intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST
Báo xấu
49
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  --- uê ́ ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tê h in ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ̣c K CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – ho THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ại Đ ̀ng ươ Tr NGUYỄN THỊ THÚY TRINH Niên khóa: 2015 – 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  --- uê ́ ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tê h in ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ̣c K CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI ho THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ại Đ ̀ng ươ Tr Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Trinh ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Để có thể hoàn thành bài luận văn này một cách hoàn chỉnh, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè, anh chị nhân viên trong công ty cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành uê ́ nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa. Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng đã ́H tận tình chỉ bảo, góp ý và định hướng thực hiện đề tài trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cứu. tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh tê Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cũng h như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho in đến khi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên, lãnh đạo Tổng Công Ty ̣c K Cổ Phần Đầu Tư DHC nói chung và Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty Cổ Phần DHC Services nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập và giành thời ho gian giúp đỡ nhiệt tình để tôi có thể thực hiện được bài luận văn này. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân những người ại không ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời Đ gian học tập và thực hiện luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài song vẫn không tránh khỏi g những sai sót nhất định. mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để ̀n đề tài được hoàn thiện hơn. ươ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tr Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Trinh SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY TRINH i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................................v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.......................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ..........................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ..........................................................................................2 uê ́ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................3 ́H 3.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................................................................3 tê 4.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................3 h 4.2.1. Nguồn thông tin thứ cấp ................................................................................................4 in 4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp ..................................................................................................5 4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................5 ̣c K PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ........................................................................................................................................................................10 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ...............................................................................10 ại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................................... 10 1.1.2. Khái niệm về chất lượng............................................................................................. 10 Đ 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................................... 11 g 1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ............................................................... 11 ̀n 1.1.5. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ ................................................................. 12 ươ 1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................................. 13 1.2. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng ...............................................................14 Tr 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................16 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu ...............................................17 1.4.1. Những nghiên cứu liên quan ...................................................................................... 17 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................... 19 1.4.2.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman ......................19 1.4.2.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất ..................22 1.4.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu .................................................................................. 25 1.5. Cơ sở thực tiễn ..........................................................................................................31 1.5.1. Tình hình du lịch ở Việt Nam hiện nay .................................................................... 31 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.5.2. Tình hình du lịch ở Thành phố Đà Nẵng .................................................................. 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.........35 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi ...............................................35 2.1.1. Sơ lược về công ty ....................................................................................................... 35 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi ................ 36 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi ......................................................................................................................... 37 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................37 uê ́ 2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng ......................................................38 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối ́H Đôi ............................................................................................................................................ 42 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi ..................42 tê 2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi ........45 h 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối in Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng......................................................................52 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu .................................................................................... 52 ̣c K 2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng .......................................................... 56 ho 2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng ..............................................................67 ại 2.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến CVSKN Núi Thần Tài ........................................................................................................... 78 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ g CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN ̀n TÀI....................................................................................................................................................................................80 ươ 3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi......................................80 3.2. Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Tr Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng ...................................80 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ........................................................................... 81 3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ...................................................................... 82 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ....................................................................... 82 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................................... 83 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cả hàng hóa, dịch vụ ....................................... 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................85 1. Kết luận......................................................................................................................................................................85 2. Kiến nghị ...................................................................................................................................................................86 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.1. Đối với Sở du lịch thành phố Đà Nẵng .....................................................................86 2.2. Đối với Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC ...........................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................87 PHỤ LỤC ................................................................................................................................90 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ..................................................................91 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÂU TRẢ LỜI ĐỊNH TÍNH..................................................................................95 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ...............................................................................................97 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA......................................105 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA..................................................................................................107 uê ́ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON ..................................113 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST...........................114 ́H PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA..................................117 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CVSKN Công viên Suối Khoáng Nóng CTCP Công ty cổ phần HSSV Học sinh, sinh viên TP Thành phố EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ANOVA Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) uê ́ T-test Independent Sample T-test (Kiểm định sự khác biệt ́H giữa hai thang số trung bình) tê VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) DVDL Dịch vụ du lịch h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 4 Bảng 2.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu......................................................... 26 Bảng 2.2: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu.............................................................29 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi giai đoạn từ năm 2016 – năm 2018 ..........................................................................................................................................44 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi trong quý 3,4 năm 2016, năm 2017 và quý 1,2 năm 2018..............................................................................51 Bảng 2.5: Thông tin về mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm về hành vi ......................52 uê ́ Bảng 2.6: Thông tin về mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm về nhân khẩu học...........53 Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến..........................................................56 ́H Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2.....................58 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................59 tê Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách h hàng về chất lượng dịch vụ”.....................................................................................................61 in Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ” ..........................................................................................61 ̣c K Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................................63 Bảng 2.13: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy .........................................................................64 ho Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ..................................................65 Bảng 2.15: Kết quả hồi quy của từng biến ...............................................................................65 ại Bảng 2.16: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Tin cậy” ............................................................67 Bảng 2.17: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đáp ứng”...........................................................69 Đ Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Đáp ứng” ......................70 g Bảng 2.19: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” ............................................71 ̀n Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” .......73 ươ Bảng 2.21: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Cơ sở vật chất” .................................................74 Bảng 2.22: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Giá cả hàng hóa, dịch vụ”.................................75 Tr Bảng 2.23: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ” ..................................................................................................................76 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với các nhóm biến độc lập của Chất lượng dịch vụ............................................................................................................................77 Bảng 2.25: Kết quả kiểm tra tính đồng nhất các phương sai....................................................78 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA của biến “Số lần đến CVSKN Núi Thần Tài” tới sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ....................................78 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu thành của chất lượng dịch vụ........................................................12 Hình 2.2: Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng ....................................15 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........16 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu của Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ)...................................................17 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số 6 uê ́ (178) -2013). .....................................................................................................................17 ́H Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành tê của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006). .............................................................18 h in Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng của Nguyễn Thị Trang trong ̣c K Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010..............................................................................................................19 ho Hình 2.8: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................20 ại Hình 2.9: Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận)....................................................23 Đ Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................25 Hình 2.11: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi .........................................37 ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội hiện đại, thị trường sản phẩm dịch vụ đa dạng như hiện nay thì việc lựa chọn cho mình một sản phẩm, dịch vụ tốt là điều khó khăn và phải cân nhắc đối với nhiều đối tượng khách hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời họ cũng có nhiều sự lựa chọn khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu. Một doanh nghiệp thành công hay thất bại trong việc sản xuất kinh doanh có sự ảnh hưởng rất lớn từ phía khách hàng. Để uê ́ tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp ́H cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp tê dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Việc doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ h in là một điều rất quan trọng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ để phù hợp với khách hàng, đào tạo xây dựng đội ̣c K ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ hậu mãi… Ở Đà Nẵng, ngành kinh doanh du lịch – dịch vụ hiện đang là một ngành kinh tế ho mũi nhọn, đã và đang phát triển một cách nhanh chóng, có nhiều khu du lịch vui chơi, ại nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch nổi tiếng thu hút một lượng lớn khách du lịch đến hàng Đ năm. Theo số liệu thống kê của Sở du lịch Đà Nẵng trong 6 tháng đầu năm 2018, tổng lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4,002 triệu lượt, tăng 29,4% so ̀n g với cùng kỳ năm 2017, khách quốc tế ước đạt 1,61 triệu lượt, tăng 47,1%. Đà Nẵng ươ hiện có hơn 29 địa điểm du lịch được du khách yêu thích vì vậy mức độ cạnh tranh giữa các nơi với nhau là khá cao (baydep.vn). Để có thể cạnh tranh với nhau trên thị Tr trường du lịch, thì việc quan trọng nhất của doanh nghiệp là nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ tạo cho khách hàng có những cảm nhận tốt khi đi du lịch, nghỉ dưỡng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Một thương hiệu kinh doanh du lịch muốn khách hàng nhớ lâu, tin dùng thì cần có rất nhiều yếu tố, từ cảnh quan đến chất lượng DVDL: phương tiện cơ sở vật chất, độ tin cậy của thương hiệu, năng lực phục vụ khách hàng, sự an toàn, thái độ lịch sự của nhân viên… nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó làm cho khách hàng yêu thích, tin tưởng, và tiếp tục sử dụng. Từ đó, SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng thay đổi cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng thích, tin, sử dụng, trung thành, giới thiệu DVDL. Công viên Suối Khoáng Nóng (CVSKN) Núi Thần Tài được Công ty cổ phần DHC Suối Đôi – một trong bốn công ty con của Tổng Công ty cổ phần Đầu Tư DHC xây dựng và đẩy mạnh phát triển bắt đầu đưa vào vận hành giai đoạn 1 vào 27/4/2016 đến 03/06/2016 chính thức khai trương đưa vào hoạt động và đánh dấu sự hoàn thiện trong tất cả các hạng mục. Do mới đưa vào hoạt động được hơn 2 năm nên chất lượng dịch vụ của công ty vẫn còn nhiều thiếu sót và cần nhận được sự góp ý của khách hàng uê ́ để thay đổi. Để có thể hiểu được cảm nhận của khách hàng sau khi đi du lịch vui chơi ́H nghỉ dưỡng tại CVSKN Núi Thần Tài về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như đưa tê ra những giải pháp cho phù hợp, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. Tôi tiến hành h in thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng”. ̣c K 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ho Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ại CVSKN Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện Đ chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. ̀n g 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ươ - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng. Tr - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng từ đó xác định được yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. - Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? - Khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? Yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? - Những giải pháp nào giúp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? uê ́ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ́H 3.1. Đối tượng nghiên cứu tê - Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. h - in Đối tượng điều tra: khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. ̣c K 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Thành phố Đà Nẵng. ho - Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 25/9/2018 – 30/12/2018. Nguồn số ại liệu thứ cấp thu thập từ công ty trong khoảng thời gian từ 07/2016 đến năm 2017, Đ nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2018 – 12/2018. - Nội dung: Tập trung đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ̀n g tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng. ươ 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Tr Sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu gồm nghiên cứu định tính là tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của công ty…) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh và nghiên cứu định lượng là phát bảng hỏi khảo sát khách hàng. Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đó ở các tài liệu chính thống cùng với kết quả của quá trình nghiên cứu định tính tiến hành hoàn chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu, xây dựng nên bảng hỏi khảo sát và sử dụng phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu Tiến trình Công việc Kết quả Nghiên cứu tài liệu, các giáo trình, Xây dựng được cơ sở lý thuyết tạp chí khoa học, tài liệu chính và thực tiễn của đề tài. Bước 1 thống, các nghiên cứu có liên Thiết kế thang đo, xây dựng mô quan đến đề tài, thu thập các dữ hình nghiên cứu, phác thảo liệu thứ cấp. bảng hỏi. uê ́ Tiếp thu những nhận xét, góp ý ́H của chuyên gia về bảng hỏi sơ Tham khảo ý kiến của các chuyên tê bộ tiến hành nghiên cứu và Bước 2 gia (quản lý, nhân viên công chỉnh sửa theo những góp ý, h ty…). in điều chỉnh mô hình, thang đo ̣c K cho phù hợp. Bước 3 Hoàn thiện bảng hỏi. Xây dựng bảng hỏi chính thức. ho Tiến hành khảo sát, thu thập dữ Bước 4 Điều tra dữ liệu. liệu để viết báo cáo. ại Hoàn chỉnh bản báo cáo cuối Bước 5 Viết và hoàn thiện báo cáo. Đ cùng. g 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ̀n 4.2.1. Nguồn thông tin thứ cấp ươ Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, thành Tr phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng,… qua sách, báo, tạp chí, Internet; các bài khóa luận, những tài liệu chính thống, những trang website chính thống, blog chia sẻ có chuyên môn đã được công nhận để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận và tham khảo khi làm bài. Thu thập những thông tin, số liệu liên quan đến CTCP DHC Suối Đôi như: Doanh thu, tình hình nhân lực, bảng cân đối kế toán, lượng khách đến vui chơi nghỉ dưỡng trong năm, đặc điểm các hoạt động kinh doanh du lịch và nội quy đối với nhân viên tại CVSKN Núi Thần Tài,… SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp Nghiên cứu định tính Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của công ty…) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh. Nghiên cứu định lượng Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng - những người đã sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài để điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại uê ́ CVSKN Núi Thần Tài. ́H 4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu tê Phương pháp chọn mẫu Vì số lượng khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài là h in khá lớn, đến từ nhiều nơi và trong quá trình khảo sát không có danh sách khách hàng cụ thể khó khăn trong việc khảo sát nên đề tài này sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu ̣c K là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa: tiến hành thu thập thông tin khách hàng thông qua phát phiếu khảo sát tại CVSKN Núi Thần Tài sau khi khách hàng đã sử dụng dịch ho vụ của CVSKN Núi Thần Tài. ại Phương pháp xác định kích thước mẫu Đ Biến cuối cùng quan trọng nhất là biến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài (biến định lượng) nên có thể sử dụng phương pháp ̀n g chọn mẫu dựa trên tham số tổng thể là một số tuyệt đối (phương sai). Tuy nhiên do ươ nhược điểm tiếp cận mẫu theo phương pháp thuộc nhóm phi ngẫu nhiên nên để giảm sai số, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất khi sử dụng công thức nên nhân thêm hệ số 1.5 Tr (Hoàng Trọng, 2011). Công thức tính cỡ mẫu theo công thức phương sai: ⍺/ 1.5 x ɛ Trong đó: n là giá trị cỡ mẫu ⍺/ là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng ɛ là sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép (tính bằng %). Sai số này do nhà nghiên cứu quyết định, thông thường là 5%, có thể dao động trong khoảng 1% - 10%. Sai số chọn mẫu càng lớn thì tính chất đại diện của mẫu càng thấp. Sai số này phụ thuộc vào các nhân tố như số mẫu được chọn, độ đồng đều của tổng thể, kỹ thuật chọn mẫu. là phương sai mẫu. Ngoài ra cũng có một số phương pháp lựa chọn giá trị cỡ mẫu theo kinh nghiệm: + Theo kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần uê ́ số tiêu chí thang đo định lượng trong nghiên cứu. ́H + Theo kinh nghiệm của Tabachnick và Fidell (1996) thì cỡ mẫu nếu sử dụng tê hồi quy tối thiểu phải là 8m+50 trong đó m là số biến đưa vào mô hình hồi quy. Mỗi phương pháp tính toán đều cho một giá trị cỡ mẫu nhất định, tuy nhiên do h in giới hạn về kinh phí và nhân lực, kết hợp với tình hình thực tế và thời gian của đề tài nghiên cứu, tôi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150, để đảm bảo hạn chế rủi ro trong ̣c K quá trình điều tra, số phiếu phát ra là 170 phiếu. Điều tra dự kiến sẽ được tiến hành trong vòng 6 ngày, tức mỗi ngày sẽ có ho khoảng 29 khách hàng được điều tra. Vì vào mùa thấp điểm nên CVSKN Núi Thần ại Tài mỗi ngày có khoảng 100 người đến vui chơi, nghỉ dưỡng, sử dụng các dịch vụ của Đ CVSKN Núi Thần Tài. Điều tra 29 khách hàng mỗi ngày, nên bước nhảy của đề tài là 3, có nghĩa là cứ 3 khách hàng ra về sau khi sử dụng dịch vụ thì sẽ tiến hành phát bảng ̀n g hỏi 1 khách hàng. Công việc điều tra sẽ kết thúc khi đủ 170 phiếu tương ứng 170 ươ khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra có thể gặp sai sót và phiếu điều tra không hợp lệ nên chỉ chọn 150 phiếu khảo sát phù hợp để xử lý. Tr Phương pháp phân tích xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi và thu lại bảng hỏi kèm theo câu trả lời, tiến hành mã hóa và xử lý trên phân tích thống kê SPSS 20.0. Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng các kiểm định để phân tích thống kê mô tả, One – Sample T Test, One way ANOVA, thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Phân tích thống kê mô tả: giúp phân loại mẫu theo nhiều chỉ tiêu định tính khác nhau. Qua đó, cho thấy được đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng như phục vụ cho hoạt động phân tích sau này. Công thức toán của thống kê mô tả và tần số: ∗ X= Trong đó: X là giá trị trung bình Xi là lượng biến thứ i fi là tần số của giá trị i uê ́ Σfi là tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ ́H - Kiểm định One – Sample T Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tê tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Đưa ra giả thuyết: H0: Giá trị trung bình bằng giá trị m h in H1: Giá trị trung bình khác giá trị m ̣c K Sau khi tiến hành chạy kiểm định, thu được bảng giá trị, nhìn vào giá trị Sig. trong bảng, nếu Sig. ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0, nếu Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết ho H0 bác bỏ giả thuyết H1 (với mức ý nghĩa α). ại - Kiểm định One Way ANOVA giúp so sánh giá trị trung bình giữa 2 hay nhiều Đ đối tượng về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó. Trong một phép kiểm định trung bình có hai biến tham gia: một biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh và một biến g định lượng để tính giá trị trung bình. Lưu ý rằng, chỉ phân tích sâu ANOVA khi đã ̀n ươ hoàn thành phân tích cơ bản và xác định rằng có sự khác biệt biến định lượng đối với những giá trị khác nhau của biến định tính. Đưa ra giả thuyết: Tr H0: Không có sự khác biệt giữa các biến trong tổng thể H1: Có sự khác biệt giữa các biến trong tổng thể Sau khi kiểm định, tiến hành đọc kết quả thu được: Trường hợp Sig. ≥ α thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA. Nếu sig ở bảng ANOVA < α, thì bác bỏ H0, chấp nhận H1. Nếu sig ở bảng ANOVA ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Trường hợp Sig.< α, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộ phận làm việc là không bằng nhau. Không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests < α thì kết luận bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1. Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests ≥ α thì kết luận chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1 . - Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha: dùng để phản ánh mức độ uê ́ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong ́H các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm tê nhân tố, biến nào không. Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát h in trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, ̣c K Trang 355). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều ho này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở ại lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này Đ gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364). Thang đo có độ tin cậy ̀n g đáng kể khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số ươ tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến với các biến khác trong Tr thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw- Hill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng Chu - Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt; từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm uê ́ thời gian và kinh phí nhiều hơn cho người nghiên cứu. Kiểm định EFA xem xét mối ́H quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra tê những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu. h - in Phân tích hồi quy tuyến tính bội: nhằm mục đích mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, gồm 2 biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và biến độc lập ̣c K (hay biến giải thích). Mô tả mức độ tác động và mối liên hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng ho bước (Stepwise) với phần mềm SPSS. ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ: - Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở uê ́ rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” ́H - Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích tê cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật h chất.” in ̣c K - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình ho nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra ại quyền sở hữu một vật nào cả.” Đ - Các đặc tính của dịch vụ: + Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. ̀n g + Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không ươ thể tách rời. + Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Tr + Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. + Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng Tùy theo nhiều lĩnh vực khác nhau, các khái niệm về chất lượng được đưa ra. Thông thường, dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất để đưa ra khái niệm chất lượng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất, phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ theo nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”. Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao uê ́ hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ ́H thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi tê trường xung quanh.” 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ h in Nhiều người định nghĩa về chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhưng phải kể đến một số khái niệm được những chuyên gia tiêu biểu sau đưa ra: ̣c K Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. ho Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch ại vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và Đ các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra và cộng sự (2005) nhận định: “Do ̀n g môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có ươ nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau”. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Từng đối tượng khách hàng Tr khác nhau sẽ có cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. 1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần cấu thành chủ yếu sau: - Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng): là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng, có thể đo lường đánh giá định lượng được, được thể hiện qua các chỉ tiêu. Ví dụ như thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1466 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
9=>0