Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

130
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng CVCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB – Huế) đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân hàng trong năm 2013-2016.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời Cám Ơn..................................................................Error! Bookmark not defined. MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................... vii uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................ix tế H TÓM TẮT ĐỀ TÀI........................................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 in 2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2 cK 3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 họ 5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................3 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................3 Đ ại 5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu..........................................3 5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ..................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 ng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................6 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................6 ườ 1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá Tr nhân tại Ngân hàng Thương mại..............................................................................6 1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại ..................................6 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .........................................................6 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .................................................6 1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng ..................................................8 1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng .................................................................8 1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng..................................................................8 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân..............10 1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân...........................................10 1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ..........................................10 1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại.12 uế 1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.....................................13 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................13 tế H 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................13 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại.....................................................................................................14 1.2.1. Mô hình Servqual......................................................................................14 in h 1.2.2. Mô hình Servperf .......................................................................................15 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân cK của Ngân hàng Thương mại....................................................................................16 1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................16 1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................17 họ 1.4. Cho vay khách hàng cá nhân ở một số Ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đ ại Huế ............................................................................................................................19 1.4.1. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng nước ngoài...........19 1.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng Thương mại ng Việt Nam ..............................................................................................................20 1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại ườ Thương Việt Nam chi nhánh Huế ......................................................................21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................23 Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................23 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ..........................................................................................................23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................23 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động.....................................24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .........25 Việt Nam chi nhánh Huế.............................................................................................25 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần uế Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................27 2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại tế H Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012.................................27 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012.....29 2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.......32 in h chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .....................................................................34 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương cK mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................35 2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................35 họ 2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................38 Đ ại 2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .......................40 2.2.4. Tình hình nợ quá hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân ng hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012............................................................................................................41 ườ 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế .........................42 Tr 2.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............................................42 2.3.1.1. Cho vay tín chấp: Cho vay cán bộ công nhân viên.................................42 2.3.1.2. Cho vay thế chấp .....................................................................................43 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ............46 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) ......................................................46 2.3.2.2. Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha..............48 2.3.2.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) ................................53 2.3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................57 uế 2.3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của KH (phụ lục 10) ........................................59 2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng tế H Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. ........................59 2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................59 2.4.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế......................60 in h CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN......62 cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................62 3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế................62 họ 3.1.1. Định hướng chung......................................................................................62 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân............64 Đ ại 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............65 3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .......................................................66 ng 3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất............................................................67 3.2.3. Các giải pháp khác .....................................................................................68 ườ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70 3.1. Kết luận..............................................................................................................70 Tr 3.2. Kiến nghị............................................................................................................70 3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ ...........................................................................70 3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .........................................................71 3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .........71 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cán bộ công nhân viên CVCN : Cho vay cá nhân CVTD : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NQH : Nợ quá hạn TMCP : Thương mại Cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB – Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế VNĐ : Việt Nam đồng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế CBCNV SVTH: Phạm Thị Thu Hoài vii