Khách hàng luôn luôn đúng

Chia sẻ: Trinh Hoa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

839
lượt xem 47
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khi mới bắt đầu khởi nghiệp với một số lượng nhỏ nhân viên và khách hàng, bạn cảm thấy thật dễ dàng để tiếp cận và đáp đứng được nhu cầu cho khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khách hàng luôn luôn đúng

Khách hàng luôn luôn đúng Khi mới bắt đầu khởi nghiệp với một số lượng nhỏ nhân viên và khách hàng, bạn cảm thấy thật dễ dàng để tiếp cận và đáp đứng được nhu cầu cho khách hàng. Nhưng khi bạn có thêm nhiều nhân viên và khách hàng mới, bạn phải tính đến việc bổ sung thêm nhiều kênh dịch vụ khách hàng. Điều đó có thể đem lại tiềm năng cho sự phát triển nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng. Sau đây là một vài bước bạn có thể tiến hàng để đảm bảo rằng khách hàng của bạn luôn nhận được dịch vụ khách hàng hoàn hảo: 1. Phổ biến chính sách dịch vụ khách hàng thành văn bản Bạn nên là người khởi xướng những nguyên tắc này và làm cho
mọi người hiểu rõ những nguyên tắc đó để tuân theo. Những nguyên tắc này không nên quá phức tạp, chỉ đơn giản như “khách hàng luôn luôn đúng”, sau đó bạn có thể giải thích thêm “bất cứ một nhân nào cũng có quyền giảm giá 10% cho những khách hàng không hài lòng vào bất cứ lúc nào”. 2. Thiết lập những hệ thống hỗ trợ, trong đó cung cấp cho nhân viên những lời chỉ dẫn rõ ràng và duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn có được dịch vụ khách hàng tốt hơn hẳn đối thủ bằng cách đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và lường trước được nhiều vấn đề trước khi chúng phát sinh. 3. Phát triển một thước đo đối với dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đừng quên thưởng cho những nhân viên đã liên tục đạt được những chuẩn mực dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà bạn đã đề ra.
4. Hãy đảm bảo rằng niềm say mê dịch vụ khách hàng của bạn lan truyền khắp công ty. Nhân viên cần phải nhìn thấy rằng dịch vụ khách hàng tốt có liên quan gì tới lợi nhuận và tương lai của công ty. 5. Trung thực trong việc cam kết đem lại dịch vụ khách hàng tốt hơn bất cứ đối thủ nào của bạn trong cùng ngành công nghiệp. Lời cam kết này phải đủ mạnh để tất khách hàng của bạn đều cảm nhận được nó. 6. Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong công ty. Hãy gặp gỡ nhân viên của bạn một cách thường xuyên và trao đổi với họ những cách để cải thiện dịch vụ. Hãy tiếp nhận ý kiến đóng góp từ họ vì họ chính là những người làm việc trực tiếp thường xuyên với khách hàng. 7. Hãy hành động theo nguyên tắc: những gì khách hàng đánh giá cao nhất chính là sự tận tâm, chữ tín, sự mau lẹ và chất
lượng. Khách hàng thích được đối xử như những cá nhân riêng biệt và thích được nhắc đến bởi tên riêng. Những cụm từ khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy vui vẻ Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng trên là rất tốt nhưng bạn cần phải đem chúng áp dụng trong mọi lời nói và hành động của bạn. Có những cụm từ kỳ diệu mà khách hàng luôn muốn nghe thấy từ bạn và nhân viên của bạn. Bạn cũng cần đảm bảo rằng nhân viên của mình hiểu được tầm quan trọng của những cụm từ đó: • "Tôi có thể giúp gì được anh chị/How can I help?" Khách hàng thường muốn có cơ hội được giải thích họ muốn và cần gì một cách chi tiết. Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp lại muốn hoặc cho rằng mình phải có nghĩa vụ phải đoán được nhu cầu của khách hàng thay vì lắng nghe họ nói một cách cẩn thận. Bằng cách hỏi bạn có thể giúp được gì cho họ, bạn đã mở đầu một cuộc hội thoại theo hướng tích cực (vì bạn đang ngỏ lời giúp đỡ
chứ không phải đang chào hàng). Hơn nữa, đó là dạng câu hỏi mở khuyến khích khách hàng thảo luận với bạn. • "Tôi có thể giải quyết được vấn đề đó/I can solve that problem." Đa số khách hàng, đặc biệt là khách hàng B2B đều tìm kiếm những giải pháp để mua. Họ sẽ đánh giá cao những câu trả lời trực tiếp bằng thứ ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. • "Tôi không biết nhưng tôi sẽ tìm ra câu trả lời/I don't know, but I'll find out." Khi phải đối mặt với một câu hỏi thực sự khó, đòi hỏi phải khảo sát thêm trong bộ phận của bạn, hãy thú nhận rằng bạn chưa thể đưa ra câu trả lời cho họ. Nếu bạn cố gắng trả lời một câu hỏi mà bạn không biết rõ sự thực hoặc không có chứng cớ xác đáng, bạn sẽ làm hỏng uy tín của công ty mình một cách nhanh chóng. Những vị khách hàng khôn ngoan sẽ kiểm tra độ trung thực của bạn bằng cách đặt ra một câu hỏi mà họ đã biết rõ câu trả lời, sau đó họ chỉ việc ngồi im lặng trong khi bạn đang vật lộn để bịa ra một đáp án khôn khéo. Tóm lại, một câu trả lời trung
thực sẽ củng cố thêm tính toàn vẹn cho bạn. • "Tôi sẽ chịu trách nhiệm/I will take responsibility." Nói với khách hàng của bạn rằng bạn nhận thức rõ được trách nhiệm của mình là làm cho họ hài lòng. Bạn phải biết rõ khách hàng của mình muốn gì để cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ thích hợp với mức giá chấp nhận được. Tất nhiên là bạn không được tính thêm chi phí hay bắt họ phải trả thêm khi giải quyết được vấn đề cho họ. • "Tôi sẽ cập nhật thông tin cho anh (chị)/I will keep you updated." Cho dù doanh nghiệp của bạn hoạt động theo kiểu khách hàng tự lấy hàng đi sau khi trả tiền mặt, thì cũng luôn có rất nhiều sự kiện diễn ra theo chương trình phối hợp. Vậy thì bạn phải thường xuyên cung cấp những thông tin cập nhật về những sự kiện đó cho họ. Bạn giữ liên lạc với họ càng thường xuyên càng tốt. Những khách hàng mua lẻ rất hài lòng nếu như bạn luôn cho họ biết những tin tức cập nhật, cho dù đó là tin tốt hay xấu.
• "Tôi sẽ giao hàng đúng giờ/I will deliver on time." Ngày giờ thỏa thuận là một lời hứa bạn cần phải giữ đúng. • "Thứ hai có nghĩa là Thứ hai/Monday means Monday." Tuần đầu tiên của Tháng 7 là tuần đầu tiên trong Tháng 7 cho dù có một ngày nghỉ lễ quốc gia rơi vào tuần đó. Các khách hàng luôn chờ đợi để nghe bạn nói “Tôi sẽ giao hàng đúng giờ”. Những nhà cung cấp luôn thực hiện được điều đó là rất hiếm và họ sẽ được khách hàng luôn nhớ tới. • "Đó đúng là những mặt hàng mà anh (chị) đã đặt/It'll be just what you ordered." Bạn phải giao đúng mặt hàng mà họ đã đặt chứ không thể là những mặt hàng tương tự hoặc tốt hơn. Cho dù bạn tin rằng những mặt hàng được thay thế sẽ đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng thì bạn cũng cần phải thảo luận trước với họ chứ bạn không có quyền từ quyết định.
• "Công việc sẽ được hoàn tất/The job will be complete." Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải đợi chờ sản phẩm cuối cùng hoặc một văn bản cuối cùng. Đừng bao giờ nói với họ “Công việc sẽ được hoàn tất trừ khi…” • "Tôi đánh giá cao việc mua hàng của anh (chị)/I appreciate your business." Câu nói này đơn giản là “Cảm ơn anh (chị) đã đặt hàng/ Thanks for your order”. Một lời cảm ơn chân thành còn bao gồm những cuộc gọi điện thoại hỏi thăm sau đó, đề nghị được giúp đỡ hoặc giải đáp thắc mắc, hỏi xem mọi việc có diễn ra theo đúng ý khách hàng hay không và đảm bảo rằng vấn đề nan giải đã được giải quyết. Nếu bạn bỏ qua một trong những bước trên thì khách hàng của bạn sẽ có ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm tới họ khi bán được hàng mà thôi. Do vậy họ sẽ không có thiện chí quảng cáo công ty bạn cho những người khác. Chứng minh được sự quan tâm chân thành của bạn dành cho khách hàng sẽ khiến họ tiếp tục mua
hàng và nói tốt về công ty bạn cho những người khác nữa. Không được để cho khách hàng quên bạn Một công cụ quan trọng để khách hàng tiếp tục quay lại công ty là theo sát họ. Ngay từ lần giao dịch đầu tiên, bạn sẽ gọi điện cho họ để nói lời cảm ơn đồng thời tìm hiểu xem họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không. Ngoài ra còn có vài cách khác nữa để đảm bảo công ty bạn luôn ở trong tâm trí của khách hàng. Để khách hàng biết bạn đang làm gì cho họ Bạn có thể làm điều đó thông qua một thư tin được gửi tới những khách hàng hiện tại hoặc thân mật hơn là một cú điện thoại. Cho dù bạn dùng hình thức liên lạc nào đi chăng nữa thì mục đích cơ bản là chỉ ra cho khách hàng thấy bạn đang đem lại cho họ một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nếu bạn không bao giờ đề cập tới tất cả những việc bạn làm cho họ thì có thể họ sẽ không bao giờ chú ý tới. Nói cho họ biết tất cả những gì bạn làm không phải là
một hành động tự tôn. Chỉ bằng một cú điện thoại, hãy để cho khách hàng biết họ không cần phải lo lắng bởi vì bạn đã giải quyết xong một thủ tục, đã thông báo cho luật sư hoặc đã kiểm tra lại việc giao hàng – ít nhất đó là một việc đáng lý ra họ phải làm. • Viết thư cá nhân một cách thường xuyên cho những khách hàng cũ "Tôi đang ngồi trên bàn và bỗng nhiên tên bạn xuất hiện trong tâm trí tôi. Bạn vẫn đang dành kỳ nghỉ tuyệt vời của mình để đi du lịch dọc đất nước đó chứ? Hãy cho tôi biết nếu như bạn có nhu cầu mua một loại túi đựng hành lý khác. Tôi có thể cung cấp cho bạn những mẫu hàng mới bất kỳ lúc nào.” Nếu bạn tình cờ gặp lại một khách hàng cũ tại một sự kiện, sau đó hãy gửi cho họ một lá thư ngắn “Rất vui được gặp lại bạn tại bữa tiệc Giáng sinh. Tôi sẽ sớm gọi lại cho bạn để hẹn một bữa ăn trưa cùng nhau nhân dịp năm mới sắp đến.”
• Gặp trực tiếp Thư thoại hoặc email đều dễ sử dụng và tiện lợi những đôi khi lại bị thất lạc. Nếu bạn cần tiếp cận một người để giải quyết vấn đề một cách riêng tư, hãy để lại một lời nhắn rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ rồi ghé qua văn phòng họ vào một thời điểm đã hẹn trước. • Ghi nhớ những dịp đặc biệt Gửi cho khách hàng quen những tấm thiệp chúc mừng sinh nhật hoặc nhân những ngày lễ quan trọng có kèm theo tên của bạn. Tặng quà cũng là một công cụ để giữ khoảng cách gần gũi với họ. Bạn không cần phải chi nhiều tiền của để thể hiện sự quan tâm của mình, hãy vận dụng sức sáng tạo để nghĩ ra những ý tưởng tặng quà thú vị nhằm thắt chặt mối quan hệ kinh doanh với khách hàng. • Chuyển giao thông tin Nếu bạn đọc một bài báo, xem một cuốn sách hoặc nghe thấy
một tin tức gì về một tổ chức mà khách hàng của bạn có lẽ cũng quan tâm, hãy thông báo cho họ hoặc gọi điện nói cho họ biết. • Coi những cú gọi điện hỏi thăm là một phương thức phát triển kinh doanh Khi bạn nói chuyện hoặc tới thăm những khách hàng cũ, rất có thể bạn sẽ nhận thấy họ có những mối quan tâm mới và những mối quan tâm này sẽ giúp bạn nảy sinh ra ý tưởng mới trong kinh doanh. Với tất cả những gì mà khách hàng hiện tại đem lại cho bạn, chẳng có lý do gì khiến bạn không liên lạc thường xuyên với họ. Hãy vận dụng trí tưởng tượng của bạn và bạn sẽ nghĩ ra rất nhiều ý tưởng khác để phát triển một mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng của mình. Cách cư xử với những khách hàng không hài lòng Nhiều cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần lớn những vị khách không hài lòng sẽ không bao giờ ra mặt và nói cho bạn biết rằng
họ không hài lòng. Họ sẽ yên lặng bỏ đi sau đó nói với mọi người rằng họ chưa từng quan hệ với bạn. Vì thế khi nhận được một lời phàn nàn, đừng vội bực mình và nghĩ đó là phiền toái mà hãy xem đó là một cơ hội vàng để làm thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng về công ty và giữ chân họ lại. Bạn nên biết rằng cho dù những sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất cũng thỉnh thoảng bị kêu ca. Sau đây là vài cách giúp bạn giải quyết để thu được những kết quả tích cực: • Hãy để khách hàng bày tỏ cảm xúc của họ, khuyến khích họ xả hết những cơn tức giận • Đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng • Đừng bao giờ nói với khách hàng “Bạn chẳng có vấn đề gì hết”. Đó là những lời lẽ mang tính khiêu chiến • Chia sẽ quan điểm của bạn một cách lịch sự nhất có thể • Nhận trách nhiệm khi có vấn đề xảy ra. Đừng bào chữa gì cả. Nếu nhân viên của bạn bị ốm hoặc một nhà cung cấp đã làm hỏng công việc của bạn thì đó cũng không phải là mối quan tâm
của khách hàng. • Hành động tức thời để cứu vãn tình thế. Nếu bạn hứa sẽ giải quyết một vấn đề thì phải làm ngay, sự trì hoãn chỉ khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn nữa mà thôi. • Cho phép những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng được quyền giải quyết vấn đề một cách linh hoạt. Hãy cho họ một giới hạn để quyết định khi nào cần nới lỏng nguyên tắc và luật lệ. Nếu bạn cảm thấy không yên tâm về vấn đề này, hãy chắc rằng họ có thể nhờ bạn hoặc một nhân viên quản lý khác giải quyết giùm khi có vấn đề nghiêm trọng xảy ra.