Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích một số mô hình Business to customer thành công trên thế giới và khả năng áp dụng ở Việt Nam

Chia sẻ: Dfddgf Dfddgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

252
lượt xem 39
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Phân tích một số mô hình Business to customer thành công trên thế giới và khả năng áp dụng ở Việt Nam nhằm tìm hiểu chung về B2C, các giao dịch cơ bản. Bước ngoặt sang kinh doanh trực tuyến - những thách thức, khó khăn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích một số mô hình Business to customer thành công trên thế giới và khả năng áp dụng ở Việt Nam

NG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG iOA KINH TE NGOẠI T H Ư Ơ N G NGHIEP
T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA KINH TE NGOẠI T H Ư Ơ N G *** TOREIŨN TTIÍ1DE U N I V E R l i r r KHOA L U Â N T Ó T NGHIEP
Phân Uck mật ẩấ mã hình ãJ2& thành cà+Kỷ hèn Uiếạìái oà khdnãrtiỷ áp. dụng, ẻ Việt^ỉam MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU C H Ư Ơ N G ì: T Ổ N G QUAN V Ề M Ô H Ì N H GIAO DỊCH BUSINESS TO CUSTOMER Ì ì. Tìm hiểu chung về B2C Ì Ì. Khái niệm Ì 2. Các giao dịch cơ bản 2 3. Quy trình giao dịch 7 4. Tác động của m ô hình giao dịch B2C đến hình thức mua bán truyền thống 12 l i . Một số vần đề trong giao dịch B2C 13 Ì. Định giá 13 2. Hợp đồng 16 3. Các phương thức thanh toán chủ yếu 16 4. Vấn đề bảo mật trong giao dịch trực tuyến 21 C H Ư Ơ N G l i : M Ộ T số M Ô H Ì N H B2C T H À N H C Ô N G T R Ê N T H Ế GIÓI 24 ì. M ô hình B2C của công ty máy tính Dell 24 1. Một vài nét về công ty 24 2. Khả năng thu hút khách hàng 26 3. Tương tác với khách hàng 27 4. Đặt hàng 29 5. Thực hiện đơn đặt hàng 30 l i . M ô hình cửa hàng tạp phẩm Netgrocer.com 33 1. Một vài nét về công ty 33 2. Khả năng thu hút khách hàng 34 3. Tương tác với khách hàng 35 4. Đặt hàng 37 5. Thực hiện đơn hàng 39 IU. M ô hình bán l trực tuyến của Walmart.com 40 Ì. Câu chuyện về nhà bán lẻ truyền thống thành công 40 N
Phân, tích mội ẩắmẠ câ*tạ biên. tkế(ịù& vã ỉzbẩ *tã*Uỷ dọ- ầụnạ ỉ Việt Na 2. Bước ngoặt sang kinh doanh trực tuyến - những thách thức, khó khăn 41 3. Những nỗ lực không ngừng cùa walmart.com 45 4. Tiến trình mua hàng tại walmart.com 51 IV. Bài học rút ra từ các m ô hình 53 1. Dịch vụ khách hàng tiện lợi, chu đáo 53 2. Sử dụng thành thạo công cụ cá nhân hoa 54 3. Lưu chuyển hàng tơn kho càng nhanh càng tốt 54 4. Hệ thống phân phối phù hợp nhàm giảm thiểu chi phí giao hàng 54 5. Kết hợp giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống một cách nhuần nhuyễn và sáng tạo 55 C H Ư Ơ N G IU: T H Ự C T R Ạ N G V À GIẢI P H Á P CHO M Ô H Ì N H B2C ở VIỆT N A M 56 ì. Thực trạng m ô hình B2C ở Việt Nam 56 1. Các hình thức tơ chức \vebsite 57 2. Những thách thức và khó khăn trong quá trình phát triển m ô hình B2C 64 li. Bài học về m ô hình ứng dụng B2C ở Việt Nam 70 Ì. M ô hình ứng dụng T M Đ T theo cấp độ 70 2. M ô hình song song 72 3. M ô hình chợ điện tử 74 i n . Bài học về xây dựng, quản l website ý 79 1. Thiết kế website, sắp xếp hàng hoa 79 2. Có nhiều lựa chọn thanh toán 80 3. Liệt kê rõ ràng các chính sách của công ty 80 4. Sử dụng linh hoạt các hình thức marketing trực tuyến 81 IV. Một sô giải pháp nh m phát triển m ô hình B2C ở Việt Nam 83 Ì .Về phía chính phủ 83 2. Về phía doanh nghiệp 86 KẾT LUẬN TÀI LIỆU T H A M K H Ả O Nguyễn. Hạ chuyền lum? - pháp 2 - K.40Ẽ - K.1H1
Phân tích một áấmâ hình &2G thành côuạ biên, ikếạiái vã khả năng, áp. ầụtUỷ
Phân tích mệt dấ mã bình &2G thình. côn
phân, tích mật dấtttâ- kính &2C thành cẫnq, biên, thế ỹitố oà khả nănq. áp. dạtUỷ ả Việt Nam C H Ư Ơ N G ì: TỔNG QUAN VỀ M Ô HÌNH GIAO DỊCH BUSINESS TO CUSTOMER Hiện nay trên các phương tiện thông tin đại chúng, trong các bài phân tích, nghiên cứu của nhiều tác giả, thuật n g ữ thương m ạ i điện tử hay các cách gọi khác nhau như: e-commerce, online trade, e-business tuy vào góc độ và quy m ô tiếp cận xuất hiện rất phổ biến. Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hay khái niệm chung thống nhất về thương m ạ i điện tử, song hiếu một cách đơn giản nhất thì thương mại điện tử là quá trình thễc hiện các giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử; theo nghĩa hẹp, thương m ạ i điện tử là việc mua bán hàng hoa dịch vụ thông qua các phương tiện điện t ử nhất là Internet và các phương tiện viễn thông khác. Các chủ thể tham gia chủ yếu vào giao dịch thương mại điện tử là: doanh nghiệp, người tiêu dùng, chính phủ. M ỗ i một tương tác giữa các chủ thế tạo ra các m ô hình giao dịch khác nhau như: Business to Business(B2B), business to customer(B2C), customer to customer(C2C)... Trong đó doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng vì hầu hết các giao dịch đều có sễ xuất hiện của doanh nghiệp. Hiện nay m ô hình B2B và B2C là m ô hình được áp đụng nhiều nhất và phát triển nhất. T u y nhiên trong khoa luận này chỉ đề cập đến m ô hình B2C còn m ô hình B 2 B x i n để các bài nghiên cứu tiếp theo. ì. T Ì M H I Ể U C H U N G V Ề B 2 C 1. Khái niệm Giao dịch B2C có nghĩa là doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng c u ố i cùng, giao dịch này hiểu theo nghĩa rộng là bán lẻ điện tử qua mạng. T h ê m vào đó giao dịch B2C còn phất triển các dịch vụ như: ngân hàng trễc tuyến, dịch vụ du lịch, đấu giá trễc tuyến, thông t i n sức khoe... Cũng như thương m ạ i truyền thống, giao dịch B2C có thể chia ra thành hai cách thức hoạt động chính: NẹmịĨH. Hụ Jíu4fên lianq, - Pkáp. 2 - KMOS - K.7H7 Ì
PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt Nam + Doanh nghiệp là người sản xuất và phân p h ố i trực tiếp cho người tiêu dùng ví dụ như: hãng sản xuất ôtô Ford hay công t y m á y tính Dell. + Các siêu thị trực tuyến ở đó bán hàng hoa của các nhà phân phối khác nhau như siêu thị walmart.com, Amazon... 2. Các giao dịch cơ bản a) Thu hút khách hàng Thu hút khách hàng bao g ồ m các hoạt động khác nhau như quảng cáo, phiếu mua hàng có thưởng, xúc tiến bán hàng, bán hàng và các cơ chế tương tự. Cấc hoạt động trên có mục đích xây dựng hiểu biết của khách hàng về thương hiệu, thu hút khách hàng và gợi cho khách hàng m o n g m u ố n mua hàng. Nói rộng hơn, các hoạt động này tạo nên các bộ phận của chuứi giá trị thương mại. • Quảng cáo: Trên Internet, quảng cáo có nhiều dạng bao g ồ m các t t chữ tại í các website p h ổ biến, các bức thư điện tử, hoặc đơn giản là đưa vào các bản liệt kê trong các công cụ tìm k i ế m được sử dụng rộng rãi. Quảng cáo thường khá tốn k é m đối v ớ i người bán l ẻ , nhưnng có thế trở thành nguồn thu nhập đối v ớ i người k i n h doanh thương mại thông t i n . • Phiếu mua hàng có thưởng: Phiếu mua hằng có thướng có thể là một phần của quảng cáo, hoặc có thế được cấp phát tại các quầy t h u tiền đế khích l ệ hoạt động mua hàng. Phiếu mua hàng có thưởng được sử dụng để nhấn mạnh sự hiện diện của một sản phẩm nào đó, hoặc khích l ệ khách hàng mua t h ử một sản phẩm m ớ i xuất hiện. Các phiếu mua hàng có thướng số hoa được áp dụng trên Internet có thể được liên kết trực tiếp v ớ i một dịch vụ giao dịch • Bán hàng ở đây m u ố n nói đến việc áp dụng giá bán đặc biệt trong một khoảng thời gian g i ớ i hạn. Bán hàng được sử dụng như m ộ t hình thức xúc tiến thương m ạ i để xây dựng cơ sở khách hàng và nâng cao nhận biết của khách hàng về sự có mặt của sản phẩm( k ế t hợp v ớ i quảng cáo), đổng thời cũng là cách thức g i ả m hàng tổn kho, đạc biệt là sau các ngày lễ lớn. /Vỹ«ỹẫt Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 2
Phântíchmệt iấm& lãnh &2G Uiàtík cStuị, biên thế
PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt N giao dịch quyết định hành v i mua hàng cùa khách hàng qua mạng. Đ ẽ hiểu rõ hơn các nhà bấn l ẻ cung cấp thông t i n cho khách hàng của mình như t h ế nào chúng ta hãy đi vào m ộ t số cách thức cụ thê: + Xây dựng các công cụ trợ giúp cá nhân: đây là công cụ khách hàng có thể sử dụng đế thoa m ã n nhu cầu tìm k i ế m thông t i n của mình. Tính nàng tìm k i ế m là m ộ t thí dụ. Khách hàng có thể sử dụng tính năng này để tìm k i ế m thông t i n mình m u ố n theo từ khoa, theo nhà sản xuất, theo giá cả, theo thế loại... Đ ố i v ữ i các website có số lượng mặt hàng còn hạn chế, công cụ này có thể chưa được đánh giá cao. T u y nhiên số lượng hàng hoa ngày một nhiều phong phú về chủng loại, giá bán, nhà sản xuất... thì công cụ tìm k i ế m trong trang là m ộ t nhu cầu nghiêm túc. + M ộ t hoạt động điển hình của việc cung cấp thông tin cho khách hàng là tạo ra các catalogue trực tuyến. Cách thức đơn giản nhất là xuất bản các catalogue trên m à n hình. V ữ i mức độ phức tạp hơn, những thay đổi thường xuyên về sản phẩm, giá cả làm cho m ô hình xuất bản catalogue là không phù hợp, trong trường hợp này cần sử dụng cơ sở d ữ liệu đồ hoa tương tác người sử dụng có gắn kết v ữ i công cụ tự dẫn t ữ i một cơ sữ d ữ liệu trực tuyến vữi n ộ i dung web biến đổi. N h ư vậy sự phát triển công nghệ là hết sức cần thiết. + K h i doanh nghiệp đã thu hút được khách hàng t ữ i hệ thống catalogue của mình thì việc cung cấp các tính năng hỗ trợ khách hàng như: cho phép dowload các phần mềm, hưững dẫn cách sử dụng... Điển hình thành công của việc xây dựng những hỗ trợ này là website V D C M e d i a v ữ i các phần mềm Real Player, Acrobat Reader, Winzip... được cung cấp thuận tiện cho khách hàng đế đọc các file hình ảnh, â m thanh, tạp chí và sách điện tử m à họ cung cấp... c) Đặt hàng Các chức năng thực hiện đơn đặt hàng phù hợp cho mua bán lẻ bao g ồ m các hoạt động sau: + G i ỏ mua hàng hoặc chức năng đơn đặt hàng tổng hợp Shopping cart là giò mua hàng ảo gần giống v ữ i g i ỏ mua hàng bằng k i m loại ở cửa hàng tạp phẩm được bổ xung vài tính năng đặc biệt khác. Thực chất /Vỹ«ỹẫt Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 4
Pỉưut tích mội áấm& hình &2G tỉtà*tk cẵ*Uỷ tiên Uiẩẹiới ad kkẩHđiUỹ dọ- dụtUỷ
Phăn tích mật áắm& hùdí &2G thành câiUỷ tiên UtỂrịiắi và kẤtẩnătttỷ áp. cbụiạ é Việt Nam mua. Ví dụ như mua m ộ t m á y ảnh có thể mua thêm những viên pin, mua cà phê có thể mua thêm p h i n pha... + Tính tiền thuế mua hàng và thuế khác T h u ế mua hàng yêu cầu hệ thống các nguyên tắc phức tạp gắn v ớ i các phân loại t h u ế sản phẩm, quy định về trả thuế đối v ớ i người mua hàng, địa dư và quy định về trả thuế đối v ớ i người bán hàng. + Tính chi phí vận chuyển và đưa hàng t ớ i : T r o n g trường hồp hàng hoa hữu hình đưồc đặt hàng trực tuyến, phần lớn hàng hoa đưồc người bán đưa đến nơi người mua hàng. Chi phí vận chuyến có thể đưồc đưa vào giá hàng nhưng thông thuồng đưồc tính như tiền phụ trà. C ó một số hình thức đưa hàng tới(đưa hàng qua đêm, sau hai ngày, hoặc theo yêu cầu). Chi phí vận chuyển phụ thuộc vào số lưồng hàng hoa, trọng lưồng và giá trị của chúng. + G i ở i thiệu đơn đặt hàng đã tính toán xong cho khách hàng biết. N g ư ờ i mua phải đưồc biết họ đã chọn mua cái gì và v ớ i giá như thế nào. Việc giới thiệu này giúp xây dựng sự chấp nhận của khách hàng đối với môi trường thương m ạ i mới, cũng như làm giảm lưồng hàng phải đ e m trả trở lại do bị từ chối và các tranh cãi liên quan đến chi phí. K h i đặt đơn hàng đã có hiệu lực, người mua sẽ đưồc lựa chọn cơ chế thanh toán phù hồp. Trong trường hồp đó việc lựa chọn cơ c h ế này có thê đưồc coi như một phần của quá trình đặt hàng. d) Thanh toán: Trong B2C, có thể áp dụng các phương thức thanh toán như: thẻ tín dụng, thẻ g h i nồ... Hình thức và công nghệ đưồc trình bày c h i tiết ở phần sau. e) Thực hiện đơn đặt hàng: Việc thực hiện đưồc quy về quá trình phân phối hàng hoa m à khách hàng đặt mua đến địa điểm cần thiết, bao g ồ m các bước sau: + Chuyển thông t i n đơn đạt hàng từ địa điểm bán đến kho hàng + Bao gói ghép các đơn hàng để vận chuyển + V ậ n chuyến và phân phối Aỹuyẫt Hụ Jiu4fền 7*2«ỹ - PUp2 - K.40C - K.7fl7 6
PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt Đ ố i v ớ i hàng hoa vật thể, ngoại trừ bước đầu tiên, thương m ạ i điện tử có chung các vấn đề phải thực hiện như các hình thức thương m ạ i bán lẻ khác. Tuy nhiên, việc nhập đơn hàng(order entry) có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau trong thương mại điện tử. - Doanh nghiệp nhị: sự có mặt trang web của các doanh nghiệp nhị có thế được duy t ì thông qua các dịch vụ hosting(hosting service) nằm ớ cách xa r doanh nghiệp. Điều này có thể được thực hiện bằng fax, thư điện t ử thòng thường hay m ã hoa... - Doanh nghiệp vừa: M ộ t doanh nghiệp có quy m ô vừa, đặc biệt là doanh nghiệp đã được trang bị hệ thống k i n h doanh qua đơn đặt hàng bằng thư điện tử, có thể mong muốn tích hợp các đơn đặt hàng nhận được qua Internet v ớ i các đơn đặt hàng khác. Việc tích hợp này có thể được thực hiện bằng tay hoặc tự động phụ thuộc vào k h ố i lượng đơn đặt hàng. - Doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp lớn k h i tham gia vào thương mại điện t ử hầu hết sẽ mong muốn tích hợp dòng đơn đạt hàng trên Internet v ớ i các dòng đơn khác. Sự tích hợp này có thể được thực hiện ở dạng liên kết trực tiếp giữa thiết bị giao dịch Internet và hệ thống quán trị đơn đặt hàng đang tổn tại của doanh nghiệp, hoặc với hệ thống thủ tục phục h ổ i sai sót. 3. Q u y trình giao dịch 1 Bước ỉ. Hỏi hàng Giai đoạn h ị i hàng trong T M Đ T B2C được thực hiện bằng việc người mua tiếp cận vào cửa hàng ảo trên Website của doanh nghiệp hoặc bằng cách gửi thư h ị i hàng điện tử (email). Thư h ị i hàng điện tử, cũng giống như thư hịi hàng truyền thống ở chỗ nó không ràng buộc trách n h i ệ m của người h ị i hàng. Tuy nhiên nó có un điểm là chi phí thấp hơn nhiều. Nếu giai đoạn h ị i hàng được thực hiện bằng các chuyến viếng thăm cửa hàng ảo thì người mua có thể xem xét các sản phẩm của cửa hàng (hoặc là các miêu tả về dịch vụ) giống như việc xem xét các m ó n hàng tại các cửa hàng 1 Quy trình giao dịch thương mại điện tử B2C và khả năng áp dụng ở Việt Nam-Ths Phạm Song Hạnh-Tạp chí K i n h tí Đ ố i ngoại số 23-Hà Nội 2003 Aỹuy&i Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 7
Phân, tích mội ẩắmẠ câ*tạ biên. tkế(ịù& vã ỉzbẩ *tã*Uỷ dọ- ầụnạ ỉ Việt Nam. thực Sự. H ọ CÓ thể đọc thông t i n , xem các hình ảnh, nghe các â m thanh giới thiệu về sản phẩm thông qua các trang Web. H ọ cũng có thể xem thêm các thông t i n chi tiết về sản phẩm trên website của nhà sản xuất nếu cửa hàng ảo cho phép họ làm như vậy. K h i tìm thấy một mặt hàng m u ố n mua, khách hàng chọn nó và quyết định số lượng cờn mua. M ó n hàng đó sẽ được tự động bò vào chiếc g i ỏ mua hàng điện t ử bằng cách nhấn chuột. V i ệ c làm này hoàn toàn không ràng buộc trách nhiệm của người mua v ớ i đơn hàng m à anh ta vừa lựa chọn. N ế u chưa ưng ý anh ta có thể huy bỏ phiên mua bán này bằng cách nhấn chuột vào lệnh huy bỏ (cancel) hoặc thoát ra k h ỏ i Website của doanh nghiệp. Bước 2. Báo giá Phờn mềm quản trị bán hàng (Sale Management Programe SMP được cài đặt trên m á y chủ mạng OTS) sẽ ghi lại các mặt hàng được khách hàng lựa chọn và tính toán giá ngay trong thời gian thực (real time). Hệ thống sẽ theo dõi các lựa chọn của khách hàng để sử dụng cho các phân tích sau này về hành v i của khách hắng, đổng thòi các d ữ liệu về số lượng và chủng loại hàng hoa m à khách hàng lựa chọn sẽ được chuyển sang W M P (XVarehouse Management Programe, là phờn mềm quàn trị kho hàng được cài đặt trên m á y chủ mạng OTS) để k i ể m tra lượng hàng trong kho. H ệ thống sẽ phân tích cơ sở d ữ liệu kho hàng để đảm bảo có đủ số lượng hàng m à khách hàng yêu cờu và báo giá. Nếu kho đã hết hàng, hệ thống sẽ từ chối đơn hàng. Về bản chất, báo giá điện tử không khác gì so v ớ i báo giá thông thường, ngoại trừ hai điểm khác biệt nhỏ. T h ứ nhất, nó được tiến hành nhanh chóng nhờ các chương trình tính toán tự động trên cở sở phân tích d ữ liệu kho hàng nên đảm bảo rằng một k h i có báo giá có nghĩa là hàng vẫn còn trong kho. Điều này cho thấy doanh nghiệp k i n h doanh T M Đ T đảm bảo chắc chắn khả năng cung cấp hàng hoa trong đơn báo giá hơn là doanh nghiệp k i n h doanh theo phương thức truyền thống. T h ứ hai là, k h i mua hàng tại các cửa hàng ảo Nguyễn. Hạ chuyền lum? - pháp 2 - K.40Ẽ - K.1H1 8
PUâíttíchmật iấmâ kinh &2G thành cS*UỊ. hên Utế(ịU& vã UiảnătuỊ. áp- dụtiạ ẳ Việt Mom người mua phải chấp nhận báo giá chứ không thể thương lượng được. Do vậy trong T M Đ T B2C không có giai đoạn hoàn giá như giao dịch thõng thường. Bước 3. Xác nhận mua hàng N ế u hài lòng v ớ i sản phẩm, người mua xác nhận mua hàng bằng việc nhập các d ữ l i ệ u liên quan đến vấn đề thanh toán như m ã số của ví tiền điện tụ (ecash) hoặc của thẻ g h i n ợ (debit card) hay thẻ tín dụng (credit card). Ví dụ nếu người mua chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng thì anh ta phải khai báo loại thẻ (hiện nay có ba loại phổ biến là Visa, Master và Switch card); m ã số thẻ, ngày tháng phát hành và hết hạn của thẻ. Đ ố i v ớ i những người sụ dụng các loại thẻ này để thanh toán, anh ta phải trả phí dịch vụ thường khoảng 2.5% trị giá giao dịch. K h i được nhập vào máy tính các thông t i n này sẽ được m ã hoa theo nguyên tắc bảo mật đường truyền trên mạng và chỉ có người phát hành thẻ m ớ i biết được mật khẩu để giải mã. K h i người mua hoàn tất việc khai báo, hệ thống m á y chủ mạng OTS yêu cầu người mua xác nhận x e m anh la có đồng ý thanh toán cho đơn hàng không. Nếu người mua nhấn chuột vào c h ữ xác nhận (coníirm) trên m à n hình m á y tính có nghĩa là anh ta đồng ý ràng buộc mình v ớ i nghĩa vụ thanh toán và tài khoản của anh ta sẽ bị ghi nợ một khoản tiền tương ứng v ớ i trị giá của đơn hàng. C ó thể thấy rằng xác nhận mua hàng trong giao dịch T M Đ T B2C được thực hiện bằng việc người mua khai báo các thông t i n tài chính dùng để thanh toán cho đơn hàng, nó ràng buộc nghĩa vụ thanh toán của người mua nhưng chưa có nghĩa là hợp đồng đã được ký kết vìngười bán chưa đưa ra cam kết nào ràng buộc trách n h i ệ m của anh ta cả. Bước 4. Kiểm tra tính chán thực của các dữ liệu tài chính mà khách hàng khai báo M á y chủ mạng OTS sau k h i nhận được các d ữ l i ệ u liên quan đến việc thanh toán đã m ã hoa của người mua sẽ chuyển tới hệ thống dịch vụ thanh toán điện tụ (được vận hành bởi PN) để k i ể m tra tính chân thực của các thông tin này. h
PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt N H ệ thống dịch vụ thanh toán điện tử (Electronic Payment Server -EPS) có thể là phòng tín dụng của chính doanh nghiệp cung cấp hàng nếu doanh nghiệp cung cấp hàng chính là người cấp tín dụng cho người mua. Trong trường hợp doanh nghiệp không phải là người cấp tín dụng cho người mua thì EPS chính là hệ thống liên ngán hàng điện tử (trong đó ngân hàng của người mua và người bán là thành viên của hệ thống này) được kết nối với nhau thông qua PN. PN sẽ ra lệnh cho hệ thống quản trị thông t i n ở ngân hàng của người mua giải m ã các d ữ liệu thanh toán m à PN vừa nhận được từ OTS nhàm k i ế m tra tính chân thộc của chúng. Nếu các d ữ liệu đó là chính xác thì hệ thông sẽ ghi n ợ tài khoản của người mua đổng thời thông báo cho OTS về việc chấp nhận thanh toán. Bước 5. Xác nhận bán hàng Dộa trên xác nhận của EPS về khả năng thanh toán cho đơn hàng, m á y chủ mạng OTS sẽ g ử i ngay thông báo chấp nhận đơn hàng cho người mua. Hợp đổng coi như đã được ký kết, người bán bị ràng buộc b ớ i nghĩa vụ giao hàng. Thời điểm ký kết hợp đồng có thể hiểu là thời điếm m à người mua nhận được thông báo chấp nhận đơn hàng ở trên m à n hình m á y tính, nhưng địa điểm ký kết hợp đồng thì không thế xác định được về mặt địa lý. Vì vậy trong T M Đ T B2C không thể áp dụng khái niệm luật điều chỉnh hợp đồng là luật của nơi ký kết hợp đổng. Do vậy, người bán nên nêu rõ nguồn luật điều chỉnh giao dịch mua bán ngay k h i yêu cầu người mua xác nhận mua hàng. Bước 6. Giao nhận hàng Đ ồ n g thời với thông báo chấp nhận đơn hàng, m á y chủ mạng OTS sẽ ra lệnh cho kho hàng và đơn vị vận tải để chuẩn bị vận chuyển hàng của đơn hàng đó. Hàng hoa sẽ được vận chuyển t ớ i địa điểm m à người mua đã lộa chọn. Trong trường hợp mua bán sản phẩm thông t i n thì việc giao hàng được tiến hành ngay trên mạng, người bán sẽ cung cấp cho người mua m ã số để m ở tệp thông tin. K h i nhận hàng, người mua phải ký (xác nhận bằng c h ữ ký điện từ ) /Vỹ«ỹẫt Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 10
PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt Nam và g ử i trả l ạ i biên l a i nhận hàng cho người bán giống như quá trình giao nhận hàng t r u y ề n thống. N h ư vậy T M Đ T chỉ làm thay đổi bản chất của phương thức giao hàng đối v ớ i các hàng hoa. là sản phẩm thông t i n , có t h ể số hoa còn đối v ớ i các sàn phẩm vật chất hữu hình thì vẫn phải sử dợng các phương thức giao hàng thông thường. Bước 7. Hoàn tất dịch vụ thanh toán M á y chủ mạng OTS sẽ thông báo cho EPS g h i có vào tài khoản cùa người bán và hoàn tất dịch vợ thanh toán. T ạ i c u ố i kỳ thanh toán, người mua sẽ nhận được bản kê các giao dịch mua bán từ ngân hàng của mình. A n h ta có thể k h i ế u nại v ớ i ngân hàng về việc bị ghi nợ quá mức nếu như cung cấp được bằng chứng của m ỗ i lần giao dịch (thường là các hoa đơn điện tử). Bước 8. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại Điều m à khách hàng thường lo lắng k h i mua hàng trên mạng là người bán không thực hiện đúng nghĩa vợ giao hàng. Vì vậy người tiêu dùng thường chỉ d á m mua trên mạng những mạt hàng có giá trị n h ỏ t ừ những công ty có uy tín. Nếu doanh nghiệp k i n h doanh B2C trực tuyên khắc phợc được tâm lý này của người mua thì sẽ thúc đẩy đáng kể doanh t h u bán hàng. Đ ể làm được điều này doanh nghiệp cần làm tốt dịch vợ sau bán hàng, giải quyết các thắc mắc khiếu nại về hàng hoa. Đày chính là bí quyết thành công của nhà sách Amazon m à nhà sách Xunhasaba của Việt nam đã áp dợng và cũng đã thành cõng. Khách hàng của Xunhasaba sau k h i mua sản phẩm, t r o n g vòng 5 ngày kể từ ngày nhận hàng có thể đổi hoặc trả l ạ i nếu không hài lòng. Xunhasaba cũng thường xuyên g ử i email thông báo về sách m ớ i cho các khách đã từng truy cập vào Website của nó. T ừ k i n h nghiệm này có thể thấy rằng, đế duy t ì r quan hệ tốt v ớ i khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên thường xuyên gửi email để thăm h ỏ i và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đ ố i v ớ i sản phẩm, đổng thời g i ớ i thiệu thông t i n về các sản phẩm mới. N ế u có bất cứ một phản h ồ i nào không tốt t ừ phía khách hàng thì doanh nghiệp nên đưa ra ngay phương án giải quyết m ộ t cách hợp lý, tránh tình trạng bỏ mặc khách hàng. /Vỹ«ỹẫt Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 li
PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt Nam 4. Tác động của m ô hình giao dịch B 2 C đến hình thức mua bán truyền thống Trước hết sự xuất hiện và phát triển của B2C kéo theo sự xoa bỏ trung gian và hình thành trung gian kiểu mói. Bằng việc sử dụng Internet, các nhà sản xuất có t h ể bán hàng trực tiếp cho khách hàng và cung cấp cho khách hàng sự hỗ trờ trực tuyến. Xét dưới khía cạnh này, những người trung gian truyền thống bị loại bỏ. Chúng ta g ọ i hiện tường này là xoa bỏ trung gian(Disinter mediation). T u y nhiên, những trung gian điện t ử mới, các k h u k i n h doanh điện tử và các cơ quan đại diện lựa chọn sản phẩm đang xuất hiện thay vào đó. H i ệ n tường xuất hiện một loại hình m ớ i những người trung gian điện tử đườc g ọ i là trung gian kiểu mới(Reintermediation). Trong đó, xoa bỏ trung gian là một thuật n g ữ mới, thuật n g ữ này đề cập đến việc d ỡ bỏ các tổ chức hay lớp x ử lý hoạt động k i n h doanh chịu trách nhiệm về m ộ t số bước trung gian nào đó trong m ộ t dây chuyền giá trị đã cho. Trong kênh phân phối truyền thống như là những người bán buôn, nhà phân phối và ngươi bán lẻ, giữa nhà sản xuất và ngươi tiêu dùng. Ớ Nhật Bản nhiều khi tồn tại 10 lớp trung gian, nhũng lớp này làm tăng thêm m ộ t tỷ lệ tăng giá thành/ giá v ố n k h i tính giá bán. Vì vậy qua mua bán trực tuyến, người bán có thể kết n ố i trực tiếp với người tiêu dùng và rút ngắn dây chuyền phân phối m à họ vẫn phụ thuộc vào, về lý thuyết có thể loại bỏ những gì vô hiệu quả của cấu trúc hiện thời. M ộ t sự lựa chọn có tính lôgích cho việc xoa bỏ trung gian truyền thống là trung gian kiểu mới, nó thực sự hướng t ớ i sự d i chuyển hay chuyển giao chức năng trung gian, chứ không phải thực hiện việc loại bỏ trung gian.Ở thời đại thương mại điện tử, các tổ chức trung gian như là các k h u kinh doanh điện tử, các dịch vụ thư mục và động cơ tìm kiếm, so sánh... tạo nên vai trò của trung gian kiểu mới. Tiếp đến việc phát triển B2C ảnh hưởng đến chiến lựơc phân phối của nhà sản xuất. Đ ể hiểu rõ hơn chúng ta đi xem xét m ộ t số ví dụ về việc thay đổi chiến lườc phân phối như sau: /Vỹ«ỹẫt Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 12
Pkâ*i iỉok mội dữ mã hình &2G Utà*di> cẫ*uị tiên UtếỳiH ỉtă kkẩttíUuỷ áp- diuuỷ
pitătt tích. mệt iấmă hình ã26 thành, e & í ỹ hên, tÁếẹtái vã Uiảnă*iạ áp. dụttạ ỉ Việt Mom + Chiến lược xúc tiến bán hàng + Giá của đối thủ cạnh tranh + Chiến lược k i n h doanh a) Giá mua vào của hàng hoa: Thường thì hàng hoa được bán với giá cao hơn giá mua vào. T u y nhiên do cách b ố trí hàng hoa trên trang web tương đôi khó khăn cho khách hàng tận mục sở thị, nên có m ộ t chiến lược định giá được nhiều nhà bán lẻ sử dụng đó là bấn m ộ t số loại hàng hoa với giá thấp hơn giá mua vào. Thông thường hàng hoa này được đặt tại m ộ t vị t í có tính toán làm sao cho khách hàng sẽ phọi r duyệt qua các mặt hàng khác mang lại nhiều lãi hơn để bù lại giá của hàng hoa trên. Ngoài ra chiến lược định giá thấp này còn được dùng để thu thập thông t i n về khách hàng do tâm lý ham rẻ. H ọ sẩn sàng tham gia nhiều bọng điều tra trực tuyến về hành v i mua hàng trực tuyến của mình, và để lại địa chỉ e-mail. T u y nhiên việc định giá cũng tuy theo loại hàng hoa và đặc điểm của từng doanh nghiệp. b) Tỷ suất lợi nhuận dựkiến(IMU) I M U được hiểu là chênh lệch giữa giá bán và giá mua vào của sọn phẩm, tính bằng tỷ lệ % của giá bán r a 2 Ví dụ: Giá đầu vào là 20 USD, giá bán lẻ là 50 USD, vậy I M U = 1(50- 20)/501/100%= 6 0 % I M U thay đổi theo cơ cấu nghành nghề và thay đổi theo từng nhà bán lé. c) Chiến lược xúc tiến bán hàng Chiến lược xúc tiến bán hàng của bạn cho dù với q u y m ô và mật độ như thế nào, cũng sẽ ọnh hưởng tới tỷ suất l ợ i nhuận vì vậy k h i định giá sọn phẩm phọi xem xét đến y ế u t ố này. Những chiến lược xúc tiến bán hàng khác nhau sẽ truyền tọi những thông điệp không hề giống nhau t ớ i khách hàng. • Chiến lược định giá thường xuyên ở mức thấp + M ặ t hàng luôn được bán đúng giá 2 T r ớ thành nhà k i n h doanh trẽn mạng thành cóng. trang 34-Lê Xuân T h à n h - N X B L a o đôn" X ã hói-Hố Chí M i n h 2005 14 h(ftufễn llụ Jịmfền 7