Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> .ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> inh<br /> <br /> INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP<br /> SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> LÊ THỊ THỦY TIÊN<br /> <br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> KHÓA HỌC 2012 - 2016<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> inh<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP<br /> <br /> tế<br /> <br /> SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> ih<br /> <br /> Lê Thị Thủy Tiên<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> TS. Hoàng Văn Liêm<br /> <br /> Lớp: K46A Tài chính<br /> <br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Niên khóa: 2012 – 2016<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rất<br /> nhiều sự động viên, giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận<br /> lợi từ rất nhiều người.<br /> Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám<br /> Hiệu nhà trường, Khoa Tài chính Ngân hàng cùng toàn<br /> thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã<br /> truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời<br /> gian gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng<br /> bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Văn Liêm đã<br /> tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng<br /> dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên<br /> cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và<br /> toàn thể nhân viên Sacombank Huế đã tạo điều kiện, hỗ<br /> trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3<br /> tháng thực tập tại Sacombank Huế theo chương trình<br /> “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016”, nhờ vậy tôi<br /> đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá<br /> cho việc hoàn thành luận văn và công việc thực tế sau<br /> này.<br /> Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người<br /> thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động<br /> viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có<br /> thể hoàn thành tốt luận văn này.<br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và<br /> thời gian có hạn nên luận văn không thể tránh những<br /> thiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng những người<br /> quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn này<br /> được hoàn thiện hơn.<br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Lê Thị Thủy Tiên<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> inh<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> tế<br /> <br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> ọc<br /> <br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> i<br /> i<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> KH<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> NH<br /> <br /> Ngân hàng<br /> <br /> Sacombank<br /> <br /> Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín<br /> <br /> Sacombank Huế<br /> <br /> Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> nhánh Thừa Thiên Huế<br /> <br /> NLPV<br /> SDC<br /> SHL<br /> <br /> HĐKD<br /> TKTT<br /> <br /> Sự hài lòng<br /> Tính đáng tin cậy<br /> Hoạt động kinh doanh<br /> Tài khoản thanh toán<br /> <br /> tế<br /> <br /> IB<br /> <br /> Sự đồng cảm<br /> <br /> inh<br /> <br /> TDTC<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> Internet Banking<br /> <br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> ii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> TÓM TẮT NGHIÊN CỨU<br /> <br /> Xuất phát từ thực tiễn hiện nay dịch vụ Internet Banking ngày càng phát<br /> <br /> triển, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư vào dịch vụ này để tăng<br /> khả năng cạnh tranh, làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và thu hút thêm<br /> nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ<br /> hiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là<br /> yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và<br /> Sacombank Huế nói riêng. Vì vậy tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi<br /> nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.<br /> Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của<br /> chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện<br /> đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Huế theo mô hình SERVPERF có hiệu<br /> chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó tiếp tục đo lường các thành<br /> <br /> inh<br /> <br /> phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách<br /> hàng thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở<br /> đó, cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet<br /> <br /> tế<br /> <br /> Banking tại Sacombank Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 5 phần<br /> (“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin<br /> cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan Sát và thang đo “Sự hài lòng” với 3 biến<br /> <br /> ih<br /> <br /> quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy<br /> Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Tính đáng tin cậy” bị loại vì có<br /> <br /> ọc<br /> <br /> hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ số<br /> Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần của thang đo “Chất lượng<br /> <br /> Hu<br /> <br /> phục vụ” và “Sự hài lòng” được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) thu<br /> <br /> được kết quả là 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên 5<br /> <br /> ế<br /> iii<br /> <br />