Giáo trình Nghiệp vụ bàn 2 (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:79

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung Giáo trình Nghiệp vụ bàn 2 nhằm trang bị một số kỹ năng của nhân viên để nhân viên thấy rõ tầm quan trọng trong cách phục vụ của mình. Đồng thời hệ thống lại một số kỹ năng từ những công việc thật đơn giản xoay quanh các cách phục vụ món Á đến các món Âu và đặc biệt các loại tiệc ngồi Á, Âu, buffet. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ bàn 2 (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.. LỜI GIỚI THIỆU Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu của con người. Ngày nay nền kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng cao, ngoài những nhu cầu ăn để no con người còn đòi hỏi ăn phải thỏa mãn và ăn phải được tôn trọng. Để đáp ứng được điều này thì kiến thức về ngành du lịch và cách phục vụ là điều quan trọng cần thiết của nhân viên. Việc phục vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng còn mang tính chuyên nghiệp Do vậy nhu cầu về việc đào tạo nhân viên phục vụ ngày càng cao cả chất lượng, lẫn số lượng. Trên cơ sở đó môn Nghiệp vụ bàn 2 ra đời Môn Nghiệp vụ bàn 2 là một trong hai phần của môn nghiệp vụ bàn. Giáo trình môn nghiệp vụ bàn 2 nghiên cứu dựa theo cấu trúc chương trình môn học gồm: 130 giờ, 21 bài của hệ cao đẳng. Giáo trình này sử dụng cho hệ trung cấp 100 giờ gồm 16 bài đầu. Nội dung nhằm trang bị một số kỹ năng của nhân viên để nhân viên thấy rõ tầm quan trọng trong cách phục vụ của mình. Đồng thời hệ thống lại một số kỹ năng từ những công việc thật đơn giản xoay quanh các cách phục vụ món Á đến các món Âu và đặc biệt các loại tiệc ngồi Á, Âu, buffet. Tuy chưa đi sâu nhưng đã cung cấp nhiều kiến thức giúp ích cho công việc phục vụ và nhất là tạo nền tảng cơ bản để thực hành nghiệp vụ được tốt. Giáo trình soạn tuy rất cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót rất mong sự đóng góp của đồng nghiệp và các học viên để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn An Giang, ngày tháng năm 2020 Giáo viên biên soạn Huỳnh Tiểu Muội 1
MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG 1. Tuyên bố lý do -Lời giới thiệu 1 2. Mục lục 2 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn 3 Bài 1. Phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn 4 Bài 2. Phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn 7 Bài 3. Phục vụ trưa, tối Âu theo thực đơn 10 Bài 4. Phục vụ trưa, tối Á theo thực đơn 14 Bài 5. Tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách 17 Bài 6. Tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại 20 Bài 7. Phục vụ trưa, tối Âu chọn món 23 Bài 8. Phục vụ trưa, tối Á chọn món 25 Bài 9. Phục vụ khách ăn tại phòng 26 Bài 10. Khái quát về tiệc - hội nghị 29 Bài 11. Tổ chức về tiệc - hội nghị 34 Bài 12. Kết rèm 39 Bài 13. Phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu 42 Bài 14. Phục vụ tiệc ngồi kiểu Á 49 Bài 15. Phục vụ tiệc hội nghị (tiệc trà) 51 Bài 16. Phục vụ tiệc buffet 53 Bài 17. Những kiến thức cơ bản về giám sát trong nhà hàng 57 Bài 18.Quản lý hoạt động hằng ngày 62 Bài 19. Tiếp nhận và xử lý phàn nàn 64 Bài 20. Đào tạo – huấn lyện tại chỗ 69 Bài 21. Giám sát phục vụ ăn uống 69 4.Tài liệu tham khảo 64 2
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ BÀN 2 Mã mô đun: MĐ 11.2 (Đối với hệ Cao đẳng Quản trị nhà hàng) Thời gian thực hiện môn học: 130 giờ (Lý thuyết: 33 giờ, thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 87 giờ, kiểm tra: 10 giờ). Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học - Vị trí: Nghiệp vụ bàn 2 là môn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng“. Môn học này được giảng dạy song song với các môn học cơ sở chuyên ngành.Tính chất: Nghiệp vụ bàn 1 là môn học thực hành và là môn thi tốt nghiệp. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: + Ý nghĩa: Trong quá trình phục vụ bất kỳ nhà hàng nào để mang lại cho khách hàng có được sự phục vụ đạt chất lượng cao thì không thể thiếu sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Do đó môn Nghiệp vụ bàn 2 là một môn học rất cần thiết và sẽ giúp ích cho công việc của các em sau này. + Vai trò: Đối với nhân viên ngành nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ bàn tại các nhà hàng đồng thời mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng nên việc đào tạo nhân viên có kiến thức và kỹ năng chuẩn về nhà hàng là rất quan trọng. Môn học nghiệp vụ bàn2 sẽ cung cấp kiến thức và kỹ năng phục vụ cho học viên để áp dụng vào thực tế . Mục tiêu của môn học - Về kiến thức : Trình bày được + Kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa tối món Âu, Á + Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu gọi món trực tiếp hoặc qua điện thoại. + Kỹ thuật bày bàn và phục vụ tiệc Âu, Á,tiệc hội nghị, tiệc buffet + Kỹ thuật điều hành giám sát trong nhà hàng. - Về kỹ năng: Thực hiện hoàn chỉnh các quy trình trên. - Về năng lực tự chủ và tách nhiệm: tác phong chuyên nghiệp và tự tin. 3
BÀI 1. PHỤC VỤ ĂN SÁNG ÂU THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn. - Thực hiện thao tác phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn hoàn chỉnh. - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an toàn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật trong giờ thực hành. Nội dung chính: I. Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật. - Tác phong nhanh gọn, an toàn. - Vệ sinh sạch sau giờ thực hành II.Quy trình thực hiện Phục vụ món ăn theo thực đơn là phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã được thỏa thuận trước. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách theo đoàn, tiệc, hội nghị, hội thảo...Ở loại hình nhà hàng này nhân viên phục vụ tại bàn theo trình tự thực đơn mà khách hàng đã đặt trước. Bước 1. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn. Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ. Đặt bàn: Đặt bàn theo kiểu truyền thống cho bữa sáng của khách Âu như đã học. Tuy nhiên tùy theo món ăn sáng có trong thực đơn của nhà hàng mà nhân viên phải chọn dụng cụ cho phù hợp với món Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười, chào khách. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp nếu có thể. Gọi tên khách nếu biết. • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa. 4
Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc. • Quyết định chọn một bàn thích hợp. Nếu khách không chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số khách và nhân viên phục vụ ở đó không quá bận rộn. Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. • Dẫn khách đến bàn ăn Yêu cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi. Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc. • Mở khăn ăn Lấy khăn ăn từ trên bàn và mở ra để nhẹ nhàng vào lòng khách. Bắt đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách tự làm việc đó. Bước 3: Phục vụ món ăn có trong thực đơn Tại Anh: Những món ăn sáng như trứng chiên thịt nguội, xúc xích áp chảo, cá hồi hun khói, bòphilê quết bơ hay sườn heo nướng, thường dùng kèm thêm một chút nước trái cây và trà. Ở Pháp: Thực đơn chính trong buổi sáng là một tách cà phê sữa và bánh sừng bò, bánh mì (bánh mì dài) với jambon và bơ Tại Đức: Bữa điểm tâm ở Đức được dọn ra khá sớm gồm có cà phê, trà.Trên bàn còn nhiều loại bánh mì khác nhau được bày ra theo sở thích của từng người, và một loạt các loại: jambon, xúc xích, pa-tê và nhiều loại phomát, bơ Tại Đan Mạch: Theo truyền thống, vào buổi sáng hầu hết người lớn tuổi uống cà phê hoặc trà và ăn bánh mì đỏvới bơ, giăm bông. *Phục vụ bơ: Lấy bơ: Bơ (gói, khoanh, lát) phải được chuẩn bị trước và bày vào dĩa bơ và được bảo quản trước khi phục vụ Đặt dĩa bơ vào giữa bàn trong tầm tay của tất cả các khách • Phục vụ bánh mì Lấy bánh mì: lấy bánh mì từ khu làm bánh và để vào trong rổ. Rổ đựng bánh phải sạch và có lót khăn hoặc khăn giấy thích hợp Phục vụ bánh mì: Tùy theo quy định của nhà hàng khách có thể tự lấy bánh 5
mì từ rổ hoặc nhân viên phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự, đứng từ bên trái khách, dùng kẹp gắp bánh hoặc gắp bánh mì bằng muỗng, nĩa. • Lấy các món chính. Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ một số trường hợp thức ăn phải được bê trên khay đến bàn phục vụ sau đó bê đến bàn ăn. Không được sử dụng khay tại bàn ăn. • Phục vụ các món chính. Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt thức ăn nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách. Các biểu tượng trên dĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ. • Cung cấp thêm bánh mì Cung cấp thêm bánh mì từ rổ bánh mì trước khi khách gọi thêm, hoặc bổ sung thêm rổ bánh mì trên bàn nếu cần thiết. Bước 4: Phục vụ trà hoặc cà phê hoặc thức uống khác. Bước 5: Thanh toán Không được trình hóa đơn thanh toán khi khách chưa có yêu cầu. Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách. Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc. Nhận tiền, kiểm tra Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn Bước 6: Tiễn khách và cảm ơn Mĩm cười, chào khách. Bước 7: Dọn bàn Thu dọn các dụng cụ khách vừa dùng xong như: dao, nĩa, dĩa, tách.... Thu dọn bất cứ những mẫu vụn còn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi khăn bàn vào dĩa dự phòng, chú ý không làm bẩn trên khăn trải bàn. Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn cho 4 khách 6
BÀI 2. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN SÁNG Á THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn. - Thực hiện thao tác phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn hoàn chỉnh. - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an toàn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật trong giờ thực hành. Nội dung chính: I. Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật. - Tác phong nhanh gọn, an toàn. - Vệ sinh sạch sau giờ thực hành II.Quy trình thực hiện Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn. Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ. Đặt bàn: Đặt đồ kê đũa ở bên phải khách, đặt đũa lên chân đỡ đũa theo chiều thẳng đứng theo bộ đồ ăn. Đặt đồ kê muỗng bên phải đũa, đặt muỗng vào kê muỗng Đặt chén đựng nước chấm cách 2cm trên đồ kê muỗng. Đặt ly uống nước phía trên đầu đũa cách 2cm . Bày thêm gia vị, lọ hoa, gạt tàn (nếu cần thiết), khăn ăn vào giữa bàn. Tuy nhiên tùy theo món ăn sáng có trong thực đơn của nhà hàng mà nhân viên phải chọn dụng cụ phù hợp cho món chính Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười, chào khách. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp nếu có thể. Gọi tên khách nếu biết. 7
• Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa. Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc. • Quyết định chọn một bàn thích hợp. Nếu khách không chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số khách và nhân viên phục vụ ở đó không quá bận rộn. Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. • Dẫn khách đến bàn ăn Yêu cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi. Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc. Bước 3: Phục vụ món ăn có trong thực đơn • Lấy các món chính. Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ một số trường hợp thức ăn phải được bê trên khay đến bàn phục vụ sau đó bê đến bàn ăn. Không được sử dụng khay tại bàn ăn. • Phục vụ các món chính. Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt thức ăn nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách. Các biểu tượng trên dụng cụ phải nằm ở vị trí 12 giờ. Bước 4: Phục vụ trà hoặc cà phê hoặc các thức uống khác. Bước 5: Thanh toán Không được trình hóa đơn thanh toán khi khách chưa có yêu cầu. Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách. Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc. Nhận tiền, kiểm tra 8
Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn Bước 6: Tiễn khách và cảm ơn Mĩm cười, chào khách. Bước 7: Dọn bàn Thu dọn các dụng cụ khách vừa ăn xong Thu dọn bất cứ những mẫu vụn còn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi khăn bàn vào dĩa dự phòng, chú ý không làm bẩn trên khăn trải bàn. Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn cho 4 khách 9
BÀI 3. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI ÂU THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối âu theo thực đơn. - Thực hiện thao tác phục vụ ăn trưa, tối âu theo thực đơn hoàn chỉnh. - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an toàn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật trong giờ thực hành. Nội dung chính: I. Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật. - Tác phong nhanh gọn, an toàn. - Vệ sinh sạch sau giờ thực hành II.Quy trình thực hiện Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn. Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ. Đặt bàn: Đặt bàn theo kiểu đặt trước Âu như đã học. Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười, chào khách. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp nếu có thể. Gọi tên khách nếu biết. • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa. Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc. • Quyết định chọn một bàn thích hợp. Nếu khách không chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số khách và nhân viên phục vụ ở đó không quá bận rộn. 10
Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. • Dẫn khách đến bàn ăn Yêu cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi. Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc. • Mở khăn ăn Lấy khăn ăn từ trên bàn và mở ra để nhẹ nhàng vào lòng khách. Bắt đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách tự làm việc đó. Bước 3: Phục vụ bánh mì, bơ. • Phục vụ bơ: Lấy bơ: Bơ (gói, khoanh, lát) phải được chuẩn bị trước và bày vào dĩa bơ và được bảo quản trước khi phục vụ Đặt dĩa bơ vào giữa bàn trong tầm tay của tất cả các khách • Phục vụ bánh mì Lấy bánh mì: lấy bánh mì từ khu làm bánh và để vào trong rổ. Rổ đựng bánh phải sạch và có lót khăn hoặc khăn giấy thích hợp Phục vụ bánh mì: Tùy theo quy định của nhà hàng khách có thể tự lấy bánh mì từ rổ hoặc nhân viên phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự, đứng từ bên trái khách, dùng kẹp gắp bánh hoặc gắp bánh mì bằng muỗng, nĩa. Bước 4: Giới thiệu rượu khai vị, bia và phục vụ. Lấy chai rượu khai vị hoặc bia khách đã gọi từ quầy đến bàn để phục vụ cho khách. Đứng bên phải khách phục vụ. Rót rượu hoặc bia ra ly và phục vụ cho khách. Chú ý: các yêu cầu về thức uống có đá kèm phải được ghi nhận thật chính xác. Khi phục vụ bia phải rót dung lượng cách miệng ly 2cm để tạo bọt trên miệng ly Bước 5: Đặt khai vịvà phục vụ khai vị • Lấy các món khai vị Mang món khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách, trừ khi trong một số trường hợp món khai vị được bê trên khay từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi sau đó 11
bê đến bàn khách. Các món khai vị bày ra dĩa phải có dĩa lót bên dưới và phải bê cả dĩa lót đến bàn khách mỗi lần hai hoặc ba dĩa tùy theo khả năng của nhân viên. Không được dùng khay mang thức ăn đến bàn khách. • Phục vụ món khai vị Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt dĩa nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách. Các biểu tượng trên dĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ. Bước 6: Phục vụ nước khoáng, nước lọc Tiến đến bên phải khách và phục vụ. Nếu khách dùng nước lọc thì nhẹ nhàng rót vào ly cho khách. Còn nếu khách dùng chai thì đặt chai lên trên miếng lót, mở và rót vào ly cho khách Bước 7: Thu dụng cụ ăn khai vị, phục vụ các món ăn tiếp theo, tiếp thêm rượu bia. • Thu dụng cụ ăn khai vị: Mỗi lần thu dọn món khai vị từ 2 đến 3 dĩa kể cả dao nĩa. Thu dọn từ bên phải khách, lấy đi càng nhiều dĩa càng tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng không được để rơi. • Phục vụ các món ăn tiếp theo mỗi món ăn thay dụng cụ ăn mới. Bắt đầu từ phụ nữ nếu có thể nhưng phải phục vụ khách theo thứ tự. Tùy theo món và cách phục vụ của nhà hàng ta có thể phục vụ món chính theo kiểu phục vụ bằng muỗng nĩa hoặc là phục vụ theo suất ăn (theo dĩa) • Tiếp thêm rượu bia. Bước 8: Thu hết dụng cụ sau khi khách đã ăn xong. Mỗi lần thu dọn từ 2 đến 3 dĩa kể cả dao nĩa. Thu dọn từ bên phải khách, lấy đi càng nhiều dĩa càng tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng không được để rơi. Bước 9: Phục vụ tráng miệng theo thực đơn Bước 10: Thu dụng cụ tráng miệng Khi có tín hiệu của khách, hãy thu dọn các dĩa theo quy trình. Mỗi lần thu dọn từ 2 đến 3 dĩa kể cả dao nĩa. Thu dọn từ bên phải khách, lấy đi càng nhiều dĩa càng tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng không được để rơi. Bước 11: Thanh toán tiền Không được trình hóa đơn thanh toán khi khách chưa có yêu cầu. Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ 12
Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách. Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc. Nhận tiền, kiểm tra Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn Bước 12: Tiễn khách và cảm ơn Mĩm cười, chào khách. Bước 13: Dọn bàn Thu dọn dao, dĩa, tách. Thu bất cứ những mẫu vụn còn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi khăn bàn vào dĩa dự phòng, chú ý không làm bẩn trên khăn trải bàn. Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ trưa, tối âu theo thực đơn cho 4 khách 13
BÀI 4. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI Á THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn. - Thực hiện thao tác phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn hoàn chỉnh. - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an toàn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật trong giờ thực hành. Nội dung chính: I. Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật. - Tác phong nhanh gọn, an toàn. - Vệ sinh sạch sau giờ thực hành II.Quy trình thực hiện Đặc điểm của ăn Á là ngồi ăn theo mâm và sử dụng đũa nên việc đặt bàn đơn giản hơn so với ăn Âu. Bước 1:Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ. Đặt bàn: Đặt chén lên trên dĩa lót chén, đặt dĩa lên bàn ở vị trí trung tâm thẳng hàng với ghế ngồi, cách cạnh bàn 2cm. Đặt khăn ăn đã gấp trên chén Đặt đồ kê đũa ở bên phải chén , đặt đũa lên chân đỡ đũa cách bên phải của dĩa lót chén khoảng 4 cm theo chiều thẳng đứng theo bộ đồ ăn. Đặt đồ kê muỗng bên phải đũa, đặt muỗng vào kê muỗng Đặt chén đựng nước chấm cách 2cm trên đồ kê muỗng. Đặt dĩa đựng khăn lạnh sang bên phải chén chấm. Đặt ly uống nước phía trên đầu đũa cách 2cm . Bày thêm gia vị, lọ hoa, gạt tàn (nếu cần thiết), vào giữa bàn. Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười, 14
chào khách. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp nếu có thể. Gọi tên khách nếu biết. • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa. Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc. • Quyết định chọn một bàn thích hợp. Nếu khách không chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số khách và nhân viên phục vụ ở đó không quá bận rộn. Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. • Dẫn khách đến bàn ăn Yêu cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi. Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc. • Mở khăn ăn Lấy khăn ăn từ trên bàn và mở ra để nhẹ nhàng vào lòng khách. Bắt đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách tự làm việc đó. Bước 3: Đặt khai vị nguội- phuc vu thuc uống Phục vụ khai vị nguội Bước 4: Phục vụ thức uống (bia, nước khoáng…) Bước 5: Đặt khai vị nóng. Phục vụ khai vị nóng Bước 6: Đặt các món xào, nấu, canh, cơm. Thu bớt dụng cụ khách đã dùng xong Bước 7: Tiếp thêm thức uống Bước 8: Thu hết dụng cụ sau khi khách đã ăn xong. Bước 9: Phục vụ tráng miệng theo thực đơn Bước 10: Thu dụng cụ tráng miệng Bước 11: Phục vụ trà, cà phê 15
Bước 12: Thanh toán tiền Không được trình hóa đơn thanh toán khi khách chưa có yêu cầu. Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách. Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc. Nhận tiền, kiểm tra Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn Bước 13: Tiễn khách và cảm ơn Mĩm cười, chào khách. Bước 14: Dọn bàn Thu dọn dao, dĩa, tách. Thu bất cứ những mẫu vụn còn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi khăn bàn vào dĩa dự phòng, chú ý không làm bẩn trên khăn trải bàn. Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ trưa, tối Á theo thực đơn cho 4 khách 16
BÀI 5. TIẾP NHẬN YÊU CẦU TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH (ORDER) Mục tiêu: - Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách - Thực hiện thao tác tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách hoàn chỉnh. - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an toàn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật trong giờ thực hành. Nội dung chính: I. Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật. - Tác phong nhanh gọn, an toàn. - Vệ sinh sạch sau giờ thực hành * Nguyên tắc ghi order: Khi bắt đầu vào ca mới, người ghi order phải ghi các quyển order theo thứ tự ưu tiên là những quyển có số liên order còn ít trước tiên. Nhân viên ghi order phải ghi theo thứ tự số tăng dần trong quyển order, không được ghi “nhảy cóc”. Ví dụ: Số ghi mới nhất là 123 lại bỏ qua liên số 124 và ghi tiếp vào 125. Sau khi ghi order, phải chuyển ngay, đủ và đúng thời gian các liên của order đến bộ phận liên quan. Ghi rõ ràng, đầy đủ mã món ăn, số lượng món trong order và không được viết tắt trừ những quy định riêng của nhà hàng. Bắt buộc giữ lại một liên trong order. Toàn bộ nội dung trong các liên phải giống nhau. Mọi việc thay đổi vào các liên sau khi đã ghi order và xé liên phải có ý kiến và xác nhận của quản lý nhà hàng, hoặc order vào liên khác. Sau khi kết thúc order phải gạch hết liên. II.Quy trình thực hiện Bước 1. Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu và bút. Có sẵn phiếu ghi yêu cầu. Tuân theo quy định quản lý của nhà hàng về số phiếu ghi yêu cầu hoặc hệ thống quản lý vi tính hóa. Kiểm tra bút xem có viết được không bằng cách ghi số bàn, số bộ đồ ăn và 17
tên, bộ phận của bạn lên cuốn phiếu yêu cầu. Bước 2. Ghi yêu cầu. Đợi trong 5 phút trước khi hỏi nhưng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Khi khách có vẻ như đã sẵn sàng, tiến đến bên bàn và hỏi : “Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?” Ghi yêu cầu của khách theo thứ tự: nữ giới, nam giới, người mời. Thông thường bắt đầu từ người nữ gần cửa nhất và theo chiều kim đồng hồ. Viết các yêu cầu của khách lên phiếu một cách rõ ràng, dùng các từ viết tắt của nhà hàng. Viết các món khai vị phía trên. Gạch một đường và ghi các món ăn chính bên dưới. Bước 3. Yêu cầu các thông tin bổ sung Kiểm tra mọi thứ hiện có và yêu cầu thêm các thông tin, hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Một số món ăn cần sự chính xác. Món thịt bò phải được ghi rõ sang bên cạnh là chín kỹ (W), chín vừa (M), hay chín tái (R) hay rất tái (B). Có thể lựa chọn món ăn kèm theo hoặc gia vị. Bước 4. Khẳng định lại yêu cầu Kiểm tra xem số lượng món gọi có phù hợp với số lượng người trên bàn ăn không. Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại. Đếm số món ăn yêu cầu so sánh với số khách và khẳng định lại với khách nếu thấy không phù hợp. Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách, bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Bước 5. Yêu cầu đồ uống Ghi các yêu cầu đồ uống hoặc yêu cầu rượu vang lên một phiếu ghi yêu cầu khác. Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang khi thích hợp “Anh/ chị có dùng rượu vang không?” hoặc “Tôi có thể ghi yêu cầu đồ uống của Anh/ chị không?” Nếu khách chưa chọn được rượu vang, hãy trở lại bàn sau ít phút. Chú ý đến người mời. Trả lời tất cả các câu hỏi. Bước 6. Thu lại thực đơn và danh mục rượu. Lấy lại thực đơn từ phụ nữ trước hoặc từ những người đã sẵn sàng trả lại thực đơn. Cảm ơn khách. 18
* Xử lý hủy order: Khi huỷ món nhân viên bàn luôn phải chuyển cả ba liên cho quản lý nhà hàng xác nhận, và chuyển cho thu ngân. Khi huỷ luôn luôn phải có chữ ký của quản lý nhà hàng lên tất cả các liên sau khi kiểm tra tất cả các sản phẩm hủy một cách đầy đủ. Mọi trường hợp khách trả lại món ăn, đồ uống thì phải có chữ ký của quản lý nhà hàng vào các liên order. Quản lý nhà hàng báo cáo lý do tại sao món ăn bị trả lại trong báo cáo cho ban giám đốc. Câu hỏi ôn tập: - Thực hành ghi nhận yêu cầu gọi món cho 4 khách 19
BÀI 6. TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI Mục tiêu: - Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách - Thực hiện thao tác tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách hoàn chỉnh. - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an toàn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật trong giờ thực hành. Nội dung chính: I. Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật. - Tác phong nhanh gọn, an toàn. - Vệ sinh sạch sau giờ thực hành II.Quy trình thực hiện Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ • Khi có cuộc gọi, đảm bảo môi liên quan vào đầu ca, sẵn trường xung quanh không có hoặc rất sàng tiếp nhận cuộc gọi ít tiếng ồn. Bất kì tác động, dù nhỏ, từ 1. bên ngoài cũng có thể khiến bạn mất mọi lúc, cả về tư thế, thái Chuẩn tập trung. độ lẫn công cụ dụng cụ, bị đảm bảo tập trung chú ý • Có sẵn trong tay sổ nhật ký đặt bàn hoàn toàn vào quá trình đặt và bút, giấy trắng đi kèm để kịp thời bàn và khách. ghi chép những thông tin cần thiết. 20