Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:61

Thêm vào BST

Báo xấu

552
lượt xem 158
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend nhằm trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH : HUỲNH ÁI VY MSSV : 106405283 TP.HCM, năm 2010
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Ngày nay, khi đời sống vật chất của con ngư ời ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Ngư ời ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nư ớc khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của m ình một k hoảng cách rất ngắn trong m ột khoảng thời gian tư ơng đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước t a không nhữ ng hội nhập về v ăn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đư ờng cho nhữ ng hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Ngư ời ta rời khỏi nơi ở thư ờng xuy ên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đ ến khách sạn 5 sao và thư ởng thứ c bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cư ới của ngư ời bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh nhữ ng đòi hỏi để thỏa m ãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mứ c độ đáp ứng những đòi h ỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ s ở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ s ở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thự c, vừa đa dạng hóa các “s ản phẩm ” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là m ột trong những y ếu t ố m arketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thự c, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (mass age, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và m ôi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi ngư ời, nhất là giới trẻ ngày nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lư ợng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan t âm hàng đầu của khách hàng là chất lượng. Để thự c hiện được mục t iêu trên ta phải xác định được t hị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với
nhà h àng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lư ợng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà t a còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đư a ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng t a m ới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tư ơng lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng t a còn có t hể m ở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện t ại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. Cũng chính vì lý d o đó m à em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dị ch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách s ạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp. 2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM.  Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lư ợng của nhà h àng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay. 3. Phương pháp nghiên cứu: 3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứ ng cho việc nghiên cứu và tổ chứ c hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng. 3.2. Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập đư ợc phải sát với thực tế, có tính chính xác v à độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát triển và đ ảm bảo cho các giải pháp được thự c hiện một cách hợp lý nhất. 3.3. Phương pháp điều tra: Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong tr ọng trong việc n ghiên cứu nhu cầu của du khách. Mục đích của phư ơng pháp này là nắm bắt được sở thích, t hị
hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được thị trư ờng tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. 3.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phư ơng pháp này thường được thự c hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứ u trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hư ớng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứ u thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. 3.5. Phương pháp chuyên gia: Phương pháp này chỉ với mụ c đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được b iện pháp nào mang tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện. 4. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề t ài gồm 3 chư ơng:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lư ợng dịch vụ nhà hàn g – khách sạn.  Chương 2: Thực trạng quản trị chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon.  Chương 3: Hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon.
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan vể chất l ượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: 1.1.1. Tổng quan về dị ch vụ: 1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ thư ờng đư ợc coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ s ở vật chất của m ột tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tư ơng tác giữa người cung cấp và k hách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứ ng nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác, dịch vụ là k ết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những s ản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương m ại, y tế, giáo dục, du lịch, … 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có bốn đặc tính: T ính vô hình (Int angibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).  Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được s ản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể đánh giá đư ợc sản phẩm đó là tốt h ay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm d ịch vụ ấy.  Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ đư ợc sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một q uy trình khép kín. Nếu thiếu m ột trong các khâu thì sản phẩm d ịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mứ c đ ộ hài lòng của k hách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này đư ợc thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho ngư ời đầu bếp nấu m ón ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hư ởng đến khẩu vị của món ăn đó.
 Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và t iêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con ngư ời tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. M ột vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một n hân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy r a có thể do tâm trạng hay tình hình sứ c khỏe của nhân viên đó ảnh hư ởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. M ột dịch vụ ngày hôm nay không bán đư ợc có nghĩa là đ ã thất thoát doanh thu về dịch vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày m ai được. 1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn: 1.1.2.1. Tổng quan về khách sạn:  Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường đư ợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các s ản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đ ích nào khác là thu lợi nhuận. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lư u trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã làm cho s ản phẩm mà khách s ạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ s ở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lư u trú như : dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng m à còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, thư ơng m ại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người (theo tháp nhu cầu M aslow – hình 1.1) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn từ các loại hình sản phẩm t ăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là m ột mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:  Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ đư ợc và cũng không thể kiểm tra đư ợc chất lư ợng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing t ại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của m ình.  Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “s ản xuất” v à “tiêu thụ” sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không thể “ bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau đư ợc.  Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp : khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là n hững ngư ời có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và n hu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thư ơng trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.  Sản phẩm khách sạn mang t ính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn đư ợc đáp ứ ng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của m ình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.  Sản phẩm khách sạn chỉ đư ợc thực hiện trong nhữ ng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đ ầy đủ và an to àn về các điều kiện cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.  Đặc điểm kinh doanh khách sạn:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguy ên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành m à còn là n guồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trư ớc khi tham gia vào kinh doanh trong ngành.
 Dung lượng vốn đầu tư cơ b ản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ t huật về kiến trúc, quy m ô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. N goài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: ch i phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực t iếp tư ơng đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa đư ợc cho nên ngành đòi hỏi m ột số lượng lao động lớn và y ếu tố con người đư ợc nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 24/24, do đó cần có một lư ợng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.  Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh t ế - xã hội, quy luật tâm lý con ngư ời, … Dù chịu sự chi ph ối của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứ u kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.  Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn:  Ý nghĩa kinh t ế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về n goại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác, góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. N guyên nhân: do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nư ớc ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch, tăng cường ngoại thư ơng. Giải quyết công ăn việc làm cho một lư ợng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.  Ý nghĩa xã hội: Tạo điều kiện giao lưu giữ a người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữ u nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.
Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc. Các khách sạn lớn hiện đại san g trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh t ế văn hóa m ang tính quốc tế. 1.1.2.2. Tổng quan về nhà hàng:  Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thự c khách. Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nư ớc uống cho những ngư ời có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thự c khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn đư ợc thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàn g như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, … Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí t ại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mụ c đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lư u trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống m ang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn.  Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:  Hoạt động sản xuất: là nhữ ng hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.  Hoạt động lư u thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trư ờng bên ngoài.  Hoạt động tổ chứ c phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn. Các hoạt động này có m ối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông t hì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành họat động của cử a hàng thứ c ăn chế biến sẵn.
Ngày nay, kinh doanh ẩm thự c trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó t ạo điều kiện cho khách lư u trú tiêu dùng tại chỗ, trự c tiếp các sản phẩm ẩm thự c của khách sạn (các món ăn, thức uống), các đ iều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.  Ý nghĩa xã hội: Các m ón ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc. 1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng: 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:  Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức p hù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.  Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là s ự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mứ c độ t hỏa mãn của khách hàng.  Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của m ột dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.  Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lư ợng ISO 9000 : 2000: Chất lư ợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa m ãn các y êu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản trị chất lượng: Việc mở cử a thị trư ờng dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc t ế là một công tác h ết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không m ất thị trường
sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đan g gia n hập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đ ơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không nhữ ng thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:  Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm m ột hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong m uốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không t hể giải quyết được vấn đề.  Gắn chất lượng sản phẩm với việc đ ảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống đư ợc tiến hành trong hệ t hống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản ph ẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lư ợng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lư ợng sản phẩm hay dịch vụ m à nhà doanh nghiêp đang cung ứng.  Gắn chất lượng sản phẩm v ới việc quản lý chất lượng: là một t ập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lư ợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lư ợng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng chung của sản phẩm hay dịch vụ. Tư duy này cho thấy rằng không phải đầu tư vào chất lượng là tốn kém, mà chính nhữ ng sai hỏng đã làm phát sinh ra những chi phí.  Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện: là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lư ợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho các thành viên của tổ chứ c đó và cho xã hội. 1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn:
 Chất lư ợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tư ơng đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lư ợng dịch vụ từ những khái niệm sau:  Khái niệm chất lượng dịch vụ đư ợc cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dự a trên các tính chất bề n goài của s ản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dự ng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàn g thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận đư ợc trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lư ợng như hình thứ c bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ s ở v ật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.  Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …  Khái niệm chất lư ợng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lư ợng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá đư ợc sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhữ ng nhân viên phục vụ trự c tiếp, tức là s au khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của m ột doanh nghiệp.  Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường th ì người tiêu dùng sẽ có xu hư ớng tin tưởng và chất lư ợng dịch vụ của họ hơn. Khái niệm: chất lư ợng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mứ c độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mứ c độ cao nhu cầu của thị trư ờng khách hàng mục tiêu.  Đẳng t hức về chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng: Chất lượng dịch vụ = sự t hỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên: Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi. Từ đẳng thứ c trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ t hất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của
họ. Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng s ẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà h àng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lư ợng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt.  Chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứ ng tốt, đúng lúc và đúng m ong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo đư ợc một tổng thể về chất lư ợng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là ngư ời làm nên chất lư ợng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không t ốt, kém chất lượng. 1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn:  Chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các y ếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữ u hình có thể tiếp xúc được. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. M ặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lư ợng, nhà quản lý phải dự a vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.  Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiế p sản phẩm và dị ch vụ của khách sạn – nhà hàng: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia v ào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà h àng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mứ c độ t hỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm n hận một cách chính xác chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà h àng phải đứng trên vị trí của n gư ời tiêu
dùng trự c tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đ òi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.  Chất lượng dịch vụ kh ách s ạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó: Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ b ản: cơ s ở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trự c tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứ c năng.  Chất lư ợng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …  Chất lư ợng chức năn g (functional quality): bao gồm các y ếu tố liên quan tới con người, đặc b iệt là nhữ ng nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, t ình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứ ng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Cả hai thành phần này đều tác động t ới hình ảnh của một khách sạn và quy ết định đến chất lư ợng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lư ợng chức năng m ột cách thư ờng xuyên dự a trên nhữ ng sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục t iêu của khách sạn.  Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:  Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thứ c và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dư ới về mục t iêu chất lư ợng cần đạt đư ợc của doanh nghiệp. Vì t hế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.  Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trư ớc sau như một và đúng như lời hứa m à khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lư ợng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở
mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một v ài khu vực “m ặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn t hấy nhất để “che mắt ” họ. Tuy nhiên, tính nhất quán không đư ợc đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không t hể đư ợc xây dự ng một lần rồi cứ t hế áp dụng m ãi m ãi không cần thay đổi. Chất lư ợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải đư ợc hoàn thiện không ngừ ng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với y êu cầu của khách hàng. 1.1.3.5. Đánh giá chất lượn g dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn: Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá, đo lường chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng một cách gián tiếp:  Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất khó để đo lư ờng và đánh giá chất lư ợng bằng nhữ ng chỉ tiêu định lượng như đối với những sản phẩm khác vì đặc điểm của s ản phẩm khách sạn – nhà hàng là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, … Cho nên đánh giá chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.  M ô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lư ờng chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng t âm của mô hình chính là: đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy đư ợc khách hàng có hài lòng hay không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.  Trong m ô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP 5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng so với những m ong đợi của h ọ về sản phẩm đó. Mục tiêu của các khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Nhưng doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách GAP 5 đến mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lự c để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1, 2, 3 và 4.
 Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng m ong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.  Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàn g m ong chờ với việc chuy ển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn củ a dịch vụ.  Khoảng cách 3 (GAP 3): là k hoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.  Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đư ợc cung cấp với những th ông tin, quảng cáo hay lời hứ a m à doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không t hực hiện lời hứa). SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQ UAL VỀ 5 KHO ẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ
Giới thiệu của bạn Kinh nghiệm tiêu Nhu cầu bè, họ hàng dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong đợi KHÁCH H ÀNG GAP 5 Chất lượng dị ch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận Thông tin GAP 4 quảng cáo và lời hứa của GAP 1 Chất lượng dị ch vụ thực tế công ty cung công ty với cấp cho khách hàng khách hàng GAP 3 Chuyển hóa từ nhận thức của người quản l ý thành tiêu chuẩn dị ch vụ CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GAP 2 Nhận thức của người quản lý công ty về mong đợi của khách hàng Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 254] 1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất l ượng dị ch vụ nhà hàng – kh ách sạn: Chất lượng và việc quản lý chất lư ợng dịch vụ tuy chư a thật sự trở thành m ối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừ a qua, trước tình hình đất nư ớc hội nhập vào t ổ chức kinh t ế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà h àng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lư ợng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừ ng lại ở mức bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ. Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trư ờng. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn đư ợc đặt ra:
 Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lư ợng dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách s ạn m à tất cả các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lư ợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:  Môi trường kinh doanh đã có sự t hay đổi, chuy ển sang tình trạng cung lớn hơn cầu. Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên t hị trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam.  Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là các doanh nghiệp trong nư ớc nữ a mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài nữa.  Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc tế - những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm cũng như dịch vụ.  Sự “bành trư ớng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách s ạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dự ng thêm nhiều khách sạn ở Việt Nam.  Thứ hai: tại sao không ngừ ng nâng cao (cải thiện) chất lư ợng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lư ợng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này được t hể hiện qua các góc độ sau:  Chất lư ợng dịch vụ cao giúp gia t ăng lợi nhuận cho khách sạn. Thật vậy, chất lư ợng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách hàng phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), t ạo ra nhiều khách hàng chung thủy cho khách sạn (làm cho uy tín và thư ơng hiệu của doanh nghiệp đư ợc khuyếch trương) vả thu hút thêm nhiều khách hàng m ới (đây là lượng khách hàng t iềm năng của doanh nghiệp). Ngoài ra, chất lư ợng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng – khách sạn t ăng thị phần và duy trì tốc độ t ăng trư ởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn.  Tăng khả n ăng cạnh tranh và t ăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự
nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Điều đư ơng nhiên là họ không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình. Vì vậy, họ dễ dàng bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua đư ợc nhữ ng sản phẩm và dịch vụ m à họ cho rằng có chất lư ợng cao. Do đó, các kh ách sạn biết lợi dụng đặc điểm này mà tăng chất lượng dịch vụ của m ình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Theo thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất lư ợng dịch vụ họ có t hể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%.  Nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu m ột lượng lớn chi phí m arket ing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ chất lư ợng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp. T iếp theo là giảm các chi phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nư ớc ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay. 1.3. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn: Để quản lý chất lư ợng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau:
Sơ đồ 1.3: Quy trình quản trị chất l ượng dị ch vụ của nhà hàng – khách sạn. Chất lượng dị ch vụ khách sạn muốn đạt tới Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Hoàn thiện Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt liên tục Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dị ch vụ hiện tại của khách sạn Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 255] 1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Theo quan điểm của M arket ing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dự a trên những nhu cầu của khách hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà h àng – khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lư ợng. N goài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên th ân quen hơn với khách hàng. Để thự c hiện đư ợc điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau: 1.3.1.1. Nhận dạng khách hàng: Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc p hải trả lời câu hỏi: “Ai là khách hàn g của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được khách hàng mục t iêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trư ờng. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tư ợng khách mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt khách hàng của m ình.