Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp): Phần 1 - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

Chia sẻ: Ca Phe Sua | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

72
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn là mô đun học bao gồm cả lý thuyết và thực hành, do vậy nên bố trí giảng dạy đồng thời cả hai phần nhằm giúp cho sinh viên luyện tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế. Đây còn là mô đun trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ quản lý khách sạn của sinh viên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung phần 1 giáo trình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp): Phần 1 - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 1
BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN : NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày 7 tháng 10 năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 2
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 3
LỜI GIỚI THIỆU Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho các nhân viên phục vụ trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng thì việc nắm vững trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ là một trong những nghiệp vụ không thể thiếu được để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nắm vững được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như vị trí của học phần này trong Nhà trường, tác giả đã biên soạn cuốn “Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng”, trên cơ sở kế thừa những kiến thức cơ bản và cập nhật những kiến thức mới, đồng thời đón bắt xu hướng phát triển của ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch nước ta nói riêng để làm tài liệu tham khảo, giảng dạy và học tập cho giáo viên, học sinh sinh viên trong Nhà trường. Do điều kiện nghiên cứu và kiến thức có hạn, nên giáo trình không thể tránh được những thiếu sót và hạn chế. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Hội đồng khoa học, quý độc giả để giáo trình được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Hà nội, ngày 10 tháng 9 năm 2020 BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ 4
MỤC LỤC Nội dung Trang Lời nói đầu 1 Bài mở đầu 2 Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VÈ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH 4 SẠN 1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn 4 2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 11 3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 13 4. Tổ chức lao động của bộ phận buồng 25 5. Một số nội quy, quy chế 32 6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với một số bộ phận khác trong khách sạn 36 Chương 2: SẮP XẾP BAI TRÍ TIỆN NGHI TRONG BUỒN G KHÁC H 43 1. Phân loại buồng 43 2. Trang thiết bị tiện nghi 49 3. Cách bài trí, sắp xếp 55 Chương3: TRANG THIẾ T BỊ DỤN G C Ụ D ỌN VỆ SINH 62 1. Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 62 2. Các loại hoá chất và ứng dụng 67 Chương 4: QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH VA QUY TRÌNH PHỤC VỤ 71 KHÁCH LUU TRÚ 1. Quy trình dọn vệ sinh 71 2. Quy trình kiểm tra chất lượng 91 3. Quy trình phục vụ khách lưu trú 98 5
Chương 5: MỘ T SỐ QUY TẮ C HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒN G 106 1. Tổ chức nhận, bàn giao ca 107 2. Kiểm soát chìa khóa buồng 109 3. Kiểm soát an toàn và an ninh khách sạn 111 4. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên 116 5. Quản lý rác thải 121 6. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng 122 7. Trang trí hoa 124 8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng 125 Chương 6: PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG VA XỬ LÝ, GIẢI 130 QUYẾ T MỘ T s Ố TÌNH HUỐNG THUỚNG GẶP TRONG NGHIỆP VỤ 1. Phục vụ các dịch vụ bổ sung 130 2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp 137 6
Tên MĐ: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN Mã số mô đun: MĐ NHKS 18 Thời gian mô đun: 120 giờ; (Lý thuyết: 40 giờ; Thực hành, kiểm tra: 80 giờ) I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MÔ ĐUN: - Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn được áp dụng giảng dạy cho đối tượng sinh viên hệ cao đẳng ngành quản trị khách sạn, mô đun này được bố trí giảng dạy sau khi học xong các môn cơ sở ngành để học sinh nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên môn. - Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn là mô đun học bao gồm cả lý thuyết và thực hành, do vậy nên bố trí giảng dạy đồng thời cả hai phần nhằm giúp cho sinh viên luyện tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế. Đây còn là mô đun trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ quản lý khách sạn của sinh viên. II. MỤC TIÊU MÔ ĐUN: - Kiến thức: + Trình bày được các quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn + Xác định các quy trình vệ sinh buồng - Kỹ năng: + Sử dụng thành thạo các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh. + Phục vụ các buồng theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu. + Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. 7
- Thái độ: + Siêng năng, cẩn thận, trách nhiệm trong công việc. + Biết phối hợp, hỗ trợ và liên hệ thường xuyên với các bộ phận liên quan trong công việc. + Nhận thức được tầm quan trọng của vị trí công việc trong khách sạn. III. NỘI DUNG MÔ ĐUN: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: Thời gian Số Tên các bài trong mô đun Tổng Lý Thực Kiểm TT số thuyết hành tra* 1 Bài mở đầu 2 2 Chương 1. Khái quát chung về bộ phận 3 2 1 2 buồng phòng trong khách sạn Chương 2. Sắp xếp bài trí tiện nghi trong 20 2 2 buồng khách 3 1. Phân loại buồng 2. Trang thiết bị tiện nghi 3. Cách bài trí, sắp xếp Chương 3. Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ 30 10 19 1 sinh 4 1.Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 2.Các loại hóa chất và ứng dụng Chương 4. Quy trình dọn vệ sinh và quy 30 14 15 1 trình phục vụ lưu trú 5 1. Quy trình dọn vệ sinh 2. Quy trình kiểm tra chất lượng 3. Quy trình phục vụ khách lưu trú 6 Chương 5. Quy trình hoạt động của bộ 30 14 25 1 8
phận buồng 1.Tổ chức nhận, bàn giao ca 2.Kiểm soát chìa khóa buồng 3. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên 4. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên 5. Quản lý rác thải 6. Báo cáo các hư hỏng cần bảo dưỡng 7. Trang trí hoa 8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng Chương 6. Phục vụ các dịch vụ bổ sung 15 4 10 1 và xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp trong nghiệp vụ 7 1.Phục vụ các dịch vụ bổ sung 2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp Cộng 120 40 72 8 9
BÀI MỞ ĐẦU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiệp vụ phục vụ buồng là học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng. Nghiệp vụ phục vụ buồng là một phần trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng. Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn bằng việc đảm bảo vệ sinh buồng sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách hài lòng và coi buồng ngủ như là ngôi nhà thứ hai của họ. Vì vậy, bộ phận buồng phải làm thế nào để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu hút khách đến với khách sạn là vấn đề rất quan trọng. Chính vì vậy, việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ phục vụ, có quy trình nhất định và đòi hỏi người phục vụ phải nắm được những kiến thức cơ bản nhất về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế. Trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhằm mục đích tăng lợi nhuận cho khách sạn trong khuôn khổ pháp luật. Tuy nhiên, giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng chỉ đề cập đến vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao động trong khách sạn quản lý các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị dụng cụ, tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và quy trình phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản để thực hiện các nghiệp vụ cụ thể. Phạm vi nghiên cứu của giáo trình là việc quản lý và các nghiệp vụ cơ bản phục vụ buồng ở các khách sạn có các quy mô khác nhau. 10
1. Nội dung Giáo trình gồm 6 chương: Chương I: Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn Chương II: Sắp xếp bài trí tiện nghi trong buồng khách Chương III: Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh Chương IV: Quy trình dọn vệ sinh và quy trình phục vụ khách lưu trú Chương V: Quy trình hoạt động của bộ phận buồng Chương VI: Phục vụ các dịch vụ bổ sung và xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp trong nghiệp vụ 2. Phương pháp giảng dạy, học tập Du lịch - khách sạn là ngành luôn luôn vận động phát triển không ngừng, bởi thế trước hết phải vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử vào việc nghiên cứu học phần Nghiệp vụ buồng. Đây là học phần chỉ có lý thuyết, cho nên để tránh nhàm chán cho người học giáo viên cần áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy có hiệu quả, bên cạnh đó trong quá trình giảng dạy ở mỗi nội dung đều có kèm theo băng video nghiệp vụ buồng do Hội đồng cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam VTOS cung cấp, cùng một số hình ảnh thực tế ở các hạng khách sạn khác nhau. Đồng thời học sinh sinh viên cũng cần phải nghiên cứu và tìm hiểu thêm những kiến thức trong thực tế để bài học thêm sinh động và sát thực. 11
CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Mã chương: NHKS 18. 01 Giới thiệu: Trong chương 1, sẽ trang bị cho người học các kiến thức cơ bản như: Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng. Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng. Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: + Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng. + Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng. + Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. + Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng. Nội dung chính: + Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn. + Vai trò của bộ phận buồng. + Nhiệm vụ của bộ phận buồng. + Tổ chức lao động của bộ phận buồng. + Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn. + Một số quy chế, điều lệ. 1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn 1.1. Khái niệm chung Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ 12
khách nhưng không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận lễ tân nhận khách cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng. Điều đó được quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại, sang trọng, sự bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỹ năng phục vụ chuẩn mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như vậy tiêu chuẩn để khách đánh giá chất lượng buồng phụ thuộc vào chính các nhân viên buồng. Sự đánh giá về chất lượng buồng với mỗi đối tượng khách là khác nhau, nhưng nhân viên buồng cần đáp ứng đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách, buồng khách luôn đảm bảo an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” của khách. Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý thức tiết kiệm. Vì vậy đòi hỏi bộ phận buồng phải có tổ chức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề chuẩn và kỹ năng giao tiếp tốt để tiến hành công việc một cách đồng bộ. 1.2. Cơ cấu tổ chức 1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn và có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng nhất là ở những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sự quản lý thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao của doanh nghiệp mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều được hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn khách sạn. Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. Thường có một số mô hình tổ chức như: + Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến: Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành 13
chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được việc của nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định. Ưu điểm của cơ cấu này này là mỗi người nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên trên; trách nhiệm quyền hạn được xác định rất rõ ràng. Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ. + Cơ cấu tổ chức theo chức năng: Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành thường có từ 2 - 3 thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu trách nhiệm từng lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình phụ trách). (Ví dụ như các phó giám đốc khách sạn). Ưu điểm của cơ cấu này là có lãnh đạo chuyên môn phụ trách từng công việc cụ thể. Nhược điểm chính là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tế rất khó phân định ranh rới và trách nhiệm cụ thể. + Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp): Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản: Các bộ phận cấp thấp hoặc những người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định. Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hóa các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm từng bộ phận trong khách sạn. Với tính chất ưu việt trên cơ cấu tổ chức hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý trong các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn. 14
Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô: khách sạn nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn và vì thế mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau. Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có từ 5 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản và thường được tổ chức theo hai mô hình sau: Sơ đồ 01: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn. 15
Sơ đồ 02: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa 16
Khách sạn có quy mô lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên. Ở đây cơ cấu tổ chức được chuyên môn hoá rõ ràng. Khách sạn thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể nhận thấy rõ sự chuyên môn hóa trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn là bộ phận buồng và bộ phận ăn uống. Sơ đồ 03: Khách sạn có quy mô lớn 17
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn có quy mô phụ thuộc vào quy mô của khách sạn. Sơ đồ 04: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô lớn Sơ đồ trên được áp dụng cho các khách sạn có quy mô lớn. Giám đốc bộ phận buồng là người chịu trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận buồng trước Tổng Giám đốc khách sạn. Với sơ đồ trên đó thể hiện rõ nét sự chuyên môn hóa trong công việc của bộ phận buồng. 18
Sơ đồ 05: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô nhỏ Với khách sạn có quy mô nhỏ thì tổ trưởng hoặc trưởng ca là người chịu trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận buồng trước Giám đốc khách sạn và nhân viên buồng thường phải kiêm nhiệm nhiều công việc hay nói cách khác chưa có sự chuyên môn hoá. 2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao trong khách sạn. Số lượng buồng có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng các bộ phận khác trong khách sạn như: phòng đón tiếp, quầy bar... và hình thành lên quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào hình ảnh của du lịch Việt Nam. Khách có thể hiểu được trình độ chuyên môn của khách sạn, đồng thời hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của nhân viên phục vụ nói riêng và con người Việt Nam nói chung. Do vậy bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong khách sạn. Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh buồng ngủ. Đây là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất 19
khẩu tại chỗ. Vai trò của bộ phận buồng được thể hiện như sau: 2.1. Đối với đất nước Khi phát triển dịch vụ lưu trú tức là kéo theo các dịch vụ khác phát triển. Điều đó không những mang lại cho đất nước lợi ích về mặt kinh tế mà còn góp phần giải quyết công ăn, việc làm cho người lao động. Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách. Việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có đó góp phần tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ. 2.2. Đối với khách sạn Bộ phận buồng là bộ phận đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Theo thống kê chung, doanh thu buồng ngủ của các nước trên thế giới chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam đạt trên 60% tổng doanh thu khách sạn. Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được là từ doanh thu buồng ngủ. Bởi vì một buồng được chuẩn bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc tổ chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển: dịch vụ ăn uống, làm visa, business center và các dịch vụ vui chơi giải trí khác, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung kéo dài trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách nghỉ. 2.3. Đối với khách Buồng ngủ của khách sạn đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách sau một ngày làm việc căng thẳng hay sau một chuyến hành trình vất vả. Buồng ngủ cũng đảm bảo an toàn cho khách về sức khoẻ cũng như về tính mạng. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy nhân viên buồng phải luôn cố gắng cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú. Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn là “căn nhà thứ hai của mình”. 2.4. Đối với nhân viên Công việc phục vụ buồng đó tạo nên công ăn việc làm cho người lao động, đảm bảo thu nhập cuộc sống. Công việc phục vụ buồng giúp nhân viên nâng cao 20