Khóa luận tốt nghiệp Quản trị Du lịch và Khách sạn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River

Chia sẻ: Nguyễn Hoàng An Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

545
lượt xem 63
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp thông qua việc phân tích công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square, tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật tại Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị Du lịch và Khách sạn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE - KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS. LÝ THỊ THƢƠNG SVTH : HÀ THỊ HOÀNG MỸ LỚP : K22DLK4 Đà Nẵng, 2020
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE - KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS. LÝ THỊ THƢƠNG SVTH : HÀ THỊ HOÀNG MỸ MSSV : 2220716855 Đà Nẵng, Năm 2020
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài, tôi đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ rất nhiều. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý giảng viên tại trường Đại học Duy Tân, Quý giảng viên Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch - Đại Học Duy Tân đã tạo điều kiện và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Lý Thị Thương đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh Đạo Khách sạn Novotel Danang Premier Han River cùng các anh chị nhân viên đã giúp tôi hoàn thiện khóa luận này. Do kiến thức cùng thời gian thực tập có hạn nên khóa luận tốt nghiệp của tôi vẫn tồn tại nhiều thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô, cô hướng dẫn và nhân viên Khách sạn để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 11 tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện Hà Thị Hoàng Mỹ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Đà Nẵng, ngày 11 tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện Hà Thị Hoàng Mỹ
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn ....................................... 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ....................................................... 3 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................................................................ 6 1.1.3. Phân loại khách sạn ................................................................................................... 8 1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn: ................................... 13 1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn.......................................................................... 15 1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn ................. 16 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng ............................................................................................. 16 1.2.2. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn ... 20 1.3. Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng ..................... 22 1.3.1. Khái niệm .................................................................................................................. 22 1.3.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn ............. 24 1.3.3. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn ... 27 1.3.4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng ......................................... 30 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng ................................................................................................................................ ............................................................................................................................................. 32 1.4.1. Tính khấu hao tài sản cố định .................................................................................... 32 1.4.2. Hệ số đổi mới tài sản cố định..................................................................................... 33
1.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng .................................................................................................................. 35 1.5.1. Nhân tố chủ quan ..................................................................................................... 35 1.5.2. Nhân tố khách quan ................................................................................................. 40 1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng .................................................................................................................. 45 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 ............................................................................................ 48 2.1. Khái quát về khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....................... 48 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han River..................................................................................................................................... 48 2.1.2 Vị trị địa lí................................................................................................................... 49 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Novotel.......................................... 51 2.1.4. Đặc điểm về lao động tại khách sạn Novotel ........................................................... 55 2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Novotel .............................................................. 59 2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 .............................................................................................. 69 2.2.1. Tình hình thu hút khách khách sạn Novotel giai đoạn 2017-2019 ........................ 69 2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Premier Han River giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................................................................... 73 2.3. Giới thiệu về nhà hàng Square và thực trạng sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng SQUARE ........................................................................................ 79 2.3.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Square ........................................................................ 79
2.3.2. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Square ..................................................................... 81 2.3.3. Cơ sở vật chất tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel .................................. 82 2.3.4. Thực trạng sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Đà Nẵng ................................................................................................................ 89 2.4. Ƣu và nhƣợc điểm hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng square của khách sạn Novotel Đà Nẵng ................................................................... 119 2.4.4. Ưu điểm ................................................................................................................... 119 2.4.5. Nhược điểm ............................................................................................................. 120 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 122 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL PREMIER HANRIVER ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN..................................................................................... 123 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp ............................................................................................ 123 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Đà Nẵng......................................................... 123 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han River .......................................................................................................................... 123 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....... 125 3.2.1. Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất ................. 125 3.2.2. Huấn luyện nhân viên về cách sử dụng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và ý thức trong công việc bảo dưỡng ............................................................................... 129 3.2.3. Công tác bảo trì, bảo dưỡng ................................................................................... 132 3.2.4. Tối đa hóa công suất sử dụng ................................................................................ 134 3.2.5. Công tác kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ................................. 135
3.2.6. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn ....................... 136 3.2.7. Một số giải pháp khác ............................................................................................. 139 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 141 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 142 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CĐ – TC Cao đẳng – Trung cấp CSVC-KT Cơ sở vật chất - kỹ thuật CSVC Cơ sở vật chất ĐH Đại học PCCC Phòng cháy chữa cháy PT Phổ thông STT Số thứ tự TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam, kí hiệu tiền tố cho các bộ tiêu chuẩn quốc TTB Trang thiết bị VD Ví dụ
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng cơ cấu lao động theo từng bộ phận của khách sạn ..................................... 55 Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn Novotel Danang Premier Han River..................................................................................................................................... 57 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn ....................................................... 58 Bảng 2.4: Bảng phân loại phòng của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ........ 60 Bảng 2.5: Bảng cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú ............................................................. 61 Bảng 2.6: Bảng phân loại căn hộ của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....... 63 Bảng 2.7: Phòng hội nghị khách sạn Novotel Danang Premier Han River ......................... 67 Bảng 2.8. Số lượng khách và cơ cấu khách qua các năm .................................................... 69 Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Novotel trong 3 năm 2017-2019 ................ 72 Bảng 2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Premier Han River..................................................................................................................................... 74 Bảng 2.11. Thông kê nhân sự tại nhà hàng Square .............................................................. 81 Bảng 2.12.Thống kê số lượng trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại nhà hàng Square ........... 83 Bảng 2.13. Hợp đồng mua trang thiết bị của Novotel ......................................................... 90 Bảng 2.14. Thương hiệu mà Novotel tin dùng .................................................................... 93 Bảng 2.15. Nguyên tắc khi sử dụng và lau chùi các dụng cụ .............................................. 97 Bảng 2.16. Hướng dẫn sử dụng của một số trang thiết bị tại nhà hàng ............................... 98 Bảng 2.17. Yêu cầu về sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square đối với nhân viên lễ tân và thu ngân ......................................................................................................................... 100 Bảng 2.18. Yêu cầu về sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square đối với nhân viên bếp ........................................................................................................................................... 101 Bảng 2.19. Biểu mẫu tham dự khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square........................................................................................................................ 102 Bảng 2.20 Biểu mẫu kiểm kê cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Square ....................... 67 Bảng 2.21. Bảng kiểm kê số lượng máy móc của nhà hàng Square .................................. 105
Bảng 2.22. Bảng báo cáo hư hỏng trang thiết bị, công cụ dụng cụ ................................... 107 Bảng 2.23. Bảng nội quy của nhà hàng Square ................................................................. 108 Bảng 2.24. Kế hoạch bảo trì thường xuyên của nhà hàng Square ....................................... 72 Bảng 2.25. Lịch trình bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Square ............................. 110 Bảng 2.26. Bảng yêu cầu sửa chữa và bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................ 111 Bảng 2.27. Bảng báo cáo tài sản hủy bỏ ............................................................................ 114 Bảng 2.28. Tính thời vụ tại khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong 3 năm 2017-2019 .......................................................................................................................... 115 Bảng 3.1. Công tác kiểm kê số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................ 126 Bảng 3.2. Bảng đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng ........................ 128 Bảng 3.3. Quy định về bảo quản và trách nhiệm của nhân viên với cơ sở vật chất .......... 131 Bảng 3.4. Quy định hình thức đối với từng cơ sở vật chất kỹ thuật .................................. 133 Bảng 3.5. Kế hoạch thay mới, bổ sung với cơ sở vật chất ................................................. 137 Bảng 3.6. Kế hoạch thay mới, bổ sung trang thiết bị......................................................... 138
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 2.1.Thương hiệu ACCOR HOTEL - Tập đoàn đang điều hành khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................................................................................................. 49 Hình 2.2. Logo và biểu tượng của tập đoàn SUN GROUP - Tập đoàn đầu tư vào khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................................................................................... 49 Hình 2.3. Logo của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ................................... 50 Hình 2.4. Khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................................................. 50 Hình 2.5. Khu vực sảnh lễ tân khách sạn Novotel Đà Nẵng ............................................... 60 Hình 2.6. Nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River ................... 63 Hình 2.7. Nhà hàng Goumet Bar - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River ........... 64 Hình 2.8. Quầy Bar ban công-Khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................. 64 Hình 2.9. Quầy bar Splash - Pool ........................................................................................ 65 Hình 2.10. Bar Sky 36- Khách sạn Novotel Danang Premier Han River ............................ 65 Hình 2.11. Premier Executive Lounge ................................................................................. 66 Hình 2.12. Grand Thủy Sơn-Khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................... 66 Hình 2.13. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Tripadvisor ...................................... 117 Hình 2.14. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Foody .............................................. 117 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....... 52 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square-Khách sạn Novotel Danang Han River..................................................................................................................................... 79
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu Đồ 2.1. Biểu đồ lượng khách đến khách sạn Novotel Danang trong 3 năm 2017-2019 ............................................................................................................................................. 70 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu của khách sạn Novotel Danang Premier trong 3 năm 2017-2019 .................................................................................................................... 75 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện chi phí của khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong 3 năm 2017-2019 ........................................................................................................ 76 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong 3 năm 2017-2019 ........................................................................................................ 78
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao, không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở, mà bây giờ họ còn mong muốn được đi du lịch khám phá nghỉ dưỡng. Chính vì vậy hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng của nhiều quốc gia. Trong quá trình khách du lịch lưu trú tại khách sạn thì không thể thiếu nhu cầu ăn uống, nó đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ấn tượng không thể quên khi họ được thưởng thức những món ăn ngon miệng và độc đáo tại nhà hàng mang lại cho thực khách. Nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và ăn uống trên thị trường hiện nay là rất lớn, ngoài các thành phố lớn như: Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Biên Hòa, Nha Trang, Vũng Tàu…, thì một số khu vực khác như: Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn…, nhu cầu về du lịch đang phát triển một cách mạnh mẽ. Hiện nay các cơ sở lưu trú cũng như các nhà hàng tại thành phố Đà Nẵng đang mọc lên như nấm sau mưa, chính vì vậy mà tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn và nhà hàng với nhau. Do đó vấn đề đặt ra cho khách sạn, nhà hàng là làm thế nào để tăng doanh thu và gia tăng sức cạnh tranh cũng như thu hút được khách tới với khách sạn, nhà hàng của họ. Và muốn làm được điều đó thì ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, họ còn phải quan tâm đến các công tác tổ chức quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn để họ trở nên đặc biệt trong mắt khách hàng, giúp ích cho việc giữ chân cũng như thu hút khách. Việc hoàn thiện công tác quản trị cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng được rất nhiều các nhà hàng, khách sạn lưu tâm tới trong đó có khách sạn Novotel Danang Premier Han River. Vì vậy trong đợt thực tập tại nhà hàng Square, khách sạn Novotel Danang Premier Han River, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - khách sạn Novotel Danang Premier Han River”.
2 2. Mục đích nghiên cứu Thông qua việc phân tích công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square, tôi muốn tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật tại đây. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River.  Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 3 tháng 2 năm 2020 đến ngày 19 tháng 4 năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp và diễn dịch. - Phương pháp thu thập thông tin bằng việc phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan. 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu bài khóa luận ngoài lời mở đầu và kết luận , gồm có 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River giai đoạn 2017- 2019. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong thời gian đến.
3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn: Thời đại phát triển, con người mong muốn được đi đến mọi nơi để thỏa sức khám phá. Giữa các chuyến đi, họ dừng chân và mong muốn có nơi để ngủ nghỉ. Từ đó các cơ sở lưu trú bắt đầu mọc lên. Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất. Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18, các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ đã đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác của du khách. Trong hơn 2 thế kỉ tồn tại và phát triển, ngày nay khách sạn trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng góp rất lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Theo quy định của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du Lịch ban hành năm 2009 - TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú dịch lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. [14] Theo Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại cái điểm du lịch”. [4] Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality” thì khách sạn là nơi mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
4 Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. ngoài dịch vụ buồng ngủ có các dịch vụ đi kèm khác. [2] Như vậy, chúng ta có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc được xây dựng để cung cấp dịch vụ lưu trú của khách du lịch, với mục đích thu lại lợi nhuận. Ngoài ra, để mở rộng đáp ứng thêm các nhu cầu khác của con người, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí... Tùy vào hạng khách sạn mà mức tiện nghi được cung cấp cho khách có thể ở hạng mức tối thiểu hoặc cao hơn. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng cơ bản chỉ có một phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, các dịch vụ bổ sung như xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi, spa hầu như không có. Trong khi các khách sạn lớn, các tiện ích trong phòng đa dạng hơn, phòng nghỉ hạng đặc biệt còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng, có nơi còn thêm hồ bơi riêng. 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong hoạt động kinh doanh du lịch. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu ở nhiều cấp độ khác nhau. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Sau đó, cùng với sự phát triển những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động cung cấp dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. [8] Do đó, khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo hai nghĩa: - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ theo nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí cho khách.
5 - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách. Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hóa và cạnh tranh trong các sản phẩm du lịch, khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sắc đẹp, nhu cầu tiện ích và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hội nghị… Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm dịch vụ của những ngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính- ngân hàng. Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.s. Hoàng Thị Lan Hương, thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và vui chơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”. [5] Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể chia làm 2 loại chính: - Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người bao gồm dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ đi kèm của khách sạn vì du khách không chỉ dừng lại ở việc muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm để thoát ly cuộc sống bận rộn ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: Giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, trông giữ trẻ, gửi và nhận hộ thư, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, internet, spa, phòng xông hơi, karaoke,…
6 Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có một mối quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, nếu khách sạn nào cũng chỉ đến ngủ và ăn thì rất khó để dữ chân khách hàng, dễ gây nhàm chán đối với khách, dễ bị bắt chước. Vì vậy, để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt và tiện nghi cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng cho du khách và tạo ra nguồn khách thường xuyên cho khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và ngược lại, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
7 Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. [13] 1.1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lƣợng vốn ban đầu lớn: Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. [13] 1.1.2.3. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lƣợng lớn lao động: Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.