Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: Tri Mệnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

119
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng giúp sinh viên bao quát được toàn bộ các công việc tại Bộ phận buồng của khách sạn, nắm bắt được các tiêu chuẩn nghề, qua đó có thể tự đánh giá công việc sau khi hoàn thành giúp duy trì chất lượng thường xuyên. Nội dung giáo trình bao gồm 4 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 mô tả những nét khái quát chung về Bộ phận buồng trong khách sạn và mô tả những kiến thức về công việc nhân viên buồng cần thực hiện trước khi vào ca làm việc, các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, kỹ thuật làm vệ sinh buồng ngủ và đảm bảo an ninh an toàn cho khách.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths. Trần Thị Thu Hiền
BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS. TRẦN THỊ THU HIỀN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lƣu hành nội bộ Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018
LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phát triển thêm các dịch vụ bổ trợ khác. Nghị quyết số 08- NQ/TW, ngày 16/01/2017 đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác nhau.. ”. Một trong những giải pháp được đề ra trong nghị quyết là phải không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cả về kỹ năng nghề, ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp cho lực lượng lao động ngành Du lịch. Nhận thức được tầm quan trọng của Nghề phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn du lịch -đặc biệt là chất lượng của lực lượng lao động- nhóm giáo viên Tổ bộ môn nghiệp vụ khách sạn, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã thực hiện biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng. Giáo trình được xây dựng một cách hệ thống dựa trên mục tiêu của chương trình môn học, cập nhật những kiến thức và kỹ năng thực tiễn của doanh nghiệp lưu trú du lịch, đáp ứng yêu cầu về tiêu chuẩn nghề của Tổng cục giáo dục nghề nghiệp. Với mục tiêu giúp sinh viên bao quát được toàn bộ các công việc tại Bộ phận buồng của khách sạn, nắm bắt được các tiêu chuẩn nghề, qua đó có thể tự đánh giá công việc sau khi hoàn thành giúp duy trì chất lượng thường xuyên. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng bao gồm 4 chương, sinh viên sẽ học lý thuyết trước thực hành sau: Chương 1. Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Chương 2: Phục vụ buồng khách Chương 3: Vệ sinh khu vực công cộng Chương 4: Giặt là và cung cấp đồ vải Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng giáo trình vẫn có thể còn những thiếu sót. Chúng tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp, từ ban điều hành để hoàn thiện giáo trình trong lần tái bản sau. Xin chân thành cám ơn Hà Nội, ngày ... tháng ... năm ... Tham gia biên soạn 1. Chủ biên Ths. Trần Thị Thu Hiền 2. Ths. Nguyễn Thị Thành Trung i
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................... i MỤC LỤC ............................................................................................................. ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ..................................................................... v DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................... viii CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN ......................... 1 1.1. Vị trí, vai trò của Bộ phận buồng ................................................................... 2 1.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 2 1.1.2. Vị trí của Bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn ............................... 2 1.1.3. Vai trò của Bộ phận buồng.......................................................................... 2 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận buồng ................................................. 3 1.2.1.Chức năng cơ bản của Bộ phận buồng ......................................................... 3 1.2.2. Nhiệm vụ của Bộ phận buồng ..................................................................... 3 1.3. Cơ cấu tổ chức ở Bộ phận buồng ................................................................... 4 1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ............................................... 4 1.3.2. Chức năng của các tổ trực thuộc trong Bộ phận buồng .............................. 6 1.3.3. Các chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh ỏ Bộ phận buồng ........... 7 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Bộ phận buồng ................................................. 13 1.4.1. Các trang thiết bị trong buồng ngủ............................................................ 13 1.4.2. Các thiết bị, dụng cụ và hóa chất vệ sinh .................................................. 17 1.4.3. Các thiết bị văn phòng............................................................................... 28 1.5. Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận buồng.............................................. 29 1.5.1. Các loại buồng ngủ.................................................................................... 29 1.5.2. Các dịch vụ tại Bộ phận buồng ................................................................. 34 1.6. Tổ chức lao động tại Bộ phận buồng ........................................................... 34 1.6.1. Khái niệm về tổ chức lao động ................................................................. 34 1.6.2. Đặc điểm tổ chức lao động của Bộ phận buồng ....................................... 34 1.6.3. Định mức lao động trong bộ phận buồng ................................................. 35 1.6.4. Tổ chức ca làm việc của bộ phận buồng ................................................... 37 1.7. Hoạt động phục khách của Bộ phận buồng.................................................. 39 1.7.1.Giai đoạn chuẩn bị trƣớc khi khách đến nhận buồng ................................ 39 1.7.2. Giai đoạn khách lƣu trú ............................................................................. 40 1.7.3. Giai đoạn khách trả buồng ........................................................................ 40 1.8. Mối quan hệ của Bộ phận buồng với các bộ phận trong khách sạn ............. 41 1.8.1. Quan hệ với Bộ phận Lễ tân, Bảo vệ ........................................................ 41 ii
1.8.2. Quan hệ với bộ phận nhà hàng .................................................................. 42 1.8.3. Quan hệ với Bộ phận kỹ thuật ................................................................... 42 1.8.4. Quan hệ với ban giám đốc khách sạn........................................................ 43 1.8.5. Quan hệ với bộ phận nhân sự .................................................................... 43 1.8.6. Bộ phận kế toán ......................................................................................... 43 1.8.7. Các tổ chức khác trong khách sạn ............................................................. 43 1.9. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ buồng ................................................... 43 1.9.1 Yêu cầu về kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ ........................................... 43 1.9.2. Yêu cầu về đạo đức, tác phong ................................................................. 44 1.9.3. Yêu cầu về sức khoẻ và vệ sinh cá nhân ................................................... 44 CHƢƠNG 2. PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ .................................................. 46 2.1. Chuẩn bị làm việc ......................................................................................... 46 2.1.1. Chuẩn bị diện mạo..................................................................................... 46 2.1.2. Kiểm tra vệ sinh cá nhân ........................................................................... 47 2.1.3. Đảm bảo các yêu cầu khác ........................................................................ 47 2.1.4. Hội ý đầu ca làm việc ................................................................................ 47 2.1.5. Chuẩn bị các loại mẫu biểu và các thiết bị cần thiết cho công việc.......... 48 2.1.6. Kiểm tra hàng hóa và vệ sinh kho ............................................................. 53 2.1.7. Chuẩn bị xe đẩy ......................................................................................... 53 2.2. Vệ sinh buồng khách .................................................................................... 59 2.2.1. Những kỹ năng lau dọn cơ bản ................................................................. 59 2.2.2. Những nguyên tắc cần tuân thủ khi làm vệ sinh ....................................... 60 2.2.3. Trình tự phục vụ ........................................................................................ 62 2.2.4. Quy trình phục vụ buồng khách ................................................................ 63 2.3. Dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng .............................................................. 82 2.3.1. Phục vụ ăn uống tại buồng ........................................................................ 82 2.3.2. Dịch vụ minibar ......................................................................................... 83 2.3.3. Cung cấp hoa tƣơi ..................................................................................... 84 2.3.4. Dịch vụ giặt là ........................................................................................... 84 2.4. An ninh, an toàn trong quá trình phục vụ .................................................... 85 2.4.1. An toàn ...................................................................................................... 86 2.4.2. An ninh ...................................................................................................... 88 2.4.3. Hỏa hoạn ................................................................................................... 90 CHƢƠNG 3: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG ......................................... 94 3.1. Các khu vực công cộng trong khách sạn ...................................................... 94 3.2. Trang thiết bị, công cụ và hóa chất làm vệ sinh ........................................... 94 3.3. Quy trình vệ sinh các khu vực công cộng .................................................... 95 iii
3.3.1. Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh của mỗi tầng, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp.................................................................. 95 3.3.2. Quy trình vệ sinh các lối hành lang ........................................................... 96 3.3.3. Quy trình vệ sinh thang máy ..................................................................... 96 3.3.4. Quy trình vệ sinh cầu thang bộ + cầu thang thoát hiểm ........................... 96 3.3.5. Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng .................................................. 96 3.3.6. Quy trình vệ sinh văn phòng làm việc, phòng thay đồ nhân viên ............. 96 3.4. Một số lƣu ý nhân viên cần nhớ ................................................................... 97 CHƢƠNG 4. GIẶT LÀ VÀ CHĂM SÓC ĐỒ VẢI ........................................... 99 4.1. Khái quát chung về công việc giặt là và chăm sóc đồ vải ........................... 99 4.1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ giặt là và chăm sóc đồ vải trong khách sạn 99 4.1.2. Mặt bằng khu giặt là ................................................................................ 100 4.1.3. Các loại hình dịch vụ giặt là .................................................................... 100 4.1.4. Trang thiết bị và hóa chất giặt là ............................................................. 100 4.2. Quy trình kiểm tra và bảo quản hàng vải ................................................... 101 4.2.1. Quy trình thực hiện ................................................................................. 101 4.2.2. Tiêu chuẩn cần đạt................................................................................... 102 4.3. Quy trình giặt là.......................................................................................... 102 4.3.1. Tính chất các loại vải .............................................................................. 102 4.3.2. Các phƣơng pháp giặt cơ bản .................................................................. 104 4.3.3. Các ký hiệu thông dụng trên đồ vải và ý nghĩa của chúng ..................... 104 4.4. Quy trình giặt là.......................................................................................... 108 4.4.1. Quy trình giặt đồ vải của các bộ phận ..................................................... 108 4.4.2.Quy trình giặt là quần áo cho khách ........................................................ 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 113 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 114 iv
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ 1 CB - CNV Cán bộ - Công nhân viên 2 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam v
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Trang thiết bị tiện nghi buồng khách .................................................. 13 Bảng 1.2. Trang thiết bị thủ công ........................................................................ 18 Bảng 1.3. Một số loại hóa chất sử dụng làm vệ sinh .......................................... 25 Bảng 4.1. Ký hiệu chỉ dẫn chế độ giặt .............................................................. 104 Bảng 4.2. Ký hiệu chỉ dẫn sử dụng nƣớc tẩy .................................................... 106 Bảng 4.3. Ký hiệu chỉ dẫn vắt và sấy khô quần áo ........................................... 106 Bảng 4.4. Ký hiệu chỉ dẫn là quần áo ............................................................... 107 Bảng 4.5. Ký hiệu chỉ dẫn giặt khô quần áo ..................................................... 108 vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Hình ảnh buồng đơn và buồng đôi ...................................................... 30 Hình 1.2. Hình ảnh buồng ba và buồng bốn ....................................................... 30 Hình 1.3. Buồng loại Standard ............................................................................ 31 Hình 1.4. Buồng loại Superior ............................................................................ 31 Hình 1.5. Buồng loại Deluxe............................................................................... 32 Hình 1.6. Buồng loại Junior Suite ....................................................................... 33 Hình 1.7. Buồng loại Executive Suite ................................................................. 33 Hình 2.1. Mẫu tóc của nhân viên nữ ................................................................... 47 Hình 2.2. Đồng phục nhân viên .......................................................................... 47 Hình 2.3. Nhận bàn giao chìa khóa và bộ đàm ................................................... 53 Hình 2.4. Xe đẩy làm buồng ............................................................................... 54 Hình 2.5 . Sắp xếp xe đẩy ................................................................................... 58 Hình 2.6. Sắp xếp các loại hàng hóa cung cấp trên xe đẩy ................................. 59 Hình 2.7. Dọn khay thức ăn ................................................................................ 68 Hình 2.9. Tƣ thế kéo đệm .................................................................................... 68 Hình 2.10. Biển báo Buồng đang làm vệ sinh .................................................... 74 vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô nhỏ ......... 5 Sơ đồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô vừa ......... 5 Sơ đồ 1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn ......... 6 Sơ đồ 2.1. Quy trình vệ sinh buồng khách trả ..................................................... 66 Sơ đồ 2.2. Quy trình gõ cửa và vào buồng khách ............................................... 67 Sơ đồ 2.3. Quy trình vệ sinh buồng đang có khách ở ......................................... 72 Sơ đồ 2.4. Quy trình vệ sinh buồng trống khách ................................................ 75 Sơ đồ 2.5. Quy trình chỉnh trang buồng khách ................................................... 78 viii
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG Mã môn học: CD28 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Là môn học thuộc nhóm chuyên ngành trong chƣơng trình đào tạo hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn, Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội. - Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức thi hết môn. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Cung cấp kiến thức và kỹ năng chuyên môn về nghề Phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề đã đƣợc quy định. Sau khi môn học kết thúc, ngƣời học có khả năng tự chủ trong công việc và thái độ phục vụ đúng mực góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: Trình bày đƣợc vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. Nhắc lại đƣợc quy trình vệ sinh buồng khách, khu vực công cộng. Xác định đƣợc hoạt động của bộ phận buồng trong từng giai đoạn phục vụ khách. - Về kỹ năng: Vận dụng quy trình làm việc phù hợp với từng công việc. Thao tác chính xác các bƣớc, đảm bảo thời gian quy định. Giải quyết tình huống nhanh, đúng quy định. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn quy định. Tuân thủ các yêu cầu về an toàn khi làm việc. Nội dung của môn học: CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN Giới thiệu: Chƣơng 1 sẽ mô tả những nét khái quát chung về Bộ phận buồng trong khách sạn. Qua đó, ngƣời học thấy đƣợc vị trí, vai trò quan trọng của Bộ phận buồng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu: Sau khi học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng: - Trình bày đƣợc vai trò, chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận buồng. - Mô tả đƣợc công việc ở từng vị trí chức danh. - Liệt kê đƣợc công việc Bộ phận buồng thực hiện trong từng giai đoạn phục vụ khách. - Phân tích đƣợc các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ buồng. 1
Nội dung chính: 1.1. Vị trí, vai trò của Bộ phận buồng 1.1.1. Khái niệm Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc. Bộ phận buồng là bộ phận dịch vụ trong khách sạn chuyên chăm sóc và cung cấp sản phẩm buồng ngủ phục vụ khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của bất cứ loại hình khách sạn nào. Phục vụ buồng đƣợc hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. 1.1.2. Vị trí của Bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn Khách tới khách sạn sử dụng dịch vụ lƣu trú với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Bộ phận buồng của khách sạn sẽ trực tiếp quản lý sản phẩm buồng ngủ và phối hợp với với Bộ phận lễ tân để cung cấp sản phẩm tới khách. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì Bộ phận buồng chiếm vị trí quan trọng hàng đầu bởi nó đóng góp tỷ lệ doanh thu cao nhất. Ngoài ra, Bộ phận buồng còn tạo những ấn tƣợng, khẳng định thƣơng hiệu của khách sạn. 1.1.3. Vai trò của Bộ phận buồng Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Do đó, Bộ phận buồng có vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh khách sạn và trong việc phục vụ các nhu cầu đối với khách. Cụ thể: - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Trong các bộ phận dịch vụ của khách sạn thì Bộ phận buồng đóng góp tỷ lệ doanh thu cao nhất. Theo thống kê của ngành du lịch Việt Nam thì lợi nhuận thu đƣợc từ doanh thu buồng ngủ thƣờng chiếm khoảng 60% tổng doanh thu của khách sạn. Mặt khác, khách ở Bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Sự phát triển của dịch vụ buồng ngủ sẽ kéo theo các dịch vụ phục vụ khác cũng đƣợc mở rộng và phát triển làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Đối với khách du lịch Thời gian sinh hoạt của khách ở Bộ phận buồng nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn do đó chất lƣợng của công việc phục vụ buồng có ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng dịch vụ chung của khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. 2
Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình" gây một ấn tƣợng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lƣu trú. Từ đó làm cho uy tín và danh tiếng của khách sạn ngày càng nâng cao, thu hút nhiều du khách đến lƣu trú tại khách sạn. - Đối với ngƣời lao động Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lƣợng khách lao động. Riêng số lƣợng nhân viên trong khu vực lƣu trú chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn. Với tất cả những lí do trên có thể khẳng định Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận buồng 1.2.1. Chức năng cơ bản của Bộ phận buồng Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn bao gồm: - Chức năng kinh doanh và phục vụ khách Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách. Đó là các yếu tố để thu hút đƣợc khách, lƣu giữ chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. - Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại Bộ phận buồng qua công việc của mình đã góp phần quảng bá với khách về các phong tục tập quán, văn hóa dân tộc, ẩm thực dân tộc... Nhờ vậy, khách hiểu rộng hơn về đất nƣớc và con ngƣời Việt Nam. Từ đó sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Chức năng bảo vệ an ninh Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn cho khách. Các nhân viên phải có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng hợp nghi vấn, đối tƣợng lợi dụng con đƣờng du lịch để quấy phá gây tổn thất đến đất nƣớc, ngăn chặn tệ nạn xã hội vào khu vực lƣu trú. 1.2.2. Nhiệm vụ của Bộ phận buồng 3
Với vai trò và chức năng nhƣ đã trình bày ở trên, Bộ phận buồng cần phải hoàn thành tốt các nhiệm vụ cụ thể sau: Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lƣu trú. Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dƣỡng và bài trí buồng khách, các khu vực công cộng nhƣ: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học. Xây dựng biện pháp bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lƣu trú nhƣ: chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch... Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian khách lƣu trú và nâng cao chất lƣợng phục vụ. Cung cấp các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi theo quy định của khách sạn nhƣ: giặt là, chăm sóc ngƣời ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt... Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách. Kiểm tra chất lƣợng các dịch vụ sản phẩm trƣớc khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn. Quản lý các hoạt động của nhân viên, lo liệu đồng phục, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận. Tổ chức học tập thƣờng xuyên về kiến thức, kỹ năng và ngoại ngữ, thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp. 1.3. Cơ cấu tổ chức ở Bộ phận buồng 1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng Cơ cấu tổ chức của khách sạn tùy thuộc vào nhiều yếu tố: loại hình và quy mô khách sạn, số lƣợng buồng khách, các loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách. Đối với các khách sạn quy mô càng lớn, thì mức độ chuyên môn hóa càng cao nên sẽ có nhiều vị trí công việc. Tuy nhiên, mục tiêu xây dựng một bộ máy tổ chức nhân sự sao cho gọn nhẹ nhƣng vẫn đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tăng thu nhập cho doanh nghiệp luôn đƣợc quan tâm. Bộ phận buồng thƣờng nằm trong khối kinh doanh lƣu trú của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở các loại hình khách sạn sẽ khác nhau. Dƣới đây là ví dụ mô hình tổ chức Bộ phận buồng ở Việt Nam theo quy mô. 1.3.1.1. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô nhỏ 4
Quản lý bộ phận Buồng phòng Nhân viên dọn Nhân viên khu vực Nhân viên khu vực phòng khách công cộng giặt là (Nguồn trích dẫn: Internet) Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.1. cho ta thấy Bộ phận buồng có cơ cấu tƣơng đối đơn giản. Chỉ có một lãnh đạo trực tiếp và ba vị trí việc làm ở ba khu vực cơ bản là buồng khách, công cộng và giặt là. Ở một số khách sạn không phân việt rõ vị trí nhân viên khu vực cộng cộng hoặc sẽ không có vị trí nhân viên giặt là. Khách sạn sẽ gửi đồ giặt của khách sạn tới một đại lý liên kết, chỉ giặt đồ vải của các bộ phận trong khách sạn. 1.3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô vừa Quản lý bộ phận Buồng phòng Giám sát dọn Giám sát khu Giám sát khu Văn phòng phòng khách vực công cộng vực giặt là buồng Nhân viên dọn Nhân viên khu Nhân viên phòng khách vực công cộng giặt là (Nguồn trích dẫn: Internet) Sơ đồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô vừa 5
Sơ đồ 1.2. cho ta thấy Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô vừa có cơ cấu phức tạp hơn so với khách sạn có quy mô nhỏ, ở từng vị trí việc làm xuất hiện thêm chức danh giám sát, thêm vị trí nhân viên văn phòng. 1.3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô lớn Sơ đồ 1.3. cho ta thấy Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô lớn tính chuyên môn hóa cao, có 7 vị trí việc làm: nhân viên dọn buồng, nhân viên vệ sinh công cộng, nhân viên kiểm tra đồ giặt, nhân viên giặt, nhân viên chăm sóc cây cảnh, nhân viên may vá, nhân viên kho đồ vải. Mỗi vị trí sẽ đảm nhiệm công việc riêng biệt nhƣng đều có mục tiêu chung là đảm bảo chất lƣợng và thái độ phục vụ thân thiện. Giám đốc điều hành Trợ lý Thƣ ký Nhân viên văn phòng Khu vực Khu vực Cung Giám đốc buồng ngủ công cộng cấp hoa giặt là Giám sát tầng Giám sát khu vực Tổ Giám sát Giám sát công cộng trƣởng g.là/đồ vải g.là/đồ vải Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên vệ viên viên viên viên viên viên viên sinh VSCC chăm cắm giặt kiểm đồng may vá buồng sóc hoa là tra đồ phục vƣờn giặt (Nguồn trích dẫn: Internet) Sơ đồ 1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn 1.3.2. Chức năng của các tổ trực thuộc trong Bộ phận buồng Bộ phận buồng (Housekeeping) ngoài việc đảm bảo chất lƣợng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì còn bao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các công việc cũng không kém phần quan trọng nhƣ: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi…Chức năng cụ thể ở từng bộ phận trong Bộ phận buồng sẽ đƣợc mô tả dƣới đây: Tổ vệ sinh buồng (Room Attendant): thực hiện dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dƣỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng (Amenities) cho phòng khách. 6
Tổ Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân viên. Tổ vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant): đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn. Tổ văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên Order Taker, Thƣ Ký… là những ngƣời đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của Bộ phận buồng. 1.3.3. Các chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh ỏ Bộ phận buồng Để hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng, có rất nhiều vị trí công việc khác nhau. Những thông tin đƣợc mô tả ở từng vị trí dƣới đây giúp các bạn có một cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng, chọn vị trí công việc phù hợp khi đi phỏng vấn xin việc tại các khách sạn và định hƣớng phấn đấu trong nghề nghiệp. 1.3.3.1. Giám đốc bộ phận buồng Giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lƣợng tốt, bảo đảm các phòng luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách. Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trƣớc Tổng giám đốc khách sạn về các công việc sau: - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dƣới, bảo đảm cho hoạt động kinh doanh diễn ra bình thƣờng và hiệu quả. - Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm soát chí phí. - Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách. - Thẩm định các phƣơng tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phƣơng tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo. - Quy định các yêu cầu về chất lƣợng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là đạt yêu cầu chất lƣợng. - Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của CB-CNV, đôn đốc công việc quản lý đồng phục. - Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng. - Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách. 7
- Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên. - Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tƣ tƣởng và công việc của các nhóm nhân viên, - Đôn đốc, kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, khu vực, bảo đảm an toàn. - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 1.3.3.2. Phó giám đốc, trợ lý giám đốc Phó giám đốc, trợ lý giám đốc là ngƣời trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các công việc của bộ phần buồng, thực hiện các nhiệm vụ sau: - Thực hiện kế hoạch công tác của bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt. - Tổ chức họp các nhóm trƣởng, trƣởng ca để bố trí, phân công công việc. - Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo giám đốc. - Kiểm tra công tác chuẩn bị trƣớc khi khách đến. - Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách. - Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh khu vực giặt là, công cộng. - Thực hiện kế hoạch đào tạo của bộ phận - Định kỳ đánh giá nhân viên và đề đạt ý kiến thƣởng phạt lên giám đốc. - Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý đối với ngƣời vi phạm. - Bố trí ngƣời trực ca và kiểm tra sự có mặt của ngƣời trực ca. - Kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc thiết bị, đốn đốc việc bảo dƣỡng và sửa chữa thiết. - Phối hợp các công việc tại văn phòng bộ phận, giải quyết yêu cầu của khách và khó khăn của nhân viên. - Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ của bộ phận. - Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. 1.3.3.3. Thư ký bộ phận buồng Thƣ ký bộ phận buồng là ngƣời dƣới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc, trợ lý bộ phận thực hiện các nhiệm vụ sau: 8
- Soạn thảo văn bản, phiên dịch, ghi biên bản họp hội, xử lý công văn đi và đến, sắp xếp và lƣu trữ hồ sơ. - Bảo quản và kịp thời đổi mới hồ sơ về nhân sự của bộ phận buồng. - Bảo quản chứng từ, lập báo cáo đề nghị mua các vật dụng, báo cáo điều động nhân viên, báo cáo vật dụng hƣ hỏng và mất mát, ghi chép tình hình vật dụng bị hao mòn. - Nhập máy tính các tƣ liệu của bộ phận buồng. - Nhận và phát phiếu ăn, văn phòng phẩm… của bộ phận buồng. - Lập bảng chấm công của cán bộ, nhân viên bộ phận buồng. - Tiếp nhận điện thoại, ghi chép thông tin lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp khách tới thăm, hỗ trợ nhân viên buồng. - Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phòng làm việc. - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 1.3.3.4. Nhân viên văn phòng bộ phận buồng Phụ trách công tác truyền đạt thông tin và một phần công tác hành chính của bộ phận buồng. Nhiệm vụ cụ thể: - Chấp hành nghiêm túc chế độ quản lý chìa khóa. - Lập biểu tình trạng phòng, theo dõi kết quả kiểm tra của các trƣởng ca, kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân. - Thu nhận, vào sổ, cất giữ và chuyển giao cho khách các vật dụng khách bỏ quên. - Tiếp nhận và truyền đạt các thông tin do khách và các bộ phận khác chuyển tới. - Tiếp nhận điện thoại, tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ tại các tầng nhanh chóng phục vụ khách. - Phụ trách việc cho khách mƣợn vật dụng, vào sổ, thu hồi, bảo quản các vật dụng đó. - Thống kê và lập biểu tiêu thụ đồ uống tại các quầy minibar trong các phòng khách. - Chuẩn bị các báo biểu cho ca làm việc, lập yêu cầu sửa chữa các thiết bị, phƣơng tiện và thu chuyển các báo biểu. - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 1.3.3.5. Giám sát buồng/Tầng Giám sát phục vụ buồng/tầng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra bình thƣờng, phục vụ khách với chất lƣợng tốt. Nhiệm vụ cụ thể: 9
- Phân công công việc hàng ngày trƣớc khi vào ca, kiểm tra trang phục, vệ sinh cá nhân của nhân viên. - Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị hƣởng, phạt nhân viên. - Nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng ngày cho giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân. - Kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trƣớc khi khách đến. - Phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo kịp thời hiện tƣợng bất thƣờng. - Lắng nghe và giải quyết các yêu cầu của khách. - Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên. - Tổ chức kiểm kê hàng tháng. - Giám sát việc bàn giao chìa khóa. - Ghi nhật ký công việc, làm tốt công tác giao ca, định kỳ báo cáo lên giám đốc bộ phận. - Kiểm tra tình hình thực hiện quy chế, quan tâm nhân viên, giải quyết mâu thuẫn nếu có. - Hoàn thành các công việc do cấp trên giao. 1.3.3.6. Nhân viên phục vụ buồng Là ngƣời làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiểu chuẩn quy định, phục vụ khách với chất lƣợng tốt nhất. Nhiệm vụ cụ thể: - Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn. - Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả khách sạn. - Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hƣ hỏng cần sƣả chƣã. - Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hoá chất. - Bảo quản và giao nhận chìa khóa đúng quy trình. - Bảo quản và sắp xếp xe đẩy. - Làm tốt công tác bàn giao ca. - Làm vệ sinh: hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm. - Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt. - Giao tiếp với khách đúng quy định. - Phục vụ khách trong thời gian khách lƣu trú: xử lý đồ giặt là của khách, bổ sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trƣờng hợp khẩn cấp… 10