Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

73
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG; đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC). Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Nguyễn Trung Chiến MSSV : 1311170279 Lớp : 13DNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong khóa luận tốt nghiệp này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tạị nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC), KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, khóa luận tốt nghiệp khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Nguyễn Trung Chiến
ii LỜI CẢM ƠN Tôi tên Nguyễn Trung Chiến, sinh viên lớp 13DNH06, Khoa Quản Trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM. Tôi muốn được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa – người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này trong suốt thời gian vừa qua. Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc PQC Hotel & Restaurant đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể trải nghiệm, thực tập và làm việc tại nhà hàng The LOG. Tôi cũng không quên bày tỏ lòng biết ơn đến các anh, chị quản lý đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt khoảng thời gian thực tập tại đơn vị và những góp ý chân thành của anh, chị trong việc xây dựng đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng xin được kính chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể quý thầy cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn thật nhiều sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Đồng kính chúc các anh, chị đang công tác tại nhà hàng The LOG nói riêng và PQC Hotel & Restaurant nói chung luôn dồi dào sức khỏe, công tác thật tốt và đạt được những thành quả cao trong công việc. Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Trung Chiến
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- ĐƠN CAM KẾT Kính gửi: Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị DL-NH-KS Họ và tên sinh viên: Nguyễn Trung Chiến MSSV: 1311170279 Lớp: 13DNH06 Nay tôi làm đơn này để cam kết : 1. Tôi có làm việc với vị trí nhân viên bộ phận F&B tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) trong thời gian từ ngày 24/04/2017 đến ngày 17/06/2017. 2. Tổng số giờ làm việc trong thời gian trên là 672 (giờ) Tôi xin gửi kèm các minh chứng bao gồm (đánh dấu vào minh chứng có đính kèm)  Bản sao có công chứng hợp đồng lao động  Bảng lương có mộc treo  Bản sao kê ngân hàng có thông tin về việc trả lương của đơn vị làm việc  Khác : ………………………………………………………… Ngoài ra, tôi xin được gửi kèm thông tin liên lạc của phòng nhân sự/trưởng bộ phận nơi tôi làm việc: Họ và tên: Lê Thị Thùy Trang Chức vụ : Quản lý nhà hàng The LOG SĐT: 0932 936 586 Email: thuytrang.le@thelog.com.vn Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp là hoàn toàn đúng sự thật. Nếu cung cấp thông tin sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định của Khoa và Nhà trường. Tp.HCM, ngày.....................tháng....................năm 2017
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: ....................................................................................................... MSSV: ....................................................................................................... Lớp: ....................................................................................................... …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 2017 Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii ĐƠN CAM KẾT ...................................................................................................... iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ................................................iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ .....................................................................x LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... xii Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................1 1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ ..........................................................................1 1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ.......................................................... 1 1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ..................................................................................1 1.1.2.1 Tính vô hình ............................................................................................ 1 1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời ...................................................1 1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ .....................................................................1 1.1.2.4 Tính không lưu giữ được ........................................................................1 1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch........................ 2 1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng .......................... 2 1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống ............................................................ 3 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống ........................................................... 3 1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm .......................... 3 1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn .......................... 3 1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau ....................................................3 1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng ...............................................4 1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách ....................4 1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng ........................ 4 1.3.1 Khái niệm nhà hàng ..................................................................................4 1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng ........................................................... 4 1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) ..................................4
vi 1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet ........................................................ 8 1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác ............................................. 9 1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................... 10 1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ........................................ 10 1.4.1.1 Chất lượng ........................................................................................... 10 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 11 1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................... 11 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách Servqual – Parasuraman và các cộng sự ........................................................ 13 1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) ........................................................................ 13 1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness) ........................................................... 13 1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) ......................................................... 13 1.4.3.4 Tác phong (Courtesy) .......................................................................... 13 1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility) .................................................................... 13 1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) ............................. 13 1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles) ....................................................... 14 1.5 Xây dựng bảng câu hỏi ................................................................................. 15 1.5.1 Bảng câu hỏi nháp ................................................................................... 17 1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ................................................................................... 17 1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức ......................................................................... 17 1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS .......................................................................... 18 1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS .................................................................... 18 1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS ............................ 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 22 Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) .................................................................... 23 2.1. Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center ...................................... 23 2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily ...................................................................... 23 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality ........................ 23 2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality ..................................... 24 2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention) ............................................... 24 2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant) ............................... 26
vii 2.2 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality ........................................................... 27 2.2.1 Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality......................................................... 27 2.2.2 Khối vận hành của PQC Hospitality....................................................... 29 2.2.3 Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty .............................. 29 2.3 Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality ..............................................31 2.3.1 Đầu tư .......................................................................................................31 2.3.2 Quản lý .....................................................................................................31 2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG ...................................................31 2.4.1 Sơ lược về nhà hàng ................................................................................31 2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu về nhà hàng.......................................................... 31 2.4.1.2 Phân khúc thị trường ............................................................................32 2.4.1.3 Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng ......................................32 2.4.2 Vị trí và cách bố trí của nhà hàng .......................................................... 34 2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte) ............................... 34 2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet) .........................................35 2.4.3 Nhân sự và nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc ..................... 35 2.4.3.1 Tổ chức nhân sự ...................................................................................35 2.4.3.2 Nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng .......................... 36 2.4.3.3 Quy định về đồng phục cho từng chức danh trong nhà hàng ..............37 2.4.3.4 Nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc ......................................38 2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà hàng The LOG .....................................................................................................39 2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh .............................................................. 39 2.5.2 Định hướng .............................................................................................. 40 2.5.3 Mục tiêu....................................................................................................41 2.6 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) .................................................................................................................... 41 2.6.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) ........41 2.6.1.1 Loại hình A la carte ..............................................................................43 2.6.1.2 Loại hình Buffet .................................................................................... 44 2.6.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC).....................................................................................................45
viii 2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC Hospitality) ............................................................................................. 49 2.6.3.1 Xác định mô hình và đặt giả thuyết cho mô hình nghiên cứu ............. 49 2.6.3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................... 54 2.6.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................... 56 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG ................................ 66 2.7.1 Điểm mạnh ............................................................................................... 66 2.7.1.1 Về không gian ...................................................................................... 66 2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm ...................................................................... 67 2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên ........................................................................... 68 2.7.2 Điểm yếu ................................................................................................... 69 2.7.2.1 Về không gian ...................................................................................... 69 2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ......................................................... 69 2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên ........................................................................... 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 72 Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) ....................................................... 73 3.1 Giải pháp về không gian............................................................................... 73 3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp .............................................................................. 73 3.1.2 Cách thực hiện ........................................................................................ 73 3.2 Giải pháp về chất lượng sản phẩm .............................................................. 74 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp .............................................................................. 74 3.2.2 Cách thực hiện ........................................................................................ 74 3.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên ................................................................... 76 3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp .............................................................................. 76 3.3.2 Cách thực hiện ........................................................................................ 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 80 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 83 PHỤ LỤC ................................................................................................................ [1]
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Th.S : Thạc sĩ TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh MSSV : Mã số sinh viên F&B : Food & Beverage POS : Point of Sale ISO : International Organization for Standardization TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam BHXH : Bảo Hiểm Xã Hội BHYT : Bảo Hiểm Y Tế CH : Cao học ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng TCN : Trung cấp chuyên nghiệp
x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Doanh thu của nhà hàng The LOG trong 2 năm (2015 và 2016) .... 40 Bảng 2.2 Giá Buffet tại nhà hàng The LOG .................................................... 45 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG ...... 46 Bảng 2.4 Diện tích và sức chứa của nhà hàng The LOG ................................ 48 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ tại nhà hàng The LOG ..................... 49 Bảng 2.6 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Sản phẩm” ................ 50 Bảng 2.7 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Đội ngũ nhân viên”... 51 Bảng 2.8 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Không gian” ............. 51 Bảng 2.9 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Chất lượng dịch vụ” . 52 Bảng 2.10 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................... 53 Bảng 2.11 Kết quả thu thập dữ liệu điều tra .................................................... 56 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG ................................................................................................... 57 Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên của nhà hàng The LOG..................................................................................... 57 Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG ................................................................................................... 58 Bảng 2.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG ................................................................................................... 59 Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đánh giá 3 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc của mô hình ............................................................ 60 Bảng 2.17 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần ...................... 60 Bảng 2.18 Phân tích hệ số phương sai trích .................................................... 61 Bảng 2.19 Ma trận xoay của các biến độc lập ................................................. 61 Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA....................................................... 63 Bảng 2.21 Thống kế trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter ........... 64 Bảng 2.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .................................................................................................................................. 65 Bảng 3.1 Đề xuất kế hoạch phun thuốc diệt côn trùng và đặt bẫy chuột ........ 76 Bảng 3.2 Đề xuất kế hoạch sinh hoạt câu lạc bộ tiếng anh ............................. 77
xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi ..................................................... 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality ...............................................28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng The LOG .................................................36 Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sơ bộ ............................................................... 52 Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ....................................................... 53 Sơ đồ 2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG ...................................................................................................................................62 Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Bàn ăn được set up ở loại hình .......................................................... 42 Hình 2.2 Bàn ăn được set up ở loại hình buffet ..............................................43
xii LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì có thể thấy nhu cầu du lịch là một nhu cầu cần thiết của con người. Một người có thể bỏ ra một số tiền lớn cho mục đích du lịch hay chỉ đơn thuần là việc họ rời khỏi nơi cư trú trong một khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cần bản thân. Chính vì thế du lịch dần phát triển ngày càng nhanh, trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế của một quốc gia và Việt Nam cũng là một trong những quốc gia đó. Có thể nói ngành du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực để trở thành một ngành kinh kế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, góp phần vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống và sự phát triển của đất nước. Cùng với sự phát triển chung đó, ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có những bước phát triển đáng kể. Nếu như ngày xưa con người chỉ chú trọng vào các nhu cầu cơ bản như: ăn, mặc, ngủ, đi lại… thì ngày nay con người lại đòi hỏi cho mình nhiều hơn, chẳng hạn như: ăn ngon, mặc đẹp, cuộc sống tiện nghi hay một không khí thân mật khi bước chân vào các nhà hàng hay khách sạn. Và bản thân các khách sạn, nhà hàng muốn tồn tại được phải đáp ứng được những nhu cầu đó của khách hàng. Ngoài ra, những yếu tố này còn góp phần đánh giá sự thành công, vị thế, uy tín của một cơ sở kinh doanh nào đó. Đây cũng chính là nguyên nhân chính trả lời cho câu hỏi tại sao ngày nay các cơ sở dịch vụ ăn uống hay cơ sở lưu trú không ngừng “làm mới mình’’ trên nhiều phương diện. Với ý nghĩa “Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vân vòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây", nhà hàng được thiết kế và phát triển bởi Công ty Vittle & Vino tại Mỹ, dưới sự quản lý của PQC Hospitality. The LOG là một điểm đến lý tưởng, nơi có thể thưởng thức những tinh hoa của ẩm thực đương đại trong một không gian độc đáo được thiết kế như một ngôi nhà gỗ trên cây. Tuy nhiên do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đứng trước thực trạng trên cần phải có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
xiii Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC). 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng The LOG (PQC). Phạm vi không gian: Từ ngày 24/04/2017 đến hết ngày 16/07/2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập, phân tích và xử lý số liệu. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Từ đó doanh nghiệp có thể hoạch định được chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai. Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và đề ra những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng bài khóa luận tốt nghiệp này làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh. 6. Kết cấu nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp được xoay quanh 3 nội dung chính và được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Cen- ter (PQC). Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC).
xiv Do đây là lần đầu tiên thực hiện đề tài nghiên cứu với lượng kiến thức lớn và cần nhiều kinh nghiệm nên chắc chắn còn rất hạn chế, khóa luận tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi việc mắc lỗi hay có những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của cô để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thực tập tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn cô đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành đề tài này.
1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ: Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. “Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị tâm lý”. (Lưu Đan Thọ, 2016: 10) 1.1.2 Đặc tính của dịch vụ Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015) thì dịch vụ mang các đặc tính sau. 1.1.2.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ được hiểu là khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không thể trực tiếp cầm, nắm sản phẩm, hàng hóa như các sản phẩm hữu hình khác mà khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy, nếm thử hay có thể chạm vào trước khi mua. 1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời Tính đồng thời hay không thể tách rời được hiểu là thời gian sản xuất và tiêu dùng là đồng thời, trái với sản xuất trước, bán trước rồi mới tiêu thụ; dịch vụ bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. 1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ Tính đa chủng của dịch vụ ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ trước đó. Tính đa chủng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp. 1.1.2.4 Tính không lưu giữ được Tính không lưu giữ được hiểu là sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau. Dịch vụ không thể vấn chuyển hay lưu kho; khả năng không thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước và bản thân dịch
2 vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớn cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất. 1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch 1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ăn uống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau: Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học giả cho rằng, thuật ngữ “Nhà hàng” ra đời khoảng những năm 50 trước Công Nguyên. Tuy nhiên, vào thời kỳ này chúng chưa được gọi là nhà hàng. Đến thời Trung cổ, các quán trọ cung cấp đồ ăn cho khách dưới hình thức như Host’table hay Table d’hôte (Thực đơn cố định) và “cof- fee-house”. Thuật ngữ “Nhà hàng” bắt đầu từ Pháp. Vào thời kỳ đầu mới xuất hiện, nhà hàng được xem là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn. Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres, mở cửa năm 1782 tại Paris. Sau đó, các nơi ăn uống công cộng bắt đầu áp dụng từ “nhà hàng” như là tên cơ sở cung cấp cho khách thực đơn với nhiều sự lựa chọn món ăn. Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nó nhanh chóng phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “nhà hàng” được áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt nhằm cung cấp bữa ăn chính, bữa phụ và hướng đến các thực khách sang trọng. Ở thời kỳ này, với nhiều người việc ăn uống ở nhà hàng được coi là một sự xa xỉ. Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát triển khiến nhiều nhà đầu tư phát triển đa dạng hơn các loại hình để phục vụ nhiều tầng lớp. Quán cà phê hay quán trà cung cấp nước giải khát cho khách với giá rẻ, các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng để phục vụ cho những người kém giàu có. Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng 1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh. Vào thế kỷ XX, với sự phát triển của xe hơi, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn. Các thương hiệu của hệ thống nhà hàng McDonald’s, KFC và Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này. (trích dẫn bởi Nguyễn Quyết Thắng, 2014) Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng và các loại hình cở sở ăn uống khác đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối
3 tượng khách. Đối với khách sạn, hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống bên trong nó là không thể thiếu. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đã trở thành dịch vụ cơ bản đối với nhiều khách sạn. Với một số khách sạn, sự phát triển của loại hình dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách mà nó còn góp phần làm nên thương hiệu và thế mạnh của khách sạn đó. 1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác”. (Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 219) 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch có đặc điểm sau. 1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm Kinh doanh ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, giá trị của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách. 1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ nhưng không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ . Do đó, lực lương lao động trong kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác chiếm số lượng lớn. 1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn, đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình... của nhân
4 viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự phát triển của các cơ sở ăn uống là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên tại đơn vị. 1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày mà cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ. 1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách... Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng. 1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.3.1 Khái niệm nhà hàng Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Và ông cũng định nghĩa về nhà hàng trong khách sạn: “Nhà hàng (Restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo tra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”. 1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ các loại hình tiệc sẽ thay đổi theo quy mô, chất lượng trả, điều kiện thực tế của từng đơn vị nhưng quy trình cơ bản vẫn trải qua các bước sau: 1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) Bước 1: Chào khách
5 Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm nay mình sẽ phục vụ cho khách. Bước 2: Trải khăn ăn Ở bước này nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải và dùng tay phải để trải khăn ăn cho khách và trải từ ngoài vào (Không chạm vào người khách). Nếu khách muốn tự trải thì nhân viên phục vụ không cần giúp khách trải khăn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp nhân viên cần phải linh động cho phù hợp tình hình thực tế. Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách Nhân viên phục vụ rót nước cho khách (Rót khoảng ¾ ly là phù hợp) và mời khách dùng nước. Rót xong đặt bình nước lên bàn cho khách (Nếu nước có nhãn hiệu thì quay nhãn hiệu về hướng khách). Bên cạnh đó,cần theo dõi và rót nước thường xuyên cho khách để đảm bảo mực nước luôn ở khoảng ¾ ly. Bước 4: Trình thực đơn và danh mục nước uống cho khách Đối với trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ có thể thực hiện 1 trong các cách sau đây: - Gấp thức đơn lại là đặt ở khu vực trống ở giữa bàn ăn của khách hoặc khoảng trống bên tay phải khách. - Mở sẵn thực đơn ở trang món khai vị theo thức tự nam trước, nữ sau... - Trong trường hợp khách muốn dùng món không theo thứ tự thì nhân viên sẽ mở đúng trang mà khách cần yêu cầu. Trong khi trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ cần khéo léo thông báo cho khách những món ăn, thức uống hôm nay nhà hàng không thể phục vụ được. Sau khi trình thực đơn xong nhân viên phục vụ sẽ trình tiếp danh mục thức uống. Tùy nhà hàng mà danh mục thức ăn, nước uống có thể tách rời hoặc được gọp lại thành một quyển. Nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý nên dành thời gian cho khách xem thực đơn và có sự lựa chọn cho mình, tránh gây áp lực về thời gian cho khách. Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn, nước uống cho khách Đây là khoảng thời gian nhân viên phục vụ cần quan sát khách xem khách có nhu cầu gọi món hay đã chọn được món hay chưa. Nếu cảm thấy khách còn do dự