Khóa luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng và giải pháp

Chia sẻ: Ngothitramy Ngothitramy | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

136
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Hải Vân, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng và giải pháp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ HẢI VÂN - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực hiện : Ngô Thị Trà My Lớp : K19QTMA Khóa : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4030317 Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Hương Giang Hà Nội, tháng 5 năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng và giải pháp” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong khóa luận hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Hà Nội, tháng 5 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My i
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, đến Quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Nguyễn Thị Hương Giang - giáo viên hướng dẫn khoa học của khóa luận, đã bổ sung những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu cho em để hoàn thành khóa luận này. Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị nhân viên làm việc tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân đã hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình em thực tập ở đây. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Hà Nội, tháng 5 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH .................................................................... vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH...............5 KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................5 1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ........................................5 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ............8 1.3. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM ..............................................................16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ......20 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ...................................................................................................................................20 iii
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................32 2.3. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................39 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ ...........54 HẢI VÂN ..................................................................................................................54 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA DOANH NGHIỆP...54 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................55 iv
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................62 KẾT LUẬN ..............................................................................................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................64 v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNLX Công nhân lái xe Hải Vân Liên doanh vận chuyển quốc tế Hải Vân NVBV Nhân viên bán vé Vật phẩm quảng cáo tại điểm bán ( Point Of Sales POSM Metarials) Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học SPSS xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TP Thành phố VT Vận tải VTHK Vận tải hành khách vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm 2017-2019 .............................. 26 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2017-2019......................................... 28 Bảng 2.3: Số lượng lao động năm 2019 .................................................................... 29 Bảng 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ của Hải Vân ................................................. 32 Bảng 2.5: Biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL .......................... 40 Bảng 2.6: Đối tượng được phỏng vấn ....................................................................... 42 Bảng 2.7: Ma trận xoay - Phân tích EFA .................................................................. 44 Bảng 2.8: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong bộ thang đo SERVQUAL ........................................................................................................ 45 Bảng 2.9 : Tóm tắt mô hình ...................................................................................... 46 Bảng 2.10: Bảng Coefficients ................................................................................... 46 Bảng 2.11: Phân tích thống kê mô tả cho các biến ................................................... 47 Bảng 2.12: Lịch trình chạy xe tuyến Hà Nội - Tây Bắc............................................ 48 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Hải Vân ............................................................................ 23 Hình 2.2: Tỷ trọng cơ cấu ngành nghề trong tổng giá trị sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 - 2019 ......................................................................... 27 Hình 2.3 : So sánh doanh thu, lợi nhuận của công ty từ năm 2017 – 2019 .............. 29 Hình 2.4: Các dịch vụ khi sử dụng dịch vụ Hải Vân ................................................ 34 Hình 2.5: Quy trình tiếp đón khách hàng khi khách hàng lên xe .............................. 34 Hình 2.6: Các tiện ích trên xe.................................................................................... 35 Hình 2.7: Quy trình phục vụ khách hàng trên hành trình ......................................... 35 Hình 2.8: Bảng tiêu chuẩn phương tiện và con người đủ điều kiện xuất bến ........... 39 Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ xe khách Hải Vân trên mạng xã hội Facebook ................................................................................................................... 49 Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ cơ bản ......................................... 9 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............. 14 vii
LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo thống kê 2019 của Tổng cục Đường Bộ Việt Nam, vận tải hành khách đường bộ chiếm tới 94% thị phần vận tải hành khách so với các loại hình vận tải khác, năm 2018, sản lượng vận tải hành khách đạt trên 4,4 tỷ lượt hành khách. Hiện có hơn 8500 đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường bộ Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng đòi hỏi ngày càng khắt khe của người tiêu dùng khiến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải ngày càng chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt. Hoạt động kinh doanh vận tải hành khách ngày càng sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng với chất lượng được cải thiện và nâng cao hơn, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các công ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc hơn. Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, các công ty không chỉ vì khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép từ nhiều công ty vận tải chất lượng cao khác sắp ra đời. Khách hàng ngày nay cần các hãng xe hiện đại - khởi hành đúng giờ, không đón khách dọc đường, không tăng giá dịp cao điểm, v.v. Vì vậy, nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng các tuyến, tăng số lượng xe,v.v. các hãng xe ngày càng chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải, chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa tiên quyết đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong thời gian gần đây, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP đã được Chính phủ ban hành quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô (thay thế Nghị định số 86/2014 của Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý Nhà nước về kinh doanh vận tải bằng xe ô tô, cắt giảm các thủ tục hành chính và những điều kiện kinh doanh không còn phù hợp; tạo lập môi trường kinh doanh vận tải minh bạch, công bằng trong kinh doanh vận tải. Chính vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận tải và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. 1
Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách, nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK trong thời gian tới. Với công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân, ngay từ những ngày đầu hoạt động, đã luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và coi đó là một trong những điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, công ty hiện vẫn chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào bộ phận kiểm soát chất lượng của công ty, chứ chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Với đề tài “Chất lượng dịch vụ của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng và giải pháp”, tác giả hi vọng sẽ giúp công ty Hải Vân có thêm cơ sở, nguồn tư liệu quý báu để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế và mở rộng thị trường trong thời gian tới theo đúng định hướng, chiến lược của công ty. 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chủ đề nghiên cứu được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn. Hiện đã có một số nghiên cứu về chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013). Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL đã mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng như tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung trên một tuyến cụ thể. Các nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị các giải pháp. Tương tự, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009), nghiên cứu của Nguyễn Đức Thuật (2013) về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội” tại Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang và nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn” của Phạm 2
Thị Thu Trang (2016) đã nêu được thực trạng và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh và Công ty cổ phần xe khách Phương Trang. Tuy nhiên, hiện nay tình trạng nhồi nhét khách, lái xe ẩu, lái xe có thái độ xấu, trễ giờ, v.v. vẫn còn phổ biến và chất lượng dịch vụ xe khách vẫn chưa thực sự được đánh giá cao tại một số doanh nghiệp vận tải hành khách. Mỗi doanh nghiệp có những đặc thù riêng nhưng hiện ở công ty Hải Vân vẫn chưa có một đề tài tương tự nào đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải ở đây. Do đó, việc hiểu được nhu cầu khách hàng và dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp là điều vô cùng quan trọng để từ đó có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: 1. Hệ thống hoá kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và với ngành vận tải hành khách nói riêng. 2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân. 3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cho Công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển quốc tế Hải Vân. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Liên doanh Vận chuyển quốc tế Hải Vân. Thời gian nghiên cứu từ tháng 3/2020 đến tháng 5/2020, nội dung khảo sát về thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân được phân tích và đánh giá qua dữ liệu thu thập được tại công ty Hải Vân và ý kiến khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty từ nguồn nội bộ và các thông tin liên quan từ Internet, các bộ ban ngành như bộ Giao Thông Vận Tải, Tổng cục Đường bộ Việt Nam,v.v. 3
Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và thu thập các thông tin cần thiết đến đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận, tham khảo ý kiến của những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực vận tải cũng như thực tế về vận tải nhằm nhận diện các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mà họ cho là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với một doanh nghiệp vận tải hành khách để từ đó hiệu chỉnh thang đo. Với phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ, sử dụng bảng câu hỏi để tiến hành thu thập dữ liệu. Từ đó sẽ hỗ trợ quá trình thu thập, xử lý, phân tích số liệu, giúp đưa ra những nhận xét, đánh giá thực tế. Khảo sát thu thập số liệu sử dụng thang đo SERVQUAL. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng nhằm xử lý những số liệu đã thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ của Hải Vân. Kết quả thu được sẽ cho thấy mức độ quan trọng của từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp như thế nào. Từ đó có thể rút ra ý nghĩa nghiên cứu cũng như đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển quốc tế Hải Vân. 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài các phần như: Lời mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận sẽ bao gồm 3 chương như sau: • Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách và chất lượng dịch vụ. • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân. • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ đã xuất hiện từ rất lâu, chính vì vậy có nhiều định nghĩa khác nhau cho khái niệm “dịch vụ”. Theo Philip Kotler (2004), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” Theo Luật giá năm 2013, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ đơn giản chỉ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002). Theo quan điểm của các nhà kinh tế học: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù quá trình dịch vụ có thể phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả đạt được chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sở hữu các yếu tố sản xuất” (Lovelock & Wirtz, 2007) Qua những khái niệm trên, dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động mang tính xã hội, gắn với hoạt động để tạo ra nó, mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường, vô hình và không đem lại sự sở hữu. Theo Tổng cục Đường Bộ Việt Nam (2015), vận tải hành khách là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của hành khách trong không gian, hay vận tải hành khách là sự di chuyển vị trí của hành khách trong không gian nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người. Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô là doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanh tham gia kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô. Vận tải gắn liền với nhu cầu sinh hoạt, sản xuất hàng ngày của con người. Ban đầu, vận tải thường gắn liền với các hoạt động khuân, vác, gánh, nâng, v.v. của con người trong xã hội nguyên thủy. Sau này, khi hình thái kinh tế trở nên 5
phức tạp hơn thì các hình thức vận tải ngày càng được cải tiến và đa dạng hóa. Và theo thời gian, dần hình thành các dịch vụ vận tải. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ vận tải hành khách là loại hình dịch vụ mang tính xã hội, gắn với hoạt động tạo ra nó, mang chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu di chuyển của cá nhân, tổ chức, vô hình và không đem lại sự sở hữu. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ vận tải hành khách cũng có 5 đặc điểm, đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu. Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Trước khi lên xe khách, hành khách không có gì cả ngoại trừ một chiếc vé xe và một lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Thực tế doanh nghiệp không thể bán xe mà chỉ bán quyền sử dụng xe trong khoảng thời gian nhất định. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua, trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn. Tính không đồng nhất của dịch vụ VTHK được thể hiện khá rõ khi so sánh trải nghiệm của khách hàng, cũng như sự hài lòng của họ qua mỗi lần sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Thậm chí cùng là một khách hàng đi trên một chuyến xe khách giống nhau nhưng có thể sẽ cảm nhận về chất lượng xe, thái độ của tài xế, sự chuyên nghiệp của dịch vụ khác nhau do mỗi khách hàng lại có sự kỳ vọng khác nhau về dịch vụ. 6
Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ trong ngành vận tải không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của dịch vụ. Tính không dự trữ được của dịch vụ VTHK được thể hiện là dịch vụ không thể cất trữ hay vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, chỉ còn kỹ năng của lái xe, phụ xe là còn lưu lại và không mất đi sau mỗi lần cung ứng. Tính không chuyển quyền sở hữu thể hiện ở việc khách hàng không được sở hữu xe hay các vật dùng trên xe, mà chỉ có quyền sử dụng dịch vụ vận chuyển, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong suốt hành trình trên xe như đưa đón tận nhà, dịch vụ giải trí trên xe, v.v. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách Hiện tại đang có 4 loại hình vận tải được sử dụng phổ biến tại Việt Nam: Vận tải đường bộ là loại hình phổ biến nhất, được sử dụng hằng ngày để vận chuyển hàng hóa, hành khách, vật liệu, đồ gia dụng… Có thể nói, đây là dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày. Vận tải đường sắt là loại hình có thể vận tải cả hành khách và hàng hóa. Vận chuyển đường sắt tương đối an toàn, ổn định không bị tác động bởi ảnh hưởng thời tiết. Vận tải đường thủy là hình thức vận tải khá phổ biến, tuy nhiên ở Việt Nam vận tải đường biển là hình thức chuyên chở hàng hóa là chủ yếu. Vận tải đường hàng không là dịch vụ có thời gian vận chuyển hành khách và hàng hóa nhanh chóng nhất hiện nay nên thích hợp với những hàng giá trị cao, khối lượng không quá lớn. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ nghiên cứu sâu về VTHK đường bộ. Kinh doanh vận tải bằng xe ô tô là loại hình kinh doanh có điều kiện, chịu sự quản lý của Sở giao thông vận tải và các ban ngành nhà nước có liên quan. Theo luật Giao thông đường bộ năm 2008 chia ra 5 loại hình vận tải, bao gồm: Vận tải khách tuyến cố định, taxi, xe buýt, xe hợp đồng và du lịch. Dịch vụ VTHK là dịch vụ tác động vào cơ thể con người, khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình tiếp nhận dịch vụ, có mức độ hữu hình cao và mức độ tiếp 7
xúc cao. Do vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong sự thành bại của doanh nghiệp. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH Khái niệm chất lượng dịch vụ Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và tuỳ vào đặc thù từng ngày sẽ có những định nghĩa khác nhau. Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ”. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9001 định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Từ những định nghĩa trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng so với kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt khi đáp ứng và thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng. Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ VTHK và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ VTHK là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ vận tải hành khách sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ VTHK là tập hợp các yếu tố dịch vụ vận tải bao gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị, quyền lợi của hành khách,v.v. để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ Để xác định quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể xuất phát từ quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách: 8
Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ cơ bản Cơ sở vật chất Khách hàng Nhân viên cung ứng dịch Dịch vụ vụ (Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (2011)) Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung ứng dịch vụ VTHK có sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên cung ứng dịch vụ. Trong đó nhân viên và cơ sở vật chất giữ vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao dịch vụ VTHK. Đây là những yếu tố quyết định đến số lượng, kết cấu và cả mối quan hệ giữa nhà xe và khách hàng. Đặc biệt, quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng, khách hàng vừa là người tham gia, người sử dụng và người hưởng thụ dịch vụ nên họ sẽ trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK của doanh nghiệp. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp vận tải cần hoàn thiện các yếu tố trên, đặc biệt là hoàn thiện quy trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ nhân viên, đổi mới kỹ thuật. Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ cần được xác định rõ, đầy đủ về yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hoá quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHK, bao gồm: 1.2.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ Đây là quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ, từ chuẩn mực đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc. Quy trình cung ứng dịch vụ liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm dịch vụ đến tay khách 9
hàng. Quy trình dịch vụ có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Đối với khách hàng, quy trình dịch vụ tốt giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, khai thác tốt hơn giá trị lợi ích của dịch vụ. Đối với nhân viên, giúp nhận biết được vai trò, nhiệm vụ và phương thức phối hợp với các nhân viên và bộ phận khác. Việc đặt ra quy trình dịch vụ rõ ràng giúp bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh và hiệu quả, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự khác biệt trong dịch vụ được thiết kế với dịch vụ cung ứng đến khách hàng. 1.2.2.2. Tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ là tập hợp những quy định, thuộc tính, đặc tính thống nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm căn cứ thực hiện. Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thoả thuận giữa các bên hữu quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hoá và do một cơ quan có thẩm quyền phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, theo hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định. Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa học – công nghệ và kinh nghiệm thực tế nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng đồng. Việc đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng là cần thiết, đặc biệt trong ngành dịch vụ vận tải, làm cơ sở để so sánh, đánh giá quá trình thực hiện của doanh nghiệp. 1.2.2.3. Quy định kiểm soát chất lượng dịch vụ Bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung ứng dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy định đánh giá chất lượng dịch vụ. Kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình cung cấp dịch vụ như yếu tố con người, trang thiết bị, cơ sở vật chất,v.v. Cụ thể: + Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. + Kiểm soát phương pháp và quá trình cung ứng dịch vụ: Các phương pháp và quá trình cung ứng dịch vụ cần được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và 10
phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình. + Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định. + Kiểm tra môi trường làm việc. Đo lường chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng đối với một doanh nghiệp. Hoạt động này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ, đem tới những trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng. Dưới đây là các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ được tác giả tổng hợp. a. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ VTHK quan trọng nhất. Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định. Với sự gia nhập ngành ngày càng nhiều cùng với kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ vận chuyển ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày một lớn, điều này đòi hỏi dịch vụ VTHK phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Chất lượng của dịch vụ tốt là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. b. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng Một dịch vụ VTHK hoàn hảo phải đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, đáp ứng nhanh, đúng giờ, dễ dàng đặt vé và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch với khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ VTHK hoàn hảo sẽ giảm thiểu được những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ và cũng đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng. Từ đó giúp củng cố được niềm tin, sự yêu mến của khách hàng đối với công ty. Dịch vụ vận tải chất lượng tốt sẽ nâng cao được uy tín cho doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới trong sử dụng dịch vụ của mình. c. Trình độ nhân lực của doanh nghiệp Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng và yêu cầu tiếp xúc cao nên khách hàng sẽ bị tác động bởi thái độ, cung cách ứng xử của nhân viên khi đánh giá chất 11
lượng dịch vụ một doanh nghiệp VTHK. Dịch vụ này là một loạt những hoạt động mang lại cho người được phục vụ một lợi ích cụ thể và người được phục vụ kỳ vọng sẽ nhận được cảm giác thỏa mãn khi sử dụng. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, đáp ứng đúng nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân thành, trách nhiệm. Chính vì vậy mà nhân viên công ty, đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng cũng là nhu cầu của doanh nghiệp mình, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ. Tóm lại là cần có sự đồng cảm, thấu hiểu giữa hai bên doanh nghiệp và khách hàng. d. Cơ sở vật chất và khả năng ứng dụng những công nghệ hiện đại Ngày nay các doanh nghiệp VTHK cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ vận tải hành khách đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ VTHK luôn phụ thuộc vào cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Yếu tố cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ VTHK hiện nay là công nghệ hiện đại. Vì vậy nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, trình độ công nghệ VTHK không tiên tiến, hiện đại thì khó có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó xu thế tất yếu của các doanh nghiệp vận tải là các dịch vụ phải được thực hiện trên các trang thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra các sản phẩm dịch vụ VTHK có chất lượng cao. e. Mức giá của dịch vụ hợp lý Khách hàng là những người mua hàng thì tâm lý lúc nào cũng muốn mua được hàng chất lượng cao mà giá cả hợp lý. Trong khi doanh nghiệp hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, luôn muốn khách hàng trả doanh nghiệp tương xứng với dịch vụ cung cấp.Vì vậy mà VTHK phải có một chính sách giá hợp lý, linh hoạt, phù hợp cho từng loại hình dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà VTHK đưa ra khi sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp f. Sự khác biệt của dịch vụ vận tải hành khách Thực tế cho thấy doanh nghiệp nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì VTHK đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh vì dịch vụ VTHK mang tính đồng nhất khá cao. Nếu chỉ đơn thuần cung cấp một dịch vụ bình thường, 12