Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an

ĐAÏI HOÏC HUEÁ<br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> -----  -----<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> 382 – BỘ CÔNG AN<br /> <br /> LÊ THỊ NGUYỆT ANH<br /> <br /> Khoùa hoïc: 2009 – 2013<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> uế<br /> <br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> -----  -----<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN<br /> LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> 382 – BỘ CÔNG AN<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Lê Thị Nguyệt Anh<br /> <br /> Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Lớp: K43B Quản Trị Kinh Doanh<br /> Niên khóa: 2009 – 2013<br /> <br /> Huế, 05/2013<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Sau quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện, khóa<br /> luận đã được hoàn thành, khép lại hành trình bốn năm<br /> học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại Học Kinh Tế<br /> Huế. Để có được thành quả đó, không chỉ nhờ sự nỗ lực<br /> của bản thân mà còn nhờ sự quan tâm, ủng hộ, giúp đỡ<br /> tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân.<br /> Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy<br /> giáo Th.S Bùi Văn Chiêm. Trong quá trình thực hiện bài<br /> khóa luận, Thầy đã tận tình định hướng, chỉ dẫn phương<br /> pháp, nhiệt tình tạo điều kiện cho em thực hiện và hoàn<br /> thành đề tài nghiên cứu của mình.<br /> Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo đã<br /> truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, cần thiết<br /> trong quá trình học tập và rèn luyện ở trường Đại Học<br /> Kinh Tế Huế, đó chính là nền tảng quan trọng giúp em<br /> hoàn thành bài khóa luận này.<br /> Em cũng xin cảm ơn Nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an,<br /> Cửa Lò, nơi em đã thực tập trong thời gian qua. Trong<br /> quá trình thực tập tại đây, ban lãnh đạo cũng như các cô<br /> chú, anh chị làm việc tại Nhà nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện<br /> cho em về nhiều mặt để đề tài nghiên cứu được hoàn<br /> thành tốt hơn, đặc biệt là các cô, các chú trong bộ phận lễ<br /> tân.<br /> Xin được cảm ơn gia đình và bạn bè đã quan tâm, động<br /> viên tinh thần và chia sẻ kiến thức để em có thể thực hện<br /> tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.<br /> Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!<br /> Chúc mọi người thành công và sức khỏe!<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Lê Thị Nguyệt Anh<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> uế<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vi<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................................vii<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1<br /> <br /> h<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2<br /> <br /> in<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2<br /> 4. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2<br /> <br /> cK<br /> <br /> 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2<br /> 5.1. Thiết kế mẫu .............................................................................................................2<br /> 5.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4<br /> <br /> họ<br /> <br /> 5.3. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................5<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO<br /> CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG<br /> 382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ....................................................................................7<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1. Một số khái niệm ......................................................................................................7<br /> 1.1.1. Du lịch ...................................................................................................................7<br /> Khách du lịch .....................................................................................................7<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1.2.<br /> 1.1.3.<br /> <br /> Khách sạn...........................................................................................................8<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.3.1. Khái niệm ...........................................................................................................8<br /> 1.1.3.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................9<br /> 1.1.4.<br /> <br /> Kinh doanh khách sạn ......................................................................................10<br /> <br /> 1.1.5.<br /> <br /> Các hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................................11<br /> <br /> 1.1.5.1.<br /> <br /> Kinh doanh dịch vụ lưu trú...........................................................................11<br /> <br /> 1.1.5.2.<br /> <br /> Kinh doanh ăn uống......................................................................................11<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 1.1.5.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung ............................................................11<br /> 1.1.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................12<br /> 1.1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .............................................................12<br /> 1.1.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch..................................................12<br /> Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân......................................................................14<br /> <br /> 1.2.1.<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2.<br /> <br /> Khái niệm bộ phận lễ tân .................................................................................14<br /> <br /> 1.2.3.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân....................................................................................15<br /> Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân............................................................................15<br /> <br /> 1.2.4. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân...................................................................15<br /> 1.2.4.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết.......................................................15<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính .......................................................................16<br /> 1.2.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp......................................................................17<br /> <br /> 1.2.5.<br /> 1.2.5.1.<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.2.4.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất......................................................................17<br /> Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn ...................................................................17<br /> Vị trí..............................................................................................................17<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.2.5.2. Diện tích ..........................................................................................................18<br /> 1.2.5.3. Hệ thống trang thiết bị .....................................................................................18<br /> Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân. .............................................................18<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.2.6.<br /> <br /> 1.2.7.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến.............................................................19<br /> 1.2.7.2. Check-in (giai đoạn khách đến)........................................................................20<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.2.7.3. Phục vụ trong thời gian khách lưu trú ..............................................................21<br /> 1.2.7.4. Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)..............................................22<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn........................................24<br /> 1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................24<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.3.2.<br /> <br /> Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân..........................24<br /> <br /> 1.3.2.1<br /> <br /> Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân..........................................................24<br /> <br /> 1.3.2.2<br /> <br /> Phong cách phục vụ......................................................................................24<br /> <br /> 1.3.2.3. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân............................................25<br /> 1.3.2.4. Vệ sinh khu vực lễ tân ......................................................................................25<br /> 1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................25<br /> <br />