Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank - Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> uế<br /> <br /> ----------<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> ĐỀ TÀI:<br /> <br /> ờn<br /> g<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN<br /> LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK<br /> CHI NHÁNH HUẾ<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Tr<br /> ư<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Nguyễn Thị Ánh Tuyết<br /> Lớp: K43 QTKD Thương mại<br /> Niên khóa: 2009-2013<br /> <br /> Huế, 05/2013<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng<br /> đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng<br /> <br /> uế<br /> <br /> Vietcombank- Huế” Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Bùi Văn Chiêm – Giáo viên hướng<br /> dẫn , đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ<br /> ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp Tôi có được những<br /> nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu và là cơ sở phục vụ cho quá trình<br /> <br /> h<br /> <br /> học tập trong thời gian tiếp theo. Bên cạnh đó Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả<br /> <br /> in<br /> <br /> các Anh/Chị phòng thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank chi<br /> <br /> cK<br /> <br /> nhánh Huế, đặc biệt là Anh Nguyễn Tấn Đạt và Chị Nguyễn Thị Phương Anh đã cung<br /> cấp những thông tin quan trọng về ngân hàng cúng như giải đáp những thắc mắc của Tôi<br /> trong quá trình thực tập tại ngân hàng làm cơ sở để thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, khách hàng đã giúp Tôi hoàn thành đề tài.<br /> Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm của nhóm còn nhiều hạn chế nên đề tài<br /> <br /> ại<br /> <br /> sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, Tôi rất mong nhận được sự<br /> <br /> Tr<br /> ư<br /> <br /> ờn<br /> g<br /> <br /> này.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> góp ý của mọi người đặc biệt là các thầy cô để Tôi rút kinh nghiệm cho những đề tài sau<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 3<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4<br /> 4. Câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................................................ 4<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 5<br /> <br /> h<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 6<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 6<br /> <br /> in<br /> <br /> 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN........................................................................................................... 6<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6<br /> 1.1.1 .1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ...................................................................... 6<br /> 1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .................................................................... 6<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng ........................................................................ 7<br /> 1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán ........................................................................................ 8<br /> <br /> ại<br /> <br /> 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán......................................................................................... 8<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.2.2 Phân loại thẻ ............................................................................................................ 8<br /> 1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán............................................................................. 10<br /> <br /> ờn<br /> g<br /> <br /> 1.1.2.4 Cấu tạo của thẻ ...................................................................................................... 11<br /> 1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến......................................................................... 12<br /> 1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ .................................................................. 14<br /> <br /> Tr<br /> ư<br /> <br /> 1.1.2.7 Rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ....................................................... 17<br /> 1.1.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ....................................... 19<br /> 1.1.3.1 Dịch vụ ............................................................................................................................ 19<br /> 1.1.3.2 Khái niệm về lòng trung thành .............................................................................. 21<br /> 1.1.3.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng .............................................................. 22<br /> 1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng................................ 24<br /> SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu............................................................................................... 26<br /> 1.1.3.6 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 31<br /> 1.1.3.7 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 31<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.1.3.8 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu ......................................... 34<br /> 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................................... 35<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán qua thẻ tại Việt Nam trong những năm qua……...35<br /> <br /> 1.2.1.1 Nền tảng pháp lí cho hoạt động thanh toán qua thẻ .............................................. 35<br /> 1.2.1.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán........................................ 36<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.2.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ........................................ 37<br /> <br /> in<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH<br /> VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ……………………….38<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ………………….………38<br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ………………………………...….38<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh................................................................................... 38<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1.3 Cơ cấu tổ chúc của phòng thẻ................................................................................... 38<br /> 2.1.4 Tình hình cơ cấu lao động ........................................................................................ 39<br /> <br /> ại<br /> <br /> 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012…………...40<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.1.6 Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ............................ 42<br /> 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK –HUẾ ...................... 43<br /> <br /> ờn<br /> g<br /> <br /> 2.2.1 Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC ...................................... 43<br /> 2.2.2 Số lượng các loại thẻ ghi nợ ................................................................................... 44<br /> 2.2.3Doanh số thanh toán qua thẻ ..................................................................................... 46<br /> <br /> Tr<br /> ư<br /> <br /> 2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ<br /> GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ .................................................. 47<br /> 2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ<br /> thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế .................................................................... 46<br /> 2.3.1.1 Mô tả đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế ........ 46<br /> 2.3.1.2 Đánh giá thang đo lòng trung thành bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............. 51<br /> SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 2.3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................................... 56<br /> 2.3.1.4 Kết quả kiểm định thang đo Lòng trung thành...................................................... 57<br /> 2.3.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 59<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.3.2.6 Hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................................... 59<br /> 2.3.2.7 Kiểm định mô hình .............................................................................................. 59<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.3.2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 59<br /> 2.3.2.9 Giả định về tính độc lập của sai số ........................................................................ 59<br /> 2.3.3 Giải thích ý nghĩa của mô hình................................................................................. 60<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.3.4 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của<br /> <br /> in<br /> <br /> Vietcombank-Huế.............................................................................................................. 61<br /> 2.3.4.1 Thực trạng về các yếu tố tác động đối với lòng trung thành ................................. 61<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.3.4.2 Kiểm định ANOVA so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các<br /> nhóm khách hàng............................................................................................................... 66<br /> <br /> họ<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG<br /> TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA<br /> VIETCOMBANK-HUẾ<br /> <br /> ại<br /> <br /> 3.1 ĐỊNH HƯỚNG........................................................................................................... 70<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH .............................................................70<br /> <br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> <br /> ờn<br /> g<br /> <br /> 1 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 75<br /> 2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................... 77<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> <br /> Tr<br /> ư<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM<br /> <br /> v<br /> <br />