•Tr ng h p ng d ng thích h pườ ợ ứ ụ ợ
Trong quà trình giao l u khách hàng s có ý ho c là vô ý th c thông qua nh ng đ ng tác có thư ẽ ặ ứ ữ ộ ể
truy n đ t ra m t s thông tin nào đó, quan sát c n th n và chính xác, tìm hi u nh ng đ ng tácề ạ ộ ố ẩ ậ ể ữ ộ
c th này s làm cho quá trình giao ti p giao ti p tăng hi u qu m t cách rõ r t. làm th nào đơ ể ẽ ế ế ệ ả ộ ệ ế ể
tìm hi u nh ng đ ng tác c th c a khách hàng, xin xem chi ti t say đây:ể ữ ộ ơ ể ủ ế
• Mô t chi ti tả ế
Trong quá trình giao ti p, đ ng tác c th c a khách hàng có r t nhi u lo i, n u phân tích tìmế ộ ơ ể ủ ấ ề ạ ế
hi u t ng đ ng tác m t là không th c t , ngôn ng c th có th bi u đ t thông tin nhi u nh tể ừ ộ ộ ự ế ữ ơ ể ể ể ạ ề ấ
qua ánh m t, nét m t, tay ho c nh ng đ ng tác khác v..v… Trong lúc tìm hi u đ ng tác c thắ ặ ặ ữ ộ ể ộ ơ ể
c a khách hàng, nhân viên marketing có th b t đ u t nh ng đi u sau:ủ ể ắ ầ ừ ư ề
Ánh m tắ
N u ánh m t c a khách hàng t đ u đ n cu i ch chăm chú vào công vi c đang làm mà khôngế ắ ủ ừ ầ ế ố ỉ ệ
quan tâm t i s gi i thi u c a b n thì ch ng t r ng h có thái đ l nh lung đ t ch i ti pớ ự ớ ệ ủ ạ ứ ở ằ ọ ộ ạ ể ừ ố ế
ng i khác.ườ
N u khách hàng nhìn ch m ch m vào s n ph m có bao bì đ p, nhân viên marketing có thế ằ ằ ả ẩ ẹ ể
thông qua các hình th c gi i thi u h p d n v s n ph m đ thu hút s quan tâm c a kháchứ ớ ệ ấ ẫ ề ả ẩ ể ự ủ
hàng.
Ánh m t c a khách hàng có s thay đ i theo n i dung giao l u. Trong tr ng h p này, nh ngắ ủ ự ổ ộ ư ườ ợ ữ
nhân viên marketing có kinh nghi m, s có th n m b t đ c thông tin quan tr ng t nh ng đ iệ ẽ ể ắ ắ ượ ọ ừ ữ ổ
thay này. Ví d , trong lúc b n đang hào h ng gi i thi u s n ph m c a mình mà khách hàng đãụ ạ ứ ớ ệ ả ẩ ủ
nh m m t l i ho c nhìn ngang nhìn d c, đi u đó ch ng t r ng khách hàng đã chán n n ho c làắ ắ ạ ặ ọ ề ứ ỏ ằ ả ặ
m t h ng thú v i s gi i thi u c a b n. Khi x y ra nh ng tr ng h p này, b n nên thay đ i chấ ứ ớ ự ớ ệ ủ ạ ả ữ ườ ợ ạ ổ ủ
đ ho c d ng l i, thu hút khách hàng vào câu chuy n đ tìm hi u v n đ mà khách hàng quanề ặ ừ ạ ệ ể ể ấ ề
tâm th c s .ự ự
Nét m tặ
Nh ng khách hàng có nét m t nghiêm túc, đôi môi mím ch t, t c đ ăn nói không nhanh, khôngữ ặ ặ ố ộ
ch m, đi u nói kiên đ nh, th ng là khách hàng tr ng lý trí h n. Trong lúc giao ti p v i lo iậ ệ ị ườ ọ ơ ế ớ ạ
khách hàng này, t t nh t nhân viên marketing nên bám ch t ch đ câu chuy n, không nên nóiố ấ ặ ủ ề ệ
đông nói tây. V i nh ng câu h i c a khách hàng này đ a ra, b n nên tr l i m t cách t tin vàớ ữ ỏ ủ ư ạ ả ờ ộ ự
kiên đ nh, không tr l i l p l ng n c đôi ho c né tránh.ị ả ờ ấ ử ướ ặ
Nh ng khách hàng luôn có nét m t ng ngác và hay thay đ i, th ng là nh ng ng i nh yữ ặ ơ ổ ườ ữ ườ ạ
c m,ả có khi ch c n m t l i nói tình c m m t chút cũng khi n h có s đ ng c m mãnh li t hayỉ ầ ộ ờ ả ộ ế ọ ự ồ ả ệ
m t đ ng tác nho nh không thích đáng cũng có th làm cho h c m th y b t n th ng. Đ i v iộ ộ ỏ ể ọ ả ấ ị ổ ươ ố ớ
nh ng lo i hàng này nhân viên marketing ph i ch u khó và quan tâm hữ ạ ả ị ọ nhi u h n đ l ng ngheề ơ ể ắ
ý ki n c a hế ủ ọ
Tay
Khách hàng th ng thông qua đ ng tác l c tay liên t c ho c m t s đ ng tác khác đ t ý tườ ộ ắ ụ ặ ộ ố ộ ể ỏ ừ
ch i, n u nh nhân viên marketing coi nh ch a nhìn th y nh ng đ ng tác c a h , b n có th bố ế ư ư ư ấ ữ ộ ủ ọ ạ ể ị
đu i ra ngoài ngay, n u đ ra tr ng h p này thì b n r t khó đ t đ c m c đích c a mình. N uổ ế ể ườ ợ ạ ấ ạ ượ ụ ủ ế
phát hi n khách hàng có đ ng tác m nh tay gõ bàn ho c l c tay, b n nên suy nghĩ l i nh ngệ ộ ạ ặ ắ ạ ạ ữ
hành vi c a b n xem có làm cho khách hàng chán n n và không hài lòng hay không đ áp d ngủ ạ ả ể ụ
nh ng bi n pháp thích h p.ữ ệ ợ
Nh ng đ ng tác khác:ữ ộ
Khi khách hàng hay ng ng m t lên m t chút, ch ng t r ng khách hàng đang h ng thú câuẩ ặ ộ ứ ỏ ằ ứ
chuy n c a b n. V i nh ng câu chuy n thú v , ng i ta luôn mong mu n đ c nghe kĩ h n.ệ ủ ạ ớ ữ ệ ị ườ ố ượ ơ
Nheo m t. Đi u này th hi n khách hàng đang tr m t suy nghĩ. H không ch đang t p trungắ ề ể ệ ầ ư ọ ỉ ậ
nghe b n nói mà còn đang tính toán vi c gì đó.ạ ệ
Môi x ch lên, mi ng thông th ng n a m n a mím. Môi chay x xu ng, là m t hành vi khinh b ;ế ệ ườ ữ ở ử ệ ố ộ ỉ
Môi mím ch tặ l i, ch ng t h không mu n tham gia câu chuy n c a b n; lúc môi x ch lênạ ứ ỏ ọ ố ệ ủ ạ ế
ch ng t h c m th y h ng thú, lúc mi ng n a m ch ng t h mu n cùng b n th o lu n vứ ỏ ọ ả ấ ứ ệ ử ở ứ ỏ ọ ố ạ ả ậ ề
m t v n đ nào đó.ộ ấ ề
Th ng xuyên ph i h p v i nhân viên marketing. Đ ng thái này ch ng t khách hàng đã tíchườ ố ợ ớ ộ ứ ỏ
c c tham gia vào câu chuy n c a b n. Khi khách hàng tr l i liên t c b ng ‘’ ’’, ho c g t đ u,ự ệ ủ ạ ả ờ ụ ằ ừ ừ ặ ậ ầ
thì ch ng t r ng khách hàng đã kh ng đ nh v v n đ nào đó mà b n đã nói.ứ ỏ ằ ẳ ị ề ấ ề ạ
M t s đ ng tác th hi n thái đ nào đóộ ố ộ ể ệ ộ
M c a và ti p nh n: C i; chìa tay ra; đôi m t nhìn th ng.ở ử ế ậ ườ ắ ẳ
Ph i h p: Lúc nói chuy n ng ng i v phía tr c, ng i sát mép gh ; th l ng c th ; chìa 2 tayố ợ ệ ả ườ ề ướ ồ ế ả ỏ ơ ể
ra; c i cúc áo khoác; tay ch ng lên c m.ở ố ằ
T tin: C m ng a lên; khi ng i; ph n trên c th cúi đ v phía tr c; lúc đ ng th ng ng i lên,ự ằ ử ồ ầ ơ ể ổ ề ướ ứ ẳ ườ
hai tay ch p ra sau l ng; đút tay vào túi qu n; ngón cài thò ra ngoài; hai bàn tay ch p vào nhauắ ư ầ ắ
thành hình ng n tháp, b c áo khoác.ọ ẻ ổ
Căng th ng: huýt sáo, hút thu c lá, đ ng ng i không yên, l y tay b t mi ng; m nh tay kéo tai, bẳ ố ứ ồ ấ ị ệ ạ ẻ
ngón tay; ngh ch chìa khóa hay ti n đ phát ra ti ng đ ng lung tung.ị ề ể ế ộ
Thi u c m giác an toàn: C u vào da th t; ng m bút vào m m; hai tay cái đan vào nhau; c nế ả ấ ị ậ ồ ắ
móng tay…
Tr c tr : h i th g p gáp, n m ch t hai tay; b t tóc; xoa c ; tay n m ch t; b ngón tay; dungắ ở ơ ở ấ ắ ạ ứ ổ ắ ặ ẻ
ngón tr n vào đâu đó…ỏ ấ
Phòng v : Khoanh tay tr c ng c; nhìn tr m, nhìn lén; s m t s mũi, c i mím ch t môi; c mệ ướ ự ộ ờ ắ ờ ườ ặ ằ
nhăn nhó; lúc nói m t nhìn xu ng đ t; nhìn ch m ch m; n m ch t hai tay; lúc nói ngón tay chắ ố ấ ằ ằ ắ ặ ỉ
vào ng i khác; d tay ra hi u; xoa c ; n m tay xoa vào nhau; hai tay ch p sau gáy; ng i đườ ứ ệ ổ ắ ắ ồ ổ
ng i ra gh .ườ ế
Ánh m t c a khách hàng có th truy n đ t thông tin gì?ắ ủ ể ề ạ
N u ánh m t c a khách hàng t đ u đ n cu i ch chăm chú vàoế ắ ủ ừ ầ ế ố ỉ công vi c đang làm mà khôngệ
quan tâm t i s gi i thi u c a b n thì ch ng t rang h th ng có thái đ l nh lung đ t ch iớ ự ớ ệ ủ ạ ứ ỏ ọ ườ ộ ạ ể ừ ố
ng i khác.ườ
N u khách hàng nhìn ch m ch m vào s n ph m có bao bì đ p, nhân viên marketing có thế ằ ằ ả ẩ ẹ ể
thông qua các hình th c gi i thi u h p d n v s n ph m đ thu hút s quan tâm c a kháchứ ớ ệ ấ ẫ ề ả ẩ ể ự ủ
hàng.
Ánh m t c a khách hàng có s thay đ i theo n i dung giao l u. Trong tr ng h p này, nh ngắ ủ ự ổ ộ ư ườ ợ ữ
nhân viên marketing có kinh nghi m, s có th n m b t đ c thông tin quan tr ng t nh ng đ iệ ẽ ể ắ ắ ượ ọ ừ ữ ổ
thay này. Ví d , trong lúc b n đang hào h ng gi i thi u s n ph m c a mình mà khách hàng đãụ ạ ứ ớ ệ ả ẩ ủ
nh m m t l i ho c nhìn ngang nhìn d c, đi u đó ch ng t r ng khách hàng đã chán n n ho c làắ ắ ạ ặ ọ ề ứ ỏ ằ ả ặ
m t h ng thú v i s gi i thi u c a b n. Khi x y ra nh ng tr ng h p này, b n nên thay đ i chấ ứ ớ ự ớ ệ ủ ạ ả ữ ườ ợ ạ ổ ủ
đ ho c d ng l i, thu hút khách hàng vào câu chuy n đ tìm hi u v n đ mà khách hàng quanề ặ ừ ạ ệ ể ể ấ ề
tâm th c s .ự ự