Khóa luận tốt nghiệp: Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179

B GIÁO D C ÀO T O<br /> TRƯ NG<br /> I H C THĂNG LONG<br /> ---o0o---<br /> <br /> KHÓA LU N T T NGHI P<br /> <br /> TÀI:<br /> <br /> NH NG GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC<br /> CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY<br /> TNHH D CH V 179<br /> <br /> SINH VIÊN TH C HI N : NGHIÊM TI N THÀNH<br /> MÃ SINH VIÊN<br /> <br /> : A18625<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH<br /> <br /> : MARKETING<br /> <br /> HÀ N I – 2014<br /> <br /> B<br /> <br /> GIÁO D C VÀ ÀO T O<br /> <br /> TRƯ NG<br /> <br /> I H C THĂNG LONG<br /> ---o0o---<br /> <br /> KHÓA LU N T T NGHI P<br /> <br /> TÀI:<br /> <br /> NH NG GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC<br /> CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY<br /> TNHH D CH V 179<br /> <br /> Giáo viên hư ng d n<br /> Sinh viên th c hi n<br /> Mã sinh viên<br /> Chuyên ngành<br /> <br /> : Th.s Ph m Long Châu<br /> : Nghiêm Ti n Thành<br /> : A18625<br /> : Marketing<br /> <br /> HÀ N I - 2014<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br /> L I C M ƠN<br /> Trư c tiên, em xin bày t s c m ơn chân thành nh t t i Th c s Ph m Long<br /> Châu là ngư i tr c ti p hư ng d n và giúp<br /> em trong su t quá trình nghiên c u<br /> tài khóa lu n t t nghi p này. Nh có s ch b o và hư ng d n t n tình c a cô, em<br /> nh n ra nh ng h n ch c a mình trong quá trình vi t khóa lu n<br /> có th k p th i s<br /> ch a nh m hoàn thi n khóa lu n m t cách t t nh t.<br /> Em xin chân thành c m ơn các th y cô trong Khoa kinh t - qu n lý, Trư ng<br /> h c Thăng Long ã t n tình truy n t ki n th c trong th i gian h c t p t i trư ng. V<br /> <br /> ã<br /> a<br /> i<br /> i<br /> <br /> v n ki n th c ư c ti p thu trong quá trình h c không ch là n n t ng cho quá trình<br /> nghiên c u khóa lu n mà còn là hành trang quý báu<br /> giúp em làm t t công vi c sau<br /> này.<br /> Cu i cùng, em xin chân thành c m ơn s giúp<br /> nhi t tình c a các anh, ch công<br /> tác t i Công ty TNHH d ch v 179 ã giúp<br /> em trong vi c cung c p s li u, tài li u<br /> em có th hoàn thành bài khóa lu n này.<br /> Sinh viên<br /> Nghiêm Ti n Thành<br /> <br /> L I CAM OAN<br /> Em xin cam oan ây là công trình nghiên c u do chính em th c hi n. Các s<br /> li u, k t qu phân tích trong lu n văn là hoàn toàn trung th c và chưa t ng ư c ai<br /> công b trong b t kỳ công trình nghiên c u nào trư c ây.<br /> Hà N i, ngày 23 tháng 10 năm 2014.<br /> Sinh viên<br /> <br /> Nghiêm Ti n Thành<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br /> M CL C<br /> CHƯƠNG I: CƠ S<br /> <br /> LÍ LU N V CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...1<br /> <br /> 1.1 Các khái ni m cơ b n v khách hàng ........................................................................... 1<br /> 1.1.1 Khái ni m v khách hàng ......................................................................................... 1<br /> 1.1.2 Phân lo i khách hàng .............................................................................................. 1<br /> 1.1.3 Vai trò c a khách hàng ............................................................................................ 2<br /> 1.2 Chăm sóc khách hàng .................................................................................................... 3<br /> 1.2.1 Khái ni m v chăm sóc khách hàng ........................................................................ 3<br /> 1.2.2 Chăm sóc khách hàng t i công ty d ch v ............................................................... 3<br /> 1.2.3 M c ích, yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 4<br /> 1.2.3.1 M c ích c a công tác chăm sóc khách hàng ................................................ 4<br /> 1.2.3.2 Yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng................................................... 4<br /> 1.2.4 Vai trò c a công tác chăm sóc khách hàng ............................................................. 5<br /> 1.2.4.1 Gây d ng và duy trì lòng trung thành c a khách hàng ................................ 5<br /> 1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp ph n thu hút khách hàng ti m năng ................. 6<br /> 1.2.4.3 Gi m chi phí kinh doanh ................................................................................. 7<br /> 1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí c nh tranh quan tr ng c a các doanh<br /> nghi p trong môi trư ng kinh doanh hi n nay:......................................................... 7<br /> 1.3 N i dung c a công tác chăm sóc khách hàng ............................................................... 9<br /> 1.3.1. Hình th c chăm sóc khách hàng. ........................................................................... 9<br /> 1.3.1.1 Các doanh nghi p t t ch c m ng lư i chăm sóc khách hàng ................... 9<br /> 1.3.1.2 Doanh nghi p thuê các t ch c khác th c hi n công tác chăm sóc khách<br /> hàng ................................................................................................................................ 9<br /> 1.3.1.3 Doanh nghi p th a thu n v i các nhà phân ph i<br /> h<br /> m nh n vi c<br /> chăm sóc khách hàng.................................................................................................... 9<br /> 1.3.2. Phương th c chăm sóc khách hàng. .................................................................... 10<br /> 1.3.2.1 Chăm sóc tr c ti p t p trung......................................................................... 10<br /> 1.3.2.2 Chăm sóc tr c ti p, phân tán t i<br /> <br /> a ch c a khách hàng........................... 10<br /> <br /> 1.3.2.3 Chăm sóc gián ti p.......................................................................................... 10<br /> 1.3.3 T ch c b máy chăm sóc khách hàng.................................................................. 11<br /> 1.3.4 Nguyên t c chăm sóc khách hàng. ........................................................................ 12<br /> 1.3.4.1 Nguyên t c th nh t: “Phù h p v i nhu c u c a khách hàng”. ................ 12<br /> 1.3.4.2 Nguyên t c th hai: “Phù h p t ng phân o n khách hàng”. ................... 13<br /> 1.3.4.3 Nguyên t c th ba: “Phù h p v i các giai o n c a quá trình mua hàng”<br /> ...................................................................................................................................... 14<br /> 1.3.5 Tiêu chí ánh giá h th ng chăm sóc khách hàng ............................................... 15<br /> <br /> CHƯƠNG II: TH C TR NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I<br /> CÔNG TY TNHH D CH V 179...............................................................................17<br /> <br />