Khóa luận tốt nghiệp đại học: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

Chia sẻ: Caphesuadathemmatong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:62

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp đại học: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM ---------------------- NGUYỄN KHÁNH LINH Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020 Thái Nguyên, năm 2020
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM ---------------------- NGUYỄN KHÁNH LINH Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Đặng Văn Minh Thái Nguyên, năm 2020
i LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp là một khâu rất quan trọng trong quá trình học tập của mỗi sinh viên nhằm hệ thống lại toàn bộ lượng kiến thức đã học, vận dụng lý thuyết vào thực tiễn. Qua đó sinh viên ra trường sẽ hoàn thiện hơn về kiến thức lý luận, phương pháp làm việc, năng lực công tác nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn của công việc sau này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy, cô trong khoa Quản lý Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên đã giảng dạy và hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường, trong thời gian vừa qua các thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về công việc và ngành nghề mà mình đang học tại khách sạn Habana em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên” Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS. Đặng Văn Minh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Do trình độ còn hạn hẹp và nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 31 tháng 07 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Khánh Linh
ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... v PHẦN I. MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2 1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................... 2 PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 3 2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn ............................... 3 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 3 2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng ...... 6 2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng............................................................................................ 12 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng ................................ 18 2.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài .................................................................. 18 2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong ............................................................ 19 PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........21 3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 21 3.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................... 21 3.3. Phương pháp nghiên cứu đề tài .................................................................... 21 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...................................................... 21 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................ 22 3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng .............................................................. 22 PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 24 4.1. Tổng quan về khách sạn Habana .................................................................. 24
iii 4.1.1 Khái quát về khách sạn .............................................................................. 24 4.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Habana....................... 27 4.1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn .............................................................. 30 4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana ......................................................... 31 4.1.2 Bộ phận buồng phòng của khách sạn Habana........................................... 33 4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana ......................................... 36 4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana .............................. 36 4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana .......................................................................................................... 37 4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana .......................................................................................................... 39 4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng ............................................ 39 4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng ............................... 40 4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng ...... 40 4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................................................................... 40 4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................................................................................................ 40 4.4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Habana ............................................................................................... 44 Phần V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 48 5.1. Kết luận ........................................................................................................ 48 5.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 50 PHỤ LỤC
iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Habana. .............................................. 30 Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana ..................... 31 Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana ........................................................ 32 Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019 ..... 36 Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana ......................................................................... 38
v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng ..................................................... 9 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn .................................... 10 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Habana ............................................... 27 Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana ............................................. 33 Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác ...................... 34 Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................. 34
1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Habana là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thiết kế tòa nhà được xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo. Khách sạn đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi
2 thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ buồng nhưng khách sạn Habana vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên. Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài -Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung. 1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.
3 PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn cũng khác nhau.Từ đặc điểm trên có thể rút ra khái niệm “buồng phòng” như sau: Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng. 2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng. Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng là những việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của những người phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại
4 khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được. Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng. Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp tiêu chuẩn của khách sạn. 2.1.1.3. Khái niệm bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng là nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khi khách ra, vào khách sạn:  Chức năng: Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đệp và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giảm sát việc nhận – trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, quy định của khách sạn. Nắm vững quy định của khách sạn thực hiện tiết kiệm chi phí (không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn sử dụng trang thiết bị
5 cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.  Nhiệm vụ: Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn. Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện.  Vai trò: Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn. -Đối với hoạt động kinh doanh: Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồn ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang bị sẵn sang bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa. -Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công an việc làm cho người lao động. -Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi lưu trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việt mệt mỏi( vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Khách được phục vụ chu đáo và được quan tâm. -Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
6 2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng 2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn có một số đặc điểm sau:  Tính vô hình Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong buồng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ buồng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.  Tính không tách rời Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian và không gian. Khách hàng phải
7 đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng những sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình.  Tính không thể tồn kho Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không bán được cho khách tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó.  Tính không đồng nhất Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tại nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dó đó, việc nhất thống trong hình thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh.
8 Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất. Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết. Không thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và có thể áp dụng mãi không thay đổi. Chất lượng phục vụ phảu được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác.  Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ buồng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
9 2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn). Khách sạn Dịch vụ Thông tin buồng phản hồi Khách hàng Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng (Nguồn: khách sạn Habana) - Khách hàng Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ buồng ta thấy để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Như đã biết tâm lý mỗi con người không giống nhau, không thể đối xử với họ theo cùng một cách. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó. Chính vì vậy, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng. - Khách sạn  Trách nhiệm của khách sạn Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp. Bộ phận buồng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ buồng đó là cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn.
10  Trách nhiệm của nhà cung ứng - Thiết lập chiến lược dịch vụ: nhà cung ứng phải có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh. - Lựa chọn nhân viên có thiên hướng dịch vụ. - Thiết kế hệ thống tiếp cận khách hàng. 2.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để có hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ buồng của khách sạn: Tiện nghi Lễ tân Thanh toán Quá trình đặt Dịch vụ tại Nhận buồng Trả buồng buồng buồng HT điện thoại, Phục vụ Internet… buồng Quá trình tiếp theo KH quay lại Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn (Nguồn: khách sạn Habana)
11 - Bước 1: Đặt buồng Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt buồng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại buồng cần đặt, sau đó nhân viên đặt buồng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách. - Bước 2: Nhận buồng Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ phận buồng dẫn lên buồng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong buồng… - Bước 3: Dịch vụ tại buồng Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như: + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Nhận đồ giặt là của khách nếu có. + Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết, khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa… - Bước 4: Trả buồng Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. Nhân viên bộ phận buồng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị trong buồng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại buồng, đồng thời thanh toán tiền với khách.
12 2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 2.1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau: - Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng. Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ buồng, phục vụ tận tình, chu đáo. - Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Diện tích của buồng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì. - Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ buồng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách.
13 - Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ buồng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt buồng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng. - Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ internet: Đây là dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng có vai trò quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin, liên hệ với mọi người ở khắp mọi nơi...Khách sạn nên chọn nhà cung ứng dịch vụ đáng tin cây cho dịch vụ mạng để đảm bảo chất lượng mạng là tốt. - Vệ sinh buồng: Vệ sinh phòng được khách hàng rất quan tâm, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. Để đảm bảo chất lượng vệ sinh buồng lãnh đạo khách sạn, nhân viên bộ phận phòng phải được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là để đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục để đem lại kết quả tốt.