Giáo trình Phục vụ khách tại quầy (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Phục vụ khách tại quầy (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) cung cấp những kiến thức cơ sở của lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng bổ trợ trong công việc hỗ trợ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Phục vụ khách tại quầy (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: PHỤC VỤ KHÁCH TẠI QUẦY NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP TP. Hồ Chí Minh, năm 2019
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách tại quầy lễ tân là tài liệu được biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của giáo viện và sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn của trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist. Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ sở của lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng bổ trợ trong công việc hỗ trợ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn. Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn ở bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, đã được Hội đồng đào tạo nhà trường thông qua. Giáo trình không chỉ phục vụ cho công tác giảng dạy và học tập của giáo và sinh viên mà còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên tng quá trình học thực hành các kỹ năng nghiệp vụ lễ tân. Khi soạn giáo trình này, mặc dù cố gắng nỗ lực cao nhất để hợp nhất những sự khác nhau về các quy định và thủ tục trong ngành, giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý đồng nghiệp vá quý độc giả đóng góp ý kiến để giáo trình được hoàn thiện hơn. Tp. HCM, ngày tháng năm Bộ môn tiếp tân 2
MỤC LỤC Lời giới thiệu BÀI 1 – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ 1. Trách nhiệm của nhân viên lễ tân 2. Các hình thức chào đón khách 3. Hệ thống quản lý đăng ký 3.1. Sổ đăng ký 3.2. Phiếu đăng ký 3.3. Bảng theo dõi tình trạng phòng 3.4. Hệ thống Whitney 3.5. Danh sách khách dự kiến đến 3.6. Danh sách khách dự kiến trả phòng 3.7. Hệ thống máy tính của bộ phận Lễ tân 4. Quy trình đăng ký khách lưu trú 4.1. Tiếp nhận khách 4.2. Đăng ký khách 4.3. Bố trí phòng 4.4. Đảm bảo thanh toán 4.5. Trao chìa khoá 4.6. Cung cấp thông tin 4.7. Hoàn tất thủ tục nhận phòng 4.8. Mở phiếu theo dõi chi tiêu của khách 3
5. Thảo luận và chuẩn bị bài tập đăng ký lưu trú cho khách đoàn và khách VIP Câu hỏi ôn tập BÀI 2 – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN 1. Khái niệm than phiền là món quà 2. Nguyên nhân của than phiền 3. Các loại than phiền 3.1. Than phiền về trang thiết bị 3.2. Than phiền về dịch vụ 3.3. Than phiền về thái độ 3.4. Than phiền bất thường 4. Kỹ thuật giải quyết than phiền 4.1. Bình tĩnh 4.2. Đồng cảm 4.3. Cẩn thận 4.4. Giúp đỡ 5. Động cơ khiến khách than phiền 6. Nguyên nhân và hậu quả của vấn đề 7. Hướng dẫn giải quyết than phiền Câu hỏi ôn tập Bài 10 – Thủ tục thanh toán khách trả phòng 1. Quá trình thanh toán của khách 2. Trách nhiệm của nhân viên thu ngân 4
3. Tầm quan trọng của giai đoạn khách trả phòng 4. Hệ thống lập hoá đơn 4.1. Bảng sổ cái 4.2. Máy lập hoá đơn điện tử .3. Hệ thống máy vi tính 5. Chuẩn bị trước khi khách thanh toán trả phòng 6. Các hình thức thanh toán 6.1. Thanh toán trực tiếp khi trả phòng 6.1.1. Tiền mặt 6.1.2. Thẻ tín dụng 6.2. Thanh toán sau khi khách rời khách sạn 6.2.1. Thanh toán với công ty 6.2.2. Thanh toán với hãng lữ hành 7. Quy trình phục vụ khách thanh toán trả phòng 7.1. Tiếp nhận yêu cầu của khách 7.2. Kiểm tra chi phí phát sinh 7.3. Thực hiện thanh toán 7.4. Kiểm tra sự hài lòng của khách 7.5. Hoàn tất thủ tục trả phòng Câu hỏi ôn tập TÀI LIỆU THAM KHẢO 5
BÀI 1 – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học có thể xác định được những nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên lễ tân, tổ chức các hình thức chào đón, nhận dạng được các loại giấy tờ cần thiết để thực hiện thủ tục đăng ký khách lưu trú. NỘI DUNG 1. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN Nhân viên lễ tân là người trực tiếp làm việc tại quầy lễ tân với nhiệm vụ tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký nhận phòng (Check-in), với các trách nhiệm chính gồm:  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Đón tiếp khách đến khách sạn  Làm thủ tục đăng ký phòng cho khách  Bán phòng cho khách vãng lai  Tiếp nhận và phối hợp các bộ phận khác để xử lý yêu cầu của khách  Cung cấp thông tin và hướng dẫn chỉ đường  Quảng cáo, bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn  Áp dụng các kỹ năng bán phòng để tăng doanh thu tối đa cho khách sạn  Thông tin cho các bộ phận khác về tình hình lưu trú cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách rời đi, khách VIP, khách đoàn…)  Bảo quản chìa khoà và két cất giữ tư trang quý của khách  Thực hiện các quy định về an toàn, an ninh của khách sạn  Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp. 6
2. CÁC HÌNH THỨC CHÀO ĐÓN KHÁCH Chào đón khách đến với khách sạn là bước quan trọng trong qúa trình làm thủ tục đăng ký và nhận phòng. Sự chào đón nồng nhiệt, lịch sự, kịp thời phải được thể hiện với tất cả các vị khách đến khách sạn. Nhân viên luôn phải chủ động chào đón khách như vậy, bởi ta chỉ có một cơ hội duy nhất cho việc tạo ấn tượng đầu tiên, nên đó phải là ấn tượng tốt. Việc chào đón cần đảm bảo đúng cách, tạo ra sự trang trọng, hiệu quả khi chào khách bằng cách sử dụng câu chào lịch sự tuỳ vào quy định của khách sạn. Ví dụ: “Good morning! Welcomne to the Practical Hotel. May I assist you?”. Nhân viên lễn tân được khuyến khích cố gắng nhớ tên của những vị khách thường xuyên và chào đón khách bằng tên của họ. Khách thường không có ý định đổi khách sạn nếu họ được đón tiếp vui vẻ và cảm nhận khách sạn như nhà của họ. Song song đó, nhân viên lễ tân cần thể hiện tác phong lịch sự, hoà nhã, thân thiện, tránh tuyệt đối việc quá suồng sã hoặc thiếu chân thành khi tiếp đón khách; chú ý cần khía cạnh văn hoá của các đối tượng khách khác nhau. Ở mỗi khách sạn đều có những hình thức chào đón khách của riêng mình để phù hợp với thị trường khách hoặc các yếu tố về vị trí, chất lượng của khách sạn. Thông thường, chúng ta có thể dễ dàng thấy một số những hình thức chào đón phổ biến sau:  Mời khách một loại đồ uống khi khách đến  Gửi tặng khách phiếu đồ uống hoặc phiếu mát-xa miễn phí  Gửi tặng và giới thiệu bộ tài liệu về khách sạn  Đặt thiệp chào mừng ở trong phòng  Gửi lời chào mừng cá nhân quan màn hình ti vi ở phòng khách  Sử dụng biểu ngữ hoặc bảng tin để chào mừng đoàn khách… 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ Công việc chính của nhân viên lễ tân trong giai đoạn khách đến chỉ ở việc tiếp nhận, chào đón, đăng ký khách và đảm bảo các bộ phận liên quan 7
được thông báo và cập nhật thông tin. Để những công việc này hoàn tất nhanh chóng, tránh để khách chờ đợi lâu, các khách sạn thường cung cấp nhiều hệ thống hỗ trợ lễ tân thực hiện công việc này. Mỗi hệ thống cần có các loại biểu mẫu, thông tin và trang thiết bị chuyên dụng. Hệ thống đăng ký khách có thể khác nhau về hình thức ở mỗi khách sạn nhưng vẫn tương tự về chức năng. Trong việc đăng ký khách, các khách sạn đều cần lưu lại những thông tin nhất định như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, các thông tin chi tiết trên giấy tờ tuỳ thân của tất cả khách lưu trú tại khách sạn, nhằm thực hiện công việc đăng ký với cơ quan công an theo quy định pháp luật. Thêm vào đó, nhân viên lễ tân cũng sẽ lấy thêm các thông tin liên hệ, rất hữu ích để thông tin đến khách những chương trình đặc biệt nhằm thu hút khách hàng. Quy mô khách sạn quyết định cách đăng ký khách. 3.1. Sổ đăng ký Đây là một quyển sổ lớn được đóng chắc chắn và phân thành các cột mục và khách sẽ tự điền vào sổ khi đến khách sạn. Khách lưu trú được ghi lại theo trình tự thời gian và sổ đăng ký sẽ cho khách sạn biết những thông tin cố định về khách lưu trú. Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng ở những khách sạn nhỏ với số lượng khách nhận phòng hằng ngày ít. 3.2. Phiếu đăng ký Là những phiếu rời được in sẵn mà khách sẽ điền khi đến khách sạn. Các mục thông tin cần thiết được in trên phiếu và khách sẽ điền vào chỗ tương ứng. Kiểu dáng và cách trình bày của phiếu sẽ được thiết kế khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng khách sạn. 3.3. Bảng theo dõi tình trạng phòng Bảng theo dõi tình trạng phòng được bố trí ở nơi làm việc của bộ phận Lễ tân, cho phép nhân viên biết ngay lập tức tổng thể phòng nào còn trống, phòng nào đã có khách tại một thời điểm nhất định. Thiết kế của bảng có thể khác 8
nhau nhưng nguyên tắc sử dụng tương tự nhau. . Hệ thống tiêu biểu sẽ gồm một bảng và một loạt các ô có đóng số phòng đựng các tấm thẻ nhỏ. Khi khách đăng ký, nhân viên sẽ lập một thẻ ghi các chi tiết về khách và thời gian lưu trú sau đó đó đặt thẻ vào ô tương ứng với số phòng của khách. Ngoài ra màu thẻ có thể dùng để cho biết phòng đó đã được chuẩn bị sẵn sàng để cho thuê hay chưa. 3.4. Hệ thống Whitney Là một hệ thống đã đăng ký bảo hộ, đước thiết kế tiêu chuẩn hoá và trong một vài trường hợp có thể thay thế nhật ký lễ tân, biểu đồ đặt phòng và bảng phân bổ phòng. Hệ thống này kết hợp tất cả các chi tiết của khách từ khi khách đặt phòng cho đến khi rời khỏi khách sạn, chức năng tương tự như bảng theo dõi tình trạng phòng. 3.5. Danh sách khách dự kiến đến Danh sách dự kiến số lượng khách sẽ đến nhận phòng trong một ngày hoạt động bất kì của khách sạn, bao gồm tên của tất cả khách đến, tổng số khách thuê phòng theo dự kiến và thời gian lưu trú của từng khách. 3.6. Danh sách khách dự kiến rời khách sạn Danh sách này gồm các thông tin về số phòng và tên của khách sẽ rời khách sạn trong ngày hôm sau. Ngoài ra, nếu khách có sự thay đổi về phòng trong thời gian lưu trú cũng sẽ được ghi nhận. 3.7. Hệ thống máy tính của bộ phận Lễ tân Ở các khách sạn hiện đại ngày nay, việc sử dụng máy vi tính ở bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác giúp giảm bớt nhu cầu về máy móc, trnag thiết bị và các biểu mẫu được đề cập ở trên. Hầu hết các hệ thống máy vi tính đều có khả năng cung cấp các thông tin cần thiết một cách chính xác và hiệu quả hơn, cho phép hợp nhất các hệ thống của lễ tân như đặt phòng, tình trạng phòng, xử lý thông tin, thanh toán hoá đơn và chức năng quản lý. Nhiều khách sạn hiện đang sử dụng hệ thống máy vi tính ở bộ phận Lễ tân để đẩy nhanh tốc độ công việc và phục vụ khách hàng hiệu quả và chính xác hơn. Với lợi ích rõ ràng có thể nhận thấy là làm cho quá trình làm thủ tục nhận 9
phòng và đăng ký được nhanh chóng, có độ tin cậy cao và linh hoạt. Tuy nhiên, dù linh hoạt và tiện lợi hơn so với hệ thống thủ công, nhưng để đảm bảo độ chính xác yêu cầu nhân viên phải sử dụng thành thạo để không mắc lỗi ảnh hưởng đến chất lượng và tính hữu ích của thông tin. 4. QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ Sau khi chào mừng khách đến một cách nồng nhiệt, nhân viên lễ tân sẽ phải đảm bảo các bước tiếp theo đúng với thủ tục nhận phòng của khách sạn. Trước khi đăng ký khách hoặc bố trí một phòng, nhân viên lễ tân phải có những thông tin cần thiết cho công việc bao gồm:  Tình trạng phòng và phòng trống  Bảng dự kiến khách đến và rời khách sạn  Những khách có yêu cầu đặc biệt  Danh sách khách VIP và khách thường xuyên Những thông tin trên được xác định từ ca trước và có thể cập nhật thêm. Khi chuẩn bị đón khách đến, nhân viên lễ tân phải đọc tất cả hồ sơ đặt phòng, việc này giúp bố trí phòng thích hợp cho những khách có yêu cầu đặc biệt. Mọi thư từ, lời nhắn hoặc bưu kiện gửi đến cho những khách sắp đến phải được ghi chép và đính kèm vào hồ sơ của khách. Có thể tóm tắt quy trình đăng ký khách lưu trú theo 8 bước sau: 4.1. Tiếp nhận khách  Nhận biết kịp thời khi khách đến  Chào đón khách theo đúng thủ tục của khách sạn  Mỉm cười và sử dụng tên khách (nếu biết). 4.2. Đăng ký khách Luật pháp Việt Nam yêu cầu tất cả khách khi đến khách sạn đều phải đăng ký, để khách sạn có thể thực hiện công việc báo cáo với cơ quan công an mỗi ngày theo đúng quy định. 10
 Kiểm tra danh sách khách dự kiến đến (nếu khách đã đặt phòng trước)  Xác nhận lại các thông tin đặt phòng  Điền thông tin của khách vào phiếu đăng ký  Xác nhận lại giá phòng thông qua phiếu đăng ký (nếu khách tự thanh toán)  Kiểm tra phiếu đăng ký và nhờ khách ký tên xác nhận. 4.3. Bố trí phòng  Kiểm tra yêu cầu đặc biệt hoặc sở thích của khách  Kiểm tra tình trạng phòng: để bố trí một cách kịp thời, phải có ngay những thông tin về tình trạng phòng như phòng nào còn trống, phòng nào đã cho thuê, phòng nào đang được bộ phận Buồng phòng chuẩn bị…  Chọn phòng phân cho khách, lựa chọn phòng ở tình trạng trống sẵn sàng cho thuê. 4.4. Đảm bảo thanh toán Khách sạn thường yêu cầu thanh toán trước vì lý do an toàn, việc này thường được tiến hành bằng cách nhận đặt cọc bằng tiền mặt hoặc cà thẻ tín dụng Bằng tiền mặt:  Thực hiện theo quy định của khách sạn  Nếu khách sử dụng ngoại tệ thì nhân viên chỉ nhận loại ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận  Kiểm tra tiền trước mặt khách (đếm tiền, thu tiền, gửi lại tiền thừa)  Cấp biên nhận đặt cọc cho khách. Bằng thẻ tín dụng:  Kiểm tra thẻ tín dụng của khách (loại thẻ và thời hạn hiệu lực) 11
 Lấy dấu thẻ hoặc xin ngân hàng cấp phép một khoản tiền ước tính (theo quy định của khách sạn) 4.5. Trao chìa khoá Bộ phận Lễ tân luôn phải có trách nhiệm trong việc trao và kiểm soát khoá phòng. Đối với khách lẻ: khoá phòng được trao trực tiếp cho khách sau khi hoàn tất quá trình đăng ký, lưu ý thao tác trao chìa khoá gọn gàng, dứt khoát Đối với khách đoàn: khoá phòng được chuẩn bị trước, đặt vào phòng bì hoặc tập gấp nhỏ trao cho trưởng đoàn hoặc có thể trao trực tiếp cho từng khách . 4.6. Cung cấp thông tin Quá trình làm thủ tục nhận phòng là cơ hội để nhân viên lễ tân cung cấp cho khách các thông tin về tiện nghi, dịch vụ của khách sạn. Đây là tiêu biểu cho cung cách phục vụ tốt, đồng thời có thể tạo ra cơ hội kinh doanh và bán các dịch vụ khác ,à khách sạn có. Thường có 2 nhóm thông tin mà nhân viên lễ tân cần lưu ý: Nhóm thông tin khách bắt buộc phải được biết: bữa sáng được phục vụ tại đâu, két sắt an toàn và giờ trả phòng của khách sạn Nhóm thông tin có thể khách cần biết tuỳ vào đối tượng khách liên quan đến các dịch vụ khác của khách sạn. 4.7. Hoàn tất thủ tục nhận phòng  Chúc khách có một kỳ lưu trú thoải mái tại khách sạn  Giới thiệu nhân viên hỗ trợ hành lý lên phòng  Thông báo với bộ phận Buồng phòng về việc khách nhận phòng  Cập nhật tình trạng phòng (từ phòng trống sẵn sàng sang phòng có khách lưu trú) và cập nhật danh sách khách lưu trú. 12
4.8. Mở phiếu theo dõi chi tiêu của khách  Lập phiếu theo dõi chi tiêu cho mỗi phòng khách, nhân viên sẽ cập nhật các thông tin của khách và chi phí đêm tiền phòng đầu tiên và các chi phí có thể phát sinh khi khách đến khách sạn (ví dụ: chi phí xe đón tại sân bay)  Lưu trữ các hồ sơ đăng ký của khách cùng phiếu theo dõi chi tiêu. 5. THẢO LUẬN VÀ CHUẨN BỊ BÀI TẬP ĐĂNG KÝ LƯU TRÚ CHO KHÁCH ĐOÀN VÀ KHÁCH VIP Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn trong việc đón tiếp khách 2. Hãy nêu các hình thức chào đón khách tại khách sạn 3. Trình bày hệ thống quản lý đăng ký khách lưu trú 4. Trình bày quy trình tiếp nhận đăng ký khách đến lưu trú tại khách sạn 13
BÀI 2 – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học có thể xác định được các loại than phiền, phân tích được tầm quan trọng của việc tiếp nhận và xử lý than phiền đồng thời có thể giải quyết được than phiền của khách theo đúng quy trình nghiệp vụ. NỘI DUNG 1. KHÁI NIỆM THAN PHIỀN LÀ MÓN QUÀ Các khách sạn dù hướng đến việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ vẫn có những trường hợp bất khả kháng xảy ra, dẫn đến việc khách cảm thấy khó chịu, không hài lòng. Thực tế, mỗi người là một cá thể khác nhau nên sẽ có những sở thích, yêu cầu, kỳ vọng hoàn toàn không giống nhau. Nhiệm vụ của nhân viên giải quyết than phiền lúc này không chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề mà còn cần lưu tâm đến cảm xúc của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng đây là cơ hội tốt để khách sạn có nguồn thông tin miễn phí về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng thời hiểu thêm về các nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Từ đó khách sạn có cơ hội sửa chữa những lỗi sai đã xảy ra, lấy lại niềm tin ở khách hàng. 2. NGUYÊN NHÂN CỦA THAN PHIỀN Có rất nhiều lý do khiến khách than phiền, một số tình huống có thể dẫn đến phàn nàn đó là khi nhân viên không thực hiện đúng việc nào đó, hiểu sai điều khách nói, nhân viên quên không làm một việc gì đó hoặc có quên không chuyển lời nhắn... Đồng nghĩa với những nguyên nhân trên thì khách phải chờ đợi, bị cung cấp thông tin sai lệch, không được đáp ứng yêu cầu như mong muốn, thậm chí khách cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng… 3. CÁC LOẠI THAN PHIỀN 14
3.1. Than phiền về trang thiết bị Đây là những than phiền luên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn như ti vi, điều hoà, bình nước nóng, thang máy, chìa khoá… Để tránh các phàn nàn này xảy ra, các khách sạn cần có những quy định về kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ để tránh sự cố hỏng hóc khi khách sử dụng. 3.2. Than phiền về dịch vụ Thường xảy ra khi khách chờ đợi quá lâu khi làm thủ tục đăng ký phòng, thanh toán hoặc chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng tốt yêu cầu. Vấn đề này thường xảy ra khi khách sạn đông khách hoặc khách sạn mới đi vào hoạt động. Khi nhận được những phàn nàn này, nhân viên cần ghi nhận lại báo cáo với cấp quản lý để có phương án xử lý ngay lập tức. 3.3. Than phiền về thái độ Thường do nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách có thái độ không tốt như kém nhiệt tình, không lịch sự, gây khó dễ cho khách, phớt lờ khách hoặc thậm chí là không tôn trọng khách. Khi nhận được những phàn nàn này, nhân viên lễ tân cần ghi nhận lại thông tin về nhân viên bị phàn nàn và tình huống xảy ra để chuyển đến bộ phận có liên quan nhằm kịp thời xử lý và rút kinh nghiệm cho các nhân viên khác trong khách sạn. 3.4. Than phiền bất thường Thường là các vấn đề không liên quan trực tiếp đến khách sạn như thời tiết, môi trường, phương tiện công cộng… Khi khách phàn nàn những vấn đề như vậy, nhân viên cần lựa lời động viên, thông cảm với khách bởi đôi khi khách chỉ muốn trút bỏ những khó chịu với một người nào đó. 15
4. Kỹ thuật giải quyết than phiền 4.1. Bình tĩnh  Không ngắt lời khách  Nếu khách giận dữ, hãy để khách nói cho đến khi khách trút hết cơn giận  Giữ bình tĩnh, không tránh né ánh mắt của khách  Không tranh cãi với khách  Nhớ rằng khách luôn luôn đúng. 4.2. Đồng cảm  Nếu có thể, nên bước ra khỏi quầy, đứng cạnh khách, không để quầy làm rào cản tâm lý giữa nhân viên và khách  Giao tiếp bằng mắt  Gương mặt biểu lộ sự cảm thông  Không xem than phiền của khách là chuyện nhỏ  Chú ý lắng nghe  Không tỏ thái độ phản đối, khiêu khích hoặc không tin vào những gì khách nói. 4.3. Cẩn thận  Sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp  Không được nói “Không” mà cần cố gắng đưa ra các giải pháp  Không nên cười khi đang giải quyết than phiền, chỉ cười khi khách đã đồng ý với cách giải quyết  Không hứa những điều không làm được  Không đổ lỗi cho nhân viên hoặc cho bộ phận khác  Không đổ lỗi cho khách 16
 Không tranh luận với khách. 4.4. Giúp đỡ  Tư thế ngay ngắn (Không khoanh tay, chắp tay sau lưng, bỏ tay vào túi )  Nói chuyện một cách thân thiện, tích cực, thể hiện bạn thực sự muốn giúp khách  Đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ vấn đề  Ghi nhận sự việc  Giải thích việc bạn sẽ làm  Thực hiện việc đã hứa với khách. 5. ĐỘNG CƠ KHIẾN KHÁCH THAN PHIỀN Khách muốn tạo ấn tượng Khách thất vọng về dịch vụ được cung cấp Khách yêu cầu bồi thường. 6. NGUYÊN NHÂN VÀ HẬU QUẢ CỦA VẤN ĐỀ Khi có sự việc không mong muốn xảy ra, nhân viên thường chỉ quan tâm đến sự việc đó ngay thời điểm hiện tại mà ít khi nghĩ đến những nguyên nhân dẫn đến sự việc đó cũng như hậu quả mà khách đang phải chịu đựng. Nhiệm vụ của nhân viên lúc này là phải tìm hiểu kĩ nguyên nhân để tìm ra hướng giải quyết phù hợp. Đồng thời đặt bản thân nhân viên vào vị trí của khách khi trải qua sự việc để hiểu cảm giác của khách, từ đó sẽ tạo ra sự đồng cảm khi giải quyết tình huống của khách. 17
7. HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN  Dời khách khỏi đám đông (nếu được)  Lắng nghe khách với sự quan tâm  Bày tỏ sự đồng cảm với khách 18
 Xin lỗi khách vì sự việc đã xảy ra  Cảm ơn khách vì đã cho khách sạn biết về sự việc  Đặt câu hỏi liên quan đến sự việc và ghi nhận lại  Khẳng định lại đã hiểu vấn đề  Đề nghị hướng giải quyết với khách, cố gắng đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt và thực hiện  Ghi vào sổ giao ca và báo cáo với cấp quản lý  Theo dõi việc thực hiện  Kiểm tra sự hài lòng của khách. H ear (lắng nghe) Bình tĩnh và lắng nghe E mpathize (đồng cảm) Hiểu tâm trạng của khách A pologize (xin lỗi) Bày tỏ sự nuối tiếc T ake action (hành động) Nêu hướng giải quyết, thực hiện và theo dõi Câu hỏi ôn tập 1. Vì sao than phiền được xem là món quà? 2. Phân tích tầm quan trọng của việc giải quyết than phiền tại khách sạn 3. Trình bày các bước thực hiện giải quyết than phiền 19
BÀI 3 – THỦ TỤC THANH TOÁN KHÁCH TRẢ PHÒNG MỤC TIÊU Sau khi học xong bài này, người học có thể nêu được trách nhiệm của nhân viên thâu ngân, chuẩn bị tốt những điều kiện cần thiết trước khi tiến hành thủ tục thanh toán khách NỘI DUNG 1. QUÁ TRÌNH THANH TOÁN CỦA KHÁCH Quá trình tính toán chi phí của khách kéo dài và bao trùm toàn bộ chu trình phục vụ khách. Quá trình này bắt đầu vào thời điểm khách đặt phòng (nếu được yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán trước), kéo dài đến quá trình khách lưu trú và tiếp tục cho đến khi những khoản nợ của khách được thanh toán với khách sạn. Quá trình thanh toán chi phí của khách rất cần thiết nhằm giúp bộ phận Lễ tân có thể theo dõi và quản lý các giao dịch tài chính của khách, cần có một hệ thống nhằm:  Theo dõi và ghi lại các giao dịch tài chính trong từng giai đoạn của chu kỳ khách  Lập và duy trì hồ sơ tài khoản của khách một cách chính xác  Có được phương tiện hữu hiệu cho việc kiểm soát tài chính nội bộ  Thanh toán các giao dịch của khách. 2. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN THU NGÂN Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại khách sạn, với các nhiệm vụ cụ thể gồm:  Cập nhật chi tiêu  Theo dõi việc tạm ứng thêm của khách vào tài khoản (Guest folio)  Làm thủ tục trả phòng cho khách (Check-out)  Đổi tiền cho khách 20