Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám yêu cầu khoa phẫu thuật chi dưới, Bệnh viện Việt Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sự hài lòng của bệnh nhân là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm. Bài viết trình bày khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám yêu cầu khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện việt đức từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2019.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám yêu cầu khoa phẫu thuật chi dưới, Bệnh viện Việt Đức

vietnam medical journal n02 - APRIL - 2020 2. Grüntzig AR, Senning A, Siegenthaler WE 5. Scanlon PJ, Faxon DP, Audet AM, et al (1979). Nonoperative dilatation of coronary-artery (1999). ACC/AHA guidelines for coronary stenosis: percutaneous transluminal coronary angiography. A report of the American College of angioplasty. N Engl J Med, 301(2): 61-68. Cardiology/American Heart Association Task Force 3. Lansky AT (1999). Qualitative and Quantitative on practice guidelines (Committee on Coronary Angiography. Textbook of interventionnal Angiography). Developed in collaboration with the cardiology, 2nd edition, pp 725-747, Topol W. B. Society for Cardiac Angiography and Interventions. Saunders Company, Philadelphia. J Am Coll Cardiol, 33(6):1756-824. 4. Murray CJ, Lopez AD L (1977). Mortality by 6. Sheldon WC (1994). F. Mason Sones, Jr.--stormy cause for eight regions of the Lancet world: Global petrel of cardiology. Clin Cardiol, 17: 405–407. Burden of Disease Study. Lancet, 349: 1269-1276. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM YÊU CẦU KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC Dương Đình Toàn1,2, Nguyễn Thị Thuận2 TÓM TẮT Satisfaction survey tool is Liker scale, with levels ranging from very dissatisfied (1point) to very satisfied 25 Từ 7-10/2019 chúng tôi đã tiến hành khảo sát sự (5 points). Results: satisfaction rates of patients with hài lòng trên 150 người bệnh đến khám tại phòng criteria such as signs (88%), information technology khám theo yêu cầu của khoa Phẫu thuật chi dưới, (86%), counseling (80%), and waiting time for results bệnh viện Việt Đức. Mục tiêu: khảo sát sự hài lòng (53.3%), examination results (90.7%)... Conclusion: của người bệnh đến khám tại phòng khám yêu cầu Most of the criteria of the clinic service required by khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện việt đức từ tháng lower limb surgery were over 80% satisfied and very 7 đến tháng 10 năm 2019. Phương pháp nghiên satisfied. There are also some criteria such as waiting cứu: công cụ khảo sát sự hài lòng là thang điểm time for movie results, testing results, satisfaction rate Liker, với các mức độ từ rất không hài lòng (1 điểm) is only 53.3%. đến rất hài lòng (5 điểm). Kết quả: tỷ lệ hài lòng của Keywords: satisfaction, comfort, examination, request người bệnh đối với các các tiêu chí như biển báo (88%), công nghệ thông tin (86%), tư vấn (80%), I. ĐẶT VẤN ĐỀ thời gia chờ kết quả (53,3%), kết quả khám Sự hài lòng của bệnh nhân là mục đích chính (90,7%)... Kết luận: Đa số các tiêu chí dịch vụ tại của công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Cải phòng khám theo yêu cầu khoa Phẫu thuật chi dưới tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ đều đạt trên 80% hài lòng và rất hài lòng. Còn một số tiêu chí như thời gian chờ kết quả trả phim, trả kết nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm. Bệnh quả xét nghiệm, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 53,3%. viện Việt Đức là bệnh viện hạng đặc biệt, là bệnh Từ khoá: hài lòng, thoải mái, khám bệnh, yêu cầu viện ngoại khoa hàng đầu trong cả nước. Tại bệnh viên, có rất nhiều các chuyên ngành mũi SUMMARY nhọn. Để đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch SURVEY OF PATIENTS SATISFACTION TO vụ khám bệnh theo yều cầu tại phòng khám theo EXAMINATION AT THE CLINIC yêu cầu của một trong những khoa có số lượt REQUIREMENTS REQUIRING THE khám đông nhất bệnh viện, chúng tôi thực hiện BELGIUM SURGERY AND HOSPITAL From October 7-10, 2019, we have conducted a đề tài này nhằm mục tiêu khảo sát sự hài lòng satisfaction survey of over 150 patients who came to của bệnh nhân khám bệnh theo yêu cầu tạo the clinic at the request of the lower limb surgery phòng khám yêu cầu khoa Phẫu thuật chi dưới – department, Viet Duc hospital. Objective: Bệnh viện Việt Đức năm 2019. Satisfaction survey of patients coming to the clinic requiring lower limb surgery, Viet Duc hospital from II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU July to October 2019. Research method: 2.1. Đối tượng nghiên cứu. Người bệnh đến khám tại phòng khám yêu cầu khoa Phẫu 1Đại học Y Hà Nội; thuật chi dưới 2Bệnh viện Việt Đức 2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn. Là những Chịu trách nhiệm chính: Dương Đình Toàn người bệnh đến khám tại phòng khám yêu cầu Email: toanduongdinh@gmail.com khoa Phẫu thuật chi dưới , tuổi từ 18 trở lên, tỉnh Ngày nhận bài: 7.2.2020 táo có thể hiểu và trả lời được các câu hỏi, hợp Ngày phản biện khoa học: 2.4.2020 tác và đồng ý tham gia nghiên cứu. Ngày duyệt bài: 8.4.2020 102
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 489 - THÁNG 4 - SỐ 2 - 2020 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ biểu thị mức độ đồng ý, không đồng ý với các đề − Trẻ dưới 18 tuổi; nghị được trình bày theo một dãy các khoảng − Người không tỉnh táo; liên tục. − Người không hợp tác, tham gia nghiên cứu. Một thang điểm Linkert [1] thường bao gồm 2.2. Phương pháp nghiên cứu hai phần: khoản mục và phần đánh giá. Phần 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu mô khoản mục liên quan đến ý kiến, thái độ của một tả cắt ngang sự kiện cần đánh giá. Phần đánh giá là một đặc 2.2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu: tính trả lời. Thông thường, khoản mục được thiết - Địa điểm: Phòng khám theo yêu cầu khoa kế từ 5 đến 9 dạng trả lời đi từ “hoàn toàn đồng Phẫu thuật chi dưới - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”. - Thời gian: Từ tháng 7 năm 2019 đến tháng Trong nghiên cứu này, để đo sự hài lòng của 10 năm 2019. bệnh nhân chúng tôi sử dụng thang điểm Linkert 2.2.3. Cỡ mẫu: thuận tiện với các mức độ: 2.2.4.. Kỹ thuật và công cụ nghiên cứu: + Rất không hài lòng (1 điểm); - Kĩ thuật nghiên cứu: Điều tra viên là + Không hài lòng (2 điểm); những cử nhân điều dưỡng và cử nhân y tế công + Bình thường (3 điểm); cộng, có kiến thức và kinh nghiệm về thu thập + Hài lòng (4 điểm); số liệu do đã thực hiện khoá luận tại bệnh viện + Rất hài lòng (5 điểm). cũng như ở cộng đồng, có tham khảo các nghiên 2.2.5. Phân tích và sử lý số liệu số liệu. cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Số liệu sẽ được phân tích và xử lý bằng các thuật chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại Việt Nam và toán thống kê, theo phần mềm SPSS 20.0 trên thế giới; Nghiên cứu viên phỏng vấn trực tiếp đối III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tượng nghiên cứu dựa trên bộ câu hỏi đã được Bảng 3.1. Đặc điểm phân bố theo tuổi và chuẩn bị sẵn theo tiêu chuẩn lựa chọn. giới tính - Công cụ nghiên cứu: Bộ câu hỏi sử dụng Tổng Thông tin chung trong nghiên cứu được dựa trên bộ câu hỏi đánh n % giá của Bộ y tế và một số nghiên cứu khác. Phần Nam 96 64 Giới đánh giá mức đội hài lòng của đối tượng dựa Nữ 54 36 trên thang điểm likert [1] Từ 18-29 tuổi 77 51,3 Thang điểm likert là một dạng thang đánh giá Từ 30-49 tuổi 62 39,3 Tuổi đã được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu. Từ 50-60 tuổi 10 6,8 Trong thang điểm này, những người trả lời phải Trên 60 tuổi 01 0,7 Bảng 3.2. Tỷ lệ hài lòng về hệ thống cơ sở vật chất chỉ dẫn của bệnh viện Tỷ lệ % Rất hài Hài Bình Không Rất không Hài lòng Biến số lòng lòng thường hài lòng hài lòng chung (1) (2) (3) (4) (5) (1+2) Hệ thống biển báo, 37,3 50,7 10,0 1,3 0,7 88 chỉ dẫn đến bệnh viện Sơ đồ, biển chỉ dẫn đến 36,7 48,0 12,7 2,0 0,7 84,7 các khoa phòng Địa chỉ các khối nhà, cầu thang 40,0 47,3 10,0 2,7 0,0 87,3 Các lối đi trong bệnh viện bằng phẳng 40,7 45,3 12,0 1,3 0,7 86 Bảng 3.3.Tỷ lệ hài lòng với quy trình khám chữa bệnh Tỷ lệ % Rất Bình Rất không Hài lòng Biến số Hài lòng Không hài hài lòng thường hài lòng chung (2) lòng(4) (1) (3) (5) (1+2) Quy trình được niêm yết 41,3 46,7 10,0 0,7 1,3 88% công khai, dế hiểu Quy trình được cải cách 33,3 47,3 16,7 2,0 0,7 80,6% đơn giản, thuận tiện Giá dịch vu được niêm yết rõ ràng 36,0 51,3 11,3 0,7 0,7 87,3% 103
vietnam medical journal n02 - APRIL - 2020 Bảng 3.4. Công tác đón tiếp, sắp xếp khám bệnh Tỷ lệ % Biến số Rất hài Hài lòng Bình Không hài Rất không Hài lòng lòng(1) (2) thường(3) lòng (4) hài lòng(5) chung(1+2) Thái độ nhân viên tiếp đón 38,0 50,0 10,0 1,3 0,7 88% Sắp xếp thứ tự khám bệnh 39,3 45,3 12,7 0,7 2,0 84,6% Bảng 3.5. Tỷ lệ hài lòng đối với thái độ, năng lực chuyên môn nhân viên y tế Tỷ lệ % Rất hài Hài Bình Hài lòng Biến số Không hài Rất không lòng lòng thường chung lòng(4) hài lòng(5) (1) (2) (3) (1+2) Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế 40,7 48,7 9,3 1,3 0,0 88,7 Thái độ giao tiếp của nhân viên phục vụ 34,7 54,0 10,0 0,7 0,7 88,7 Đảm bảo công bằng trong khám bệnh 36,0 52,0 10,7 1,3 0,0 88 Năng lực chuyên môn 42,0 48,0 9,3 0,7 0,0 90 Bảng 3.6. Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ Tỷ lệ % Rất hài Hài Bình Không Rất Hài lòng Biến số lòng lòng thường hài không hài chung (1) (2) (3) lòng(4) lòng(5) (1+2) Kết quả khám đáp ứng nguyện 36,7 54,0 8,0 0,7 0,7 90,7 vọng bệnh nhân Kết quả khám, hóa đơn được 36,9 54,4 6,7 1,3 0,7 91,3 cung cấp đầy đủ Chất lượng dịch vụ y tế 35,6 55,7 6,0 3,0 0,7 91,3 Giá cả dịch vụ y tế 36,0 52,7 9,3 2,0 0,0 88,7 IV. BÀN LUẬN nghiên cứu của chúng tôi, số bệnh nhân hài lòng 4.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu. với cơ sở vật chất được bệnh viện bố trí cho Nghiên cứu của chúng tôi được thực hiện bằng bệnh nhân trong lúc chờ khám bệnh cũng như cách phỏng vấn 150 bệnh nhân được khám dịch chờ làm xét nghiệm hoặc chẩn đoán hình ảnh vụ tại phòng khám yêu cầu – khoa Phẫu thuật chiếm tỷ lệ cao. Hệ thống phòng chờ đủ tiêu chi dưới.Trong nghiên cứu, tỷ lệ bệnh nhân nam chuẩn sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè và ấm giới nhiều hơm nữ giới (64% và 36 %), lứa tuổi áp vào mùa đông được bệnh nhân đánh giá hài từ 18 – 49 chiếm nhiều nhất với 90,6%, chỉ có 1 lòng ở mức 84,7%. Các trang bị thiết yếu tạo sự bệnh nhân trên 60 tuổi chiếm 0,7%. Qua tỷ lệ thoải mái cho bệnh nhân như ghế ngồi, quạt trên có thể thấy, bệnh nhân đến khám chủ yếu hoặc điều hòa, các phương tiện truyền thông đạt trong độ tuổi lao động, mức độ sinh hoạt và vận mức độ hài lòng lần lượt là 74%; 78,7%; và động lớn. Nguyên nhân của tỷ lệ này có thể do 74,6%. Kết quả của nghiên cứu thu được tương đây là phòng khám theo yêu cầu khám về chi đương với nghiên cứu của Vũ Hoàng Anh năm dưới nên thường gặp các bệnh nhân đến khám 2015 về “Sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống với DVYT của Khoa Phẫu thuật đau xương khớp do các tai nạn trong lao động Cột sống, Viện Chấn thương Chỉnh hình-Bệnh hoặc trong thể thao viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2014-2015” với tỷ Trong nghiên cứu này, do bệnh nhân khám lệ hài lòng dao động từ 76,9% đến 95,6%[2] và theo yêu cầu nên 100% đều không sử dụng bảo cao hơn kết quả nghiên cứu của Lý Thị Thúy hiểm Y tế khi khám chữa bệnh. Theo nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viên của Đàm Thúy Dung và CS (2017) thì tỷ lệ không Bạch Mai năm 2014 bởi tác giả chỉ ra: sự hài sử dụng bảo hiểm Y tế để khám tại phòng khám lòng của người bệnh và người nhà của họ đến của bệnh viện Việt Đức là 74%. Nguyên nhân bệnh khám tại đây chỉ ra chiếm từ 61,9% đến viện VIệt Đức là bệnh viện tuyến trung ương, đầu 86,1%[3]. ngành về ngoại khoa, do đó lượng bệnh nhân vượt 4.3.Đánh giá về thái độ ứng xử, năng lực tuyến để đến khám với số lượng lớn, vì vậy cũng chuyên môn của nhân viên y tế. Qua nghiên làm tăng nhu cầu khám theo yêu cầu. cứu, tỷ lệ mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với 4.2. Đánh giá về cơ sở vật chất và nhân viên y tế là rất cao. Đặc biệt về năng lực phương tiện phục vụ người bệnh. Trong chuyên môn đạt 90%; về thái độ giao tiếp ứng 104
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 489 - THÁNG 4 - SỐ 2 - 2020 xử ủa nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) và bệnh khám theo yêu cầu tại phòng khám yêu nhân viên phục vụ (hộ lý,bảo vệ, kế toán...) đều cầu khoa Phẫu thuật chi dưới, nhìn chung mức là 88,7%. Những kết quả tương đương so với độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng theo yêu cầu ở Khoa phẫu thuật chi dưới bệnh sự, khi tác giả cho biết hơn 90% người bệnh viện Việt Đức là cao, đặc biệt trong khâu tiếp được hỏi hài lòng với thái độ ân cần và tôn trọng đón, thái độ của nhân viên y tế và chất lượng của bác sĩ đối với mình [4]. Hay nghiên cứu của chuyên môn. Tuy nhiên một số khâu tỷ lệ hài Phạm Nhật Yên cũng cho thấy người bệnh rất lòng chưa thực sự như mong muốn của ngươì hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác làm quản lý, như thời gian chờ kết quả xét sĩ.Như vậy, nhìn chung từ kết quả nghiên cứu nghiệm còn dài, cơ sở vật chất, không gian bệnh thu được đã đánh giá được trình độ chuyên viện còn chật hẹp. môn, khả năng khám chữa bệnh, giao tiếp của bác sĩ với người bệnh được đánh giá cao. Tuy TÀI LIỆU THAM KHẢO nhiên, về phía nhân viên y tế cũng phải tiếp tục 1. Ankur Joshi, Saket Kale (2015). Likert Scale: Explored and Explained. Current Journal of Applied trau dồi về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp do Science and Technology đối tượng phục vụ ở đây là những bệnh nhân 2. Vũ Hoàng Anh. (2015). Sự hài lòng của người khám theo yêu cầu nên họ đòi hỏi cao hơn những bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống với DVYT của phòng khám thường khác không chỉ chuyên môn Khoa Phẫu thuật Cột sống, Viện Chấn thương Chỉnh hình-Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm mà cả thái độ của nhân viên y tế với bệnh nhân, 2014-2015. luận văn thạc sỹ y học về Tổ chức và tăng cường thời gian tiếp xúc giữa bác sỹ với Quản lý Y tế,tr.1. bệnh nhân để có thể cho tư vấn kỹ càng về bệnh 3. Lý Thị Thúy (1014). Sự hài lòng của người bệnh tật cũng như giải đáp được đầy đủ các thắc mắc nội trú về DVYT tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 và một số yếu tố ảnh hưởng. luận để bệnh nhân có thể yên tâm, tin tưởng vào phác văn Thạc sỹ y học, Trường Đại học Y Hà Nội, HN. đồ điều trị mà thầy thuốc đề ra. 4. Trương Quang Trung (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng DVYT đối với chất V. KẾT LUẬN lượng phục vụ tại Khoa Khám bệnh-Bệnh viện Đại Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người học Y HÀ Nội,Trường Đại học Y Hà Nội. ĐẶC ĐIỂM LÂM SÀNG, CẬN LÂM SÀNG CỦA BỆNH NHÂN CÒN TÚI THỪA MECKEL CÓ BIẾN CHỨNG Phạm Duy Hiền⃰ , Trần Xuân Nam⃰ TÓM TẮT nhân có biến chứng xuất huyết tiêu hóa). Kết luận: Túi thừa Meckel có biến chứng hay được phát hiện 26 Mục tiêu: mô tả đặc điểm lâm sàng và cận lâm trước 2 tuổi với xuất huyết tiêu hóa là biến chứng hay sàng của bệnh nhân còn túi thừa Meckel có biến gặp nhất. Chụp nhấp nháy phóng xạ có giá trị chẩn chứng tại bệnh viện Nhi Trung Ương. Phương pháp đoán cao nghiên cứu: Hồi cứu tất cả các bệnh nhân (BN) dưới Từ khóa: túi thừa Meckel, ở trẻ em 16 tuổi được chẩn đoán còn túi thừa Meckel có biến chứng từ năm 2012- 2018. Chẩn đoán dựa vào dấu SUMMARY hiệu lâm sàng và cận lâm sàng của bệnh. Các chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm: đặc điểm chung của bệnh nhân, CLINICAL AND PRE-CLINICAL FEATURES các dấu hiệu lâm sàng và cận lâm sàng của bệnh. Kết OF THE PATIENTS WITH COMPLICATED quả: Có 43 bệnh nhân trong nghiên cứu với nhóm MECKEL DIVERTICULUM tuổi gặp nhiều nhất là dưới 2 tuổi (53,5%), nam gặp Objective: to describe clinical and pre-clinical nhiều hơn nữ (tỉ lệ 3,8/1), chủ yếu gặp biến chứng features of the patients with complicated Meckel xuất huyết do túi thừa Meckel (81,4%). Xuất huyết diverticulum at Vietnam National Children Hospital. thường ít kèm theo đau bụng. Siêu âm có độ nhạy Methods: Medical records of all patients under 16 thấp (6/43~14%). Chụp nhấp nháy phóng xạ với years old with dignosis of complicated Meckel 99TcM có nhạy cao (phát hiện được toàn bộ các bệnh diverticulum from 2012 to 2018. Diagnosis base on clincal and pre-clinical sign of disease. Study design is retrospectve study. Results: 43 patients were *Bệnh viện Nhi Trung Ương identified. The most age range is under 2 years Chịu trách nhiệm chính: Phạm Duy Hiền (53,5%), the male/ female ratio: 3,8/1. The most Email: duyhien1972@yahoo.com complication is gastrointestinal bleeding (81,4%). Ngày nhận bài: 10.2.2020 Rarely it relates to abdominal pain. The sensitivity of Ngày phản biện khoa học: 3.4.2020 abdominal ultrasound is low (6/43~14%). The Ngày duyệt bài: 10.4.2020 105