Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

82
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định được các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Huế

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình uế thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo viên hướng dẫn: H Lê Tô Minh Tân. Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong khóa thực tiễn và kinh nghiệm hiện có. tế luận là trung thực, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ h Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam Người thực hiện Trần Hà Như Ý Đ ại họ cK in đoan trên. SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH i Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học tế H uế GVHD: Lê Tô Minh Tân cK in h Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô thuộc Khoa Kế toán - Tài chính Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã trang bị cho bản thân tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập vừa qua. họ Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Tô Minh Tân đã tận tình hướng dẫn tôi cách vận dụng các kiến thức cần thiết để hoàn thành đề tài khóa luận. Đ ại Qua đây, tôi cũng xin gửi làm cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội thực tập tại ngân hàng và trong suốt quá trình điều tra khoa học tại đơn vị. Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K43 Tài chính Ngân hàng, những người bạn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin để hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận một cách thuận lợi. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH ii Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học Đ ại họ cK in h tế H uế GVHD: Lê Tô Minh Tân SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH iii Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 uế 6. Cấu trúc đề tài..............................................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 H CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................6 1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mại..........................................6 tế 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.....................................................................6 h 1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại:..................................................................6 in 1.2. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay tiêu dùng ở các NHTM ......................7 1.2.1. Khái niệm ..............................................................................................................7 cK 1.2.2. Đặc điểm................................................................................................................7 1.2.3. Phân loại ................................................................................................................9 họ 1.2.4. Phương thức cho vay tiêu dùng ...........................................................................10 1.2.5. Lợi ích của hoạt động cho vay tiêu dùng ............................................................11 1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................12 Đ ại 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................12 1.3.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.................................................................13 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ...............................................................................13 1.3.3.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................13 1.3.3.2. Mô hình GRÖNROOS .....................................................................................16 1.3.3.3. Mô hình SERVPERF ......................................................................................16 1.3.4. Lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................................17 1.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................17 1.4.1. Khái niệm ............................................................................................................17 1.4.2. Lý do cần phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng .........................................18 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH iv Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Lê Tô Minh Tân 1.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................19 1.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng.........................................................................20 1.5.1. Thực tiễn các nghiên cứu nước ngoài..................................................................20 1.5.2. Thực tiễn nghiên cứu ở Việt Nam .......................................................................23 1.5.3. Một số đề tài khóa luận trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế ......................24 1.6. Lựa chọn mô hình nghiên cứu...............................................................................26 uế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ ...............28 H 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế .....28 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển...............................................................................28 tế 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh.................................................29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VPB - CN Huế ...........................................29 h 2.1.4. Tình hình nhân sự của VPB - CN Huế từ năm 2010-2012 .................................30 in 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPB - CN Huế từ năm 2010 – 2012………31 cK 2.2. Nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế ...............................................................................................................33 2.2.1. Các loại hình cho vay tiêu dùng ..........................................................................33 họ 2.2.1.1. Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm...................................................33 2.2.1.2. Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo..............................................................34 Đ ại 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng ...............................................................................35 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VPB - CN Huế......................36 2.3.1. Thang đo nghiên cứu ...........................................................................................36 2.3.2. Quy trình khảo sát ..............................................................................................39 2.3.2.1. Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................39 2.3.2.2. Xác định số mẫu cần thiết, phương pháp thu thập và thang đo........................39 2.3.2.3. Tiến hành điều tra khách hàng..........................................................................39 2.3.3. Kết quả khảo sát ..................................................................................................40 2.3.3.1. Thống kê mô tả .................................................................................................41 2.3.3.2. Khám phá cấu trúc dữ liệu điều tra ..................................................................43 SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH v