Chương 4: Hành vi khách hàng

Chia sẻ: Tien Tien | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:46

Thêm vào BST

Báo xấu

194
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Có qui mô lớn và thường xuyên gia tăng. Bao gồm những khách hàng tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập… Tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu Nhu cầu và mong muốn của khách hàng cá nhân luôn luôn thay đổi

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 4: Hành vi khách hàng

Chương 4: Hành vi khách hàng Ch vi của người tiêu dùng cá nhân Hành Hành vi mua của khách hàng tổ chức Hành vi mua của khách hàng trung gian Hành vi mua của khách hàng cơ quan nhà nước
Thị trường người tiêu dùng và hành vi Th mua của người tiêu dùng Đặc điểm thị trường người tiêu dùng Hành vi mua của người tiêu dùng Người tiêu dùng ngày càng ưa thích sử dụng quần “Made in Vietnam”
Đặc điểm thị trường người tiêu dùng qui mô lớn và thường xuyên gia Có tăng. Bao gồm những khách hàng tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập… Tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu Nhu cầu và mong muốn của khách hàng cá nhân luôn luôn thay đổi
Hành vi mua của người tiêu dùng Hành niêm hành vi mua của người tiêu Khái dùng Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
Khái niệm hành vi mua của người tiêu Khái dùng vi người tiêu dùng là cách thức mà người  Hành tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình liên quan đến việc mua sắm, và sử dụng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ vi người tiêu dùng là một chuỗi các  Hành quyết định mà người tiêu dùng sẽ đưa ra trong quá trình mua sắm và sử dụng hàng hóa và dịch vụ
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Mô Các nhân tố kích Hộp đen ý thức Phản ứng đáp lại thích NTD Môi trường Marketin Lựa chọn sản phẩm Các đặc Quá trình g ản phẩm Kinh tế S Lựa chọn số lượng tính mua quyết định Giá cả Chính trị Lựa chọn địa điểm của người mua của Phân phối Văn hóa Lựa chọn thời gian tiêu dùng người tiêu Xúc tiến Khoa học Lựa chọn nhãn hiêu dùng hỗn hợp Kỹ thuật
Phân tích mô hình hành vi người tiêu Phân dùng Mô hình hành vi ntd mô tả mối quan hệ giữa các tác nhân  kích thích với những phản ứng đáp lại của NTD Các kích thích là tác nhân gây ảnh hưởng đến hành vi NTD  Hộp đen ý thức NTD:  ◦ Đặc tính của người tiêu dùng: nó ảnh hưởng đên việc người tiêu dùng tiếp nhận kích thích và phản ứng nhu thế nào? ◦ Quá trình quyết định mua : bao gồm các bước trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm Phản ứng đáp lại của NTD : Những quyết định sẽ bộc lộ sau  khi tiếp nhận kích thích.  Phải xác định được những phản ứng đáp lại. Tuy nhiên để biết chính xác phản ứng này thì cần phải biết cái gì xảy ra bên trong hộp đen của NTD từ khi kích thích đi vào đến khi xuất hiện những phản ứng của họ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua Các của người tiêu dùng. Yếu tố văn hóa Yếu tố xã hội Yếu tố cá nhân Yếu tố tâm lý
Yếu tố văn hóa gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa, hội nhập và  Bao biến đổi văn hóa  Một số đặc điểm văn hóa ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ◦ Văn hóa có thể được thể hiện ra là những giá trị, phong tục tập quán, tín ngưỡng. ◦ Văn hóa có tính hệ thống ◦ Văn hóa có sự biến đổi và hội nhập ◦ Những nhánh văn hóa được hình thành trong nên văn hóa
Yếu tố văn hóa Những ảnh hưởng văn hóa đến hành vi của người tiêu dùng: •Biến nhu cầu tự nhiên thành mong muốn. •Nhánh văn hóa xác định những nhóm người tiêu dùng có những hành vi đồng nhất. •Những sự thay đổi trong văn hóa của người tiêu dùng sẽ làm thay đổi những quan điểm tiêu dùng từ đó xác định sản phẩm tiêu dùng, cách mua sắm, đánh giá giá tri  Cần quan tâm: •Khi xâm nhập thị trường không thể bỏ qua việc nghiên cứu văn hóa của thị trường đó •Tránh đồng nhất giữa các nền văn hóa với nhau •Cần cố gắng phát hiện những biến chuyển về văn hóa để hình dung ra những sản phẩm được ưa chuộng hoặc điều chỉnh các chiến lược mar khác cho phù hợp
Yếu tố xã hội - Nhóm tham khảo tham khảo là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp  Nhóm hay gián tiếp đến đến hành vi người tiêu dùng.  Nhóm ảnh hưởng trực tiếp: nhóm cá nhân nằm trong đó tác động qua lại lẫn nhau. • Nhóm ảnh hưởng trực tiếp và thường xuyên • Nhóm ảnh hưởng trực tiệp , ít thường xuyên hơn Nhóm gián tiếp: Nhóm cá nhân không nằm trong • đó http://www.youtube.com/watch?v=slbrXCKJYf8
Nhóm tham khảo Nhóm Ảnh hưởng của nhóm tham khảo: Phụ thuộc tính chất nhóm ◦ Nhóm càng bền chặt ảnh hưởng càng lớn. ◦ Cá nhân càng muốn hòa đồng vào nhóm thì ảnh hưởng càng lớn. Loại hàng hóa ◦ Hàng hóa xa xỉ, ít người có được sẽ thu hút sự chú ý của mọi người. ◦ Hàng hóa công cộng sẽ đạp vào mắt nhiều người do đó ảnh hưởng cũng lớn
Những vấn đề người làm marketing cần quan Nh tâm khi nghiên cứu nhóm tham khảo định nhóm ảnh hưởng Xác Xác định mức độ ảnh hưởng gắn với sản phẩm, thương hiệu cụ thể Xác định người có vị trí lãnh đạo trong nhóm để sử dụng hình ảnh , ý kiến của họ trong hoạt động truyền thông
Gia đình Gia đình là yếu tố thuộc nhóm tham khảo có ảnh hưởng  Gia mạnh nhất tới hành vi mua của khách hàng  Có hai loại gia đình: Gia đình định hướng và gia đình kết hôn.  Xem xét yếu tố gia đình, người làm mar cần biết: ◦ Qui mô bình quân hộ gia đình ◦ Thu nhập của gia đình ◦ Vai trò vợ chồng trong các quyết định mua sắm trò vợ chồng , con cái trong các quyết định mua tùy  Vai thuộc vào: ◦ Vai trò và địa vị của mỗi người trong gia đình ◦ Trình độ hiểu biết của mỗi người. ◦ Loại sản phẩm. ◦ Các giai đoạn trong quá trình mua hàng.
Những vấn đề người làm mar cần quan Nh tâm khi nghiên cứu gia đình trò của vợ chồng trong các quyết Vai định mua Mức độ ảnh hưởng của vợ và chồng trong các quyết định mua Tập trung các quyết định mar vào người nào giữ vai trò chủ yếu Nên tập trung vào cả hai người nếu họ giữ vai trò ngang nhau
Vai trò và địa vị xã hội Vai trò bao gồm những hoạt động mà cá nhân  Vai nào đó phải thực hiện để hòa nhập với nhóm xã hội mà họ tham gia  Địa vị phản ánh sự kính trọng của xã hội phù hợp với từng vai trò  Vị trí của mỗi người trong nhóm tùy thuộc vào vai trò và địa vị của mỗi người  Người tiêu dùng thường tiêu dùng sản phẩm phù hợp với vai trò và địa vị của mình đặc biệt là vai trò và địa vị quan trọng nhất
Người làm mar cần quan tâm khi Ng nghiên cứu vai trò địa vị  T ạo ra những sản phẩm thành các biểu tượng về địa vị mà người tiêu dùng mong đợi. ví dụ : Mercedes gắn với người đàn ông sang trọng thành đạt  Định giá nhằm thể hiện địa vị
Tầng lớp xã hội tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định  Giai trong khuôn khổ xã hội được sắp xếp theo th ứ bậc đẳng cấp được đặc trưng bởi quan điểm giá trị, hành vi đạo đức giống nhau ◦ Tầng lớp xã hội phụ thuộc vào nghề nghiệp, học vấn, định hướng giá trị. ◦ Tầng lớp xã hội không có tính bất biến. ◦ Các tầng lớp xã hội có nhu cầu , sở thích về hiệu hàng khác nhau. Người cùng tầng lớp có những quan tâm và hành vi giống nhau: Chọn hàng, chọn địa điểm, chọn dịch vụ.  Người làm mar phân đoạn thị trường theo tầng lớp xã hội , chọn đoạn thị trường và thiết kế những chính sách mar thích hợp cho từng đoạn.
Một số tầng lớp xã hội điển hình Thượng lưu •Kiếm lợi tức cao nhờ kinh doanh kiệt xuất hoặc chuyên môn •Có khuynh hướng tích cực trong vấn đề xã hội và dân sự •Thích mua những cái gì tượng trưng cho địa vị và con cái họ •Gồm cả những người mới phất, muốn tiêu dùng khác với người dưới họ. Trung lưu •Viên chức hành chính, chủ sở hữu nhỏ, quản lý đốc công •Làm việc chu đáo, tôn trọng những chuẩn tắc văn hóa •Ngôi nhà là quan trọng với họ và họ thích nó được ngăn nắp, sạch sẽ •Mua những vật dụng trong nhà loại thông thường, ít sửa sang nhà cửa •Thích quần áo gọn gàng sạch sẽ hơn là thứ kiểu cách Hạ lưu •Họ là những công nhân không có tay nghề, không nghề nghiệp, thất học •dễ bị thất nghiệp, cần trợ giúp của xã hội. •Nhà cửa tồi tàn •Họ không coi trọng qui tắc đạo đức và cách ứng xử của giới trung lưu. •Không coi trọng chất lượng, chủ yếu giá cả.
Yếu tố cá nhân Tuổi tác và đường đời Hoàn cảnh kinh tế Nghề nghiệp Lối sống Nhân cách và ý niệm của bản thân