Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Sai Gon)

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

2.856
lượt xem 303
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Sai Gon)" giới thiệu đến các bạn cách nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ bàn. Đồng thời giúp bạn có những hướng giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn 1 cách tốt nhất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Sai Gon)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: H HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE C (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON) TE Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH U Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG H Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hoài Anh MSSV: 0854050010 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là NGUYỄN THỊ HOÀI ANH Sinh viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trình độ: Đại Học Hệ: Chính quy Lớp: 08DQKS1 Mã sinh viên: 0854050010 Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị khách sạn – nhà hàng Tôi đã tham gia đợt thực tập tháng 4 năm 2012 tại khách sạn ParkRoyal Saigon và hoàn thành báo cáo thực tập theo quy định của nhà trường và quý khách sạn. Căn cứ vào “Danh sách sinh viên làm khóa luận tốt nghiệp – K08 hệ đại học” của khoa Quản trị kinh doanh đã được niêm yết ngày 3 tháng 6 năm 2012 và “Hướng dẫn viết khóa luận tốt nghiệp” của trường, nay tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie H (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” C Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này hoàn toàn là sản phẩm khoa học của tôi với hình thức và nội dung theo quy định của trường và không có sự sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TE Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện U NGUYỄN THỊ HOÀI ANH H
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM và Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal Saigon đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành công tác thực tập. Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Đặng Thanh Vũ đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho khóa luận tốt nghiệp của tôi. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự khách sạn ParkRoyal Saigon, các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie, các anh chị nhân viên phòng Linen của Bộ phận Housekeeping, Locker, Security, Canteen và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn ParkRoyal Saigon vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm thú vị về công việc thực tế của một H nhân viên phục vụ bàn để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý và nhân viên chính thức của nhà hàng Garden Brasserie dù rất C bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong công việc. Sự nhiệt tình và ân cần đó không chỉ giúp tôi củng cố kiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn ParkRoyal Saigon: TE một môi trường sang trọng với các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ của những con người đẳng cấp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các Thầy Cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo U cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin cảm ơn các bạn trainee đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi trong đợt H thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ HOÀI ANH
iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ H ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ C ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ TE ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ U ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 H Giảng viên hướng dẫn
iv MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU--------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lý do chọn đề tài --------------------------------------------------------------------------- 1 2. Tình hình nghiên cứu----------------------------------------------------------------------- 1 3. Mục tiêu nghiên cứu------------------------------------------------------------------------ 2 4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu ------------------------------------------- 2 5. Phương pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 2 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu --------------------------------------------------------------- 2 7. Kết cấu của đề tài --------------------------------------------------------------------------- 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN -------------- 3 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn --- 3 1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn -------------------- 3 H 1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ------------------ 3 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn --------------------------------- 3 C 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ----------------------------------- 4 1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong TE khách sạn--------------------------------------------------------------------------------------- 5 1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng ---------------------------------------------------------- 5 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng ----------------------------------------------------------------- 5 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng ------------------------------------------------------------------ 5 U 1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn ----------------------------------------- 5 1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống -------------------------------------------- 6 1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng----------------------------------------------- 6 H 1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng ----------------------------- 6 1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn----------------------------- 7 1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn -------------------------- 7 1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn --------- 7 1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn ------------------------------------------- 8 1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn ------------------ 9 1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ ------------------------------------------------------- 9 1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn ----------------------------------- 9 1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn -----------------------------------13 1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu---------------------------------------14
v 1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng --------15 1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ ----------------------------15 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ ------------------------------------------------------------------15 1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ -----------------------------------------------------15 1.3.2 Khái niệm chất lượng ---------------------------------------------------------------15 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------15 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng -------------------------15 1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng ---------------------15 1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)--------16 1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng------17 Tiểu kết chương 1 ---------------------------------------------------------------------------18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE------------------------19 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon -----------------------------19 H 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ----------------19 2.1.1.1 Vị trí địa điểm -----------------------------------------------------------------------19 C 2.1.1.2 Thông tin liên lạc -------------------------------------------------------------------19 2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển --------------------------------------------------19 2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan ----------------------------------------------------------20 TE 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận ---------------------------------------------20 2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn -------------20 2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn ------------21 U 2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn ----------------------------------------22 2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng -----------------------------------------------------22 H 2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp ------------------------------------------------------22 2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương-----------------------------------22 2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác -------------------------------------22 2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động ----------------------------------------22 2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ------------------------------------------23 2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú -------------------------------------------------23 2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực ------------------------------------------------24 2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác------------------------------------------------------------25 2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn---------------------------------------26 2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 -------------------------------26
vi 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) ----------------------------------------------27 2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie ----------------------------------27 2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie --------------------------------28 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng --------------------------------------------28 2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng ----------------------------------28 2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie ----------------------------29 2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục-----------------------------------------------------29 2.2.3.2 Cấu trúc ca---------------------------------------------------------------------------29 2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca ---------------------------29 2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie -------31 2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng ----------------------------------------------------31 2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối -----------------------------------------------34 H 2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte ------------------------------------------------------36 C 2.2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie----------------------------------------------------------------------38 2.2.5.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà TE hàng Garden Brasserie ----------------------------------------------------------------------38 2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie -----------------------------------------------------------------39 2.2.5.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại U nhà hàng Garden Brasserie -----------------------------------------------------------------40 2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden H Brasserie---------------------------------------------------------------------------------------40 2.2.6.1 Ưu điểm ------------------------------------------------------------------------------40 2.2.6.2 Hạn chế-------------------------------------------------------------------------------41 Tiểu kết chương 2 ---------------------------------------------------------------------------42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)--------------------------------------------------------------------------------------43 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon ---------------------43 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) -------------------------------------------43 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) ----------------------------43 3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)-----------------43
vii 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) -------44 3.1.4.1 Modern comfort ---------------------------------------------------------------------44 3.1.4.2 Always there (Service one) --------------------------------------------------------44 3.1.4.3 Local connection --------------------------------------------------------------------44 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn ----------------------------------45 3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng --------------------------------------------45 3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực------------------------------------------45 3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác---------------------------------46 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)-----------------------------------------------46 3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự -----------46 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------46 3.2.1.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------47 H 3.2.1.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng----------------------------------------------------------------------------------------47 C 3.2.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên -------------------------------------47 3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên -----------------------48 3.2.1.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng--------------------------48 TE 3.2.1.2.5 Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên---------------------------------------------------------------------------------------49 3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên-------------49 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------51 U 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự -------------------------------51 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------51 H 3.2.2.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------51 3.2.2.2.1 Phân công công việc hợp lý -----------------------------------------------------51 3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên--52 3.2.2.2.3 Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên ----------------------53 3.2.2.2.4 Chú trọng công tác Briefing-----------------------------------------------------54 3.2.2.2.5 Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch-------------------------------54 3.2.2.2.6 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm-------------------------------55 3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training ------------------------------------------------------55 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------55 3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng------------56 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------56 3.2.3.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------56
viii 3.2.3.2.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ -------------------------------------------------------56 3.2.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ-----------------------57 3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống -----------------------------------57 3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing ----------------------58 3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng----------------------------------------------------58 3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng--------------------------------58 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------58 3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn ---------------------------59 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------59 3.2.4.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------59 3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ ----------------------------------------59 3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn-------------------------------------------59 3.2.4.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng----------------------------------------------------------------------------------------60 H 3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng -------------------------60 3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------61 C 3.3 Kiến nghị và tiểu kết chương --------------------------------------------------------61 3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts ----------------------61 TE 3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon--------------------------61 3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan -----------------------------------------------------------------------------------62 3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie---------------------------62 U 3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng ---------------------------------------------------------------------------------------62 Tiểu kết chương 3 ---------------------------------------------------------------------------63 H KẾT LUẬN -----------------------------------------------------------------------------------63 TÀI LIỆU THAM KHẢO -----------------------------------------------------------------64 PHỤ LỤC
ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa 1 BGĐ Ban giám đốc 2 CSVC Cơ sở vật chất 3 GVHD Giảng viên hướng dẫn 4 KC Khoảng cách 5 SL Số lượng 6 STT Số thứ tự 7 SV Sinh viên 8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 9 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 10 USD United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ) 11 VND Việt Nam đồng (đơn vị tiền của Việt Nam) H 12 % Phần trăm 13 Dẫn đến 14 15 16 & / * C Hoặc Và Dấu nhân trong Excel TE U H
x DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT Tên bảng sử dụng Trang 1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn 9 2.1 Vị trí và diện tích các loại phòng khách 23 2.2 Sức chứa của các phòng họp 25 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009 26 2.4 Số bàn mỗi section – nhà hàng Garden Brasserie 28 2.5 Nhân sự ca sáng của bộ phận bàn – Garden Brasserie Restaurant 30 2.6 Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục 38 vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel 2.7 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet 38 của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel H 2.8 Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục 39 vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel 2.9 C Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel 39 TE 2.10 Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng 39 Garden Brasserie 3.1 Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ẩm thực năm 2013 45 3.2 Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Garden Brasserie 56 U 3.3 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Garden 57 Brasserie H DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 7 1.2 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận 20 2.2 Mô phỏng vị trí của nhà hàng Garden Brasserie 27 2.3 Tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie 28 2.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie 31 2.5 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối – nhà hàng Garden Brasserie 34 2.6 Quy trình phục vụ À la carte – nhà hàng Garden Brasserie 36
I PHỤ LỤC A: PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE Hình 1: Bản đồ vị trí khách sạn ParkRoyal Saigon H C TE Hình 2: Tập thể nhân viên nhà hàng Garden Brasserie U H Hình 3: Khách sạn ParkRoyal Saigon
II Hình 4: Swimming Pool H C TE Hình 5: Swimming Pool vào ngày có Hình 6: Phòng họp Mimosa tiệc cưới U H Hình 7: Phòng họp Orchid Room 1 Hình 8: Phòng họp Orchid Room 2
III Hình 9: Logo Pan Pacific Hotels Hình 10: Logo Pan Pacific Group Hotels & Resorts H Hình 11: Logo ParkRoyal Hình 12: Logo khách sạn ParkRoyal Hotels & Resorts Saigon C TE U Hình 13: Lotus Bar H Hình 14: Cherry Blossom (Garden Brasserie Restaurant Extension)
IV Hình 15: Lobby Lounge Hình 16: Garden Brasserie Restaurant nhìn từ tầng 1 nhìn ra Swimming Pool H C TE Hình 17: Garden Brasserie Hình 18: Garden Brasserie Restaurant Restaurant (Section 2: Smoking section) (Section 1: Non – smoking section) U H Hình 19: Quầy Buffet sáng Hình 20: Quầy Buffet sáng (Khu vực phở/hủ tiếu) (Khu vực món tráng miệng)
V Hình 21: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực bánh ngọt) H C TE Hình 22: Quầy Buffet trưa Hình 23: Quầy Buffet trưa (trước giờ phục vụ) (Khu vực món khai vị) U H Hình 24: Quầy Buffet trưa Hình 25: Quầy Buffet tối (Khu vực các (Khu vực Seafood) loại thịt cho Barbecue hoặc Steam)
VI Hình 26: Quầy Buffet tối Hình 27: Quầy Buffet tối (Khu vực món khai vị) (Khu vực Seafood có bể kính trưng bày H hải sản sống) C TE U Hình 28: Quầy Buffet tối Hình 29: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực mix soup) (Khu vực kem) H Hình 30: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối Hình 31: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối cho bàn 4 người cho bàn 2 người
VII PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU H C TE U H Biểu mẫu 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
VIII H C TE U H Biểu mẫu 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tôi thực tập. Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ H bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn C riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên TE những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) (Our vision, ParkRoyal Saigon, 2012). Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy U trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng. H 2. Tình hình nghiên cứu Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng: - Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách sạn Đệ Nhất (GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng. SV: Vũ Thị Hoa, 2010) - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend (GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010). (Thư viện HUTECH, trang web: http://lib.hutech.edu.vn, 2010) Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).