quy lại, tài nguyên

quý nhất, cái vốn quý nhất là con người, là văn hóa, là nguồn lao động chất lượng

cao, là nhân tài trong kinh tế tri thức.

- Môi r ờng dân s

Việt Nam là một nước đông dân, hơn 90 triệu dân, theo số liệu Sách Trắng

CNTT- Bộ TT&TT năm 2014 có khoảng 6 triệu thuê bao truyền hình trả tiền trên

hơn 22 triệu hộ gia đình, như vậy số hộ dân đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả

tiền mới chiếm gần 25% thị trường.

Với Bến Tre là tỉnh có dân số trung bình, quy mô dân số của tỉnh đứng sau

các tỉnh trong khu vực đồng bằng sông Cửu Long và có xu hướng tăng nhẹ trong

các năm gần đây. Theo thông tin từ Chi cục Dân số - Kế Hoạch Hóa Gia Đình tỉnh

Bến Tre thì, dân số của tỉnh năm 2016 là 1.448.772 người, hiện bình quân 1 hộ dân

có 3,5 nhân khẩu (Nguồn:dansobentre.net, 2017). Điều này cho thấy đây là thị

trường đầy tiềm năng cho ngành dịch vụ truyền hình trả tiền nói chung và công ty

SCTV nói riêng.

- Môi r ờng tự nhiên

Bến Tre nằm trong miền khí hậu nhiệt đới gió mùa cận xích đạo, nhưng lại

nằm ngoài ảnh hưởng của gió mùa cực đới, nên nhiệt độ cao, ít biến đổi trong năm,

nhiệt độ trung bình hằng năm từ 26°C – 27°C. Bên cạnh đó, Bến tre nằm ở hạ

lưu sông Mekong, giáp với biển Đông, với mạng lưới sông ngòi chằng chịt có tổng

chiều dài xấp xỉ 6.000 km, trong đó có sông Cổ Chiên dài 82 km, sông Hàm

Luông dài 71 km, sông Ba Lai dài 59 km, sông Mỹ Tho dài 83 km (Nguồn:

bentre.gov.vn, 2017). Hệ thống sông ngòi ở Bến Tre rất thuận lợi về giao

thông đường thủy, nguồn thủy sản phong phú, nước tưới cho cây trồng ít gặp khó

khăn, tuy nhiên cũng gây trở ngại đáng kể cho giao thông đường bộ và khó khăn

50

cho việc triển khai kéo cáp xây dựng hạ tầng mạng viễn thông, hệ thống CNTT.

2.4.2.2. Môi r ờng marketing vi mô

- Khách hàng

Trước đây, doanh nghiệp tăng giá và cạnh tranh nhau bằng chương trình

khuyến mại thì nay xu hướng dần thay đổi. Sự có mặt của các doanh nghiệp mới với

lợi thế về tài chính vững mạnh và hệ thống hạ tầng tốt như VNPT, Viettel, FPT..có

thể gây khó cho các công ty truyền hình cáp. Thay đổi khu vực kinh doanh thân

thuộc, hạ giá dịch vụ và tích hợp nhiều tiện ích vào một đường truyền...đang là

những cách được doanh nghiệp truyền hình áp dụng nhằm thu hút khách hàng về

phía mình.

Khách hàng của công ty SCTV là các hộ gia đình có sử dụng thiết bị nghe

nhìn, tivi và có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền. Do có nhiều sản phẩm

thay thế nên khả năng đàm phán của khách hàng là rất cao. Vì vậy, công ty SCTV

phải có chiến lược phát triển hợp lý để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Nh ung ấp

Nhà cung cấp của công ty SCTV là các nhà cung thiết bị kỹ thuật số, các

nhà cung ứng bản quyền truyền hình, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).......v.v.

Một thách thức lớn đó là vấn đề đàm phán với các nhà cung cấp bản quyền chương

trình khi mà giá bản quyền các chương trình truyền hình ngày càng tăng trong

những năm vừa qua. Ví dụ như giá ản quyền các chương trình Fox Sport, Cartoon

Network, HBO, FashionTV, Discovery… Qua tìm hiểu, tiền bản quyền cho các

kênh này rất lớn và mỗi năm lại tăng chóng mặt. Đơn cử 5 kênh truyền hình nước

ngoài đang phát sóng trên SCTV: HBO, Cine ax, Disney, FashionTV, AXN - năm

2008 tăng 104, %, năm 2009 tăng 162%, năm 2010 tăng 164, % và năm 2011 là

150%. Riêng năm 2011, trải qua 3 lần thương thảo, trả giá: lần đầu đại lý cung cấp

chào giá ở mức tăng 227%, lần 2 giảm xuống còn 181% và lần 3 mức tăng đang

dừng ở 150% (Nguồn: sggp.org.vn, 2011). Trước khi các quy chế về truyền hình trả

tiền và điều lệ của Hiệp hội Truyền hình trả tiền được triển khai áp dụng triệt để,

câu chuyện và những tranh chấp về bản quyền truyền hình vẫn còn nhiều gai góc...

Trong bối cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp truyền thông và viễn thông

cắt giảm chi phí để đảm bảo lợi nhuận thì Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ban

51

hành bảng giá cho thuê trụ điện mới, mức tăng giá uá lớn như vậy làm tăng đột

biến chi phí sản xuất kinh doanh cho hầu hết các doanh nghiệp viễn thông và truyền

thông.

Bảng 2.14: Bảng giá thuê cột điện mới của EVN

(Nguồn: vnexpress.net, 2009) Như vậy, có thể rút ra kết luận áp lực thương lượng từ nhà cung cấp đối với

các công ty truyền hình cáp đang ở mức cao.

- Sản hẩ hay hế

Công nghệ OTT (Over The Top) - giải pháp cung cấp nội dung cho người sử

dụng trên nền tảng Internet. Lĩnh vực ứng dụng nhiều nhất là cung cấp các nội dung

truyền hình qua giao thức Internet (IPTV) và Video theo yêu cầu (VoD) tới người

dùng cuối. Những tiềm năng và ứng dụng hấp dẫn của OTT là rất rõ ràng. Các công

ty LG, Samsung, Sony.... đã tích hợp các tính năng truyền hình OTT vào phần mềm

Tivi. Các công ty viễn thông như o ifone, Viettel, Vinaphone hiện đều đã cung

cấp dịch vụ xem truyền hình trên thiết bị di động: smartphones, tablets, phablets,

smart TV…dựa trên công nghệ 3G, 4G.

Trong dài hạn, Dịch vụ OTT đang được xem là xu hướng của truyền hình trả

tiền trong tương lai. Tóm lại, áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế ở mức trung

bình.

- Đ i hủ ạnh ranh

Khi nền kinh tế mở cửa và hội nhập với kinh tế thế giới các doanh nghiệp

phải ước vào cuộc cạnh tranh sòng phẳng với các đối thủ trong nước cũng như

ngoài nước. Với xu thế mở cửa thị trường thì sự tham gia của Công ty FPT,

VCTV,VNPT, Viettel và một số công ty khác chính là những đối thủ cạnh tranh của

52

công ty SCTV.

Đối với lĩnh vực truyền hình trả tiền những rào cản lớn nhất để có thể gia

nhập thị trường này đó là các yêu cầu bắt buộc về vốn do chi phí cố định là rất lớn

đặc biệt là cho hệ thống hạ tầng kỹ thuật, bản quyền nội dung chương trình truyền

hình và điều kiện quy hoạch ngành của Chính phủ. Tóm lại, rào cản xâm nhập

ngành đối với ngành truyền hình trả tiền Việt Nam đang được đánh giá là rất cao.

2.4.3. Ma trận các yếu t bên ngoài (EFE)

Thông qua khảo sát ý kiến của các chuyên gia, tác giả tổng hợp 10 yếu tố bên

ngoài là những yếu tố quan trọng nhất tác động đến hoạt động marketing dịch vụ

truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre.

Nhận xét: Qua bảng 2.15, với tổng số điểm là 2.77 cho thấy phản ứng của

công ty SCTV ở mức tương đối khá trong việc nắm bắt những cơ hội và vượt qua

những thách thức từ các yếu tố thuộc môi trường ên ngoài để nâng cao khả năng

cạnh tranh.

Cụ thể của những yếu tố thuận lợi là sự phát triển về kinh tế - xã hội, ổn định

về chính trị, thị trường tiềm năng lớn, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền

ngày một tăng và sự hỗ trợ trong định hướng đầu tư từ cơ uan chủ quản. Bên cạnh

đó, sự phát triển của khoa học công nghệ cũng là những cơ hội mà công ty hoàn

toàn có thể tận dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của mình.

Ngoài ra, những vấn đề như nhân lực trình độ cao trong hoạt động marketing

còn thiếu, cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, thị trường

cạnh tranh ngày càng gay gắt, áp lực lớn từ chi phí bản quyền kênh truyền hình

nước ngoài, lộ trình số hóa ngành truyền hình, áp lực từ yêu cầu nâng cao chất

lượng dịch vụ của khách hàng là những thách thức rất lớn cần phải cân nhắc, công

ty cần có chiến lược phù hợp nhằm kiểm soát rủi ro và giảm thiểu lãng phí trong

hoạt động marketing.

53

Bảng 2.15: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE)

STT

CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI

PHÂN LOẠI

MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG

SỐ ĐIỂM QUAN TRỌNG

1 0.12 4 0.48 Kinh tế tăng trưởng tốt, chất lượng cuộc sống ngày một nâng cao

2 0.11 3 0.33 ôi trường văn hóa, xã hội phát triển ổn định

3 0.08 2 0.16 Được sự hỗ trợ về định hướng phát triển của cơ uan chủ uản

4 0.12 3 0.36 Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ

Thị phần lớn, khách hàng sẵn có nhiều 0.10 5 2 0.20

6 0.09 2 0.18 Áp lực giá ản uyền kênh truyền hình nước ngoài

7 0.10 3 0.30 Áp lực lớn về nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hang

8 0.08 3 0.24 Cơ sở hạ tầng CNTT, hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn hạn chế

9 0.08 2 0.16 Nhân lực trình độ cao về marketing dịch vụ truyền hình trả tiền còn thiếu

10 0.12 3 0.36 Cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền ngày càng gay gắt

TỔNG CỘNG 1 2.77

(Nguồn: Tác giả tổng hợp ý kiến từ chuyên gia, theo phụ lục số 9)

2.4.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM)

2.4.4.1. Phân tích một s đ i thủ cạnh tranh

- Tậ đo n B u hính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

Dịch vụ IPTV của VNPT chính thức triển khai vào tháng 5 năm 201 , triển

khai trên phạm vi toàn quốc với tên gọi thương mại MyTV, là sản phẩm của sự hội

tụ, chỉ với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác

nhau qua chiếc ti vi. Cước thuê bao: 55.000đ/tháng sử dụng qua giải pháp IPTV

54

(tham khảo Phụ lục 8: tổng hợp giá thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền).

Điểm mạnh: Cơ sở hạ tầng mạnh, vốn lớn, nhân lực có trình độ.

Điểm yếu: Chưa tự sản xuất kênh chương trình truyền hình. Chi phí đầu tư

lớn.

- Tậ đo n Viễn thông Quân đội (Viettel)

Viettel chính thức cung cấp dịch vụ IPTV năm 201 và dịch vụ truyền hình

cáp Analog từ năm 2015 với tên thương mại là NetTV. Địa bàn hoạt động phủ khắp

các tỉnh thành Việt Nam do tận dụng được mạng lưới truyền dẫn Internet sẵn có.

Điểm mạnh: Có lợi thế rất mạnh về tài chính, công nghệ và phát triển hạ

tầng truyền dẫn, nhân lực. Hạ tầng của Viettel phủ sóng toàn quốc và phát triển rất

nhanh.

Điểm yếu: Chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc sản xuất nội dung chương

trình truyền hình. Chi phí đầu tư lớn.

- Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam – VCTV (VTVcab)

Công ty được thành lập năm 1996 với 100% vốn sở hữu của Đài truyền hình

Việt Nam. Địa bàn hoạt động chủ yếu ở khu vực miền Bắc và miền Trung. chuyên

cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền trên mạng cáp hữu tuyến. Năm 2012, VCTV

chính thức mua lại hệ thống mạng cáp của HTVC tại tỉnh Bến Tre, tháng 5/2013

chính thức ra mắt bộ nhận diện thương hiệu VTVcab. Cước thuê bao dịch vụ truyền

hình cáp Analog 55.000VND/tháng (tham khảo Phụ lục 8: tổng hợp giá thuê bao

dịch vụ truyền hình trả tiền).

Điểm mạnh: Tự sản xuất chương trình với nội dung đa dạng, phong phú.

Điểm yếu: Hạ tầng chưa đáp ứng đa dịch vụ. Khu vực triển khai mạng cáp

chưa nhiều, chưa nâng cấp hạ tầng.

2.4.4.2. Ma trận hình ảnh cạnh tranh

Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ truyền hình trả tiền tại Bến Tre và kết quả

thảo luận nhóm, tác giả xác định được 10 yếu tố quan trọng đánh giá năng lực cạnh

tranh dịch vụ truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre, cụ thể.

- Chất lượng đường truyền và cơ sở hạ tầng, thể hiện qua: Công nghệ phù

hợp với hiện trạng hạ tầng; khả năng nâng cấp và phát triển mới; khả năng đáp ứng

yêu cầu dịch vụ cho khách hàng.

55

- Nguồn lực tài chính, thể hiện qua: Nguồn vốn lớn, khả năng thanh toán cao.

- Tổ chức quản lý và nguồn nhân lực: Đội ngũ lao động có trình độ chuyên

môn cao, nhiều kinh nghiệm; chính sách đào tạo, đãi ngộ; tổ chức bộ máy phù hợp.

- Sản phẩm dịch vụ: Đa dạng, phong phú; đảm bảo chất lượng..

- Thị trường và hiệu quả kinh doanh: Phạm vi triển khai đầu tư hạ tầng mạng

cáp và khả năng chiếm lĩnh thị trường; khả năng kinh doanh hiệu quả để phát triển

bền vững; hiệu quả hoạt động marketing.

- Thương hiệu: Tên tuổi và thương hiệu được khách hàng tin cậy và lựa

chọn.

Nhận xét: Qua bảng 2.16, tác giả có thể xếp hạng đối thủ cạnh tranh như

sau: VNPT là một doanh nghiệp có truyền thống, nhiều kinh nghiệp trong lĩnh vực

viễn thông, hạ tầng triển khai rộng nên đã có một lượng lớn khách hàng tin tưởng sử

dụng sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, với lực lượng nhân sự được đào tạo bài bản,

nhiều chuyên gia được đào tạo chuyên sâu nên công tác nghiên cứu ứng dụng là

một thế mạnh của doanh nghiệp tất cả những điều này đều minh chứng VNPT hoàn

toàn xứng đáng đứng ở vị trí thứ nhất, kế tiếp đến Viettel (2,92 điểm) là một tập

đoàn trực thuộc uân đội Viettel có những thế mạng nhất định về nhân sự, tài chính

và khả năng triển khai đầu tư hạ tầng.

Bảng 2.16: Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM)

ĐƠN VỊ CẠNH TRANH

SCTV

VIETTEL

VTVCab

VNPT

Tầm

Xếp

Tổng

Xếp

Tổng

Xếp

Tổng

Xếp

Tổng

STT

Các yếu tố

quan

hạng

Ðiểm

hạng

Ðiểm

hạng

Ðiểm

hạng

Ðiểm

trọng

Độ ổn định chất

0.13

3

0.39

4

0.52

2

0.26

4

0.52

1

lượng dịch vụ

Nội dung chương

0.1

4

0.4

3

0.30

4

0.40

2

0.20

2

trình phong phú

Khả năng cạnh

3

tranh về giá dịch

0.08

3

0.24

3

0.24

2

0.16

3

0.24

vụ

Khả

năng

tài

0.10

2

0.20

3

0.30

1

0.10

3

0.30

4

chính

Uy

tín,

thương

0.36

0.12

3

2

0.24

3

0.36

3

0.36

5

hiệu

0.16

0.08

2

3

0.24

1

0.08

4

0.32

6

Thị phần

Khả năng tự sản

0.36

0.09

4

2

0.18

4

0.36

2

0.18

7

xuất chương trình

Hiệu quả quảng

0.09

3

0.27

2

0.18

4

0.36

2

0.18

8

cáo, khuyến mãi

Độ phủ kín hệ

0.12

2

0.24

3

0.36

1

0.12

4

0.48

9

thống mạng cáp

Hoạt động nghiên

0.09

2

0.18

4

0.36

2

0.18

4

0.36

10

cứu và phát triển

56

1

2.80

2.92

2.38

3.14

Tổng ộng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp ý kiến từ chuyên gia, theo phụ lục số 9)

Tuy nhiên giống VNPT, Viettel không có nhiều kinh nghiệm trong việc sản

xuất chương trình nên đây rõ ràng là điểm hạn chế của doanh nghiệp này, xếp vị trí

thứ là công ty SCTV (2,80 điểm) và xếp cuối cùng trong ma trận hình ảnh cạnh

tranh là đơn vị VCTV (VTVca ), là hai đơn vị trực thuộc VTV, chuyên về lĩnh vực

truyền thông nên khả năng tự sản xuất chương trình, tài chính là những điểm mạnh

tạo được vị thế cạnh tranh nhất định với các đơn vị trên thị trường. Tuy nhiên, do

triển khai kinh doanh, đầu tư sau nên hiện nay hai đơn vị chiếm một thị phần khá

khiêm tốn, chắc chắn công ty SCTV và VCTV (VTVcab) cần có những chiến lược

kinh doanh hợp lý nhằm gia tăng thị phần và thu hút khách hàng từ những đơn vị

cạnh tranh khác.

Tổng số điểm quan trọng của VNPT là ,14 điểm cho thấy VNPT là một đối

thủ cạnh tranh rất mạnh, nếu xét theo khía cạnh chiến lược thì VNPT ứng phó rất

hiệu quả với những yếu tố môi trường ên trong và ên ngoài. Đối thủ cạnh tranh

thứ 2 là Viettel với điểm số quan trọng là 2,92 có ưu thế hơn công ty SCTV, công ty

VCTV trong thời điểm hiện tại và là đối thủ đáng lo ngoại cho tất cả các đơn vị. Do

đó, việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing cho công ty SCTV

cần tập trung đến việc cần hạn chế những mặt mạnh của VNPT và Viettel, cải thiện

những điểm yếu của mình, thực hiện chiến lược phòng thủ với VNPT, Viettel và

chiến lược tấn công với VCTV (VTVcab).

57

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu chung về công ty SCTV và chi nhánh Bến Tre bao gồm

lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ và kết quả kinh doanh ua các năm. Các

yếu tố bên ngoài bao gồm tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội, dân số, môi

trường công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng và đối tác hợp tác.

Các yếu tố bên trong bao gồm năng lực tài chính, cơ sở vật chất, trình độ quản lý,

chất lượng nguồn nhân lực, văn hóa doanh nghiệp tác động trực tiếp hoặc gián tiếp,

tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing của công ty SCTV. Ngoài ra, nội

dung chương 2 còn đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty

SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre thông qua các số liệu thứ cấp

và sơ cấp do tác giả thu thập và khảo sát được từ nguồn ý kiến chuyên gia và khách

hàng.

Qua đó, tác giả rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức

trong hoạt động marketing của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre, xây dựng ma trận

các yếu tố bên trong (ma trận IFE), ma trận yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt

động marketing của công ty SCTV tại chi nhánh Bến Tre (ma trận EFE) và ma trận

hình ảnh cạnh tranh sẽ là cơ sở để xây dựng nên ma trận SWOT trong hoạt động

marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại thị trường truyền

hình trả tiền tỉnh Bến Tre.

58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP

HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI TỈNH BẾN TRE

3.1. Mụ i u để xây dựng giải pháp

3.1.1. Định h ớng phát triển của công ty SCTV

Tầm nhìn đến năm 2020 với định hướng chiến lược: Nội dung – Diện phủ

sóng – Công nghệ - Giá trị gia tăng và Hậu mãi, công ty SCTV xây dựng kế hoạch

cụ thể như sau (Nguồn: sctv.com.vn, 2015).

(Nguồn: phòng Nghiên Cứu Chiến Lược, 2015)

Hình 3.1: Mô phỏng các giải pháp ứng dụng công nghệ SCTV

- Số hóa và ngầm hóa toàn bộ hệ thống mạng truyền hình cáp.

- Xây dựng dự án mở trường đào tạo nhân lực làm truyền hình.

- Phủ kín 100% mạng truyền hình cáp tại các tỉnh thành phố trực thuộc trung

ương với 4 triệu thuê bao.

- Đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ truyền hình tại Việt Nam.

- Giữ vững vị trí số 1 trong ngành truyền hình trả tiền.

- Đầu tư mở rộng các dịch vụ truy cập Internet ăng rộng bao gồm: Leased

Line, VPLS ( Virtual Private LAN service), VPWS (Virtual Private

Server),…

- Đầu tư và mở rộng CDN (Content delivery Network), Cloud để phục vụ nhu

59

cầu giải trí cho người Việt hải ngoại.

- Nâng cấp hệ thống VoD, VoIP, Smart Home Networking, Game Online,

GameTV, Sản xuất và cung ứng phần mềm.

- Xây dựng các phim trường, công viên truyền hình phục vụ nhu cầu sản xuất

và kinh doanh.

3.1.2. Mụ i u để xây dựng giải pháp

Theo Quy hoạch phát triển dịch vụ phát thanh, truyền hình Việt Nam đến

năm 2020 được Thủ tướng phê duyệt, từ năm 2015 sẽ có từ 70-80 kênh truyền hình

phục vụ nhiệm vụ chính trị, thông tin tuyên truyền thiết yếu quốc gia, khu vực và

địa phương. Khoảng 40-50 kênh và dịch vụ truyền hình trả tiền chuyên biệt của Việt

Nam sẽ được cung cấp theo yêu cầu. Lộ trình đến năm 2020 đặt mục tiêu khoảng

70% -80% hộ gia đình được sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền với mức phí hợp

lý. Bên cạnh đó thị trường phát thanh, truyền hình trả tiền cạnh tranh lành mạnh sẽ

được hình thành theo cơ chế thị trường, chuyển hoàn toàn sang phát thanh, truyền

hình số vào năm 2020. Các nội dung sẽ phong phú, nâng cao chất lượng và có mức

giá hợp lý. Mục tiêu là đảm bảo chống độc quyền, đồng thời hình thành doanh

nghiệp đủ năng lực làm chủ thị trường trong nước và vươn ra uốc tế

(Nguồn:chinhphu.vn, 2012).

Việc đánh giá xu hướng phát triển ngành dịch vụ truyền hình trả tiền, công ty

SCTV đưa ra mục tiêu cụ thể phát triển tại thị trường Bến Tre đến năm 2020.

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình cáp hàng đầu tại tỉnh Bến Tre:

Tiếp tục củng cố phát triển mảng dịch vụ truyền hình cáp, dịch vụ internet,

đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ gia tăng tại các khu vực đã triển

khai mạng cáp và phát triển hạ tầng mạng cáp ra các khu vực còn lại.

- Doanh nghiệp đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng: Với mục tiêu

tăng dần số lượng thuê bao và doanh thu, chú trọng vào khách hàng mục

tiêu, SCTV tiếp tục phát triển mạnh nội dung chương trình, nâng cao độ ổn

định chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng; tăng

cường sự gắn bó và tang năng suất lao động.

60

Bảng 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng của dịch vụ truyền hình trả tiền qua

các năm và giai đoạn 2017- 2020

Giai đoạn (năm) 2015 2016 2017-2020

Tốc độ tăng trưởng hộ gia đình sử dụng 30%-40% 40%-50% 60%-70%

dịch vụ truyền hình trả tiền (%)

Giai đoạn (năm) 2015 2016 2020

Tổng số thuê bao (triệu hộ) 10,5 12,5 20

Doanh thu (tỷ đồng) 10.000 12.000 22.000

(Nguồn: tổng hợp từ VnEconomy.vn, vtv.vn, ictnews.vn, 2016)

3.2. Một s giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty

SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre đến nă 2020

3.2.1. Hình thành giải pháp thông qua phân tích ma trận SWOT

Sau khi phân tích môi trường ên trong và môi trường bên ngoài của công ty

SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre, chúng ta đã thấy được những

điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty SCTV. Trên cơ sở này, tác

giả xây dựng ma trận SWOT để từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động

marketing dịch vụ truyền hình cáp của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre.

61

Bảng 3.2: Ma trận SWOT của công ty SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre

MA TRẬN SWOT CỦA CÔNG TY SCTV TẠI TỈNH BẾN TRE

ngày một nâng cao.

ngoài

2. ôi trường văn hóa, xã hội phát triển ổn định. 3. Được sự hỗ trợ về định hướng phát triển của cơ

2. Áp lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3. Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn hạn

CƠ HỘI (O) 1. Kinh tế tăng trưởng tốt, chất lượng cuộc sống THÁCH THỨC (T) 1. Áp lực giá ản uyền kênh truyền hình nước

MA TRẬN SWOT

chế.

uan chủ uản.

4. Nhân lực trình độ cao về marketing dịch vụ

4. Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ. 5. Thị phần lớn, khách hàng sẵn có nhiều.

truyền hình trả tiền còn thiếu.

5. Cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ

truyền hình trả tiền ngày càng gay gắt

triển sản phẩm

ĐIỂM MẠNH (S) KẾT HỢP S-O - S1,S2,S3,S5,S6+O1,O2,O3,O4: Giải pháp phát

phong cách phục vụ

1. Nội dung chương trình phong phú 2. Thương hiệu uy tín, năng lực tài chính mạnh 3. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp 4. Quy trình uản lý chất lượng được xây dựng hoàn chỉnh 5. Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm trong uản lý,

- S1,S2,S3,S4,S5,S6+O1,O2,O3,O5: Giải pháp cũng cố và gia tăng thị phần trên thị trường hiện tại

- S1,S2,S3,S5,S6+T1,T2,T3,T5: Giải pháp phát

tổ chức sản xuất chương trình

- S1,S2,S3,S5,S6+O1,O2,O3,O5: Giải pháp giữ

triển thị phần trên thị trường mới

6. Hạ tầng mạng cáp được đầu tư đồng ộ

gìn văn hóa và phát triển thương hiệu

KẾT HỢP S-T - S2,S3,S4,S5,S6+T2,T3,T5: Giải pháp khai thác và sử dụng chung hạ tầng, chia sẻ tài nguyên - S1,S2,S3,S4+T2,T4,T5: Giải pháp nâng cao

hiệu quả hoạt động quảng cáo, khuyến mại

1. Sản phẩm trọn gói chưa áp dụng toàn địa àn 2. ạng cáp chưa được mở rộng đến tất cả các khu dân cư 3. Các chương trình khuyến mãi chưa thật sự uan tâm

- W1,W2,W3,W5+O1,O3,O4,O5: Giải pháp nâng

ĐIỂM YẾU (W) KẾT HỢP W-O - W1,W3,W4+O1,O2,O3,O5: Giải pháp cải thiện

đến khách hàng lâu năm

cấp, mở rộng hạ tầng mạng cáp

phần

4. Công cụ truyền thông marketing kết hợp chưa đồng ộ 5. Quy trình thay đổi gói cước thuê ao dịch vụ chưa hợp

lý , nặng thủ tục hành chính

KẾT HỢP W-T - W1,W3,W5 +T1,T2,T5: Giải pháp bổ sung quy trình chuyển đổi giữa các nhóm thuê bao dịch vụ - W1,W2,W3,W5+T2,T5: Giải pháp bảo vệ thị

(Nguồn: Phân tích, tổng hợp của tác giả)

62

3.2.2. Lựa chọn giải pháp

Do nguồn lực của doanh nghiệp có hạn nên việc lựa chọn các giải pháp để

thực hiện sao cho kịp thời, mang lại hiệu quả cao nhất là hết sức quan trọng. Thông

ua đó, các giải pháp sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

SCTV tại thị trường Bến Tre.

3.2.2.1 Kết h điểm mạnh – ơ hội (S1,S2,S3,S4,S5,S6 + O1,O2,O3,O5): Giải

pháp ũng v gia ăng thị phần trên thị r ờng hiện tại

- Cơ sở lựa chọn giải pháp:

Qua thực tiễn kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy, công ty SCTV chiếm

giữ thị phần tương đối lớn so với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực THC hoạt

động trên địa bàn nhờ vào sự trung thành của khách hàng đã tạo giá trị thương hiệu

và lợi thế rất lớn cho công ty SCTV so với các đối thủ cạnh tranh.

- Mục tiêu:

+ Giữ ổn định và từng ước gia tăng thị phần trên thị trường hiện tại.

+ Nâng cao niềm tin của khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu.

- Nội dung giải pháp

 Cũng thị phần:

+ Hạ tầng mạng cáp: tăng cường bảo dưỡng định kỳ các thiết bị nhằm đảm

bảo chất lượng hình ảnh, âm thanh ở mức tốt nhất. Đặc biệt, thành lập đội

kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ tại nhà khách hàng ở những khu vực có

yếu tố đặt th như Huyện Ba Tri, Huyện Bình Đại là 2 huyện ven biển nên

hạ tầng mạng cáp bị suy giảm tuổi thọ nhanh hơn do điều kiện môi trường

khí hậu.

+ Thiết kế, trang bị thêm phương tiện như máy vi tính, tivi công nghệ mới để

khách hàng có thể dùng thử sản phẩm dịch vụ, trang bị kệ sách báo, hệ thống

camera an ninh quan sát … nhằm đảm bảo an toàn và tiện nghi cho khách

hàng.

+ Triển khai thêm chương trình tri ân khách hàng: nhằm tạo thêm động lực

và sự hài lòng cho khách hàng, cụ thể thực hiện chương trình tặng uà lưu

niệm (nón bảo hiểm, bút, áo mưa…), nhắn tin lời chúc sinh nhật với khách

hàng sử dụng dịch vụ từ 1 năm đến dưới năm. Khách hàng sử dụng dịch vụ

63

từ năm đến 5 năm áp dụng chính sách ưu đãi về phí thuê bao, giảm 50%

phí vật tư ảo trì, trường hợp khách hàng có thâm niên sử dụng dịch vụ trên

5 năm thì tặng thêm quà vào các ngày lễ ( quà tết, quà sinh nhật….).

+ Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới trên mạng truyền hình cáp,

đưa ra ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích bên cạnh sản

phẩm dịch vụ truyền thống: chương trình truyền hình đặc sắc phù hợp vùng

miền (xây dựng các kênh mới về nuôi trồng thủy hải sản, nông nghiệp,

chuyên mục kinh tế vườn, chuyên mục nông thôn mới…)

 Gia ăng hị phần:

+ Đầu tư mở rộng và nâng cấp mạng cáp truyền hình mới theo xu hướng

khai thác đa dịch vụ trên một hạ tầng, tích hợp cả truyền hình cáp và internet

bang thông lớn, đảm bảo độ ổn định chất lượng dịch vụ. Ưu tiên thực hiện

đồng bộ trên các khu vực lớn tập trung nhiều khách hàng là Huyện Châu

Thành, Huyện Ba Tri và Huyện Bình Đại.

+ Phát triển mô hình công tác viên: với định hướng các đối tượng là phụ nữ

làm công việc nội trợ, số lượng lớn các bạn sinh viên đang sinh sống tại khu

vực thành phố Bến Tre, các thị trấn lân cận tham gia bán hàng theo phương

thức làm việc bán thời gian, hình thành kênh cung cấp thông tin dịch vụ rộng

khắp đến từng nhà dân.

+ Hợp tác với Đài phát thanh truyền hình tỉnh Bến Tre, Đài phát thanh các

huyện để cung cấp, giới thiệu đầy đủ, chính xác các thông tin sản phẩm dịch

vụ và các chương trình khuyến mại mới.

- Dự kiến kết quả:

Phấn đấu đến năm 2020 tăng trưởng thị phần dịch vụ truyền hình cáp Analog

đạt 70% so với tỷ lệ công suất (Port) đầu tư, sản phẩm kỹ thuật số đạt tỷ lệ 70% so

với dịch vụ truyền hình cáp Analog và dịch vụ Internet đạt 50% so với dịch vụ

truyền hình cáp Analog. Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng nội dung chương trình,

chất lượng sản phẩm dịch vụ và dịch vụ gia tăng.

3.2.2.2 Kết h điểm mạnh – thách thức (S1,S2,S3,S5,S6 +

T1,T2,T3,T5): Giải pháp phát triển thị phần trên thị r ờng mới

- Cơ sở lựa chọn giải pháp:

64

Tỉnh Bến Tre với đặc thù vị trí địa lý nhiều sông ngòi, kênh rạch nên hình

thành nên rất nhiều cù lao, cồn… Vì vậy, mạng cáp truyền hình vẫn chưa được triển

khai đầu tư đến nhiều khu vực dân cư. Vì vậy, nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho

khách hàng, tạo ra sự khác biệt ở yếu tố đầu ra, phát triển thị phần trên thị trường

mới sẽ mang tính chiến lược giúp nâng cao vị thế cạnh tranh, thắt chặt quan hệ với

khách hàng, tạo ra động lực giúp cho đơn vị phát triển nhanh chóng.

- Mục tiêu:

+ Tạo ra sản phẩm dịch vụ thật sự khác biệt so với các đối thủ canh tranh.

+ Nâng cao uy tín thương hiệu, tạo lòng tin, lòng trung thành của khách hàng

đối với công ty SCTV.

+ Khách hàng cảm thấy hài lòng, được quan tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu.

- Nội dung giải pháp:

+ Tạo dựng cho khách hàng giá trị hình ảnh riêng biệt, ví dụ các form mẫu,

chính sách ưu tiên khác iệt, thể hiện đẳng cấp cho khách hàng thân thuộc,

chính sách cộng điểm thưởng qua giá trị thanh toán cước thuê bao....v.v.

+ Đặt biển quảng cáo thương hiệu SCTV tại các khu vực đông dân cư, cửa

ngõ ra vào thành phố như cầu Rạch Miễu, cầu Cổ Chiên, bến xe thành phố

Bến Tre hay các tuyến đường chính như đại lộ Đồng Khởi, đường Trần

Hưng Đạo nhằm tăng khả năng nhận diện thương hiệu với khách hàng.

+ Hợp tác với công ty điện lực Bến Tre nhằm sử dụng hạ tầng trụ điện, tuyến

cáp quang sẵn có để thi công kéo cáp đến các khu vực dân cư có tiềm năng

nhưng ị chia cách do sông ngòi, kênh rạch.

+ Để chuẩn bị tốt nhất các mức giá cước nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh,

công ty SCTV điều chỉnh giảm chi phí bản quyền truyền hình ở các kênh có

số lượng khách hàng xem thấp, tìm nguồn cung cấp thay thế hoặc hợp tác với

Đài truyền hình tỉnh Bến Tre trong việc sử dụng phim trường, người dẫn

chương trình, tư liệu… để sản xuất các kênh truyền hình đặc sắc đảm bảo

mục tiêu giảm chí phí, mang tính vùng miền, tạo sự thân thuộc với khán

thính giả tỉnh Bến Tre nói riêng và khu vực miền tây nói chung.

+ Tăng thời lượng phát sóng các chương trình dân ca Nam bộ, ca Vọng cổ,

nhạc Bolero… trên các chuyên kênh nhằm đáp ứng tốt đặc điểm văn hóa

65

vùng miền.

+ Xây dựng lộ trình tăng số lượng kênh kỹ thuật số HD cung cấp, nâng cấp

chất lượng các kênh hiện có, nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới đưa ra

nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích như: kho phim, dịch vụ xem lại

kênh, dịch vụ camera IP. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về

chất lượng dịch vụ cung cấp tương xứng với giá cước thuê bao.

- Dự kiến kết quả:

Trở thành doanh nghiệp phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thông

và viễn thông, sở hữu những gói kênh đặt biệt bởi những chương trình đặc sắc, linh

hoạt hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các đơn vị khác trên địa bàn.

3.2.2.3. Kết h điểm yếu – ơ hội (W1,W3,W4 + O1,O2,O3,O5): Giải pháp cải

thiện hiệu quả hoạ động quảng cáo, khuyến mại

- Cơ sở lựa chọn giải pháp:

Qua thực tiễn cho thấy hoạt động marketing tại tỉnh Bến Tre còn nhiều hạn

chế, phần lớn các chương trình là do công ty SCTV khởi xướng chung cho toàn hệ

thống nên tại những khu vực điển hình các chương trình này không phát huy hết

hiệu quả.

- Mục tiêu:

Nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động các công cụ truyền thông marketing góp

phần giữ vững thị phần và thực hiện uan điểm marketing coi trọng lợi ích xã hội.

- Nội dung giải pháp:

+ Đăng ký quảng cáo về SPDV của công ty SCTVvào khung giờ “vàng” trên

kênh truyền hình của Đài phát thanh truyền hình tỉnh Bến Tre, đăng các bài

tự giới thiệu trên tài chí chuyên ngành do Sở TT&TT tỉnh Bến Tre phát hành

hoặc các báo của địa phương nhằm giúp cho khách hàng tiếp cận thông tin

của doanh nghiệp dễ dàng hơn.

+ Phát triển cách thức tiếp thị trực tuyến trên Internet bằng cách quảng cáo

trên các mạng xã hội Facebook, Twitter, Zalo…v.v.

+ Phát tờ rơi, gửi tin nhắn đến điện thoại di động, gửi thư ngỏ khi có chương

trình khuyến mại mới đến từng khách hàng, in chương trình quảng cáo mới

lên thông báo cước, làm quà có in logo SCTV tặng cho khách hàng.

66

+ Tằng cường hình thức bán hàng trực tiếp: đổi mới cấu trúc án theo hướng

tăng chuyên viên án hàng giảm tác nghiệp, đổi mới không gian giao dịch,

giảm thiểu thời gian khảo sát, chờ đợi cung cấp dịch vụ...

+ Xây dựng đội ngũ án hàng chuyên nghiệp, được đào tạo kỹ năng và có

chế độ khuyến khích, giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ cho từng nhân viên.

+ Định kỳ phối hợp với Sở TT&TT, Đài phát thanh truyền hình tỉnh Bến Tre

thực hiện chương trình tài trợ, ưu đãi về phí thuê bao dịch vụ cho các gia

đình chính sách, gia đình có hoàn cảnh đặc biệt. Tặng quà, sách vở cho các

trường hợp trẻ em nghèo hiếu học thông qua dự án “Sách cho tương lai” của

Sở TT&TT tỉnh Bến Tre phát động.

+ Đăng ký đặt các Pano ngoài trời, bảng quảng cáo cổ động về các lễ hội trái

cây, lễ hội du lịch….do UBND tỉnh Bến Tre tổ chức hay các ngày lễ lớn của

quốc gia nhằm tạo ảnh hưởng sâu rộng đến người dân và chính quyền địa

phương. Qua đó, công ty SCTV thể hiện trách nhiệm và ý thức xã hội đến

đời sống vật chất, tinh thần của người dân địa phương.

- Dự kiến kết quả:

Nâng cao giá trị thương hiệu của đơn vị tại thị trường Bến Tre và thay đổi

được nhận thức của CB.CNV về uan điểm kinh doanh theo hướng phải quan tâm

đến lợi ích của khách hàng hay lợi ích của cộng đồng.

3.2.2.4. Kết h điểm yếu – thách thức (W1,W2,W3,W5+T2,T5): Giải pháp

bảo vệ thị phần

- Cơ sở lựa chọn giải pháp:

Việc mất thị phần luôn đi kèm với giảm lợi thế cạnh tranh, giảm lợi nhuận, chi

phí cao hơn, và là mối đe dọa mất luôn thị trường. Công ty SCTV cần có chiến lược

giành thị phần để có năng lượng và đảm bảo sự tồn tại.

- Mục tiêu:

Nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh năm 2017 và giữ vững thị phần của

công ty SCTV tại thị trường truyền hình trả tiền tỉnh Bến Tre.

- Nội dung giải pháp:

+ Định kỳ nâng cấp hạ tầng mạng cáp, thay thế những thiết bị đã uá thời

hạn bảo hành nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tối

67

ưu, giảm tối thiểu những sự cố kỹ thuật liên uan đến hạ tầng mạng.

+ Hoàn thiện hệ thống cáp quang dự phòng (backup) từ thành phố Bến Tre

xuống các huyện nhằm đảm bảo không bị gián đoạn tín hiệu do thiên tai, sự

số tuyến cáp…v.v.

+ Xây dựng chính sách ưu đãi về phí thuê bao, miễn hoặc giảm phí vật tư

bảo trì cho khách hàng có thâm niên sử dụng dịch vụ.

+ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ, tác phong làm việc của

nhân viên giao dịch, kỹ thuật viên bằng cách trang bị tổng đài ghi âm,

camera hay phổ biến số điện thoại của lãnh đạo nhằm đảm bảo nhân viên

không có những lời lẽ, thái độ không đúng chuẩn mực hay tình trạng ưu ái

người thân quen trong việc cung cấp dịch vụ làm ảnh hưởng uy tín của đơn

vị

+ Duy trì chương trình khuyến mãi trang bị miễn phí đầu thu kỹ thuật số

HD/SD nhằm nâng cao chất lượng kênh và tăng thêm số lượng kênh chương

trình, khách hàng chỉ cần đóng trước tối thiểu 6 tháng phí thuê bao dịch vụ

hoặc cam kết sử dụng dịch vụ liên tục trong 24 tháng.

- Dự kiến kết quả:

Hoàn thành 100% nhiệm vụ kinh doanh năm 2017 và giữ vững thị phần trước áp

lực cạnh tranh của đối thủ.

3.2.3. Các giải pháp hỗ tr

3.2.3.1. Kết h điểm mạnh – thách thức (S1,S2,S3,S4 + T2,T4,T5): Giải

pháp nâng cao phong cách phục vụ

- Cơ sở lựa chọn giải pháp:

Phong cách phục vụ đóng một vai trò then chốt trong việc tạo ra thành công

cho hoạt động kinh doanh của SCTV, đại diện cho hình ảnh của đơn vị, tác động

trực tiếp đến tâm lý và ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng.

- Mục tiêu:

Nâng cao phong cách phục vụ góp phần cải thiện chất lượng nguồn nhân lực,

khuyến khích sáng tạo trong công việc, ua đó mang lại những giá trị tốt nhất cho

khách hàng.

68

- Nội dung giải pháp:

+ Thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ chuẩn của công ty SCTV. Trên cơ sở

này, mọi bộ phận phải được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo quy trình.

+ Tổ chức các buổi họp chuyên đề kỹ thuật, nâng cao nghiệp vụ với sự tham

gia của nhân viên chi nhánh Bến Tre và các chi nhánh khác có môi trường

kinh doanh tương tự như chi nhánh Trà Vinh, chi nhánh Tiền

Giang…Thường xuyên tổ chức các phong trào thi đua theo cụm. Qua đó,

công ty xây dựng môi trường làm việc năng động, thân thiện, cạnh tranh

lành mạnh, đó chính là động lực để nâng cao năng suất lao động.

+ Mở rộng chương trình đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán

hàng, tâm lý khách hàng cho nhân viên giao dịch để hiểu tâm lý, dễ dàng

chia sẻ với khách hàng hay đào tạo tâm lý người lao động cho đội ngũ uản

lý, hiểu được tâm tư và nguyện vọng nhân viên, tạo môi trường làm việc

đoàn kết, thân thiện và gắn bó.

+ Thực hiện đúng chế độ lương, thưởng của công ty đảm bảo theo tiêu chí

hợp lý, công bằng, đánh giá đúng năng lực từng cá nhân không cào bằng.

Đồng thời Khen thưởng kịp thời, ghi nhận xứng đáng cá nhân có nổ lực bán

hàng dựa trên lợi nhuận, doanh thu của chi nhánh và hiệu suất bán tích cực

của cá nhân.

- Dự kiến kết quả:

Đào tạo được đội ngũ CB.CNV giỏi chuyên môn, có tâm huyết với nghề đảm

bảo yêu cầu phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị.

3.2.3.2. Kết h điểm mạnh - ơ hội (S1,S2,S3,S4,S5,S6 +O1,O2,O5): Giải

pháp giữ gìn văn hóa v há riển h ơng hiệu

- Cơ sở lựa chọn giải pháp:

Thương hiệu nguồn lực tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất cho chi nhánh

Bến Tre nói riêng và cho công ty SCTV nói chung.

- Mục tiêu:

+ Giữ gìn và phát triển thương hiệu SCTV.

+ Xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.

69

- Nội dung giải pháp:

+ Đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên hiểu được thương hiệu là một dấu hiệu

(hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một

dịch vụ nào đó, thương hiệu không chỉ là logo, là màu sắc đặc trưng hay

thậm chí là các trang web của công ty trên mạng internet, Facebook.

+ Phổ biến đến toàn thể CB.CNV của chi nhánh luôn ý thức giữ gìn và phát

triển thương hiệu thông qua hoạt động các công cụ truyền thông marketing.

+ Nhằm để lại ấn tượng sâu sắc trong trí nhớ khách hàng về một SCTV luôn

đổi mới, năng động, tương xứng với khẩu hiệu “ SCTV sống động từng

giây”, chi nhánh Bến Tre cần nâng cấp ày trí không gian các điểm giao dịch

theo bộ nhận diện thương hiệu mà công ty đang cố gắng truyền đạt tới khách

hàng như: Hình ảnh quảng cáo, tờ rơi, ăng rôn, đồng phục, tivi công nghệ

mới….v.v.

+ Cùng tham gia vào các hoạt động hướng về cộng đồng do sở ban ngành

tỉnh Bến Tre phát động giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về thị yếu thực tế của

khách hàng, thay vì những số liệu điều tra sơ cấp hoặc thứ cấp.

- Dự kiến kết quả:

Trở thành thương hiệu truyền hình trả tiền hàng đầu tại tỉnh Bến Tre và khu

vực miền tây.

3.3. Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đ i với ơ quan quản lý Nh n ớc

Để tiếp tục hoàn thiện chính sách quản lý về dịch vụ phát thanh, truyền hình,

kiến nghị Bộ TT&TT nhanh chóng hoàn thiện, ban hành các tiêu chuẩn, quy chuẩn

kỹ thuật đối với loại hình dịch vụ truyền hình trả tiền như Truyền hình kỹ thuật số,

Truyền hình cáp Analog, Truyền hình vệ tinh... Bên cạnh đó, nhằm đem lại sự bình

đẳng cho các doanh nghiệp, cơ uan quản lý Nhà nước cần sớm có uy định quản lý

rõ ràng về ui định mức giá, hoạt động cạnh tranh, chương trình khuyến mãi cho

dịch vụ truyền hình trả tiền.

Kiến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về quản lý truyền dẫn phát

sóng các kênh, chương trình truyền hình nước ngoài phù hợp với điều kiện kinh tế

70

- văn hóa của Việt Nam, kích thích phát triển ngành công nghệ sản xuất chương

trình trong nước, tiết kiệm, hạn chế nguồn ngoại tệ chảy ra nước ngoài.

Trước tình hình một số đơn vị truyền thông như Viettel, VNPT, FPT đang

xúc tiến đầu tư vào lĩnh vực truyền hình cáp Analog, một lĩnh vực không thuộc

chức năng của các đơn vị này và phù hợp với xu hướng công nghệ. Bộ TT&TT nên

xem xét, có ý kiến chỉ đạo và giải pháp hợp lý, nhằm giữ môi trường cạnh tranh

lành mạnh và không gây lãng phí nguồn lực xã hội.

3.3.2. Kiến nghị đ i với Hiệp Hội Truyền Hình Trả Tiền Việt Nam

Nhằm đảm bảo các thành viên Hiệp hội tuân thủ nghiêm chính pháp luật và

những uy định của các cơ uan uản lý Nhà nước trong lĩnh vực truyền hình trả

tiền. Hiệp hội nên có văn ản gửi Bộ TT&TT, UBND tỉnh Bến Tre cung cấp thông

tin và kiến nghị như sau:

- Tiến hành kiểm tra thực tế việc cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, kênh

truyền hình nước ngoài của các doanh nghiệp không được cấp phép triển

khai dịch vụ truyền hình cáp Analog, có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp

thời những vi phạm nếu có, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, hợp pháp

theo uy định pháp luật.

- Kiến nghị Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan về mức thuế suất nhập khẩu và

kinh doanh đầu thu kỹ thuật số (Set-top-box). Quan trọng hơn cả, mức thuế

suất này tạo nên những thuận lợi nhất định tác động tới hiệu quả của Đề án

số hóa truyền hình Việt Nam theo phê duyệt của Thủ tướng và đang trong

giai đoạn triển khai quyết liệt nhằm tắt hoàn toàn phát sóng Analog để thay

thế bằng truyền hình số.

- Giá sàn thuê bao từng loại dịch vụ truyền hình trả tiền: thống nhất và đề nghị

cơ uan uan thẩm quyền Nhà nước ra quyết định giá sàn, tránh tình trạng

cạnh tranh không lành mạnh, bù chéo doanh thu viễn thông sang truyền

thông.

3.3.3. Kiến nghị đ i với Đ i Truyền Hình Việt Nam (VTV)

Trước áp lực phải mua bản quyền các kênh, chương trình truyền hình nước

ngoài với giá ngày càng cao một cách tùy tiện, không có căn cứ, đơn cử giá một số

kênh truyền hình nước ngoài năm 2015 được các hãng đẩy lên cao gấp 2 đến hơn

71

lần so với đơn giá của năm 2014. VTV nên liên hệ và có văn ản gửi cho các hãng

cung cấp bảng quyền truyền hình đề nghị:

- Các hãng nên áp dụng mức phí bản quyền năm 2015 và các năm về sau một

cách phù hợp với thực tế Việt Nam, nếu có tăng chỉ nên tăng trong mức biên

độ ui định (10%-15%) so với mức phí năm trước đó.

- Nâng cao vai trò của VTV trong việc tổ chức đàm phán mua bản quyền các

chương trình, nhất là bản quyền các chương trình lớn có số đông người xem

truyền hình trong nước hâm mộ, bản quyền các giải óng đá.

- VTV cần tạo được sự thống nhất với EVN về uan điểm, nguyên tắc chung

về cơ chế đơn giá thuê ao cột điện treo cáp truyền hình cho từng thời gian

thích hợp, tránh việc trao đổi hàng năm.

3.3.4. Kiến Nghị với công ty SCTV

“Vào cuối năm nay, VTVca sẽ tiến hành cổ phần hóa, cũng như SCTV, K+,

VTV chỉ nắm quyền quản lý các đơn vị này về mặt nội dung theo uy định của pháp

luật”, Tổng giám đốc VTV - ông Trần Bình Minh phát biểu tại buổi lễ kỷ niệm 20

năm thành lập đơn vị VTVcab vào sáng ngày 17/9/2015 (Nguồn: itcnews.vn, 2015).

Đây là cơ hội rất tốt mà công ty SCTV cần phải nắm bắt, việc cổ phần hóa

được thực hiện sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. Khi đó, công ty SCTV là

một trong các đơn vị trực thuộc đài được cổ phần hóa, với cơ chế năng động và linh

hoạt hơn trong cạnh tranh từ loại hình công ty cổ phần, điều này sẽ giúp đơn vị

thuận lợi hơn trong việc ra quyết định, chớp thời cơ ph hợp với thị trường nhằm

cạnh tranh thắng lợi.

Bên cạnh đó, công ty SCTV đẩy mạnh nghiên cứu và đưa vào ứng dụng

những công nghệ kỹ thuật truyền hình mới, tăng cường thông tin liên lạc, trao đổi,

phổ biến kho học kỹ thuật, công nghệ, quản lý, từ đó thúc đẩy hoạt động sản xuất

kinh doanh dịch vụ của các chi nhánh trên toàn quốc.

72

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Xuất phát từ thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu phát triển

của công ty SCTV, trong chương , tác giả đã phân tích ma trận SWOT, từ đó hình

thành nên các nhóm giải pháp lớn và các giải pháp hỗ trợ để hoàn thiện hoạt động

marketing của công ty SCTV tại thị trường Bến Tre. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề

xuất các giải pháp chi tiết cụ thể là: Giải pháp cũng cố và gia tăng thị phần, Giải

pháp phát triển thị phần trên thị trường mới, Giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động

quảng cáo, khuyến mại, Giải pháp bảo vệ thị phần và nhóm giải pháp hỗ trợ. Trong

từng giải pháp, tác giả cũng đã trình ày một số cách thực hiện giải pháp.

Các giải pháp đưa ra cần được kết hợp thực hiện đồng bộ để có thể đạt được

hiệu quả cao. Tác giả cũng có một số kiến nghị tới cơ uan uản lý Nhà nước, Hiệp

Hội Truyền Hình Trả Tiền Việt Nam, VTV và công ty SCTV để đảm bảo các giải

pháp tác giả đưa ra được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả nhất.

73

KẾT LUẬN

Sau khi phân tích các yếu tố của môi trường ên trong và môi trường bên

ngoài một cách tổng thể tác động đến sự thành công và hiệu quả hoạt động

marketing dịch vụ truyền hình cáp của công ty SCTV tại thị trường truyền hình trả

tiền tỉnh Bến Tre. Tác giả thấy rằng, công ty SCTV có hoạt động marketing khá

hiệu quả, tạo được hình ảnh thương hiệu, uy tín, niềm tin, ăn sâu vào tiềm thức, tạo

được lòng trung thành của khách hàng, công ty SCTV có đội ngũ nhân viên giàu

kinh nghiêm chuyên môn, hạ tầng mạng cáp hiện đại được định hướng đầu tư đúng

xu hướng công nghệ, nội dung chương trình phong phú và ph hợp với vùng miền.

Tuy nhiên, công ty SCTV cũng có một số mặt hạn chế, vài điểm chưa hoàn thiện

cần nhanh chóng có giải pháp khắc phục.

Thông qua xây dựng và phân tích ma trận SWOT, tác giả đã trình ày 04

nhóm giải pháp chính và nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm góp phần hoàn thiện hoạt

động marketing, nâng cao vị thế của công ty SCTV trên thương trường. Với các

nhóm giải pháp trên, tác giả hy vọng công ty SCTV có thể áp dụng để nâng cao hiệu

quả hoạt động marketing của mình, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh, thực

hiện tốt sứ mệnh của ngành truyền hình được Đảng, Nhà nước giao phó.

Tuy tác giả đã nổ lực, cố gắng nghiên cứu và trình bày luận văn, nhưng do

khả năng kiến thức còn hạn hẹp, chắc chắn Luận văn không tránh khỏi những thiếu

sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy, Quý

cô, các bạn và đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiện hơn.

74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC

1. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp (2008). Chiến lược và chính sách kinh doanh.

Nhà xuất bản (NXB) Lao Động – Xã Hội, TP.HCM.

2. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm ( 2008). Marketing Dịch vụ. NXB Đại Học Kinh Tế

Quốc Dân, Hà Nội.

3. GS.TS Philip Kotler (2008). Quản Trị Marketing. NXB Lao Động-Xã Hội, Hà

Nội.

4. PGS.TS Trương Đình Chiến (2012). Quản Trị Marketing. Tái bản lần 2, NXB

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.

5. GS.TS Trần inh Đạo (2013). Giáo trình marketing căn bản. NXB Đại Học

Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.

6. Nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhật (2016).

Marketing Dịch Vụ Hiện Đại, NXB Tài Chính, TP.HCM.

7. TS. Lê Quang Hùng ( 2017). Phân Tích Dữ Liệu Trong Kinh Doanh. NXB Kinh

Tế TP.HCM, TP.HCM.

8. Kế hoạch phát triển đến năm 2016 và tầm nhìn đến năm 2020 của công ty

TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist.

9. Quy tắc ứng xử Văn hóa SCTV(2012). Công ty TNHH Truyền Hình Cáp

Saigontourist, TP.HCM.

10. Thủ tướng chính phủ (2011). Ban hành Quy chế quản lý hoạt động truyền hình

trả tiền, Quyết định 20/2011/QĐ-TTg, Hà Nội.

11. Thủ tướng chính phủ( 2011). Phê duyệt đề án số hóa truyền dẫn, phát sóng

truyền hình mặt đất đến năm 2020, Quyết định 2451/QĐ-TTg. Hà Nội.

12. Thủ tướng chính phủ( 2013). Phê duyệt quy hoạch phát triển dịch vụ phát thanh,

truyền hình Việt Nam đến năm 2020, Quyết định 1448/QĐ-TTg. Hà Nội.

13. Phòng Kinh Doanh (2016). Báo cáo hoạt động kinh doanh 2010 – 2015. Công ty

TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist.

14. Phòng Tổ Chức Hành Chính (2014,2015,2016). Thống kê nhân sự năm 2014-

2016. Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist.

15. Phòng Tài chính kế toán (2017), Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016 và 6

75

tháng đầu năm 2017. Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist.

16. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Anh Huy (2015). “ Giải pháp hoàn thiện hoạt

động Marketing tại Tổng Công ty Truyền Hình Cáp Việt Nam – Chi nhánh Bình

Dương đến năm 2020”. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh.

17. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạnh (2015). “ Nâng cao năng lực cạnh

tranh tại Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist”. Luận văn Thạc sĩ,

Đại học Công Nghệ TP.HCM.

TÀI LIỆU NGHIÊU CỨU NƯỚC NGOÀI

1. Hani Al-Dmour el at., 201 . “ The effect of services marketing mix elements on

customer – based brand equity: An empirical study on mobile telecom service

recipients in Jordan”. International Journal of Business and Management, 8(11),

13-26.

2. Ansoff, H.I., 1957. “Strategies for Diversification”. Harvard Business Review,

35(5), 113-124.

3. Gronrooss, 2013, " A Service Quality Model and Its Marketing Implications"

, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.

4. K Douglas Hoffman, J E.G. Basteson, (2016). “Services Marketing – Concepts,

Strategies, and Cases”, Cengage Learning. US.

5. Hitesh Bhasin (2017). Service Marketing Mix – 7 P’s of marketing, [online],

viewed 28/11/2017, from:

mix/>.

CÁC TRANG WEB TRUY CẬP

1. Như Hoa (2011). Bản quyền, tác quyền tăng giá – câu chuyện nan giải, Báo

Sài Gòn Giải Phóng, Văn hóa – Giải trí,[online], 27/6/2011.

giai-102378.html>.

2. Linh Quy (2014). Điểm sáng của truyền hình trả tiền Việt Nam, Báo điện tử

Đài truyền hình Việt Nam, Truyền hình, [online], 02/01/2014.

76

123594.htm>.

3. Bộ Thông tin và Truyền thông (2014), Sách Trắng CNTT-TT 2014, Tài liệu,

[online], 04/03/2015.

60>.

4. Thanh Niên (2014). Truyền hình trả tiền làm giàu cho kênh nước ngoài, Báo

Tiền Phong, Giải trí, [online], 12/9/2014.

kenh-nuoc-ngoai-758623.tpo>.

5. Kiều Linh (2016). Thu nhập ình uân đầu người năm 2016 đạt hơn 2.200

USD, Báo Trí thức trực tuyến, Kinh doanh,[online], 28/12/2016.

2200-usd-post709309.html>.

6. Xuân Thân (2016). GDP của Việt Nam có thể đạt 6,86% trong giai đoạn

2016-2020, Báo điện tử của Đài tiếng nói Việt Nam, Kinh tế, [online],

18/11/2016.

20162020-570476.vov>.

7. Đình Anh (2017). SCTV tuyên bố đạt 4,5 triệu thuê bao truyền hình, Báo Tin

tức và Công nghệ Thông tin, Thời sự, [online], 19/03/2017.

trieu-thue-bao-truyen-hinh-150531.ict>.

8. Phòng dân số và kế hoạch hóa gia đình tỉnh Bến Tre (2017). Số liệu dân số

và kế hoạch hóa gia đình tỉnh Bến Tre năm 2016. Chi cục dân số và kế hoạch

hóa gia đình tỉnh Bến Tre, Số liệu, [online], 11/05/2017.

tinh-Ben-Tre-nam-2016.html>.

9. Chu Thái (2017). Kỳ vọng lãi suất ngân hàng chỉ biến động nhẹ, Thời Báo

Tài Chính, Chứng khoán, [online], 11/01/2017.

2017-ky-vong-lai-suat-ngan-hang-chi-bien-dong-nhe-39785.aspx>.

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1- Danh sách kênh truyền hình do công ty SCTV đầu tư sản xuất

Phụ lục 2 – Sơ đồ tổ chức công ty SCTV, sơ đồ tổ chức chi nhánh Bến Tre

Phụ lục 3 – Thiết kế bảng khảo sát, bảng khảo ý kiến khách hàng

Phụ lục 4 – Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Phụ lục 5 – Dàn bài thảo luận, biên bản thảo luận nhóm

Phụ lục 6 – Bảng giá quảng cáo trên các kênh của công ty SCTV

Phụ lục 7 – Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS

Phụ lục 8 – Tờ rơi uảng cáo các đơn vị SCTV, Viettel, VTVcab, VNPT, FPT

Phụ lục 9 – Tổng hợp ý kiến phỏng vấn chuyên gia, IFE, EFE, CPM

Phụ lục 10 – Báo cáo kết quả hoạt động SXKD giai đoạn 2014-2016

Phụ lục 11 – Chính sách giá công ty SCTV- Quý 4 2016

Phụ lục 12 –Một số hình ảnh về hoạt động truyền thông, quảng cáo, chăm sóc

khách hàng của công ty SCTV

PHỤ LỤC 1 - DANH SÁCH KÊNH CÔNG TY SCTV ĐẦU TƯ SẢN XUẤT

SD- HD

STT Logo Chuẩn phát song Tên kênh

SD- HD

1 Kênh Hài

SD- HD

2 Yan TV Kênh âm nhạc

SD- HD

3 Sao TV – Kênh Thiếu nhi

SD- HD

4 Kênh giải trí tổng hợp

SD- HD

5 Kênh mua sắm

SD- HD

6 Kênh sóng nhạc

SD- HD

7 Kênh Sân khấu

SD- HD

8 Kênh Thông tin – kinh tế

SD- HD

9 Kênh phim Châu á

SD- HD

10 Kênh Home Shpping

SD- HD

11 Kênh ca nhạc

SD- HD

12 Kênh Du lịch – khám phá

SD- HD

13 Kênh phụ nữ và gia đình

SD- HD

14 Kênh phim việt

SD- HD

15 Kênh thể thao

SD- HD

16 Kênh Phim nước ngoài

17

SD- HD

17 kênh phim truyện tổng hợp

SD- HD

18 Giải trí tổng hợp

19 Kênh Thể thao

PHỤ LỤC 2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

PHỤ LỤC 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH

CÁP SAIGONTOURIST

PHỤ LỤC 2.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CHI NHÁNH BẾN TRE

(Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính, 2016)

PHỤ LỤC 3

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 3.1 THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT MARKETING DỊCH

VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CÔNG TY SCTV

Từ vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu là một số giải pháp hoàn thiện

marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại tỉnh Bến Tre, các

lý thuyết đã đề cập trong chương 1 sẽ được lựa chọn phù hợp. Từ cơ sở lý thuyết

này, việc triển khai khảo sát thực tế về các yếu tố của marketing dịch vụ truyền

hình cáp sẽ được thực hiện. Qua cơ cở của các khảo sát, việc phân tích, đánh giá

các yếu tố của marketing dịch vụ truyền hình cáp sẽ cho những kết luận về mặt

thành công cũng như những hạn chế còn tồn tại của hoạt động marketing dịch vụ

truyền hình cáp cho chi nhánh Bến Tre. Kết quả đó sẽ là nền tảng cho tác giả đề

xuất các giải pháp.

Để phân tích thực trạng marketing dịch vụ truyền hình cáp tại chi nhánh Bến

Tre, tác giả đã sử dụng các số liệu thống kê báo cáo của chi nhánh Bến Tre, cũng

như tác giả đã khảo sát thu thập ý kiến của 250 khách hàng đang giao dịch với chi

nhánh Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Bảng câu hỏi dùng cho việc khảo sát thực

tế được thành lập dựa trên nền lý thuyết về marketing dịch vụ 7P và thông qua thảo

luận nhóm tập trung. Nhóm bao gồm 15 CB.CNV (lãnh đạo các đơn vị, ban giám

đốc Chi nhánh 1 và lãnh đạo chi nhánh Bến Tre), dựa vào kết quả thảo luận, tác giả

điều chỉnh, bổ sung để hoàn thành bảng câu hỏi. Thông tin thu thập được xử lý trên

phần mềm SPSS v.20, các ước chi tiết được trình àn như sau:

Bước 1: chọn các yếu tố marketing dịch vụ cần khảo sát.

Ngày nay, 7 yếu tố cơ ản thuộc công cụ marketing dịch vụ gọi là 7P được

thừa nhận và sử dụng phổ biến (Nguồn: Hani Al-Dmour el at., 2013, International

Journal of Business and Management, trang 17), cụ thể như sau:

1. Sản phẩm dịch vụ (Product)

2. Giá cả (Price)

3. Phân phối (Place)

4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

5. Con người (People)

6. Qui trình (Processes)

7. Bằng chứng hữu hình hay Cơ sở vật chất (Physical Evidence)

Bước 2: xác định các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi

Căn cứ trên lý thuyết marketing dịch vụ truyền hình cáp và tham khảo ý kiến

15 chuyên gia trong ngành dịch vụ truyền hình cáp (sử dụng phương pháp thảo luận

nhóm tập trung), đề tài đã hình thành nên ộ 36 biến quan sát, cụ thể như sau:

Mã Biến quan sát

STT 1. Thang đo sản phẩm dịch vụ

SP1 1

SP2 2

SP3 3

SP4 4

SP5 5

SP6 6 Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV đa dạng về chủng loại Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV dễ dàng sử dụng đối với khách hang Nội dung chương trình các kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp phong phú Chất lượng kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp tốt (âm thanh, hình ảnh) Thời lượng quảng cáo trên các kênh truyền hình công ty SCTV là hợp lý Kênh truyền hình của công ty SCTV được sắp xếp khoa học, dễ theo dõi

2. Thang đo giá dịch vụ

7 GDV1

8 GDV2

9 GDV3

10 GDV4

11 GDV5 Phí hòa mạng dịch vụ cạnh tranh được so với đơn vị cạnh tranh khác. Phí thuê bao dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ. Có nhiều ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm. Có chính sách giá riêng cho đối tượng khách hàng đặc th như khách sạn, nhà trọ ..... Giá bán các loại vật tư thiết bị lắp đặt của công ty SCTV phù hợp chất lượng vật tư.

3. Thang đo k nh hân h i

12 PPSP1

13 PPSP2

14 PPSP3

15 PPSP4 Các phòng giao dịch của công ty SCTV được phân bố đều ở trung tâm thành phố/huyện Bảng quảng cáo, bảng niêm yết giá cước dịch vụ bố trí ở nơi dễ quan sát. Thông tin dịch vụ công bố trên website cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ công ty SCTV ở các

16 PPSP5 trung tâm điện máy Hạ tầng mạng cáp của SCTV được triển khai rộng khắp các khu vực dân cư

4. Thang đo xú iến hỗn h p

17 XTHH1

18 XTHH2

19 XTHH3

20 XTHH4

21 XTHH5

22 XTHH6 Các chương trình khuyến mại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tờ rơi, ăng rôn của công ty SCTV được thiết kế màu sắc nổi bật thu hút khách hàng. Chương trình truyền thông, quảng cáo được chuyền tải đầy đủ đến khách hàng Có nhiều hoạt động xã hội, quan hệ công chúng hướng đến lợi ích cộng đồng. Khách hàng cảm thấy tin tưởng với các quảng cáo của công ty SCTV. Hoạt động bán hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng được tổ chức bài bản

23 PCPV1 24 PCPV2

25 PCPV3

26 PCPV4

27 PCPV5 5. Thang đo on ng ời (phong cách phục vụ) Nhân viên được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ tốt Nhân viên công ty SCTV có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên SCTV luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nhân viên SCTV luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ cầu thị

6. Thang đo qui trình dịch vụ

28 QT1

29 QT2

30 QT3

31 QT4

32 QT5 Các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ Quy trình giao dịch của SCTV được thực hiện một cách nhanh chóng Qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố được thực hiện với tiêu chí đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Thủ tục chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ được thực hiện đơn giản Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung đã nêu trong uảng cáo.

7. Thang đo ơ sở vật chất

33 CSVC1 34 CSVC2 35 CSVC3

36 CSVC4 Hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV sử dụng thiết bị tốt. Không gian các phòng giao dịch SCTV sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi. Trang phục của nhân viên SCTV dễ nhận biết và đồng bộ. Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu, …) được thiết kế chuyên nghiệp

Một bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các biến quan sát này. Việc thu

thập thông tin các biến uan sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 ậc. Đối tượng

được khảo sát có thể đánh giá mức độ đồng ý của mình bằng cách cho điểm từ 1-

Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không có ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Hoàn

toàn đồng ý.

Bước 3: Triển khai khảo sát

- Xác định kích thước mẫu: trong nghiên cứu này, kích thước mẫu được tính

theo công thức n ≥ 5.X, trong đó X là số lượng biến quan sát. Vậy, kích

thước mẫu tối thiểu được tính là: 5x36=180 mẫu.

Tác giả sẽ phát hành 250 bảng câu hỏi dành cho 250 khách hàng.

- Đối tượng lấy mẫu và phương pháp lấy mẫu: do giới hạn về khoản cách địa

lý, thời gian, tác giả chọn đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu

ngẫu nhiên đơn giản. Nhóm đối tượng là khách hàng phát sinh cước thuê

bao dịch vụ với SCTV trên địa bàn tỉnh Bến Tre vào thời điểm nghiên cứu.

Bước 4: phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu được khảo sát, kiểm tra tính hợp lệ, nhập liệu, làm sạch và phân tích

trên phần mềm SPSS v.20. Trong quá trình xử lý phần mềm, tác giả xác định giá trị

trung ình, độ lệch chuẩn cho từng yếu tố và kiểm định mối tương uan giữa các

biến (Reliability Analysis), nếu biến nào mà có sự tồn tại của nó giảm Cron ach’S

Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cron ach’S Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích

rõ hơn về bản chất của thang đo nhằm xác định hiệu quả marketing dịch vụ truyền

hình cáp được thể hiện ở yếu tố đó như thế nào.

Theo các chuyên gia thống kê, với thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng

khảo sát, có thể phân chia các yếu tố theo điểm trung ình, ý nghĩa của từng giá trị

trung ình đối với thang đo khoảng, khi đó:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8

Ý nghĩa các mức như sau:

1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất kém hiệu quả…

1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Kém hiệu quả…

2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung ình…

3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ khá…

4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất hiệu quả…

PHỤ LỤC 3.2 BẢNG THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào Quý khách hàng!

Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist (công ty SCTV) với mục tiêu không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của Quý

khách hàng, chúng tôi tiến hành cuộc thăm dò này để có thể phát hiện và kịp thời

điều chỉnh những thiếu sót trong hoạt động marketing của đơn vị mình. Chúng tôi

rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Việc

đánh giá của Quý khách sẽ là dữ liệu quý báu cho chúng tôi hoàn thành mục tiêu

của mình.

Bảng câu hỏi số: .................................................................................................................

Tên phỏng vấn viên: ..........................................................................................................

Phỏng vấn lúc:........................ giờ ...................., ngày .................../............/2017

Tên người trả lời: ...............................................................................................................

Điện thoại: .........................................................................................................................

Địa điểm phỏng vấn: ..........................................................................................................

Phần 1: nội dung thu thập ý kiến khách hàng

Câu 1: Quý khách đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của công ty SCTV hay

sử dụng dịch vụ của nhiều đơn vị ?

 Chỉ sử dụng dịch vụ của công ty SCTV  Sử dụng dịch vụ của nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp.

Xin ghi rõ tên đơn vị:……………………………………………………….

Câu 2: Xin quý khách cho biết các dịch vụ mà quý khách đang sử dụng của

SCTV

 Dịch vụ truyền hình cáp Analog  Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ nét cao (SD/HD)  Dịch vụ trọn gói  Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu (VOD)  Dịch vụ khác (xin ghi

rõ)………………………………………………………

Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các câu hỏi sau

theo thang điểm từ 1 đến 5. Với mỗi câu hỏi quý khách khoanh tròn vào số điểm

thích hợp.

Quy ước: 1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Không ý Kiến 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý

Nội dung đánh giá Mứ độ đánh giá

STT Sản phẩm

1 1 2 3 4 5

2 1 2 3 4 5

3 1 2 3 4 5

4 1 2 3 4 5

5 1 2 3 4 5

6 1 2 3 4 5 Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV đa dạng về chủng loại Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV dễ dàng sử dụng đối với khách hàng Nội dung chương trình các kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp phong phú Chất lượng kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp tốt (âm thanh, hình ảnh) Thời lượng quảng cáo trên các kênh truyền hình công ty SCTV là hợp lý Kênh truyền hình của công ty SCTV được sắp xếp khoa học, dễ theo dõi

Giá dịch vụ

7 1 2 3 4 5

8 1 2 3 4 5

9 1 2 3 4 5

10 1 2 3 4 5

11 1 2 3 4 5 Phí hòa mạng dịch vụ cạnh tranh được so với đơn vị cạnh tranh khác Phí thuê bao dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ Có nhiều ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm Có chính sách giá riêng cho đối tượng khách hàng đặc th như khách sạn, nhà trọ Giá bán các loại vật tư thiết bị lắp đặt của công ty SCTV phù hợp chất lượng vật tư

Phân ph i sản phẩm

12 1 2 3 4 5

13 1 2 3 4 5

14 1 2 3 4 5

15 1 2 3 4 5

Các phòng giao dịch của công ty SCTV được phân bố đều ở trung tâm thành phố/huyện Bảng quảng cáo, bảng niêm yết giá cước dịch vụ bố trí ở nơi dễ quan sát Thông tin dịch vụ công bố trên website cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ công ty SCTV ở các trung tâm điện máy 16 Hạ tầng mạng cáp của SCTV được triển khai 1 2 3 4 5

rộng khắp các khu vực dân cư

Xúc tiến hỗn h p

17 1 2 3 4 5

18 1 2 3 4 5

19 1 2 3 4 5

20 1 2 3 4 5

21 1 2 3 4 5

22 1 2 3 4 5 Các chương trình khuyến mãi mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tờ rơi, ăng rôn của công ty SCTV được thiết kế màu sắc nổi bật thu hút khách hàng Chương trình truyền thông, quảng cáo được chuyền tải đầy đủ đến khách hàng Có nhiều hoạt động xã hội, quan hệ công chúng hướng đến lợi ích cộng đồng Khách hàng cảm thấy tin tưởng với các quảng cáo của công ty SCTV Hoạt động bán hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng được tổ chức bài bản

Con ng ời (Phong cách phục vụ)

23 1 2 3 4 5

24 1 2 3 4 5

25 1 2 3 4 5

26 1 2 3 4 5

27 1 2 3 4 5 Nhân viên được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ tốt Nhân viên công ty SCTV có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên SCTV luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Nhân viên SCTV luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ cầu thị

Quy trình cung cấp dịch vụ

28 1 2 3 4 5

29 1 2 3 4 5

30 1 2 3 4 5

31 1 2 3 4 5

32 1 2 3 4 5 Các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ Quy trình giao dịch của SCTV được thực hiện một cách nhanh chóng Qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố được thực hiện với tiêu chí đảm bảo quyền lợi của khách hàng Thủ tục chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ được thực hiện đơn giản Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung đã nêu trong quảng cáo

Cơ sở vật chất

33 1 2 3 4 5

34 1 2 3 4 5 Hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV sử dụng thiết bị tốt Không gian các phòng giao dịch SCTV sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi

35 1 2 3 4 5

36 1 2 3 4 5 Trang phục của nhân viên SCTV dễ nhận biết và đồng bộ Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu, …) được thiết kế chuyên nghiệp

Phần 2: Một số thông tin về Quý khách hàng (đánh dấu vào ô thích hợp)

 Giới tính: Nam  Nữ 

Từ 18-30  31-40  41-50  51-60  Trên 60

 Tuổi: 

 Thu nhập trung bình (triệu đồng/tháng):

Dưới 5  5-dưới 10  10-dưới 20 Trên

20

 Ngành nghề: Công nhân  Lao động tự do  Sinh viên 

Nhân viên văn phòng  Doanh Nhân

Giáo viên  Khác 

Từ 1 đến năm 

Từ đến 5 năm 

Quản lý   Nội trợ   Đã giao dịch với SCTV bao lâu:

Dưới 1 năm 

Trên 5 năm 

Xin chân thành cảm ơn Quý khách!

PHỤ LỤC 4

QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. NỘI DUNG QUY TRÌNH:

Trình ự

Nội dung ông việ

Y u ầu

Trá h nhiệ hự hiện

QUY TRÌNH TIẾ NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Yêu cầu của KH ua tổng đài và Chi nhánh được cập nhật và uản lý ằng phần mềm CSKH.

- Nhập đủ Tên, Số điện thoại, Địa chỉ, Chi nhánh, Phòng Giao dịch uản lý địa àn:

1/ Đối với yêu cầu tư vấn dịch vụ và đăng ký lắp đặt của KH

- TĐV, HTKT nếu KH liên hệ ua tổng đài, we site hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh.

- Phân loại KH, tư vấn DV theo chính sách hiện hành, lưu thông tin KH vào PM. + Nếu KH đồng ý lắp đặt DV: Tạo lịch lắp đặt trên P . + Nếu KH chưa đồng ý lắp đặt dịch vụ: Lưu nội dung trao đổi để gọi lại tư vấn thêm sau đó.

2/ Đối với yêu cầu ảo trì dịch vụ

- TĐV, HTKT nếu KH liên hệ ua tổng đài, we site hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh.

- Tuyệt đối không tạo thời gian hẹn của Lịch theo giờ hẹn thực tế với KH . Trong trường hợp này, nhân viên tiếp nhận chỉ ghi chú giờ KH yêu cầu trong phần Nội dung của lịch và Tin nhắn. - Trường hợp KH ị ngưng do nợ cước, nếu không thuyết phục được KH lên uầy đóng tiền, nhân viên tiếp nhập tạo lịch thu cước theo yêu cầu của KH. - Nhập thông tin KH, xác lập lịch và thời gian hẹn đúng uy định.

- Kiểm tra thông tin, tình trạng sử dụng của KH, lưu thông tin KH vào P , cập nhật mã thuê ao nếu thông tin KH chưa đầy đủ. + Nếu trạng thái sử dụng DV đang không hoạt động do Nợ cước, Đăng ký ngưng hoặc Thanh lý => thông áo, xác nhận nguyên nhân với KH, hướng dẫn cách giải uyết và lưu nội dung cuộc gọi vào P . + Nếu trạng thái sử dụng DV của KH đang hoạt động => kiểm tra thông tin sự cố tại khu vực.

- Nhập thông tin KH, xác lập lịch và thời gian hẹn đúng uy định.

3/ Các yêu cầu iến động dịch vụ

- TĐV, HTKT nếu KH liên hệ ua tổng đài, we site hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh.

- Nhập thông tin KH, xác lập lịch và thời gian hẹn đúng uy định.

4/ Thắc mắc, khiếu nại DV của KH.

- Kiểm tra thông tin, tình trạng sử dụng của KH, lưu thông tin KH vào P . Cập nhật mã thuê ao nếu thông tin KH chưa đầy đủ. - Phân loại yêu cầu, tư vấn thủ tục, chính sách theo uy định hiện hành. - Kiểm tra thông tin KH, lưu thông tin KH vào P . Cập nhật mã thuê ao nếu thông tin KH chưa đầy đủ. - Tiếp nhận khiếu nại, kiểm tra xác định nguyên nhân

- TĐV, HTKT nếu KH liên hệ ua tổng đài, we site hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh..

2. LƯU ĐỒ CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ 2.1 L u đồ quy trình tiếp nhận yêu cầu của KH

L u đồ 2.1A: Phân loại Khách hàng và yêu cầu:

Tiến trình thực hiện

Trách nhiệm

L u đồ 2.1B: T vấn, tiếp nhận yêu cầu lắ đặt dịch vụ

Tiến trình thực hiện

Trách nhiệm

- TĐV, HTKT của

Callcenter.

- GDV, nhân viên trực

điện thoại, tiếp KH

tại chi nhánh

Ghi chú: nhân viên

tiếp nhận phải

tìm

kiếm

thông

tin KH

theo số điện thoại, địa

chỉ trong cơ sở dữ liệu

của PM CSKH trước

khi lưu thông tin KH

để hạn chế tạo trùng.

L u đồ 2.1C: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu bảo trì

Tiến trình thực hiện

Trách nhiệm

- TĐV, HTKT của

Callcenter.

- GDV, nhân viên

trực điện

thoại,

tiếp KH tại CN.

Ghi chú: nhân viên

tiếp nhận phải tìm

kiếm thông tin KH

theo số điện thoại,

địa chỉ trong cơ sở

dữ

liệu của PM

CSKH trước khi lưu

thông

tin KH để

hạn chế tạo trùng.

L u đồ 2.1D: Tiếp nhận yêu cầu biến động dịch vụ của khách hàng (tạm

ng ng, hanh lý, n i lại DV, hay đổi gói ớc, nhóm ớ ,…):

Tiến trình thực hiện

Trách nhiệm

- TĐV, HTKT của

Callcenter.

- GDV, nhân viên trực

điện thoại, tiếp KH tại

CN.

Ghi chú: nhân viên tiếp

nhận phải

tìm kiếm

thông tin KH theo số

điện

thoại, địa chỉ

trong cơ sở dữ liệu của

PM CSKH trước khi

lưu thông tin KH để

hạn chế tạo trùng.

L u đồ 2.1E: Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại DV của KH

Tiến trình thực hiện

Trách nhiệm

2.2 L u đồ quy trình kiểm tra, đánh giá, báo các kết quả xử lý lịch

Tiến trình thực hiện

Trách nhiệm

- TĐV

- Quản lý CN

- Phòng KD-DV

(Nguồn: phòng Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ, 2016)

PHỤ LỤC 5

THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 5.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Phan Quốc Thái, học viên Cao học khóa 2015-2017 Trường Đại học Công

Nghệ Tp.Hồ Chí Minh và là nhân viên của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp

Saigontourist (công ty SCTV). Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài về một số giải

pháp hoàn thiện marketing dịch vụ truyền hình cáp do công ty SCTV cung cấp tại

tỉnh Bến Tre nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các Anh/chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng

không có uan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả mọi thông tin đều mang tính

thống kê và giúp ích cho đề tài nghiên cứu.

Nội dung thảo luận:

A. Sản phẩm dịch vụ

- Xin anh/chị vui lòng cho biết điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm dịch vụ

truyền hình cáp SCTV tại tỉnh Bến Tre?

- Xin Anh/chị cho biết chất lượng nội dung kênh chương trình của SCTV

cung cấp có phù hợp với văn hóa v ng miền không ? có cạnh tranh hay

không?

- Đối với các câu hỏi sau, Anh/chị có thấy từ ngữ hỏi khách hàng có dễ hiểu

không ? tại sao ?. Theo Anh/chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau đây để

đánh giá về sản phẩm dịch vụ của SCTV có hợp lý hay cần điều chỉnh gì

không ? tại sao?

1. Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV đa dạng về chủng loại đáp ứng được yêu

cầu của khách hàng.

2. Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV dễ sử dụng.

3. Nội dung các kênh truyền hình mà công ty SCTV cung cấp phong phú.

4. Chất lượng kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp tốt (hình ảnh đẹp và

âm thanh tốt).

5. Các kênh truyền hình mà công ty SCTV cung cấp có thời lượng quảng cáo

hợp lý.

6. Danh mục kênh truyền hình của công ty SCTV được sắp xếp khoa học, dễ

theo dõi.

B. Về giá sản phẩm dịch vụ

- Theo anh/chị, phí dịch vụ truyền hình cáp hiện nay của công ty SCTV tại

tỉnh Bến Tre là cao hay thấp, nó có tương xứng với chất lượng dịch vụ cung

cấp hay không?

- Theo anh/chị, công ty SCTV có nên điều chỉnh biểu phí dịch vụ truyền hình

cáp không? Vì sao?

- Đối với các câu hỏi sau, Anh/chị có thấy từ ngữ dành cho khách hàng có dễ

hiểu không ? tại sao ?. Theo Anh/chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau

đây để đánh giá về giá cả sản phẩm dịch vụ của công ty SCTV có hợp lý hay

cần điều chỉnh gì không ? tại sao?

1. Phí hòa mạng dịch vụ của công ty SCTVcạnh tranh được so với đơn vị

đối thủ khác.

2. Phí thuê bao dịch vụ phù hợp, tương xứng với chất lượng dịch vụ.

3. Có nhiều ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm.

4. Có chính sách giá riêng cho đối tượng khách hàng đặc th như khách

sạn, nhà trọ

5. Giá bán các loại vật tư thiết bị lắp đặt của công ty SCTV phù hợp chất

lượng vật tư.

C. Về kênh phân ph i sản phẩm

- Theo Anh/chị, kênh phân phối có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả kinh

doanh marketing của công ty SCTV ? tại sao?

- Đối với các câu hỏi sau, Anh/chị có thấy từ ngữ dành cho khách hàng có dễ

hiểu không ? tại sao ?. Theo Anh/chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau

đây để đánh giá về kênh phân phối của công ty SCTV có hợp lý hay cần

điều chỉnh gì không ? tại sao?

1. Các phòng giao dịch của công ty SCTV được phân bố đều ở trung tâm

thành phố/huyện.

2. Bảng quảng cáo, bảng niêm yết giá cước dịch vụ bố trí ở nơi dễ quan sát.

3. Thông tin dịch vụ công bố trên website cung cấp đầy đủ thông tin cần

thiết cho khách hàng.

4. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty SCTV ở các

trung tâm điện máy.

5. Hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV được triển khai rộng đến các khu

vực dân cư.

D. Về xúc tiến hỗn h p

- Theo Anh/chị, kênh xúc tiến hỗn hợp có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu

quả kinh doanh marketing của công ty SCTV ? tại sao?

- Đối với các câu hỏi sau, Anh/chị có thấy từ ngữ dành cho khách hàng có dễ

hiểu không ? tại sao ?. Theo Anh/chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau

đây để đánh giá về nội dung xúc tiến hỗn hợp của công ty SCTV có hợp lý

hay cần điều chỉnh gì không ? tại sao?

1. Các chương trình khuyến mại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

2. Tờ rơi, ăng rôn của công ty SCTV được thiết kế màu sắc đẹp thu hút

khách hàng.

3. Chương trình truyền thông, quảng cáo được chuyền tải đầy đủ đến khách

hàng.

4. Công ty SCTV có nhiều hoạt động xã hội, quan hệ công chúng hướng

đến lợi ích cộng đồng.

5. Khách hàng cảm thấy tin tưởng với các quảng cáo của công ty SCTV.

6. Hoạt động bán hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng được tổ chức bài

bản.

E. Về on ng ời ( phong cách phục vụ)

- Anh/chị đánh giá thế nào về thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân

viên SCTV tại địa bàn tỉnh Bến Tre?. Khi giao dịch với đơn vị cung cấp dịch

vụ, Anh/chị có uan tâm đến đội ngũ giao dịch viên hay không? Tại sao?

- Đối với các câu hỏi sau, Anh/chị có thấy từ ngữ dành cho khách hàng có dễ

hiểu không ? tại sao ?. Theo Anh/chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau

đây để đánh giá về nội dung nguồn nhân lực của công ty SCTV có hợp lý

hay cần điều chỉnh gì không ? tại sao?

1. Nhân viên được đào tạo tốt chuyên môn, chuyên nghiệp.

2. Nhân viên công ty SCTV có thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

3. Nhân viên công ty SCTV luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu

nại của khách hàng.

4. Nhân viên công ty SCTV luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho

khách hàng.

5. Nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ cầu

thị.

F. Về qui trình dịch vụ

- Anh/chị đánh giá thế nào về việc tuân thủ quy trình của công ty SCTV, hiệu

quả của bộ uy trình tác động như thế nào đến kết quả hoạt động marketing

công ty SCTV?

- Đối với các câu hỏi sau, Anh/chị có thấy từ ngữ dành cho khách hàng có dễ

hiểu không ? tại sao ?. Theo Anh/chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau

đây để đánh giá về nội dung qui trình cung cấp dịch vụ của công ty SCTV

có hợp lý hay cần điều chỉnh gì không ? tại sao?

1. Các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch luôn cung cấp cho khách hàng đầy

đủ.

2. Quy trình giao dịch của công ty SCTV được thực hiện một cách

nhanh chóng.

3. Qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố luôn thực hiện với tiêu chí

đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

4. Thủ tục chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ được thực hiện đơn giản.

5. Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung đã nêu trong uảng cáo.

G. Về bằng chứng hữu hình hay ơ sở vật chất

- Anh/chị đánh giá thế nào về diện mạo, cơ sở vật chất các phòng giao dịch

của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre?

- Đối với các câu hỏi sau, Anh/chị có thấy từ ngữ dành cho khách hàng có dễ

hiểu không ? tại sao ?. Theo Anh/chị các câu hỏi dành cho khách hàng sau

đây để đánh giá về nội dung cơ sở vật chất của công ty SCTV có hợp lý hay

cần điều chỉnh gì không ? tại sao?

1. Hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV sử dụng thiết bị tốt.

2. Không gian phòng giao dịch công ty SCTV sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi.

3. Trang phục của nhân viên công ty SCTV dễ nhận biết và đồng bộ.

4. Bộ nhận diện thương (logo, bảng hiệu, ….) thiết kế chuyên nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Anh/chị.

PHỤ LỤC 5.2: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG

CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST

CHI NHÁNH BẾN TRE

BIÊN BẢN HỌP

Thời gian: Vào lúc 08h30 ngày 29 tháng 9 năm 2017, tại văn phòng Chi nhánh 1,

số 6 Hoàng Sa, phường Đakao, uận 1, Tp.HCM.

A. THÀNH PHẦN THAM DỰ:

- Ông Ngô Đạm Trưởng phòng Kinh doanh SCTV

- Ông Phan Quốc Thái Giám đốc Chi nhánh 1

- Ông Nguyễn Thái Quang Phó giám đốc chi nhánh 5

- Ông Huỳnh Anh Tuấn Phó giám đốc Chi nhánh 3

- Ông Trần Ngọc Linh Phó giám đốc Chi nhánh 1

- Ông Nguyễn Thành Đông Phó Phòng Kinh Doanh SCTV

- Ông Trịnh Thanh Tùng Phó phòng Kinh doanh SCTV

- Ông Vi Văn Hướng Giám đốc Chi nhánh Tiền Giang - SCTV

- Ông Võ Thành Long Giám đốc Chi nhánh Cần Thơ – SCTV

- Ông Nguyễn Tất Đạt PGĐ Chi nhánh Trà Vinh – SCTV

- Ông Trần Quốc Dũng Kế Toán Trưởng chi nhánh Bến Tre

- Ông Đào Tấn Đạt Phụ trách kỹ thuật chi nhánh Bến Tre

- Ông Nguyễn Quang Chuyển Giám đốc VTVcab Chi nhánh Cần Thơ

- Bà Nguyễn Thị Thúy Hằng Giám đốc công ty TNHH LBC-HTVC

- Ông Nguyễn Vân Tuấn Nguyên PGD TT Truyền hình cáp HTVC

- Bà Nguyễn Hồng Vân Chánh văn phòng Chi nhánh 1 - SCTV

B. NỘI DUNG CUỘC HỌP:

1. Các hoạ động của marketing dịch vụ truyền hình cáp

Các thành viên nắm rõ 7 thành phần của marketing dịch vụ

- Chiến lược sản phẩm dịch vụ

- Chiến lược giá cả dịch vụ

- Chiến lược kênh phân phối

- Chiến lược kênh xúc tiến hỗn hợp

- Chiến lược con người (phong cách phục vụ)

- Chiến lược quy trình

- Chiến lược bằng chứng hữu hình (cơ sở vật chất)

2. Nội dung thảo luận

- Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing dịch vụ truyền hình cáp

- Đặc điểm marketing trong dịch vụ truyền hình cáp

- Thực trạng hoạt động marketing của công ty SCTV tại tỉnh Bến Tre

- Thống nhất bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

C. NỘI DUNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

STT Nội dung đánh giá

1 Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV đa dạng về chủng loại

2 Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV dễ dàng sử dụng đối với khách hàng

3 Nội dung chương trình kênh truyền hình công ty SCTV phong phú

4 Chất lượng kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp tốt

5 Thời lượng quảng cáo trên các kênh truyền hình công ty SCTV là hợp lý

6 Kênh truyền hình của công ty SCTV được sắp xếp khoa học, dễ theo dõi

7 Phí hòa mạng dịch vụ cạnh tranh được so với đơn vị cạnh tranh khác

8 Phí thuê bao dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ

9 Có nhiều ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm

Có chính sách giá riêng cho đối tượng khách hàng đặc th như khách sạn, 10 nhà trọ

Giá bán các loại vật tư thiết bị lắp đặt của công ty SCTV phù hợp chất 11 lượng vật tư

Các phòng giao dịch của công ty SCTV được phân bố đều ở trung tâm 12 thành phố/huyện

13 Bảng quảng cáo, bảng niêm yết giá cước dịch vụ bố trí ở nơi dễ quan sát

Thông tin dịch vụ công bố trên website cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết 14 cho khách hàng

Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ công ty SCTV ở các trung tâm 15 điện máy

16 Hạ tầng mạng cáp của SCTV được triển khai rộng khắp các khu vực dân cư

17 Các chương trình khuyến mại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Tờ rơi, ăng rôn của công ty SCTV được thiết kế màu sắc nổi bật thu hút 18 khách hàng

Chương trình truyền thông, quảng cáo được chuyền tải đầy đủ đến khách 19 hàng

Có nhiều hoạt động xã hội, quan hệ công chúng hướng đến lợi ích cộng 20 đồng

21 Khách hàng cảm thấy tin tưởng với các quảng cáo của công ty SCTV

22 Hoạt động bán hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng được tổ chức bài bản

23 Nhân viên được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ tốt

24 Nhân viên công ty SCTV có thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Nhân viên SCTV luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của 25 khách hàng

26 Nhân viên SCTV luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

27 Nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ cầu thị

28 Các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ

29 Quy trình giao dịch của SCTV được thực hiện một cách nhanh chóng

Qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố được thực hiện với tiêu chí đảm 30 bảo quyền lợi của khách hàng

31 Thủ tục chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ được thực hiện đơn giản

32 Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung đã nêu trong uảng cáo

33 Hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV sử dụng thiết bị tốt

34 Không gian các phòng giao dịch SCTV sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi

35 Trang phục của nhân viên SCTV dễ nhận biết và đồng bộ

Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu, đồng phục, bảng quảng 36 cáo…v.v) được thiết kế chuyên nghiệp

D. DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG

STT Họ và Tên Chức Vụ

01 Ông Ngô Đạm Trưởng phòng Kinh doanh SCTV

02 Ông Nguyễn Thái Quang Phó giám đốc Chi nhánh 5

03 Ông Huỳnh Anh Tuấn Phó giám đốc Chi nhánh 3

04 Ông Trần Ngọc Linh Phó giám đốc Chi nhánh 1

05 Ông Nguyễn Thành Đông Phó Phòng Kinh Doanh SCTV

06 Ông Trịnh Thanh Tùng Phó phòng Kinh doanh SCTV

07 Ông Vi Văn Hướng Giám đốc CN Tiền Giang SCTV

08 Ông Võ Thành Long Giám đốc CN Cần Thơ SCTV

09 Ông Nguyễn Tất Đạt PGĐ CN Trà Vinh – SCTV

10 Ông Trần Quốc Dũng Kế Toán Trưởng CN Bến Tre

11 Ông Đào Tấn Đạt Phụ trách kỹ thuật CN Bến Tre

12 Ông Nguyễn Quang Chuyển Giám đốc VTVcab CN Cần Thơ

13 Bà Nguyễn Thị Thúy Hằng Giám đốc Công Ty LBC-HTVC

14 Ông Nguyễn Vân Tuấn Nguyên PGD TT T.H.C HTVC

15 Bà Nguyễn Hồng Vân Chánh văn phòng Chi nhánh 1

Nội dung biên bản đã được đọc lại và thành viên hoàn toàn thống nhất. Buổi họp

kết thúc lúc 12h30 cùng ngày.

Th Ký Đại Diện Đơn Vị

Nguyễn Hồng Vân

HỤ LỤC 6

BẢNG GIÁ QUẢNG CÁO TRÊN CÁC KÊNH SCTV NĂM 2016

(Áp dụng từ ngày 01/01/2016)

MỤC I: ĐƠN GIÁ QUẢNG CÁO TVC

- Các TVC có thời lượng khác so với mức chuẩn được tính theo đơn giá có thời

lượng chuẩn cao hơn kế tiếp.

- Giá uảng cáo của TVC 45 giây= 0 giây*1,5; 60 giây= 0 giây*2; 90 giây= 0

giây*3

- Chọn vị trí đặc iệt : cộng thêm 5% trên đơn giá của TVC 0 giây.

MỤC II: ĐƠN GIÁ QUẢNG CÁO TỰ GIỚI THIỆU, TV SHO ING

MỤC III: ĐƠN GIÁ QUẢNG CÁO ANEL, O -UP, LOGO

 QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ QUẢNG CÁO:

- B ớ 1: Trong vòng ít nhất 05 ngày làm việc trước ngày đầu tiên dự kiến

phát sóng, khách hàng gửi ăng mẫu uảng cáo và các giấy tờ pháp lý có

liên uan đến sản phẩm, dịch vụ có trong ăng mẫu cho SCTV xem xét và

duyệt nội dung.

- B ớ 2: Sau 01 ngày làm việc kể từ ngày nhận được ăng mẫu, SCTV gửi

thông áo cho khách hàng về việc ăng mẫu có được duyệt hay không.

Trong trường hợp ăng mẫu được duyệt, thông áo gửi cho khách hàng sẽ

ao gồm ký hiệu mã ăng mẫu dự định phát sóng của khách hàng. Trường

hợp ăng mẫu không được duyệt, SCTV sẽ gửi (hoặc fax) cho khách hàng ý

kiến của SCTV để khách hàng có cơ sở tiến hành điều chỉnh nội dung ăng.

- B ớ 3: Khách hàng gửi lịch đăng ký phát sóng cho SCTV (có thể gửi ua

fax). Lịch đăng ký phát sóng hợp lệ phải đảm ảo các yếu tố sau:

 Theo đúng mẫu của SCTV cung cấp

 Điền đầy đủ các thông tin, đặc iệt là mã ăng, mã giờ uảng cáo yêu

cầu đăng ký phát sóng của khách hàng

 Lịch phát sóng phải gửi cho SCTV trước 0 ngày làm việc tính đến

uổi phát sóng đầu tiên.

- B ớ 4: SCTV kiểm tra tính hợp lệ của lịch đăng ký phát sóng, kiểm tra

thời lượng phát sóng chung của SCTV và ký xác nhận gửi lại khách hàng

ua fax. (Đây là cơ sở để hai ên tổng kết phát sóng uảng cáo hàng tháng

và giải uyết tranh chấp giữa hai ên về việc phát sóng mẫu uảng cáo này).

PHỤ LỤC 7 TỔNG HỢP SỐ LIỆU PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS PHỤ LỤC 7.1 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Ký hiệu STT Các Tiêu Chí Khảo Sát Điểm Trung Bình Độ Lệch Chuẩn

3.7960 0.78284 SP1 1

2 3.8520 0.69860 SP2

3 3.8680 0.75156 SP3

4 3.7440 0.80064 SP4

5 3.2520 0.85288 SP5

6 3.3880 0.89030 SP6

7 3.6200 0.88017 GDV1

8 3.8400 0.84454 GDV2

9 3.3800 0.86173 GDV3

10 3.4120 0.70729 GDV4

11 3.3840 0.88071 GDV5

12 3.4120 0.87482 PPSP1

13 3.5920 0.78229 PPSP2

14 3.5840 0.79843 PPSP3

15 3.3920 0.83974 PPSP4

16 3.7120 0.80974 PPSP5

Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV đa dạng về chủng loại Sản phẩm dịch vụ công ty SCTV dễ dàng sử dụng đối với khách hàng Nội dung chương trình các kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp phong phú Chất lượng kênh truyền hình công ty SCTV cung cấp tốt (âm thanh, hình ảnh) Thời lượng quảng cáo trên các kênh truyền hình công ty SCTV là hợp lý Kênh truyền hình của công ty SCTV được sắp xếp khoa học, dễ theo dõi Phí hòa mạng dịch vụ cạnh tranh được so với đơn vị cạnh tranh khác Phí thuê bao dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ Có nhiều ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm Có chính sách giá riêng cho đối tượng khách hàng đặc thù như khách sạn, nhà trọ Giá bán các loại vật tư thiết bị lắp đặt của công ty SCTV phù hợp chất lượng vật tư Các phòng giao dịch của công ty SCTV được phân bố đều ở trung tâm thành phố/huyện Bảng quảng cáo, bảng niêm yết giá cước dịch vụ bố trí ở nơi dễ quan sát Thông tin dịch vụ công bố trên website cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ công ty SCTV ở các trung tâm điện máy Hạ tầng mạng cáp của SCTV được triển khai rộng khắp các khu vực dân cư 17 Các chương trình khuyến mại mang lại 3.6880 0.78557 XTHH1

18 3.7440 0.81061 XTHH2

19 3.6960 0.80385 XTHH3

20 3.2200 0.74148 XTHH4

21 3.5880 0.79295 XTHH5

22 3.8520 0.76448 XTHH6

23 3.8600 0.80685 PCPV1

24 3.9240 0.74864 PCPV2

25 3.7440 0.85873 PCPV3

26 3.5520 0.88682 PCPV4

27 3.5360 0.89662 PCPV5

28 3.7680 0.71850 QT1

29 3.8400 0.76992 QT2

30 3.6640 0.74385 QT3

31 3.6240 0.75691 QT4

32 3.8960 0.69217 QT5

33 3.5640 0.72665 CSVC1

34 3.4160 0.80843 CSVC2

35 3.7280 0.69855 CSVC3

36 3.5960 0.74499 CSVC4 nhiều lợi ích cho khách hàng Tờ rơi, ăng rôn của công ty SCTV được thiết kế màu sắc nổi bật thu hút khách hàng Chương trình truyền thông, quảng cáo được chuyền tải đầy đủ đến khách hàng Có nhiều hoạt động xã hội, quan hệ công chúng hướng đến lợi ích cộng đồng Khách hàng cảm thấy tin tưởng với các quảng cáo của công ty SCTV Hoạt động bán hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng được tổ chức bài bản Nhân viên được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ tốt Nhân viên công ty SCTV có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên SCTV luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Nhân viên SCTV luôn sẵn sàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ cầu thị Các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ Quy trình giao dịch của SCTV được thực hiện một cách nhanh chóng Qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố được thực hiện với tiêu chí đảm bảo quyền lợi của khách hàng Thủ tục chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ được thực hiện đơn giản Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung đã nêu trong uảng cáo Hạ tầng mạng cáp của công ty SCTV sử dụng thiết bị tốt Không gian các phòng giao dịch SCTV sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi Trang phục của nhân viên SCTV dễ nhận biết và đồng bộ Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu, …) được thiết kế chuyên nghiệp

PHỤ LỤC 7.2 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.627

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6

18.1040 18.0480 18.0320 18.1560 18.6480 18.5120

0.363 0.401 0.378 0.259 0.400 0.358

0.581 0.570 0.576 0.620 0.565 0.584

6.005 6.134 6.047 6.325 5.659 5.697 Descriptive Statistics Minimum Maximum

N

Mean

Std. Deviation

2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

3.7960 3.8520 3.8680 3.7440 3.2520 3.3880

0.78284 0.69860 0.75156 0.80064 0.85288 0.89030

SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 Valid N (listwise)

250 250 250 250 250 250 250

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

SP1 Percent

Valid

8.4 26.0 86.0 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

8.4 17.6 60.0 14.0 100.0

21 44 150 35 250

8.4 17.6 60.0 14.0 100.0

SP2 Percent

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.4 24.0 86.4 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

4.4 19.6 62.4 13.6 100.0

11 49 156 34 250

4.4 19.6 62.4 13.6 100.0

SP3 Percent

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

8.8 18.0 86.4 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

8.8 9.2 68.4 13.6 100.0

22 23 171 34 250

8.8 9.2 68.4 13.6 100.0

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

SP4 Percent

Valid

12.4 23.2 90.0 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

31 27 167 25 250

12.4 10.8 66.8 10.0 100.0

12.4 10.8 66.8 10.0 100.0

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

SP5 Percent

Valid

23.6 54.4 96.8 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

59 77 106 8 250

23.6 30.8 42.4 3.2 100.0

23.6 30.8 42.4 3.2 100.0

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

SP6 Percent

Valid

22.4 44.0 94.8 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

56 54 127 13 250

22.4 21.6 50.8 5.2 100.0

22.4 21.6 50.8 5.2 100.0

PHỤ LỤC 7.3 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ DỊCH VỤ

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.615

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.0160 13.7960 14.2560 14.2240 14.2520

4.851 4.621 4.858 5.211 4.663

0.328 0.431 0.342 0.368 0.384

GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 GDV5

0.583 0.527 0.575 0.564 0.553

N

Descriptive Statistics Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

3.6200 3.8400 3.3800 3.4120 3.3840

0.88017 0.84454 0.86173 0.70729 0.88071

GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 GDV5 Valid N (listwise)

250 250 250 250 250 250

GDV1

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.2 12.0 37.2 87.6 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Frequency 3 27 63 126 31 250

1.2 10.8 25.2 50.4 12.4 100.0

1.2 10.8 25.2 50.4 12.4 100.0

GDV2

Frequency

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 8.0 6.8 25.2 17.2 81.6 56.4 18.4 100.0 100.0

1.2 6.8 17.2 56.4 18.4 100.0

3 17 43 141 46 250 GDV3

Frequency

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

1 35 107 82 25 250

Percent Valid Percent Cumulative Percent .4 .4 14.4 14.0 57.2 42.8 90.0 32.8 10.0 100.0 100.0

.4 14.0 42.8 32.8 10.0 100.0

GDV4

Frequency

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

1 11 140 80 18 250

Percent Valid Percent Cumulative Percent .4 .4 4.8 4.4 60.8 56.0 92.8 32.0 100.0 7.2 100.0

.4 4.4 56.0 32.0 7.2 100.0

GDV5

Frequency

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

2 38 95 92 23 250

Percent Valid Percent Cumulative Percent .8 .8 16.0 15.2 54.0 38.0 90.8 36.8 9.2 100.0 100.0

.8 15.2 38.0 36.8 9.2 100.0

PHỤ LỤC 7.4 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.720

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PPSP1 PPSP2 PPSP3 PPSP4 PPSP5

Scale Variance if Item Deleted 5.423 5.367 5.414 5.448 5.618

14.2800 14.1000 14.1080 14.3000 13.9800

0.436 0.548 0.515 0.462 0.441

0.692 0.647 0.659 0.680 0.688

N

Descriptive Statistics Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

1.00 2.00 1.00 1.00 2.00

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

3.4120 3.5920 3.5840 3.3920 3.7120

0.87482 0.78229 0.79843 0.83974 0.80974

PPSP1 PPSP2 PPSP3 PPSP4 PPSP5 Valid N (listwise)

250 250 250 250 250 250

PPSP1

Frequency

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Percent Valid Percent Cumulative Percent .8 .8 16.0 15.2 50.4 34.4 91.6 41.2 8.4 100.0 100.0

.8 15.2 34.4 41.2 8.4 100.0

2 38 86 103 21 250

PPSP2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

6.0 47.2 87.6 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

15 103 101 31 250

6.0 41.2 40.4 12.4 100.0

6.0 41.2 40.4 12.4 100.0

PPSP3

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

.4 4.4 51.2 85.6 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

1 10 117 86 36 250

.4 4.0 46.8 34.4 14.4 100.0

.4 4.0 46.8 34.4 14.4 100.0

PPSP4

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

.4 12.8 57.2 90.4 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Frequency 1 31 111 83 24 250

.4 12.4 44.4 33.2 9.6 100.0

.4 12.4 44.4 33.2 9.6 100.0

PPSP5

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

5.6 40.0 83.2 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

14 86 108 42 250

5.6 34.4 43.2 16.8 100.0

5.6 34.4 43.2 16.8 100.0

PHỤ LỤC 7.5 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ XÚC TIẾN HỖN HỢP

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.775

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

XTHH1 XTHH2 XTHH3 XTHH4 XTHH5 XTHH6

18.1000 18.0440 18.0920 18.5680 18.2000 17.9360

7.592 7.400 7.562 7.612 7.430 7.691

0.506 0.531 0.496 0.547 0.542 0.501

0.745 0.739 0.748 0.735 0.736 0.746

N

Descriptive Statistics Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00

3.6880 3.7440 3.6960 3.2200 3.5880 3.8520

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

0.78557 0.81061 0.80385 0.74148 0.79295 0.76448

XTHH1 XTHH2 XTHH3 XTHH4 XTHH5 XTHH6 Valid N (listwise)

250 250 250 250 250 250 250

XTHH1

Percent

Valid Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý

Frequency 2 14 74 130

Cumulative Percent .8 6.4 36.0 88.0

.8 5.6 29.6 52.0

.8 5.6 29.6 52.0

100.0

Hoàn toàn đồng ý Total

30 250

12.0 100.0

12.0 100.0

XTHH2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.4 40.0 81.2 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

11 89 103 47 250

4.4 35.6 41.2 18.8 100.0

4.4 35.6 41.2 18.8 100.0

XTHH3

Frequency

Percent

Valid Percent

Valid

Cumulative Percent .4 5.6 39.6 84.8 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

1 13 85 113 38 250

.4 5.2 34.0 45.2 15.2 100.0

.4 5.2 34.0 45.2 15.2 100.0

XTHH4

Percent

Valid Percent

Valid

Cumulative Percent 1.2 10.0 73.2 93.6 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Frequency 3 22 158 51 16 250

1.2 8.8 63.2 20.4 6.4 100.0

1.2 8.8 63.2 20.4 6.4 100.0

XTHH5

Frequency

Percent

Valid

Valid Percent Cumulative Percent .8 6.0 46.0 88.4 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

2 13 100 106 29 250

.8 5.2 40.0 42.4 11.6 100.0

.8 5.2 40.0 42.4 11.6 100.0

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

XTHH6 Percent

Valid

1.6 34.4 78.8 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

1.6 32.8 44.4 21.2 100.0

4 82 111 53 250

1.6 32.8 44.4 21.2 100.0

PHỤ LỤC 7.6 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CON NGƯỜI (PHONG CÁCH PHỤC VỤ)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.604

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5

14.7560 14.6920 14.8720 15.0640 15.0800

4.772 4.929 4.899 4.558 4.925

0.404 0.409 0.319 0.397 0.281

0.526 0.528 0.571 0.528 0.593

N

Descriptive Statistics Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

2.00 2.00 2.00 2.00 2.00

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

3.8600 3.9240 3.7440 3.5520 3.5360

0.80685 0.74864 0.85873 0.88682 0.89662

250 250 250 250 250 250

PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 Valid N (listwise)

PCPV1

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

6.4 27.6 80.0 100.0

6.4 21.2 52.4 20.0 100.0

16 53 131 50 250

6.4 21.2 52.4 20.0 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

PCPV2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.8 22.4 80.4 100.0

4.8 17.6 58.0 19.6 100.0

12 44 145 49 250

4.8 17.6 58.0 19.6 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

PCPV3

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

10.0 32.8 82.8 100.0

10.0 22.8 50.0 17.2 100.0

25 57 125 43 250

10.0 22.8 50.0 17.2 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

PCPV4

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

16.4 38.8 89.6 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

16.4 22.4 50.8 10.4 100.0

16.4 22.4 50.8 10.4 100.0

41 56 127 26 250

PCPV5

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

19.2 35.6 91.6 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

19.2 16.4 56.0 8.4 100.0

19.2 16.4 56.0 8.4 100.0

48 41 140 21 250

PHỤ LỤC 7.7 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ QUI TRÌNH DỊCH VỤ

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.608

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

QT1 QT2 QT3 QT4 QT5

15.0240 14.9520 15.1280 15.1680 14.8960

3.638 3.267 3.582 4.229 3.845

0.411 0.511 0.407 0.154 0.353

0.528 0.467 0.529 0.658 0.558

N

Descriptive Statistics Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

2.00 1.00 2.00 1.00 2.00

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

3.7680 3.8400 3.6640 3.6240 3.8960

0.71850 0.76992 0.74385 0.75691 0.69217

QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 Valid N (listwise)

250 250 250 250 250 250

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

QT1 Percent

Valid

4.8 30.4 88.0 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

4.8 25.6 57.6 12.0 100.0

12 64 144 30 250

4.8 25.6 57.6 12.0 100.0

QT2

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

.4 2.0 33.6 80.0 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Frequency 1 4 79 116 50 250

.4 1.6 31.6 46.4 20.0 100.0

.4 1.6 31.6 46.4 20.0 100.0

QT3 Percent

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.8 40.4 88.4 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

12 89 120 29 250

4.8 35.6 48.0 11.6 100.0

4.8 35.6 48.0 11.6 100.0

QT4

Frequency

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

.8 9.6 32.8 94.4 100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

2 22 58 154 14 250

.8 8.8 23.2 61.6 5.6 100.0

.8 8.8 23.2 61.6 5.6 100.0

QT5 Percent

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.8 24.0 83.6 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

2.8 21.2 59.6 16.4 100.0

7 53 149 41 250

2.8 21.2 59.6 16.4 100.0

PHỤ LỤC 7.8 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.679

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4

10.7400 10.8880 10.5760 10.7080

Corrected Item- Total Correlation 0.451 0.421 0.472 0.507

2.892 2.750 2.920 2.730

0.620 0.643 0.608 0.583

N

Descriptive Statistics Maximum

Minimum

Mean

Std. Deviation

2.00 2.00 2.00 2.00

5.00 5.00 5.00 5.00

3.5640 3.4160 3.7280 3.5960

0.72665 0.80843 0.69855 0.74499

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise)

250 250 250 250 250

CSVC1

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

5.6 46.4 91.6 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

5.6 40.8 45.2 8.4 100.0

14 102 113 21 250

5.6 40.8 45.2 8.4 100.0

CSVC2

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

12.4 54.0 92.0 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

12.4 41.6 38.0 8.0 100.0

31 104 95 20 250

12.4 41.6 38.0 8.0 100.0

CSVC3

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.2 39.2 86.8 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

1.2 38.0 47.6 13.2 100.0

3 95 119 33 250

1.2 38.0 47.6 13.2 100.0

CSVC4

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

5.2 45.6 89.6 100.0

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

5.2 40.4 44.0 10.4 100.0

13 101 110 26 250

5.2 40.4 44.0 10.4 100.0

PHỤ LỤC 8

THÔNG TIN ĐỐI THỦ CẠNH TRANH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ

TIỀN THỊ TRƯỜNG BẾN TRE

PHỤ LỤC 8.1 CÁC MẪU TỜ RƠI QUẢNG CÁO

TỜ RƠI QUẢNG CÁO CỦA SCTV

TỜ RƠI QUẢNG CÁO CỦA VTVcab

TỜ RƠI QUẢNG CÁO CỦA VIETTEL

TỜ RƠI QUẢNG CÁO CỦA FPT

TỜ RƠI QUẢNG CÁO CỦA VNPT

PHỤ LỤC 8.2 TỔNG HỢP GIÁ THUÊ BAO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH

TRẢ TIỀN

VÀ THUÊ BAO GÓI CÁC DỊCH VỤ TẠI THỊ TRƯỜNG BẾN TRE

(thời gian áp dụng từ 1/10/2016)

Nhà Phí hòa Giá Thuê Giá Thuê Giá Thuê Ghi chú

mạng mạng trọn Bao cáp Bao trọn Bao KTS

gói khi lắp lẻ/tháng gói/tháng lẻ/tháng

đặt dịch vụ

SCTV Miễn phí -Miễn phí hòa -150.000đ Miễn phí hòa Khách

(đóng trước 3 mạng, thuê (8M) mạng hàng

tháng- tặng bao 35.000 -180.000đ Đầu SD : phải

01 tháng sử đ/tháng trong (12M) 19.000đ/tháng thanh

dụng và hỗ 12 tháng đầu -210.000đ Đầu HD : toán chi

trợ thiết bị) tiên (15M) 49.000đ phí vật

Tháng 13 trở -240.000đ /tháng tư phát

đi : 69.000 (20M) Nếu KH sinh

(đối với KH -Nếu KH chuyển mạng

chuyển mạng) chuyển sẽ được giảm

-Khách hàng mạng sẽ 50% giá thuê

: được giảm bao trong 12 cũ

69.000đ/tháng 50% giá tháng đầu

thuê bao

trong 12

tháng đầu

Viettel Miễn phí - Khách Hàng -215.000đ Miễn Phí (Hỗ Miễn phí

(đóng trước 6 mới: (10M) + trợ đầu thu dây +

tháng-không 55.000đ/tháng HD HD) thiết bị +

tặng tháng sử 230.000đ tặng

dụng) (15M) + camera

HD wifi

VCTV Miễn phí - Khách hàng -230.000đ -22.000đ Trang bị

(VTVcab) (đóng trước 6 mới (10M) + (đóng trước 3 modem

tháng- tặng 55.000đ/tháng SD tháng thuê + đầu

01 tháng sử – đóng trước -270.000đ bao  hỗ trợ HD (KH

dụng) 6 tháng thuê (10M) + đầu thu SD) phải trả

ao được tặng HD -62.000đ tiền :

6 tháng - Gói 15M: (đóng trước 3 10% dây

giá 2 gói tháng thuê nhảy

trên + bao  hỗ trợ quang +

15.000đ đầu thu HD) thiết bị

quang)

FPT Miễn phí -165.000đ Miễn phí : Miễn phí

(10M) + KH phải mua vật tư +

HD đầu HD thiết bị

-170.000đ 700.000đ/đầu

(12M) +

HD

-192.000đ

(16M) +

HD

VNPT Miễn phí - Khách Hàng -179.000đ .000đ (trả Trang bị

mới: (12M) + 50% giá trị miễn phí

55.000đ/tháng HD đầu HD dây +

-206.000đ 610.000đ) modem

(16M) + wifi

HD

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả , 2016)

PHỤ LỤC 8.3 TỐC ĐỘ TĂNG TỔNG SẢN PHẨM TRONG NƯỚC

GIAI ĐOẠN 2014-2016

Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước giai đoạn 2014-2016

Đóng góp của T độ ăng ổng sản phẩm

các khu vực vào rong n ớc các

tăng trưởng năm nă 2014, 2015 v 2016

2016 T độ ăng so với nă r ớc

(điểm phần trăm) (%)

Năm Năm Năm

2015 2016 2014

6,68 6,21 5,98 6,21 Tổng s

2,41 1,36 3,44 0,22 Nông, lâm nghiệp và thủy

sản

9,64 7,57 6,42 2,59 Công nghiệp và xây dựng

5,54

6,38

7,93

0,73

Thuế sản phẩm trừ trợ cấp SP

6,33 6,98 6,61 2,67 Dịch vụ

(Nguồn: Số liệu Tổng cục Thống kê Việt Nam, 2016)

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 9.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG

MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

STT

TỔNG ĐIỂM

PHÂN LOẠI

CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG

ĐIỂM TRUNG BÌNH

Yếu Mạnh

MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG

Rấ yếu

Rấ mạnh

3

12

57

3,8

1

0

0

4

0.15

Nội dung chương trình phong phú

11

4

49

3,2

2

0

0

3

0.12

11

56

3,7

3

0

0

4

4

0.10

11

52

3,4

4

0

2

2

3

0.10

0

0

11

49

3,2

5

4

3

0.07

6

0

1

8

7

50

3,3

3

0.09

7

0

9

5

1

37

2,4

2

0.07

8

1

8

5

1

36

2,4

2

0.09

9

2

4

4

7

0

33

2,2

0.06

10

6

0

2

0.09

2

7

34

2,2

11

2

11

2

0

30

2

2

0.06

Thương hiệu mạnh, có uy tín Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên chuyên nghiệp Quy trình uản lý chất lượng dịch vụ xây dựng hoàn chỉnh Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm uản lý, tổ chức sản xuất chương trình Hạ tầng mạng cáp được đầu tư đồng ộ trọn gói Sản phẩm nhiều dịch vụ chưa áp dụng toàn địa àn ạng cáp được đầu tư đến các khu vực dân cư Các trình chương khuyến mại chưa thật sự uan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm Hoạt động arketing kết hợp chưa đồng ộ Quy trình thay đổi gói cước thuê ao dịch vụ chưa hợp lý, nặng tính hành chính

TỔNG CỘNG

1

PHỤ LỤC 9.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI

MỨC ĐỘ HẢN ỨNG

STT

TỔNG ĐIỂM

PHÂN LOẠI

CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI

ĐIỂM TRUNG BÌNH

Yếu Mạnh

MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG

Rấ yếu

Rấ ạnh

0

0

1

1

14

59

3,9

4

0.12

Kinh tế tăng trưởng tốt, chất lượng cuộc sống ngày một nâng cao

0

0

2

8

7

52

3,4

3

0.11

0

8

3

7

0

37

2,4

2

0.08

0

3

4

8

4

46

3

3

0.12

ôi trường văn hóa, xã hội phát triển ổn định Được sự hỗ trợ về định hướng phát triển của cơ uan chủ uản Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ

0

8

5

7

0

37

2,4

2

0.10

1

7

6

6

1

37

2,4

2

0.09

0

1

7

9

5

49

3,2

3

0.10

0

4

8

6

5

46

3

3

0.08

9

6

0

2

1

8

35

2,3

0.08

10

0

0

6

9

45

3

3

0.12

Thị phần lớn, khách hàng sẵn có nhiều Áp lực giá ản uyền kênh truyền hình nước ngoài Áp lực lớn về nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng Cơ sở hạ tầng CNTT, hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn hạn chế Nhân lực trình độ cao về arketing dịch vụ Truyền hình trả tiền còn thiếu Cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình tiền trả ngày càng gay gắt

TỔNG CỘNG

1

PHỤ LỤC 9.3 MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH

ĐƠN VỊ CẠNH TRANH

SCTV

VIETTEL

VCTV

VNPT

STT

Các yếu tố

Xếp hạng

Tổng điểm

Xếp hạng

Tổng điểm

Xếp hạng

Tổng điểm

Xếp hạng

Tổng điểm

Tầm quan trọng

0.13

3

0.39

0.52

0.26

0.52

1

4

2

4

Độ ổn định chất lượng dịch vụ

2

0.1

4

0.4

3

4

0.3

0.4

2

0.2

Nội dung chương trình phong phú

3

0.08

3

0.24

3

2

0.24

0.16

3

0.24

Khả năng cạnh tranh về giá dịch vụ

4

0.1

0.2

2

3

1

0.3

0.1

3

0.3

Khả năng tài chính

tín,

thương

5

3

0.12

0.36

2

3

0.24

0.36

3

0.36

Uy hiệu

6

Thị phần

2

0.08

0.16

3

1

0.24

0.08

4

0.32

7

4

0.09

0.36

2

4

0.18

0.36

2

0.18

Khả năng tự sản xuất chương trình

8

3

0.09

0.27

2

4

0.18

0.36

2

0.18

Hiệu uả uảng cáo, khuyến mãi

9

3

1

4

0.12

2

0.24

0.36

0.12

0.48

Độ phủ kín hệ thống mạng cáp

10

0.09

2

0.18

4

2

0.36

0.18

4

0.36

Hoạt động nghiên cứu và phát triển

TỔNG CỘNG

1

2.8

2.92

2.38

3.14

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2014-2016

HỤ LỤC 10.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SXKD CÔNG TY SCTV

T độ ăng r ởng

Nă

Nă

STT

Chỉ i u

Nă 2014

Nă 2015

Nă 2016

2015/

2016/

2014

2015

Doanh hu ung ấ

1

hàng hóa, dị h vụ

2,262,570,101,419

2,514,244,182,051

2,832,030,559,446

111%

113%

DT truyền hình cáp

1,395,882,032,359

1,544,942,327,240

1,606,956,385,509

111%

104%

DT dịch vụ Internet

129,438,647,814

184,278,795,302

247,768,429,777

142%

134%

DT dịch vụ VOD….

56,633,489,946

115,624,616,749

168,232,499,665

204%

145%

DT quảng cáo

478,157,980,300

556,753,126,000

684,536,479,000

116%

123%

Doanh thu khác

202,457,951,000

112,645,316,760

124,536,765,495

56%

111%

2 Cá khoản giả r

3,008,758,794

3,053,190,204

1,578,714,284

101%

52%

Doanh hu huần về

ung ấ h ng hóa,

3

dị h vụ

2,259,561,342,625

2,511,190,991,847

2,830,451,845,162

111%

113%

4 Giá v n h ng bán

1,199,682,844,350

1,361,323,286,810

1,559,019,298,106

113%

115%

L i nhuận gộ về

ung ấ h ng hóa,

5

dị h vụ

1,059,878,498,275

1,149,867,705,037

1,271,432,547,056

108%

111%

Doanh

hu hoạ

6

động i hính

9,245,683,891

11,345,353,130

11,249,771,861

123%

99%

Chi hí hoạ động

7

tài chính

13,346,024,183

15,678,883,668

17,542,822,555

117%

112%

- Chi phí lãi vay

13,346,024,183

15,678,883,668

17,542,822,555

117%

112%

8 Chi phí bán hàng

546,216,158,162

589,927,529,957

624,638,389,023

108%

106%

Chi hí Quản

lý

9

doanh nghiệ

170,782,112,014

173,357,498,180

182,217,156,311

102%

105%

L i nhuận Thuần về

hoạ

động

kinh

10

doanh

338,779,887,807

382,249,146,362

458,283,951,028

113%

120%

11 Thu nhậ khá

477,750,392

107,645,678

638,985,660

23%

594%

12 Chi phí khác

99,514,342

37,608,964

212,581,019

38%

565%

13 L i nhuận khá

378,236,050

70,036,714

426,404,641

19%

609%

Tổng l i nhuận kế

14

oán r ớ huế

339,158,123,857

382,319,183,076

458,710,355,669

113%

120%

Thuế

hu

nhậ

15

Doanh nghiệ

84,789,530,964

95,579,795,769

114,677,588,917

113%

120%

16 L i nhuận sau huế

254,368,592,893

286,739,387,307

344,032,766,752

113%

120%

(Nguồn: phòng Tài chính Kế Toán, 2017)

HỤ LỤC 10.2 BÁO CÁO TÀI CHÍNH CÔNG TY SCTV GIAI ĐOẠN 2014-2016

T độ ăng

r ởng

Chỉ i u

Nă 2014

Nă 2015

Nă 2016

Nă

Nă

2015/

2016/

2014

2015

A. T i sản ngắn hạn (100=

110+120+130+140+150)

776,020,113,920

996,335,464,374

1,232,727,329,943

128%

124%

I. Tiền và các khoản tương

đương tiền

36,359,129,469

80,964,648,071

183,754,702,989

223%

227%

II. Các khoản đầu tư tài chính

ngắn hạn

11,800,000,000

10,436,000,000

20,918,906,797

88%

200%

III. Các khoản phải thu ngắn hạn

373,707,865,942

405,817,454,088

305,598,794,405

109%

75%

IV. Hàng tồn kho

258,606,096,381

296,710,747,609

368,004,683,696

115%

124%

V. Tài sản ngắn hạn khác

95,547,022,128

202,406,614,606

354,450,242,056

212%

175%

B. T i sản d i hạn (200 = 210 +

220 + 250 + 260)

936,812,273,844

1,338,541,136,254

1,979,758,127,031

143%

148%

I. Các khoản phải thu dài hạn

40,556,979,993

136,889,098,292

408,052,187,857

338%

298%

II. Tài sản cố định

706,970,504,887

996,628,214,876

1,030,130,599,986

141%

103%

III. Bất động sản đầu tư

-

-

-

IV. Các khoản đầu tư tài chính

dài hạn

154,271,945,622

181,171,945,622

186,664,850,444

117%

103%

V. Tài sản dài hạn khác

35,012,843,342

23,851,877,464

354,910,488,744

68%

1488%

C. N hải rả

(300 = 310 + 330)

1,287,077,985,352

1,742,903,266,585

2,517,312,470,782

135%

144%

I. Nợ ngắn hạn

869,478,643,343

1,130,751,688,812

1,882,003,441,161

130%

166%

II. Nợ dài hạn

417,599,342,009

612,151,577,773

635,309,029,621

147%

104%

D. V n hủ sở hữu

(400 = 410 + 430)

425,754,402,412

591,973,334,043

695,172,986,192

139%

117%

Tổng ộng nguồn v n

(440 = 300 + 400)

1,712,832,387,764

2,334,876,600,628

3,212,485,456,974

136%

138%

(Nguồn: phòng Tài chính Kế Toán, 2017)

HỤ LỤC 10.3

SỐ LƯỢNG THUÊ BAO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN

TẠI TỈNH BẾN TRE (31/12/2016)

(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bến Tre, 2016)

HỤ LỤC 11: CHÍNH SÁCH GIÁ SẢN HẨM DỊCH VỤ CÔNG TY SCTV

 PHÍ HÒA MẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ANALOG: (áp dụng từ

1/10/2016)

ĐVT: VNĐ ( ao gồm VAT)

QUÀ TẶNG HƯƠNG PHÍ HOÀ MẠNG ÁN



01 nón bảo hiểm SCTV. Hoặc

1  Đóng phí hoà mạng: 50,000

 Được trang bị tối đa 20 mét cáp RG6, 01 Jack F5 chống nước, 02 Jack F5 thường, 01 Jack FF/Jack đực.

 01 nón bảo hiểm SCTV.

Hoặc

2

 Được trang bị tối đa 20 mét cáp RG6, 01 Jack F5 chống nước, 02 Jack F5 thường, 01 Jack FF/Jack đực.  Đóng trước 03 tháng thuê bao.  Được miễn phí hoà mạng (03 tháng đóng trước này vẫn được áp dụng chính sách ưu đãi đóng trước cước).

 Không tặng quà 3  Miễn phí hoà mạng

 PHÍ THUÊ BAO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ANALOG: (áp dụng từ

1/10/2016)

ĐVT: VNĐ ( ao gồm VAT)

STT KHÁCH HÀNG PHÍ THUÊ BAO

 Giảm 20% phí thuê bao trong 12 tháng

Khách hàng mới và đầu tiên như sau: - 69,000 giảm còn 55,000 - 80,000 giảm còn 64,000 (trọn gói Khách hàng chuyển từ 3Tivi) 1 các dịch vụ truyền hình - Các mức giá thuê bao khác giảm 20%

trả tiền khác sang. và làm tròn lên theo đơn vị nghìn đồng.  Sau 12 tháng áp dụng theo chính sách giá hiện hành.

 CHÍNH SÁCH GIÁ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KTS: (áp dụng từ

1/10/2016)

ĐVT: VNĐ ( ao gồm VAT)

PHÍ HÒA MẠNG A

STT Loại thiết bị Chính sách

HD 1  Miễn phí hòa mạng dịch vụ kỹ thuật số.

SD 2

 Khách hàng cam kết sử dụng liên tục 12 tháng đối với đầu thu SD và cam kết sử dụng liên tục 24 tháng đối với đầu thu kỹ thuật số HD

PHÍ THUÊ BAO B

STT Loại thiết bị Đơn giá

40,000 đồng/đầu thu/tháng HD 1

19,000 đồng/đầu thu/tháng SD 2

CHÍNH SÁCH MUA THIẾT BỊ KTS C

STT Loại thiết bị Đơn giá Ghi chú

990,000 đồng/đầu thu Khách hàng không cam kết HD 1

thời gian sử dụng dịch vụ 770,000 đồng/đầu thu SD 2

 PHÍ HÒA MẠNG GÓI CƯỚC TRỌN GÓI NHIỀU DỊCH VỤ: (áp dụng từ 1/10/2016)

ĐVT:VNĐ ( ao gồm VAT)

STT KHÁCH HÀNG PHÍ HOÀ QUÀ TẶNG

MẠNG

01 nón bảo hiểm SCTV Khách hàng cũ đang

sử dụng truyền hình Hoặc

(analog hoặc KTS) Được trang bị tối đa 20 mét cáp RG6, 1 55,000 lắp thêm internet để 01 Jack F5 chống nước, 02 Jack F5

sử dụng gói cước thường, 01 Jack FF/Jack đực, 01 bộ

trọn gói chia 2 trong nhà

01 nón bảo hiểm SCTV

Khách hàng lắp đặt Hoặc

mới và sử dụng gói Miễn phí Được trang bị tối đa 20 mét cáp RG6, 2 cước trọn gói nhiều hoà mạng 01 Jack F5 chống nước, 02 Jack F5

dịch vụ thường, 01 Jack FF/Jack đực, 01 bộ

chia 2 trong nhà.

 CHÍNH SÁCH TRI ÂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SCTV

Áp dụng cho khách hàng là hộ gia đình, cơ uan, tổ chức (không áp dụng

cho khách sạn, cơ sở lưu trú) đang sử dụng dịch vụ SCTV (Analog, Kỹ thuật

số, Internet trọn gói và Gói cước trọn gói nhiều dịch vụ).

STT Đóng r ớc Chính sá h đ h ởng

1 Trước 03 tháng  Tặng thêm 01 tháng

 Tặng thêm 02 tháng 2 Trước 06 tháng

 Hoặc tặng thêm 01 tháng và 01 nón bảo hiểm SCTV

 Tặng thêm 03 tháng 3 Trước 09 tháng

 Hoặc tặng thêm 02 tháng và 01 nón bảo hiểm SCTV

 Tặng thêm 04 tháng và 01 nón bảo hiểm SCTV

4 Trước 12 tháng  Hoặc tặng thêm 03 tháng và 02 nón bảo hiểm SCTV

 Hoặc tặng thêm 02 tháng và 03 nón bảo hiểm SCTV

(Nguồn: phòng Kinh Doanh, 2016)

HỤ LỤC 12 - HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG, QUẢNG CÁO,

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SCTV

(Nguồn: phòng Tổ Chức Hành Chính, 2016) Hình 12.1- Ông Trần Văn Úy, Tổng giám đốc SCTV (thứ tư từ phải sang) cùng CB.CNV của SCTV vinh dự nhận giải Vàng Giải thưởng Chất lượng quốc gia do Thủ tướng Chính phủ trao tặng.

(Nguồn: phòng Kinh doanh, 2016)

Hình 12.2 - Thông tin giá dịch vụ và thiết bị mẫu được trưng ày tại

quầy hàng siêu thị Điện Máy Xanh

(Nguồn: Công Đoàn – SCTV, 2016)

Hình 12.3 - Hoạt động cứu trợ đồng ào lũ lụt miền Trung 2016

(Nguồn: phòng Kinh doanh, 2015)

Hình 21.4 - Hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng của SCTV

(Nguồn: phòng Kinh Doanh, 2017)

Hình 12.5 - Đồng phục của nhân viên kinh doanh tham gia hoạt động tiếp thị

(Nguồn: fone.sctv.vn, 2017)

Hình 12.6: Thẻ gọi điện thoại quốc tế SCTVfone

(Nguồn: phòng Kinh Doanh, 2016)

Hình 12.7: Mẫu đăng ký dịch vụ truyền hình cáp trực tuyến trên Facekook

(Nguồn: phòng Kinh doanh, 2016)

Hình 12.8: Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ, hình ảnh công ty SCTV