Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học<br />
<br />
GVHD: Lê Tô Minh Tân<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN<br />
<br />
Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là công trình<br />
nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên<br />
cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình<br />
<br />
uế<br />
<br />
thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo viên hướng dẫn:<br />
<br />
H<br />
<br />
Lê Tô Minh Tân. Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong khóa<br />
<br />
thực tiễn và kinh nghiệm hiện có.<br />
<br />
tế<br />
<br />
luận là trung thực, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ<br />
<br />
h<br />
<br />
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam<br />
<br />
Người thực hiện<br />
Trần Hà Như Ý<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
đoan trên.<br />
<br />
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
GVHD: Lê Tô Minh Tân<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý<br />
thầy cô thuộc Khoa Kế toán - Tài chính Trường Đại học Kinh tế<br />
– Đại học Huế đã trang bị cho bản thân tôi nhiều kiến thức quý<br />
báu trong suốt thời gian học tập vừa qua.<br />
<br />
họ<br />
<br />
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Tô Minh<br />
Tân đã tận tình hướng dẫn tôi cách vận dụng các kiến thức cần<br />
thiết để hoàn thành đề tài khóa luận.<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Qua đây, tôi cũng xin gửi làm cảm ơn Ban giám đốc<br />
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi<br />
nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều<br />
kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội thực tập tại ngân hàng và trong<br />
suốt quá trình điều tra khoa học tại đơn vị.<br />
Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K43 Tài chính Ngân hàng, những người bạn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu<br />
thập thông tin để hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận một<br />
cách thuận lợi.<br />
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br />
Huế, tháng 5 năm 2013<br />
<br />
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH<br />
<br />
ii<br />
<br />
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
GVHD: Lê Tô Minh Tân<br />
<br />
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH<br />
<br />
iii<br />
<br />
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học<br />
<br />
GVHD: Lê Tô Minh Tân<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br />
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br />
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................3<br />
4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3<br />
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br />
<br />
uế<br />
<br />
6. Cấu trúc đề tài..............................................................................................................5<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6<br />
<br />
H<br />
<br />
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................6<br />
1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mại..........................................6<br />
<br />
tế<br />
<br />
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.....................................................................6<br />
<br />
h<br />
<br />
1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại:..................................................................6<br />
<br />
in<br />
<br />
1.2. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay tiêu dùng ở các NHTM ......................7<br />
1.2.1. Khái niệm ..............................................................................................................7<br />
<br />
cK<br />
<br />
1.2.2. Đặc điểm................................................................................................................7<br />
1.2.3. Phân loại ................................................................................................................9<br />
<br />
họ<br />
<br />
1.2.4. Phương thức cho vay tiêu dùng ...........................................................................10<br />
1.2.5. Lợi ích của hoạt động cho vay tiêu dùng ............................................................11<br />
1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................12<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................12<br />
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.................................................................13<br />
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ...............................................................................13<br />
1.3.3.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................13<br />
1.3.3.2. Mô hình GRÖNROOS .....................................................................................16<br />
1.3.3.3. Mô hình SERVPERF ......................................................................................16<br />
1.3.4. Lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................................17<br />
1.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................17<br />
1.4.1. Khái niệm ............................................................................................................17<br />
1.4.2. Lý do cần phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng .........................................18<br />
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH<br />
<br />
iv<br />
<br />
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học<br />
<br />
GVHD: Lê Tô Minh Tân<br />
<br />
1.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................19<br />
1.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách<br />
hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng.........................................................................20<br />
1.5.1. Thực tiễn các nghiên cứu nước ngoài..................................................................20<br />
1.5.2. Thực tiễn nghiên cứu ở Việt Nam .......................................................................23<br />
1.5.3. Một số đề tài khóa luận trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế ......................24<br />
1.6. Lựa chọn mô hình nghiên cứu...............................................................................26<br />
<br />
uế<br />
<br />
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI<br />
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ ...............28<br />
<br />
H<br />
<br />
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế .....28<br />
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển...............................................................................28<br />
<br />
tế<br />
<br />
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh.................................................29<br />
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VPB - CN Huế ...........................................29<br />
<br />
h<br />
<br />
2.1.4. Tình hình nhân sự của VPB - CN Huế từ năm 2010-2012 .................................30<br />
<br />
in<br />
<br />
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPB - CN Huế từ năm 2010 – 2012………31<br />
<br />
cK<br />
<br />
2.2. Nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế ...............................................................................................................33<br />
2.2.1. Các loại hình cho vay tiêu dùng ..........................................................................33<br />
<br />
họ<br />
<br />
2.2.1.1. Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm...................................................33<br />
2.2.1.2. Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo..............................................................34<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng ...............................................................................35<br />
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VPB - CN Huế......................36<br />
2.3.1. Thang đo nghiên cứu ...........................................................................................36<br />
2.3.2. Quy trình khảo sát ..............................................................................................39<br />
2.3.2.1. Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................39<br />
2.3.2.2. Xác định số mẫu cần thiết, phương pháp thu thập và thang đo........................39<br />
2.3.2.3. Tiến hành điều tra khách hàng..........................................................................39<br />
2.3.3. Kết quả khảo sát ..................................................................................................40<br />
2.3.3.1. Thống kê mô tả .................................................................................................41<br />
2.3.3.2. Khám phá cấu trúc dữ liệu điều tra ..................................................................43<br />
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH<br />
<br />
v<br />
<br />