Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (Ngành: Kỹ thuật chế biến món ăn - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (Ngành: Kỹ thuật chế biến món ăn - Trình độ: Cao đẳng) được biên soạn nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản và có hệ thống về nghiệp vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn. Trang bị cho sinh viên các kiến thức cơ bản về phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn đồng thời hình thành các kỹ năng, nghiệp vụ cơ bản về phục vụ nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (Ngành: Kỹ thuật chế biến món ăn - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Môn học: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Ngành: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng 9 năm 2018) HÀ NỘI, 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta được đã có những bước tiến vượt bậc. Hàng loạt các nhà hàng khách sạn ra đời với quy mô khác nhau với các sản phẩm phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và cho ngành du lịch nói chung. Phát triển du lịch đã giải quyết nhiều công ăn việc làm các đối tượng lao động. Tuy nhiên số lao động được đào tạo chuyên nghiệp về các nghiệp vụ du lịch chưa nhiều. Nguồn nhân lực du lịch nói chung và trong các khách sạn hiện nay rơi vào tình trạng vừa thiếu lại vừa thừa. Do vậy, nhu cầu đào tạo về nghiệp vụ trong các khách sạn, các doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi cấp thiết. Giáo trình môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng được biên soạn nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản và có hệ thống về nghiệp vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn dùng cho ngành Kỹ thuật chế biến món ăn - Hệ cao đẳng thuộc Trường Cao đẳng Thương mại - Du lịch Hà Nội. Mục đích của môn học là trang bị cho sinh viên các kiến thức cơ bản về phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn đồng thời hình thành các kỹ năng, nghiệp vụ cơ bản về phục vụ nhà hàng. Nội dung của môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng bao gồm 4 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Khái quát về bộ phận phục vụ khách ăn uống trong trong nhà hàng Chương 2: Quy trình phục vụ khách ăn uống Chương 3: Các kỹ thuật phục vụ ăn uống Chương 4: Tổ chức phục vụ tiệc Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, giáo trình là cơ sở lý thuyết để người học vận dụng vào quá trình thực hành nghiệp vụ. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến UBND Thành phố Hà Nội, Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội và Hội đồng Thẩm định giáo trình đã tạo điều kiện, hỗ trợ chúng tôi. Do số lượng tài liệu tham khảo chưa nhiều, nên mặc dù tác giả đã cố gắng, song không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong được sự góp ý từ người đọc. Chủ biên Nguyễn Thị Hồng Ngọc
MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ................................................................................... LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................. MỤC LỤC .............................................................................................................. NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ..................................................................................................................... Chƣơng 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG ...............................................................................................Trang 1 1. Khái quát về nhà hàng ..........................................................................Trang 1 2. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ nhà hàng ................................Trang 5 3. Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn .........................................Trang 14 Câu hỏi ôn tập chương 1 ........................................................................Trang 30 Hướng dẫn thực hành .............................................................................Trang 30 Chƣơng 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG...................Trang 31 1. Thực đơn và các bữa ăn trong ngày ...................................................Trang 31 2. Quy trình phục vụ khách ăn uống ......................................................Trang 38 Câu hỏi ôn tập chương 2 ........................................................................Trang 62 Hướng dẫn thực hành .............................................................................Trang 63 Chƣơng 3 CÁC KỸ THUẬT PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG ...........Trang 64 1. Các phương pháp phục vụ ..................................................................Trang 64 2. Kỹ thuật trải khăn bàn và gấp khăn ăn ...............................................Trang 65 3. Kỹ thuật đặt bàn .................................................................................Trang 74 4. Kỹ thuật phục vụ khách ăn uống ........................................................Trang 79 Câu hỏi ôn tập chương 3 ........................................................................Trang 92 Hướng dẫn thực hành .............................................................................Trang 92 Chƣơng 4 TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC ................................................Trang 93 1. Khái quát chung về tiệc ......................................................................Trang 93 2. Tổ chức phục vụ tiệc ngồi ..................................................................Trang 95 3. Tổ chức phục vụ tiệc buffet ..............................................................Trang 102 Câu hỏi ôn tập chương 4 ......................................................................Trang 105 Hướng dẫn thực hành ...........................................................................Trang 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................Trang 106
NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng là môn học thuộc kiến thức bổ trợ trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng Kỹ thuật chế biến món ăn. Môn học này được bố trí giảng dạy sau các môn như: Văn hóa ẩm thực, Tâm lý du lịch,.. trong chương trình đào tạo. - Tính chất: Môn Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng giới thiệu về kiến thức và kỹ năng cơ bản về tổ chức lao động trong nhà hàng, quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về kinh doanh và phục vụ trong nhà hàng, đây chính là môn học trang bị những kiến thức và kĩ năng cơ bản về phục vụ khách ăn uống. Từ đó, người học có khả năng tiếp cận các môn học chuyên ngành một cách có hệ thống. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức + Trình bày được các nội dung về tổ chức lao động trong nhà hàng + Liệt kê được và phân biệt được hệ thống các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng. + Phân tích được các bước trong quy trình phục vụ khách ăn uống. + Trình bày được các nguyên tắc bày bàn, trình tự và các yêu cầu kỹ thuật bày bàn ăn Âu - Á. + Nêu các nguyên tắc phục vụ, động tác kỹ thuật cơ bản trong phục vụ bàn. + Phân tích được tính chất, đặc điểm và cách thức tổ chức phục vụ các loại tiệc - Về kỹ năng + Thực hiện các thao tác vệ sinh trong nhà hàng + Thực hiện các công việc chuẩn bị phục vụ khách ăn uống + Bày bàn ăn Âu Á theo đúng trình tự, đúng yêu cầu kỹ thuật + Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn theo đúng trình tự, đúng kĩ thuật - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm + Có ý thức về tác phong phục vụ chuyên nghiệp. + Có khả năng giao tiếp tốt. + Có phong cách ứng xử văn minh, lịch sự. + Có ý thức về vệ sinh trong phục vụ
Chƣơng 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG Mục tiêu: - Về kiến thức: + Trình bày được các khái niệm về nhà hàng + Nêu được vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn. + Phân tích được cơ cấu tổ chức trong bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng và yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn + Liệt kê được các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống trong phòng ăn - Về kỹ năng: + Nhận biết được các trang thiết bị phục vụ ăn uống trong nhà hàng - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có ý thức về tác phong phục vụ chuyên nghiệp. + Có khả năng giao tiếp tốt. Nội dung chính: Chương “Khái quát bộ phận phục vụ ăn uống trong nhà hàng” đi sâu vào nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, các yêu cầu cơ bản, các mối quan hệ của bộ phận phục vụ bàn và đề cập đến công việc cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn trong một ca làm việc. Trong chương này cũng đã giới thiệu được cơ bản về các trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng. 1. Khái quát về nhà hàng 1.1. Khái niệm Nhà hàng có thể là một bộ phận trong khách sạn, cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể là khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch..., như vậy nguồn khách đến với nhà hàng rất đa dạng, phong phú. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn. Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay nhiều nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách và trong khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. 1.2. Chức năng của nhà hàng Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống. Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” các sản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) được thực hiện thông qua bộ phận bếp (chế biến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ uống). Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua bộ phận phục vụ bàn. Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh doanh 1
của nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của các thực khách thông qua chức năng phục vụ. Nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như món ăn đặc sản. Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng. Nhà hàng có những chức năng như sau : - Chức năng sản xuất: Thông qua các bộ phận bếp, bar trông việc chế biến và pha chế các món ăn đồ uống phục vụ các thực khách để thực hiện chức năng sản xuất. Từ quá trình xây dựng thực đơn (thiết kế sản phẩm) đến việc tổ chức thực hiện, mua hàng, nguyên liệu thực phẩm đến việc tổ chức chế biến, pha chế các món ăn đồ uống tạo ra một quá trình sản xuất các sảm phẩm cốt lõi của nhà hàng là các món ăn, đồ uống có chất lượng phục vụ khách. Đây chính là chức năng sản xuất của nhà hàng. - Chức năng bán sản phẩm: Hiển nhiên là sau khi thực hiện chức năng sản xuất các món ăn đồ uống , nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình cho các thực khách. Sau khi bộ phận bếp, bar chế biến xong các món ăn đồ uống, bộ phận bàn sẽ đảm nhận qua trình chuyển món ăn đến cho khách. Tuy nhiên trên thực tế, quá trình bán sản phẩm thường được thực hiện trước hoặc đồng thời với quá trình sản xuất thông qua quá trình giới thiệu thực đơn, các món ăn đồ uống của nhà hàng cho khách, cung cấp các thông tin, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. - Chức năng phục vụ: Nhà hàng tổ chức phục vụ tại chỗ các món ăn đồ uống mà bộ phận bếp, bar đã chế biến. thông qua quá trình phục vụ khách sẽ cảm nhận chất lượng sản phẩm mà mình đã sử dụng, chính vì thế không đơn thuần là các yếu tố hữu hình mà nó còn các yều tố như thái độ phục vụ và khả năng ứng xử linh hoạt các tình huống của nhân viên trong quá trình phục vụ. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách. Chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Trên thực tế, nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn. Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng. Nhà hàng là nơi giúp cho con người thư giãn, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các mối quan hệ làm ăn 1.3. Phân loại nhà hàng Tùy vào sự phát triển của từng quốc gia, từng vùng, tùy vào đặc điểm kinh doanh của từng nhà hàng cũng như các quy định pháp lý của cơ sở, chính vì vậy việc phân loại nhà hàng rất đa dạng. Có thể nói việc phân loại cụ thể nhà hàng và chính xác là khó . Hiện nay, có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu đa dạng của con người. Có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức để phân loại nhà hàng: - Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình kinh doanh và phục vụ có thể phân nhà hàng thành: Nhà hàng trực thuộc khách sạn và nhà hàng độc lập. 2
- Căn cứ vào chất lượng phục vụ nhà hàng: Một số quốc gia trên thế giới chia nhà hàng thành 5 cấp hạng (từ 1 đến 5 bông mai), một số quốc gia phân làm 3 cấp hạng: hảo hạng, ngoại hạng và hạng nhất. - Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh các món ăn nhà hàng phục vụ khách: Nhà hàng ăn Á, nhà hàng ăn Âu, nhà hàng đặc sản. - Căn cứ vào đặc điểm ăn uống của các quốc gia, dân tộc ta có: Nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan, nhà hàng Ý.. Hình 1.1: Nhà hàng Nhật Hình 1.2: Nhà hàng Trung Hoa - Căn cứ vào các món ăn đặc sản của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướng... - Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà hàng: nhà hàng tự phục vụ (phục vụ ăn buffet), nhà hàng được phục vụ 3
Hình 1.3: Nhà hàng ăn buffet - Căn cứ vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, các quán ăn, quầy lưu động,... - Căn cứ vào vị trí nhà ang: nhà ang trung tâm thành phố, nhà ang ven biển, nhà ang trên các phương tiện vận chuyển… Hình 1.4: Nhà ang trên tàu thủy - Căn cứ vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và quán ăn bình dân... Nhìn chung trong nhà hàng, mỗi một bộ phận đảm nhận chức năng nhiệm vụ cụ thể khác nhau nhưng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng là chuỗi mắt xích để tạo dịch vụ hoàn chỉnh từ khâu sản xuất đến bán hàng, tiêu thụ và phục vụ. chính vì vậy các chức năng này cần phải có sự kiên kết với nhau tạo thành một dây chuyền. Do đó các bộ phận trong nhà hàng thường xuyên có mói quan hệ 4
mật thiết, chặt chẽ với nhau để tạo ra một sản phẩm dịch vụ đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách. 2. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ nhà hàng 2.1. Sơ đồ tổ chức Giám đốc Khách sạn Giám đốc Bộ phận kinh doanh ăn uống Quản lý nhà hàng Bếp trưởng Tổ trưởng bàn Trưởng BP Bar Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tổ chức lao động tại nhà hàng khách sạn vừa và nhỏ Giám đốc Bộ phận Kinh doanh ăn uống Quản lý nhà hàng 1 Quản lý nhà hàng 2 Quản lý bộ phận tiệc Bếp Giám sát Trưởng Giám sát trưởng nhà hàng BP Bar tiệc Trưởng ca Trưởng dãy Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên phục phục phục đón chạy thu thu vụ vụ tại vụ tiếp bàn dọn buồng ngân bàn tiệc Sơ đồ 1.6: Sơ đồ cơ cấu lao động bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn có quy mô lớn, hiện đại Đối với các khách sạn lớn, hiện đại, các chức danh trong bộ phận phục vụ bàn được chuyên môn hóa cao, mỗi nhân viên chịu trách nhiệm một phần công 5
việc trong quá trình phục vụ khách. 2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 2.2.1. Quản lý nhà hàng Người quản lý nhà hàng là người thay mặt giám đốc điều khiển toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng như sau: + Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện và đánh giá quá trình thực hiện. - Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên. Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với bộ phận khác có liên quan, cải tiến nhằm phục vụ các yêu cầu của khách. - Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hóa để phục vụ khách có chất lượng. Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn. - Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Đề xuất giá bán sản phẩm. - Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ. - Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng phải ra chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tối ưu. - Kiểm tra các hóa đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. Xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán. - Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề. - Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên. Tăng cường sự hợp tác giữa các nhân viên. 2.2.2. Giám sát nhà hàng Giám sát nhà hàng là người phối hợp quản lý nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý (quản lý về lao động. về kỹ thuật, về tài sản và vật tư hàng hóa, vệ sinh ...) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy chức năng, nhiệm vụ của người giám sát nhà hàng như sau: - Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách. - Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng. - Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong bộ phận. - Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị. Tư vấn và dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng các hàng hóa và vật tư, tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn. Thực hiện tốt các công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn. 6
- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt. - Nhắc nhở và hướng dẫn các nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách. - Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar. Thường xuyên phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống. - Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên trong bộ phận. - Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ của nhà hàng. - Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo, đề xuất và nghiên cứu các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng. 2.2.3. Trưởng ca Trưởng ca là người phối hợp với giám sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt các công việc phục vụ khách ăn uống. Người ta có thể khái quát chức năng nhiệm vụ của trưởng ca như sau: - Phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca bố trí công việc trong ca cho các nhân viên. - Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của các nhân viên trong ca. - Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn. - Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên trách trong ca đảm bảo các công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiệu các món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách. - Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ. - Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hóa, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình làm tốt. - Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca. - Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca. * Trưởng dãy Trưởng dãy là người giúp cho trưởng ca thực hiện tốt các công việc quản lý phục vụ khách ăn uống trong ca. Nhiệm cụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm điều khiển nhân viên và phục vụ một số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy (thông thường từ 5-10 bàn tùy thuộc vào khả năng của nhân viên và kê xếp của nhà hàng). Các công việc của trưởng dãy được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình thưởng (đón tiếp khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách...). 2.2.4. Nhân viên đón tiếp khách Công việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp. Ngoài ra người 7
nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên đón tiếp khách thưởng đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn. Nhân viên đón tiếp khách phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong, nhân viên đón tiếp khách chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách. 2.2.5. Nhân viên phục vụ Chức năng và nhiệm vụ của người nhân viên phục vụ được cụ thể như sau: - Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị chu đáo. - Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong. - Làm tốt các công việc vệ sinh trong bộ phận (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn). - Phục vụ khách chu đáo theo đúng những thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách. - Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, - Bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng. Thực hiện có kế hoạch việc sử dụng vật tư hàng hóa đảm bảo cho việc phục vụ khách. - Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ. Đoàn kết với đồng nghiệp đẻ hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho. Nhiều nhà hàng chuyên môn hóa cao còn có đội ngũ nhân viên phục vụ đồ ăn và đồ uống riêng. 2.2.6. Nhân viên chạy bàn Thực chất nhân viên chạy bàn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ khách một cách chính xác kịp thời. - Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cá nhân bản thân. - Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện các công việc chuẩn bị (kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ...) - Sau khi nhân viên phục vụ bàn lấy được yêu cầu của khách, nhân viên chạy bàn sẽ chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp , bar để các bộ phận tiến hành chế biến, pha chế. - Nhận các món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bộ phận bar, kiểm tra chất lượng và định lượng của món ăn đồ uống, đồng thời điều khiển thời gian và thứ tự chuyển các món ăn cho khách, đảm bào phục vụ kịp thời. - Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp, bar. - Thực hiện tốt các nội quy, quy chế và điều lệ của nhà hàng, khách sạn, 8
tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc cấp trên giao. 2.2.7. Nhân viên thu dọn Nhân viên thu dọn là nhân viên trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn. Công việc của nhân viên thu dọn bao gồm: - Thu dọn các bàn sau khi khách ăn đã xong. - Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ. - Trong một số trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiện các công việc khác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu. - Thực hiện tốt nội quy, quy định của nhà hàng khách sạn. - Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho. 2.2.8. Nhân viên phục vụ tại buồng Công việc của nhân viên phục vụ tại buồng là phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn uống tại buồng khi khách có yêu cầu. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ tại buồng như sau: - Căn cứ vào các yêu cầu của khách, chuẩn bị các dụng cụ cho việc phục vụ khách tại phòng ngủ. - Đưa các món ăn, đồ uống tới phòng cho khách đứng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật phục vụ khách tại phòng. - Thực hiện các công việc thanh toán, thu dọn và chuyển dụng cụ. đồng thời nhận ý kiến đóng góp từ phía khách. - Bên cạnh đó, tham gia các công việc phục vụ và vệ sinh tại phòng ăn. - Tuân thủ các quy chế điều lệ của khách sạn. - Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho. 2.2.9. Nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân là người lên hóa đơn và thu tiền thanh toán của khách. Công việc của nhân viên thu ngân như sau: - Nhập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hóa đơn thanh toán với khách - Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ăn tại nhà hàng ký nợ nhân viên thu ngân phải chuyển hóa đơn ký nợ của khách cho bộ phận lễ tân để thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn. - Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận chức năng. - Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận yêu cầu phục vụ khách tại phòng nghỉ và các yêu cầu đặt bữa. - Tuân thủ mọi nội quy quy định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành tốt các công việc được giao. 2.2.10. Nhân viên phục vụ tiệc Nhân viên phục vụ tiệc là người trực tiếp phục vụ các bữa tiệc trong và ngoài khách sạn. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ như sau: - Chấp hành sự phân công công việc và hoàn thành tốt các công việc vệ sinh và chuẩn bị thu dọn trước và sau bữa tiệc. - Phục vụ khách ăn tiệc với chất lượng tốt, đúng theo trình tự thao tác kỹ thuật với thái độ nhiệt tình chu đáo. 9
- Xử lý và giải quyết tốt các tình huống yêu cầu và ý kiến của khách trong bữa tiệc. - Quản lý và giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc. - Thực hiện nội quy, quy chế của nhà hàng khách sạn, tích cực nâng cao trình độ tay nghề và kỹ năng phục vụ. Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho. 2.3. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn Trong kinh doanh nhà hàng, bao giờ cũng có sự phối hợp giữa ba bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ khách về nhu cầu ăn uống, đó là: - Bộ phận bếp: là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng. - Bộ phận bar: là nơi cung cấp và pha chế, đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách. - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách ăn những bữa ăn thường và ăn tiệc. Ba bộ phận tuy hoạt động riêng rẽ nhưng cẩn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau vì trong cùng một thời gian thì nhu cầu của khách ăn tác động đến cả ba bộ phận. Xuất phát từ vấn đề trên ta thấy: Bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các sản phẩm ăn uống (món ăn, đồ uống) từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách, thể hiện ở hình sau: Món ăn Món ăn Bộ phận đồ uống Bộ phận đồ uống Khách bếp, bar bàn Hình 1.7: Sơ đồ vị trí của bộ phận bàn trong khách sạn nhà hàng Phục vụ bàn được hiểu là nhưng thao tác kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách. Chính vì vậy công việc phục vụ bàn đòi hỏi phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật. 2.3.1. Chức năng của bộ phận phục vụ bàn Như đã nói trên, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn. Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, nhằm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tế cho nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách ăn uống. Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói riêng. Cũng thông qua quá trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu các nhu cầu tâm lí, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi, cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách, nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách 10
đến nhà hàng. 2.3.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thường được chia ra làm ba ca lao động trong ngày. Ca 1: Từ 06h00 - 14h00 Ca 2: Từ 14h00 - 22h00 Ca 3: Từ 22h00 - 06h00 Bên cạnh việc phối hợp một số nhân viên đi làm theo thời gian hành chính (08h00 - 17h00) nhằm kết hợp phục vụ trong khi khách ăn đông. Cụ thể nhiệm vụ chung của các ca trong bộ phận phục vụ bàn như sau: - Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và pháp luật. Thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ. - Thực hiện các công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các trang thiết bị dụng cụ và các khu vực khác liên quan trong phòng ăn (hàng lang, cầu thang...), vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường. - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, tạo môi trường hấp dẫn và hài hòa nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng. - Hàng ngày phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường, các bữa tiệc trong và ngoài khách sạn, nhà hàng. - Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận bếp, bar và các bộ phận khác liên quan đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ của khách. - Thực hiện các chế độ về quản lý: Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và các vật tư hàng hóa, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy trình của nhà hàng, khách sạn. - Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách trong khi ăn. - Thường xuyên thu thập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biện pháp và chính sách kịp thời. - Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả lao động. 2.3.3. Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn - Phẩm chất đạo đức: Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự. Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vượt qua cám dỗ trong nghề. - Chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên tổ bàn cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách. Chính vì vậy, nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, có kiến thức chuyên môn tốt mới đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách. Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách. - Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp 11
tốt trong mọi tình huống. Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất nhiều tình huống khó lường trước. Phục vụ bàn phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọi trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận. Một điều chú ý trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh và biết kiềm chế. Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là có những khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách ăn đông. Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm. ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như cso ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65. Ở Việt Nam quy định về du lịch ban hành 26/03/1991 của Bộ Văn hóa - Thông tin (Nay là Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch) đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. Nét mặt tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao, tâm lý. Nắm vững thị hiếu và tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng, trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng như việc giải thích về các món ăn khi khách có thắc mắc. Bên cạnh đó tùy theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn, tùy vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn còn có trình độ ngoại ngữ đi kèm. (Ví dụ biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp) * Một số nội quy, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn Thực ra nội quy cụ thể đối với nhân viên phục vụ bàn tùy thuộc vào quy định của từng khách sạn. Chúng ta có thể hiểu nội quy là bản quy định những điều cần làm và không được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn. Chúng ta có thể tồng hợp như sau: - Quy định về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca. Không được đi muộn về sớm khi không có sự đồng ý của người quản lý. - Quy định thái độ và tác phong làm việc.Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải lịch sự chu đáo. Tác phong nhanh nhẹn, chính xác. Các cử chỉ phải chuẩn mực (ví dụ không được gãi đầu, gãi tai, khuya chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục vụ khách, không nói chuyện riêng hoặc nói chuyện điện thoại trong thời gian phục vụ...). Ở các nhà hàng hiện nay, quy định đối với nhân viên phục vụ phải chủ động trong cách đi đứng, di chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar. Điều quan trọng là nhân viên phục vụ bàn phải phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu được họ, vì nhà hàng là nơi đông đúc ồn ào nên khi nói phải vừa đủ nghe. Không nên nói quá to, song cũng không nên không nên nói quá nhỏ vì khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì. Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân viên phục vụ. Điều này khác hẳn với thái độ khúm núm và người 12
nhân viên phục vụ không bao giờ được phép thể hiện hành vi này với khách. Lịch thiệp được thể hiện ở khả năng giao tiếp. Sự hân hoan, phấn khởi, tâm trạng vui vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phải giải quyết các tình huống khó xử. - Quy định về quan hệ với khách. Không được phân biệt đối xử với các đối tượng khách (ví dụ khách có khả năng thanh toán cáo và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và khách nội địa). Không được tỏ ra quá thân mật và gần gũi với khách hàng. Trong khi phục vụ không được tỏ thái độ tham gia vào câu chuyện của khách, không được gợi ý để đòi tiền bao của khách. Khách không bao giòa trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục vụ. Họ phải luôn nhận được sự đối xử một cách thận trọng và lịch sự. Trong trường hợp gặp khách khó tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một cách gay gắt. Do vậy người nhân viên phục vụ phải luôn bình tĩnh và lịch sự, không được thể hiện bất kỳ một thái độ bực bội hay gay gắt với khách hàng. Thông thường khách sẽ bình tĩnh trở lại. Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu giám sát viên hoặc người quản lý hỗ trợ giải quyết. - Quy định về phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo đúng trình tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo. - Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân. Nhân viên phục vụ bàn phải mặc theo đúng trang phục quy định của nhà hàng, khách sạn, quần áo phải sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu Hình 1.8: Đồng phục trong nhà hàng - Không được để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo trang sức quá lớn, quá nhiều. Không được sức nước hoa mùi hắc. Đầu tóc phải gọn gàng, sạch sẽ (nam giới cắt ngắn, nữ giới nếu để dài phải cặp gọn trừ nhân viên đón tiếp). Không đi dép lê trong khi phục vụ - đi giày hoặc dép quai hậu. Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành dịch vụ, dặc biệt là ngành ăn uống đều phải luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng. Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ 13
được coi là bất lịch sự. Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu người nhân viên phục vụ phải rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên. Mùi cơ thể và hơi thở không thơm tho là những điều không thể chấp nhận được và nó có thể là một vấn đề vô cùng khó chịu đối với khách hàng nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ. Người phục vụ bàn thường được yêu cầu thực hiện những điều sau: + Tay và móng tay phải luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu. + Tóc luôn sạch, gọn gàng. Nếu tóc dài phải được buộc lại hoặc cặp gọn. + Sau khi đi vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng. + Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại sờ vào đĩa thức ăn của khách. + Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang bê thức ăn phục vụ khách. + Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm khách khó chịu. + Trang phục nhân viên phải luôn sạch sẽ, là phẳng, vừa vặn. Nói chung người nhân viên phục vụ luôn tạo cho mình một thói quen vệ sinh theo sở thích. + Không đeo quá nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc quá nhiều nhẫn. Chỉ nên đeo một nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới. + Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc một số bệnh truyền nhiễm như cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy... - Quy định về việc sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hóa trong nhà hàng khách sạn. Sử dụng hợp lý các trang thiết bị dụng cụ, có ý thức giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ. - Quy định về vệ sinh: Bao gồm quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, các khu vực công cộng, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vệ sinh về thức ăn đồ uống... - Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng nghiệp: Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cáo năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giải quyết công việc một cách có hiệu quả. 3. Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn là một trong những yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị dụng cụ này phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng. 3.1. Hệ thống âm thanh ánh sáng - Nói đến việc chiếu sáng trong nhà hàng, khi thiết kế người ta phải tính đến ánh sáng tự nhiên, đó là việc bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn... Bên cạnh đó có sự phối hợp không nhỏ của các trang thiết bị dụng cụ chiếu sáng. - Hệ thống này đều liên quan đến các thiết bị điện, do vậy khi thiết kế đường điện và vị trí phải đảm bảo anh toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ. - Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu. Có loại hệ thống chiếu sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng khác nhau. 14
- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bong đèn (dây tóc hoặc neon) không được che chắn, chỉ sử dụng các chao đèn. Thông thường hệ thống chiếu sáng này sử dụng trong các nhà hàng có cơ sở hạ tầng thấp. Hình 1.9: Hệ thống ánh sáng trong nhà hàng - Chiếu sáng mờ: có thể dùng bằng đèn chụp hoặc chùm đèn mờ. - Chiếu sáng gián tiếp: đó là các bóng đèn được lắp ẩn vào trong các hốc, các rãnh trên trần và tường nhà, ánh sáng được hắt lên. Hiện nay hệ thống này được sử dụng phổ biến trong các nhà hàng khách sạn. - Chiếu sáng bằng đèn chùm: các thiết bị này được làm bằng pha lê và có nhiều kiểu dáng, chủng loại khác nhau tạo ra ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy và sang trọng trong phòng ăn. Hình 1.10: Sử dụng đèn chùm trong trang trí nhà hàng - Chiếu sáng đặc biệt: tùy thuộc vào trang trí nội thất và tùy thuộc vào cách thức phục vụ của từng nhà hàng mà người ta bố trí tạo ra nét độc đáo và phong cách riêng của từng nhà hàng. Ví dụ nhà hàng Trung Quố sử dụng hệ thống đèn lồng... - Hệ thống âm thanh tạo ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư 15