Giáo trình Phục vụ khách lưu trú - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Chia sẻ: Buctranhdo Buctranhdo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:222

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Phục vụ khách lưu trú nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên và những người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong khách sạn, cung cấp thông tin và các loại hình dịch vụ cho khách đang lưu trú; tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách; theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí vào tài khoản khách và công tác kiểm toán đêm. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Phục vụ khách lưu trú - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

LỜI GIỚI THIỆU Phục vụ khách lưu trú là một giai đoạn quan trọng trong chu trình phục vụ khách của khách sạn. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự đa dạng hóa của các sản phẩm du lịch và khách sạn, chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao không ngừng. Môn học Phục vụ khách lưu trú là môn học bắt buộc trong chương trình đào tạo nghề lễ tân khách sạn hệ trung cấp và cao đẳng của trường. Giáo trình Phục vụ khách lưu trú nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên và những người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong khách sạn, cung cấp thông tin và các loại hình dịch vụ cho khách đang lưu trú; tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách; theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí vào tài khoản khách và công tác kiểm toán đêm. Áp dụng tốt, linh hoạt những kiến thức và kỹ năng cơ bản của nghề lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú sẽ tạo cho khách sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp và mang lại cho khách một kỳ nghỉ hài lòng trọn vẹn tại khách sạn. Điều này có ý nghĩa, tác động tích cực đến việc tạo nguồn khách tương lai, nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Với kiến thức và kỹ năng này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, hoc sinh và sinh viên ngành lễ tân sau khi tốt nghiệp có đủ khả năng và cơ hội làm việc tại các khách sạn. Tôi hy vọng rằng giáo trình này sẽ đến với toàn bộ các học sinh, sinh viên đang theo học nghề lễ tân khách sạn và được sử dụng làm tài liệu trong suốt quá trình học tập tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu. Trong quá trình thực hiện cuốn giáo trình này, tôi đã nhận được rất nhiều ý kiến đóng góp có giá trị từ các đồng nghiệp trong trường, đặc biệt là từ các thầy cô giáo trong Bộ môn lễ tân: thầy Nguyễn Quốc Vinh, cô Hồ Thị Hường và thầy Trần 0
Phúc Lập. Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn các đồng nghiệp đã cho tôi những ý kiến đóng góp giá trị, tích cực và xây dựng. Tôi mong rằng sẽ tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thày giáo, cô giáo, học sinh, sinh viên nghề lễ tân và những người quan tâm để bộ giáo trình ngày càng được hoàn thiện hơn, phục vụ tốt hơn cho công tác giảng dạy và học tập tại Nhà Trường. 1
MỤC LỤC NỘI DUNG Trang BÀI 1 VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ 1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách 6 lưu trú. 1.2. Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 9 1.3. Giao tiếp của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 11 1.4. Xử lý các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 19 1.5. Cung cấp dịch vụ chất lượng và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 21 phục vụ khách lưu trú 1.6. Sổ sách, biểu mẫu trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú 27 BÀI 2 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI 2.1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 23 2.2. Trang thiết bị, sổ sách, biếu mẫu liên quan đến dịch vụ điện thoại. 24 2.3. Xử lý các cuộc điện thoại. 42 2.4. Nhận và chuyển tin nhắn cho khách. 48 2.5. Nhận yêu cầu báo thức qua điện thoại. 50 2.6. Quản lý cước phí điện thoại. 56 2.7. Xử lý các tình huống xảy ra tại bộ phận tổng đài. 58 BÀI 3 DỊCH VỤ VĂN PHÒNG 3.1. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp. 61 3.2. Xử lý thư, bưu phẩm đến và đi. 67 2
3.3. Xử lý fax đến và đi. 74 3.4. Xử lý yêu cầu đặt mua sách, báo, tạp chí cho khách. 78 BÀI 4 CÁC DỊCH VỤ KHÁC 4.1. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống (trực tiếp) 81 4.2. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí (trực tiếp) 89 4.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận 90 chuyển (trực tiếp) 4.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu thông tin về địa phương (trực tiếp) 98 4.5. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu tham quan tại địa phương (trực tiếp) 100 4.6. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng 104 4.7. Tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu thu đổi ngoại tệ 110 4.8. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu trông giữ trẻ 114 4.9. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chăm sóc vật nuôi/ thú cưng 116 4.10. Tiếp nhận khai báo và giải quyết tài sản, hành lý thất lạc của khách trong 119 và ngoài khách sạn 4.11. Tiếp nhận yêu cầu nhờ mua quà lưu niệm và đặc sản địa phương cho 126 khách 4.12. Xử lý trường hợp khách bị ngộ độc thức ăn (trực tiếp). 127 4.13. Giao, nhận và bảo quản chìa khóa buồng của khách. 131 4.14. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quí của khách. 137 4.15. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu gia hạn lưu trú của khách. 148 BÀI 5 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 5.1. Mục đích của việc giải quyết phàn nàn. 155 5.2. Những nguyên tắc chung khi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn. 154 5.3. Phân loại phàn nàn của khách. 159 5.4. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về kỹ thuật. 162 5.5. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về thái độ phục vụ. 163 5.6. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về chất lượng giặt là kém. 165 5.7. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về dịch vụ báo thức. 168 5.8. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về chất lượng thức ăn trong nhà hàng. 170 5.9. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về tiếng ồn. 173 5.10. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về buồng ngủ có côn trùng. 176 5.11. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn bất thường. 179 3
5.12. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng khó tính. 181 5.13. Thăm dò ý kiến khách hàng. 183 BÀI 6 KIỂM TOÁN ĐÊM 61. Mục đích của việc kiểm toán đêm. 189 6.2 . Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm. 190 6.3 . Qui trình kiểm toán đêm. 195 6.4 . Các hoạt động của nhân viên kiểm toán đêm. 189 6.4.1. Kiểm tra và điều chỉnh tình trạng buồng. 198 6.4.2. Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí. 201 6.4.3. Cân đối các tài khoản. 204 6.4.4. Nhập giá buồng và kiểm tra chính sách giá. 205 6.4.5. Kiểm tra giới hạn nợ của khách. 207 6.4.6. Kiểm tra và xử lý các đặt buồng khách không đến (No-show) 209 6.4.7. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách trả buồng ngày hôm sau. 210 6.4.8. Kiểm tiền mặt. 215 6.4.9. Sao lưu hệ thống và khóa sổ thông tin trong ngày. 215 6.4.10. In báo cáo và đăng xuất khỏi hệ thống phần mềm PMS. 216 6.4.11. Các công việc khác của nhân viên kiểm toán đêm. 218 4
BÀI 1 VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ. 1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lƣu trú. 1.1.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và được xem như “trung tâm đầu não của khách sạn. Quầy lễ tân còn được coi là cửa ng để khách tiếp xúc và thông báo các yêu cầu của mình tới các bộ phận còn lại của khách sạn, là nguồn thông tin cho các yêu cầu hay các thắc mắc của khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian giữa khách và khách sạn, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn, nhằm đáp ứng kịp thời và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Thực tế, quầy lễ tân chính là điểm liên hệ trong suốt thời gian khách ở khách sạn. Họ có nhiều lý do để tiếp tục đến quầy lễ tân sau khi đã nhận buồng như lấy và trả chìa khoá, lấy lời nhắn, ký gửi tư trang, yêu cầu sửa chữa trang thiết bị, yêu cầu báo thức, yêu cầu gia hạn lưu trú ... hi khách đã nhận chìa khóa và về nghỉ trong buồng của mình, họ vẫn có thể tiếp tục liên hệ với bộ phận lễ tân để nhờ giúp đ hoặc chỉ đơn giản là trò chuyện trong lúc r i rãi,... Điều này cũng đúng ngay cả với những khách du lịch nhiều kinh nghiệm. Nhân viên lễ tân vẫn luôn cần giao tiếp với khách để thông qua đó cung cấp cho họ những thông tin hoặc dịch vụ mà họ cần. - Bộ phận lễ tân có vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận này hoạt động hiệu quả và thống nhất. 5
Trong khách sạn, m i bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có chung một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách một cách hoàn hảo và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt tới mục đích này, tất cả các bộ phận đều phải phối hợp ăn ý và thống nhất trong mọi hoạt động. - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng góp phần nâng cao oanh thu của hách sạn v uy tr những ấn tượng tốt hách đ có ho c xoá ỏ các định iến của họ v hách sạn Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn thường kéo dài hơn các giai đoạn khác và cũng là khoảng thời gian để khách thực sự tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách để quảng bá, giới thiệu và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Nhờ vào khả năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng bán hàng, hiểu biết rõ về sản phẩm, nắm được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, nhân viên lễ tân dễ dàng góp phần lớn vào việc bán sản phẩm và tăng doanh thu cho khách sạn. 1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của bộ phận Lễ tân trong giai đoạn này là: - Cung cấp thông tin và các loại hình dịch vụ cho hách đang lưu trú Thực hiện và phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cung cấp các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Điều này giúp thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và khách sạn, đồng thời tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương tai cho khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân còn vận dụng tốt kỹ năng giao tiếp hiệu quả để giới thiệu và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn. Trong thời gian lưu trú trong khách sạn, có những khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về một số dịch vụ, vì thế họ sẽ phàn nàn những điều khiến họ khó 6
chịu và bực bội. M i nhân viên lễ tân đều phải ý thức được rằng, giải quyết tốt mọi phàn nàn của khách là vấn đề sống còn của kinh doanh khách sạn. Do đó, việc giải quyết phàn nàn của khách phải được ưu tiên hàng đầu. Song song với việc tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân còn có trách nhiệm chính trong việc thăm dò ý kiến khách hàng. Hoạt động này rất cần thiết vì các ý kiến đánh giá của khách hàng giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách. Từ đó, khách sạn có thể kịp thời hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách tốt hơn. Bên cạnh đó, lời khen ngợi của khách hàng còn giúp khách sạn có các hình thức khen thưởng, động viên nhân viên kịp thời và chính xác. - Theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí vào tài khoản khách hàng. Công việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí vào tài khoản khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú cũng là một phần công việc vô cùng quan trọng của bộ phận lễ tân vì điều này góp phần giúp khách sạn thu đủ doanh thu và cho biết chính xác tình hình kinh doanh của khách sạn. - Kiểm toán đêm iểm toán đêm là một hoạt động phổ biến được thực hiện bởi người có thẩm quyền – đó là kiểm toán viên ban đêm. Các kiểm toán viên đêm kiểm toán toàn bộ các hoạt động trong ngày như: Kiểm tra và điều chỉnh tình trạng buồng. Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí. Cân đối các tài khoản. Nhập giá buồng và kiểm tra chính sách giá. Kiểm tra giới hạn nợ của khách. Chuẩn bị chi tiết hồ sơ thanh toán cho khách trả buồng ngày hôm sau. Kiểm tiền mặt. Kiểm tra các đặt buồng khách không đến. 7
Sao lưu hệ thống và khóa sổ thông tin trong ngày In các loại báo cáo.. 1.2. Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí rất quan trọng này, nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự và thân thiện với khách hàng. Các khách sạn, tùy theo qui mô và cấp độ, có những yêu cầu cụ thể đối với nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. 1.2.1. Yêu cầu về hình thức. Nhân viên lễ tân đại diện cho hình ảnh khách sạn và trực tiếp giao dịch nhiều nhất với khách hàng, vì thế hình thức bên ngoài được chú trọng và coi là yếu tố cần thiết. Công việc của nhân viên lễ tân hàng ngày đòi hỏi phải đứng nhiều, tiếp xúc với các đối tượng khách hàng khác nhau, giải quyết nhiều tình huống, tiếp nhận và truyền đạt số lượng lớn thông tin, … do đó, nhân viên lễ tân phải đáp ứng được những yêu cầu về mặt thể chất như: Hình 1: Nhân viên lễ tân phục vụ khách tại quầy - Có sức khỏe tốt. - Ngoại hình cân đối, không dị tật. - Hình thức ưa nhìn. - Có khả năng và phong cách giao tiếp tốt. - Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát. 8
1.2.2. Yêu cầu về vệ sinh cá nhân. M i khách sạn đều có những qui định riêng về vệ sinh cá nhân và bắt buộc nhân viên khách sạn phải tuân thủ nghiêm ngặt. Các yêu cầu này chi tiết và cụ thể từ quần áo, giầy dép, râu, tóc, móng tay, đồ trang sức, cách trang điểm, nước hoa, mùi mỹ phẩm, qui định cấm ăn một số loại thức ăn nặng mùi trước khi vào ca làm việc, yêu cầu vệ sinh răng miệng, vệ sinh chân và cơ thể, … Tuy nhiên, dưới đây là một số yêu cầu chung tối thiểu mà m i nhân viên lễ tân phải tuân theo khi làm việc trong khách sạn: - Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca làm việc. - Luôn mặc đồng phục trong ca làm việc: Đồng phục phải sạch sẽ, là ủi phẳng. Giầy dép theo qui định của khách sạn và luôn sạch sẽ, đánh bóng. - Không sử dụng quá nhiều mỹ phẩm và đeo quá nhiều trang sức. - Tư thế làm việc: Luôn đứng thẳng, thể hiện gương mặt tươi tắn, mỉm cười chào đón khách và giao tiếp bằng mắt khi nói chuyện với khách. 1.2.3. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ. Cho đến thời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận rằng một trong các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành công trong kinh doanh khách sạn, đó chính là đội ngũ nhân viên với những kiến thức và kỹ năng nghề đạt chuẩn. Khi nhân viên khách sạn có trình độ, có kỹ năng chuẩn, làm việc một cách khoa học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên thứ hạng cao hơn và tạo được hình ảnh cho khách sạn trên thị trường là điều hoàn toàn dễ dàng. Vì thế, các khách sạn đòi hỏi nhân viên lễ tân phải đạt được những tiêu chuẩn sau: - Phải được đào tạo và có văn bằng về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng tốt. - Nắm vững qui chế, mục tiêu - phương hướng kinh doanh, hiểu rõ sản phẩm, chính sách và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. 9
- Có kiến thức cơ bản về văn hóa, chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, địa lý…. - Có sự hiểu biết về các danh lam thắng cảnh và các điểm du lịch ở địa phương. - Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ (tiếng Anh). - Sử dụng thành thạo máy vi tính, các ứng dụng tin học văn phòng và phần mềm quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. 1.2.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. - Trung thực. Trong quá trình làm việc, nhân viên lễ tân phải tiếp xúc thường xuyên với tiền bạc, tư trang quí của khách, cho nên phẩm chất này luôn được đề cao. - Siêng năng. - Có khả năng tổ chức và giải quyết vấn đề. - Năng động và linh hoạt. - Hiếu khách, lịch sự, thân thiện và sẵn sàng giúp đ . - Có tính đồng đội, biết h trợ và phối hợp trong công việc. Tuy m i cá nhân hay bộ phận trong khách sạn đều hoạt động chuyên môn hóa, đảm đương những nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều có mối liên hệ chặt chẽ và h trợ lẫn nhau, nhằm một mục đích duy nhất là tối đa hóa sự hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. M i nhân viên lễ tân, hơn ai hết phải nhận thức rõ tầm quan trọng của tính đồng đội trong trong giai đoạn phụ vụ khách lưu trú – vì đó là chìa khóa thành công của kinh doanh khách sạn. 1.3. Giao tiếp của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lƣu trú. 1.3.1. Khái niệm chung về giao tiếp trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Có rất nhiều quan niệm về giao tiếp nhưng trong khuôn khổ của giáo trình này, chúng ta chỉ xem xét khái niệm giao tiếp dưới góc độ liên quan 10
đến các hoạt động của nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Một cách khái quát, giao tiếp là quá trình chuyển thông tin từ người này sang người khác hay nói cách khác, đó là quá trình truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. Thông qua quá trình giao tiếp, các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tương đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm. Sự đồng thuận đó có thể ở các cấp độ khác nhau. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng, thiện chí của các chủ thể tham gia giao tiếp. Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá trình giao tiếp là ngôn ngữ, bao gồm ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Trong các cuộc trò chuyện với khách, nhân viên lễ tân phải biết mở đầu câu chuyện sao cho tự nhiên, tạo cơ hội cho khách có thể vào cuộc một cách tự nguyện và hào hứng; phải biết gợi chuyện và dẫn dắt câu chuyện một cách khéo léo, tế nhị để làm chủ cuộc trò chuyện đó. Muốn cuốn hút được khách, lễ tân phải có thời gian chuẩn bị nội dung và các tư liệu về chủ đề mình định đề cập đến. Đồng thời, lễ tân còn phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể hiện âm giọng như thế nào (nói như thế nào? nói cái gì?) trong quá trình giao tiếp. Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra bầu không khí thân thiện giữa nhân viên khách sạn với khách, để khách vui vẻ, hào hứng và tự nguyện sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhân viên lễ tân phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách một cách khéo léo tế nhị. Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiện như thế nào để khách không thể nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy dường như việc mua và sử dụng dịch vụ xuất phát chủ động từ nơi họ. 1.3.2. Đối tượng giao tiếp của nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Giao tiếp là công cụ chính vô cùng quan trọng không thể thiếu được đối với m i nhân viên bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Quá trình giao tiếp được diễn ra trong phạm vi bộ phận lễ tân với nhau; diễn ra 11
giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn; và diễn ra giữa bộ phận lễ tân với khách của khách sạn. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố tác động trong đó bao gồm cả việc sử dụng ngôn từ, ngoại ngữ trong giao tiếp, việc tạo dựng niềm tin của khách, …và liên quan đến cả việc sử dụng các công nghệ, thiết bị hiện đại như điện thoại, máy vi tính, … Đối tượng giao tiếp thường xuyên và quan trọng bậc nhất của nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú chính là khách hàng. Quá trình giao tiếp có thể bắt đầu từ khi những người khách đến quầy lễ tân đề nghị nhân viên lễ tân giúp đ hay hỏi thăm thông tin; có thể bắt đầu từ khi nhân viên lễ tân quan tâm hỏi khách có cần thêm dịch vụ gì không, có để lại lời nhắn không hay có hài lòng với dịch vụ của khách sạn không; cũng có thể bắt đầu từ khi nhân viên lễ tân hướng ánh mắt nhìn về phía khách và mỉm cười chào khách khi khách bước về phía quầy lễ tân hay thậm chí đi ngang qua khu tiền sảnh. Nhờ thông qua quá trình giao tiếp mà khách có cơ hội hiểu biết, tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn hiện có, đồng thời, nhân viên lễ tân có thêm cơ hội để giới thiệu, quảng bá và thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhằm tối đa doanh thu của khách sạn mình. Cũng nhờ hoạt động giao tiếp với khách thường xuyên, nhân viên lễ tân mới hiểu được sở thích, thói quen, nguyện vọng và sự mong đợi của khách hàng, để từ đó có chiến lược phát triển dịch vụ và kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng và thời đại. Một lợi ích to lớn của hoạt động giao tiếp không thể không nhắc đến trong giai đoạn này là nhờ giao tiếp hiệu quả trong công tác xử lý phàn nàn của khách mà nhân viên lễ tân có thể mang lại cơ hội kinh doanh tiềm năng trong tương lai, khi mà khách thấy thật sự hài lòng, thỏa mãn sau khi phàn nàn. Bên cạnh các quan hệ giao tiếp với khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân còn mở rộng phạm vi giao tiếp với các cơ quan, tổ chức bên ngoài khách sạn, như các công ty lữ hành, chính quyền địa phương, công an khu vực, ngân hàng, các công ty đối tác, các cá nhân đến giao dịch và khách đến 12
thăm của khách lưu trú và khách sạn. Trong trường hợp này, giao tiếp hiệu quả của nhân viên lễ tân sẽ mang lại cho khách sạn mối quan hệ tốt đẹp với các tổ chức bên ngoài, sự đồng thuận và h trợ của chính quyền địa phương, sự hợp tác tin tưởng từ các đối tác, … để giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, đối tượng giao tiếp của nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú chính là nhân viên trong bộ phận lễ tân và tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Mối quan hệ giao tiếp này là yếu tố rất quan trọng, giúp cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn được phối hợp ăn ý với nhau, diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả cao. Nhờ đó, khách sạn có thể mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng hoàn hỏa nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. 1.3.3. Mục đích của việc giao tiếp hiệu quả trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Giao tiếp hiệu quả có vai trò quan trọng trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú vì nó giúp khách sạn xác định đúng nhu cầu của khách và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách. Hoạt động giao tiếp trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú hướng tới những mục đích sau: - Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. Hành vi cử chỉ đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ là lời chào hỏi. Mới gặp lần đầu, mọi người cùng chào hỏi nhau để xây dựng mối quan hệ giữa hai bên. Việc chào hỏi, thăm hỏi nhau cứ diễn ra thường xuyên khi gặp nhau là để duy trì, giữ gìn mối quan hệ. Càng năng thăm hỏi nhau mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, thắm thiết hơn và phát triển tốt đẹp hơn. Do đó muốn xây dựng, củng cố duy trì và phát triển mối quan hệ với khách và đồng nghiệp, nhân viên lễ tân cần thường xuyên chào hỏi, thăm hỏi. Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách sạn đã xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, vì khi đến địa phương đó, chắc chắn khách sẽ tìm đến ở 13
khách sạn họ đã biết, thậm chí còn giới thiệu cho nhiều người khác đến ở khách sạn mà mình quen biết. - Truy n đạt ho c trao đổi thông tin. Đây là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Một vấn đề, một sự kiện mới sẽ được nhân viên lễ tân truyền đạt cho đồng nghiệp và khách hàng bằng hình thức thông báo, đưa tin, hướng dẫn ... Hoạt động truyền đạt hay trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động. Nhân viên lễ tân cùng các đồng nghiệp có thể tham gia vào các cuộc họp giao ban (bị động, không chính thức), hoặc các khoá đào tạo, hội thảo, các lớp huấn luyện, các chuyến tham quan du lịch...(chủ động, chính thức). Nhờ có các hoạt động này mà nhân viên lễ tân được mở mang kiến thức, nâng cao trình độ, khách hàng được cung cấp thông tin hữu ích mà họ đang cần. - Động viên, thuyết phục hướng tới mục đích chung M i người có một nhận thức, một quan niệm, quan điểm khác nhau. Muốn hướng cho khách hàng có cùng mục đích, cùng nhận thức, cùng đồng thuận với mình, chúng ta phải có hoạt động giao tiếp để động viên thuyết phục họ. Trong thực tế, không phải cuộc giao tiếp nào cũng mang lại kết quả theo sự mong muốn của cả nhân viên lễ tân và khách hàng. Vì thế, nhân viên lễ tân phải biết chia sẻ, nhún nhường để tìm ra một điểm chung có thể chấp nhận được cho cả hai phía. Do vậy, việc động viên, thuyết phục lẫn nhau là điều rất cần làm. Muốn khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân phải khéo léo tìm cách động viên, thuyết phục khách hàng bằng các hoạt động của giao tiếp. - Tạo sự tín nhiệm tin tưởng giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng, nhân viên lễ tân phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp. Muốn khách hàng yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân phải biết thuyết phục người mua hàng bằng việc đưa ra tính ưu việt 14
về chất lượng, giá cả của chúng một cách tự tin và nhất quán. Khách hàng khó có thể yên tâm bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn nếu họ chưa có niềm tin vào doanh nghiệp đó. - Thay đổi, phá vỡ ho c chấm dứt mối quan hệ. Trong giao tiếp, nếu nhân viên lễ tân không khéo léo thuyết phục, không tạo được niềm tin cho khách sẽ khiến họ khó có thể chấp giá cả dịch vụ, nghi ngại về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra thì cuối cùng buộc họ phải từ chối không làm khách hàng của khách sạn nữa. 1.3.4. Một số nguyên tắc giao tiếp. Trong thực tế, không có nguyên tắc giao tiếp nào là bất biến. Nhưng dưới đây xin được giới thiệu một số quy tắc được xem là “đắc nhân tâm” thường áp dụng trong kinh doanh khách sạn. Nguyên tắc 1. Hãy biết lắng nghe: Lắng nghe ý kiến của khách giúp khách sạn cải thiện dịch vụ trong tương lai. Khách sẽ có ấn tượng không tốt với khách sạn nếu nhân viên chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì khách nói. hi được lắng nghe, khách sẽ cảm thấy dễ chịu, thoải mái và thấy được tin tưởng – vì sự lắng nghe chân thành khá hiếm hoi trong cuọc sống cũng như kinh doanh. Lắng nghe khách tạo cho khách thấy họ được tôn trọng, đánh giá cao và được quan tâm. Nguyên tắc 2: Nhớ tên khách. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngột ngào nhất mà khách muốn nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải chỉ là một đối tượng khách chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. 15
Hãy dùng tên riêng của khách khi bạn nói lời chào hỏi, tạm biệt, cảm ơn, xin l i, để làm cho không khí giao tiêp thân mật và nhẹ nhàng hơn. Nhưng đừng lạm dụng việc sử dụng tên riêng của khách quá nhiều cũng sẽ khiến họ khó chịu. Nguyên tắc 3: Nụ cƣời từ trái tim. Nhân viên khách sạn luôn phải tươi cười. Tuy nhiên đừng rập khuôn và duy trì một nụ cười “dịch vụ” – hãy nở nụ cười một cách chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và mang lại cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn nhưng bạn nên nhớ hãy biết nở nụ cười đúng lúc. Nguyên tắc 4: Hãy cho khách biết họ quan trọng. Khách sạn có nhiều khách hàng khác nhau, nhưng khách chỉ muốn đếnkhách sạn khi họ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với khách sạn. Hãy biết tận dụng cơ hội để hỏi khách về những lời khuyên. Khách nào cũng có những ý kiến cá nhân về dịch vụ, chất lượng, nhân viên khách sạn – nếu được hỏi vào những thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, họ sẽ cho khách sạn những câu trả lời như những lời khuyên có giá trị. Tuyệt đối không tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thua với khách khi khách phàn nàn. Nhiệm vụ cần thiết lúc này của nhân viên khách sạn là phải lắng nghe, cảm ơn khách đã cho biết điề khách không hài lòng, tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó. Càng không bao giờ nói với khách rằng họ đã nhầm lẫn. Coi trọng ý kiến khách và hãy để họ nói hết những điều họ muốn nói. Nguyên tắc 5: Tôn trọng khách. Hãy nói: “Em có thể giúp gì cho anh ạ?” - hông nói: “Anh cần gì?” Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của khách. Luôn luôn giữ thể diện cho khách. Không phân biệt đối xử với khách. Nguyên tắc 6: Quan tâm đến khách. Luôn nhớ rằng không để cho khách thất vọng. 16
Một số câu nói mà nhân viên khách sạn không nên nói với khách là: “Xin l i chị, việc này đi ngược với chính sách của khách sạn” – như thế là thể hiện sự quan liêu, cứng nhắc trong ứng xử với khách. hông nói: “Đó không phải là việc của em ạ” mà hãy nói: “Em biết người có thể giúp chị giải quyết việc này. Xin chị vui lòng chờ một lát, em sẽ giới thiệu người đó cho chị”. “Tôi chỉ là nhân viên làm việc ở đây thôi” – rất nhiều nhân viên nhà hàng, khách sạn thường nói như thế với khách khi nghe khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Điều này thể hiện nhân viên không có lòng nhiệt tình, không quan tâm đến khách và không tỏ thiện chí đáp ứng nhu cầu của khách. Nguyên tắc 7: Giúp đỡ khách nhiệt tình. Nhân viên khách sạn nên thường xuyên nói và làm: “Hãy để em giúp chị một tay”. Dù chỉ là giúp khách mang đồ lên phòng, chỉ dẫn thông tin, giới thiệu dịch vụ, hay đơn giản là mở cửa xe cho khách thì một thông điệp r ràng đó là nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đ và ấn tượng này thật khó phai mờ trong lòng khách. Tất nhiên, điều này sẽ khiến khách quay trở lại với khách sạn lần sau. Nguyên tắc 8: Kiên định quan điểm. Không nên xử sự theo kiểu “gió chiều nào che chiều ấy” Không phản bác quan điểm của khách mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý, sau đó bàn bạc trên tinh thần đem lại sự hài lòng và lợi ích của khách để đưa ra phương án tối ưu. 1.3.5. Các mẫu câu chào hỏi khách tiêu chuẩn trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú. Khi chào hỏi khách trực tiếp, yêu cầu nhân viên lễ tân hướng mắt nhìn về phía khách tiến đến quầy. Hãy mỉm cười, nét mặt tươi tắn và chào hỏi khách khi khách cách quầy lễ tân khoảng 3 mét. Khi chào hỏi qua điện thoại, hãy mỉm cười, nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông đầu và chào khách. Giọng điệu trong lời chào hỏi phải vui tươi, tốc độ vừa phải, lời nói rõ ràng. Thực tế, hầu hết 17
các khách sạn lớn đều yêu cầu nhân viên sử dụng câu chào tiêu chuẩn bằng tiếng Anh qua điện thoại. M i khách sạn đều đưa ra các mẫu câu chào hỏi theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn mình. Các mẫu câu chào hỏi được soạn bằng tiếng Anh và tiếng Việt cho tình huống chào qua điện thoại hoặc chào khi gặp mặt trực tiếp, dành cho đối tượng là khách hàng hay nhân viên các bộ phận trong khách sạn. Các mẫu câu này được yêu cầu để ngay bên cạnh điện thoại để các nhân viên mới có thể tham khảo học hỏi. Sau đây là một số mẫu câu chào hỏi tiêu chuẩn thông dụng: - Mẫu câu chào hỏi khách trực tiếp: Tiếng Việt: Xin chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ? Tiếng Anh: Good morning, sir/madam. How may I help you? - Mẫu câu chào hỏi khách qua điện thoại: Tiếng Việt: Xin chào quý khách. Tôi là Quỳnh Nga, nhân viên lễ tân. Tôi có thể giúp gì cho quý khách? Tiếng Anh: Good morning. Reception. Quỳnh Nga speaking. How may I help you? - Mẫu câu chào hỏi nhân viên các bộ phận khác qua điện thoại: Tiếng Việt: Xin chào. Tôi là Quỳnh Nga, nhân viên lễ tân. Tôi có thể giúp gì ạ? Tiếng Anh: Good morning. Reception. Quỳnh Nga speaking. How may I help you? 1.4. Xử lý các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn phục vụ khách lƣu trú. Tất cả các khách sạn đều mong muốn khách hàng biết đến mình vì hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp. Điều làm nên sự khác biệt đó phải chăng chính là cách xử lý các yêu cầu của khách một cách chuyên nghiệp? Đó là tất cả các yêu cầu của khách đều được đáp ứng ngay lập tức, hiệu quả và chuyên nghiệp. Nhân viên khách sạn luôn luôn nói “Dạ vâng, chúng tôi rất sẵn lòng” hay “Chúng tôi sẽ làm ngay”. Các yêu cầu của khách dễ dàng biến thành cơ hội bán hàng. Chúng cũng mang lại cho khách sạn cơ hội được giúp đ khách và khiến cho khách cảm 18
thấy hài lòng. Vậy nhân viên lễ tân phải xửa lý các yêu cầu của khách hàng như thế nào? Hãy tuân thủ những qui tắc sau đây để trở thành nhân viên lễ tân chuyên nghiệp trong một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế. * Tiếp nhận và phân tích yêu cầu của khách hàng. Khi tiếp nhận yêu cầu của khách, phải phân tích và kiểm tra yêu cầu đó. Ví dụ khách muốn chuyển buồng nhưng phải xem xét khách sạn có khả năng đáp ứng loại buồng ngủ cùng hạng với hạng buồng của khách trong thời gian đó hay không. Nếu không, nhân viên lễ tân có thể đề nghị khách một loại buồng khác, hay có thể gợi ý khách chuyển buồng vào ngày hôm sau. Để tránh những hiểu nhầm đáng tiếc khi khách muốn thuê xe ra sân bay, nhân vên lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách về giá thuê xe, loại xe và những điều kiện đi kèm. * Tiến hành thực hiện yêu cầu hoặc chuyển yêu cầu cho các bộ phận liên quan thực hiện. Giải quyết ngay yêu cầu của khách theo thứ tự ưu tiên. Nếu xét thấy việc xử lý yêu cầu đó nằm ngoài khả năng, quyền hạn và chức trách của mình và bộ phận lễ tân, hãy nhanh chóng chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận hoặc cá nhân có liên quan. Chuyển tải thông tin về yêu cầu của khách một cách chi tiết và chính xác đến các bộ phận có liên quan để chắc chắn họ cung cấp dịch vụ cho khách theo đúng yêu cầu, tránh gây ra những sai sót hay hiểu lầm đáng tiếc. * Theo dõi và xử lý các yêu cầu của khách trong giai đoạn phục vụ khách lƣu trú. Phối hợp và h trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt việc đáp ứng các nhu cầu của khách. Liên lạc với khách và các bộ phận có liên quan để tiến hành theo dõi việc xử lý các yêu cầu của khách. Đối với những yêu cầu mà nhân viên cần có thời gian để tìm kiếm thông tin, thì sau khi tìm thấy, phải liên lạc ngay lại với 19