Khóa luận tốt nghiệp Đại học: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học<br /> <br /> GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp là một công trình nghiên cứu khoa<br /> học của sinh viên với ý nghĩa thể hiện những kiến thức và kĩ<br /> năng đã được rèn luyện trong suốt thời gian học tập tại trường.<br /> Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên, tôi<br /> xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy, Cô của Khoa<br /> Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ, truyền đạt những<br /> kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường.<br /> Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến Sĩ Trần Hữu<br /> Tuấn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên để tôi có thể<br /> hoàn thành tốt khóa luận này.<br /> Đồng thời, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc khách<br /> sạn Xanh - Huế , các anh, chị làm việc tại các bộ phận trong<br /> khách sạn. Tôi xin cảm ơn Anh Trần Quang Khánh – Giám đốc<br /> nhà hàng đã tạo mọi điều kiện, cung cấp số liệu và đưa ra những<br /> lời góp ý tích cực cho tôi.<br /> Cuối cùng, xin cảm ơn sự ủng hộ, động viên của gia đình và<br /> bạn bè trong thời gian làm bài khóa luận này.<br /> Mặc dù đã cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kiến<br /> thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, rất<br /> mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài được<br /> hoàn thiện hơn.<br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp Đại học<br /> <br /> GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn<br /> <br /> Ngày … tháng 5 năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Nguyễn Khoa Nhật<br /> Nguyên<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng, đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập<br /> và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài này không trùng với bất kì<br /> đề tài nghiên cứu khoa học nào<br /> Huế, ngày… tháng 5 năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Nguyễn Khoa Nhật Nguyên<br /> <br /> SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp Đại học<br /> <br /> GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1<br /> 2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3<br /> 4.1. Phương pháp thu thập tài liệu.....................................................................3<br /> 4.2. Phương pháp phân tích...............................................................................3<br /> 5. Cấu trúc đề tài: .................................................................................................3<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..................................................................4<br /> CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................4<br /> A. Cơ sở lí luận ...................................................................................................4<br /> 1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch........................................................4<br /> 1.1.1. Khái niệm du lịch.................................................................................4<br /> 1.1.2. Khách du lịch.......................................................................................4<br /> 1.1.3. Khái niệm nhà hàng .............................................................................5<br /> 1.1.3.1. Sản phẩm của nhà hàng..................................................................5<br /> 1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ......................7<br /> 1.1.3.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng....................................................8<br /> 1.1.3.4. Vị Trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng........................9<br /> 1.2. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng ............................. 10<br /> 1.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn...............13<br /> 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.....................15<br /> <br /> SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp Đại học<br /> <br /> GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn<br /> <br /> 1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................16<br /> 1.2.2.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ .........................................................16<br /> 1.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm .............................................16<br /> 1.2.3. Cơ sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .......................17<br /> 1.2.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ..............17<br /> 1.2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .......................18<br /> 1.2.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng............................. 20<br /> B. Cơ sở thực tiễn............................................................................................. 21<br /> 1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam .....................................................21<br /> 2. Tình hình kinh doanh du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................22<br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ<br /> HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH- HUẾ ...........................................................24<br /> A. Tổng quan về khách sạn Xanh....................................................................24<br /> 2.1. Thông tin chung .......................................................................................24<br /> 2.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 24<br /> 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn ........................................25<br /> 2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................25<br /> 2.3. Các nguồn lực chính của khách sạn..........................................................29<br /> 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................29<br /> 2.3.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú ........................................29<br /> 2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống .........................................30<br /> 2.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung..........................32<br /> 1. Sức khỏe, giải trí và thẩm mỹ:........................................................................32<br /> 2. Cơ sở tổ chức hội thảo, hội nghị:.................................................................32<br /> 2.3.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Xanh – Huế .......................................34<br /> 2.3.2.1. Cơ cấu theo tính chất lao động .....................................................34<br /> 2.3.2.2. Cơ cấu theo trình độ học vấn.......................................................36<br /> 2.3.2.3. Cơ cấu theo giới tính....................................................................36<br /> 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh – Huế qua 3 năm ....36<br /> 2.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm .........................................36<br /> 2.4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm............38<br /> 2.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm ....................39<br /> <br /> SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp Đại học<br /> <br /> GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn<br /> <br /> B. Đánh giá thực trạng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh ......................40<br /> 2.1. Giới thiệu về nhà hàng .............................................................................40<br /> 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng ..........................................................................44<br /> 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhà hàng ....................................................................44<br /> 2.2.2. Cơ cấu đội ngũ nhà hàng....................................................................45<br /> 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh. ......................49<br /> 2.3.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế.....49<br /> 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng.................50<br /> 2.3.2.1. Số lần đến Huế của khách du lịch ................................................52<br /> 2.3.2.2. Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn............................. 52<br /> 2.3.2.3. Nguồn tìm hiểu thông tin về dịch vụ ăn uống............................... 53<br /> 2.3.2.4. Đánh giá của khách chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách<br /> sạn Xanh Huế...........................................................................................54<br /> 2.3.2.5. Lý do quý khách lựa chọn dịch vụ nhà hàng ................................ 58<br /> 2.3.2.6. Ý kiến của khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ ăn<br /> uống của khách sạn...................................................................................59<br /> 2.3.2.7. Khả năng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè của khách hàng .......59<br /> 2.3.2.8. Khả năng sử dụng lại dịch vụ khách sạn của khách hàng .............60<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ ............................... 61<br /> 3.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ nhà hàng của khách sạn .....................61<br /> 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng .................62<br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 66<br /> 1. Kết luận ......................................................................................................66<br /> 2. Kiến nghị ....................................................................................................67<br /> 2.1. Đối với chính quyền địa phương và các ban ngành liên quan ..................67<br /> 2.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao và Du lịch ........................................68<br /> 2.3. Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm.............68<br /> 2.4. Đối với Khách sạn Xanh – Huế............................................................... 69<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................71<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên v<br /> <br />