Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

108
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu; đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH in h tế H uế -------------------------- cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ườ SVTH: Huỳnh Anh Tú Tr Lớp: K44B TC-NH Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Việt Đức Niên khóa: 2010-2014 Huế, tháng 05 năm 2014 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Đểhoàn thành luậ văn này tôi đã nhậ đưc rấ nhiề sựđộ viên, giúp n n ợ t u ng đỡ tạ nhiề điề kiệ thuậ lợ từ t nhiề ngưi. và o u u n n i rấ u ờ Trưc hế tôi xin trân trọ cả ơn Ban Giám Hiu nhà trưng, Khoa Kế ớ t, ng m ệ ờ toán – Tài Chính cùng toàn thểcác thầ cô giáo trưng Đạ họ Kinh tế y, ờ i c Huế truyề đạ cho tôi nhữ kiế thứ quý báu trong thờ gian gầ 4 đã n t ng n c i n năm họ vừ qua. Đặ biệ tôi xin trân trọ bày tỏlòng biế ơn sâu ắ c a c t, ng t sc đế ThS. Nguyễ Việ Đứ đã tậ tình dành nhiề thờ gian, công sứ trự n n t c n u i c c tiế hưng dẫ tôi trong suố quá trình xây dự đề p ớ n t ng cương, nghicứ và hoàn ên u thành luậ văn tốnghiệ này. n t p Tôi xin chân thành cả ơn ế Ban giám đố và toàn thể m đn c nhân viên Sacombank Huếđặ biệ là chịNguyễ ThịDiệ Hằ – Phó phòng kinh doanh Sacombank Chi , c t n u ng nhánh Huế anh Bùi Thạ – Trưng phòng giao dị Sacombank Phú Bài đã tạ điề và nh ở ch o u kiệ hỗ và giúp đỡ rấ nhiề trong suố thờ gian gầ 3 tháng thự tậ tạ n, trợ tôi t u t i n c p i Sacombank Huếtheo chươngình “Thự tậ viên tiề năng Sacombank 2014” nhờ y tr c p m vậ đã giúp tôi tích lũy đưc nhiề kiế thứ và kinh nghiệ quý giá cho việ hoàn thành ợ u n c m c luậ văn và công việthựtế này. n c c sau Cuố cùng, tôi xin trân trọ cả ơn nhng ngưi thân trong gia đình, toàn i ng m ữ ờ thể n bè đã quan tâm, độ viên, giúp đỡ đóng góp ý kiế chân thành, giúp tôi bạ ng và n có thể hoàn thiệ tốluậ văn này. n t n Tuy đã có nhiề cố ng, nhưng do kin thứ và thờ gian có hạ nên luậ văn u gắ ế c i n n không thể tránh khỏ nhữ thiế sót. Kính mong quý thầ cô giáo cùng nhữ i ng u y ng ngưi quan tâm đế đềtài đóng góp ý kiế đểluậ văn này đưc hoàn thiệ ờ n n n ợ n hơn. Mộlầ nữ tôi xin chân thành cả ơn! t n a, m Huếtháng 5 năm 2014 , Sinh viên thự hiệ c n Huỳnh Anh Tú SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do lựa chọn đề tài ...................................................................................................1 uế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2 tế H 4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 6. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................4 h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5 in CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.......................5 1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM .....................................................................5 cK 1.1.1. Tổng quan về DNNVV..........................................................................................5 1.1.1.1. Khái niệm DNNVV ............................................................................................5 1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV.......................................................................................6 họ 1.1.1.3. Vai trò của DNNVV ...........................................................................................8 1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM...............................................................................9 Đ ại 1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ............................................................................9 1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV.....................................9 1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV .....................................10 ng 1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV ........................................11 1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM ................................................................12 ườ 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................12 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................12 Tr 1.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................13 .. 1.2.3.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ..........................................................13 1.2.3.2. Mô hình SERVQUAL ((Parasuraman và cộng sự, 1988) ................................14 1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..............................................15 1.3. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH........16 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng..........................................................................................16 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức 1.3.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................................16 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .........................................17 1.3.4. Một số nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng........................................................................................................ 17 uế 1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu................................................................................19 1.5. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm.........................................................................21 tế H CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........... 22 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Thừa Thiên Huế...................................................................................................................................... 22 in h 2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh .......................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................23 cK 2.1.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................24 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013: ..................25 2.2. Thực trạng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .................................................27 họ 2.2.1. Quy trình cho vay đối với DNNVV tại Sacombank Huế....................................27 2.2.2. Tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế ................................................29 Đ ại 2.2.2.1. Doanh số cho vay (DSCV), doanh số thu nợ (DSTN) và dư nợ cho vay (DNCV) đối với DNNVV .............................................................................................29 2.2.2.2. Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng.......................................................30 ng 2.2.2.3. Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp .....................................30 2.2.2.4. Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh ....................................32 ườ 2.2.2.5. Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn.............................................................33 2.2.2.5. Dư nợ xấu DNNVV..........................................................................................34 Tr 2.3. Ứng dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế..............................................................35 2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu............................................................................35 2.3.2. Tiến trình nghiên cứu ..........................................................................................36 2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................36 2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................38 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức 2.3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .39 2.3.3.1. Thống kê mẫu theo các biến phân loại .............................................................39 2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha ..................................40 2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA) ...........................................42 uế 2.3.3.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................45 2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến tế H phân loại qua phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) ...........................49 2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình doanh nghiệp..................................................................................................................49 2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành in h nghề kinh doanh.............................................................................................................50 2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian cK quan hệ vay vốn.............................................................................................................51 2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối quan hệ với ngân hàng khác ..........................................................................................51 họ 2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần CLDV cho vay52 2.3.5.1. Năng lực phục vụ..............................................................................................52 Đ ại 2.3.5.2. Khả năng đáp ứng.............................................................................................53 2.3.5.3. Sự đồng cảm .....................................................................................................54 2.3.5.4. Tính đáng tin cậy ..............................................................................................55 ng 2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................56 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ườ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...........................58 Tr 3.1. Định hướng về cho vay DNNVV tại Sacombank Huế...........................................58 3.1.1. Về định hướng cho vay theo ngành nghề kinh doanh .........................................58 3.1.2. Về định hướng tiếp thị tiền vay đến các DNNVV trên địa bàn tỉnh ...................59 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế ...................................................................59 3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”......................................................59 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH iii