Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

73
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ tế H uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ại họ cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ XUÂN LỘC Lớp: K44 B QTKD – Tổng hợp Niên khóa: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn: ThS. LÊ QUANG TRỰC Huế, 05/2014 Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Đánh giá hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng tại Ngân hàng tế H uế Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế ”. Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo – ThS. Lê Quang ại họ cK in h Trực đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này trong thời gian qua. Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị Phòng Khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế. Đ Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Xuân Lộc Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................... 2 4. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................................................................................ 7 tế H uế 1.1. Các vấn đề lý luận chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. ................................................................................................ 7 1.1.1 Các vấn đề lý luận chung về khách hàng ...................................................... 7 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp ....................................... 7 ại họ cK in h 1.1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 7 1.1.2.2. Nội dung CRM ........................................................................................ 11 1.1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 12 1.2. Cơ sở thực tiễn .............................................................................................. 12 1.2.1. Vì sao phải quản trị quan hệ khách hàng ................................................... 12 1.2.2 Hiệu quả nhờ ứng dụng CRM tại các Ngân hàng thương mại .................... 13 Đ 1.2.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của những người tiên phong ... 15 1.3 Mô hình sử dụng đánh giá hiệu quả CRM ..................................................... 18 1.3.1 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình ........................................... 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ ................................................................................. 20 2.1. Đặc điểm của VCB Huế ................................................................................ 20 2.1.1. Đặc điểm chung.......................................................................................... 20 2.1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển .................................................................... 20 2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động ................................................................................. 21 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức và nhân lực ............................................................... 22 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực 2.1.2.1. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng ............................................. 22 2.1.2.2. Nhiệm vụ của các phòng ban ................................................................. 23 2.1.2.3. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ......................................................... 24 2.1.3. Đặc điểm về vốn......................................................................................... 27 2.1.4. Đặc điểm về sản phẩm .............................................................................. 31 2.1.5. Đặc điểm về khách hàng ........................................................................... 33 2.2. Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng của VCB Huế ................. 34 2.2.1. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VCB Huế ............................... 34 2.2.3. Đặc điểm đối tượng phỏng vấn .................................................................. 35 2.2.4. Đánh giá hiệu quả CRM từ các yếu tố nội bộ ............................................ 39 tế H uế 2.2.4.1. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên của ngân hàng Vietcombank ........................................................................................................ 39 2.2.4.2. Đánh giá hiệu quả công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng của ngân hàng VCB ............................................................................................................. 41 ại họ cK in h 2.2.4.3. Đánh giá hiệu quả công tác thu nhận, xử lý thông tin và khiếu nại của khách hàng tại ngân hàng VCB ............................................................................ 44 2.2.5. Đánh giá hiệu quả CRM từ các yếu tố bên ngoài ..................................... 46 2.2.5.1. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với VCB .......................... 46 2.2.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng và khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng đối với VCB ................................................................................................ 51 Đ 2.2.6 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Huế 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK.......................................................................... 59 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp ..................................................................................... 59 3.1.1. Mục tiêu và chức năng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế .............................................................................. 59 3.1.2. Các vấn đề tồn tại ....................................................................................... 59 3.2. Các giải pháp nhằm duy trì và phát triển các kết quả tốt mà VCB đã đạt được .......... 60 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ................................................. 60 3.2.1.1. Các hoạt động Marketing-mix triển khai ................................................ 60 3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng ................................................................ 60 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS. Lê Quang Trực 3.2.1.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ............................................. 60 3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu ................................................................. 62 3.2.3. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên ................................................................... 63 3.2.3.1. Tuyển dụng và đào tạo ............................................................................ 63 3.2.3.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng ..................................................... 63 Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN III: KẾT LUẬN ...................................................................................... 65 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH