Lời nói đầu
Với xu thế phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao khả năng
cạnh tranh sản phẩm và dịch vụ do chính họ làm ra. Quản trị chất lượng chính là một
hoạt động quan trọng có thể giúp công ty thực hiện ý định trên gồm: giảm chi phí,
nâng cao chất lượng và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong đó để quản trị tốt các vấn đề về chất lượng, để quá trình sản xuất luôn diễn ra
trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, để giảm khuyết tật của sản phẩm, thì việc xây
dựng giải pháp đào tạo con người, là nhân tố then chốt tạo thành giá trị của sản phẩm.
Công ty Hữu Nghị Đà Nẵng cũng không nằm ngoài vòng xoáy quy luật đó, vì sản
phẩm của công ty phục vụ cuộc sống hàng ngày của con người, mà cụ thể hơn là nhu
cầu mà thị trường sản phẩm phục vụ là rất cao. Cho nên việc nâng cao chất lượng sản
phẩm là không thể thiếu được.
Trong thời gian thực tập tại Công ty, em thấy đây là vấn đề cần khắc phục để nâng cao
chất lượng sản phẩm là cơ sở cho việc mở rộng thị trường sản phẩm, nâng cao khả
năng cạnh tranh, giảm giá thành sản phẩm. Chính vì lẽ đó em đã chọn đề tài “Một số
giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng ISO tại Công ty Hữu nghị Đà
Nẵng” với mong muốn đóng góp ý kiến vào kế hoạch của công ty.
Em đã hoàn thành chuyên đề này nhờ sự tận tình hướng dẫn của cô các anh (chị) ở
phòng kế hoạch kinh doanh, các anh chị tại phân xưởng sản xuất. Do thời gian và kiến
thức hạn chế nên chuyên đề còn nhiều vấn đề sai sót rất mong được sự đóng góp ý
kiến của quý thầy cô cùng các bạn.
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:
1. Khái niệm về sản phẩm:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Đối tượng vật chất của quản trị chất lượng là sản phẩm. Do vậy, việc nhận thức
một cách đúng đắn vế những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng
để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận của
Mác và các nhà kinh tế khác, ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức
tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường người ta quan niệm về sản
phẩm rộng rải hơn, không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao
gồm các dịch vụ, các quá trình...
Theo quan niệm của Philip Kotler: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì cống hiến cho thị
trường để tạo sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp thuận nhằm thoả mãn một nhu cầu, một
ước muốn nào đó".
2. Khái niệm về chất lượng:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp
trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tuỳ những
góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi
nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới.Có người lại cho rằng sản phẩm nào thoả mãn
mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Khái niệm chất lượng sản
phẩm được hàng trăm tác giả định nghiã ở những góc độ khác nhau. Sau đây ta có thể
nêu ra một vài định nghĩa chất lượng sản phẩm :
Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô( cũ) TOCT 15467: Người ta định nghĩa"
Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của
sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp công dụng của nó".
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
European Organication For Quality Control cho rằng: "Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng'
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814- 1994 phù hợp với IS/DIS 8402: "chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn
những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn".
Đứng trên góc độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía
cạnh sau:
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng
kỷ thuật hay tính hữu dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không dễ
gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng địa phương. . . phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định
hoàn toàn những thứ mà thông thường ta có thể cho là "có chất lượng ".
Từ những phân tích trên ta có thể đưa ra một định nghĩa chất lượng sản phẩm
như sau:
"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản
phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định".
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp trên cả ba
phương diện:
+ Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
+ Giá thoả mãn nhu cầu.
+ Cung cấp đúng thời điểm.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
3. Vai trò của hệ thống chất lượng trong hoạt động kinh doanh:
a. Đòi hỏi của quá trình cạnh tranh:
Trong quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế với sự phát triển của khoa học, công
nghệ thông tin, thị trường thế giới không ngừng được mở rộng. Việc phát triển các khu
vực kinh tế cũng góp phần làm cho thương mại quốc tế tự do hơn, nhưng nó lại làm
cho việc canh tranh gay gắt hơn. Chính vì vậy, việc hạ giá thành sản phẩm , dịch vụ và
nâng cao chất lượng đã trở thành mục tiêu quan trọng trong các hoạt động của nhiều
công ty trên thế giới. Tuy nhiên, đây không phải là vấn đề đơn giản mà là kết quả tổng
hợp của toàn bộ các nổ lực trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp, nó phụ
thuộc vào các nhân viên, các cán bộ quản lý và đặc biệt là hiệu quả của một hệ thống
quản lý chất lượng đồng bộ. Quan tâm đến chất lượng, thiết lập một hệ thống chất
lượng hữu hiệu chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được
thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
b. Do nhu cầu của người tiêu dùng:
Kinh tế phát triển, nhu cầu của xã hội ngày càng tăng lên cả mặt lượng lẫn chất
dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng. Người tiêu dùng khi
lựa chọn sản phẩm hay một phương án tiêu dùng, người tiêu dùng có thu nhập cao,
hiểu biết rộng hơn, nên có nhu cầu ngày càng cao, càng khắt khe đối với sản phẩm.
Những đòi hỏi ngày càng đa dạng và phong phú để thoả mãn người tiêu dùng sản
phẩm cần phải có:
- Khả năng thoã mãn nhiều hơn công dụng của chúng.
- Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao để đáp ứng sự lựa chọn của
người tiêu dùng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
- Những bằng chứng xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chất lượng hệ
thống, chất lượng sản phẩm theo những quy định luật lệ quốc tế.
-Những dịch vụ bán hàng và sau khi bán hàng phải được tổ chức tốt.
II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
1. Khái niệm về quản lý chất lượng:
Các quan niệm về quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản
ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng của đồ án thiết
kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản
phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Mục
tiêu của quản trị chất lượng được tóm tắt ở quy tắc 3P:
Theo tiêu chuẩn TCVN 8402- 1994: " Quản trị chất lượng là tập hợp những tác động
của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách
nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống
chất lượng ".
Như vậy, để quản lý chất lượng tốt thì phải tiến hành trong suốt chu kỳ sống
của sản phẩm, từ khi thiết kế sản phẩm cho đến khi tung sản phẩm ra thị trường cùng
với các dịch vụ sau khi bán khác.
Nghiên cứu thị trường : Đây là nhiệm vụ của bộ phận Marketing, qua nghiên cứu thị
trường bộ phận Marketing phải tìm hiểu những đặc tính chất lượng mà khách hàng
mong muốn và khách hàng trả bao nhiêu cho mức chất lượng đó. Đồng thời bộ phận
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com