Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

103
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế để đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

Lôøi Caûm Ôn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô, bạn bè và các anh chị cán bộ tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế! Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S Hoàng La Phương Hiền – người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả cán bộ, công nhân viên và khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Tín dụng của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ, động viên và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện luận văn này, bài luận văn chắc chắn không thể i uế tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. tế H Huế, tháng 4 năm 2012 Sinh Tr ườ ng Đ ại họ cK in Trần Thị Diễm Sương h thực hiện viên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT.................................................................... vii uế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ..................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................. ix tế H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................. ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................1 h 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................1 in 2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 cK 3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................2 3.2. Đối tượng điều tra:....................................................................................................2 3.3. Phạm vi không gian:. ................................................................................................2 họ 3.4. Phạm vi thời gian......................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................2 Đ ại 4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................3 4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................3 4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ..................................3 ng 4.2.3. Xử lý số liệu ..........................................................................................................4 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6 ườ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................6 1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu........................................................................6 Tr 1.1.1. Những vấn đề chung về tín dụng...........................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng ..................................................................6 1.1.1.2. Khái niệm tín dụng ngân hàng............................................................................7 1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................7 1.1.2. Những lý luận chung về khách hàng ....................................................................9 1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng.................................................................................9 iii 1.1.2.2. Nhu cầu của khách hàng.....................................................................................9 1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................10 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................10 uế 1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng ..................................................................................12 1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12 1.1.3.4. Mô hình đo lường dịch vụ ................................................................................13 tế H 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................................................17 1.1.4.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................................17 1.1.4.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ ngân hàng ...........17 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................17 in h 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................18 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG...........................20 CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ...............................................20 cK HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ..........................................................................20 2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế .....20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà họ – Thừa Thiên Huế..........................................................................................................20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................21 Đ ại 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................22 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ....................................................................................22 2.1.2.3. Tình hình lao động của NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà qua 3 năm ng 2010- 2012.....................................................................................................................23 2.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 .............................................................................26 ườ 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung ................................................................................26 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.................................................................................................................................30 Tr 2.1.3.3. Hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh ........................................................33 2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế .......................................................................................36 2.2.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................36 2.2.2. Xây dựng mô hình, các giả thuyết và thang đo nghiên cứu ................................36 2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................36 iv 2.2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................37 2.2.2.3. Xây dựng thang đo ...........................................................................................38 2.2.3. Mẫu điều tra và cách thức điều tra, xử lý số liệu ................................................39 2.2.4. Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................41 uế 2.2.5. Đánh giá thang đo................................................................................................43 2.2.5.1. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................43 2.5.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo......................................................................47 tế H 2.2.6. Mô hình điều chỉnh ...............................................................................................50 2.2.6.1 Nội dung điều chỉnh ............................................................................................50 2.2.6.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................51 2.2.7. Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................................57 in h 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng..................................................57 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ................................................59 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về lãi suất ................................................................60 cK 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .........................................62 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ....................................................64 2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..........................................................66 họ 3. Tiểu kết ......................................................................................................................67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ....................................................................69 3.1. Định hướng chung ..................................................................................................69 ng 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ....................................70 3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng ..................................................................70 ườ 3.2.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ ..................................................................70 3.2.3. Nhóm giải pháp về lãi suất ..................................................................................71 3.2.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ...........................................................72 Tr 3.2.2. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy......................................................................72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................74 1. Kết luận......................................................................................................................74 2. Kiến nghị ...................................................................................................................75 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................................75 2.2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ................................................................76 v