Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức<br />
<br />
ĐẠI HỌC HUẾ<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br />
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
--------------------------<br />
<br />
cK<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN<br />
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI<br />
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN<br />
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ<br />
<br />
ườ<br />
<br />
SVTH: Huỳnh Anh Tú<br />
<br />
Tr<br />
<br />
Lớp: K44B TC-NH<br />
<br />
Giáo viên hướng dẫn:<br />
Th.S Nguyễn Việt Đức<br />
<br />
Niên khóa: 2010-2014<br />
<br />
Huế, tháng 05 năm 2014<br />
<br />
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH<br />
<br />
1<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức<br />
<br />
Tr<br />
<br />
ườ<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
Đểhoàn thành luậ văn này tôi đã nhậ đưc rấ nhiề sựđộ viên, giúp<br />
n<br />
n ợ t<br />
u<br />
ng<br />
đỡ tạ nhiề điề kiệ thuậ lợ từ t nhiề ngưi.<br />
và o<br />
u u n<br />
n i rấ<br />
u ờ<br />
Trưc hế tôi xin trân trọ cả ơn Ban Giám Hiu nhà trưng, Khoa Kế<br />
ớ t,<br />
ng m<br />
ệ<br />
ờ<br />
toán – Tài Chính cùng toàn thểcác thầ cô giáo trưng Đạ họ Kinh tế<br />
y,<br />
ờ<br />
i c<br />
Huế truyề đạ cho tôi nhữ kiế thứ quý báu trong thờ gian gầ 4<br />
đã<br />
n t<br />
ng<br />
n<br />
c<br />
i<br />
n<br />
năm họ vừ qua. Đặ biệ tôi xin trân trọ bày tỏlòng biế ơn sâu ắ<br />
c a<br />
c<br />
t,<br />
ng<br />
t<br />
sc<br />
đế ThS. Nguyễ Việ Đứ đã tậ tình dành nhiề thờ gian, công sứ trự<br />
n<br />
n t c<br />
n<br />
u<br />
i<br />
c<br />
c<br />
tiế hưng dẫ tôi trong suố quá trình xây dự đề<br />
p ớ<br />
n<br />
t<br />
ng cương, nghicứ và hoàn<br />
ên u<br />
thành luậ văn tốnghiệ này.<br />
n<br />
t<br />
p<br />
Tôi xin chân thành cả ơn ế Ban giám đố và toàn thể<br />
m<br />
đn<br />
c<br />
nhân viên Sacombank<br />
Huếđặ biệ là chịNguyễ ThịDiệ Hằ – Phó phòng kinh doanh Sacombank Chi<br />
, c t<br />
n<br />
u ng<br />
nhánh Huế anh Bùi Thạ – Trưng phòng giao dị Sacombank Phú Bài đã tạ điề<br />
và<br />
nh<br />
ở<br />
ch<br />
o u<br />
kiệ hỗ và giúp đỡ rấ nhiề trong suố thờ gian gầ 3 tháng thự tậ tạ<br />
n, trợ<br />
tôi t<br />
u<br />
t i<br />
n<br />
c p i<br />
Sacombank Huếtheo chươngình “Thự tậ viên tiề năng Sacombank 2014” nhờ y<br />
tr<br />
c p<br />
m<br />
vậ<br />
đã giúp tôi tích lũy đưc nhiề kiế thứ và kinh nghiệ quý giá cho việ hoàn thành<br />
ợ<br />
u n c<br />
m<br />
c<br />
luậ văn và công việthựtế này.<br />
n<br />
c c sau<br />
Cuố cùng, tôi xin trân trọ cả ơn nhng ngưi thân trong gia đình, toàn<br />
i<br />
ng m<br />
ữ<br />
ờ<br />
thể n bè đã quan tâm, độ viên, giúp đỡ đóng góp ý kiế chân thành, giúp tôi<br />
bạ<br />
ng<br />
và<br />
n<br />
có thể<br />
hoàn thiệ tốluậ văn này.<br />
n t n<br />
Tuy đã có nhiề cố ng, nhưng do kin thứ và thờ gian có hạ nên luậ văn<br />
u gắ<br />
ế c<br />
i<br />
n<br />
n<br />
không thể tránh khỏ nhữ thiế sót. Kính mong quý thầ cô giáo cùng nhữ<br />
i<br />
ng<br />
u<br />
y<br />
ng<br />
ngưi quan tâm đế đềtài đóng góp ý kiế đểluậ văn này đưc hoàn thiệ<br />
ờ<br />
n<br />
n<br />
n<br />
ợ<br />
n<br />
hơn.<br />
Mộlầ nữ tôi xin chân thành cả ơn!<br />
t n a,<br />
m<br />
Huếtháng 5 năm 2014<br />
,<br />
Sinh viên thự hiệ<br />
c n<br />
Huỳnh Anh Tú<br />
<br />
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH<br />
<br />
2<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br />
1. Lý do lựa chọn đề tài ...................................................................................................1<br />
<br />
uế<br />
<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br />
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2<br />
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br />
6. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................4<br />
<br />
h<br />
<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5<br />
<br />
in<br />
<br />
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.......................5<br />
1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM .....................................................................5<br />
<br />
cK<br />
<br />
1.1.1. Tổng quan về DNNVV..........................................................................................5<br />
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV ............................................................................................5<br />
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV.......................................................................................6<br />
<br />
họ<br />
<br />
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV ...........................................................................................8<br />
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM...............................................................................9<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ............................................................................9<br />
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV.....................................9<br />
1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV .....................................10<br />
<br />
ng<br />
<br />
1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV ........................................11<br />
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM ................................................................12<br />
<br />
ườ<br />
<br />
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................12<br />
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................12<br />
<br />
Tr<br />
<br />
1.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................13<br />
..<br />
<br />
1.2.3.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ..........................................................13<br />
1.2.3.2. Mô hình SERVQUAL ((Parasuraman và cộng sự, 1988) ................................14<br />
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..............................................15<br />
1.3. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH........16<br />
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng..........................................................................................16<br />
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức<br />
<br />
1.3.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................................16<br />
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .........................................17<br />
1.3.4. Một số nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng<br />
khách hàng........................................................................................................ 17<br />
<br />
uế<br />
<br />
1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu................................................................................19<br />
1.5. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm.........................................................................21<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NGÂN<br />
<br />
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........... 22<br />
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Thừa<br />
Thiên Huế...................................................................................................................................... 22<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh .......................................22<br />
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................23<br />
<br />
cK<br />
<br />
2.1.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................24<br />
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013: ..................25<br />
2.2. Thực trạng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .................................................27<br />
<br />
họ<br />
<br />
2.2.1. Quy trình cho vay đối với DNNVV tại Sacombank Huế....................................27<br />
2.2.2. Tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế ................................................29<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
2.2.2.1. Doanh số cho vay (DSCV), doanh số thu nợ (DSTN) và dư nợ cho vay<br />
(DNCV) đối với DNNVV .............................................................................................29<br />
2.2.2.2. Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng.......................................................30<br />
<br />
ng<br />
<br />
2.2.2.3. Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp .....................................30<br />
2.2.2.4. Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh ....................................32<br />
<br />
ườ<br />
<br />
2.2.2.5. Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn.............................................................33<br />
2.2.2.5. Dư nợ xấu DNNVV..........................................................................................34<br />
<br />
Tr<br />
<br />
2.3. Ứng dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh trong việc nghiên cứu chất lượng<br />
dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế..............................................................35<br />
2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu............................................................................35<br />
2.3.2. Tiến trình nghiên cứu ..........................................................................................36<br />
2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................36<br />
2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................38<br />
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH<br />
<br />
ii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức<br />
<br />
2.3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .39<br />
2.3.3.1. Thống kê mẫu theo các biến phân loại .............................................................39<br />
2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha ..................................40<br />
2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA) ...........................................42<br />
<br />
uế<br />
<br />
2.3.3.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................45<br />
2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
phân loại qua phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) ...........................49<br />
2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình<br />
doanh nghiệp..................................................................................................................49<br />
2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
nghề kinh doanh.............................................................................................................50<br />
2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian<br />
<br />
cK<br />
<br />
quan hệ vay vốn.............................................................................................................51<br />
2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối<br />
quan hệ với ngân hàng khác ..........................................................................................51<br />
<br />
họ<br />
<br />
2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần CLDV cho vay52<br />
2.3.5.1. Năng lực phục vụ..............................................................................................52<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
2.3.5.2. Khả năng đáp ứng.............................................................................................53<br />
2.3.5.3. Sự đồng cảm .....................................................................................................54<br />
2.3.5.4. Tính đáng tin cậy ..............................................................................................55<br />
<br />
ng<br />
<br />
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................56<br />
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY<br />
<br />
ườ<br />
<br />
HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP<br />
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...........................58<br />
<br />
Tr<br />
<br />
3.1. Định hướng về cho vay DNNVV tại Sacombank Huế...........................................58<br />
3.1.1. Về định hướng cho vay theo ngành nghề kinh doanh .........................................58<br />
3.1.2. Về định hướng tiếp thị tiền vay đến các DNNVV trên địa bàn tỉnh ...................59<br />
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài<br />
lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế ...................................................................59<br />
3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”......................................................59<br />
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH<br />
<br />
iii<br />
<br />