Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

88
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu Cục Viettel Post tại Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế trong thời gian sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại chi nhánh Huế

ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA gĐ VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ ờn PHAN THỊ MỸ TÚY Trư NIÊN KHÓA 2015 – 2019
ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ gĐ Sinh viên thực hiện : Phan Thị Mỹ Túy ờn Giáo viên hướng dẫn : Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp : K49B KDTM Trư HUẾ 04/2019
LỜI CÁM ƠN ế Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận Hu được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bưu cục Gia Hội Viettel Post Huế và từ các khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. tế Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, giúp tôi có nền tảng kiến thức vững chắc để inh thức hiện tốt bài nghiên cứu này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến giảng viên Th.s Trương cK Thị Hương Xuân đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập để giúp tôi hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Viettel Post Huế và các anh chị tại Bưu cục Gia Hội đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện họ thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôi điều tra thu ại thập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu. Một lần nữa tôi xin cám ơn tất cả những sự giúp đỡ trên! gĐ Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện ờn Phan Thị Mỹ Túy Trư i
MỤC LỤC ế LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i Hu MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii tế PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài/ lí do chọn đề tài...................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................................1 inh 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2 cK 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 họ 5. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................3 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3 5.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................3 ại 5.3. Phương pháp xác định quy mô mẫu .........................................................................4 5.4. Phương pháp phân tích và xử lí................................................................................4 gĐ 5.4.1. Thống kê mô tả ......................................................................................................4 5.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Hệ số Cronbach’s Alpha) ...........................4 5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................5 5.4.4. Phân tích mô hình hồi quy tương quan .................................................................6 ờn 5.4.5. Đánh giá giá trị trung bình ...................................................................................7 6. Bố cục đề tài. ...............................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 Trư CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8 1. Cơ sở lí luận.................................................................................................................8 1.1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu/ sản phẩm dịch vụ...........................................8 ii
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................8 ế 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ ..................................................................8 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................9 Hu 1.1.4. Phân loại dịch vụ.................................................................................................11 1.1.4.1 Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất ....................................................11 1.1.4.2 Theo phương thức thực hiện..............................................................................12 tế 1.1.4.3 Một số cách phân loại khác...............................................................................14 1.1.5.Vai trò của dịch vụ ...............................................................................................14 1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................................14 inh 1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................................................16 1.1.8 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................16 1.2. Dịch vụ chuyển phát ..............................................................................................17 cK 1.2.1. Khái niệm.............................................................................................................17 1.2.2. Phân loại..............................................................................................................17 1.2.3. Đặc điểm..............................................................................................................18 họ 1.3. Lý thuyết về cở sở lý luận liên quan......................................................................18 1.3.1. Khái niệm về khách hàng ....................................................................................18 1.3.2. Phân loại khách hàng ..........................................................................................19 ại 1.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................................................20 1.3.4. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................................22 gĐ 1.3.5. Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất vật chất..............................23 1.4. Các nghiên cứu liên quan .......................................................................................23 1.5. Mô hình nghiên cứu liên quan................................................................................24 1.5.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 24 ờn 1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). ...........28 1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................30 1.6. Mã hóa thang đo( hình thành bảng hỏi điều tra) ....................................................30 Trư 2. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................................31 2.1. Tình hình ở Việt Nam.............................................................................................31 2.2. Tình hình ở TP Huế ................................................................................................33 iii
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................35 ế 1. Tổng quan về công ty ( Tập đoàn + chi nhánh huế)..................................................35 1.1. Giới thiệu về công ty ..............................................................................................35 Hu 1.1.1. Giới thiệu chung về Viettel Post ..........................................................................35 1.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Huế................................................................................37 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................38 tế 1.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................39 1.4. Lĩnh vực hoạt động.................................................................................................43 1.5. Sản phẩm và dịch vụ của công ty ...........................................................................45 inh 1.5.1. Các dịch vụ của công ty.......................................................................................45 1.5.2. Bảng giá của các dịch vụ.....................................................................................47 1.5.3. Các quy định đối với khách hàng và nhân viên...................................................52 cK 1.6. Tình hình kinh doanh năm 2018-2019 ...................................................................56 1.6.1 Doanh thu Bưu cục Gia Hội Huế .........................................................................56 1.6.2 Sản lượng phát Bưu cục Gia Hội Huế..................................................................59 họ 1.7. Tình hình nguồn nhân lực năm 2018-2019 ............................................................60 2. Kết quả nghiên cứu( bao gồm kết quả phân tích và xử lí SPSS)...............................60 2.1 Đặc điểm mẫu điều tra.............................................................................................60 ại 2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................................61 2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................................61 gĐ 2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................................62 2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập....................................................................................63 2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát của khách hàng.................................63 2.2.1. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post ..........................................63 ờn 2.2.2. Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel Post ...............................64 2.2.3. Hàng hóa khách hàng thường gửi tại Viettel Post ..............................................65 2.2.4. Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng tại Viettel Post .....................65 Trư 2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................................66 2.4. Phân tích nhân tố EFA............................................................................................68 2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập...................................................68 iv
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc...............................................72 ế 2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................................72 2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .......................72 Hu 2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy...................................................................................73 2.5.3. Phân tích hồi quy.................................................................................................74 2.5.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ......................................................................75 tế 2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.....................................................................76 2.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................................76 2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế. inh .......................................................................................................................................76 2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với “Sự phản hồi”...............................................77 2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” .........................................78 cK 2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo” ......................................79 2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với “Cơ sở vật chất”............................................80 2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”.......................................81 họ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................84 1. Định hướng ................................................................................................................84 2. Giải pháp....................................................................................................................84 ại 2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự phản hồi. ...............................84 2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự tin cậy. ..................................85 gĐ 2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự đảm bảo. ...............................85 2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở vật chất.............................86 PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................87 1. Kết luận......................................................................................................................87 ờn 2. Kiến nghị ...................................................................................................................88 3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................90 Trư v
DANH MỤC HÌNH VẼ ế Hu Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ...............................................................8 Hình 2:Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực của quá trình tái sản xuất................................12 Hình 3: Phân loại dịch vụ theo hình thức thực hiện ......................................................13 Hình 4: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự......................................26 tế .......................................................................................................................................29 Hình 5: Mô hình chất lượng Kỹ thuật/chức năng..........................................................29 Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................30 inh Hình 7: Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Post ............................................39 cK họ ại gĐ ờn Trư vi
DANH MỤC BẢNG ế Bảng 1.1: Bảng giá chuyển phát nhanh và tiệt kiệm .....................................................48 Bảng 1.2: Bảng giá chuyển phát COD ..........................................................................49 Hu Bảng 1.3: Doanh thu quý I,II/2018 (Nghìn đồng) .........................................................56 Bảng 1.4: Doanh thu quý III,IV/2018 (Nghìn đồng).....................................................57 Bảng 1.5: Doanh thu quý I/2019 (Nghìn đồng).............................................................58 tế Bảng 1.6: So sánh doanh thu giữa các quý....................................................................58 Bảng 1.7: Sản lượng phát năm 2018 và quý I 2019 ......................................................59 Bảng 1.8: Tình hình nguồn nhân lực tại Bưu cục Gia Hội Huế ....................................60 inh Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.............................................................................61 Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................61 Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.......................................................................62 cK Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................63 Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post....................................63 Bảng 2.6: Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post ...............................64 Bảng 2.7: Hàng hóa khách hàng thường gửi tại Viettel Post ........................................65 họ Bảng 2.8: Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng tại Viettel Post...............65 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................66 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...........................................68 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s.....................................................................69 ại Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .....................................................................70 gĐ Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................72 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................73 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................74 Bảng 2.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..............................................................75 ờn Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA ....................................................................................76 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự phản hồi”..............................77 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”........................................78 Trư Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo”..............................79 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với “Cơ sở vật chất”....................................80 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”...............................81 vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ế Hu Anova : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERVEQUAL : Chất lượng dịch vụ (Servequal Quality) tế Sig. : Observed singnificance level (mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) inh VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai) cK họ ại gĐ ờn Trư viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN I: MỞ ĐẦU ế 1. Lí do chọn đề tài. Hu Trong xu thế phát triển nền kinh tế như hiện nay, ngành dịch vụ là một trong những ngành có tiềm năng phát triển nhất so với những ngành khác như: công nghiệp, nông nghiệp. Đây cũng là một xu thế phát triển tất yếu bởi vì nền kinh tế hàng hóa ngày một phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó, thương mại điện tử, buôn bán online trên tế các trang mạng xã hội phát triển như vũ bão và kèm theo đó nhu cầu mua sắm qua mạng của người tiêu dùng ngày càng tăng. Điều đó kéo theo hoạt động của ngành dịch vụ chuyển phát và thanh toán trở nên sôi động và năng động hơn bao giờ hết. Sự bùng inh phát của thương mại điện tử cũng làm phình to “ chiếc bánh” chuyển phát, kéo theo mức độ đầu tư vào lĩnh vực này càng tăng trưởng. Không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh “béo bỡ” tại thị trường thương mại điện tử đầy tiềm năng như Việt Nam thì ngoài các doanh cK nghiệp truyền thống( Viettel Post, Vnpost,..) thì các doanh nghiệp tư nhân (giao hàng tiết kiệm, giao hàng nhanh..) và các ông lớn (DHL Express, Fedex, UPS) về chuyển phát nhanh chóng tham gia vào thị trường với các chiến lược chặt chẽ, nhắm đến địa họ phương nhằm cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp chuyển phát ở nước sở tại. Để tồn tại trong thị trường chuyển phát ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì ngoài các chiến lược giảm giá, truyền thông,…thì các doanh nghiệp cần phải chú trọng ại vào hiện đại hóa phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, liên tục đổi mới,.. đang là nhiệm vụ sống còn để các doanh nghiệp chuyển phát gĐ tiếp tục tồn tại và phát triển, khi canh trạnh đang trở nên khốc liệt hơn. Là một sinh viên kinh tế được thực tập và làm việc tại Bưu Cục Vietel Post Huế, tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc khách hàng cảm nhận như thế nào, hài lòng ra sao về chất lượng của dịch vụ chuyển phát là rất cần thiết và cấp bách. Với ờn mong muốn được vận dụng kiến thức đã được học tại trường và giúp Bưu cục có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để từ đó đưa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu Cục, tôi đã chọn đề tài: “ Trư Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu. SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1. Mục tiêu chung ế - Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu Cục Viettel Post tại Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự Hu hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế trong thời gian sắp tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể tế - Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,… - Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post inh tại Huế. - Thứ ba, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post. cK - Thứ tư, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế trong thời gian sắp tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu. họ - Dich vụ chuyển phát của Viettel Post bao gồm những dịch vụ nào? - Chất lượng của dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? ại - Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế? gĐ - Những giải pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu ờn - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Huế thông qua đánh giá trực tiếp của khách hàng. - Đối tượng điều tra: khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các bưu Trư cục trên địa bàn Tp Huế. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài tập trung thực hiện tại Bưu Cục Gia Hội nằm trên SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân đường 101 Chi Lăng, phường Phú Cát, TP Huế. ế - Thời gian thực tập: 31/12/2018- 21/4/2019 - Phạm vị thời gian: số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Viettel Post tại Hu Bưu Cục Gia Hội Huế được thu thập năm 2018- 2019 và các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng trong quá trình thực tập. 5. Phương pháp nghiên cứu. tế 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Số liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài liệu nào đó đã được thu inh thập cho mục đích khác. - Thu thập thông tin từ phòng kế toán: bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả kinh doanh, các số liệu thống kê về khách hàng… cK - Thu thập thông tin về phòng hành chính: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của các bưu cục trên Tp Huế,.. - Thu thập thông tin từ Website: quá trình hình thành và phát triển của bưu cục, họ các giải thưởng, bằng khen mà bưu cục được trao tặng,.. - Thu thập từ các luận án, luận văn, báo chí, tài liệu khoa học,…  Số liệu sơ cấp ại - Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu và đi khảo sát thực tế tại các bưu cục trên địa bàn Tp Huế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập các thông tin của khách hàng gĐ có liên quan đến các vấn đề sự hài lòng của khách hàng về chất lương dịch vụ chuyển phát của Viettel Post. - Trên cơ sơ các thông tin thu thâp được qua các câu hỏi định tính, phát hiện ra các vấn đề đối với bưu cục. Sau đó, tiến hành nghiên cứu bảng hỏi điều tra phỏng vấn ờn để thu thập các thông tin định lượng cần thiết. Việc xây dựng, điều tra và phân tích các nguồn thông tin sơ cấp này có vai trò quan trọng trong phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu Cục qua đánh giá của khách hàng. Trư 5.2. Phương pháp chọn mẫu Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính, cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối ế tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại Bưu cục, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở Bưu cục để xin Hu thực hiện phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. 5.3. Phương pháp xác định quy mô mẫu tế Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ inh chính xác của nghiên cứu càng cao và tùy theo từng vấn đề nghiên cứu khác nhau thì việc lựa chọn quy mô mẫu điều tra là khác nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số cK biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 22 biến quan sát trong thiết kế điều tra nên phải tiến hành điều tra với kích thước mẫu là 110 khách hàng. họ Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell(1991), để phân tích hồi qui đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số ại biến độc lập của mô hình là m=5 thì cỡ mẫu sẽ là 8×5+50=90 Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này sẽ xác định kích gĐ thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng. 5.4. Phương pháp phân tích và xử lí 5.4.1. Thống kê mô tả Thống kê mô tả là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình ờn bày, tính toán và mô tả những đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu, tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. 5.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Hệ số Cronbach’s Alpha) Trư Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối quan hệ giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân như sau: Trong mỗi nhóm, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item ế Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Hu rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Crombach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận tế được. 5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp inh EFA) được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để xem xét sự thích hợp của phân tích cK nhân tố ta dựa vào hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố KMO ( Hair & ctg 1998, 111). Gía trị KMO nằm trong khoảng từ 0 đến 1, khi KMO ≥ 0.5 thì có thể khẳng định họ dữ liệu là thích hợp để phân tích nhân tố. Đồng thời, giá trị trên đường chéo của Anti- image Correlation trong ma trận Anti-image (Anti-image Matrices) phải lớn hơn 0.5. Khi KMO nhỏ hơn 0.5 hay tồn tại giá trị trên đường chéo, nhỏ hơn 0.5 thì cần phải ại lượt bỏ đi items tương ứng với giá trị nhỏ nhất trên đường chéo và lần lượt thực hiện lại phân tích nhân tố cho đến khi nào giá trị này thỏa mãn và tổng phương sai trích gĐ (Variance Explained Criteria) không được nhỏ hơn 50%. Để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố thì hệ số tải của 1 số biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được xác định bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có ờn Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricical Axix Factoring với phép xoay Varimax.Phương pháp Pricical Axix Factoringn sẽ cho số Trư lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 5.4.4. Phân tích mô hình hồi quy tương quan ế Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) Hu và các biến kia là biến độc lập (hay biến giải thích). Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại tế phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin-Watson, phương sai sai số thay đổi, giả định liện hệ tuyến tính. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. inh Mô hình hồi quy: Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .....+ Bi*Xi + e Trong đó: cK Y: biến phụ thuộc Xi: các biến độc lập trong mô hình B0: hệ số chặn trong mô hình họ Bi: các hệ số hồi quy riêng (i>0) e: biến độc lập nhẫu nhiên Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số điều chỉnh. Giá trị điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của ại do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. gĐ Cặp giả thuyết nghiên cứu: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: ờn Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0 Kiểm định ANOVA Trư Kiểm định này được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Mục đích cả kiểm định này là kiểm định sự khác biết về mực độ quan trọng và mức độ thực SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân hiện của các khách hàng có độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn khác nhau. Một số giả ế định đối với phân tích phương sai một yếu tố: Các nhóm so sánh phải độc lập và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Hu Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc có cỡ mẫu đủ lớn để coi như phân phối chuẩn: Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. tế Giả thuyết: H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau inh Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test 0.05 ( tức phương sai đồng nhất) Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: cK Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 Nếu giá trị Sig. > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn và phương sai đồng nhất không đáp họ ứng thì chuyển sang sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis thay cho ANOVA. 5.4.5. Đánh giá giá trị trung bình Để đánh giá giá trị trung bình thì ta sử dụng quy ước như sau: ại –Giá trị trung bình 1.00 – 1.80: Đánh giá rất không tốt –Giá trị trung bình 1.81 – 2.60: Đánh giá không tốt gĐ –Giá trị trung bình 2.61 – 3.40: Đánh giá trung bình –Giá trị trung bình 3.41 – 420: Đánh giá tốt –Giá trị trung binh 421 – 5.00: Đánh giá rất tốt 6. Bố cục đề tài. ờn Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (Cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn) Trư Chương II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương III: Định hướng và giải pháp Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1. Cơ sở lí luận 1.1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu/ sản phẩm dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ - Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải cung cấp tế hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” ( từ điển Oxford). - Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sử hữu với người cung cấp inh mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. ( Fitzsimmons 2014) - Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con cK người. 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ họ Đầu vào: Đầu ra: - Nguyên vật Quá trình biến - Xe hơi được liệu - Con người đổi sửa chữa - Sinh viên ại - Vốn tốt nghiệp,… - Thiết bị,…. gĐ Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ ờn Trư SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ví dụ về hệ thống dịch vụ bệnh viện ế Đầu vào Quy trình biến đổi Đầu ra Hu Bác sĩ, y tá Chuẩn đoán Bệnh nhân được điều trị Bệnh viện Phẫu thuật tế Thiết bị y tế Xét nghiệm Tiêm thuốc inh Ví dụ về hệ thống dịch vụ nhà hàng Đầu vào Quy trình biến đổi Đầu ra cK Nv phục vụ Chế biến Khách hàng được thưởng Nv nấu ăn Trình bày thức món ăn món họ Trang thiết bị Nguyên vật liệu Phục vụ 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ại  Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ gĐ - Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường - nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Chú ý trang trí ờn bên trong, nội thất , mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ. - Một sự cân nhắc quan trọng trong cung cấp dịch vụ là nhận thức về khách hàng Trư có thể đóng vai trò tích cực trong quá trình. Một vài ví dụ sẽ phản ánh rằng những kiến thức, kinh nghiệm, động cơ và thậm chí cả tính trung thực của khách hàng, tất cả đều SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình thực hiện của hệ thống dịch vụ. ngoài ra thì khách ế hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.  Tính vô hình dạng hay phi vật chất Hu - Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra sự hoạt động của nó trước khi mua. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Vì vậy, tế khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ được chất lượng dịch vụ cung ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,… inh  Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ - Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất cK có thể được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lí chất lượng tâp trung. Nhà sản xuất có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất giữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình họ cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có ại mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội gĐ trong kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng dịch vụ lại phụ thuộc vào những đo lường khác để đảm bảo chất lượng được phân phối.  Tính mau hỏng( tính không cất giữ được) ờn - Một dịch vụ là một hàng hóa mau hỏng. Xem xét một chổ ngồi trống trên máy bay, một bệnh viện không có bệnh nhân hay một phong khách sạn không có khách hay một giờ không có khách trong một ngày của nha sĩ. Trong mỗi trường hợp này, một Trư chi phí cơ hội đã xảy ra. Bởi vì một dịch vụ không thể được tồn kho, nó mất đi khi không sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 10